Всемирная организация здравоохранения (ВОЗ / WHO) · Publications

Effective communications: participant handbook: communications training programme for WHO staff

31 декабря 2015 г. Всемирная организация здравоохранения

Полный текст размещён на сайте публикующей организации. lawenc.com индексирует метаданные и ведёт на официальный источник.

Полный текст

Effective Communications

PARTICIPANT

HANDBOOK

for WHO staff

Effective Communications

PARTICIPANT

HANDBOOK for WHO staff

WHO Library Cataloguing-in-Publication Data: Effective communications: participant handbook: communications training programme for WHO staff. 1.Health Communication. 2.World Health Organization. 3.Handbooks. 4.Teaching Materials. I.World Health Organization. ISBN 978 92 4 150946 6 (NLM classification: WA 590)

© World Health Organization 2015 All rights reserved. Publications of the World Health Organization are available on the WHO website (www.who.int) or can be purchased from WHO Press, World Health Organization, 20 Avenue Appia, 1211 Geneva 27, Switzerland (tel.: +41 22 791 3264; fax: +41 22 791 4857; e-mail: bookorders@who.int). Requests for permission to reproduce or translate WHO publications –whether for sale or for non-commercial distribution– should be addressed to WHO Press through the WHO website (www.who.int/about/licensing/copyright_ form/en/index.html).The designations employed and the presentation of the material in this publication do not imply the expression of any opinion whatsoever on the part of the World Health Organization concerning the legal status of any country, territory, city or area or of its authorities, or concerning the delimitation of its frontiers or boundaries. Dotted and dashed lines on maps represent approximate border lines for which there may not yet be full agreement. The mention of specific companies or of certain manufacturers’ products does not imply that they are endorsed or recommended by the World Health Organization in preference to others of a similar nature that are not mentioned. Errors and omissions excepted, the names of proprietary products are distinguished by initial capital letters. All reasonable precautions have been taken by the World Health Organization to verify the information contained in this publication. However, the published material is being distributed without warranty of any kind, either expressed or implied. The responsibility for the interpretation and use of the material lies with the reader. In no event shall the World Health Organization be liable for damages arising from its use. Printed by the WHO Document Production Services, Geneva, Switzerland

Table of contents

Acknowledgements5 Introduction7 Section A Framing your communications Session 1 Session 2 Session 3 The SOCO and the POINT The audience Communicating risk 9 11 21 31 43 45 53 63 65 77 87 89

Section B Developing communication materials and products Session 4 Session 5 7 Cs of public health communications Storyline and talking points

Section C Working with the media Session 6 Session 7 Media spokesperson tools Tips for working with the media

Section D Communications policy Session 8 WHO communications policy

© World Health Organization 2015 All rights reserved. Publications of the World Health Organization are available on the WHO website (www.who.int) or can be purchased from WHO Press, World Health Organization, 20 Avenue Appia, 1211 Geneva 27, Switzerland (tel.: +41 22 791 3264; fax: +41 22 791 4857; e-mail: bookorders@who.int). Requests for permission to reproduce or translate WHO publications –whether for sale or for non-commercial distribution– should be addressed to WHO Press through the WHO website (www.who.int/about/licensing/copyright_form/en/index.html). The designations employed and the presentation of the material in this publication do not imply the expression of any opinion whatsoever on the part of the World Health Organization concerning the legal status of any country, territory, city or area or of its authorities, or concerning the delimitation of its frontiers or boundaries. Dotted and dashed lines on maps represent approximate border lines for which there may not yet be full agreement. The mention of specific companies or of certain manufacturers’ products does not imply that they are endorsed or recommended by the World Health Organization in preference to others of a similar nature that are not mentioned. Errors and omissions excepted, the names of proprietary products are distinguished by initial capital letters. All reasonable precautions have been taken by the World Health Organization to verify the information contained in this publication. However, the published material is being distributed without warranty of any kind, either expressed or implied. The responsibility for the interpretation and use of the material lies with the reader. In no event shall the World Health Organization be liable for damages arising from its use. Design and layout by Jean-Claude Fattier Printed by the WHO Document Production Services, Geneva, Switzerland

Effective Communications

Participant HANDBOOK

Acknowledgements The WHO Effective Communications Participant Handbook was created to support WHO staff around the world in enhancing their communications skills as part of the global communications capacity-building efforts of the WHO Department of Communications (DCO). This document was authored by Dr Gaya Gamhewage, Medical Officer within the Pandemic and Epidemic Diseases Department in WHO Headquarters, with important contributions and updates from Ms Carey Kyer and Ms Caroline-Anne Coulombe. The Handbook was developed with inputs from Christy Feig, Director of Communications in the office of the Director-General, and WHO communication staff at headquarters and regional offices. We thank Margaret Kahuthia and Christophe Grangier for their unwavering support in the production of the Participant Handbook and its numerous versions to date. We also thank Yann le Floc’h, who originally designed the Document, and we thank Jean-Claude Fattier for the new design, giving it its current look. The Participant Handbook was printed internally at WHO Headquarters, in the Duplication and Binding (DUP) unit. Its development, production, layout and graphic design, printing and translation into several languages were funded by the Staff Development and Learning (SDL) fund, as part of the Communications Capacity-Building project over several years. Finally, we acknowledge the participation and efforts of all WHO staff who, during their face-to-face communications trainings, provided the essential feedback to make this Participant Handbook the useful pedagogical tool it has become today.

Department of Communications

Effective Communications

Participant HANDBOOK

Introduction Thank you for finding the time to attend this training. This handbook contains material you can use during and following the training. It contains:

the main learning points of each training session. tools to help you digest and internalize the material. worksheets for you to use during the sessions.

The overall objective of this training is to improve your communications skills. Specific learning objectives are listed for each session in the corresponding session notes. Your trainers are WHO staff or external experts working closely with us.

Here is a quick guide to the handbook: Green pages are worksheets you will need during this training. Orange pages contain reference material. This material is continuously being updated and refined based on feedback from participants, and to accommodate the changes taking place in WHO. Please feel free to make comments and suggestions in writing to: communicationstraining@who.int and write “Training” in the subject line.

Department of Communications

SECTION A FRAMING YOUR COMMUNICATIONS

SESSION 1 THE SOCO AND THE POINT

Effective Communications

Participant HANDBOOK

SESSION 1 THE SOCO AND THE POINT

1. What is this session about?

The most fundamental skill that a good communicator possesses is a clear understanding of the change they want to see regardless of what they say or how they say it. This session deals with the two most basic tips for effective communications: developing a Single Overarching Communications Outcome (SOCO) and getting to your point fast (POINT).

2. Learning objectives By the end of the session, participants are able to:

describe the two basic communications tips – SOCO and the POINT; develop a single overarching communications outcome (SOCO); demonstrate getting to the POINT quickly and effectively.

3. Steps and guidance 3.1 The SOCO (single overarching communications outcome) The most important questions to ask oneself regardless of the type of communication are these:

“Why am I speaking/writing/answering/presenting, etc?” “What is the change I want to see as a result of my communication?” Knowing and always remembering the answer to these questions keeps your communications effective, compelling and on track. Remember this and you will NEVER go wrong. Department of Communications

P a Communications rticipant H Training A N DProgramme BOOK

for WHO Staff

The SOCO, or single overarching communications outcome, is the change you want to see in your audience as a result of your communication. It is an outcome, and must therefore be expressed from the perspective of the audience. It is not an objective, which usually reflects your perspective. It must be explicit about the change you want, and time-limited. It must be realistic and achievable. It must, together with other interventions (programmatic, advocacy, etc.), contribute to a larger programme goal or objective. It will be the fixed point on which you keep your mind when communicating. Messages are developed to achieve the SOCO only after considering the needs and nature of your target audience(s).

How to develop a SOCO: Step 1: Step 2: Step 3: Step 4: What is your issue? Why do you want to focus on this issue and why do you want to focus on it now? Who needs to change their behaviour (audience)? What is the change that you want to see in your audience as a result of your communication? (THIS IS YOUR SOCO)

Department of Communications

Effective Communications

Participant HANDBOOK

Here are some things to remember about the SOCO: Let’s take an example:

SOCO Step 1 What is your issue? Antimicrobial resistance There is growing evidence of antimicrobial resistance. On the one hand patients in many countries put pressure on doctors to prescribe antibiotics even for viral infections (when they will not be effective), and on the other hand patients do not complete a full course of antibiotics when they are needed (e.g. for treating tuberculosis). Because of this, common and life-threatening infections are becoming more difficult or even impossible to treat. Option 1: Patients and their families Option 2: Doctors If Option 1: Patients stop pressurizing doctors to prescribe antibiotics when they will not be effective; and patients adhere to the full course of treament when antibiotics are needed. If Option 2: Doctors only prescribe antibiotics when there are proper medical indications for their use. They don’t give into pressure from patients.

Step 2

Why do you want to focus on this issue and why do you want to focus on it now?

Step 3

Who needs to change their behaviour (audience)? What is the change that you want to see in your audience as a result of your communication? (THIS IS YOUR SOCO)

Step 4

3.2 The POINT Once you are clear about your SOCO, you know where you are going or aiming. Once you know where you are aiming, you must get there as fast as possible. Here is why: Experts are trained to explain the situation and all possible aspects of an issue, as well as to be complete, accurate and lead people slowly and step-wise to a logical conclusion. If this was depicted graphically, it would look like a triangle on its head, with long explanations eventually leading to the point.

Department of Communications

P a Communications rticipant H Training A N DProgramme BOOK

for WHO Staff

However, people do not listen or hear in the same way. We tend to listen when our attention is grabbed quickly and focus is achieved. Once we are interested, we will listen to the explanation and other nuances. This becomes even more important in a world transformed by technology for communications. Listeners, including experts listening to other experts, are inundated with competing information. We need to get to our point as fast as possible and explain the supporting information and nuances incrementally and in a decreasing order of relevance and importance to our audience. Graphically, we would turn the triangle mentioned above so the point is at the top. The POINT is a basic, common-sense and essential communications tip.

Experts speak like this

People listen like this The POINT

Long, complete, logical explanation

Reasons, evidence, explanations follow

The POINT

Department of Communications

Effective Communications

Participant HANDBOOK

4. Key messages from this session

1 2 3 4 5

If you have no time for anything else, take time to develop a single overarching communications outcome (SOCO) that expresses the specific change you want to see as a result of your communications. Do not start messaging without defining your SOCO.

Once you know your SOCO, keep focus on it. It will show you where to go, what to say and how to get back on your path if and when you are derailed, distracted or challenged.

The SOCO clarifies the POINT you want to make. Get to the POINT as fast as possible. Explain and elaborate as needed. Conclude again with your POINT for greater effect.

We will discuss the audience, their needs and motivations in the next section.

Do not be tempted to start writing messages yet.

Department of Communications

Worksheet 1: The SOCO The Single Overarching Communications Outcome Step 1 What is your issue?

Step 2

Why do you want to focus on this issue and why do you want to focus on it now?

Step 3

Who needs to change their behaviour (audience)?

Step 4

What is the change that you want to see in your audience as a result of your communication? (THIS IS YOUR SOCO)

What is NOT a SOCO: The change I want to see is that my audience is: 6 6 6 told... informed... made aware...

What is a GOOD SOCO: The change I want to see is that my audience is: 4 reassured... 4 convinced... 4 prevented from... 4 confident 4 changed 4 influenced... 4 4 4 donating funds... modifying behaviour... changing or accepting policy...

Examples: The change I want to see is that: My audience is (VERB) to do (VERB). -OR- My audience (VERB).

The change I want to see is that: Donors are convinced to give funds. -OR- Parents vaccinate their kids.

NOTES

SESSION 2 THE AUDIENCE

Effective Communications

Participant HANDBOOK

SESSION 2 THE AUDIENCE

1. What is this session about?

This session is about the most important, and changeable, element in any communication: the audience. We will look at how to identify your audience (for each different SOCO you have) and how the audience pays attention to your messages. We will consider findings from neuroscience research and adult learning theory to better understand how people hear, take notice, remember and even change behaviour.

2. Learning objectives By the end of the session, participants are able to:

explain why multisensory communications is important for communicating effectively; describe at least three adult learning approaches that can enhance understanding and retention; carry out a stakeholder analysis and outline strategic options for selecting target audiences.

3. Steps and guidance 3.1 How can you identify your audience, grab their attention and convince them to be part of the change you want to see? There is an enormous amount of information out there competing with anything you want to convey. The sources of information increase continuously. Some of these sources contradict one another. Your audience is distracted, overloaded with information, and struggling to unravel contradictions. If you do manage to get your messages out, the media, politicians, lobbyists and those with other interests will amplify your message. Sometimes, they will distort what you intended to say for their own benefit. Department of Communications

P a Communications rticipant H Training A N DProgramme BOOK

for WHO Staff

The erosion of trust in health experts, institutions, governments and authority in general is also negatively affecting how WHO’s messages are perceived and acted upon. Neuroscience tells us that adults learn and retain information in particular ways. The following are important aspects of adult learning which are important to remember when communicating with our audiences: 1. Our brains are wired to forget, not to remember. Multisensory communications help slow down the forgetting curve. 2. Use of multisensory communications increases understanding and retention of information. 3. When people have something to do, even if it is to call a number, visit a website, be vigilant, etc., they tend to remember messages more. 4. People remember what is outstanding or things that have particular meaning to THEM. 5. The human brain chunks information into manageable sizes. Most people cannot retain more than seven plus or minus two pieces of information. It is safe not to expect people to remember more than five things. Three is optimal. 6. People understand and retain information if there are regular “breaks”. Present one idea at a time and take physical breaks if possible. This could mean presenting an idea and inviting questions or reflection before going onto the next. 7. Great educators, entertainers and salespersons know that people remember the beginning and the end. The middle is often a vast cognitive wasteland.

3.2 Audience analysis You need to do a thorough stakeholder analysis before you think of strategy or messages. Your stakeholders can and should be analysed in this way: Step 1: Look at the framework for stakeholder analysis. Step 2: Write your SOCO at the top. Step 3: Look at the X-axis (horizontal) and consider which of your stakeholders are supporting your SOCO (common interest).

Department of Communications

Effective Communications

Participant HANDBOOK

Step 4: Look at the Y-axis (vertical) and consider how much energy each stakeholder puts to support or block your SOCO. Step 5: Plot every group or person you think can influence the achievement of your SOCO. Be honest about your analysis. Step 6: Understand that the position each person or group occupies:can change with time, can influence others in the matrix (i.e. public can influence politicians, doctors can influence patients, and vice versa). Step 7: Decide which groups or persons are best to target to achieve your SOCO. Think of what needs to be done at what time. This is the beginning of your communications strategy. Step 8: For each target group, think about what their needs, wants and concerns are. How can they be reached? What languages and levels of complexity of messages will best suit them? What channels can best reach them? How can you make your messages compelling for your audiences? Step 9: Review your analysis at specific time intervals or if the situation or context changes for some reason.

Very energetic

(Active resisters) ENERGY INVESTED

Blockers

Champions (Active supporters)

(Passive resisters)

Avoiders

Silent Boosters (Passive supporters)

No energy or action Disagree with your SOCO COMMON INTEREST Agree with your SOCO

ONLY NOW ARE YOU READY TO START WORKING ON MESSAGES Department of Communications

4. Key messages from this session Take time to analyse your audiences ONCE you have your SOCO and BEFORE you start messaging.

1 2 3 4 5

Remember that your audiences are distracted, overloaded and sometimes even confused about your issue.

Be serious and honest about your audience analysis and review periodically or when something changes.

CHOOSE your audiences based on how much they influence positively or negatively the achievement of your SOCO and your ability to reach them.

Remember that communications is only one of the many things that need to be done to influence people and groups for a particular health or programmatic outcome.

Worksheet 2: Stakeholder & audience analysis

Very energetic

(Active resisters) ENERGY INVESTED

Blockers

Champions (Active supporters)

(Passive resisters)

Avoiders

Silent Boosters (Passive supporters)

No energy or action Disagree with your SOCO COMMON INTEREST Agree with your SOCO

Write your SOCO here:

Worksheet 2: Stakeholder & audience analysis (continued) Step 1 Champions Share your objective YES Energy Invested Support publicly/ vocally Communications strategy Give them information Appreciate + acknowledge their contribution Let them champion your cause

Silent boosters YES

Support silently

Educate, enable, inform and motivate Energize them by involving champions they admire

Avoiders

Oppose silently

Inform or ignore Get critical mass of champions to influence them

Blockers

Oppose loudly

Ignore if they are not influential Confront if their influence is significant Counteract by giving facts and enlisting champions Monitor what they say and who is listening to them

Write down your primary target audience(s) here:

Note: Your communications strategy must be further refined using the risk communications strategy to understand how your selected audience responds to your issue.

NOTES

SESSION 3 COMMUNICATING RISK

Effective Communications

Participant HANDBOOK

SESSION 3 COMMUNICATING RISK

1. What is this session about?

This session is about how risk is perceived and the four strategies for communicating risk.

2. Learning objectives By the end of the session, participants are able to:

describe how risk is perceived; explain the risk communications framework linking hazard and emotional engagement of the audience.

3. Risk perception 3.1 How can you identify your audience, grab their attention and convince them to be part of the change you want to see? For public health, risk can be considered as the probability of something bad happening when people are exposed to a hazard (something that has the potential to harm). The magnitude of the risk is directly related to the magnitude of the hazard, how much exposure people have to the hazard, and how vulnerable to the hazard those exposed are. But experts and those “at-risk” do not necessarily perceive risk the same way.

Department of Communications

P a Communications rticipant H Training A N DProgramme BOOK

for WHO Staff

For technical experts, risk is directly related to the nature and magnitude of the HAZARD. The public (or others at risk) perceives risk based on many other factors and their ability to create a sense of outrage (fear, concern, intense emotional engagement). Risk communications experts1 have observed the following factors as affecting how risk is perceived. They all contribute to the development of a sense of outrage. Outrage is usually higher when the public perceives the hazard to be: imposed involuntarily; uncontrollable; exotic or unfamiliar; manmade; irreversible; disastrous in scale (regardless of probability); unfairly distributed; dangerous to children and future generations; poorly understood.

The job of WHO's communications is to bridge this gap between how the experts define risk and how the public perceives it. So:

RISK = HAZARD + OUTRAGE Many experts believe incorrectly that if we are transparent and accurate, risk can be communicated well. However, technical information (facts and figures needed to support key messages), although core and central to risk communications, is not nearly enough. Here are the building blocks of risk communications:

Technical information: these are facts and figures needed to support key messages. Values: we need to appeal to people/cultural values. This material is adapted from work done by Peter Sandman and Vincent Covello as well as WHO.

Department of Communications

Effective Communications

Participant HANDBOOK

Trust: individuals and organizations must be trusted (The most important! By far!). Credibility: of the messenger and the Organization. Expression of caring/empathy: people will listen more closely and pay attention to your message if they feel the messenger cares.

3.2 Risk communications strategies The following model is proposed by Peter Sandman. It analyses risk perception based on:

the extent of the hazard. the degree of emotion (fear, anger, concerns, outrage, other emotions) of the affected audience(s).

Based on your analysis of where the risk perception lies in the following matrix, you will use one of four risk communications strategies described here.

Outrage/ Fear EMOTIONAL RESPONSE OF TARGET AUDIENCE management

Outrage

communication

Crisis

community surveillance

Stakeholder relations

Precaution advocacy

Apathy Small HAZARD Big

Department of Communications

P a Communications rticipant H Training A N DProgramme BOOK

for WHO Staff

Strategy 1: Stakeholder relations (and community surveillance): is when the hazard is relatively small and emotional engagement is low or there is apathy. Goals:

Monitor communications surveillance to identify and address outrage early (before the situation moves to outrage management). Maintain public and stakeholder engagement in ongoing projects.

Notes:

Craft messages based on strong scientific evidence. Disseminate general information, which is usually sufficient, but watch out for problems early. Rely on audience self-motivation to seek out and use communications products. Understand that it is unlikely to achieve major changes on its own.

Examples:

Using a website or newsletter to keep parents informed about the best nutrition for their babies. Leaflets on food safety, physical activity, medical screening, etc.

ned or outraged. They may be apathetic to the issue. Goals:

Strategy 2: Precautionary advocacy: is when the hazard is big, but people are not very concer-

Arouse emotions – outrage the public to bring them to your level of concern (not higher) so that they take action.

Notes:

This is the ONLY situation where you want to increase public outrage but stop when it reaches the expert’s level of concern. Be careful not to over-dramatize. No scare tactics. Be honest and transparent.

Department of Communications

Effective Communications

Participant HANDBOOK

Incite people to take action to avoid secondary crisis from this risk. Send messages based on strong scientific evidence, in lay language. Most of WHO’s work and public health work falls into this category. The health problems we tackle pose serious threats but our audiences are not emotionally engaged enough to take our advice.

Examples:

Communications about practicing safe sex, using seat-belts while driving, stopping tobacco use, etc. People are unaware of a new threat: risk of cholera in flood-affected communities. They need information to understand the magnitude of the risk and to know what measures to take to protect themselves. Vaccination rates are declining in developed countries. People are no longer faced with measles cases and do not realize how serious the disease can be for their children.

people are very outraged or upset, or their response is out of proportion to the real risk. Goals:

Strategy 3: Outrage management: is when the hazard is small (little or no real danger) but

Calm the public down, respectfully and reasonably. l l

Listen to their concerns first. Apologize for any mistakes your organization has made if the outrage is about your mistakes.

Communicate facts and evidence; respectfully acknowledge anger and fear. l l l l

Explain the actual danger. Cite credible third parties (experts, scientific research, etc.). Correct misinformation. Resolve rumours.

Notes:

Act: there is a time pressure to communicate early and frequently.

Department of Communications

P a Communications rticipant H Training A N DProgramme BOOK

for WHO Staff

Examples:

MMR vaccine and public fears on the risk of autism. Anger that pandemic 2009 H1N1 vaccine was not needed. Allegations that WHO is colluding with private industry.

Strategy 4: Crisis communication: is when the hazard is large or imminent, and fear is also (appropriately) high. Goals:

Put everyone on the same page in terms of information. l l l l

Explain what is happening, explain early and keep providing information frequently. Tell people what you know, what is being done and when you will communicate next. Correct misinformation and resolve rumours. Messages will likely be based on uncertain scientific facts. Be transparent; admit what you do not know. In a crisis, much of the information is likely to be missing or at least uncertain at first.

Modify behaviour. l l

Send a message that creates an impetus to act. Give people something to do (making risk seem controllable).

Act: there is a time pressure to communicate early and frequently. l l l

Deal with emotions. Show empathy. Do NOT over-reassure.

Department of Communications

Effective Communications

Participant HANDBOOK

Notes:

Use a mix of methods: social mobilization, social media, mass media, trustworthy spokespersons, etc. Update information daily or even more frequently in the acute phase. Listen for concerns and address them proactively. l l

A certain degree of fear/concern is necessary to motivate people to act to protect their health. False assurances that later turn out to be unfounded erode trust.

Communicate a sense of “we’re all in this together”.

Examples:

Earthquake in Haiti; floods in Pakistan Ebola outbreak in Uganda, SARS, H1N1 Radiation leak from nuclear plant

4. Key messages from this session Experts and those affected do not perceive risk the same way.

1 2 3 4

Consider levels of outrage before you consider a risk communications strategy.

All health communication is about communicating risk.

This model can and should be used for all advocacy, health communication, crisis communication, risk communication and outbreak communication. 37

Department of Communications

Worksheet 3: Risk communication Where is the audience perception? Is the audience emotionally engaged or concerned? Or is there lack of interest and apathy about your issue? Map where they are on the grid below. SOCO:

Audience:

Outrage/ Fear EMOTIONAL RESPONSE OF TARGET AUDIENCE management

Outrage

communication

Crisis

community surveillance

Stakeholder relations

Precaution advocacy

Apathy Small HAZARD Big

Worksheet 3: Risk communication (continued)

Communication strategy Precautionary advocacy

Hazard (danger) vs outrage (concern) • Hazard big • Outrage low (apathy)

Examples of hazards (real or perceived) • Smoking • Unsafe sex • Drink-driving • Driving without seat-belt • Refusing vaccination • Natural disaster • Disease outbreak • Food contamination • Nuclear plant meltdown • Suspicion of autism from MMR vaccination • Rumours of female sterility from polio vaccine • Allegations of WHO decisions influenced by conflict of interest • Micronutrient deficiency • Deworming campaigns

Dealing with outrage (concern) • Raise outrage to your level of concern

Main message

Required action

• Beware! Something bad could happen!

• Increase people’s emotional engagement

Crisis communication1

• Hazard big • Outrage high

• Keep outrage high so as to maintain people’s vigilance and the motivation to act

• We’re in this together

• Communicate proactively and early • Explain what is happening • Make clear what you know and what you don’t • Communicate proactively and early • Listen and acknowledge fears and present the evidence or facts • Explain why you believe there is no danger • Conduct communication surveillance as soon as possible • Identify potential causes of concern early on

Outrage management

• Hazard small • Outrage high

• Try to lower outrage level

• I appreciate/ understand your concern Here are the facts as I know them

Stakeholder relations and community surveillance2

• Hazard small or intermediate or not imminent • Outrage low or absent (apathy)

• No action

• Be watchful

1 1 2

Communication or stakeholder surveillance involves assessing the public’s beliefs, opinions and knowledge about specific risks. Also termed outbreak communication, pandemic communication and risk communication.

Also termed outbreak communication, pandemic communication and risk communication.

stakeholder relations involves assessing the public’s beliefs, opinions and knowledge about specific risks.

NOTES

SECTION B Developing communication materials and products

SESSION 4 7 Cs OF PUBLIC HEALTH COMMUNICATIONS

Effective Communications

Participant HANDBOOK

SESSION 4 7 Cs OF PUBLIC HEALTH COMMUNICATIONS

1. What is this session about?

This session introduces a checklist that is useful for ensuring that our public health communications and products follow good practice.

2. Learning objectives By the end of the session, participants are able to:

list the 7 Cs of public health communications; apply the 7 Cs to develop and test public health communications material or products.

3. Steps and guidance Good public health communication products follow the criteria below.

3.1 Command attention: Effective communications products command attention. We do this by focusing on the point fast and using compelling arguments, facts and emotive images.

Department of Communications

P a Communications rticipant H Training A N DProgramme BOOK

for WHO Staff

3.2 Clarify the message: Once you have people’s attention, you need to clarify what you mean. What does the number mean? Who is at risk? What is the cost of not doing something? How can something be done?

3.3 Communicate a benefit: This is one of the most common mistakes in communications. We must be EXPLICIT about the benefits for our target audience(s). For example: your child will grow up healthy; or, this will protect you and your family, etc.

3.4 Consistency counts: We must be consistent in all our content including numbers, facts and calls to action. There must be consistency over time (unless our communication is about a change in the knowledge or advice WHO offers) and consistency across all parts of the Organization. Being inconsistent damages our reputation and credibility very quickly and undermines our ability to do our work even in other areas of focus.

3.5 Cater to the HEART and the HEAD: We are usually good about scrutinizing the content of our communications. Do we have our facts right? Are they backed up by evidence or agreement? But we must remember to pay equal attention to the emotional needs of our audiences. People listen with their eyes, ears and heart. Issues and messages that appeal to people’s hearts or emotions have greater chances of being heard, understood and acted upon, thus leading to action and change.

3.6 Create trust: Trust is the currency we deal in as the UN’s public health agency. Sound technical content, respect for the values of the audience, credibility of the Organization or the messenger and expressions of caring all invoke trust. Announcing a situation early, being transparent and available for clarification help strengthen trust. Genuine expressions of caring and empathy also help maintain trust. In many situations the use of WHO’s logo provides credibility and increases or inspires trust.

Department of Communications

Effective Communications

Participant HANDBOOK

3.7 Call to action: All public health communications MUST have a call to action. This could be: wash hands, vaccinate your child, use a condom, call the help line, visit a website, etc.

These tips apply to all communications, posters, leaflets, videos, interviews, etc.

4. Key messages from this session The 7 Cs help us ensure that our public health messages are effective.

1 2

Use them ALWAYS for ALL products.

Department of Communications

Worksheet 4: The 7Cs of communication 7 Cs of communication assessment sheet Before sending a message, verbally or written, take a minute to think about your communication points… are the 7 Cs covered in your message? Use this assessment as a guide to creating a message that is clear, actionable and most importantly, listened to.

Type of material:

Subject:

SOCO:

Audiences:

Worksheet 4: The 7 Cs of communication (continued)

The 7Cs Command attention:

Description

Partially

Completely

Have you focused on the point quickly? Does it have compelling arguments, facts and images?

Clarify message:

Is your message clear (meaning of numbers, pictures, risk groups, actions needed by particular audience and consequences of them not doing them)? Is it clear what should be done?

Communicate Have you made the benefit explicit to the target audience(s)? a benefit: Consistency counts: Cater to the HEART and HEAD: Create trust: Are the numbers, facts, and calls to action consistent?

Do you have your facts right? Are they backed up by evidence or agreement? Have you paid equal attention to the emotional needs of your audiences? Is your message trustworthy? Is it transparent and credible? Does it express empathy?

Call to action: Is there a call to action?

Is there a verb?

NOTES

SESSION 5 STORYLINE AND TALKING POINTS

Effective Communications

Participant HANDBOOK

SESSION 5 STORYLINE AND TALKING POINTS

1. What is this session about?

This session helps you develop ‘‘talking points’’ and a storyline for your interview or conversation.

2. Learning objectives By the end of the session, participants are able to:

develop a storyline; prepare talking points in preparation for an interview on a key subject or message.

3. Steps and guidance 3.1 Before you think about developing a storyline and preparing talking points As discussed in Session 2, you must know your audience before communicating with them. Most often, the goal of your communication is for your audience to take some kind of action – this is what you define with your SOCO. But before people take action, they usually go through some internal steps. Understanding how people make decisions and take action is a critical part of the communication process. People are usually in one of the four following steps of the decision ladder: A: Action C: Conviction C: Comprehension A: Awareness Department of Communications

P a Communications rticipant H Training A N DProgramme BOOK

for WHO Staff

Your ultimate goal is for your audience to take the top step – Action. Depending on where people are in the decision ladder, however, your intermediate goal will be for your audience to take the next step. Your audience can only go up the ladder one step at a time.

3.2 Importance of creating a storyline For thousands of years and all over the world, stories have been used to transmit knowledge and information. This can be explained by how the brain works: cognitive scientists have found that humans are not ideally set up to understand logic, they are ideally set up to understand stories. So when you speak about the work of WHO, or about a certain topic or issue, it is important to frame what you say as a storyline. A typical WHO storyline flows like this: The problem: give a very short description of the problem, and how it has evolved to this point; address the question “so what”? The solution: describe what can be done about the problem – concrete, appealing, feasible actions. The (WHO) response: what is WHO doing about this, how is it contributing to the solution? And what can others do?

3.3 Importance of creating talking points The speaker plays a key role in any verbal communication. After thinking about the WHY of the communication (SOCO) and understanding his/her audience, the speaker will prepare the WHAT – the content of this communication. In Aristotle’s model of communication, the speaker:

discovers rational, emotional and ethical proofs; arranges these proofs strategically; clothes the ideas in clear and compelling words; delivers the communication appropriately.

Talking points help focus your “WHAT”. In any media communications, it is important to ensure the version of the story being reported is what WHO wants. The way to ensure this is to create talking points. 54 Department of Communications

Effective Communications

Participant HANDBOOK

Talking points are key messages that provide background facts and supporting evidence about a topic in a conversational way. Talking points are written to help speakers or interviewees to address the media and other influential audiences. Although talking points are written in a conversational matter, it is important to have strong supporting statements that provide credibility to the talking point.

3.4 Steps for creating talking points 1. Have a SOCO (single overarching communications outcome), the change or outcome you want to see as a result of your message. 2. For your particular topic, and keeping your SOCO and your audience in mind, think of the three key points you would want someone to know, one point each for the problem, the solution, and WHO’s response.

These are your three talking points.

3. For these three talking points, explain each in a conversational way and write it on paper. 4. Take each of the three talking points and, in bullet-point style, create three supporting argume for each, including:

concrete examples, or facts, or

statistics.

Note: When preparing three supporting arguments, think about the information that will be needed to back up your talking points. If someone were to challenge the talking points, what facts and examples will support the talking points? As of DATE we have X cases of TRAUMA and are doing Y to address the situation.

5. Read the talking points out loud to yourself before finalizing. This is important because ultimately the talking points are for a speaker who will need to sound conversational as well as knowledgeable on the key messages.

Department of Communications

4. Key messages from this session People are usually in one of four following steps of the decision ladder: awareness, comprehension, conviction, action. They can only go up one step at a time.

1 2 3 4 5

Humans are not ideally set up to understand logic, they are ideally set up to understand stories.

Talking points are the basic framework for the main messages, facts and information you want to convey in your interview.

Always prepare, practise and get feedback on your talking points BEFORE your interview.

Talking points are written in a conversational manner, and it is important to have strong statements to provide credibility.

Worksheet 5: Talking points template Originator:

Date and time:

Cleared by:

Main audiences:

Talking points topic:

SOCO

(the change you want to see is):

Worksheet 5: Talking points template

The problem: talking point 1:

Supporting argument:

Concrete example, supporting fact or statistic:

The solution: talking point 2:

Supporting argument:

Concrete example, supporting fact or statistic:

The WHO response: talking point 3:

Supporting argument:

Concrete example, supporting fact or statistic: NOW, READ THIS OUT LOUD… HOW DOES IT SOUND? 59

NOTES

SECTION C Working with the media

SESSION 6 MEDIA Spokesperson TOOLS

Effective Communications

Participant HANDBOOK

SESSION 6 MEDIA SPOKEsPERSON TOOLS

1. What is this session about?

This session outlines how to be an effective spokesperson for public health and for the Organization.

2. Learning objectives By the end of the session, participants are able to:

describe the attributes of a good spokesperson; recognize and deal with difficult interviews using bridging techniques.

3. Steps and guidance 3.1 The Spokesperson The role of the public health spokesperson is to communicate information that the public wants or needs to prevent and reduce illness, injury or death. The spokesperson can bring the agency to life by building trust and credibility for the agency and by building support for the public health response. When preparing as a WHO spokesperson, keep in mind the following guidance tips.

Department of Communications

P a Communications rticipant H Training A N DProgramme BOOK

for WHO Staff

A. Remember, good spokespersons are made, not born They: are prepared; have a compelling story to tell; have longstanding credibility (expertise, experience); have a solid reputation, past, present and sustained (individual and organizational reputation); are engaged with the key stakeholders and relate to the audience; are available to interact with the media; are good communicators.

B. Bring your story to life Remember to personalize your message through: a story; a personal recollection or experience; social math; explaining concepts and jargon; explaining the implications for individuals affected; using the language of the audience.

Department of Communications

Effective Communications

Participant HANDBOOK

C. Follow essential communication tips Basic communications tips apply to all spokespersons, regardless of how skilled they are. Applying the following essential communication tips will help you to create three key messages, find stories, illustrations, factual evidence or examples and support your message. These are the essential communication tips: Start with a single overarching communications outcome (SOCO). Get to the point, as fast as possible. Remember, the interviewer is thinking: “What’s in this for me?” Respect the 7 Cs of public health communications: 1. Command attention. 2. Clarify message. 3. Communicate a benefit. 4. Cater to the heart and mind. 5. Consistency counts. 6. Create trust. 7. Call to action.

3.2 The interview A. Media interviews are useful for public health work Media interviews offer valuable opportunities for the Organization. They are cost-effective ways of reaching our audiences to highlight health problems and engage key stakeholders in public health solutions and actions. Done properly, they enhance the trust in the Organization which is essential for WHO’s overall work.

Department of Communications

P a Communications rticipant H Training A N DProgramme BOOK

for WHO Staff

B. Know the rules of a media interview Most interviews are straightforward if you have a clear, compelling message that is targeted at your primary audiences. Most media are friendly and want WHO spokespersons as experts in their stories. We are usually valued, especially for our technical knowledge. However, at times interviewers can be hostile or difficult regardless of how much you have prepared. Interviews are NOT conversations. Here are the basic media interview rules. The job of the media is to get a story. Your job is to tell YOUR story, YOUR way. You don’t have to answer the question asked. The only way to improve your media skills is preparation, rehearsal and feedback. Face to face communication: 55% body language; 38% voice, 7% words. Be prepared; and be prepared for difficult media interviews.

C. Beware of difficult interviewers A few journalists may use some of these unfair approaches. The Machine-gunner - lots of questions all at once… l

Pick one or two and ignore the rest.

The Interrupter… l

Either ignore the interruption or say “I’ll come back to that later”; or “Excuse me please, let me finish”. The Dart thrower - tosses in an unflattering or unfair statement…

Take exception if you are being unfairly characterized. Show indignation if the accusations are unfair. Don’t overreact or lose your professional demeanour.

Department of Communications

Effective Communications

Participant HANDBOOK

The Dumb-Dumb - has not done the homework or is uninterested… l

Lead the interview with, “I think your audience might be interested to know…,” or, “are you aware of the fact that…”

D. Some tried and tested ways to deal with difficult questions Below are some techniques for transitioning back to the safety of your key message. Remembering your SOCO Keep your SOCO in mind and communicate so that you achieve your SOCO objective at every opportunity. Plan and rehearse your key messages. Use it if the interviewer asks “what would you like to talk about?” or “is there anything you would like to add?” Blocking Sometimes a reporter asks you a question you don’t want to answer. If it is a policy not to discuss certain issues, it is okay to say that you are not able to discuss the topic, and then follow up with what you can discuss as it relates to your key message. If you can not answer a question, it is okay to say so and then explain why. If you don’t know the answer to a question, it is okay say you don’t have the information, and follow up with what you do know. Bridging You will often be asked questions that don’t get to the points you wish to make or that you don’t wish to answer. You can use bridging to turn the question to your points. Here are some bridging techniques to help you return to the safety of your key message: l l l l l

“Let me start by…” “I would describe it differently…(the answer)… “let me explain…” “That’s the way it used to be… here’s what we do now…” “Historically, that was the case. Today, here’s what we’re doing…”

Department of Communications

P a Communications rticipant H Training A N DProgramme BOOK

for WHO Staff

l l l l l l

“I’ve heard that too… The real issue is…” “Yes… (the answer) and furthermore… and in addition to that…” “That’s interesting…The fact is (are)…” “That’s one view… CDC research shows…” “Yes, but… that speaks to a bigger point…” “…I think what you are really asking is…”

Flagging When trying to quickly make your key messages clear in an interview, start with the conclusions and end with the explanations – “flag” or “headline” the issue. This is especially important for broadcast interviews. It helps your audience remember your message by emphasizing or prioritizing what you consider to be most important first, then following up with the explanation. Hooking Hooking is leaving a little taste at the end of something you have said so that the reporter will want to ask you a follow-up question, such as, “You’d be surprised at what our research indicated…” Enumerating points When you have a complicated message in a broadcast interview, you can carefully extend the soundbite by enumerating your points, making it difficult for the media outlet to separate them, for example, “There are three things every woman planning a pregnancy should know: …1 …2 …3 …”

Department of Communications

Effective Communications

Participant HANDBOOK

4. Key messages from this session Media interviews are very effective for public health work and for strengthening trust in the Organization.

1 2 3 4 5

Basic communication tips apply to all media interviews.

The job of the media is to get a story; your job is to tell your story, your way.

Use bridging techniques to get back to the safety of your SOCO.

Face-to-face communications is 55% body language, 38% voice, 7% words.

Department of Communications

Worksheet 6: Phrases to bridge back to safety (your SOCO) Question type Speculative questions

Reporter tactic/questions

Spokesperson responses

What could happen if How do you think this happened? Can you offer a guess as to

Hearsay questions

I wouldn’t want to speculate on that. The facts are ? It is important that we deal with the facts as we know them, and they are ? It’s too early to tell. We will have a full evaluation and find out what happened. This is the information I have John Smith from the UK Government told us that I’d like to stick to the facts, and they are A source from within CDC has told us How do you respond to Mary Jones of UNICEF who said The facts are that ? This is what I know I can’t speak for Dr XYZ, but what I can address Our sources tell us The truth is Let me give you the facts as I have them Once again, let me share with you exactly what happened Note: Don’t repeat the negative comment or word!! Correct the inaccuracy. “So, low staff morale in WHO is affecting public health, Many organizations are going through tough times isn’t it? Note: Don’t repeat the negative. Make the answer collective. Tell us about the E. coli outbreak that happened here today? Could this have been another Katrina? Tell us about the Why is WHO’s surveillance substandard? Reporter gives you completely false information to put you on the defensive. Isn’t it true that WHO didn’t provide enough training to quarantine officers because the money was used for office parties? “So you have awarded 75% of your grants budget to study TB to one organization?” Note: If a reporter provides incorrect information, it is okay to correct them with … “You’ve given good answers to such a controversial issue…(reporter pauses, cameral stops rolling…)” Note: When the camera stops rolling, the reporter is still recordin Let me give you the correct information Actually this is what happened The truth is Note: Don’t repeat the negative comment or word! “Perhaps I could clarify that for your (viewers, listeners, readers), [reporter’s name], That is not true… the facts are that…” Note: Correct graciously and go to your positive point Stay on your agenda. Be aware of nonverbal cues. It’s the reporter’s job to fill the airtime.

Negative repeat questions

Putting words in your mouth Presupposition questions

False facts and incorrect information

Feeding the mike

Worksheet 6: Phrases to bridge back to safety (your SOCO) Technique Blocking

Explanation

Example

Sometimes a reporter asks you a question you don’t want to answer. If it is a policy not to discuss certain issues, it is fair to say… You will often be asked questions that don’t get to the points you wish to make or that you don’t wish to answer. You can use bridging to turn the question to your points.

“It’s our policy not to discuss XYZ…but what I can tell you is…“ …and then bridge on to what you want to talk about. If you can’t answer a question, explain why “Let me start by…” “I would describe it differently…(the answer)…“let me explain…” “I don’t know…I don’t have that information…What we do know is…” “That’s the way it used to be…here’s what we do now…” “Historically, that was the case. Today, here’s what we’re doing…” “I’ve heard that too…The real issue is…” “Yes… (the answer) and furthermore…and in addition to that…” “That’s interesting…The fact is (are)…” “That’s one view…CDC research shows…” “Yes, but…that speaks to a bigger point…” “… I think what you are really asking is…”

Bridging

Hooking

Hooking is leaving a little taste at the end of “You’d be surprised at what our research indicated…” something you’ve said so that the reporter will want to ask you a follow-up question. “There are three things we’ve found that are particularly important…” When trying to make your key messages clear quickly in an interview, start with the conclusions and end with the explanations – “flag” or “headline” the issue. This is especially important for broadcast interviews. It helps your audience remember your message by emphasizing or prioritizing what you consider to be most important. You can simply make your point and then explain it, or you can draw attention by saying phrases such as: “What’s important to remember is…The most important thing to remember…” “I’ve talked about a lot of things today. It boils down to these three points…” “I’m glad you mentioned that…because…” “What we really want to make clear is that…” “Your readers/viewers need to know…” “But what’s really important or what you should take away is…” “There are three things every woman planning a pregnancy should know: 1) take folic acid prior to trying to conceive, 2) abstain from drugs and alcohol, and 3) talk to your doctor.”

Flagging

Enumerating points

When you have a complicated message in a broadcast interview, you can carefully extend the soundbite by enumerating your points, making it difficult for the media outlet to separate them.

NOTES

SESSION 7 Tips for working with the media

Effective Communications

Participant HANDBOOK

SESSION 7 Tips for working with the media

1. What is this session about?

This session outlines tips, tools and advice for dealing effectively with the media.

2. Learning objectives By the end of the session, participants are able to:

list the 10 golden rules for dealing with the media; know what the media want and do not want; prepare a soundbite.

3. Steps and guidance 3.1 Prepare A. Have a SOCO (single overarching communications outcome) and be clear about your audience The media are not your audience, but they need to understand your message and be motivated to convey it to your audience.

Department of Communications

P a Communications rticipant H Training A N DProgramme BOOK

for WHO Staff

B. Practise and rehearse and get feedback C. Remember the 10 golden rules 1. Never, never, never lie. 2. Never say “No comment”. 3. There is no such thing as, “off the record”. 4. Be short, get to the point and always think of the audience. 5. Stay calm, confident and in charge. 6. Use simple language, avoid jargon. 7. Be human, and smile when appropriate. 8. It is okay to say “I don’t know, but I’ll find out”. 9. Do not speculate. 10. Beware of reporters’ tactics.

3.2 Understand what the media want A. Today’s reporter Today’s reporter often covers more than one “beat” and writes for more than one media channel (print/radio/TV/web). Frequently, reporters are on a 24/7 production cycle and can be bombarded with releases, advisories, statements (much of which contains little “news”). It is our job to provide compelling, complete and accurate stories and messages so they grab the attention of the media as well as are portrayed accurately. B. What reporters want Reporters want: numbers, numbers, numbers… (that are “current” and “reliable”) what is new what is unexpected, surprising, or against “trend” to have calls answered promptly

Department of Communications

Effective Communications

Participant HANDBOOK

access to an expert or spokesperson who “gets to the point” material in local language good quotes, analysis and current information photo and video images respectful treatment human interest stories.

C. What reporters don’t want Reporters don’t want: lies, half-truths and misinformation unanswered messages news releases about all of WHO’s activities exhaustive and lengthy news conferences material only in English being kept waiting last-minute notice.

3.3 Prepare a soundbite One way to work with the media and to ensure a clear message is to prepare a soundbite. A soundbite is a short, focused, clear quote that is easy to repeat and memorable when heard.

Department of Communications

P a Communications rticipant H Training A N DProgramme BOOK

for WHO Staff

Creating a soundbite will help to focus your message and reach your audience, as soundbites: use plain language – no jargon; use bold, positive, active verbs; adhere to the ideal 27/9/3 rule: l l l

27 words, 9 seconds, 3 messages;

speak to a 4th-6th grade level; have action and emotion; do not use humour; contain an analogy or memorable example; have been rehearsed and rehearsed so it naturally flows off your tongue.

Department of Communications

Effective Communications

Participant HANDBOOK

4. Key messages from this session The only way to improve your media skills is to prepare, rehearse and get honest feedback.

1 2 3

Today’s reporter is constantly multitasking with multiple stories - we need to ensure our stories are portrayed accurately. Soundbites are useful to get across a quotable quote focusing on your most important message.

Department of Communications

Worksheet 7: My soundbite Step 1: Review Worksheet 5, your talking points; Step 2: Apply the 27/9/3 Rule: 27 words; 9 seconds; 3 messages; Step 3: Say it loud, get feedback and refine.

Write your soundbite here:

Worksheet 7: My soundbite

NOTES

SECTION D COMMUNICATIONS POLICY

SESSION 8 COMMUNICATIONS POLICY

Effective Communications

Participant HANDBOOK

SESSION 8 COMMUNICATIONS POLICY

1. Introduction Communications is an essential part of bringing about change in public health and is, therefore, an integral part of the Organization’s work. Clear, concise, reliable and timely communications build support for public health action and strengthen the Organization’s reputation and standing as the UN’s lead agency for health. This section of the manual describes the organizational approach, policy and structure for communications.

2. Purpose The purpose of communications at WHO is to support health outcomes needed for improving people’s health. This is done in two interconnected ways: direct health communications with stakeholders via a variety of platforms and channels for health policy, practice and behavioural change; and communications to maintain and strengthen the Organization’s reputation and trust so that stakeholders support the Organization’s work.

3. Approach 3.1 The Spokesperson WHO’s communications should support transparency for health action, be evidence-based whenever possible, and support programmatic and political efforts to improve public health. At all times, communications should maintain and strengthen the levels of trust stakeholders and the public have in the Organization. This is essential for public health work and for mobilizing resources for health work.

Department of Communications

P a Communications rticipant H Training A N DProgramme BOOK

for WHO Staff

4. Requirements All WHO communications should: contribute to clearly defined public health goals, have a specific target audience and focus on concrete outcomes; be evidence-based (or consenus-based when evidence does not exist); should motivate audiences to take action and not just stop at information and increasing awareness; raise awareness of health problems, propose solutions to these problems, and indicate how WHO is contributing to solutions1; use WHO’s priorities as a framework for key messages and be in-line with the Organization’s position on related issues; use a consistent corporate voice throughout the Organization to build trust and maintain credibility; use the medium best suited to reach the target audience; be contextualized, and where possible, be presented in the language of the audience; use the WHO logo in accordance with the WHO Visual Identity Guidelines; include measures to assess outputs and outcomes of communications work.

5. WHO spokespersons WHO staff can, and are encouraged to, communicate to stakeholders on their areas of technical expertise. In issues which have political implications for the Secretariat or for Member States, staff are required to seek advice from their supervisors and to seek support from colleagues working in communications.

Frame WHO’s work in one of the four comparative advantage areas: 1. WHO is the leading generator of reliable health information, data and guidelines. 2. WHO is a trusted provider of support, advice, expertise and assistance to countries. 3. WHO is a powerful convener and coordinator at global, regional and national levels. 4. WHO is a strong protector from risks to health.

Department of Communications

Effective Communications

Participant HANDBOOK

Staff are responsible for attending regular communications trainings run by the Department of Communications to improve and update their communications skills. Staff involved in advocacy campaigns, launch of new material, news conferences, issues potentially affecting WHO’s reputation and other public communications activities are required to inform their supervisors and the Department of Communications at HQ (or Regional Director’s Office or the Head of WHO Country Office as applicable) well in advance according to standard operating procedures, and avail themselves to briefing, coaching and training sessions as necessary. Staff who communicate in the public domain are responsible for monitoring how their messages are received and to report back any distortions and any potential risks to the Organization’s reputation to their supervisor and the Department of Communications at HQ, the Regional Director’s Office or Head of WHO Country Office as relevant. WHO staff are required to work with designated spokespersons of the Department of Communications at HQ to brief media regularly and proactively on priority issues and to educate media on an ongoing basis on emerging public health topics. The use of celebrities and high-profile persons external to the Organization can be made to speak on behalf of WHO’s priority issues as Goodwill Ambassadors (GWAs), or celebrity supporters, with the approval of the Director-General or Regional Director’s Office, and in coordination with the Department of Communications at HQ. When GWAs or other celebrity supporters are engaged, the WHO focal point must ensure they use clear, consistent and approved messages.

6. Communications material All communications material is subject to clearance procedures. Numbers and statistics must be accurate and presented in the right context and must be cleared by the Information, Evidence and Research (IER) cluster at HQ. For corporate communications priorities as identified by the Department of Communications at HQ, material must be cleared by the Office of the Director-General (or the corresponding Office of the Regional Director), in order to ensure consistency, credibility and adherence to best practice for effective health communications.

Department of Communications

P a Communications rticipant H Training A N DProgramme BOOK

for WHO Staff

The following must be cleared by the Department of Communications in the Office of the DirectorGeneral at HQ: all news releases and other news products; all plans and material for press conferences, briefings and seminars; all health campaign material for identified corporate priorities, such as WHA-mandated health days, events involving the Director-General, etc; all talking points for public health and humanitarian emergencies and corporate crises; all material appearing on the corporate web pages; all new web sites or major revisions of existing sites, prior to launch; all factsheets for the WHO website; corporate messages for social media; all audiovisual material for corporate priorities including those linked to the corporate website or intended for use on corporate accounts for social media; all quotes, speeches and statements attributed to the Director-General; all communications strategies and plans for corporate events and priorities; all communications work related to Goodwill Ambassadors or other high-profile spokespersons. All other material, including material for the web, must be approved by the respective Director and Assistant-Director-General or the Head of WHO Country Office and the Office of the respective Regional Director.

Department of Communications

Effective Communications

Participant HANDBOOK

7. Communications monitoring and evaluation Staff and their work units are responsible for planning for and adequately resourcing the monitoring and evaluation of communications work. Media contact must be followed up by media surveillance and an analysis of the outcome of that contact. The Department of Communications at HQ carries out daily media monitoring. For advocacy campaign and other health communications work, outputs and outcomes must be monitored and reported back to programme units and the communications team. All staff are responsible for alerting their supervisors and the Department of Communications at HQ of any real or potential risks to WHO’s reputation.

8. Communicating in health, humanitarian or organizational crises WHO must be proactive and communicate early and often in times of emergency. It must frame the important health or institutional issues even when information is incomplete. For major emergencies a senior policy group will be convened, usually led by the Director-General or her representative, to decide on response, including communications response, and the Director of Communications will operationalize these decisions. The communications capacity for emergency response will be expanded using surge capacity as needed for the duration of the crisis. Talking points and communications material will usually be developed and cleared as close as possible to the location of the emergency. The lines of command and communications as well as the structure of the emergency communications team is decided on at the onset of an emergency and may shift with time and circumstance.

Department of Communications

Communication Training Programme For WHO Staff Department of Communications Director-General’s Office WHO Headquarters communicationstraining@who.int 2015 ISBN 978 92 4 150946 6

P a Communications rticipant H Training A N DProgramme BOOK

for WHO Staff

Follow-up This training has been made possible through the Staff Development and Learning (SDL) fund, and is organized by the Department of Communications. Through the use of SDL funds, the global communications training programme for WHO staff reaches colleagues at HQ, six WHO regional offices, and staff from selected country offices. If you or your teams require more training or coaching, please contact the Department of Communications in the office of the Director-General at HQ at:

communicationstraining@who.int All the training material used in this training will be made available to you electronically. Please remember to fill in the training evaluation form which will be sent to you electronically.

Department of Communications

≳䗮෍䆁乍Ⳃ

ᄺਬ ᠟‫ݠ‬

世卫组织学员手册

≳䗮෍䆁乍Ⳃ

ᄺਬ ᠟‫ݠ‬

世卫组织学员手册

HO Library Cataloguing-in-Publication Data: Effective communications: participant handbook: communications training programme for WHO staff. 1. Health Communication. 2. World Health Organization. 3. Handbooks. 4. Teaching Materials. I. World Health Organization. ISBN 978 92 4 550946 2 (NLM classification: WA 590)

© 世界卫生组织，2015年版权所有。世界卫生组织出版物可从世卫组织网站（www.who.int）获得，或者自 WHO Press, World Health Organization, 20 Avenue Appia, 1211 Geneva 27, Switzerland（电话：+41 22 791 3264；传真：+41 22 791 4857；电子邮件：bookorders@who.int）购买。要获得复制许可或翻译世界卫生组织出版物的许可 – 无论是为了出售或非商业性分发，应通过世卫组织网站 http://www.who.int/about/licensing/copyright_form/en/index.html）向世界卫生组织出版处提出申请。本出版物采用的名称和陈述的材料并不代表世界卫生组织对任何国家、领地、城市或地区或其当局的合法地位，或关于边界或分界线的规定有任何意见。地图上的虚线表示可能尚未完全达成一致的大致边界线。凡提及某些公司或某些制造商的产品时，并不意味着它们已为世界卫生组织所认可或推荐，或比其它未提及的同类公司或产品更好。除差错和疏忽外，凡专利产品名称均冠以大写字母，以示区别。世界卫生组织已采取一切合理的预防措施来核实本出版物中包含的信息。但是，已出版材料的分发无任何明确或含蓄的保证。解释和使用材料的责任取决于读者。世界卫生组织对于因使用这些材料造成的损失不承担责任。 Printed by the WHO Document Production Services, Geneva, Switzerland 2

Ⳃᔩ

介绍第一章沟通设计第1节第2节第3节 SOCO 和 POINT

7 9 11 21 31 43 45 53 63 65 77 87 89

沟通对象沟通风险

第二章设计沟通材料和产品第4节第5节公共卫生沟通的7C原则故事情节与谈话要点

第三章媒体合作第6节第7节媒体发言人沟通技巧与媒体合作的秘诀

第四章沟通政策第8节沟通政策

≳䗮෍䆁乍Ⳃ

ᄺਬ᠟‫ݠ‬

≳䗮џࡵ䚼

≳䗮෍䆁乍Ⳃ

ᄺਬ᠟‫ݠ‬

ҟ㒡感谢您拨冗参加此次培训。本手册涵盖培训期间、培训后期学习材料，其中包括：

每节培训课程学习要点。帮助消化、吸收培训内容之工具。学习单。

该培训目标旨在提高学员沟通能力。每节培训说明均列有该节具体学习目标。培训师为世界卫生组织员工或与世界卫生组织有密切合作关系的外聘专家。

以下是本手册快速指南：蓝色页面为章节说明，包括：简介、目标、要点陈述。橙色页面为学习单。

本手册内容将根据参与人员的反馈及 WHO 内部变化不断更新、完善。如有任何意见或建议，请随时联系 communications@who.int 并在主题栏注明“Training”（培训）字样。

≳䗮џࡵ䚼

㄀ϔゴ ≳䗮䆒䅵

㄀㡖 SOCO ੠ POINT

≳䗮෍䆁乍Ⳃ

ᄺਬ᠟‫ݠ‬

㄀㡖䇈ᯢ SOCO ੠ POINT

ᴀ㡖ㅔҟ ᴀ㡖ㅔҟ

不管说什么、怎么说，对改变结果有清晰认识是优秀沟通者所应具备的最基本技巧。本节将介绍两种最基本的有效沟通技巧：单一全局性沟通结果 (Single Overarching Communications Outcome, SOCO) 和快速有效表达观点 (POINT)。

ᄺдⳂᷛ ᄺдⳂᷛ 本节结束后，学员应能够：描述什么是 SOCO 和 POINT；掌握单一全局性沟通结果 (SOCO)；演示快速有效表达观点(POINT)。

ℹ偸੠ᣛफ ℹ偸੠ᣛफ 62&2˄ऩϔܼሔᗻ≳䗮㒧ᵰ˅ 不论何种沟通，首先应以自问形式，理清以下要点： “为什么要说/写/回答/介绍，等等？” “我想通过沟通实现什么变化？” 了解并牢记上述问题的答案将实现有效、有吸引力、紧扣主题的沟通。牢记这点，沟通将永不偏题。 ≳䗮џࡵ䚼 11

P a ≳䗮෍䆁乍Ⳃ rticipant HANDBOOK

ᄺਬ᠟‫ݠ‬

SOCO 或单一全局性沟通结果指的是希望通过沟通对沟通对象所做的改变。

它是一种结果，只能通过沟通对象表现出来。它不是用来反映沟通者自身观点的目标。它必须清楚地体现沟通者想实现的变化，且有一定时限。它必须切实可行。它必须和其他干预措施（纲领、主张等）一起，服务于更大的计划目标或目的。它是沟通过程中的永恒坐标。只有充分考虑沟通对象的需要和其本身后，才能通过沟通实现 SOCO。

བԩ䆒䅵ᓔሩ 62&2˖ 第1步：问题点是什么？第2步：为什么要关注这个问题点？为什么要现在关注这个问题点？第3步：需要改变哪些人的行为（沟通对象）？第4步：希望通过沟通，看到沟通对象哪些变化？（即所谓的 SOCO）

≳䗮џࡵ䚼

≳䗮෍䆁乍Ⳃ

ᄺਬ᠟‫ݠ‬

以下是需要牢记的一些 SOCO 要点：例如:

SOCO ㄀ℹ 䯂乬⚍ᰃҔМ˛ 㗤㥃ᗻ 䍞ᴹ䍞໮ᅲ՟䆕ᯢњ㗤㥃ᗻⱘᄬ೼Ǆϔᮍ䴶ˈ䆌໮ ЎҔМ㽕݇⊼䖭Ͼ䯂乬⚍˛ ㄀ℹ ЎҔМ㽕⦄೼݇⊼䖭Ͼ䯂乬⚍˛ ೑ᆊᙷ㗙ᇍए⫳ᮑय़ˈ㽕∖ᓔ‫݋‬ᡫ⫳㋴໘ᮍ⊏⭫⮙ ↦ᛳᶧ˄ᡫ⫳㋴ᇍ⮙↦ᛳᶧ᮴ᬜ˅˗঺ϔᮍ䴶ˈᙷ 㗙೼䳔㽕Փ⫼ᡫ⫳㋴ᯊ˄བ⊏⭫㚎㒧Ḍ˅ˈজ≵᳝ ᅠ៤᠔䳔⭫⿟Ǆ䖭ḋˈ᮴䆎ᰃ⊏⭫᱂䗮䖬ᰃϹ䞡ᛳ ᶧˈ⊏⭫䖛⿟ᛜথ㡄䲒ˈ᳝ᯊ⫮㟇᮴⊩⊏ᛜǄ 䳔㽕ᬍবાѯҎⱘ㸠Ў˄≳ 䗮ᇍ䈵˅˛ Ꮰᳯ䗮䖛≳䗮ˈⳟࠄ≳䗮ᇍ 䈵ાѯব࣪˛˄े᠔䇧ⱘ ㄀ℹ SOCO˅

㄀ℹ

ᙷ㗙ঞ݊ᆊሲ ए⫳ 㢹䗝ᙷ㗙ᇚ೼ᡫ⫳㋴᮴ᬜᯊ‫ذ‬ℶᇍए⫳ᮑय़ˈϡ 㢹䗝 ‫ݡ‬㽕∖ᓔ‫݋‬ℸ㉏㥃⠽˗ᙷ㗙೼䳔㽕ᡫ⫳㋴ᯊമᣕᭈ Ͼ⭫⿟ⱘ⊏⭫Ǆ 㢹䗝˖ए⫳া䩜ᇍ䗖ᑨ⮛ᓔ‫݋‬ᡫ⫳㋴ǄҪӀϡӮ 㢹䗝˖ ሜ᳡Ѣᙷ㗙ⱘय़࡯Ǆ

䆎⚍ 认清 SOCO 之后，就能明确自己的方向或目标所在。下一步，必须尽快实现这一目标，原因如下：众所周知，专家们训练有素，其在解释某个问题时，会阐述问题可能涉及的各个方面，并尽量确保所传达信息完整、准确，可谓语重心长、循循善诱，引导沟通对象得出一个合乎逻辑的结论。如果用图像来比喻，这就像一个倒三角：在经过漫长的解释说明后，最终才能到达他们想要表达的观点。

≳䗮џࡵ䚼

P a ≳䗮෍䆁乍Ⳃ rticipant HANDBOOK

ᄺਬ᠟‫ݠ‬

然而，沟通者并不会以同样的方式来倾听或接受专家所传达的信息。我们只有在某个话题很快引起自己注意时才会认真倾听。只有在感兴趣之后，我们才会听专家讲道理，关注其它细节。如今，在这个通讯技术改变世界的今天，这个问题也就显得尤为重要。沟通对象（也包括专家自己，因为他们有时也会是其他专家的沟通对象）早已被那些海量信息所淹没。因此，我们需要尽快、有效地表达出自己的观点，在不断补充能够支持该观点的论据和细节的同时，把最重要、最相关的信息最先阐述，最后再去完善细枝末节。做个更形象的比喻，就是将此前提到的倒三角变为正三角。其顶点（论点）是基本的、常识性的核心信息。

ϧᆊⱘ䇈䆱ᮍᓣ

≳䗮ᇍ䈵ⱘؒ਀ᮍᓣ 䆎⚍

ᅠᭈ ᳝䘏䕥 ᗻⱘ䭓㆛໻䆎 ⧚⬅ 䆎᥂ 㾷䞞䇈ᯢ

䆎⚍

≳䗮џࡵ䚼

≳䗮෍䆁乍Ⳃ

ᄺਬ᠟‫ݠ‬

i 1 2 3 4 5

ᴀ㡖㽕⚍ ᴀ㡖㽕⚍

若无暇顾及其它事情，就请采用单一全局性沟通结果(SOCO)，专注于你想通过沟通来实现的特定变化。在尚未弄清 SOCO 之前，请不要盲目地传达信息。

一旦了解了自己的 SOCO，则务必全力以赴。它会指引你该往哪儿走、该说些什么以及在偏离主题、分神或受到质询时如何回到自己的论点上。

SOCO 阐明了你想要表达的论点。尽快表达出论点后，进行必要的解释和说

明。总结时，再次重申你的论点，以便达到更好的说服效果。

我们将在下一节讨论沟通对象及其需求和动机。

不必急于写下欲传达的信息。

≳䗮џࡵ䚼

ᄺдऩ SOCO ऩϔܼሔᗻ≳䗮㒧ᵰ ㄀ℹ 䯂乬⚍ᰃҔМ˛

㄀ℹ

ЎҔМ㽕݇⊼䖭Ͼ䯂乬⚍˛ЎҔМ㽕⦄೼݇⊼䖭Ͼ䯂乬⚍˛

㄀ℹ

䳔㽕ᬍবાѯҎⱘ㸠Ў˄≳䗮ᇍ䈵˅˛

㄀ℹ

Ꮰᳯ䗮䖛≳䗮ˈⳟࠄ≳䗮ᇍ䈵ાѯব࣪˛˄े᠔䇧ⱘ SOCO˅

ҹϟા乍ϡᰃ SOCO˖ ៥ᛇᅲ⦄ⱘব࣪ᰃˈ៥ⱘ≳䗮ᇍ䈵˖ ✖ ✖ ✖ Ꮖњ㾷Ă 㹿ਞⶹĂ ᛣ䆚ࠄĂ

ҹϟા乍ᰃℷ⹂ⱘ SOCO˖ ៥ᛇᅲ⦄ⱘব࣪ᰃˈ៥ⱘ≳䗮ᇍ䈵˖ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔

বᕫᅝᖗĂ বᕫֵ᳡Ă ϡӮ‫ݡ‬Ă ⳌֵĂ ᬍবњĂ

✔ ✔ ✔ ✔

ফࠄњᕅડĂ ᤤ䌴њ䌘䞥Ă ᬍℷњ㸠ЎĂ ᬍব៪᥹ফњㄪ⬹Ă

⼎՟˖ ៥ᛇⳟࠄⱘব࣪ᰃ˖ ៥ⱘ≳䗮ᇍ䈵㹿˄ࡼ䆡˅ᇚ˄ࡼ䆡˅Ǆ៪៥ⱘ≳䗮ᇍ䈵˄ࡼ䆡˅Ǆ

X ៥ᛇⳟࠄⱘব࣪ᰃ˖

ᤤ䌴Ҏ㹿䇈᳡ᇚᤤ䌴䌘䞥Ǆ៪⠊↡䅽ҪӀⱘᄽᄤ᥹⾡⭿㢫Ǆ

ヨ䆄

㄀㡖 ≳䗮ᇍ䈵

≳䗮෍䆁乍Ⳃ

ᄺਬ᠟‫ݠ‬

㄀㡖䇈ᯢ ≳䗮ᇍ䈵

ᴀ㡖ㅔҟ ᴀ㡖ㅔҟ

本节介绍的是所有沟通中最重要、最多变的部分：沟通对象。我们将学习如何识别沟通对象（针对每个不同的 SOCO）以及沟通对象如何注意到沟通信息。我们将通过神经科学以及成人教育理论方面的研究成果来更好地理解人们如何倾听、注意、记住甚至改变自己的行为。

ᄺдⳂᷛ ᄺдⳂᷛ 本节结束后，学员应能够：解释为什么多感官沟通是一种重要的有效沟通方式；至少能够描述三种可增强理解力和记忆力的成人学习方法；为选择目标沟通对象进行利益相关方分析及概述性战略选择。

ℹ偸੠ᣛफ ℹ偸੠ᣛफ བԩ䆚߿≳䗮ᇍ䈵ǃ਌ᓩ≳䗮ᇍ䈵⊼ᛣᑊ䇈᳡≳䗮ᇍ䈵ᅲ⦄ᙼ ᛇ㽕ⱘব࣪˛ 人们日常所接触的信息量很大，而沟通者想要表达的信息只是冰山一角。同时，信息源还在不断增加，有些信息甚至还会互相矛盾。沟通对象在如此之多的信息面前不堪重负、心烦意乱，并试图化解这些矛盾。如果你成功传达了自己的信息，媒体、政客、说客或者其他利益相关方将会放大你的信息面。有时，他们会为了自己的利益扭曲你的本意。 ≳䗮џࡵ䚼 21

P a ≳䗮෍䆁乍Ⳃ rticipant HANDBOOK

ᄺਬ᠟‫ݠ‬

对卫生专家、卫生机构、政府及权威机构的信任度下降通常也会对WHO信息的解读和遵守产生负面影响。神经系统科学告诉我们，成人是以自己特有的方式来学习和记忆信息。以下是成人学习的几个重要方面，而且在与沟通对象沟通时应牢记这些要点： 1. 人类大脑更容易忘记，而不是记住。多感官沟通有助于减慢遗忘的速度。 2. 使用多感官沟通可以增强对信息的理解和记忆。 3. 当人们在做什么的时候（即便只是拨打一个号码、访问网站、提高警觉等），他们往往能记住更多信息。 4. 人们会记住更特别的事情或对他们而言有特殊意义的事情。 5. 人脑会将信息切分为若干可管理的单位。大多数人都记不住7±2个单位以上的信息。所以说，别指望人们记住5件以上的事情，3件是最佳的记忆值。 6. 如果能定期停下来“休息”一会儿，人们会更容易理解并记住信息。一次只讲一个想法，然后停下来休息（如可能）。这相当于在说完一个想法后，提出问题或进行反思，然后再进行下一环节。 7. 杰出的教育工作者、演艺人士和销售人员都明白一个道理：人们一般只会记住开头和结尾，而中间则是一大片认知空白。

≳䗮џࡵ䚼

≳䗮෍䆁乍Ⳃ

ᄺਬ᠟‫ݠ‬

≳䗮ᇍ䈵ߚᵤ 在思考策略或信息前，你需要进行充分的利益相关方分析。可以采取以下分析方式：第1步：查看利益相关方分析框架。第2步：在顶部写下你的 SOCO。第3步：查看X轴（横轴），理清哪些利益相关方支持你的 SOCO SOCO（共同利益）。第4步：查看Y轴（纵轴），理清每个利益相关方付出多大的努力来支持或阻止你的SOCO。第5步：总结每一个可能会影响你实现 SOCO 的团体或个人。如实呈现你的分析。第6步：理解每个团体或个人所处立场：立场可能随时间变化，可以影响矩阵中的其他人（如公众可以影响政客、医生可以影响患者，反之亦然）。第7步：确定哪些团体或个人最有利于你实现 SOCO SOCO。考虑需要在什么时间满足什么样的需求。这是你沟通策略的开始。第8步：针对每个目标群体，考虑他们的需求、看法和担忧。如何实现？什么样的语言和信息复杂程度最适合他们？什么样的渠道最适合他们？如何让你的信息对沟通对象产生更大的吸引力？第9步：在特定的时间间隔，或因为某些原因形势或情境发生变化时，重新回顾你的分析。

现在你可以开始信息方面的学习

≳䗮џࡵ䚼

i 1 2 3 4 5

ᴀ㡖㽕⚍

一旦拥有了自己的 SOCO，就可以在传递信息前对沟通对象进行分析了。

切记，你的沟通对象思想并不集中，承受不了过多的信息量，有时甚至会对你的问题感到困惑。

认真、诚实地对待你的沟通对象分析，并定期复习，或在情况有变时进行回顾。

根据沟通对象对实现 SOCO 的正面或负面影响程度以及你的实现能力选择沟通对象。

切记，要影响人们对特定健康成果或项目成果的看法，沟通只是众多实现方式中的一种。

ᄺдऩ˖ ߽ⲞⳌ݇ᮍ੠≳䗮 ߽ⲞⳌ݇ᮍ੠≳䗮 ᇍ䈵ߚᵤ ᔎ⚜

ডᇍ㗙 ˄⿃ᵕⱘᡫᢦ㗙˅

ᢹᡸ㗙 ˄⿃ᵕⱘᬃᣕ㗙˅

᠔ᡩܹⱘ㛑䞣∈ᑇ

䙓‫ܡ‬㗙 ˄⍜ᵕⱘᡫᢦ㗙˅

≝咬ⱘ䅸ৃ㗙 ˄⍜ᵕⱘᬃᣕ㗙˅

᮴ ϡৠᛣԴⱘ SOCO ݅ৠ߽Ⲟ ৠᛣԴⱘ SOCO

在此处写下你的 SOCO：

≳䗮෍䆁乍Ⳃ

ᄺдऩ˄㓁˅˖ ߽ⲞⳌ݇ᮍǃ≳䗮ᇍ䈵 ߽ⲞⳌ݇ᮍǃ≳䗮ᇍ䈵 ߚᵤঞ≳䗮ㄪ⬹（续） ੠Դᢹ᳝ৠḋ ⱘⳂᷛ ᢹᡸ㗙 ᰃ ݀ᓔᬃᣕষ༈ ᬃᣕ ● ● ●

᠔ᡩܹⱘࡾ࡯

≳䗮ㄪ⬹

ᦤկֵᙃ ⃷䌣ᑊ䅸ৃҪӀⱘ䋵⤂ 䅽ҪӀᢹᡸԴⱘџϮ ᬭ㚆ǃᐂࡽǃ䗮ⶹ੠▔ࢅ 䗮䖛ᓩܹҪӀ᠔ᇞᭀⱘᢹᡸ㗙ᴹ▔ ࢅҪӀ

≝咬ⱘ䅸ৃ㗙

ᰃ

咬咬ᬃᣕ

● ●

䙓‫ܡ‬㗙

৺

咬咬ডᇍ

● ●

䗮ⶹ៪ᗑ㾚䅽ӫ໮ᢹᡸ㗙ᴹᕅડҪӀ བᵰҪӀ≵᳝ᕅડ࡯ˈ߭ᗑ㾚 ҪӀ

ডᇍ㗙 ডᇍ㗙

৺

໻ໄডᇍ

●

བᵰҪӀ㛑ѻ⫳ᕜ໻ⱘᕅડ࡯ˈ߭ Ϣ݊᭫ѝ

● ●

䰜䗄џᅲǃ߫Вᢹᡸ㗙ˈᢉࠊҪӀ ⲥ᥻ҪӀ᠔䇈‫ݙ‬ᆍҹঞҪӀⱘؒ ਀㗙

在此处写下你的主要目标沟通对象：

注：你必须使用风险沟通策略进一步优化自己的沟通策略，以便更好地了解所选沟通对象将对你的问题作何反应。

≳䗮џࡵ䚼

ヨ䆄

㄀㡖 ≳䗮亢䰽

≳䗮෍䆁乍Ⳃ

ᄺਬ᠟‫ݠ‬

㄀㡖䇈ᯢ ≳䗮亢䰽

ᴀ㡖ㅔҟ ᴀ㡖ㅔҟ

本节介绍如何认知风险以及沟通风险的四个策略。

ᄺдⳂᷛ ᄺдⳂᷛ 本节结束后，学员应能够：描述风险是如何认知的；结合风险和沟通对象的情感投入来解释风险沟通框架。

ℹ偸੠ᣛफ ℹ偸੠ᣛफ 亢䰽䅸ⶹ 在公共卫生领域，风险可以被视作当人们处于某一危险（可能会产生伤害的事情）之时发生坏事的可能性。风险的量级与危险的量级有着直接的关系，人们面临多大的危险，就意味着他们有多容易受到该危险的伤害。但是专家和处于危险之中的人并不一定会以同样的方式来认知风险。

≳䗮џࡵ䚼

P a ≳䗮෍䆁乍Ⳃ rticipant HANDBOOK

ᄺਬ᠟‫ݠ‬

对于技术专家而言，风险与危险的本质和量级是直接相关的。公众（或其他处于危险之中的人）会根据众多其他因素和他们产生愤概（害怕、担忧、强烈的情感投入）的能力来认知风险。风险沟通专家1注意到以下几个因素会影响人们对风险的认知方式。它们都是愤慨情绪的诱因。当公众发现危险达到以下几个程度时，他们的愤慨程度通常会增加：被不情愿地强加；无法控制；异常或不熟悉的；人为的；不可逆的；损失惨重（不论可能性有多大）；分布不公平；对儿童和下一代有危险；不被理解。 WHO 沟通的作用就是弥补专家和公众在风险认知方面的差距。因此：

亢䰽 ॅ䰽ᛸ᜼ 许多专家不正确地认为，如果我们是透明的，而且信息是准确的，那么就可以对风险进行很好的沟通。然而，虽然技术信息（需用来支持关键信息的事实和数据）是风险沟通的核心内容，但它仍不足以确保沟通的有效性。以下是风险沟通的基本成分：技术信息：需用来支持关键信息的事实和数据。价值观：我们用来吸引沟通对象的事物/文化价值观。 1

这一资料来自于 Peter Sandman、Vincent Covello 和 WHO 共同完成的研究工作。

≳䗮џࡵ䚼

≳䗮෍䆁乍Ⳃ

ᄺਬ᠟‫ݠ‬

信任：个人和世卫组织必须可信（目前为止最重要的指标！）。可信度：信息传递者和组织的可信度。表达关心/同情心：如果信息传递者表达自己的关心，人们会更加关注你的信息。

亢䰽≳䗮ㄪ⬹ Peter Sandman 提出了以下模型，它是基于以下内容对风险认知进行分析：

危险程度。被影响沟通对象的情感程度（恐惧、愤怒、担忧、愤慨、其他情绪）。基于你对风险认知在矩阵中所处位置的分析，可以用到以下四个风险沟通策略的其中一个。

ᛸ᜼ ᘤᚻ

Ⳃᷛ≳䗮ᇍ䈵ⱘ ᚙ㒾ডᑨ

ᛸ᜼ㅵ⧚

ॅᴎ≳䗮

ि⫳ᬭ㚆˗߽Ⲟ Ⳍ݇ᮍ݇㋏

乘䰆᥾ᮑᅷӴ

‫⓴ދ‬ ᇣ

ॅ䰽

໻

≳䗮џࡵ䚼

P a ≳䗮෍䆁乍Ⳃ rticipant HANDBOOK

ᄺਬ᠟‫ݠ‬

ㄪ⬹˖ ㄪ⬹˖ि⫳ᬭ㚆˄Ϣ߽ⲞⳌ݇ᮍ݇㋏˅˖䗖⫼Ѣ亢䰽䕗ԢǃᚙᛳᡩܹԢ៪≳䗮 ᇍ䈵⓴ϡ݇ᖗᯊǄ Ⳃᷛ˖ 进行沟通监督，以尽早发现并解决愤慨情绪（在形势发展到愤慨管理阶段之前）。保持公众和利益相关方对进行中项目的参与度。 ⊼˖ 撰写基于强有力科学证据的技术信息。传播一般信息（通常比较充足），但也要及早预防问题的发生。依靠沟通对象的自我激励来获得并使用沟通产品。要了解：不可能通过事物自身来实现主要变化。⼎՟˖ 使用网站或新闻通讯为父母介绍最好的婴儿营养品。食品安全、体育活动、医疗检查等方面的传单。

ㄪ⬹˖ ㄪ⬹˖乘䰆᥾ᮑᅷӴ˖䗖⫼Ѣॅ䰽‫أ‬໻ˈԚҎӀϡᰃ䴲ᐌᢙᖗ៪໘Ѣᛸ᜼⢊ᗕ ᯊǄҪӀৃ㛑ᇍ䯂乬⓴ϡ݇ᖗǄ Ⳃᷛ˖ 激发情绪 – 激起公众的愤慨，让他们达到你的预期关注水平（不要过高），这样他们才会采取行动。 ⊼˖ 只有在这种情况下，你才会想要增加公众的愤慨情绪，但当这一情绪达到专家的关注水平时，你就需要停止刺激。注意不要过度夸大。不要采取吓唬、震慑的方法。要诚实、坦率。刺激人们采取行动，避免此风险产生二次危机。 34 ≳䗮џࡵ䚼

≳䗮෍䆁乍Ⳃ

ᄺਬ᠟‫ݠ‬

用白话，并依据强有力的科学证据来传递信息。 WHO 和公共卫生机构的大部分工作都属于此类范畴。我们所应对的卫生问题会对

人们的健康产生严重的威胁，但由于我们的沟通对象情感投入不足，通常不会接受我们的建议。⼎՟˖ 有关安全性行为、驾驶时使用安全带、停止吸烟等问题的沟通。人们没有意识到的新威胁：洪灾地区的霍乱风险。他们需要相关信息来了解风险的量级以及应采取的保护措施。发达国家的疫苗接种率持续下滑。人们不再面临麻疹病的威胁，也没有意识到这种病会对他们的孩子造成多么严重的影响。

ㄪ⬹˖ ㄪ⬹˖ᛸ᜼ㅵ⧚˖䗖⫼Ѣॅ䰽䕗ᇣ˄޴Т≵᳝៪≵᳝ⳳℷⱘॅ䰽˅ˈԚҎӀ䴲 ᐌᛸ᜼៪ϡᅝˈ៪ҪӀⱘডᑨϢⳳᅲⱘ亢䰽⿟ᑺϡ៤↨՟ᯊǄ Ⳃᷛ˖ 以一种合理且尊重的方式稳定公众的情绪。 ● ●

首先倾听他们的担忧。如果愤慨是由你的错误引起的，那么你就需要为所在组织的错误进行道歉。

沟通事实和证据；尊重地肯定愤怒和恐惧。 ● ● ● ●

解释实际危险。引用可信的第三方（专家、科学研究等）。更正错误的信息。澄清谣言。

⊼˖ 行动：有时间方面的压力去尽早且经常进行沟通。 ≳䗮џࡵ䚼 35

P a ≳䗮෍䆁乍Ⳃ rticipant HANDBOOK

ᄺਬ᠟‫ݠ‬

⼎՟˖ MMR 疫苗以及公众对自闭症的恐惧。

愤怒于2009年接种甲型 H1N1 流感疫苗没有必要。声称 WHO 与私营公司串通。

ㄪ⬹˖ॅᴎ≳䗮˖䗖⫼Ѣॅ䰽䖛໻៪ॅ䰽䖿䖥ˈϨᘤᚻ⿟ᑺг䕗催ᯊǄ ㄪ⬹˖ Ⳃᷛ˖ 让每个人都对信息达成共识。 ● ● ● ● ●

解释事情的进展，及早解释并不断提供跟进信息。告诉人们你所了解的事情、正在做什么工作以及接下来你要沟通的内容。更正错误的信息并澄清谣言。信息可能会来源于不确定的科学事实。透明；承认你不知道的事情。在危机中，会遗漏许多信息，或有些信息一开始并不确定。

更正行为。 ● ●

传递可以刺激沟通对象采取行动的信息。让人们有事可做（使风险看起来处于可控范围内）。

行动：有时间方面的压力去尽早且经常进行沟通。行动： ● ● ●

处理情绪。表示感同身受。不要说大话让沟通对象过于放心。

≳䗮џࡵ䚼

≳䗮෍䆁乍Ⳃ

ᄺਬ᠟‫ݠ‬

⊼˖ 使用多种方法：社会动员、社交媒体、大众媒体、值得信赖的发言人等。在危机严重时，每天或以更高的频率更新信息。倾听担忧并主动消除担忧。 ● ●

一定程度的恐惧/担忧有助于激励人们采取行动来保护自己的健康。虚假的担保（之后被发现根本没有事实依据）会降低信誉度。

表达出“我们一起共度难关”的情绪。⼎՟˖ 海地地震；巴基斯坦洪水乌干达埃博拉病毒、SARS、H1N1 核工厂放射物泄漏

i 1 2 3 4

ᴀ㡖㽕⚍ ᴀ㡖㽕⚍ 专家与那些受影响的人对风险的认知方式不同。

在考虑风险沟通策略前，要思考愤慨程度。

所有的卫生沟通都是在沟通风险。

此模型可以且应该用于所有宣传活动、卫生沟通、危机沟通、风险沟通和疫情沟通。

≳䗮џࡵ䚼

ᄺдऩ˖亢䰽≳䗮亢䰽≳䗮沟通对象认知在哪里？沟通对象有情感投入或表现出关心吗？或者对你的问题缺乏兴趣和无动于衷吗？在以下网格中标出它们的位置。 SOCO:

沟通对象：

ᛸ᜼ ᘤᚻ

Ⳃᷛ≳䗮ᇍ䈵ⱘ ᚙ㒾ডᑨ

ᛸ᜼ㅵ⧚

ॅᴎ≳䗮

ि⫳ᬭ㚆˗߽Ⲟ Ⳍ݇ᮍ݇㋏

乘䰆᥾ᮑᅷӴ

‫⓴ދ‬ ᇣ

ॅ䰽

໻

ᄺдऩ˄㓁˅˖亢䰽≳䗮亢䰽≳䗮（续） ≳䗮ㄪ⬹ ॅ䰽˄࿕ 㚕˅YVᛸ ᜼˄ᢙᖻ˅ ॅ䰽໻ ᛸ᜼Ԣ ˄‫˅⓴ދ‬ ● ●

ॅ䰽⼎՟˄ⳳᅲ ⱘ៪㹿ᛳⶹⱘ˅

ᑨᇍᛸ᜼ ˄ᢙᖻ˅

Џ㽕ֵᙃ

䳔㽕䞛পⱘ 㸠ࡼ

乘䰆᥾ ᮑᅷӴ

● ● ● ● ●

ᢑ⚳ ϡᅝܼⱘᗻ㸠Ў 䜦偒 ϡ㋏ᅝܼᏺ偒偊 ᢦ㒱⭿㢫⊼ᇘ 㞾✊♒䲒 ⭿⮙⟚থ 亳ક∵ᶧ ḌᎹॖ❨↕

●

ᇚᛸ᜼ᦤ 催ࠄԴⱘ ݇⊼∈ᑇ

●

⊼ᛣʽ Ӯথ⫳ϔ ѯϡདⱘ џʽ

●

๲ࡴҎӀⱘ ᚙᛳᡩܹ

ॅᴎ ≳䗮

● ●

ॅ䰽໻ ᛸ᜼催

● ● ● ●

●

ֱᣕ催ᛸ ᜼∈ᑇˈ 䅽ҎӀֱ ᣕ䄺ᚩˈ ᑊѻ⫳䞛 প㸠ࡼⱘ ࡼᴎ ࡾ࡯䰡Ԣ ᛸ᜼⿟ᑺ

●

៥Ӏϔ䍋 ݅ᑺ䲒݇

●

Џࡼ≳䗮ǃ ሑᮽ≳䗮㾷䞞ℷ೼থ ⫳ⱘџᚙ ᓘ⏙㞾Ꮕњ 㾷ঞϡњ㾷 ⱘ‫ݙ‬ᆍ Џࡼ≳䗮ǃ ሑᮽ≳䗮 ؒ਀ᑊ䅸ৃ ᘤᚻˈҟ㒡䆕᥂៪џᅲ 㾷䞞ԴЎҔ М䅸Ў≵᳝ ॅ䰽

ᛸ᜼ ㅵ⧚

● ●

ॅ䰽ᇣ ᛸ᜼催

●

⬅咏⮍㝂㝎♢ 亢⮍ϝ㘨⭿㢫᥹ ⾡ᓩ䍋ⱘ㞾䯁⮛ ⭥㰥㛞傧♄䋼♢⭿㢫 ᓩথⱘཇᗻϡ㚆䇷㿔 ߽Ⲟ‫ކ‬さᕅડ WHO ‫އ‬ᅮⱘໄ⿄ ᖂ䞣㧹‫ݏ‬㋴㔎У 䰸ᆘ⫳㰿㸠ࡼ

●

៥䞡㾚 ⧚㾷ᙼⱘ ᢙᖻǄ䖭 ᰃ៥њ㾷 ࠄⱘϔѯ џᅲ

●

ि⫳ᬭ 㚆੠߽ ⲞⳌ݇ ᮍⲥⴷ

●

ॅ䰽ᇣ៪Ё ㄝˈ៪ϡӮ 偀Ϟথ⫳ ᛸ᜼Ԣ៪≵ ᳝˄‫˅⓴ދ‬

● ●

●

ϡ䞛প 㸠ࡼ

●

ֱᣕ䄺ᚩ

●

ሑᖿ䖯㸠≳ 䗮ⲥⴷ ሑᮽ䆚߿ ᢙᖻⱘ┰೼ ॳ಴

г⿄Ў⭿ᚙ≳䗮ǃ⌕㸠⮙≳䗮੠亢䰽≳䗮Ǆ ≳䗮៪߽ⲞⳌ݇㗙ⲥⴷࣙᣀ䆘Ԅ⡍ᅮ亢䰽Ёⱘ݀ӫ߽Ⲟǃᛣ㾕੠ⶹ䆚Ǆ

ヨ䆄

㄀Ѡゴ䆒䅵≳䗮ᴤ᭭ ੠ѻક

㄀㡖 ݀݅ि⫳ ≳䗮ⱘ&ॳ߭

≳䗮෍䆁乍Ⳃ

ᄺਬ᠟‫ݠ‬

㄀㡖䇈ᯢ ݀݅ि⫳ ≳䗮ⱘ&ॳ߭

ᴀ㡖ㅔҟ ᴀ㡖ㅔҟ

本节旨在引入一个检查清单，用以确保我们的公共卫生沟通和成果能够符合最佳实践。

ᄺдⳂᷛ ᄺдⳂᷛ 本节结束后，学员应能够：列举公共卫生沟通的7个C；运用7C原则，设计并测试公共卫生沟通材料或产品。

ℹ偸੠ᣛफ ℹ偸੠ᣛफ 有效的公共卫生沟通产品应符合以下标准。

਌ᓩ⊼ᛣ࡯˄Command attention˅˖ 有效的沟通产品能够吸引注意力。实现方式包括快速进入论点、使用具有吸引力的论点、事实和情感形象等。

≳䗮џࡵ䚼

P a ≳䗮෍䆁乍Ⳃ rticipant HANDBOOK

ᄺਬ᠟‫ݠ‬

╘⏙ֵᙃ˄Clarify the message˅˖ 一旦引起了人们的注意，就需要澄清你想要表达的信息。数字是什么意思？谁处在危险之中？不作为的成本是什么？如何执行措施？

≳䗮ད໘˄Communicate a benefit˅˖ 这是沟通中最常犯的错误之一。我们必须清楚地阐述将给目标沟通对象带来的好处。例如：您的孩子会健康成长；或这会保护您和您的家人等等。

മᣕϔ㟈ᗻ˄Consistency counts˅˖ 我们必须在所有内容上保持一致性，包括数字、事实和行动号召。不仅要在时间跨度上保持一致（除非我们沟通的内容是关于 WHO 所提供知识或建议的变化），也要在世卫组织的各个层面上保持一致。不一致会迅速损害我们的信誉和可靠性，使我们逐渐丧失开展工作的能力（即使是在我们所专注的领域）。

ᓩ䍋݅号˄Cater to the HEART and the HEAD˅˖ 一般而言，我们都非常善于检查自己的沟通内容。我们了解的事实正确吗？有证据或相同的意见来支持它们吗？但同时，我们也要关注沟通对象的情感需要。人们是用眼睛、耳朵和心灵来倾听的。所以，那些能引起沟通对象兴趣或进入其内心的问题和信息更易于被接受和理解，只有这样，人们才更有可能采取行动、促成变革。

ᓎゟֵӏ˄Create trust˅˖ 信任是我们作为联合国下属公共卫生机构的交易货币。可靠的技术内容、尊重沟通对象的价值观、世卫组织或信息传递者本身的信誉以及表达关心都会让沟通对象对我们产生信任感。而及早公布事态发展、坦率澄清也会增加沟通对象对我们的信任。真情实意的关怀和同理心也会为信任加分。在许多情形下，使用 WHO 标志会让沟通对象产生一种可靠的感觉，从而增加他们的信任感。 46 ≳䗮џࡵ䚼

≳䗮෍䆁乍Ⳃ

ᄺਬ᠟‫ݠ‬

㸠ࡼোী˄Call to action˅˖ 所有的公共卫生沟通都必须号召人们采取行动，比如：洗手、为孩子注射疫苗、使用避孕套、拨打求助热线、访问网站等。

ҹϞᓎ䆂䗖⫼Ѣ᠔᳝≳䗮ǃ ⍋᡹ǃӴऩǃ㾚乥ǃ䞛䆓ㄝǄ

i 1 2

ᴀ㡖㽕⚍ ᴀ㡖㽕⚍ 7C原则可以帮助我们传递更有效的公共卫生信息。

请在所有成果上都使用这些原则。

≳䗮џࡵ䚼

ᄺдऩ˖≳䗮&ॳ߭ ≳䗮&ॳ߭ ≳䗮&ॳ߭䆘Ԅ㸼在传递信息前（无论是口头信息还是书面信息），请花些时间想想你的沟通要点…你的信息中包括所有的7C吗？将本评估表作为指南，创建清楚、可操作且易于被倾听的信息。

材料类型：

主题：

SOCO:

沟通对象：

ᄺдऩ˖≳䗮&ॳ߭ ≳䗮&ॳ߭（续） & ਌ᓩ⊼ᛣ࡯˖ ᦣ䗄 Դ㛑ᖿ䗳䖯ܹЏ乬њ৫˛Դ ᳝਌ᓩҎⱘ䆎⚍ǃџᅲ੠೒ ‫ڣ‬৫˛ ╘⏙ֵᙃ˖ Դⱘֵᙃ⏙Ἦǃᯢњ ৫˄᭄ᄫǃ೒⠛ᛣНǃ亢䰽㕸ԧǃ䩜ᇍ⡍ᅮ㕸ԧ䞛পⱘ 㸠ࡼҹঞϡ԰Ўⱘৢᵰ˅˛ Դᡞᑨ䆹‫خ‬ҔМ䇈⏙Ἦњ ৫˛ ≳䗮ད໘˖ ԴᡞⳌ݇ⱘད໘৥Ⳃᷛ≳䗮 ᇍ䈵㾷䞞⏙Ἦњ৫˛ മᣕϔ㟈ᗻ˖ ᭄ᄫǃџᅲ੠㸠ࡼোী䛑ᰃ ྟ㒜བϔⱘ৫˛ ᓩ䍋݅号˖ Դⱘџᅲ‫⹂ޚ‬৫˛᳝䆕᥂៪ Ⳍৠⱘᛣ㾕ᬃᣕᅗӀ৫˛Դ ৠᯊ⊼ᛣࠄ≳䗮ᇍ䈵ⱘᚙᛳ 䳔㽕৫˛ ᓎゟֵӏ˖ Դⱘֵᙃৃ䴴৫˛ᅗᰃ䗣 ᯢǃৃֵⱘ৫˛ᅗ㸼䖒њৠ ⧚ᖗ৫˛ 㸠ࡼোী˖ Դⱘֵᙃᰃ৺োীҎӀ 䞛প㸠ࡼ˛᳝㉏Ԑⱘࡼ 䆡৫˛ ৺ 䚼ߚ ᅠܼ

ヨ䆄

㄀㡖 ᬙџᚙ㡖Ϣ 䇜䆱㽕⚍

≳䗮෍䆁乍Ⳃ

ᄺਬ᠟‫ݠ‬

㄀㡖䇈ᯢ ᬙџᚙ㡖੠䇜䆱㽕⚍

ᴀ㡖ㅔҟ ᴀ㡖ㅔҟ

本节有助于你为采访或谈话挖掘谈话要点和故事情节。

ᄺдⳂᷛ ᄺдⳂᷛ 本节结束后，学员应能够：挖掘故事情节；在准备采访的关键问题或信息时，预先设定好谈话要点。

ℹ偸੠ᣛफ ℹ偸੠ᣛफ ೼㗗㰥ᣪᥬᬙџᚙ㡖੠‫ޚ‬໛䇜䆱㽕⚍Пࠡ 如第2节所述，在沟通之前，你必须了解沟通对象。大多数情况下，沟通的目的是要促使沟通对象采取某种行动，正如 SOCO 定义所描述的那样。但是在采取行动前，人们通常会经过一些内部的步骤。所以在交流过程中了解人们是如何做出决定、采取行动是个非常重要的环节。人们通常会按照以下四个梯级来做出决定：

㸠ࡼ 㸠ࡼ ֵ᳡ ֵ᳡ ⧚㾷 ⧚㾷 ᛣ䆚ࠄ䯂乬᠔೼ ᛣ䆚ࠄ䯂乬᠔೼ ≳䗮џࡵ䚼 53

P a ≳䗮෍䆁乍Ⳃ rticipant HANDBOOK

ᄺਬ᠟‫ݠ‬

你的最终目标就是要让沟通对象进入到最高梯级-行动。不过，当前的目标是让沟通对象在当下梯级基础上进入到下一个步骤。而沟通对象每次只能前进一个梯级。

߯ᓎᬙџᚙ㡖ⱘ䞡㽕ᗻ 古今中外，千百年来，讲故事的方式一直被用来传播知识和信息。这可能与大脑的工作方式有关。认知领域的科学家通过研究发现，相对于对逻辑的理解而言，人们对故事的理解力要好得多。所以，当你在阐述WHO的工作或者某一特定话题或议题时，为谈话内容勾勒出一个故事情节是很重要的。 WHO 故事情节的典型流程如下：

问题：对事件做简要描述，并解释事件是如何发展到目前状况的；提出问题“那又怎样”？解决方案：能够采取哪些行动来解决问题--具体的、有吸引力的、可行的措施。（WHO 的）应对：WHO目前采取的措施及其效果？其他各方能做什么？

߯ᓎ䇜䆱㽕⚍ⱘ䞡㽕ᗻ 演讲者在言语交际中起着关键性的作用。在考虑沟通原因（SOCO）和了解沟通对象后，演讲者就需要准备沟通的内容了。在亚里士多德传播模式中，演讲者：发现理性、感性和道德上的依据；将这些依据进行策略性安排；将这些观点用清晰、有说服力的语言组织起来；采用适当的交流方式。谈话要点为沟通内容提供支撑。在媒体沟通中，确保故事报道符合 WHO 的设想模式，这一点很重要。而要想保证这一点就需要创建谈话要点。

≳䗮џࡵ䚼

≳䗮෍䆁乍Ⳃ

ᄺਬ᠟‫ݠ‬

谈话要点是指为对话议题提供背景资料和支持论据的关键信息。这些谈话要点是用来帮助演讲者或受访者应对媒体以及其他有影响力的沟通对象。虽然谈话要点是按照对话的方式设置的，但是其关键在于包含能够支持谈话要点的材料内容以增强其可信性。

߯ᓎ䇜䆱㽕⚍ⱘℹ偸 1. 拥有 SOCO（单一全局性沟通结果），让你的信息能够产生预想的改变和结果。 2. 对于特定问题，要始终牢记 SOCO 和沟通对象，要考虑你希望别人了解的三个关键点，每个点分别对应的是问题、解决方案及 WHO 的应对措施。这是你的三个谈话要点。 3. 针对这三个谈话要点，每个谈话要点都需要通过对话方式进行解释，并记录在案。 4. 将谈话要点分别列出，且每个谈话要点要设置三个论据，包括：具体案例，或事实，或统计数据。

注意：在准备这三个论据时，想想需要哪些备用信息来支撑谈话要点。如果有人质疑这些谈话要点，什么样的事实和事例能够起到支撑作用？截止某月某日，我们已接到创伤病例X例，正采用Y措施来进行处理。 5. 在完成前，将谈话要点大声地读给自己听。这点之所以重要，是因为演讲者最终要通过谈话要点来健全对话、丰富关键信息。

≳䗮џࡵ䚼

i 1 2 3 4 5

ᴀ㡖㽕⚍ ᴀ㡖㽕⚍

人们在做决定时，通常会遵循以下四个梯级步骤：意识到问题所在、理解、信服和行动。而每次只能前进一个步骤。

相对于对逻辑的理解而言，人们对故事的理解力要好得多。

谈话要点是你在采访中想要传达的主要消息、事实和知识所搭建的基础框架。

在采访前，针对谈话要点进行反复准备、练习并获得反馈。

用对话的方式写下谈话要点，重要的是包含可以增强其可信性的强有力声明。

ᄺдऩ䇜䆱㽕⚍῵ᵓ 䇜䆱㽕⚍῵ᵓ 发起人：

日期与时间：

核对人：

主要沟通对象：

谈话要点议题：

SOCO（你期待的变化是…）：

ᄺдऩ䇜䆱㽕⚍῵ᵓ 䇜䆱㽕⚍῵ᵓ 问题所在：谈话要点1：

●

支持论据：

●

具体事例、事实或数据：

解决方案：谈话要点2：

●

支持论据：

●

具体事例、事实或数据：

WHO 的应对：谈话要点3：

●

支持论据：

●

具体事例、事实或数据：

现在，大声读出来。听完感觉如何？

ヨ䆄

㄀ϝゴ ၦԧড়԰

㄀㡖 ၦԧথ㿔Ҏ ≳䗮ᡔᎻ

≳䗮෍䆁乍Ⳃ

ᄺਬ᠟‫ݠ‬

㄀㡖 ၦԧথ㿔Ҏ ≳䗮ᡔᎻ

ᴀ㡖ㅔҟ ᴀ㡖ㅔҟ

本节讲述如何成为一名有效的公共卫生事务和组织的发言人。

ᄺдⳂᷛ ᄺдⳂᷛ 本节结束后，学员应能够：了解成为一名优秀发言人所要具备的条件；认识并使用衔接技巧来应对采访中的难题。

ℹ偸੠ᣛफ ℹ偸੠ᣛफ থ㿔Ҏ 公共卫生发言人要向公众传递其所需信息，以便预防或减少疾病、受伤或死亡。发言人可以通过为机构建立信任度和信誉，以及为公共卫生应对赢得支持的方式使得机构发挥应有作用。在准备成为一名世卫组织发言人前，要注意以下一些技巧。

≳䗮џࡵ䚼

P a ≳䗮෍䆁乍Ⳃ rticipant HANDBOOK

ᄺਬ᠟‫ݠ‬

⠶䆄ˈӬ⾔ⱘথ㿔Ҏᰃ㒗ߎᴹⱘˈ㗠ϡᰃ໽⫳ⱘǄ 优秀的发言人：准备充分；所述故事令人信服；在专业知识和经验等方面有着长期的信誉度；过去现在一直有着良好的个人和组织声誉；与重要利益相关方以及沟通对象保持互动；与媒体保持沟通；具有良好的口才。䅽Դⱘᬙџ⫳ࡼ䍋ᴹ 通过以下方式可以让你的信息更具个性化：讲故事；个人的回忆和经验；社会数学；概念及术语解释；对相关受影响个人进行解释说明；使用沟通对象熟悉的语言。

≳䗮џࡵ䚼

≳䗮෍䆁乍Ⳃ

ᄺਬ᠟‫ݠ‬

䙉ᕾᖙ㽕ⱘ≳䗮ᡔᎻ 无论发言人如何老道，仍需掌握基本的沟通技巧。使用以下必要沟通技巧将有助于创建三个关键信息，发掘故事、插图含义、事实依据或例子，以便对信息提供支持。必要沟通技巧如下：以单一全局性沟通结果（SOCO）开始。尽快点题。切记，受访者总是在想：“这对我有何意义？” 遵循公共卫生沟通的7C原则：吸引注意力。澄清信息。沟通好处。引起共鸣。坚持一致性。建立信任。行动号召。

䞛䆓 ၦԧ䞛䆓ᇍ݀݅ि⫳Ꮉ԰ᵕ᳝݊Ⲟ 媒体采访为世卫组织提供了宝贵的机会，它可以经济有效地促使沟通对象关注健康问题，并推动主要利益相关方参与到公共卫生的解决方案和行动中来。如果处理得当，媒体采访还能增强世卫组织的信誉，而这对WHO的整体工作而言是非常必要的。

≳䗮џࡵ䚼

P a ≳䗮෍䆁乍Ⳃ rticipant HANDBOOK

ᄺਬ᠟‫ݠ‬

њ㾷ၦԧ䞛䆓ⱘ㾘߭ 如果向主要沟通对象传达的信息是清楚且可信的，那么大部分采访是直截了当的。多数媒体是友善的，并且在报道中会将 WHO 发言人视为专家。除了WHO受到重视外，WHO的专业知识也特别受到了重视。不过，有时候采访者也会带有敌意，难以应付，不管你准备得有多么充分。采访不是谈话。以下是媒体采访的一些基本规则。媒体的工作是要找故事来报道。你的工作是按照你的方式来讲述故事。你不必有问必答。提高与媒体沟通技巧的唯一途径就是充分准备、反复练习并不断总结。面对面交流: 55% 的肢体语言、38% 的声音、7% 的用词。准备充分；以及对刁难媒体采访的准备。 ᔧᖗ䞛䆓㗙ⱘߕ䲒一些记者可能会采用以下方式来刁难您。机关枪 - 一次提出很多问题… ●

挑一两个问题回答，忽略其他。

中途打断… ●

不理会打断，或者说“我稍后再回答”或“抱歉，请让我先讲完”。

突施冷箭 - 突然抛出一些令人不快的，或不公正的言论… ●

如果受到不公正对待，你就需要提出异议。如果对方的指责有失公允，就要表示抗议。但也不要反应过激，或做出有损专业形象的举动。

≳䗮џࡵ䚼

≳䗮෍䆁乍Ⳃ

ᄺਬ᠟‫ݠ‬

沉默、反应冷淡 – 没有做准备或不感兴趣… ●

在访问开头增加些语句，比如“我认为你的沟通对象可能想了解…”或“你有没有意识到实际情况是…”

ϔѯᑨᇍ䲒乬ⱘৃ䆩੠ৃ㸠ᮍ⊩ 以下是一些可以让受访转危为安的技巧。牢记你的 SOCO 在沟通中牢记你的 SOCO，抓住每个机会以实现 SOCO 所设定的目标。对关键信息做好规划和演练。在采访者问到“你有什么要说的吗？”或“你有什么要补充的吗？”的时候，使用SOCO。回绝有时候，提问者会问一些你不想回答的问题。如果政策规定不能讨论某些问题，可以直接说不便讨论该问题，然后跟进一些与关键信息有关的、且可以讨论的问题。如果不能回答某个问题，可以如实回应并解释原因。如果不知道某个问题的答案，可以说不了解相关信息，并补充一些所知道的信息。衔接技巧如果碰到一些没问到点上或不想回答的问题，可以使用一些衔接技巧将问答转换到你的轨道上来。这里是一些让受访转危为安的衔接技巧： ● ● ● ● ●

“让我先…” “我将做不同的阐述…（回答）…” “让我来解释…” “这是过去的情况…现在我们的情况是…” “过去确实如此。现在，我们正采取的措施是…”

≳䗮џࡵ䚼

P a ≳䗮෍䆁乍Ⳃ rticipant HANDBOOK

ᄺਬ᠟‫ݠ‬

● ● ● ● ● ●

“我也听说了…，实际的情况是…” “是的… （回答）而且… 另外…” “这很有意思…事实是…” “这是其中一种观点… 疾病防治中心研究显示…” “是的，但是… 这涉及到一个更突出的问题…” “…我认为你想要问的是…”

突出重点如果想在采访中快速地阐明主要信息，可以把结论放在开头，把相关解释放在后面。也就是开门见山或者说直奔主题。在接受广播采访时，这点尤其重要。着重强调或优先介绍你所认为的重点内容，沟通对象会记住这些重点信息，并会跟进随后的相关说明。连接词连接词就是在你说完一件事的时候卖个小关子，以便采访者问下一个问题。例如，“你会对我们的研究感到惊讶…” 逐点列举如果要在广播采访中阐述复杂信息，可以仔细的把每则要点用数字形式罗列出来，以免媒体割裂它们之间的相互联系。比如，“每个准备怀孕的女性应该了解三件事：1 … 2 … 3 …”

≳䗮џࡵ䚼

≳䗮෍䆁乍Ⳃ

ᄺਬ᠟‫ݠ‬

i 1 2 3 4 5

ᴀ㡖㽕⚍ ᴀ㡖㽕⚍

媒体采访对公共卫生工作极其有益，同时还能增强世卫组织的信誉。

基础沟通技巧适用于任何媒体采访。

媒体的工作是找故事，而发言人的工作是按照自己的方式来讲故事。

使用衔接技巧从而回到 SOCO 的安全模式。

面对面沟通是 55% 的肢体语言、38% 38% 的声音和 7% 的用词。

≳䗮џࡵ䚼

ᄺдऩ˖Փ䞛䆓䕀ॅЎᅝⱘⷁ Փ䞛䆓䕀ॅЎᅝⱘⷁ 䇁˄SOCO˅ 䯂乬㉏ൟ ᥼⌟ᗻ 䯂乬

䞛䆓㗙ㄪ⬹ᦤ䯂 བᵰӮথ⫳ҔМᚙ‫މ‬ " Դ䅸Ў䖭ӊџᰃབԩথ⫳ⱘ˛ ݇ѢĂԴ⣰⌟ᰃҔМॳ಴ "

থ㿔Ҏⱘᑨᇍ ៥ϡᛇᇍℸ䖯㸠ӏԩ⣰⌟Ǆџᅲᰃ 䞡㽕ⱘᰃ៥Ӏձ᥂ᥠᦵⱘџᅲᴹ໘⧚䯂乬ˈ㗠Ϩᅲ䰙Ϟ ⦄೼䇈䖬໾ᮽǄ៥Ӏᇚ䖯㸠ܼ䴶䆘Ԅˈᶹᯢࠄᑩথ⫳њ ҔМǄ

Ӵ䯏

㣅೑ᬓᑰⱘ John Smith ਞ䆝៥Ӏ ⮒⮙䰆⊏Ёᖗⱘ⍜ᙃ䇈㘨ড়೑‫ܓ‬ス෎䞥Ӯⱘ Mary Jones 㸼⼎ˈ Դᇍℸ᳝ԩಲᑨ" ៥Ӏᬊࠄ⍜ᙃ⿄

៥ᬊࠄⱘֵᙃᰃ ៥ᛇᖴѢџᅲˈ䙷ህᰃ

ᅲ䰙Ϟˈ ᥂៥᠔ⶹˈ ៥᮴⊩ҷ㸼ᶤᶤम຿ˈԚᰃ៥ৃҹ䇈

⍜ᵕⱘ䞡 ໡䯂乬

Ҟ໽䖭䞠⟚থⱘ໻㙴ᴚ㦠ᚙ‫މ‬བԩ" 䖭Ӯ៤Ў঺ϔϾव⡍䞠࿰џӊ৫" 䇋㒭៥Ӏҟ㒡ϟ ЎҔМϪि㒘㒛ⱘⲥㅵ≵᳝ࠄԡ"

џᅲᰃ 䇋‫ܕ‬䆌៥ҟ㒡ϟ៥᠔њ㾷ⱘџᅲ 䅽៥‫⃵ݡ‬䆺㒚ҟ㒡ϟᅲ䰙ᚙ‫މ‬

⊼ᛣ˖ϡ㽕䞡໡⍜ᵕⱘ㿔䆎੠䆡䇁ᇍ䫭䇃‫ߎخ‬㑴ℷǄ 䆌໮㒘㒛䛑Ӯ㒣ग़䖛ೄ䲒ᯊᳳǄ

ᔎࡴ

Ā᠔ҹˈϪि㒘㒛ਬᎹԢ䗋ⱘ຿⇨ℷ೼ ᕅડ݀݅ि⫳џϮˈᰃ৫˛ā 䞛䆓㗙ᦤկᅠܼ䫭䇃ⱘֵᙃ䅽Դ䱋ܹ 㹿ࡼǄ Ϫि㒘㒛ᡞ䪅⫼ᴹࡲ㘮ӮՓᕫẔ⭿ᅬਬⱘ ෍䆁᮴⊩ᕫࠄ‫ֱߚܙ‬䆕ˈᰃⳳⱘ৫"

⊼ᛣ˖ϡ㽕䞡໡⍜ᵕ㿔䆎Ǆಲᑨᑨֱᣕϔ㟈Ǆ 䅽៥ਞ䆝Դᅲ䰙ⱘᚙ‫މ‬ ᅲ䰙ᚙ‫މ‬ᰃ䖭ḋⱘ џᅲϞ

‫؛‬䆒ᗻ 䯂乬

⊼ᛣ˖ϡ㽕䞡໡⍜ᵕⱘ㿔䆎੠䆡䇁ʽ Ā៥ৃ㛑㽕ЎԴⱘ˄㾖ӫǃ਀ӫǃ䇏㗙˅‫خ‬ϟ╘⏙ˈþ䞛䆓㗙ྦྷৡÿ 䖭ϡᰃⳳⱘĂџᅲᰃĂā

㰮‫؛‬џᅲ੠ 䫭䇃 ֵᙃ

Ā᠔ҹԴᏆ㒣ᇚⱘ㚎㒧Ḍⷨお㒣䌍 ᢼ㒭њϔᆊᴎᵘ˛ā

⊼ᛣ˖བᵰ䞛䆓㗙ⱘֵᙃϡ‫ৃˈ⹂ޚ‬ҹ 䖯㸠᳈ℷĂ ĀᇍѢ䖭ḋϔϾ໡ᴖⱘ䯂乬ˈԴⱘㄨ໡ᕜ ẦĂ˄䞛䆓㗙᱖‫ˈذ‬ᨘ‫ڣ‬ᴎӥᙃĂ˅ā

⊼ᛣ˖᳝⼐䉠ഄ᳈ℷˈᑊᇚ䆱乬ᓩܹ⿃ᵕⱘϔ䴶Ǆ 㒻㓁ᙼⱘ䆂⿟Ǆ ⊼ᛣ䴲䇁㿔ᗻᱫ⼎Ǆ ฿㸹ᑓ᪁ᯊ䯈ᰃ䞛䆓㗙ⱘᎹ԰Ǆ

฿㸹ᑓ᪁ ᯊ䯈

⊼ᛣ˖ᨘ‫ڣ‬ᴎӥᙃᯊˈ䞛䆓㗙ҡ೼‫خ‬ 䆄ᔩǄ

ᄺдऩ˖Փ䞛䆓䕀ॅЎᅝⱘⷁ Փ䞛䆓䕀ॅЎᅝⱘⷁ 䇁˄SOCO˅ 䯂乬㉏ൟ ಲ㒱

䞛䆓㗙ㄪ⬹ᦤ䯂 ᳝ᯊ‫׭‬䞛䆓㗙Ӯ䯂ϔѯԴϡᛇಲㄨⱘ 䯂乬Ǆ བᵰᬓㄪϡ‫ܕ‬䆌䅼䆎ᶤϾ䯂乬ˈৃҹ 䇈Ă

থ㿔Ҏⱘᑨᇍ Ā៥Ӏⱘᬓㄪϡ‫ܕ‬䆌䅼䆎Ă Ԛᰃ៥ৃҹਞ䆝ԴĂā Ă✊ৢ㸨᥹ࠄԴᛇ䅼䆎ⱘᶤϾ䯂乬ϞএǄབᵰԴϡ㛑ಲㄨ ᶤϾ䯂乬ˈ㽕䇈ᯢॳ಴Ǆ Ā䅽៥‫ܜ‬Ăā Ā៥ᇚ‫خ‬ϡৠⱘ䯤䗄Ă˄ಲㄨ˅Ăā Ā䅽៥ᴹ㾷䞞Ăā Ā៥ϡⶹ䘧Ă៥≵ᬊࠄ䖭ᴵ⍜ᙃĂ៥Ӏ᠔њ㾷ⱘᚙ‫މ‬ᰃĂā Ā䖭ᰃ䖛এⱘᚙ‫މ‬Ă ⦄೼៥Ӏⱘᚙ‫މ‬ᰃĂā Ā䖛এ⹂ᅲབℸǄ⦄೼ˈ៥Ӏℷ䞛পⱘ᥾ᮑᰃĂā Ā៥г਀䇈њĂᅲ䰙ⱘᚙ‫މ‬ᰃĂā ĀᰃⱘĂ˄ಲㄨ˅㗠ϨĂ঺໪Ăā Ā䖭ᕜ᳝ᛣᗱĂџᅲᰃĂā Ā䖭ᰃ݊Ёϔ⾡㾖⚍Ă⮒⮙䰆⊏Ёᖗⷨおᰒ⼎Ăā ĀᰃⱘˈԚᰃĂ䖭⍝ঞࠄϔϾ᳈さߎⱘ䯂乬Ăā ĀĂ៥䅸ЎԴᛇ㽕䯂ⱘᰃĂā

㸨᥹

བᵰ⺄ࠄϔѯ≵䯂ࠄ⚍Ϟ៪ϡᛇಲㄨⱘ 䯂乬ˈԴৃҹՓ⫼ϔѯ㸨᥹ᡔᎻᇚ䯂ㄨ䕀ᤶࠄԴⱘ䔼䘧ϞᴹǄ

䖲᥹䆡

䖲᥹䆡ህᰃ೼ᙼ䇈ᅠϔӊџⱘᯊ‫׭‬पϾ ᇣ݇ᄤˈҹ֓䞛䆓㗙䯂ԴϟϔϾ䯂乬Ǆ བᵰᛇ೼䞛䆓Ёᖿ䗳ഄ䯤ᯢЏ㽕ֵᙃˈ ৃҹᡞ㒧䆎ᬒ೼ᓔ༈ˈᡞⳌ݇㾷䞞ᬒ ೼ৢ䴶Ǆгህᰃᓔ䮼㾕ቅ៪㗙䇈Ⳉ༨ Џ乬Ǆ

ĀԴӮᇍ៥Ӏⱘⷨおᛳࠄ᚞䆊Ăā Ā៥Ӏথ⦄᳝ϝӊџ⡍߿䞡㽕Ăā ৃҹㅔऩഄ㸼䖒㞾Ꮕⱘ㾖⚍ᑊ԰ߎ䇈ᯢˈ៪㗙䗮䖛བϟহ ᓣᴹ਌ᓩ≳䗮ᇍ䈵݇⊼˖ Ā䞡㽕ⱘᰃ㽕䆄ԣ᳔䳔㽕䆄ԣⱘᰃā ĀҞ໽៥Ꮖ㒣䇜њ䆌໮ˈᔦ㒇ϔϟˈৃҹᘏ㒧Ў䖭ϝ⚍Ăā Ā៥ᕜ催݈ԴᦤࠄњĂ಴ЎĂā

さߎ䞡⚍

೼᥹ফᑓ᪁䞛䆓ᯊˈ䖭⚍ᇸ݊䞡㽕Ǆⴔ 䞡ᔎ䇗៪Ӭ‫ܜ‬ҟ㒡Դ᠔䅸Ўⱘ䞡⚍‫ݙ‬ ᆍˈ≳䗮ᇍ䈵Ӯ䆄ԣ䖭ѯ䞡⚍ֵᙃǄ

Ā៥Ӏⳳℷᛇᯢ⹂ⱘᰃĂā ĀԴⱘ䇏㗙㾖ӫ䳔㽕њ㾷Ăā ĀԚᰃⳳℷ䞡㽕ⱘˈ៪㗙䇈Դᑨ䆹䆄ԣⱘᰃĂā

䗤⚍߫В

བᵰ㽕೼ᑓ᪁䞛䆓Ё䯤䗄໡ᴖֵᙃˈৃ ҹҨ㒚ഄᇚ↣Ͼᇣ↉⫼᭄ᄫᔶᓣ㔫߫ߎ ᴹˈҹ‫ܡ‬ၦԧࡆ㺖ᅗӀⱘⳌѦ 㘨㋏Ǆ

Ā↣Ͼ‫ޚ‬໛ᗔᄩⱘཇᗻᑨ䆹њ㾷ϝӊџ˖ ೼ᇱ䆩ᗔᄩПࠡ᳡⫼৊䝌ˈ ៦㒱↦ક੠䜦㊒ˈ 䎳Դⱘए⫳䇜䇜Ǆā

ヨ䆄

㄀㡖 Ϣၦԧড়԰ ⱘ⾬䆔

≳䗮෍䆁乍Ⳃ

ᄺਬ᠟‫ݠ‬

㄀㡖 Ϣၦԧড়԰ ⱘ⾬䆔

ᴀ㡖ㅔҟ ᴀ㡖ㅔҟ

本节介绍有效应对媒体的技巧、方法和建议。

ᄺдⳂᷛ ᄺдⳂᷛ 本节结束后，学员应能够：列举同媒体打交道的10个黄金法则；知道媒体想要什么以及不想要什么；准备同期声。

ℹ偸੠ᣛफ ℹ偸੠ᣛफ ‫ޚ‬໛Ꮉ԰ 1. 拥有单一全局性沟通结果（SOCO），了解你的沟通对象媒体不是你的沟通对象，但他们需要了解你的信息，而且他们有动力将这些信息传达给你的沟通对象。

≳䗮џࡵ䚼

P a ≳䗮෍䆁乍Ⳃ rticipant HANDBOOK

ᄺਬ᠟‫ݠ‬

㒗дǃ乘ⓨᑊ㦋ᕫড作 ⠶䆄Ͼ咘䞥⊩߭ 1. 永远、永远、永远不要撒谎。 2. 永远别说“无可奉告”。 3. 不存在“不宜公开报道”的情况。 4. 简洁、切题，总是考虑到沟通对象的感受。 5. 保持冷静、自信和责任心。 6. 使用简单易懂的语句，避免使用术语。 7. 展示亲和力，适时展露微笑。 8. 可以说“我不知道，但我会去弄清楚”。 9. 不要做推测。 10. 留意采访者的采访策略。

њ㾷ၦԧᛇ㽕ҔМ ⦄೼ⱘ䆄㗙现在的记者通常不只专攻一行，他们可同时为多种媒体供稿（纸媒、广播、电视、网站）。通常，记者们是7天/24小时连轴转，各种新闻、资讯和声明一起连番轰炸（其中有许多报道并没什么新闻价值）。我们的工作是提供引人注目的、完整且准确的故事报道和信息，以便引起媒体关注并帮助我们准确地进行传达。䆄㗙Ӏᛇ㽕ҔМ˛ 记者们想要：数字、数字、数字…（及时、可靠的数据）最新消息出乎意料、令人惊讶或与“趋势”相反的事件能迅速收到答复 78 ≳䗮џࡵ䚼

≳䗮෍䆁乍Ⳃ

ᄺਬ᠟‫ݠ‬

能采访到关键性的专家或发言人使用本地语言的材料有价值的引述、分析和实时信息照片和视频受到尊重有人情味的故事。䆄㗙ϡᛇ㽕ҔМ˛ 记者们不想要：谎言、半真半假的信息和错误的信息没得到回复的信息所有世卫组织活动的新闻稿啰嗦、冗长的新闻发布会只有英文版本的材料总是要等待临时通知。

‫ޚ‬໛ৠᳳໄ 准备同期声是同媒体合作的一个方式，同时也能确保信息的清晰传达。同期声是易于复述和记忆的简短扼要且意思明确的引语。

≳䗮џࡵ䚼

P a ≳䗮෍䆁乍Ⳃ rticipant HANDBOOK

ᄺਬ᠟‫ݠ‬

创建同期声有益于集中信息并传达给沟通对象，好的同期声应具有以下特点：使用通俗易懂的语句，不用术语；使用醒目、积极、正面的动词；坚持27/9/3完美法则： ●

27个单词， 9秒时长， 3则消息；

●

四到六年级水平可看懂；有动作和情感；不要搞笑；包含一个比喻或令人难忘的例子；反复练习以便能脱口而出。

≳䗮џࡵ䚼

≳䗮෍䆁乍Ⳃ

ᄺਬ᠟‫ݠ‬

i 1 2 3

ᴀ㡖㽕⚍ ᴀ㡖㽕⚍

提高与媒体合作技巧的唯一途径就是做足准备、反复练习并获得真实的反馈。

如今的记者都是同时担当多个任务，报道多个事件 – 我们需要确保故事报道的准确性。

同期声有助于提高对最重要信息的理解。

≳䗮џࡵ䚼

ᄺдऩ˖៥ⱘৠᳳໄ ៥ⱘৠᳳໄ 步骤 1：复习学习单5，你的谈话要点 1：步骤 2：应用27/9/3法则：27个单词；9秒时长；3则信息 2：步骤3：大声读出来，并征求意见进行修改步骤3：

在此处写下同期声：

ᄺдऩ˖៥ⱘৠᳳໄ ៥ⱘৠᳳໄ

ヨ䆄

㄀ಯゴ ≳䗮ᬓㄪ

㄀㡖 Ϫ⬠ि⫳㒘㒛 ⱘ≳䗮ᬓㄪ

≳䗮෍䆁乍Ⳃ

ᄺਬ᠟‫ݠ‬

㄀㡖 Ϫ⬠ि⫳㒘㒛 ⱘ≳䗮ᬓㄪ

ҟ㒡 ҟ㒡沟通是提高公共卫生事业的重要组成部分，因此，也是世卫组织的一项基本工作。简洁清晰、及时可靠的沟通能为公共健康行动提供有效支持，同时也能增强世卫组织作为联合国健康卫生领导机构的声誉和地位。本章节描述了世卫组织的沟通方法、政策以及结构。

Ⳃⱘ Ⳃⱘ 世卫组织进行沟通交流的目的是为改善人们的健康水平提供支持。通过以下两种互相关联的方式来实现这一目的：通过各种健康政策、实践和行为改变的平台和渠道，与相关利益方进行直接沟通；通过交流来维护和增强世卫组织的声誉和信任度，以便获得利益相关方对世卫组织工作的支持。

ᮍ⊩ ᮍ⊩ 世卫组织的沟通交流应有利于提高健康卫生行动的透明度，尽可能用证据说话，并为改善公众健康的项目和政策提供支持。在任何时候，沟通行为都应维护和增强相关利益方和公众对世卫组织的信任度。这对公共卫生工作和卫生资源调配工作都是不可或缺的。 ≳䗮џࡵ䚼 89

P a ≳䗮෍䆁乍Ⳃ rticipant HANDBOOK

ᄺਬ᠟‫ݠ‬

㽕∖ 㽕∖ 所有世卫组织的沟通工作均应做到以下几点：有助于阐明公共健康目标、具有特定的目标沟通对象，并专注于具体成果；用证据说话（在缺少证据情况下，以社会共识为基础）；鼓励沟通对象采取行动，而不是仅仅停留在传达信息与提高认识这一层面；提高对健康问题的认识，提出解决这些问题的方案，阐明世卫组织是如何推动这些方案的1; 2

以世卫组织的优先领域作为关键信息的框架，在相关问题上与世卫组织立场保持一致；保持世卫组织对外口径的一致性，以建立信任度、维护声誉；同最适合目标沟通对象的媒体合作；根据实际情况，在可能的条件下，使用沟通对象的语言；世卫组织标志的使用要遵照《世卫组织视觉识别指南》；对沟通工作的产出和结果进行评估。

Ϫि㒘㒛থ㿔Ҏ Ϫि㒘㒛থ㿔Ҏ 世卫组织允许并鼓励本组织工作人员在其技术专业知识领域同相关利益方进行沟通。当所处理事务对本组织秘书处或成员国会产生政治影响时，世卫组织应要求相关工作人员征询其主管部门的意见，并取得沟通部门同事的支持。 1

选取以下世卫组织四种竞争优势领域之一来构建工作框架； 1. 世卫组织是发布可靠健康信息、数据和指导方针的引领者。 2. 世卫组织能为各个国家提供支持、建议、专业知识和援助，值得信任。 3. 在全球、地区和国家层面上，世卫组织扮演着强力的召集人和协调员的角色。 4. 世卫组织是预防健康风险的强大保护者。

≳䗮џࡵ䚼

≳䗮෍䆁乍Ⳃ

ᄺਬ᠟‫ݠ‬

世卫组织工作人员有责任参加沟通事务部举办的沟通事务例行培训，以便改进和提高沟通能力。针对宣传活动、新材料发布、新闻发布会以及可能会对本组织声誉产生影响的事件或其他公共沟通交流活动，相关工作人员必须依照标准流程提前告知其主管部门和总部沟通事务部（或相应的地区主任办公室或国家办公室主管）；如有必要，还应参加相关情况通报会、指导和培训。负责公共沟通事务的工作人员有责任监测信息的传达效果，并将任何有损世卫组织声誉的情况和潜在风险报告给其主管部门以及总部沟通事务部、地区主任办公室或国家办公室主管。世卫组织要求相关工作人员需同总部沟通事务部发言人合作，以便定期主动向媒体通报重大事件，并针对新出现的公共卫生问题进行持续性的追踪报道。在经过总干事或地区主任办公室的许可，并与总部沟通事务部进行协调的情况下，世卫组织外部的名人或受关注人士可以作为亲善大使或名人支持者，代表世卫组织在本组织的优先议题上做发言。在此情况下，世卫组织的相关负责人必须确保亲善大使或名人支持者自身发言清晰明了、前后一致且经过许可。

≳䗮ᴤ᭭ ≳䗮ᴤ᭭ 所有沟通材料必须经过审核程序。数字和统计数据必须准确地出现在相应的前后文中，且应通过总部信息、证据和研究（IER）部门的审核。针对总部沟通事务部确认的公共沟通优先领域，相关材料必须经过总干事办公室（或相应的地区主任办公室）审核，以确保该项沟通的一致性、可信性并使其能达到最好的实践效果。

≳䗮џࡵ䚼

P a ≳䗮෍䆁乍Ⳃ rticipant HANDBOOK

ᄺਬ᠟‫ݠ‬

以下事项必须经过总部总干事办公室沟通事务部的审核：所有新闻稿和其他新闻产品；所有新闻发布会、情况通报会和研讨会的计划和材料；所有定义为首要公共卫生活动的相关材料，比如世界卫生大会规定的卫生日、涉及总干事的事件，等等；所有与公共卫生、人道主义紧急援助和公共危机有关的谈话要点；出现在世卫组织官网上的所有材料；准备发布的新网站或现有网站的新版本；世卫组织网站上的所有事实清单；社交媒体上的公共信息；首要公共任务的所有视听材料，包括要链接到网站上的材料，以及供社交媒体账户使用的材料；与总干事有关的所有引述、讲话和声明；所有公共事件和首要任务的沟通策略和计划; 与亲善大使或其他受瞩目发言人相关的沟通工作。包括网页材料在内的所有其他材料，必须得到相关的主管和助理总干事，或世卫组织国家办公室主管和相关地区主管办公室的批准。

≳䗮џࡵ䚼

≳䗮෍䆁乍Ⳃ

ᄺਬ᠟‫ݠ‬

≳䗮ⲥ᥻Ϣ䆘Ԅ ≳䗮ⲥ᥻Ϣ䆘Ԅ 世卫组织工作人员及其工作部门负责为沟通监控与评估提供规划和充足资源。必须对相关媒体监控和结果分析进行跟进。总部沟通事务部负责日常媒体监控的开展工作。针对宣传活动和其他健康卫生沟通事务，相关人员必须对活动产出和结果进行监控，并将其汇报给相关项目部门和沟通事务团队。对于任何切实或可能损害世卫组织声誉的风险，本组织所有工作人员均有责任通报主管部门和总部沟通事务部。

ि⫳ǃҎ䘧ЏН៪㒘㒛ᗻॅᴎⱘ≳䗮 ि⫳ǃҎ䘧ЏН៪㒘㒛ᗻॅᴎⱘ≳䗮在发生突发事件时，世卫组织应采取积极行动并保持及时沟通。即使信息不完整，也必须对重大卫生或机构问题进行大致通报。针对重大突发事件，世卫组织将组建一个高级政策小组。该小组通常由总干事或其代表来领导。该小组会制定相关应对措施，其中也包含沟通事务的应对措施。沟通事务主管将负责这些措施的实际执行。应急响应沟通将根据危机时长来整合能力。谈话要点和沟通材料将进行经常性的更新和审核，以尽可能接近突发事件所在地的实际情况。指挥内容和沟通事务流程，以及突发事件沟通事务团队的组织架构是依据突发事件发生而设定的，并可能随时间和环境的变化而变化。

≳䗮џࡵ䚼

P a ≳䗮෍䆁乍Ⳃ rticipant HANDBOOK

ᄺਬ᠟‫ݠ‬

ৢ㓁此次培训由员工发展基金提供经费支持，并由沟通事务部组织开展。借助员工发展基金，世卫组织全球沟通培训项目覆盖了总部、六个世卫组织地区办公室以及来自选定国家办公室的员工。如果您或您的团队需要更多的训练和指导，请联系总部总干事办公室沟通事务部。本培训所有培训材料将通过网络发送给您。培训评估表也会通过网络发送给您，请记得填写。

≳䗮џࡵ䚼

≳䗮෍䆁乍Ⳃ ᄺਬ᠟‫ݠ‬ ≳䗮џࡵ䚼 ᘏᑆџࡲ݀ᅸ Ϫ⬠ि⫳㒘㒛 communicationstraining@who.int 2015

ISBN 978 92 4 550946 2

‫ﻣﻬﺎرات اﻟﺘﻮاﺻﻞ اﻟﻔﻌﺎل‬

‫دﻟﻴـــﻞ‬

‫اﳌﺸﺎرﻛني‬

‫ﳌﻮﻇﻔﻲ ﻣﻨﻈﻤﺔ اﻟﺼﺤﺔ اﻟﻌﺎﳌﻴﺔ‬

‫?‬

‫ﻣﻬﺎرات اﻟﺘﻮاﺻﻞ اﻟﻔﻌﺎل‬

‫دﻟﻴــﻞ‬

‫اﳌﺸﺎرﻛني‬ ‫ﳌﻮﻇﻔﻲ ﻣﻨﻈﻤﺔ اﻟﺼﺤﺔ اﻟﻌﺎﳌﻴﺔ‬

‫‪WHO Library Cataloguing-in-Publication Data:‬‬ ‫‪Effective communications: participant handbook: communications training programme for WHO staff.‬‬ ‫‪1. Health Communication. 2. World Health Organization. 3. Handbooks. 4. Teaching Materials. I. World Health Organization.‬‬ ‫‪ISBN 978 92 4 650946 1‬‬ ‫)‪(NLM classiﬁcation: WA 590‬‬

‫© ﻣﻨﻈﻤﺔ اﻟﺼﺤﺔ اﻟﻌﺎﳌﻴﺔ ‪٢٠١٥‬‬ ‫ﺟﻤﻴﻊ اﻟﺤﻘﻮق ﻣﺤﻔﻮﻇﺔ‪ .‬ميﻜﻦ اﻟﺤﺼﻮل ﻋﲆ ﻣﻄﺒﻮﻋﺎت ﻣﻨﻈﻤﺔ اﻟﺼﺤﺔ اﻟﻌﺎﳌﻴﺔ ﻣﻦ ﻋﲆ ﻣﻮﻗﻊ اﳌﻨﻈﻤﺔ اﻹﻟﻜﱰوين )‪ (www.who.int‬أو ﴍاءﻫﺎ‬ ‫ﻣﻦ ﻗﺴﻢ اﻟﻄﺒﺎﻋﺔ واﻟﻨﴩ‪ ،‬ﻣﻨﻈﻤﺔ اﻟﺼﺤﺔ اﻟﻌﺎﳌﻴﺔ ‪) 20 Avenue Appia, 1211 Geneva 27, Switzerland‬ﻫﺎﺗﻒ رﻗﻢ‪+٤١ ٢٢ ٧٩١ ٣٢٦٤ :‬؛‬ ‫ﻓﺎﻛﺲ رﻗﻢ‪+٤١ ٢٢ ٧٩١ ٤٨٥٧ :‬؛ ﻋﻨﻮان اﻟﱪﻳﺪ اﻹﻟﻜﱰوين‪ .(bookorders@who.int :‬وﻳﻨﺒﻐﻲ ﺗﻮﺟﻴﻪ ﻃﻠﺒﺎت اﻟﺤﺼﻮل ﻋﲆ اﻹذن ﺑﺎﺳﺘﻨﺴﺎخ أو‬ ‫ﺗﺮﺟﻤﺔ ﻣﻨﺸﻮرات ﻣﻨﻈﻤﺔ اﻟﺼﺤﺔ اﻟﻌﺎﳌﻴﺔ ‪ -‬ﺳﻮاء ﻛﺎن ذﻟﻚ ﻟﺒﻴﻌﻬﺎ أو ﻟﺘﻮزﻳﻌﻬﺎ ﺗﻮزﻳﻌﺎً ﻏري ﺗﺠﺎري ‪ -‬إﱃ ﻗﺴﻢ اﻟﻄﺒﺎﻋﺔ واﻟﻨﴩ ﻋﱪ ﻣﻮﻗﻊ اﳌﻨﻈﻤﺔ‬ ‫اﻹﻟﻜﱰوين )‪.(http://www.who.int/about/licensing/copyright_form/en/index.html‬‬ ‫واﻟﺘﺴﻤﻴﺎت اﳌﺴﺘﺨﺪﻣﺔ ﰲ ﻫﺬا اﳌﻄﺒﻮع‪ ،‬وﻃﺮﻳﻘﺔ ﻋﺮض اﳌﻮاد اﻟﻮاردة ﻓﻴﻪ‪ ،‬ﻻ ﺗﻌﱪ إﻃﻼﻗﺎً ﻋﻦ رأي ﻣﻨﻈﻤﺔ اﻟﺼﺤﺔ اﻟﻌﺎﳌﻴﺔ ﺑﺸﺄن اﻟﻮﺿﻊ اﻟﻘﺎﻧﻮين ﻷي ﺑﻠﺪ‪،‬‬ ‫أو إﻗﻠﻴﻢ‪ ،‬أو ﻣﺪﻳﻨﺔ‪ ،‬أو ﻣﻨﻄﻘﺔ‪ ،‬أو ﻟﺴﻠﻄﺎت أي ﻣﻨﻬﺎ‪ ،‬أو ﺑﺸﺄن ﺗﺤﺪﻳﺪ ﺣﺪودﻫﺎ أو ﺗﺨﻮﻣﻬﺎ‪ .‬وﺗﺸﻜﻞ اﻟﺨﻄﻮط اﳌﻨﻘﻮﻃﺔ ﻋﲆ اﻟﺨﺮاﺋﻂ ﺧﻄﻮﻃﺎً ﺣﺪودﻳﺔ‬ ‫ﺗﻘﺮﻳﺒﻴﺔ ﻗﺪ ﻻ ﻳﻮﺟﺪ ﺑﻌﺪ اﺗﻔﺎق ﻛﺎﻣﻞ ﻋﻠﻴﻬﺎ‪.‬‬ ‫وذﻛﺮ ﴍﻛﺎت ﺑﻌﻴﻨﻬﺎ أو ﻣﻨﺘﺠﺎت ﺟﻬﺎت ﺻﺎﻧﻌﺔ ﻣﻌﻴﻨﺔ ﻻ ﻳﻌﻨﻲ أن ﻫﺬه اﻟﴩﻛﺎت واﳌﻨﺘﺠﺎت ﻣﻌﺘﻤﺪة‪ ،‬أو ﻣﻮﴅ ﺑﻬﺎ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﻣﻨﻈﻤﺔ اﻟﺼﺤﺔ اﻟﻌﺎﳌﻴﺔ‪،‬‬ ‫ﺗﻔﻀﻴﻼً ﻟﻬﺎ ﻋﲆ ﺳﻮاﻫﺎ ﻣام ميﺎﺛﻠﻬﺎ ومل ﻳﺮد ذﻛﺮه‪ .‬وﻓﻴام ﻋﺪا اﻟﺨﻄﺄ واﻟﺴﻬﻮ‪ ،‬متﻴﺰ أﺳامء اﳌﻨﺘﺠﺎت اﳌﺴﺠﻠﺔ اﳌﻠﻜﻴﺔ ﺑﻮﺿﻊ ﺧﻂ ﺗﺤﺘﻬﺎ‪.‬‬ ‫ن اﳌﻮاد اﳌﻨﺸﻮرة‬ ‫وﻗﺪ اﺗﺨﺬت ﻣﻨﻈﻤﺔ اﻟﺼﺤﺔ اﻟﻌﺎﳌﻴﺔ ﻛﻞ اﻻﺣﺘﻴﺎﻃﺎت اﳌﻌﻘﻮﻟﺔ ﻟﻠﺘﺤﻘﻖ ﻣﻦ ﺻﺤﺔ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﻮاردة ﰲ ﻫﺬا اﳌﻄﺒﻮع‪ .‬وﻣﻊ ذﻟﻚ ﻓﺈ ّ‬ ‫ﺗﻮزع دون أي ﺿامن ﻣﻦ أي ﻧﻮع ﴏﻳﺤﺎً ﻛﺎن أو ﺿﻤﻨﻴﺎً‪ .‬واﻟﻘﺎرئ ﻫﻮ اﳌﺴﺆول ﻋﻦ ﺗﻔﺴري واﺳﺘﻌامل اﳌﻮاد اﳌﻨﺸﻮرة‪ .‬واﳌﻨﻈﻤﺔ ﻟﻴﺴﺖ ﻣﺴﺆوﻟﺔ ﺑﺄي ﺣﺎل‬ ‫ﻋﻦ اﻷﴐار اﻟﺘﻲ ﺗﱰﺗﺐ ﻋﲆ اﺳﺘﻌامل ﻫﺬه اﳌﻮاد‪.‬‬ ‫‪Printed by the WHO Document Production Services, Geneva, Switzerland‬‬

‫‪2‬‬

‫ﺟﺪول اﳌﺤﺘﻮﻳﺎت‬ ‫‪5‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪9‬‬

‫ﺷﻜﺮ وﺗﻘﺪﻳﺮ‬ ‫ﻣﻘﺪﻣﺔ‬ ‫ﺗﺄﻃري اﻟﺘﻮاﺻﻞ‬ ‫اﻹﻃﺎر اﻟﺸﺎﻣﻞ اﻟﻮﺣﻴﺪ ﻟﻠﻨﺘﻴﺠﺔ أو اﻟﻐﺮض اﳌﺘﻮﺧﻰ ﻣﻦ اﻟﺘﻮاﺻﻞ )‪(SOCO‬‬

‫اﻟﻘﺴﻢ أ‬ ‫اﻟﺠﻠﺴﺔ ‪١‬‬ ‫اﻟﺠﻠﺴﺔ ‪٢‬‬ ‫اﻟﺠﻠﺴﺔ ‪٣‬‬

‫‪11‬‬ ‫‪21‬‬ ‫‪31‬‬ ‫‪45‬‬ ‫‪45‬‬ ‫‪53‬‬ ‫‪65‬‬ ‫‪65‬‬ ‫‪77‬‬ ‫‪87‬‬ ‫‪89‬‬

‫واﻟﺪﺧﻮل اﳌﺒﺎﴍ واﻟﴪﻳﻊ إﱃ ﺻﻠﺐ اﳌﻮﺿﻮع )‪(POINT‬‬

‫اﻟﺠﻤﻬﻮر )اﳌﺘﻠﻘﻮن(‬ ‫اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﺑﺸﺄن اﳌﺨﺎﻃﺮ‬

‫اﻟﻘﺴﻢ ب إﻋﺪاد ﻣﻮاد اﻟﺘﻮاﺻﻞ وﻣﻨﺘﺠﺎﺗﻪ‬ ‫اﻟﻮﺻﺎﻳﺎ اﻟﺴﺒﻊ ﻟﻠﺘﻮاﺻﻞ ﰲ ﻣﺠﺎل اﻟﺼﺤﺔ اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ‬ ‫اﻟﴪد وﻧﻘﺎط اﻟﺤﺪﻳﺚ‬ ‫اﻟﺠﻠﺴﺔ ‪٤‬‬ ‫اﻟﺠﻠﺴﺔ ‪٥‬‬

‫اﻟﻘﺴﻢ ﺟـ اﻟﻌﻤﻞ ﻣﻊ وﺳﺎﺋﻞ اﻹﻋﻼم‬ ‫أدوات اﳌﺘﺤﺪث اﻹﻋﻼﻣﻲ‬ ‫ﻧﺼﺎﺋﺢ ﺑﺸﺄن اﻟﻌﻤﻞ ﻣﻊ وﺳﺎﺋﻞ اﻹﻋﻼم‬ ‫اﻟﺠﻠﺴﺔ ‪٦‬‬ ‫اﻟﺠﻠﺴﺔ ‪٧‬‬

‫اﻟﻘﺴﻢ د ﺳﻴﺎﺳﺔ اﻟﺘﻮاﺻﻞ‬ ‫ﺳﻴﺎﺳﺔ اﳌﻨﻈﻤﺔ اﻟﺨﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﺘﻮاﺻﻞ‬ ‫اﻟﺠﻠﺴﺔ ‪٨‬‬

‫‪3‬‬

‫اﳌﺸـﺎرﻛــني‬ ‫‪Par‬‬ ‫دﻟﻴـــﻞ‪t i c i p‬‬ ‫‪ant HANDBOOK‬‬

‫ﻣﻬﺎرات اﻟﺘﻮاﺻﻞ اﻟﻔﻌﺎل‬

‫ﺷﻜﺮ وﺗﻘﺪﻳﺮ‬ ‫ﺪ دﻟﻴﻞ اﳌﺸﺎرﻛني ﰲ ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ اﳌﻨﻈﻤﺔ ﻟﻠﺘﻮاﺻﻞ اﻟﻔﻌﺎل ﻟﺪﻋﻢ ﻣﻮﻇﻔﻲ اﳌﻨﻈﻤﺔ‪ ،‬ﰲ ﺷﺘﻰ أﻧﺤﺎء اﻟﻌﺎمل‪ ،‬ﻟﺘﻌﺰﻳﺰ ﻣﻬﺎرات اﻟﺘﻮاﺻﻞ‬ ‫أُﻋ ﱠ‬ ‫ﻟﺪﻳﻬﻢ‪ ،‬وذﻟﻚ ﰲ إﻃﺎر اﻟﺠﻬﻮد اﻟﺘﻲ ﺗﺒﺬﻟﻬﺎ إدارة اﻻﺗﺼﺎﻻت ﺑﺎﳌﻨﻈﻤﺔ ﻟﺒﻨﺎء اﻟﻘﺪرات ﰲ ﻣﺠﺎل اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﻋﲆ اﻟﺼﻌﻴﺪ اﻟﻌﺎﳌﻲ‪.‬‬ ‫وﻗﺎﻣﺖ ﺑﺈﻋﺪاد ﻫﺬه اﻟﻮﺛﻴﻘﺔ اﻟﺪﻛﺘﻮرة ﻏﺎﻳﺎ ﻏﺎﻣﻬﻴﻮﻳﺪج‪ ،‬ﻣﻨﺴﻖ ﻓﺮﻳﻖ ﺑﻨﺎء اﻟﻘﺪرات ﰲ ﻣﺠﺎل اﻟﺘﻮاﺻﻞ‪ ،‬ﰲ إدارة اﻻﺗﺼﺎﻻت‬ ‫ﺑﺎﳌﻘﺮ اﻟﺮﺋﻴﴘ ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ‪ ،‬ﻣﻊ إﺳﻬﺎﻣﺎت وﻋﻨﺎﴏ ﺗﺤﺪﻳﺚ ﻣﻬﻤﺔ ﻣﻦ ﺟﺎﻧﺐ اﻟﺴﻴﺪة ﻛﺎري ﻛﻴري‪ ،‬واﻟﺴﻴﺪة ﻛﺎروﻟني – آن ﻛﻮﻟﻮﻣﺒﻲ‪.‬‬ ‫وﺗﻀﻤﻨﺖ ﻋﻤﻠﻴﺔ إﻋﺪاد ﻫﺬا اﻟﺪﻟﻴﻞ ﻣﺪﺧﻼت ﻣﻦ ﻛﺮﻳﺴﺘﻲ ﻓﻴﻎ‪ ،‬ﻣﺪﻳﺮة اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﰲ ﻣﻜﺘﺐ اﳌﺪﻳﺮة اﻟﻌﺎﻣﺔ‪ ،‬وﻛﺬﻟﻚ ﻣﻦ ﻣﻮﻇﻔﻲ‬ ‫اﻻﺗﺼﺎﻻت ﺑﺎﳌﻘﺮ اﻟﺮﺋﻴﴘ‪ ،‬وﺑﺎﳌﻜﺎﺗﺐ اﻹﻗﻠﻴﻤﻴﺔ‪.‬‬ ‫وﻧﺘﻘﺪم ﺑﺎﻟﺸﻜﺮ إﱃ ﻣﺎرﻏﺮﻳﺖ ﻛﺎﻫﻮﺛﻴﺎ وﻛﺮﻳﺴﺘﻮف ﻏﺮاﻧﺠﻴري‪ ،‬ﻋﲆ دﻋﻤﻬام اﻟﻼﻣﺤﺪود ﻹﻧﺘﺎج ﻫﺬا اﻟﺪﻟﻴﻞ اﻟﺨﺎص ﺑﺎﳌﺸﺎرﻛني‪،‬‬ ‫واﻟﻨﺴﺦ اﻟﻌﺪﻳﺪة اﻟﺘﻲ ﺻﺪرت ﺣﺘﻰ اﻵن‪.‬‬ ‫ﻛام ﻧﺘﻘﺪم ﺑﺎﻟﺸﻜﺮ أﻳﻀﺎ إﱃ ﻳﺎن ﻟﻮﻓﻠﻮش‪ ،‬اﻟﺬي ﻗﺎم ﰲ اﻷﺻﻞ ﺑﺘﺼﻤﻴﻢ ﻫﺬه اﻟﻮﺛﻴﻘﺔ وﻧﺸﻜﺮ ﺟﺎن ﻛﻠﻮد ﻓﺎﺗﻴري ﻋﲆ اﻟﺘﺼﻤﻴﻢ‬ ‫اﻟﺠﺪﻳﺪ وإﻋﻄﺎﺋﻬﺎ اﻟﺸﻜﻞ اﻟﺤﺎﱄ اﻟﺬي ﺗﺒﺪو ﻋﻠﻴﻪ‪.‬‬ ‫وﻗﺪ متﺖ ﻃﺒﺎﻋﺔ ﻫﺬا اﻟﺪﻟﻴﻞ اﻟﺨﺎص ﺑﺎﳌﺸﺎرﻛني داﺧﻠﻴﺎً ﰲ اﳌﻘﺮ اﻟﺮﺋﻴﴘ ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ‪ ،‬ﺑﻮﺣﺪة اﻟﻨﺴﺦ واﻟﺘﺠﻠﻴﺪ‪ .‬ﻛام متﺖ أﻋامل‬ ‫إﻋﺪاده‪ ،‬وإﻧﺘﺎﺟﻪ‪ ،‬وإﺧﺮاﺟﻪ‪ ،‬وﻋﻤﻞ ﺗﺼﻤﻴامت اﻟﺠﺮاﻓﻴﻚ اﻟﺨﺎﺻﺔ ﺑﻪ‪ ،‬وﻃﺒﺎﻋﺘﻪ‪ ،‬وﺗﺮﺟﻤﺘﻪ إﱃ ﻋﺪة ﻟﻐﺎت‪ ،‬ﺑﺘﻤﻮﻳﻞ ﻣﻦ ﺻﻨﺪوق‬ ‫ﺪة‪.‬‬ ‫ﺗﻨﻤﻴﺔ ﻗﺪرات اﳌﻮﻇﻔني واﻟﺘﻌﻠﻢ‪ ،‬ﰲ إﻃﺎر ﻣﴩوع ﺑﻨﺎء اﻟﻘﺪرات ﰲ ﻣﺠﺎل اﻟﺘﻮاﺻﻞ‪ ،‬ﻋﲆ ﻣﺪى ﺳﻨﻮات ﻋ ﱠ‬ ‫ﻣﺖ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﺟﻤﻴﻊ ﻣﻮﻇﻔﻲ اﳌﻨﻈﻤﺔ‪،‬‬ ‫وﻻ ﻳﻔﻮﺗﻨﺎ‪ ،‬ﰲ اﻟﻨﻬﺎﻳﺔ‪ ،‬أن ﻧﻨﻮه‪ ،‬ﺑﻮاﻓﺮ اﻟﺘﻘﺪﻳﺮ واﻻﻣﺘﻨﺎن‪ ،‬ﺑﺎﳌﺸﺎرﻛﺔ واﻟﺠﻬﻮد اﻟﺘﻲ ﻗُﺪ ﱢ‬ ‫ﻣﻦ ﺧﻼل أﻧﺸﻄﺔ اﻟﺘﺪرﻳﺐ اﳌﺒﺎﴍ اﻟﺘﻲ ﺧﻀﻌﻮا ﻟﻬﺎ‪ ،‬أو ﻣﻦ ﺧﻼل اﳌﻼﺣﻈﺎت اﻟﺘﻲ أﺑﺪوﻫﺎ‪ ،‬واﻟﺘﻲ ﺳﺎﻋﺪت ﻋﲆ أن ﻳﺼﺒﺢ ﻫﺬا‬ ‫اﻟﺪﻟﻴﻞ أﺣﺪ اﻷدوات اﻟﺘﻌﻠﻴﻤﻴﺔ اﳌﻔﻴﺪة‪.‬‬

‫‪5‬‬

‫إدارة اﻻﺗﺼﺎﻻت‬

‫اﳌﺸـﺎرﻛــني‬ ‫‪Par‬‬ ‫دﻟﻴـــﻞ‪t i c i p‬‬ ‫‪ant HANDBOOK‬‬

‫ﻣﻬﺎرات اﻟﺘﻮاﺻﻞ اﻟﻔﻌﺎل‬

‫ﻣﻘﺪﻣﺔ‬ ‫ﺷﻜﺮاً ﻟﻜﻢ ﻋﲆ ﺗﺨﺼﻴﺼﻜﻢ اﻟﻮﻗﺖ ﻟﺤﻀﻮر ﻫﺬا اﻟﱪﻧﺎﻣﺞ اﻟﺘﺪرﻳﺒﻲ‪ .‬وﻳﺤﺘﻮي ﻫﺬا اﻟﺪﻟﻴﻞ ﻋﲆ ﻣﻮاد ميﻜﻨﻜﻢ‬ ‫اﺳﺘﺨﺪاﻣﻬﺎ أﺛﻨﺎء اﻟﺪورة‪ ،‬وﰲ ﻣﺎ ﺑﻌﺪﻫﺎ‪ ،‬وﻫﻲ ﺗﺸﺘﻤﻞ ﻋﲆ اﻵيت‪:‬‬ ‫ﻧﻘﺎط اﻟﺘﻌﻠﻢ اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ اﻟﺨﺎﺻﺔ ﺑﻜﻞ ﺟﻠﺴﺔ ﻣﻦ ﺟﻠﺴﺎت اﻟﺘﺪرﻳﺐ‪.‬‬ ‫أدوات ﺗﺴﺎﻋﺪﻛﻢ ﻋﲆ ﻓﻬﻢ واﺳﺘﻴﻌﺎب ﻫﺬه اﳌﻮاد‪.‬‬ ‫أوراق ﻟﻠﻌﻤﻞ اﻟﺘﺪرﻳﺒﻲ ﻻﺳﺘﺨﺪاﻣﻬﺎ أﺛﻨﺎء ﺟﻠﺴﺎت اﻟﺘﺪرﻳﺐ‪.‬‬ ‫وﻳﺘﻤﺜﻞ اﻟﻬﺪف اﻟﻌﺎم ﻣﻦ ﻫﺬا اﻟﺘﺪرﻳﺐ ﰲ ﺗﺤﺴني ﻣﻬﺎرات اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﻟﺪﻳﻜﻢ‪ .‬وﻫﻨﺎك أﻫﺪاف ﻣﺤﺪدة ﻟﻜﻞ ﺟﻠﺴﺔ ﻣﻦ ﺟﻠﺴﺎت‬ ‫اﻟﺘﺪرﻳﺐ‪ ،‬ﻣﺪرﺟﺔ ﰲ اﳌﻼﺣﻈﺎت اﻟﺨﺎﺻﺔ ﺑﻜﻞ ﺟﻠﺴﺔ ﻣﻦ ﻫﺬه اﻟﺠﻠﺴﺎت‪.‬‬ ‫واﻟﻘﺎمئﻮن ﺑﺎﻟﺘﺪرﻳﺐ ﻫﻢ إﻣﺎ ﻣﻮﻇﻔﻮن ﺑﺎﳌﻨﻈﻤﺔ‪ ،‬أو ﺧﱪاء ﺧﺎرﺟﻴﻮن ﻳﻌﻤﻠﻮن ﻋﲆ ﻧﺤﻮ وﺛﻴﻖ ﻣﻌﻨﺎ‪.‬‬ ‫وﰲ ﻣﺎ ﻳﲇ ﺑﻌﺾ اﻹرﺷﺎدات اﻟﴪﻳﻌﺔ ﺣﻮل ﻫﺬا اﻟﺪﻟﻴﻞ‪:‬‬ ‫اﻟﺼﻔﺤﺎت اﻟﺰرﻗﺎء اﻟﻠﻮن ﺗﺤﺘﻮي ﻋﲆ ﻣﻼﺣﻈﺎت ﺣﻮل اﻟﺠﻠﺴﺔ وﺗﺘﻀﻤﻦ‪ :‬اﳌﻘﺪﻣﺔ‪ ،‬واﻷﻫﺪاف‪ ،‬ووﺻﻒ ﻟﻠﻨﻘﺎط‬ ‫اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﻐﻄﻴﻬﺎ ﺟﻠﺴﺔ اﻟﺘﺪرﻳﺐ‪.‬‬ ‫اﻟﺼﻔﺤﺎت اﻟﱪﺗﻘﺎﻟﻴﺔ اﻟﻠﻮن ﻋﺒﺎرة ﻋﻦ أوراق ﻟﻠﻌﻤﻞ اﻟﺘﺪرﻳﺒﻲ‪ ،‬واﻟﺘﻲ ﺳﺘﺤﺘﺎﺟﻮﻧﻬﺎ أﺛﻨﺎء اﻟﺘﺪرﻳﺐ‪.‬‬ ‫اﻟﺼﻔﺤﺎت اﻷرﺟﻮاﻧﻴﺔ اﻟﻠﻮن ﺗﺤﺘﻮي ﻋﲆ ﻣﻮاد ﻣﺮﺟﻌﻴﺔ‪.‬‬ ‫وﺗﺨﻀﻊ ﻫﺬه اﳌﺎدة ﻟﻠﺘﺤﺪﻳﺚ واﻟﺘﻨﻘﻴﺢ اﳌﺴﺘﻤﺮ‪ ،‬اﺳﺘﻨﺎدا ً إﱃ اﳌﻼﺣﻈﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﺮد ﻣﻦ اﳌﺸﺎرﻛني‪ ،‬وﻛﺬﻟﻚ ﻣﻦ أﺟﻞ إدراج‬ ‫اﻟﺘﻐريات اﻟﺘﻲ ﺗﺤﺪث ﰲ اﳌﻨﻈﻤﺔ‪ .‬وﻧﺤﻦ ﻧﺮﺟﻮ ﻣﻨﻜﻢ ﻋﺪم اﻟﱰدد ﰲ إﺑﺪاء ﺗﻌﻠﻴﻘﺎﺗﻜﻢ واﻗﱰاﺣﺎﺗﻜﻢ‪ ،‬وإرﺳﺎﻟﻬﺎ ﻣﻜﺘﻮﺑﺔ إﱃ ﻋﻨﻮان‬ ‫اﻟﱪﻳﺪ اﻻﻟﻜﱰوين‪ communications@who.int :‬ﻣﻊ ﻛﺘﺎﺑﺔ ﻛﻠﻤﺔ »‪ «Training‬ﻋﲆ اﻟﺴﻄﺮ اﻟﺨﺎص ﺑﺎﳌﻮﺿﻮع‪.‬‬

‫‪7‬‬

‫إدارة اﻻﺗﺼﺎﻻت‬

‫اﻟﻘﺴﻢ أ‬ ‫ﺗﺄﻃري أﻧﺸﻄﺔ اﻟﺘﻮاﺻﻞ‬

‫ﺟﻠﺴﺔ اﻟﺘﺪرﻳﺐ رﻗﻢ‪١‬‬ ‫اﻹﻃﺎر اﻟﺸﺎﻣﻞ واﻟﻮﺣﻴﺪ ﻟﻠﻨﺘﻴﺠﺔ‬ ‫أو اﻟﻐﺮض اﳌﺘﻮﺧﻲ‬ ‫ﻣﻦ اﻟﺘﻮاﺻﻞ )‪ (SOCO‬واﻟﺪﺧﻮل اﳌﺒﺎﴍ‬ ‫واﻟﴪﻳﻊ إﱃ ﺻﻠﺐ اﳌﻮﺿﻮع )‪(POINT‬‬

‫‪10‬‬

‫اﳌﺸـﺎرﻛــني‬ ‫‪Par‬‬ ‫دﻟﻴـــﻞ‪t i c i p‬‬ ‫‪ant HANDBOOK‬‬

‫ﻣﻬﺎرات اﻟﺘﻮاﺻﻞ اﻟﻔﻌﺎل‬

‫ﻣﻼﺣﻈﺎت ﺟﻠﺴﺔ اﻟﺘﺪرﻳﺐ رﻗﻢ‪١‬‬ ‫اﻹﻃﺎر اﻟﺸﺎﻣﻞ واﻟﻮﺣﻴﺪ ﻟﻠﻨﺘﻴﺠﺔ أو اﻟﻐﺮض اﳌﺘﻮﺧﻰ ﻣﻦ اﻟﺘﻮاﺻﻞ )‪(SOCO‬‬ ‫واﻟﺪﺧﻮل اﳌﺒﺎﴍ واﻟﴪﻳﻊ إﱃ ﺻﻠﺐ اﳌﻮﺿﻮع )‪(POINT‬‬

‫‪ .١‬ﻣﺎ اﻟﺬي ﺗﺪور ﺣﻮﻟﻪ ﻫﺬه اﻟﺠﻠﺴﺔ؟‬

‫?‬

‫ﺗﺘﻤﺜﻞ اﳌﻬﺎرة اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﻳﻨﺒﻐﻲ أن ﺗﻜﻮن ﻟﺪى اﳌﺤﺎورﻳﻦ اﻟﺠﻴﺪﻳﻦ‪ ،‬ﰲ أن ﻳﻜﻮن ﻟﺪﻳﻬﻢ ﻓﻬﻢ واﺿﺢ ﻟﻠﺘﻐﻴري اﳌﺮاد إﺣﺪاﺛﻪ‪،‬‬ ‫ﺑﴫف اﻟﻨﻈﺮ ﻋام ﻳﻘﻮﻟﻮﻧﻪ أو اﻟﻜﻴﻔﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﻳﻘﻮﻟﻮﻧﻪ ﺑﻬﺎ‪ .‬وﺗﺘﻨﺎول ﻫﺬه اﻟﺠﻠﺴﺔ اﻟﻨﺼﻴﺤﺘني اﻷﺳﺎﺳﻴﺘني ﻟﻀامن ﻓﻌﺎﻟﻴﺔ اﻟﺘﻮاﺻﻞ‬ ‫وﻫام‪ :‬وﺿﻊ إﻃﺎر ﺷﺎﻣﻞ وﺣﻴﺪ ﻟﻠﻨﺘﻴﺠﺔ أو اﻟﻐﺮض اﳌﺘﻮﺧﻰ ﻣﻦ اﻟﺘﻮاﺻﻞ )‪ ،(SOCO‬واﻟﺪﺧﻮل اﳌﺒﺎﴍ واﻟﴪﻳﻊ إﱃ ﺻﻠﺐ‬ ‫اﳌﻮﺿﻮع )‪.(POINT‬‬

‫‪ .٢‬أﻫﺪاف اﻟﺘﻌﻠﻢ‬ ‫ﺳﻴﻜﻮن مبﻘﺪور اﳌﺸﺎرﻛني‪ ،‬ﰲ ﻧﻬﺎﻳﺔ ﻫﺬه اﻟﺠﻠﺴﺔ‪ ،‬اﻟﻘﻴﺎم ﺑﺎﻵيت‪:‬‬ ‫وﺻﻒ اﻟﻨﺼﻴﺤﺘني اﻷﺳﺎﺳﻴﺘني – اﻹﻃﺎر اﻟﺸﺎﻣﻞ اﻟﻮﺣﻴﺪ ﻟﻠﻨﺘﻴﺠﺔ أو اﻟﻐﺮض اﳌﺘﻮﺧﻰ ﻣﻦ اﻟﺘﻮاﺻﻞ )‪ ،(SOCO‬واﻟﺪﺧﻮل‬ ‫اﳌﺒﺎﴍ واﻟﴪﻳﻊ إﱃ ﺻﻠﺐ اﳌﻮﺿﻮع )‪(POINT‬؛‬ ‫إﻋﺪاد إﻃﺎر ﺷﺎﻣﻞ وﺣﻴﺪ ﻟﻠﻨﺘﻴﺠﺔ أو اﻟﻐﺮض اﳌﺘﻮﺧﻰ ﻣﻦ اﻟﺘﻮاﺻﻞ )‪(SOCO‬؛‬ ‫إﻳﻀﺎح ﻛﻴﻔﻴﺔ اﻟﺪﺧﻮل اﳌﺒﺎﴍ واﻟﴪﻳﻊ إﱃ ﺻﻠﺐ اﳌﻮﺿﻮع‪ ،‬ﺑﺼﻮرة ﻓﻌﺎﻟﺔ وﴎﻳﻌﺔ‪.‬‬

‫‪ .٣‬اﻟﺨﻄﻮات واﻹرﺷﺎدات‬ ‫اﻹﻃﺎر اﻟﺸﺎﻣﻞ اﻟﻮﺣﻴﺪ ﻟﻠﻨﺘﻴﺠﺔ أو اﻟﻐﺮض اﳌﺘﻮﺧﻰ ﻣﻦ اﻟﺘﻮاﺻﻞ )‪(SOCO‬‬

‫‪٣‬ـ‪١‬‬

‫ﰲ ﻣﺎ ﻳﲇ أﻫﻢ اﻷﺳﺌﻠﺔ اﻟﺘﻲ ﻳﻨﺒﻐﻲ ﻟﻠﻤﺤﺎور أن ﻳﻄﺮﺣﻬﺎ ﻋﲆ ﻧﻔﺴﻪ ﺑﴫف اﻟﻨﻈﺮ ﻋﻦ ﻧﻮﻋﻴﺔ ﻧﺸﺎط اﻟﺘﻮاﺻﻞ اﻟﺬي ﻳﻘﻮم ﺑﻪ‪:‬‬

‫»ﳌﺎذا أﺗﺤﺪث‪ /‬أﻛﺘﺐ‪ /‬أﺟﻴﺐ‪ /‬أﻋﺮض‪ ،‬وﻏري ذﻟﻚ؟«‬ ‫»ﻣﺎ ﻫﻮ اﻟﺘﻐﻴري اﻟﺬي أرﻏﺐ ﰲ إﺣﺪاﺛﻪ ﻧﺘﻴﺠﺔ ﻟﻨﺸﺎط اﻟﺘﻮاﺻﻞ اﻟﺬي أﻗﻮم ﺑﻪ؟«‬ ‫وﻣﻦ ﺷﺄن ﻣﻌﺮﻓﺔ اﻹﺟﺎﺑﺔ ﻋﲆ ﻫﺬه اﻷﺳﺌﻠﺔ‪ ،‬وﺗﺬﻛّﺮﻫﺎ ﺑﺸﻜﻞ داﺋﻢ‪ ،‬أن ﻳﺠﻌﻞ ﻧﺸﺎط اﻟﺘﻮاﺻﻞ اﻟﺬي ﺗﻘﻮم ﺑﻪ ﻓﻌﺎﻻً وﻣﻘﻨﻌﺎً‪ ،‬وأن‬ ‫ميﴤ ﰲ ﻣﺴﺎره اﻟﺼﺤﻴﺢ‪ .‬إذن‪ ،‬ﺗﺬﻛﱠﺮ ﻫﺬا اﻷﻣﺮ ﺟﻴﺪا ً‪ ،‬وﻟﻦ ﺗﺨﻄﺊ أﺑﺪاً‪.‬‬ ‫‪11‬‬ ‫إدارة اﻻﺗﺼﺎﻻت‬

‫ﳌﻮﻇﻔﻲ ﻣﻨﻈﻤﺔ اﻟﺼﺤﺔ اﻟﻌﺎﳌﻴﺔ‬

‫ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ اﻟﺘﺪرﻳﺐ ﻋﲆ ﻣﻬﺎرات اﻟﺘﻮاﺻﻞ‬

‫ﺪ وﺿﻊ إﻃﺎر ﺷﺎﻣﻞ وﺣﻴﺪ ﻟﻠﻨﺘﻴﺠﺔ أو اﻟﻐﺮض اﳌﺘﻮﺧﻰ ﻣﻦ اﻟﺘﻮاﺻﻞ )‪ ،(SOCO‬ﻫﻮ اﻟﺘﻐﻴري اﻟﺬي ﺗﺮﻏﺐ ﰲ إﺣﺪاﺛﻪ ﻋﲆ‬ ‫وﻳُﻌ ﱡ‬ ‫اﳌﺘﻠﻘني‪ ،‬ﻛﻨﺘﻴﺠﺔ ﻟﻨﺸﺎط اﻟﺘﻮاﺻﻞ اﻟﺬي ﺗﺠﺮﻳﻪ ﻣﻌﻬﻢ‪.‬‬ ‫ﻫﻮ ﻋﺒﺎرة ﻋﻦ ﻧﺘﻴﺠﺔ‪ ،‬وﻻﺑﺪ‪ ،‬ﻟﺬﻟﻚ‪ ،‬ﻣﻦ اﻟﺘﻌﺒري ﻋﻨﻬﺎ ﻣﻦ اﳌﻨﻈﻮر اﻟﺨﺎص ﺑﺎﳌﺘﻠﻘﻰ‪.‬‬ ‫إﻧﻪ ﻟﻴﺲ ﻫﺪﻓﺎً ﰲ ﺣﺪ ذاﺗﻪ‪ ،‬واﻟﺬي ﻋﺎدة ﻣﺎ ﻳﻌﻜﺲ ﻣﻨﻈﻮرك أﻧﺖ‪.‬‬ ‫ﻻﺑﺪ أن ﻳﻜﻮن واﺿﺤﺎً ﺑﺸﺄن اﻟﺘﻐﻴري اﻟﺬي ﺗﺮﻏﺐ ﰲ إﺣﺪاﺛﻪ‪ ،‬وأن ﻳﻜﻮن ﻣﺤﺪدا ً ﺑﺈﻃﺎر زﻣﻨﻲ ﻣﻌني‪.‬‬ ‫ﻻﺑﺪ أن ﻳﻜﻮن واﻗﻌﻴﺎً وﻗﺎﺑﻼً ﻟﻠﺘﺤﻘﻴﻖ‪.‬‬ ‫ﻻﺑﺪ أن ﻳﺴﻬﻢ )ﺑﺠﺎﻧﺐ ﺗﺪﺧﻼت أﺧﺮى ﺑﺮﻧﺎﻣﺠﻴﺔ‪ ،‬ودﻋﻮﻳﺔ‪ ،‬وﻏريﻫﺎ(‪ ،‬ﰲ ﺗﺤﻘﻴﻖ ﻫﺪف أو ﻏﺎﻳﺔ ﺑﺮﻧﺎﻣﺠﻴﺔ أﻛﱪ‪.‬‬ ‫ﺳﻴﻜﻮن مبﺜﺎﺑﺔ اﻟﻨﻘﻄﺔ اﻟﺜﺎﺑﺘﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﺮﻛﺰ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻋﻨﺪ اﻟﻘﻴﺎم ﺑﻨﺸﺎط اﻟﺘﻮاﺻﻞ‪ .‬وﻟﻦ ﺗﺘﺒﻠﻮر اﻟﺮﺳﺎﺋﻞ اﻟﺘﻲ ﺗﺴﺎﻋﺪ ﻋﲆ وﺿﻊ‬ ‫اﻹﻃﺎر اﻟﺸﺎﻣﻞ اﻟﻮﺣﻴﺪ ﻟﻠﻨﺘﻴﺠﺔ أو اﻟﻐﺮض اﳌﺘﻮﺧﻰ ﻣﻦ اﻟﺘﻮاﺻﻞ )‪ ،(SOCO‬إﻻ ﺑﻌﺪ أﺧﺬ اﺣﺘﻴﺎﺟﺎت اﳌﺘﻠﻘﻲ )اﳌﺘﻠﻘني(‬ ‫اﳌﺴﺘﻬﺪﻓني‪ ،‬وﻃﺒﻴﻌﺘﻬﻢ ﺑﻌني اﻻﻋﺘﺒﺎر‪.‬‬

‫ﻛﻴﻒ ميﻜﻦ وﺿﻊ اﻹﻃﺎر اﻟﺸﺎﻣﻞ اﻟﻮﺣﻴﺪ ﻟﻠﻨﺘﻴﺠﺔ أو اﻟﻐﺮض اﳌﺘﻮﺧﻰ ﻣﻦ اﻟﺘﻮاﺻﻞ)‪(SOCO‬؟‬ ‫اﻟﺨﻄﻮة ‪ :١‬ﻣﺎ ﻫﻲ ﻗﻀﻴﺘﻚ؟‬ ‫اﻟﺨﻄﻮة ‪ :٢‬ﳌﺎذا ﺗﺮﻳﺪ اﻟﱰﻛﻴﺰ ﻋﲆ ﻫﺬه اﻟﻘﻀﻴﺔ‪ ،‬وﳌﺎذا ﺗﺮﻳﺪ أن ﺗﺮﻛﺰ ﻋﻠﻴﻬﺎ اﻵن؟‬ ‫اﻟﺨﻄﻮة ‪ :٣‬ﻣﻦ اﻟﺬي ﻳﻨﺒﻐﻲ أن ﻳﻐري ﻣﻦ ﺳﻠﻮﻛﻪ )اﻟﺠﻤﻬﻮر اﳌﺘﻠﻘﻲ(؟‬ ‫اﻟﺨﻄﻮة ‪ :٤‬ﻣﺎ ﻫﻮ اﻟﺘﻐﻴري اﻟﺬي ﺗﺮﻏﺐ أن ﺗﺮاه ﻳﺤﺪث ﻋﲆ اﻟﺠﻤﻬﻮر اﳌﺘﻠﻘﻲ ﻧﺘﻴﺠﺔ ﻟﻨﺸﺎط اﻟﺘﻮاﺻﻞ اﻟﺬي ﺗﻘﻮم ﺑﻪ؟ )ﻫﺬا‬ ‫ﻫﻮ إﻃﺎرك اﻟﺸﺎﻣﻞ اﻟﻮﺣﻴﺪ ﻟﻠﻨﺘﻴﺠﺔ أو اﻟﻐﺮض اﳌﺘﻮﺧﻰ ﻣﻦ اﻟﺘﻮاﺻﻞ )‪.(SOCO‬‬

‫إدارة اﻻﺗﺼﺎﻻت‬

‫‪12‬‬

‫اﳌﺸـﺎرﻛــني‬ ‫‪Par‬‬ ‫دﻟﻴـــﻞ‪t i c i p‬‬ ‫‪ant HANDBOOK‬‬

‫ﻣﻬﺎرات اﻟﺘﻮاﺻﻞ اﻟﻔﻌﺎل‬

‫وﰲ ﻣﺎ ﻳﲇ ﺑﻌﺾ اﻷﺷﻴﺎء اﻟﺘﻲ ﻳﻨﺒﻐﻲ ﺗﺬﻛﱡﺮﻫﺎ ﺑﺸﺄن اﻹﻃﺎر اﻟﺸﺎﻣﻞ اﻟﻮﺣﻴﺪ ﻟﻠﻨﺘﻴﺠﺔ أو اﻟﻐﺮض اﳌﺘﻮﺧﻰ ﻣﻦ اﻟﺘﻮاﺻﻞ )‪:(SOCO‬‬ ‫دﻋﻮﻧﺎ ﻧﺄﺧﺬ ﻣﺜﺎﻻ‪:‬‬ ‫اﻹﻃﺎر اﻟﺸﺎﻣﻞ )‪(SOCO‬‬

‫اﳌﻘﺎوﻣﺔ ﳌﻀﺎدات اﳌﻴﻜﺮوﺑﺎت‬ ‫ﻴﻨﺎت ﻣﺘﻨﺎﻣﻴﺔ ﻋﲆ وﺟﻮد ﻣﻘﺎوﻣﺔ ﻟﻸدوﻳﺔ اﳌﻀﺎدة ﻟﻠﻤﻴﻜﺮوﺑﺎت‪ .‬ﻓﺎﳌﺮﴇ‬ ‫ﻫﻨﺎك ﺑ ﱢ‬ ‫ﰲ ﻛﺜري ﻣﻦ اﻟﺒﻠﺪان ﻳﻀﻌﻮن ﺿﻐﻮﻃﺎً ﻋﲆ اﻷﻃﺒﺎء ﻣﻦ أﺟﻞ وﺻﻒ ﻣﻀﺎدات‬ ‫ﺣﻴﻮﻳﺔ ﻟﻬﻢ ﺣﺘﻰ ﻟﺤﺎﻻت اﻟﻌﺪوى اﻟﻔريوﺳﻴﺔ )اﻟﺘﻲ ﻟﻦ ﻳﻜﻮن ﻟﻬﺬه اﻷدوﻳﺔ ﻓﺎﻋﻠﻴﺔ‬ ‫ﻓﻴﻬﺎ(‪ .‬ﻫﺬا ﻣﻦ ﺟﺎﻧﺐ‪ ،‬وﻣﻦ ﺟﺎﻧﺐ آﺧﺮ‪ ،‬ﻻ ﻳﻘﻮم اﳌﺮﴇ ﺑﺎﺳﺘﻜامل أﺧﺬ اﻟﻜﻤﻴﺔ‬ ‫اﳌﻮﺻﻮﻓﺔ ﻟﻬﻢ ﻣﻦ اﳌﻀﺎدات اﻟﺤﻴﻮﻳﺔ ﺣﺘﻰ ﻧﻬﺎﻳﺘﻬﺎ‪ ،‬ﻋﻨﺪﻣﺎ ﺗﻜﻮن ﻫﻨﺎك ﴐورة‬ ‫ﻟﺬﻟﻚ )ﳌﻌﺎﻟﺠﺔ اﻟﺴﻞ ﻋﲆ ﺳﺒﻴﻞ اﳌﺜﺎل(‪ .‬وﻟﻬﺬا اﻟﺴﺒﺐ‪ ،‬ﻓﺈن ﻋﻼج ﻫﺬه اﻟﺤﺎﻻت‬ ‫ﻣﻦ اﻟﻌﺪوى اﻟﺸﺎﺋﻌﺔ واﳌﻬﺪدة ﻟﻠﺤﻴﺎة‪ ،‬أﺻﺒﺢ أﻛرث ﺻﻌﻮﺑﺔ‪ ،‬ﺑﻞ وﺣﺘﻰ ﻣﺴﺘﺤﻴﻼ‪.‬‬ ‫اﻟﺨﻴﺎر‪ :١‬اﳌﺮﴇ وﻋﺎﺋﻼﺗﻬﻢ‬ ‫اﻟﺨﻴﺎر‪ :٢‬اﻷﻃﺒﺎء‬ ‫إذا ﻛﺎن اﻟﺨﻴﺎر ‪ :١‬ﻋﲆ اﳌﺮﴇ اﻟﻜﻒ ﻋﻦ اﻟﻀﻐﻂ ﻋﲆ اﻷﻃﺒﺎء ﻟﻮﺻﻒ اﳌﻀﺎدات‬ ‫اﻟﺤﻴﻮﻳﺔ ﻟﻬﻢ ﻋﻨﺪﻣﺎ ﻻ ﺗﻜﻮن ﻓﻌﺎﻟﺔ ﰲ ﺣﺎﻻﺗﻬﻢ‪ ،‬وﻋﲆ اﳌﺮﴇ اﻻﻟﺘﺰام ﺑﺄﺧﺬ اﳌﻘﺮر‬ ‫اﻟﻌﻼﺟﻲ ﻛﺎﻣﻼً ﻋﻨﺪﻣﺎ ﺗﻜﻮن اﳌﻀﺎدات اﻟﺤﻴﻮﻳﺔ ﴐورﻳﺔ ﻟﺬﻟﻚ‪.‬‬ ‫إذا ﻛﺎن اﻟﺨﻴﺎر ‪ :٢‬اﻷﻃﺒﺎء وﺣﺪﻫﻢ ﻫﻢ اﻟﺬﻳﻦ ﻳﺼﻔﻮن اﳌﻀﺎدات اﻟﺤﻴﻮﻳﺔ‪ ،‬ﻋﻨﺪﻣﺎ‬ ‫ﺗﻜﻮن ﻫﻨﺎك دواع ﻃﺒﻴﺔ ﺻﺤﻴﺤﺔ ﻻﺳﺘﻌامﻟﻬﺎ‪ ،‬وﻻ ﻳﻨﺒﻐﻲ أن ﻳﺮﺿﺨﻮا ﻟﻠﻀﻐﻮط اﻟﺘﻲ‬ ‫ﻳﺘﻌﺮﺿﻮن ﻟﻬﺎ ﻣﻦ اﳌﺮﴇ‪.‬‬

‫ﻣﺎ ﻫﻲ ﻗﻀﻴﺘﻚ؟‬ ‫ﳌﺎذا ﺗﺮﻳﺪ اﻟﱰﻛﻴﺰ ﻋﲆ ﻫﺬه اﻟﻘﻀﻴﺔ‪،‬‬ ‫وﳌﺎذا ﺗﺮﻳﺪ أن ﺗﺮﻛﺰ ﻋﻠﻴﻬﺎ اﻵن؟‬

‫اﻟﺨﻄﻮة ‪١‬‬

‫اﻟﺨﻄﻮة ‪٢‬‬

‫ﻣﻦ اﻟﺬي ﻳﻨﺒﻐﻲ أن ﻳﻐري ﻣﻦ ﺳﻠﻮﻛﻪ‬ ‫)اﻟﺠﻤﻬﻮر اﳌﺘﻠﻘﻲ(؟‬ ‫ﻣﺎ ﻫﻮ اﻟﺘﻐﻴري اﻟﺬي ﺗﺮﻏﺐ أن ﺗﺮاه‬ ‫ﻳﻄﺮأ ﻋﲆ اﳌﺘﻠﻘﻲ ﻧﺘﻴﺠﺔ ﻟﻨﺸﺎط‬ ‫اﻟﺘﻮاﺻﻞ اﻟﺬي ﺗﺠﺮﻳﻪ؟ )ﻫﺬا ﻫﻮ‬ ‫إﻃﺎرك اﻟﺸﺎﻣﻞ اﻟﻮﺣﻴﺪ ﻟﻠﻨﺘﻴﺠﺔ‬ ‫أو اﻟﻐﺮض اﳌﺘﻮﺧﻰ ﻣﻦ اﻟﺘﻮاﺻﻞ‬ ‫)‪((SOCO‬‬

‫اﻟﺨﻄﻮة ‪٣‬‬

‫اﻟﺨﻄﻮة ‪٤‬‬

‫اﻟﺪﺧﻮل اﳌﺒﺎﴍ واﻟﴪﻳﻊ إﱃ ﺻﻠﺐ اﳌﻮﺿﻮع )‪(POINT‬‬

‫‪٣‬ـ‪٢‬‬

‫مبﺠﺮد وﺿﻮح اﻹﻃﺎر اﻟﺸﺎﻣﻞ اﻟﻮﺣﻴﺪ ﻟﻠﻨﺘﻴﺠﺔ أو اﻟﻐﺮض اﳌﺘﻮﺧﻰ ﻣﻦ اﻟﺘﻮاﺻﻞ )‪ ،(SOCO‬ﺳﻴﺘﻀﺢ ﻟﻚ اﻟﻄﺮﻳﻖ أو اﻟﻬﺪف اﻟﺬي‬ ‫ﺗﺴﻌﻰ إﱃ ﺗﺤﻘﻴﻘﻪ‪ .‬ومبﺠﺮد ﻣﻌﺮﻓﺔ ﻫﺪﻓﻚ‪ ،‬ﻓﻴﻨﺒﻐﻲ ﻟﻚ اﻟﻮﺻﻮل إﻟﻴﻪ ﺑﺄﴎع ﻣﺎ ميﻜﻦ‪ ،‬وإﻟﻴﻚ اﻟﺴﺒﺐ ﰲ ذﻟﻚ‪:‬‬ ‫اﻟﺨﱪاء ﻣﺪرﺑﻮن ﻋﲆ ﴍح اﳌﻮﻗﻒ وﺟﻤﻴﻊ اﻟﺠﻮاﻧﺐ اﳌﻤﻜﻨﺔ ﻟﻘﻀﻴﺔ ﻣﺎ‪ ،‬وﻋﲆ أن ﺗﻜﻮن ﺗﻠﻚ اﻟﺠﻮاﻧﺐ ﻛﺎﻣﻠﺔً‪ ،‬ودﻗﻴﻘﺔً‪ ،‬وﺗﻘﻮد‬ ‫اﻟﻨﺎس ﺑﺒﻂء وﺑﺎﻟﺘﺪرﻳﺞ إﱃ ﻧﺘﻴﺠﺔ ﻣﻨﻄﻘﻴﺔ‪ .‬وإذا ﻣﺎ أردﻧﺎ ﺗﺼﻮﻳﺮ ذﻟﻚ ﺑﻴﺎﻧﻴﺎً‪ ،‬ﻓﺴﻴﺒﺪو ﻋﲆ ﺷﻜﻞ ﻣﺜﻠﺚ ﻣﻘﻠﻮب‪ ،‬ﺑﺘﻔﺴريات‬ ‫ﻮﻟﺔ ﺗﺆدي ﰲ ﻧﻬﺎﻳﺔ اﳌﻄﺎف إﱃ اﻟﻨﻘﻄﺔ اﳌﻄﻠﻮﺑﺔ‪.‬‬ ‫ﻣﻄ ﱠ‬

‫‪13‬‬

‫إدارة اﻻﺗﺼﺎﻻت‬

‫ﳌﻮﻇﻔﻲ ﻣﻨﻈﻤﺔ اﻟﺼﺤﺔ اﻟﻌﺎﳌﻴﺔ‬

‫ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ اﻟﺘﺪرﻳﺐ ﻋﲆ ﻣﻬﺎرات اﻟﺘﻮاﺻﻞ‬

‫ﻏري أن اﻟﻨﺎس ﻻ ﻳﺴﺘﻤﻌﻮن‪ ،‬أو أﻧﻬﻢ ﻻ ﻳﺴﻤﻌﻮن ﺑﻨﻔﺲ اﻟﻄﺮﻳﻘﺔ‪ .‬ﻓﻨﺤﻦ منﻴﻞ إﱃ اﻻﺳﺘامع ﻋﻨﺪﻣﺎ ﻳﺘﻢ اﻻﺳﺘﺤﻮاذ ﻋﲆ اﻧﺘﺒﺎﻫﻨﺎ‬ ‫ﺑﴪﻋﺔ‪ ،‬وﻳﺘﺤﻘﻖ اﻟﱰﻛﻴﺰ‪ .‬وﻋﻨﺪﻣﺎ ﻳﺜﺎر ﻟﺪﻳﻨﺎ اﻻﻫﺘامم‪ ،‬ﺳﻨﻘﻮم ﺑﺎﻻﺳﺘامع إﱃ اﻟﴩح وﻏري ذﻟﻚ ﻣﻦ اﻟﻔﺮوق اﻟﺪﻗﻴﻘﺔ‪ ،‬ﺑﻞ إن‬ ‫ذﻟﻚ ميﻜﻦ أن ﻳﺼﺒﺢ أﻛرث أﻫﻤﻴﺔ ﰲ ﻋﺎمل ﻳﺘﺤﻮل‪ ،‬ﺑﻔﻌﻞ اﻟﺘﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ‪ ،‬إﱃ اﻟﺘﻮاﺻﻞ‪ .‬ﻓﺎﻟﺬﻳﻦ ﻳﺴﺘﻤﻌﻮن‪ ،‬مبﻦ ﻓﻴﻬﻢ اﻟﺨﱪاء اﻟﺬﻳﻦ‬ ‫ﻳﺴﺘﻤﻌﻮن إﱃ ﺧﱪاء ﻏريﻫﻢ‪ ،‬ﻳﻨﻬﻤﺮ ﻋﻠﻴﻬﻢ اﻟﻜﺜري ﻣﻦ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت اﳌﺘﻨﺎﻓﺴﺔ‪ .‬وﻟﺬﻟﻚ‪ ،‬ﻳﻨﺒﻐﻲ ﻟﻨﺎ أن ﻧﺼﻞ إﱃ ﺻﻠﺐ اﳌﻮﺿﻮع‬ ‫ﻋﻤﺔ ﳌﺎ ﻧﻘﻮﻟﻪ ﺑﺸﻜﻞ ﺗﺪرﻳﺠﻲ وﺑﱰﺗﻴﺐ ﺗﻨﺎزﱄ ﻣﻦ ﺣﻴﺚ اﻟﺼﻠﺔ‬ ‫ﺑﺄﴎع ﻣﺎ ميﻜﻦ‪ ،‬وﻧﻘﻮم ﺑﴩح اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت واﻟﻔﺮوق اﻟﺪﻗﻴﻘﺔ اﳌﺪ ﱢ‬ ‫واﻷﻫﻤﻴﺔ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻤﺘﻠﻘني‪ .‬وإذا ﻣﺎ أردﻧﺎ ﺗﺼﻮﻳﺮ ذﻟﻚ ﺑﻴﺎﻧﻴﺎً ﻓﺴﻨﻌﻮد إﱃ اﳌﺜﻠﺚ اﳌﺬﻛﻮر أﻋﻼه‪ .‬وﺗﺒﻌﺎً ﻟﺬﻟﻚ‪ ،‬ﻓﺈن ﺻﻠﺐ اﳌﻮﺿﻮع‬ ‫ﻳﻜﻮن ﰲ اﻷﻋﲆ‪ .‬إذن ﻓﺎﻟﺪﺧﻮل اﳌﺒﺎﴍ واﻟﴪﻳﻊ إﱃ ﺻﻠﺐ اﳌﻮﺿﻮع )‪ ،(POINT‬ﻫﻮ ﻧﺼﻴﺤﺔ أﺳﺎﺳﻴﺔ ﻟﻠﺘﻮاﺻﻞ‪ ،‬ﺗﻌﺘﻤﺪ ﻋﲆ ﺣﺴﻦ‬ ‫اﻹدراك واﻟﺤﺲ اﻟﺴﻠﻴﻢ‪.‬‬

‫اﻟﺨﱪاء ﻳﺘﺤﺪﺛﻮن ﻫﻜﺬا‬ ‫ﴍح ﻣﻄﻮل‬ ‫وﻛﺎﻣﻞ‬ ‫وﻣﻨﻄﻘﻲ‬ ‫وﺑﻌﺪ ذﻟﻚ اﻟﴩوح‬

‫اﻟﻨﺎس ﺗﺴﺘﻤﻊ ﻫﻜﺬا‬ ‫ﺻﻠﺐ اﳌﻮﺿﻮع‬

‫اﻷﺳﺒﺎب‬ ‫ﻴﻨﺎت‬ ‫واﻟﺒ ﱢ‬ ‫وﺑﻌﺪ ذﻟﻚ اﻟﴩوح‬

‫ﺻﻠﺐ اﳌﻮﺿﻮع‬

‫إدارة اﻻﺗﺼﺎﻻت‬

‫‪14‬‬

‫اﳌﺸـﺎرﻛــني‬ ‫‪Par‬‬ ‫دﻟﻴـــﻞ‪t i c i p‬‬ ‫‪ant HANDBOOK‬‬

‫ﻣﻬﺎرات اﻟﺘﻮاﺻﻞ اﻟﻔﻌﺎل‬

‫‪ .٤‬اﻟﺮﺳﺎﺋﻞ اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﻣﻦ ﻫﺬه اﻟﺠﻠﺴﺔ اﻟﺘﺪرﻳﺒﻴﺔ‬ ‫ﺣﺘﻰ ﻟﻮ مل ﻳﻜﻦ ﻟﺪﻳﻚ وﻗﺖ ﻷي ﺷﺊ آﺧﺮ‪ ،‬ﻳﻨﺒﻐﻲ ﺗﺨﺼﻴﺺ اﻟﻮﻗﺖ اﻟﻜﺎﰲ ﻟﻮﺿﻊ إﻃﺎر ﺷﺎﻣﻞ وﺣﻴﺪ ﻟﻠﻨﺘﻴﺠﺔ أو‬ ‫ﻳﻌﱪ ﻋﻦ اﻟﺘﻐﻴري اﳌﺤﺪد اﻟﺬي ﺗﺮﻏﺐ ﰲ إﺣﺪاﺛﻪ ﻛﻨﺘﻴﺠﺔ ﻟﻨﺸﺎط‬ ‫اﻟﻐﺮض اﳌﺘﻮﺧﻰ ﻣﻦ اﻟﺘﻮاﺻﻞ )‪ ،(SOCO‬اﻟﺬي ﱢ‬ ‫اﻟﺘﻮاﺻﻞ اﻟﺬي ﺗﺠﺮﻳﻪ‪ .‬ﻓﻼ ﺗﴩع ﰲ إرﺳﺎل اﻟﺮﺳﺎﺋﻞ دون ﺗﺤﺪﻳﺪ إﻃﺎرك اﻟﺸﺎﻣﻞ اﻟﻮﺣﻴﺪ ﻟﻠﻨﺘﻴﺠﺔ أو اﻟﻐﺮض‬ ‫اﳌﺘﻮﺧﻰ ﻣﻦ اﻟﺘﻮاﺻﻞ )‪.(SOCO‬‬

‫‪i‬‬

‫‪١‬‬ ‫‪٢‬‬ ‫‪٣‬‬ ‫‪٤‬‬ ‫‪٥‬‬ ‫إدارة اﻻﺗﺼﺎﻻت‬

‫ﻓﺈذا ﻣﺎ ﺣﺪدت اﻹﻃﺎر )‪ ،(SOCO‬ﻓﻼﺑﺪ أن ﺗﻮاﺻﻞ اﻟﱰﻛﻴﺰ ﻋﻠﻴﻪ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﺳﻴﻮﺿﺢ ﻟﻚ اﻟﻄﺮﻳﻖ اﻟﺬي ﺳﺘﺴﻠﻜﻪ‪،‬‬ ‫وﻣﺎذا ﺳﺘﻘﻮل‪ ،‬وﻛﻴﻔﻴﺔ اﻟﺮﺟﻮع إﱃ اﻟﺪرب إذا ﻣﺎ اﻧﺤﺮﻓﺖ ﻋﻦ اﳌﺴﺎر اﳌﺤﺪد‪ ،‬أو اﻧﺸﻐﻠﺖ ﺑﺸﺊ آﺧﺮ‪ ،‬أو‬ ‫واﺟﻬﺘﻚ ﺻﻌﻮﺑﺎت‪.‬‬

‫واﻹﻃﺎر اﻟﺸﺎﻣﻞ اﻟﻮﺣﻴﺪ ﻟﻠﻨﺘﻴﺠﺔ أو اﻟﻐﺮض اﳌﺘﻮﺧﻰ ﻣﻦ اﻟﺘﻮاﺻﻞ )‪ (SOCO‬ﻳﻮﺿﺢ ﻟﻚ اﻟﻜﻴﻔﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﺪﺧﻞ‬ ‫ﺑﻬﺎ ﺑﺸﻜﻞ ﻣﺒﺎﴍ وﴎﻳﻊ إﱃ ﺻﻠﺐ اﳌﻮﺿﻮع‪ .‬إذن‪ ،‬ادﺧﻞ إﱃ ﺻﻠﺐ اﳌﻮﺿﻮع ﺑﺄﴎع ﻣﺎ ميﻜﻨﻚ‪ ،‬وﻗﻢ ﺑﺎﻟﴩح‬ ‫واﻟﺘﻔﺴري ﺑﺤﺴﺐ اﻻﻗﺘﻀﺎء‪ ،‬ﺛﻢ اﺧﺘﻢ ﺣﺪﻳﺜﻚ ﺑﻨﻔﺲ ﺻﻠﺐ اﳌﻮﺿﻮع‪ ،‬ﻣﻦ أﺟﻞ إﺣﺪاث ﺗﺄﺛري أﻛﱪ‪.‬‬

‫وﺳﻨﻘﻮم‪ ،‬ﰲ اﻟﻘﺴﻢ اﻟﺘﺎﱄ‪ ،‬مبﻨﺎﻗﺸﺔ اﻷﻣﻮر اﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﻟﺠﻤﻬﻮر اﳌﺘﻠﻘﻲ‪ ،‬واﺣﺘﻴﺎﺟﺎﺗﻬﻢ‪ ،‬واﻟﺪواﻓﻊ اﻟﺨﺎﺻﺔ ﺑﻬﻢ‪.‬‬

‫ﻻ ﺗﺨﻀﻊ ﻹﻏﺮاء اﻟﴩوع ﰲ ﻛﺘﺎﺑﺔ اﻟﺮﺳﺎﺋﻞ اﻵن‪.‬‬

‫‪15‬‬

‫ورﻗﺔ اﻟﻌﻤﻞ اﻟﺘﺪرﻳﺒﻲ رﻗﻢ ‪ :١‬اﻹﻃﺎر اﻟﺸﺎﻣﻞ اﻟﻮﺣﻴﺪ ﻟﻠﻨﺘﻴﺠﺔ‬ ‫أو اﻟﻐﺮض اﳌﺘﻮﺧﻰ ﻣﻦ اﻟﺘﻮاﺻﻞ )‪(SOCO‬‬ ‫اﻹﻃﺎر اﻟﺸﺎﻣﻞ اﻟﻮﺣﻴﺪ ﻟﻠﻨﺘﻴﺠﺔ أو اﻟﻐﺮض اﳌﺘﻮﺧﻰ ﻣﻦ اﻟﺘﻮاﺻﻞ )‪(SOCO‬‬

‫اﻟﺨﻄﻮة ‪ ١‬ﻣﺎ ﻫﻲ ﻗﻀﻴﺘﻚ؟‬

‫اﻟﺨﻄﻮة ‪ ٢‬ﳌﺎذا ﺗﺮﻳﺪ اﻟﱰﻛﻴﺰ ﻋﲆ ﻫﺬه اﻟﻘﻀﻴﺔ‪ ،‬وﳌﺎذا ﺗﺮﻳﺪ أن ﺗﺮﻛﺰ ﻋﻠﻴﻬﺎ اﻵن؟‬

‫اﻟﺨﻄﻮة ‪ ٣‬ﻣﻦ اﻟﺬي ﻳﻨﺒﻐﻲ أن ﻳﻐري ﻣﻦ ﺳﻠﻮﻛﻪ )اﻟﺠﻤﻬﻮر اﳌﺘﻠﻘﻲ(؟‬

‫اﻟﺨﻄﻮة ‪ ٤‬ﻣﺎ ﻫﻮ اﻟﺘﻐﻴري اﻟﺬي ﺗﺮﻏﺐ أن ﺗﺮاه ﻋﲆ اﻟﺠﻤﻬﻮر اﳌﺘﻠﻘﻲ ﻧﺘﻴﺠ ً‬ ‫ﺔ ﻟﻨﺸﺎط اﻟﺘﻮاﺻﻞ اﻟﺬي ﺗﺠﺮﻳﻪ؟‬ ‫)ﻫﺬا ﻫﻮ إﻃﺎرك اﻟﺸﺎﻣﻞ اﻟﻮﺣﻴﺪ ﻟﻠﻨﺘﻴﺠﺔ أو اﻟﻐﺮض اﳌﺘﻮﺧﻰ ﻣﻦ اﻟﺘﻮاﺻﻞ )‪(SOCO‬‬

‫‪16‬‬

‫ﻣﺎ ﻫﻮ اﻟﺬي ﻟﻴﺲ إﻃﺎرا ً ﺷﺎﻣﻼ وﺣﻴﺪا ً ﻟﻠﻨﺘﻴﺠﺔ‬ ‫أو اﻟﻐﺮض اﳌﺘﻮﺧﻰ ﻣﻦ اﻟﺘﻮاﺻﻞ )‪:(SOCO‬‬ ‫اﻟﺘﻐﻴري اﻟﺬي أرﻏﺐ أن أراه ﻫﻮ أن اﳌﺘﻠﻘﻲ ﻗﺪ‪:‬‬ ‫✖ ﻗﻴﻞ ﻟﻪ ‪...‬‬ ‫✖ ﺗﻢ إﺑﻼﻏﻪ ‪...‬‬ ‫ﻢ ‪...‬‬ ‫✖ ﻗﺪ َ‬ ‫ﻋﻠِ َ‬

‫ﻣﺎ ﻫﻮ اﻹﻃﺎر )‪ (SOCO‬اﻟﺠﻴﺪ‪:‬‬ ‫اﻟﺘﻐﻴري اﻟﺬي أرﻏﺐ أن أراه ﻫﻮ أن اﻟﺠﻤﻬﻮر اﳌﺘﻠﻘﻲ ﻗﺪ‪:‬‬ ‫ﺗﺄﺛﺮ ‪...‬‬ ‫ﻳﺘﱪع ﺑﺄﻣﻮال ‪...‬‬ ‫ﻳﻌﺪﱢ ل ﺳﻠﻮﻛﻪ ‪...‬‬ ‫ﻳﻐري أو ﻳﻘﺒﻞ اﻟﺴﻴﺎﺳﺔ ‪...‬‬ ‫ﱢ‬ ‫✔‬ ‫✔‬ ‫✔‬ ‫✔‬ ‫أﻋﻴﺪت ﻃأمﻧﺘﻪ ‪...‬‬ ‫اﻗﺘﻨﻊ ‪...‬‬ ‫ﻣﻨﻊ ﻣﻦ ‪...‬‬ ‫ُ‬ ‫واﺛﻖ ‪...‬‬ ‫ﺗﻐري ‪...‬‬ ‫✔‬ ‫✔‬ ‫✔‬ ‫✔‬ ‫✔‬

‫أﻣﺜﻠﺔ‬ ‫)ِ‬ ‫ﻓﻌﻞ(‬ ‫‪Y‬‬

‫)ِ‬ ‫ﻓﻌﻞ( أو اﻟﺠﻤﻬﻮر اﳌﺘﻠﻘﻲ‬ ‫‪X‬‬ ‫‪Z‬‬

‫اﻟﺘﻐﻴري اﻟﺬي أرﻏﺐ أن أراه ﻫﻮ أن‪:‬‬ ‫)ِ‬ ‫ﻓﻌﻞ( ﻳﻘﻮم‬ ‫اﻟﺠﻤﻬﻮر اﳌﺘﻠﻘﻲ‬ ‫‪Y‬‬ ‫‪X‬‬

‫أﻃﻔﺎﻟﻬﻢ‬

‫ﻳﻘﻮﻣﻮن ﺑﺘﻄﻌﻴﻢ‬ ‫‪Y‬‬

‫اﻵﺑﺎء‬ ‫‪X‬‬

‫أو‬

‫ﻳﻌﻄﻮا أﻣﻮاﻻً‬ ‫‪Z‬‬

‫اﻟﺘﻐﻴري اﻟﺬي أرﻏﺐ أن أراه ﻫﻮ أن‪:‬‬ ‫ﻣﻘﺘﻨﻌﻮن أن‬ ‫اﳌﺘﱪﻋﻮن‬ ‫‪Y‬‬ ‫‪X‬‬

‫‪17‬‬

‫ﻣﻼﺣﻈﺎت‬

‫‪18‬‬

‫ﺟﻠﺴﺔ اﻟﺘﺪرﻳﺐ رﻗﻢ ‪٢‬‬ ‫اﻟﺠﻤﻬﻮر )اﳌﺘﻠﻘﻮن(‬

‫‪20‬‬

‫اﳌﺸـﺎرﻛــني‬ ‫‪Par‬‬ ‫دﻟﻴـــﻞ‪t i c i p‬‬ ‫‪ant HANDBOOK‬‬

‫ﻣﻬﺎرات اﻟﺘﻮاﺻﻞ اﻟﻔﻌﺎل‬

‫ﻣﻼﺣﻈﺎت ﺟﻠﺴﺔ اﻟﺘﺪرﻳﺐ رﻗﻢ ‪٢‬‬ ‫اﻟﺠﻤﻬﻮر )اﳌﺘﻠﻘﻮن(‬

‫‪ .١‬ﻣﺎ اﻟﺬي ﺗﺪور ﺣﻮﻟﻪ ﻫﺬه اﻟﺠﻠﺴﺔ؟‬

‫?‬

‫ﻫﺬه اﻟﺠﻠﺴﺔ ﺗﺘﻌﻠﻖ ﺑﺎﻟﻌﻨﴫ اﻷﻛرث أﻫﻤﻴﺔ واﻷﻛرث ﺗﻐريا ً ﰲ ﻣﺎ ﻳﺨﺘﺺ ﺑﺄي ﻧﺸﺎط ﻣﻦ أﻧﺸﻄﺔ اﻟﺘﻮاﺻﻞ‪ :‬أﻻ وﻫﻮ اﻟﺠﻤﻬﻮر‬ ‫)اﳌﺘﻠﻘﻮن(‪ .‬وﺳﻮف ﻧﺒﺤﺚ ﻛﻴﻔﻴﺔ ﺗﺤﺪﻳﺪ اﻟﺠﻤﻬﻮر )ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻜﻞ إﻃﺎر ﺷﺎﻣﻞ وﺣﻴﺪ ﻟﻠﻨﺘﻴﺠﺔ أو اﻟﻐﺮض اﳌﺘﻮﺧﻰ ﻣﻦ‬ ‫اﻟﺘﻮاﺻﻞ )‪ (SOCO‬ﻳﻜﻮن ﻟﺪﻳﻚ(‪ ،‬وﻛﻴﻒ ﻳﻮﱄ اﻟﺠﻤﻬﻮر اﻻﻧﺘﺒﺎه ﻟﺮﺳﺎﺋﻠﻚ‪ .‬وﺳﻮف ﻧﺄﺧﺬ ﺑﻌني اﻻﻋﺘﺒﺎر اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ اﳌﺴﺘﺨﻠﺼﺔ ﻣﻦ‬ ‫ﻬﻢ أﻓﻀﻞ ﻟﻠﻜﻴﻔﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﻳﺴﺘﻤﻊ ﻣﻦ ﺧﻼﻟﻬﺎ‬ ‫اﻟﺒﺤﻮث اﻟﺨﺎﺻﺔ ﺑﻌﻠﻮم اﻷﻋﺼﺎب وﻧﻈﺮﻳﺎت ﺗﻌﻠﻢ اﻟﻜﺒﺎر‪ ،‬وذﻟﻚ ﻟﻠﺤﺼﻮل ﻋﲆ ﺗﻔ ﱡ‬ ‫وﻳﻐريون ﺣﺘﻰ ﻣﻦ ﺳﻠﻮﻛﻬﻢ‪.‬‬ ‫اﻟﻨﺎس‪ ،‬وﻳﺘﺎﺑﻌﻮن‪ ،‬وﻳﺘﺬﻛﺮون‪ ،‬ﱢ‬

‫‪ .٢‬أﻫﺪاف اﻟﺘﻌﻠﻢ‬ ‫ﺳﻴﻜﻮن مبﻘﺪور اﳌﺸﺎرﻛني‪ ،‬ﰲ ﻧﻬﺎﻳﺔ ﻫﺬه اﻟﺠﻠﺴﺔ‪ ،‬اﻟﻘﻴﺎم ﺑﺎﻵيت‪:‬‬ ‫ﺗﻔﺴري ﺳﺒﺐ أﻫﻤﻴﺔ اﻟﺘﻮاﺻﻞ اﳌﺘﻌﺪد اﻟﺤﻮاس‪ ،‬ﻣﻦ أﺟﻞ ﺗﺤﻘﻴﻖ ﺗﻮاﺻﻞ ﻓﻌﺎل؛‬ ‫ﺗﻘﺪﻳﻢ وﺻﻒ ﻟﺜﻼﺛﺔ أﺳﺎﻟﻴﺐ‪ ،‬ﻋﲆ اﻷﻗﻞ‪ ،‬ﻟﺘﻌﻠﻢ اﻟﻜﺒﺎر‪ ،‬واﻟﺘﻲ ميﻜﻦ ﻣﻦ ﺧﻼﻟﻬﺎ ﺗﻌﺰﻳﺰ اﻟﻔﻬﻢ واﻟﺘﺬﻛﺮ؛‬ ‫إﺟﺮاء ﺗﺤﻠﻴﻞ أﺻﺤﺎب اﳌﺼﻠﺤﺔ‪ ،‬وﺗﺤﺪﻳﺪ اﻟﺨﻴﺎرات اﻻﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺔ ﻻﺧﺘﻴﺎر اﻟﺠﻤﻬﻮر اﳌﺴﺘﻬﺪف‬

‫‪ .٣‬اﻟﺨﻄﻮات واﻹرﺷﺎدات‬ ‫‪٣‬ـ‪ ١‬ﻛﻴﻒ ميﻜﻨﻚ ﺗﺤﺪﻳﺪ ﺟﻤﻬﻮرك‪ ،‬واﻻﺳﺘﺤﻮاذ ﻋﲆ اﻧﺘﺒﺎﻫﻬﻢ‪ ،‬وإﻗﻨﺎﻋﻬﻢ‬ ‫ﺑﺄن ﻳﻜﻮﻧﻮا ﺟﺰءاً ﻣﻦ اﻟﺘﻐﻴري اﻟﺬي ﺗﺮﻏﺐ أن ﺗﺮاه؟‬ ‫ﻫﻨﺎك ﻛﻢ ﻫﺎﺋﻞ ﻣﻦ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﺘﻨﺎﻓﺲ ﻣﻊ أي ﺷﺊ ﺗﺮﻳﺪ إﻳﺼﺎﻟﻪ أو إﺑﻼﻏﻪ‪ ،‬ﻛام أن ﻣﺼﺎدر اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت ﺗﺘﺰاﻳﺪ ﺑﺎﺳﺘﻤﺮار‪.‬‬ ‫وﺑﻌﺾ ﻫﺬه اﳌﺼﺎدر ﻳﻨﺎﻗﺾ ﺑﻌﻀﻪ ﺑﻌﻀﺎً‪ .‬وﻳﺤﺪث ﺗﺸﺘﺖ ﻟﺠﻤﻬﻮرك‪ ،‬وﻳُﺜﻘﻞ ﺑﻔﻌﻞ ﻛﻢ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﺘﻲ ﻳﺘﻠﻘﺎﻫﺎ‪ ،‬وﻳﻌﺎين ﻟﻜﺸﻒ‬ ‫اﻟﺘﻨﺎﻗﻀﺎت‪.‬‬ ‫وإذا متﻜﻨﺖ ﻣﻦ إﻳﺼﺎل رﺳﺎﻟﺘﻚ‪ ،‬ﻓﺈن وﺳﺎﺋﻞ اﻹﻋﻼم واﻟﺴﻴﺎﺳﻴني‪ ،‬وﺟامﻋﺎت اﻟﻀﻐﻂ‪ ،‬وأوﻟﺌﻚ اﻟﺬﻳﻦ ﻟﺪﻳﻬﻢ ﻣﺼﺎﻟﺢ أﺧﺮى‪،‬‬ ‫ﺳﻴﻀﺨﻤﻮن ﻫﺬه اﻟﺮﺳﺎﻟﺔ‪ ،‬وﰲ ﺑﻌﺾ اﻷﺣﻴﺎن ﺳﻴﺸﻮﻫﻮن ﻣﺎ ﻗﺼﺪت أن ﺗﻘﻮﻟﻪ‪ ،‬وذﻟﻚ ﻣﻦ أﺟﻞ ﺗﺤﻘﻴﻖ ﻣﺼﺎﻟﺤﻬﻢ اﻟﺨﺎﺻﺔ‪.‬‬ ‫‪21‬‬ ‫إدارة اﻻﺗﺼﺎﻻت‬

‫ﳌﻮﻇﻔﻲ ﻣﻨﻈﻤﺔ اﻟﺼﺤﺔ اﻟﻌﺎﳌﻴﺔ‬

‫ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ اﻟﺘﺪرﻳﺐ ﻋﲆ ﻣﻬﺎرات اﻟﺘﻮاﺻﻞ‬

‫إن ﺗﺂﻛﻞ اﻟﺜﻘﺔ ﰲ اﻟﺨﱪاء‪ ،‬واﳌﺆﺳﺴﺎت اﻟﺼﺤﻴﺔ‪ ،‬واﻟﺤﻜﻮﻣﺎت‪ ،‬واﻟﺴﻠﻄﺎت ﻋﻤﻮﻣﺎ ﻫﻲ أﻳﻀﺎً ﻋﻮاﻣﻞ ﺗﺆﺛﺮ ﺑﺎﻟﺴﻠﺐ ﻋﲆ اﻟﻜﻴﻔﻴﺔ‬ ‫اﻟﺘﻲ ﻳُﻨﻈﺮ ﺑﻬﺎ إﱃ رﺳﺎﺋﻞ اﳌﻨﻈﻤﺔ‪ ،‬واﻟﺘﴫف ﺣﻴﺎﻟﻬﺎ‪.‬‬ ‫وﺗﻮﺿﺢ ﻟﻨﺎ ﻋﻠﻮم اﻷﻋﺼﺎب أن اﻟﻜﺒﺎر ﻳﺘﻌﻠﻤﻮن وﻳﺴﺘﺬﻛﺮون اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت ﺑﻄﺮق ﻣﻌﻴﻨﺔ‪ .‬وﰲ ﻣﺎ ﻳﲇ ﺑﻌﺾ اﻟﺠﻮاﻧﺐ اﳌﻬﻤﺔ اﳌﺘﻌﻠﻘﺔ‬ ‫ﺑﺘﻌﻠﻢ اﻟﻜﺒﺎر‪ ،‬واﻟﺘﻲ ﻳﻨﺒﻐﻲ ﺗﺬﻛﱡﺮﻫﺎ ﻋﻨﺪ اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﻣﻊ ﺟﻤﻬﻮرﻧﺎ اﳌﺘﻠﻘﻲ‪:‬‬ ‫‪ .١‬إن ﻋﻘﻮﻟﻨﺎ ﻣﻬﻴﺄة ﻷن ﺗﻨﴗ وﻟﻴﺲ ﻷن ﺗﺘﺬﻛﺮ‪ .‬وﻳﺴﺎﻋﺪ اﻟﺘﻮاﺻﻞ اﳌﺘﻌﺪد اﻟﺤﻮاس ﻋﲆ إﺑﻄﺎء ﻣﻨﺤﻨﻰ اﻟﻨﺴﻴﺎن‪.‬‬ ‫‪ .٢‬اﺳﺘﺨﺪام اﻟﺘﻮاﺻﻞ اﳌﺘﻌﺪد اﻟﺤﻮاس ﻳﺰﻳﺪ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﺳﺘﻴﻌﺎب اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت وﺗﺬﻛﱡﺮﻫﺎ‪.‬‬ ‫‪ .٣‬ﻋﻨﺪﻣﺎ ﻳﻜﻮن ﻟﺪى اﻟﻨﺎس ﻣﺎ ﻳﻔﻌﻠﻮﻧﻪ‪ ،‬ﺣﺘﻰ وﻟﻮ ﻃﻠﺐ رﻗﻢ ﻫﺎﺗﻔﻲ‪ ،‬أو زﻳﺎرة ﻣﻮﻗﻊ ﻋﲆ ﺷﺒﻜﺔ اﻻﻧﱰﻧﺖ‪ ،‬أو اﻟﺒﻘﺎء ﻣﺘﻴﻘﻈني‪،‬‬ ‫وﻏري ذﻟﻚ‪ ،‬ﻓﺈﻧﻬﻢ ميﻴﻠﻮن إﱃ ﺗﺬﻛﺮ اﻟﺮﺳﺎﺋﻞ ﺑﺸﻜﻞ أﻓﻀﻞ‪.‬‬ ‫‪ .٤‬واﻟﻨﺎس ﺗﺘﺬﻛﺮ اﻷﺷﻴﺎء اﳌﺘﻤﻴﺰة أو ﺗﻠﻚ اﻟﺘﻲ ﻟﻬﺎ دﻻﻻت ﻣﻌﻴﻨﺔ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻬﻢ‪.‬‬ ‫‪ .٥‬واﻟﻌﻘﻞ اﻟﺒﴩي ﻳُﻘﻄﱢﻊ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت وﻳﻘﺴﻤﻬﺎ إﱃ أﺣﺠﺎم ميﻜﻦ اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻌﻬﺎ‪ .‬ﻓﻤﻌﻈﻢ اﻟﻨﺎس ﻻ ميﻜﻨﻬﻢ ﺗﺬﻛﺮ أﻛرث ﻣﻦ ﺳﺒﻊ‬ ‫ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت‪ ،‬ﻗﺪ ﺗﺰﻳﺪ أو ﺗﻨﻘﺺ مبﻘﺪار ﻣﻌﻠﻮﻣﺘني أﺧﺮﻳني‪ .‬وﻟﺬﻟﻚ‪ ،‬ﻓﻤﻦ اﻷﺳﻠﻢ أﻻ ﺗﺘﻮﻗﻊ ﻣﻦ اﻟﻨﺎس أن ﻳﺘﺬﻛﺮوا أﻛرث ﻣﻦ‬ ‫ﺧﻤﺴﺔ أﺷﻴﺎء‪ ،‬ﺑﻞ إن ﺛﻼﺛﺔ ﺳﻴﻜﻮن ﻫﻮ اﻟﻌﺪد اﻷﻣﺜﻞ‪.‬‬ ‫‪ .٦‬واﻟﻨﺎس ﻳﻔﻬﻤﻮن اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت وﻳﺘﺬﻛﺮوﻧﻬﺎ‪ ،‬ﻋﻨﺪﻣﺎ ﺗﻜﻮن ﻫﻨﺎك »ﻓﻮاﺻﻞ« اﻋﺘﻴﺎدﻳﺔ‪ .‬وﻳﻨﺒﻐﻲ‪ ،‬ﻟﺬﻟﻚ‪ ،‬أن ﻳﺘﻢ ﺗﻘﺪﻳﻢ ﻓﻜﺮة‬ ‫واﺣﺪة ﰲ ﻛﻞ ﻣﺮة‪ ،‬ﺛﻢ ﻳﺆﺧﺬ ﻓﺎﺻﻞ »اﺳﱰاﺣﺔ« ﻓﻌﻠﻴﺔ‪ ،‬إذا أﻣﻜﻦ‪ .‬وميﻜﻦ أن ﻳﻌﻨﻲ ذﻟﻚ ﻃﺮح ﻓﻜﺮة‪ ،‬وﻣﻦ ﺛﻢ اﻟﺪﻋﻮة ﻟﻄﺮح‬ ‫اﻷﺳﺌﻠﺔ أو ﺗﺄﻣﻞ ﺗﻠﻚ اﻟﻔﻜﺮة‪ ،‬وذﻟﻚ ﻗﺒﻞ اﻻﻧﺘﻘﺎل إﱃ اﻟﻔﻜﺮة اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪.‬‬ ‫‪ .٧‬وﻳﺪرك اﻟﻌﻈامء ﻣﻦ اﳌﻌﻠﻤني‪ ،‬واﳌﺸﺎرﻛني ﰲ اﻟﺤﻠﻘﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‪ ،‬ورﺟﺎل اﳌﺒﻴﻌﺎت أن اﻟﻨﺎس ﻳﺘﺬﻛﺮون اﻟﺒﺪاﻳﺎت واﻟﻨﻬﺎﻳﺎت‪،‬‬ ‫أﻣﺎ اﻟﻮﺳﻂ‪ ،‬ﻓﻐﺎﻟﺒﺎ ﻣﺎ ﻳﻜﻮن ﻋﺒﺎرة ﻋﻦ ِ‬ ‫ﻗﻔﺎر ﻣﻌﺮﻓﻴﺔ واﺳﻌﺔ‪.‬‬

‫إدارة اﻻﺗﺼﺎﻻت‬

‫‪22‬‬

‫اﳌﺸـﺎرﻛــني‬ ‫‪Par‬‬ ‫دﻟﻴـــﻞ‪t i c i p‬‬ ‫‪ant HANDBOOK‬‬

‫ﻣﻬﺎرات اﻟﺘﻮاﺻﻞ اﻟﻔﻌﺎل‬

‫‪٣‬ـ‪ ٢‬ﺗﺤﻠﻴﻞ اﻟﺠﻤﻬﻮر‬ ‫ﻳﻨﺒﻐﻲ أن ﺗﺠﺮي ﺗﺤﻠﻴﻞ أﺻﺤﺎب ﻣﺼﻠﺤﺔ دﻗﻴﻘﺎً ﻗﺒﻞ اﻟﺘﻔﻜري ﰲ اﻻﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺔ أو اﻟﺮﺳﺎﻟﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﻮد إﻳﺼﺎﻟﻬﺎ‪ .‬ﻟﺬﻟﻚ‪ ،‬ميﻜﻦ‪ ،‬ﺑﻞ‬ ‫ﻳﻨﺒﻐﻲ أن ﻳﺘﻢ ﺗﺤﻠﻴﻞ أﺻﺤﺎب اﳌﺼﻠﺤﺔ‪ ،‬ﻋﲆ اﻟﻨﺤﻮ اﻟﺘﺎﱄ‪:‬‬ ‫اﻟﺨﻄﻮة ‪ :١‬اﻧﻈﺮ إﱃ اﻹﻃﺎر اﻟﺨﺎص ﺑﺘﺤﻠﻴﻞ أﺻﺤﺎب اﳌﺼﻠﺤﺔ‪.‬‬ ‫ون اﻹﻃﺎر اﻟﺸﺎﻣﻞ اﻟﻮﺣﻴﺪ ﻟﻠﻨﺘﻴﺠﺔ أو اﻟﻐﺮض اﳌﺘﻮﺧﻰ ﻣﻦ اﻟﺘﻮاﺻﻞ )‪ ،(SOCO‬ﰲ أﻋﲆ اﻟﺼﻔﺤﺔ‪.‬‬ ‫اﻟﺨﻄﻮة ‪ :٢‬د ﱢ‬ ‫ﻣﻦ ِ‬ ‫ﻣﻦ أﺻﺤﺎب اﳌﺼﻠﺤﺔ ﻳﺪﻋﻢ اﻹﻃﺎر اﻟﺸﺎﻣﻞ اﻟﻮﺣﻴﺪ )‪ ،(SOCO‬اﻟﺨﺎص‬ ‫اﻟﺨﻄﻮة ‪ :٣‬اﻧﻈﺮ إﱃ اﳌﺤﻮر ‪) X‬اﻷﻓﻘﻲ(‪ ،‬وﻓﻜﱢﺮ ﰲ َ‬ ‫ﺑﻚ )اﳌﺼﻠﺤﺔ اﳌﺸﱰﻛﺔ(‪.‬‬ ‫ﻢ اﻟﻄﺎﻗﺔ اﻟﺬي ﻳﺒﺬﻟﻪ ﻛﻞ واﺣﺪ ﻣﻦ أﺻﺤﺎب اﳌﺼﻠﺤﺔ‪ ،‬ﺳﻮاء ﻟﺪﻋﻢ‬ ‫اﻟﺨﻄﻮة ‪ :٤‬اﻧﻈﺮ إﱃ اﳌﺤﻮر ‪) Y‬اﻟﻌﻤﻮدي(‪ ،‬وﻓﻜﱢﺮ ﰲ ﻛ ﱢ‬ ‫اﻹﻃﺎر اﻟﺸﺎﻣﻞ اﻟﻮﺣﻴﺪ )‪ (SOCO‬اﻟﺨﺎص ﺑﻚ‪ ،‬أو ﳌﻌﺎرﺿﺔ ذﻟﻚ اﻹﻃﺎر‪.‬‬ ‫ﺪد ﻛﻞ ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ أو ﺷﺨﺺ ﺗﻌﺘﻘﺪ أﻧﻪ ميﻜﻦ أن ﻳﺆﺛﺮ ﻋﲆ إﻧﺠﺎز اﻹﻃﺎر اﻟﺸﺎﻣﻞ اﻟﻮﺣﻴﺪ )‪ (SOCO‬اﻟﺨﺎص ﺑﻚ‪.‬‬ ‫اﻟﺨﻄﻮة ‪ :٥‬ﺣ ﱢ‬ ‫وﻳﻨﺒﻐﻲ أن ﺗﺘﺤﺮى اﻟﻨﺰاﻫﺔ ﰲ ﺗﺤﻠﻴﻠﻚ‪.‬‬ ‫اﻟﺨﻄﻮة ‪ :٦‬ﻳﻨﺒﻐﻲ أن ﺗﺪرك أن اﻟﻮﺿﻊ اﻟﺬي ﻳﻜﻮن ﻓﻴﻪ أي ﺷﺨﺺ أو ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ ميﻜﻦ أن‪:‬‬ ‫ﻳﺘﻐري ﻣﻊ اﻟﻮﻗﺖ‪،‬‬ ‫ﻳﺆﺛﺮ ﻋﲆ اﻵﺧﺮﻳﻦ اﳌﻮﺟﻮدﻳﻦ ﰲ اﳌﺼﻔﻮﻓﺔ )أي أن اﻟﻌﻤﻮم ميﻜﻨﻬﻢ أن ﻳﺆﺛﺮوا ﻋﲆ اﻟﺴﻴﺎﺳﻴني‪ ،‬واﻷﻃﺒﺎء ميﻜﻨﻬﻢ‬ ‫أن ﻳﺆﺛﺮوا ﻋﲆ اﳌﺮﴇ‪ ،‬واﻟﻌﻜﺲ ﺻﺤﻴﺢ(‪.‬‬ ‫اﻟﺨﻄﻮة ‪ :٧‬ﻳﻨﺒﻐﻲ أن ﺗﻘﺮر أي ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ‪ ،‬أو أﺷﺨﺎص ﻫﻢ اﻷﻓﻀﻞ ﻟﻼﺳﺘﻬﺪاف‪ ،‬ﻣﻦ أﺟﻞ ﺗﺤﻘﻴﻖ اﻹﻃﺎر اﻟﺸﺎﻣﻞ اﻟﻮﺣﻴﺪ‬ ‫ﻟﻠﻨﺘﻴﺠﺔ أو اﻟﻐﺮض اﳌﺘﻮﺧﻰ ﻣﻦ اﻟﺘﻮاﺻﻞ )‪ (SOCO‬اﻟﺨﺎص ﺑﻚ‪ .‬ﻓﻜﱢﺮ ﰲ ﻣﺎ ﻳﺘﻌني ﻋﻤﻠﻪ‪ ،‬وﰲ أي وﻗﺖ ﻳﻨﺒﻐﻲ أن‬ ‫ﻳﺘﻢ‪ .‬وﻫﺬه ﻫﻲ ﺑﺪاﻳﺔ اﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺔ اﻟﺘﻮاﺻﻞ اﻟﺨﺎﺻﺔ ﺑﻚ‪.‬‬ ‫اﻟﺨﻄﻮة ‪ :٨‬ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻜﻞ ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ ﻣﺴﺘﻬﺪﻓﺔ‪ ،‬ﻓﻜﱢﺮ ﰲ اﺣﺘﻴﺎﺟﺎﺗﻬﻢ‪ ،‬وﰲ رﻏﺒﺎﺗﻬﻢ‪ ،‬وﰲ ﻣﺎ ﻳﺜري ﻣﺨﺎوﻓﻬﻢ‪ ،‬وﻛﻴﻔﻴﺔ اﻟﻮﺻﻮل‬ ‫إﻟﻴﻬﻢ‪ ،‬وﻣﺎ ﻫﻲ اﻟﻠﻐﺎت اﻟﺘﻲ ميﻜﻦ اﻟﺘﺤﺪث إﻟﻴﻬﻢ ﺑﻬﺎ‪ ،‬وﻣﺴﺘﻮى اﻟﺮﺳﺎﺋﻞ‪ ،‬اﻟﺘﻲ ﺗﻨﺎﺳﺒﻬﻢ ﺑﺸﻜﻞ أﻓﻀﻞ‪ ،‬ﻣﻦ ﺣﻴﺚ‬ ‫اﻟﺼﻌﻮﺑﺔ‪ ،‬وﻣﺎ ﻫﻲ أﻓﻀﻞ اﻟﻘﻨﻮات اﻟﺘﻲ ميﻜﻦ ﻣﻦ ﺧﻼﻟﻬﺎ اﻟﻮﺻﻮل إﻟﻴﻬﻢ‪ ،‬وﻛﻴﻒ ميﻜﻨﻚ ﺟﻌﻞ رﺳﺎﺋﻠﻚ ﻣﻘﻨﻌﺔ‬ ‫ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻬﻢ؟‬ ‫اﻟﺨﻄﻮة ‪ :٩‬ﻗﻢ مبﺮاﺟﻌﺔ ﺗﺤﻠﻴﻠﻚ ﻋﲆ ﻓﱰات زﻣﻨﻴﺔ ﻣﺤﺪدة‪ ،‬أو إذا ﺗﻐري اﻟﻮﺿﻊ أو اﻟﺴﻴﺎق‪ ،‬ﻟﺴﺒﺐ ﻣﺎ‪.‬‬

‫اﻵن ﻓﻘﻂ – ﻫﻞ أﻧﺖ ﻣﺴﺘﻌﺪ‬ ‫ﻟﻠﻌﻤﻞ ﻋﲆ اﻟﺮﺳﺎﺋﻞ‬ ‫‪23‬‬ ‫إدارة اﻻﺗﺼﺎﻻت‬

‫‪ .٤‬اﻟﺮﺳﺎﺋﻞ اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﻣﻦ ﻫﺬه اﻟﺠﻠﺴﺔ اﻟﺘﺪرﻳﺒﻴﺔ‬ ‫ﺧﺼﺺ اﻟﻮﻗﺖ اﻟﻜﺎﰲ ﻟﺘﺤﻠﻴﻞ ﺟﻤﻬﻮرك )اﳌﺘﻠﻘني(‪ ،‬مبﺠﺮد أن ﻳﻜﻮن ﻟﺪﻳﻚ إﻃﺎر ﺷﺎﻣﻞ وﺣﻴﺪ ﻟﻠﻨﺘﻴﺠﺔ أو اﻟﻐﺮض‬ ‫اﳌﺘﻮﺧﻰ ﻣﻦ اﻟﺘﻮاﺻﻞ )‪ ،(SOCO‬وﻗﺒﻞ اﻟﺒﺪء ﰲ اﻟﺮﺳﺎﺋﻞ‪.‬‬

‫‪i‬‬

‫‪١‬‬ ‫‪٢‬‬ ‫‪٣‬‬ ‫‪٤‬‬ ‫‪٥‬‬

‫وﻣﺜﻘﻼ ﺑﺎﳌﻌﻠﻮﻣﺎت‪ ،‬ﺑﻞ وأﺣﻴﺎﻧﺎ ﻳﻜﻮن ﻣﺸﻮﺷﺎً ﺑﺸﺄن اﻟﻘﻀﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﺘﻮاﺻﻞ ﻣﻦ‬ ‫ﺗﺬﻛﺮ أن اﻟﺠﻤﻬﻮر ﻳﻜﻮن ﻣﺸﺘﺘﺎً‪ُ ،‬‬ ‫أﺟﻠﻬﺎ‪.‬‬

‫ﻛﻦ ﺟﺎدا ً وأﻣﻴﻨﺎً ﰲ ﻣﺎ ﻳﺘﻌﻠﻖ ﺑﺘﺤﻠﻴﻞ اﻟﺠﻤﻬﻮر‪ ،‬ﻣﻊ ﻣﺮاﺟﻌﺔ ذﻟﻚ ﺑﺸﻜﻞ ﻣﻨﺘﻈﻢ‪ ،‬أو ﻋﻨﺪ ﺣﺪوث ﺗﻐري ﰲ ﺷﺊ ﻣﺎ‪.‬‬

‫ﻗﻢ ﺑﺎﺧﺘﻴﺎر ﺟﻤﻬﻮرك اﺳﺘﻨﺎدا ً إﱃ ﻛﻢ اﻟﺘﺄﺛري اﻹﻳﺠﺎيب أو اﻟﺴﻠﺒﻲ اﻟﺬي ﻟﺪﻳﻬﻢ‪ ،‬ﻋﲆ ﺗﺤﻘﻴﻖ اﻹﻃﺎر اﻟﺸﺎﻣﻞ‬ ‫اﻟﻮﺣﻴﺪ )‪ (SOCO‬اﻟﺨﺎص ﺑﻚ‪ ،‬وﻋﲆ ﻗﺪرﺗﻚ ﻋﲆ اﻟﻮﺻﻮل إﻟﻴﻬﻢ‪.‬‬

‫ﺗﺬﻛﱠﺮ أن اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﻫﻮ ﻣﺠﺮد ﺷﺊ واﺣﺪ ﻣﻦ ﺑني أﺷﻴﺎء ﻛﺜرية ﻳﻨﺒﻐﻲ اﻟﻘﻴﺎم ﺑﻬﺎ ﻣﻦ أﺟﻞ اﻟﺘﺄﺛري ﻋﲆ اﻟﻨﺎس وﻋﲆ‬ ‫اﳌﺠﻤﻮﻋﺎت‪ ،‬ﻟﻠﻮﺻﻮل إﱃ ﻧﺘﻴﺠﺔ ﺻﺤﻴﺔ أو ﺑﺮﻧﺎﻣﺠﻴﺔ ﻣﺤﺪدة‪.‬‬

‫‪24‬‬

‫ورﻗﺔ اﻟﻌﻤﻞ اﻟﺘﺪرﻳﺒﻲ رﻗﻢ ‪ :٢‬ﺗﺤﻠﻴﻞ أﺻﺤﺎب اﳌﺼﻠﺤﺔ‬ ‫واﻟﺠﻤﻬﻮر )اﳌﺘﻠﻘني(‬ ‫ﻧﺸﻴﻄﻮن‬ ‫ﺟﺪاً‬

‫ﻣﻌﺎرﺿﻮن‬ ‫)ﻣﻘﺎوﻣﻮن ﻧﺸﻴﻄﻮن(‬

‫ﻣﺪاﻓﻌﻮن‬ ‫)داﻋﻤﻮن ﻧﺸﻴﻄﻮن(‬

‫ﻤﺮة‬ ‫ﺘْ‬ ‫اﻟﻄﺎﻗﺔ اﳌﺴ َ‬ ‫ﺜَ‬

‫ﻣﺘﺠﻨﺒﻮن‬ ‫)ﻣﻘﺎوﻣﻮن ﺳﻠﺒﻴﻮن(‬

‫ﻣﻨﺎﴏون ﺻﺎﻣﺘﻮن‬ ‫)داﻋﻤﻮن ﺳﻠﺒﻴﻮن(‬

‫ﻻ ﻧﺸﺎط‬ ‫وﻻ إﺟﺮاءات‬ ‫ﻳﺨﺘﻠﻒ ﻣﻊ اﻹﻃﺎر )‪(SOCO‬‬

‫ﻣﺼﻠﺤﺔ ﻣﺸﱰﻛﺔ‬

‫ﻳﺘﻔﻖ ﻣﻊ اﻹﻃﺎر )‪(SOCO‬‬

‫اﻟﺨﺎص ﺑﻚ‬

‫دون اﻹﻃﺎر اﻟﺸﺎﻣﻞ اﻟﻮﺣﻴﺪ ﻟﻠﻨﺘﻴﺠﺔ أو اﻟﻐﺮض اﳌﺘﻮﺧﻰ ﻣﻦ اﻟﺘﻮاﺻﻞ )‪ (SOCO‬اﻟﺨﺎص ﺑﻚ ﻫﻨﺎ‪:‬‬

‫‪26‬‬

‫ورﻗﺔ اﻟﻌﻤﻞ اﻟﺘﺪرﻳﺒﻲ رﻗﻢ ‪ ،٢‬ﺗﻜﻤﻠﺔ‪ :‬ﺗﺤﻠﻴﻞ أﺻﺤﺎب اﳌﺼﻠﺤﺔ ‪/‬‬ ‫اﻟﺠﻤﻬﻮر )اﳌﺘﻠﻘني(‬ ‫اﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺔ اﻟﺘﻮاﺻﻞ‬ ‫● ﻗﺪم ﻟﻬﻢ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت‬ ‫● ﻋﱪ ﻋﻦ ﺗﻘﺪﻳﺮك ‪ +‬اﻣﺘﻨﺎﻧﻚ ﻻﺳﻬﺎﻣﺎﺗﻬﻢ‬ ‫● دﻋﻬﻢ ﻳﺪاﻓﻌﻮن ﻋﻦ ﻗﻀﻴﺘﻚ‬ ‫● ﻗﻢ ﺑﺘﺜﻘﻴﻔﻬﻢ‪ ،‬ومتﻜﻴﻨﻬﻢ‪ ،‬وﺗﻨﻮﻳﺮﻫﻢ‪ ،‬وﺗﺤﻔﻴﺰﻫﻢ‬ ‫ﻨﻮن‬ ‫● اﺷﺤﺬ ﻫﻤﻤﻬﻢ ﺑﺈﴍاك اﻷﺑﻄﺎل اﻟﺬﻳﻦ ﻳﻜ ﱡ‬ ‫اﻹﻋﺠﺎب ﻟﻬﻢ‬ ‫● ﻗﻢ ﺑﺘﻨﻮﻳﺮﻫﻢ أو ﺗﺠﺎﻫﻠﻬﻢ‬ ‫● اﺟﻌﻞ اﻟﻜﺘﻠﺔ اﻟﺤﺮﺟﺔ ﻣﻦ اﳌﺪاﻓﻌني ﺗﺆﺛﺮ ﻋﻠﻴﻬﻢ‬ ‫● ﺗﺠﺎﻫﻠﻬﻢ إن مل ﻳﻜﻦ ﻟﻬﻢ ﺗﺄﺛري‬ ‫● واﺟﻬﻬﻢ إن ﻛﺎن ﺗﺄﺛريﻫﻢ ﻛﺒريا ً‬ ‫● ﺗﺼﺪى ﻟﻬﻢ ﺑﺈﻋﻄﺎء اﻟﺤﻘﺎﺋﻖ واﺳﺘﺠﻼب اﳌﺪاﻓﻌني‬ ‫● ارﺻﺪ ﻣﺎ ﻳﻘﻮﻟﻮن وﻣﻦ اﻟﺬي ﻳﺴﺘﻤﻊ إﻟﻴﻬﻢ‬ ‫ﻳﻌﺎرﺿﻮن ﺟﻬﺎرا ً‬ ‫ﻻ‬ ‫اﳌﻌﺎرﺿﻮن‬ ‫ﻳﻌﺎرﺿﻮن ﺑﺼﻤﺖ‬ ‫ﻻ‬ ‫ﻳﺪﻋﻤﻮن ﺑﺼﻤﺖ‬ ‫ﻧﻌﻢ‬ ‫اﳌﻨﺎﴏون‬ ‫اﻟﺼﺎﻣﺘﻮن‬ ‫اﻟﻄﺎﻗﺔ اﳌﺴﺘﺜﻤﺮة‬ ‫ﻳﺪﻋﻤﻮن ﻋﻠﻨﺎً‪ /‬ﺟﻬﺎرا ً‬ ‫ﻳﺸﺎﻃﺮوﻧﻚ‬ ‫اﻟﻬﺪف‬ ‫ﻧﻌﻢ‬ ‫اﳌﺪاﻓﻌﻮن‬

‫اﳌﺘﺠﻨﺒﻮن‬

‫ون اﻟﻔﺌﺔ )اﻟﻔﺌﺎت( اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ اﳌﺴﺘﻬﺪﻓﺔ ﻣﻦ اﻟﺠﻤﻬﻮر )اﳌﺘﻠﻘني( ﻫﻨﺎ‪:‬‬ ‫دﱢ‬

‫ﻣﻼﺣﻈﺔ‪ :‬ﻳﻨﺒﻐﻲ أن ﺗﺨﻀﻊ اﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺔ اﻟﺘﻮاﺻﻞ اﻟﺨﺎﺻﺔ ﺑﻚ ﳌﺰﻳﺪ ﻣﻦ اﻟﺘﻨﻘﻴﺢ ﺑﺎﺳﺘﺨﺪام اﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺔ اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﺑﺸﺄن اﳌﺨﺎﻃﺮ‪ ،‬وذﻟﻚ ﳌﻌﺮﻓﺔ ﻛﻴﻔﻴﺔ‬ ‫ﺗﺠﺎوب ﺟﻤﻬﻮرك اﳌﺨﺘﺎر ﻣﻊ ﻗﻀﻴﺘﻚ‪.‬‬

‫‪27‬‬

‫ﻣﻼﺣﻈﺎت‬

‫‪28‬‬

‫ﺟﻠﺴﺔ اﻟﺘﺪرﻳﺐ رﻗﻢ ‪٣‬‬ ‫اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﺑﺸﺄن اﳌﺨﺎﻃﺮ‬

‫‪30‬‬

‫اﳌﺸـﺎرﻛــني‬ ‫‪Par‬‬ ‫دﻟﻴـــﻞ‪t i c i p‬‬ ‫‪ant HANDBOOK‬‬

‫ﻣﻬﺎرات اﻟﺘﻮاﺻﻞ اﻟﻔﻌﺎل‬

‫ﻣﻼﺣﻈﺎت ﺟﻠﺴﺔ اﻟﺘﺪرﻳﺐ رﻗﻢ ‪٣‬‬ ‫اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﺑﺸﺄن اﳌﺨﺎﻃﺮ‬

‫‪ .١‬ﻣﺎ اﻟﺬي ﺗﺪور ﺣﻮﻟﻪ ﻫﺬه اﻟﺠﻠﺴﺔ؟‬ ‫‪ .٢‬أﻫﺪاف اﻟﺘﻌﻠﻢ‬

‫?‬

‫ﺗﺪور ﻫﺬه اﻟﺠﻠﺴﺔ ﺣﻮل اﻟﻜﻴﻔﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﻳﺘﻢ ﺗﺼﻮر اﳌﺨﺎﻃﺮ ﻣﻦ ﺧﻼﻟﻬﺎ‪ ،‬واﻻﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺎت اﻷرﺑﻊ اﻟﺨﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﺘﻮاﺻﻞ ﺑﺸﺄن اﻷﺧﻄﺎر‪.‬‬

‫ﺳﻴﻜﻮن مبﻘﺪور اﳌﺸﺎرﻛني‪ ،‬ﰲ ﻧﻬﺎﻳﺔ ﻫﺬه اﻟﺠﻠﺴﺔ‪ ،‬اﻟﻘﻴﺎم ﺑﺎﻵيت‪:‬‬ ‫وﺻﻒ اﻟﻜﻴﻔﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﻳﺘﻢ ﺗﺼﻮر اﳌﺨﺎﻃﺮ ﻣﻦ ﺧﻼﻟﻬﺎ‪.‬‬ ‫ﴍح إﻃﺎر اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﺑﺸﺄن اﳌﺨﺎﻃﺮ ﻣﻊ اﻟﺮﺑﻂ ﺑني اﳌﺨﺎﻃﺮ واﳌﺸﺎرﻛﺔ اﻟﻮﺟﺪاﻧﻴﺔ ﻟﻠﺠﻤﻬﻮر‪.‬‬

‫‪ .٣‬اﻟﺨﻄﻮات واﻹرﺷﺎدات‬ ‫‪٣‬ـ‪ ١‬ﺗﺼﻮر اﳌﺨﺎﻃﺮ‬ ‫ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﺼﺤﺔ اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ‪ ،‬ميﻜﻦ اﻋﺘﺒﺎر اﳌﺨﺎﻃﺮ أﻧﻬﺎ اﺣﺘامل ﺣﺪوث ﺷﺊ ﺳﺊ ﻋﻨﺪﻣﺎ ﻳﺘﻌﺮض اﻟﻨﺎس ﻟﺨﻄﺮ ﻣﺎ )ﺷﺊ ﻣﺎ ميﻜﻨﻪ‬ ‫ﺮض اﻟﻨﺎس ﻟﺬﻟﻚ اﻟﺨﻄﺮ‪ ،‬وﻣﺪى ﻗﺎﺑﻠﻴﺘﻬﻢ‬ ‫إﻟﺤﺎق اﻟﴬر ﺑﻬﻢ(‪ .‬وﻳﺮﺗﺒﻂ ﺣﺠﻢ اﳌﺨﺎﻃﺮ ارﺗﺒﺎﻃﺎ ﻣﺒﺎﴍا ً ﺑﺤﺠﻢ اﻟﺨﻄﺮ‪ ،‬وﻣﻘﺪار ﺗﻌ ﱡ‬ ‫ﺮﺿني ﻟﻠﻤﺨﺎﻃﺮ«‪ ،‬ﻻ ﻳﺘﺼﻮرون‪ ،‬ﺑﺎﻟﴬورة‪ ،‬اﳌﺨﺎﻃﺮ ﺑﻨﻔﺲ‬ ‫ﻟﻠﺘﴬر ﻣﻦ اﻟﺨﻄﺮ اﻟﺬي ﻳﺘﻌﺮﺿﻮن ﻟﻪ‪ .‬ﻏري أن اﻟﺨﱪاء‪ ،‬وأوﻟﺌﻚ »اﳌﻌ ﱠ‬ ‫اﻟﻄﺮﻳﻘﺔ‪.‬‬

‫‪31‬‬

‫إدارة اﻻﺗﺼﺎﻻت‬

‫ﳌﻮﻇﻔﻲ ﻣﻨﻈﻤﺔ اﻟﺼﺤﺔ اﻟﻌﺎﳌﻴﺔ‬

‫ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ اﻟﺘﺪرﻳﺐ ﻋﲆ ﻣﻬﺎرات اﻟﺘﻮاﺻﻞ‬

‫وﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﺨﱪاء اﻟﺘﻘﻨﻴني‪ ،‬ﺗﺮﺗﺒﻂ اﳌﺨﺎﻃﺮ ارﺗﺒﺎﻃﺎً ﻣﺒﺎﴍا ً ﺑﻄﺒﻴﻌﺔ وﺣﺠﻢ اﻟﺨﻄﺮ‪.‬‬ ‫وﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻌﻤﻮم )أو ﻏريﻫﻢ ﻣﻦ اﳌﻌﺮﺿني ﻟﻠﻤﺨﺎﻃﺮ(‪ ،‬ﻓﺈن ﺗﺼﻮرﻫﻢ ﻟﻠﻤﺨﺎﻃﺮ ﻳﺴﺘﻨﺪ إﱃ ﻋﻮاﻣﻞ أﺧﺮى ﻛﺜرية‪ ،‬وإﱃ‬ ‫ﻗﺪرﺗﻬﻢ ﻋﲆ ﺧﻠﻖ ﺷﻌﻮر ﺑﺎﻟﺤﻨﻖ )ﺧﻮف‪ ،‬أو ﻗﻠﻖ‪ ،‬أو ارﺗﺒﺎط وﺟﺪاين ﺷﺪﻳﺪ(‪.‬‬ ‫وﻗﺪ ﻻﺣﻆ ﺧﱪاء اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﺑﺸﺄن اﳌﺨﺎﻃﺮ)‪ (١‬أن ﻟﻠﻌﻮاﻣﻞ اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ﺗﺄﺛريا ً ﻋﲆ اﻟﻜﻴﻔﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﻳﺘﻢ ﺗﺼﻮر اﳌﺨﺎﻃﺮ ﻣﻦ ﺧﻼﻟﻬﺎ‪.‬‬ ‫وﻫﺬه اﻟﻌﻮاﻣﻞ ﺗﺴﻬﻢ ﺟﻤﻴﻌﺎ ﰲ ﺗﻨﻤﻴﺔ اﻟﺸﻌﻮر ﺑﺎﻟﺤﻨﻖ‪ ،‬وﻋﺎدة ﻣﺎ ﻳﻜﻮن اﻟﺤﻨﻖ أﻛرث ﺣﺪة ﻋﻨﺪﻣﺎ ﻳﺘﺼﻮر اﻟﻌﻤﻮم أن اﻟﺨﻄﺮ‪:‬‬ ‫ﻣﻔﺮوض رﻏامً ﻋﻨﻬﻢ؛‬ ‫ﺧﺎرج اﻟﺴﻴﻄﺮة؛‬ ‫ﻏﺮﻳﺐ أو ﻏري ﻣﺄﻟﻮف؛‬ ‫ﻣﻦ ﺻﻨﻊ اﻹﻧﺴﺎن؛‬ ‫ﻻ ميﻜﻦ إﺻﻼﺣﻪ؛‬ ‫ﻛﺎريث ﻣﻦ ﺣﻴﺚ اﻟﻨﻄﺎق )ﺑﴫف اﻟﻨﻈﺮ ﻋﻦ اﻻﺣﺘامﻟﻴﺔ(؛‬ ‫ﻣﻮزع ﻋﲆ ﻧﺤﻮ ﻏري ﻋﺎدل؛‬ ‫ﻳﺸﻜﻞ ﺧﻄﺮا ً ﻋﲆ اﻷﻃﻔﺎل وﻋﲆ اﻷﺟﻴﺎل اﻟﻘﺎدﻣﺔ؛‬ ‫ﻳﺼﻌﺐ ﻓﻬﻤﻪ‪.‬‬ ‫ﺮف ﺑﻬﺎ اﻟﺨﱪاء اﳌﺨﺎﻃﺮ‪ ،‬واﻟﻜﻴﻔﻴﺔ اﻟﺘﻲ‬ ‫وﺗﺘﻤﺜﻞ ﻣﻬﻤﺔ أﻧﺸﻄﺔ اﻟﺘﻮاﺻﻞ اﳌﻨﻮﻃﺔ ﺑﺎﳌﻨﻈﻤﺔ ﰲ َ‬ ‫ﺟﴪ اﻟﻬ ﱠ‬ ‫ﻮة ﺑني اﻟﻜﻴﻔﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﻳُﻌ ﱢ‬ ‫ﻳﺘﺼﻮر ﺑﻬﺎ اﻟﻌﻤﻮم ﺗﻠﻚ اﳌﺨﺎﻃﺮ‪.‬‬

‫اﳌﺨﺎﻃﺮ = اﻟﺨﻄﺮ ‪ +‬اﻟﺸﻌﻮر ﺑﺎﻟﺤﻨﻖ )اﻟﻐﻀﺐ(‬ ‫وﻳﻌﺘﻘﺪ ﻛﺜري ﻣﻦ اﻟﺨﱪاء‪ ،‬ﻋﲆ ﻧﺤﻮ ﻏري ﺻﺤﻴﺢ‪ ،‬أﻧﻪ إذا ﺗﻮاﻓﺮت ﻟﺪﻳﻨﺎ اﻟﺸﻔﺎﻓﻴﺔ واﻟﺪﻗﺔ‪ ،‬ﻓﻴﻤﻜﻨﻨﺎ اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﺑﺸﺄن اﳌﺨﺎﻃﺮ ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ‬ ‫ﺟﻴﺪة‪ .‬ﻏري أن اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﺘﻘﻨﻴﺔ )اﻟﺤﻘﺎﺋﻖ واﻷرﻗﺎم اﳌﻄﻠﻮﺑﺔ ﻟﺪﻋﻢ اﻟﺮﺳﺎﺋﻞ اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ(‪ ،‬رﻏﻢ ﻛﻮﻧﻬﺎ أﺳﺎﺳﻴﺔ وﻣﺤﻮرﻳﺔ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬ ‫اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﺑﺸﺄن اﳌﺨﺎﻃﺮ‪ ،‬ﻓﺈﻧﻬﺎ ﻟﻴﺴﺖ ﻛﺎﻓﻴﺔ ﻋﲆ اﻹﻃﻼق‪ .‬وﰲ ﻣﺎ ﻳﲇ اﻟﻌﻨﺎﴏ اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﻳُﺒﻨﻰ ﻋﻠﻴﻬﺎ اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﺑﺸﺄن اﳌﺨﺎﻃﺮ‪:‬‬ ‫اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﺘﻘﻨﻴﺔ‪ :‬ﻫﺬه ﻫﻲ اﻟﺤﻘﺎﺋﻖ واﻷرﻗﺎم اﳌﻄﻠﻮﺑﺔ ﻟﺪﻋﻢ اﻟﺮﺳﺎﺋﻞ اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ‪.‬‬ ‫اﻟﻘﻴﻢ‪ :‬ﻧﺤﻦ ﻧﺤﺘﺎج إﱃ ﻣﻨﺎﺷﺪة اﻟﻨﺎس‪ /‬ﻗﻴﻢ ﺛﻘﺎﻓﻴﺔ‪.‬‬ ‫اﻗﺘﺒﺴﺖ ﻫﺬه اﳌﺎدة ﻣﻦ أﻋامل ﻗﺎم ﺑﻬﺎ ﺑﻴﱰ ﺳﺎﻧﺪﻣﺎن‪ ،‬وﻓﻴﻨﺴﻨﺖ ﻛﻮﻓﻴﻠﻠﻮ‪ ،‬وأﻳﻀﺎً ﻣﻨﻈﻤﺔ اﻟﺼﺤﺔ اﻟﻌﺎﳌﻴﺔ‪.‬‬ ‫إدارة اﻻﺗﺼﺎﻻت‬ ‫)‪(١‬‬

‫‪32‬‬

‫اﳌﺸـﺎرﻛــني‬ ‫‪Par‬‬ ‫دﻟﻴـــﻞ‪t i c i p‬‬ ‫‪ant HANDBOOK‬‬

‫ﻣﻬﺎرات اﻟﺘﻮاﺻﻞ اﻟﻔﻌﺎل‬

‫اﻟﺜﻘﺔ‪ :‬ﻳﻨﺒﻐﻲ اﻟﻮﺛﻮق ﺑﺎﻷﻓﺮاد واﳌﻨﻈامت )وﻫﻲ اﻷﻫﻢ إﱃ ﺣﺪ ﺑﻌﻴﺪ!(‪.‬‬ ‫اﳌﺼﺪاﻗﻴﺔ‪ :‬ﳌﻘﺪم اﻟﺮﺳﺎﻟﺔ وﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ‪.‬‬ ‫اﻟﺘﻌﺒري ﻋﻦ اﻻﻫﺘامم‪ /‬اﻟﺘﻌﺎﻃﻒ‪ :‬ﺳﻮف ﻳﺴﺘﻤﻊ اﻟﻨﺎس ﺑﺈﺻﻐﺎء أﻛرث‪ ،‬وﺑﺎﻫﺘامم أﻛﱪ ﺑﺮﺳﺎﻟﺘﻚ‪ ،‬إذا ﺷﻌﺮوا أن ﻣﻘﺪم اﻟﺮﺳﺎﻟﺔ‬ ‫ﻣﻬﺘﻢ ﺑﺎﻟﻔﻌﻞ‪.‬‬

‫‪٣‬ـ‪ ٢‬اﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺎت اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﺑﺸﺄن اﳌﺨﺎﻃﺮ‬ ‫اﻟﻨﻤﻮذج اﻟﺘﺎﱄ ﻣﻘﱰح ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﺑﻴﱰ ﺳﺎﻧﺪﻣﺎن‪ ،‬وﻫﻮ ﻳﺤﻠﻞ ﺗﺼﻮر اﳌﺨﺎﻃﺮ اﺳﺘﻨﺎدا ً إﱃ‪:‬‬ ‫ﻣﺪى اﻟﺨﻄﺮ‪.‬‬ ‫درﺟﺔ اﻹﻧﻔﻌﺎل )اﻟﺨﻮف‪ ،‬أو اﻟﻐﻀﺐ‪ ،‬أو ﺑﻮاﻋﺚ اﻟﻘﻠﻖ‪ ،‬أو اﻟﺤﻨﻖ‪ ،‬أو ﻏري ذﻟﻚ ﻣﻦ اﳌﺸﺎﻋﺮ( ﻟﺪى اﻟﺠﻤﻬﻮر )اﻟﺠامﻫري(‬ ‫اﳌﺘﴬرة‪.‬‬ ‫واﺳﺘﻨﺎدا ً إﱃ ﺗﺤﻠﻴﻠﻚ ﰲ ﻣﺎ ﻳﺘﻌﻠﻖ ﺑﺄﻳﻦ ﻳﻘﻊ ﺗﺼﻮر اﳌﺨﺎﻃﺮ ﰲ اﳌﺼﻔﻮﻓﺔ اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪ ،‬ﻓﺈﻧﻚ ﺗﻘﻮم ﺑﺎﺳﺘﺨﺪام واﺣﺪة ﻣﻦ اﻻﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺎت‬ ‫اﻷرﺑﻌﺔ ﻟﻠﺘﻮاﺻﻞ ﺑﺸﺄن اﳌﺨﺎﻃﺮ‪ ،‬اﻟﺘﻲ ﻳﺮد وﺻﻔﻬﺎ ﻫﻨﺎ‪.‬‬

‫اﻟﺤﻨﻖ ‪/‬‬ ‫اﻟﺨﻮف‬ ‫إدارة اﻟﺤﻨﻖ‬ ‫ﺗﻮاﺻﻞ ﺑﺸﺄن‬

‫)اﻟﻐﻀﺐ(‬ ‫اﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ اﻟﻮﺟﺪاﻧﻴﺔ‬ ‫ﻟﻠﺠﻤﻬﻮر اﳌﺴﺘﻬﺪف‬

‫اﻷزﻣﺎت‬

‫ﺗﺜﻘﻴﻒ ﺻﺤﻲ‬ ‫ﻋﻼﻗﺎت‬ ‫أﺻﺤﺎب اﳌﺼﻠﺤﺔ‬

‫دﻋﻮة ﻻﺗﺨﺎذ‬

‫اﻻﺣﺘﻴﺎﻃﺎت‬

‫ﻻ ﻣﺒﺎﻻة‬ ‫ﻛﺒري اﻟﺨﻄﺮ ﺑﺴﻴﻂ‬ ‫‪33‬‬

‫إدارة اﻻﺗﺼﺎﻻت‬

‫ﳌﻮﻇﻔﻲ ﻣﻨﻈﻤﺔ اﻟﺼﺤﺔ اﻟﻌﺎﳌﻴﺔ‬

‫ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ اﻟﺘﺪرﻳﺐ ﻋﲆ ﻣﻬﺎرات اﻟﺘﻮاﺻﻞ‬

‫اﻻﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺔ ‪ :١‬اﻟﺘﺜﻘﻴﻒ اﻟﺼﺤﻲ )وﻋﻼﻗﺎت أﺻﺤﺎب اﳌﺼﻠﺤﺔ(‪ :‬ﻋﻨﺪﻣﺎ ﻳﻜﻮن اﻟﺨﻄﺮ ﺑﺴﻴﻄﺎً ﻧﺴﺒﻴﺎً واﳌﺸﺎرﻛﺔ اﻟﻮﺟﺪاﻧﻴﺔ‬ ‫ﻣﻨﺨﻔﻀﺔ‪ ،‬أو ﺗﻜﻮن ﻫﻨﺎك ﻻ ﻣﺒﺎﻻة‪.‬‬ ‫اﻷﻫﺪاف‪:‬‬ ‫رﺻﺪ وﻣﺮاﻗﺒﺔ أﻧﺸﻄﺔ اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﻟﻠﺘﺤﺪﻳﺪ واﳌﻌﺎﻟﺠﺔ اﳌﺒﻜﺮة ﻟﻠﺤﻨﻖ )ﻗﺒﻞ اﻻﻧﺘﻘﺎل إﱃ اﻟﻮﺿﻊ اﻟﺨﺎص ﺑﺈدارة اﻟﻐﻀﺐ(‪.‬‬ ‫اﻟﺤﻔﺎظ ﻋﲆ ﻣﺸﺎرﻛﺔ اﻟﺠﻤﻬﻮر وأﺻﺤﺎب اﳌﺼﻠﺤﺔ ﰲ اﳌﴩوﻋﺎت اﻟﺠﺎرﻳﺔ‪.‬‬ ‫ﻣﻼﺣﻈﺎت‪:‬‬ ‫ﻨﺎت ﻋﻠﻤﻴﺔ ﻗﻮﻳﺔ‪.‬‬ ‫إﻋﺪاد رﺳﺎﺋﻞ ﺗﺴﺘﻨﺪ إﱃ ﺑﻴ ﱢ‬ ‫ﻧﴩ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ﻋﺎﻣﺔ‪ ،‬واﻟﺘﻲ ﻋﺎدة ﻣﺎ ﺗﻜﻮن ﻛﺎﻓﻴﺔ‪ ،‬ﻟﻜﻦ ﻻﺑﺪ ﻣﻦ اﻻﺣﱰاس ﻣﻦ ﻇﻬﻮر اﳌﺸﺎﻛﻞ ﰲ وﻗﺖ ﻣﺒﻜﺮ‪.‬‬ ‫اﻻﻋﺘامد ﻋﲆ اﻟﺤﺎﻓﺰ اﻟﺬايت ﻟﻠﺠﻤﻬﻮر ﻟﻠﺒﺤﺚ ﻋﻦ ﻣﻮاد اﻟﺘﻮاﺻﻞ‪ ،‬واﺳﺘﺨﺪاﻣﻬﺎ‬ ‫إدراك أﻧﻪ ﻣﻦ ﻏري اﳌﺮﺟﺢ ﺣﺪوث ﺗﻐريات ﻛﺒرية ﻣﻦ ﺗﻠﻘﺎء ﻧﻔﺴﻬﺎ‪.‬‬ ‫أﻣﺜﻠﺔ‬ ‫اﺳﺘﺨﺪام ﻣﻮﻗﻊ إﻟﻜﱰوين أو ﻧﴩة إﺧﺒﺎرﻳﺔ ﻹﺑﻘﺎء اﻵﺑﺎء واﻷﻣﻬﺎت ﻋﲆ ﻋﻠﻢ ﺑﺸﺄن أﻓﻀﻞ ﺳﺒﻞ اﻟﺘﻐﺬﻳﺔ ﻷﻃﻔﺎﻟﻬﻢ‪.‬‬ ‫ﻧﴩات ﺣﻮل ﺳﻼﻣﺔ اﻟﻐﺬاء‪ ،‬واﻟﻨﺸﺎط اﻟﺒﺪين‪ ،‬واﻟﻔﺤﺺ اﻟﻄﺒﻲ‪ ،‬وﻏري ذﻟﻚ‪.‬‬ ‫اﻻﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺔ ‪ :٢‬اﻟﺪﻋﻮة ﻻﺗﺨﺎذ اﻻﺣﺘﻴﺎﻃﺎت‪ :‬ﻋﻨﺪﻣﺎ ﻳﻜﻮن اﻟﺨﻄﺮ ﻛﺒريا ً‪ ،‬ﻟﻜﻦ اﻟﻨﺎس ﻟﻴﺴﻮا ﻗﻠﻘني أو ﺣﺎﻧﻘني ﺑﺸﻜﻞ ﻛﺒري‪ :‬وﻗﺪ‬ ‫ﻳﻜﻮﻧﻮن ﻏري ﻣﺒﺎﻟني ﺑﺎﻟﻘﻀﻴﺔ‪.‬‬ ‫اﻷﻫﺪاف‪:‬‬ ‫اﺳﺘرث اﻟﻌﻮاﻃﻒ – واﺳﺘرث ﻏﻀﺐ اﻟﺠﻤﻬﻮر يك ﻳﺼﻠﻮا إﱃ ﻣﺴﺘﻮى اﻟﻘﻠﻖ اﻟﺬي ﺗﺸﻌﺮ ﺑﻪ أﻧﺖ )وﻟﻴﺲ أﻋﲆ ﻣﻦ ذﻟﻚ(‪ ،‬ﺣﺘﻰ‬ ‫ميﻜﻦ أن ﻳﺘﺤﺮﻛﻮا وﻳﺘﺨﺬوا اﻹﺟﺮاءات اﻟﻼزﻣﺔ‪.‬‬ ‫ﻣﻼﺣﻈﺎت‪:‬‬ ‫ﻫﺬا ﻫﻮ اﳌﻮﻗﻒ اﻟﻮﺣﻴﺪ اﻟﺬي ﻗﺪ ﺗﺮﻏﺐ ﻓﻴﻪ ﰲ زﻳﺎدة ﻏﻀﺐ اﻟﺠﻤﻬﻮر‪ ،‬وﻟﻜﻦ ﻋﻠﻴﻚ أن ﺗﺘﻮﻗﻒ ﻋﻨﺪﻣﺎ ﻳﺼﻞ اﻟﻘﻠﻖ ﻟﺪﻳﻬﻢ‬ ‫إﱃ ﻣﺴﺘﻮى ﻗﻠﻖ اﻟﺨﺒري‪.‬‬ ‫ﻳﻨﺒﻐﻲ اﻟﺤﺮص ﻋﲆ ﻋﺪم اﳌﺒﺎﻟﻐﺔ ﰲ ﺗﻬﻮﻳﻞ اﻟﻮﺿﻊ‪ .‬وﻻ ﻳﻨﺒﻐﻲ أن ﺗﻜﻮن ﻫﻨﺎك ﺗﻜﺘﻴﻜﺎت ﻟﻠﺘﺨﻮﻳﻒ‪ ،‬ﺑﻞ ﻳﻨﺒﻐﻲ أن ﺗﻜﻮن‬ ‫أﻣﻴﻨﺎ‪ ،‬وأن ﺗﺘﺤﲆ ﺑﺎﻟﺸﻔﺎﻓﻴﺔ‪.‬‬ ‫إدارة اﻻﺗﺼﺎﻻت‬

‫‪34‬‬

‫اﳌﺸـﺎرﻛــني‬ ‫‪Par‬‬ ‫دﻟﻴـــﻞ‪t i c i p‬‬ ‫‪ant HANDBOOK‬‬

‫ﻣﻬﺎرات اﻟﺘﻮاﺻﻞ اﻟﻔﻌﺎل‬

‫اﺳﺘﺤﺚ اﻟﻨﺎس ﻋﲆ اﻟﺘﺤﺮك واﺗﺨﺎذ اﻹﺟﺮاءات اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﺘﺠﻨﺐ ﺣﺪوث ﻛﺎرﺛﺔ ﺛﺎﻧﻮﻳﺔ ﻧﺎﺗﺠﺔ ﻋﻦ ﻫﺬا اﻟﺨﻄﺮ‪.‬‬ ‫ﻨﺎت ﻋﻠﻤﻴﺔ ﻗﻮﻳﺔ‪ ،‬ﺑﻠﻐﺔ ﺑﺴﻴﻄﺔ ﻳﻔﻬﻤﻬﺎ رﺟﻞ اﻟﺸﺎرع‪.‬‬ ‫أرﺳﻞ رﺳﺎﺋﻞ ﺗﺴﺘﻨﺪ إﱃ ﺑﻴ ﱢ‬ ‫ﺗﻘﻊ ﻣﻌﻈﻢ أﻋامل اﳌﻨﻈﻤﺔ واﻷﻋامل اﻟﺨﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﺼﺤﺔ اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ ﺿﻤﻦ ﻫﺬه اﻟﻔﺌﺔ‪ .‬ﻓﺎﳌﺸﺎﻛﻞ اﻟﺼﺤﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﻧﻘﻮم مبﻌﺎﻟﺠﺘﻬﺎ‬ ‫ﺗﺸﻜﻞ ﺗﻬﺪﻳﺪات ﺧﻄرية‪ ،‬وﻟﻜﻦ ﺟامﻫريﻧﺎ ﻻ ﺗ ُﻈﻬﺮ اﳌﺸﺎرﻛﺔ اﻟﻮﺟﺪاﻧﻴﺔ اﻟﻜﺎﻓﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﺠﻌﻠﻬﺎ ﺗﻌﻤﻞ ﺑﻨﺼﺎﺋﺤﻨﺎ‪.‬‬ ‫أﻣﺜﻠﺔ‪:‬‬ ‫أﻧﺸﻄﺔ اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﺑﺸﺄن ﻣامرﺳﺔ اﻟﺠﻨﺲ ﻋﲆ ﻧﺤﻮ آﻣﻦ‪ ،‬ورﺑﻂ أﺣﺰﻣﺔ اﳌﻘﺎﻋﺪ أﺛﻨﺎء ﻗﻴﺎدة اﻟﺴﻴﺎرات‪ ،‬واﻹﻗﻼع ﻋﻦ ﺗﻌﺎﻃﻲ‬ ‫اﻟﺘﺒﻎ‪ ،‬وﻏري ذﻟﻚ‪.‬‬ ‫اﻟﻨﺎس ﻏري ﻣﺪرﻛﺔ ﻟﻠﺘﻬﺪﻳﺪ اﻟﺠﺪﻳﺪ اﻟﺬي متﺜﻠﻪ اﻟﻜﻮﻟريا ﰲ اﳌﺠﺘﻤﻌﺎت اﳌﺘﴬرة ﻣﻦ اﻟﻔﻴﻀﺎﻧﺎت‪ ،‬ﻓﻬﻢ ﺑﺤﺎﺟﺔ إﱃ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت‬ ‫يك ﻳﺴﺘﻮﻋﺒﻮا ﺣﺠﻢ اﳌﺨﺎﻃﺮ‪ ،‬وﻳﻌﺮﻓﻮا اﻟﺘﺪاﺑري اﻟﻮاﺟﺐ اﺗﺨﺎذﻫﺎ ﻣﻦ أﺟﻞ ﺣامﻳﺔ أﻧﻔﺴﻬﻢ‪.‬‬ ‫ﺟﻬﻮن ﺑﺤﺎﻻت اﻟﺤﺼﺒﺔ‪ ،‬وﻫﻢ ﻻ ﻳﺪرﻛﻮن‬ ‫ﻣﻌﺪﻻت اﻟﺘﻄﻌﻴﻢ آﺧﺬة ﰲ اﻻﻧﺨﻔﺎض ﰲ اﻟﺒﻠﺪان اﳌﺘﻘﺪﻣﺔ‪ .‬ﻓﺎﻟﻨﺎس مل ﻳﻌﻮدوا ﻳﻮا َ‬ ‫ﻣﺪى اﻟﺨﻄﻮرة اﻟﺘﻲ ميﻜﻦ أن ﻳﺸﻜﻠﻬﺎ ﻫﺬا اﳌﺮض ﻋﲆ أﻃﻔﺎﻟﻬﻢ‪.‬‬ ‫اﻻﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺔ ‪ :٣‬إدارة اﻟﻐﻀﺐ‪ :‬ﻋﻨﺪﻣﺎ ﻳﻜﻮن اﻟﺨﻄﺮ ﺑﺴﻴﻄﺎً )ﺧﻄﺮ ﻗﻠﻴﻞ أو ﻋﺪم وﺟﻮد ﺧﻄﺮ ﺣﻘﻴﻘﻲ(‪ ،‬ﻟﻜﻦ اﻟﻨﺎس ﺣﺎﻧﻘﻮن‬ ‫أو ﻏﺎﺿﺒﻮن ﺟﺪا ً‪ ،‬أو أن ﻣﺴﺘﻮى اﺳﺘﺠﺎﺑﺘﻬﻢ ﻻ ﻳﺘﻨﺎﺳﺐ ﻣﻊ اﳌﺴﺘﻮى اﻟﺤﻘﻴﻘﻲ ﻟﻠﻤﺨﺎﻃﺮ‪.‬‬ ‫اﻷﻫﺪاف‪:‬‬ ‫ﻗﻢ ﺑﺘﻬﺪﺋﺔ اﻟﺠﻤﻬﻮر‪ ،‬ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ ﺗﺘﺴﻢ ﺑﺎﻻﺣﱰام وﺑﺎﻟﺘﻌﻘﻞ‪.‬‬ ‫● اﺳﺘﻤﻊ إﱃ ﺑﻮاﻋﺚ ﻗﻠﻘﻬﻢ أوﻻ‪.‬‬ ‫● اﻋﺘﺬر ﻟﻬﻢ ﻋﻦ أي أﺧﻄﺎء ﺗﻜﻮن ﻣﻨﻈﻤﺘﻚ ﻗﺪ ارﺗﻜﺒﺘﻬﺎ‪ ،‬إذا ﻛﺎن اﻟﺤﻨﻖ ﺳﺒﺒﻪ أﺧﻄﺎء ﻣﻦ ﺟﺎﻧﺒﻜﻢ‬ ‫ﻴﻨﺎت‪ .‬وأﻇﻬﺮ ﺗﻔﻬﻤﻚ ﻟﺴﺒﺐ ﻏﻀﺒﻬﻢ وﺣﻨﻘﻬﻢ‪ ،‬وذﻟﻚ ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ ﺗﺘﺴﻢ ﺑﺎﻻﺣﱰام‪.‬‬ ‫أﻃﻠﻌﻬﻢ ﻋﲆ اﻟﺤﻘﺎﺋﻖ واﻟﺒ ﱢ‬ ‫ﻗﻢ ﺑﴩح ﺟﻮاﻧﺐ اﻟﺨﻄﺮ اﻟﺤﻘﻴﻘﻲ‪.‬‬ ‫اﺳﺘﺸﻬﺪ ﺑﺄﻃﺮاف أﺧﺮى ﺗﺘﻤﺘﻊ ﺑﺎﳌﺼﺪاﻗﻴﺔ )ﺧﱪاء‪ ،‬أو ﺑﺎﺣﺜﻮن ﻋﻠﻤﻴﻮن‪ ،‬وﻏريﻫﻢ(‪.‬‬ ‫ﻗﻢ ﺑﺘﺼﺤﻴﺢ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت اﳌﻐﻠﻮﻃﺔ‪.‬‬ ‫ﻗﻢ ﺑﺤﺴﻢ اﻟﺸﺎﺋﻌﺎت‪.‬‬ ‫●‬ ‫●‬ ‫●‬ ‫●‬

‫ﻣﻼﺣﻈﺎت‪:‬‬ ‫اﻟﻌﻤﻞ‪ :‬ﻫﻨﺎك ﺿﻐﻂ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻮﻗﺖ ﻟﻠﻘﻴﺎم ﺑﺎﻟﺘﻮاﺻﻞ ﰲ وﻗﺖ ﻣﺒﻜﺮ وﺑﺸﻜﻞ ﻣﺘﻮاﺗﺮ‪.‬‬ ‫‪35‬‬ ‫إدارة اﻻﺗﺼﺎﻻت‬

‫ﳌﻮﻇﻔﻲ ﻣﻨﻈﻤﺔ اﻟﺼﺤﺔ اﻟﻌﺎﳌﻴﺔ‬

‫ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ اﻟﺘﺪرﻳﺐ ﻋﲆ ﻣﻬﺎرات اﻟﺘﻮاﺻﻞ‬

‫أﻣﺜﻠﺔ‪:‬‬ ‫اﻟﺘﻄﻌﻴﻢ ﺑﺎﻟﻠﻘﺎح اﻟﺜﻼيث اﳌﻀﺎد ﻟﻠﺤﺼﺒﺔ واﻟﻨﻜﺎف واﻟﺤﺼﺒﺔ اﻷﳌﺎﻧﻴﺔ‪ ،‬واﳌﺨﺎوف اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺸﺄن اﻹﺻﺎﺑﺔ مبﺮض اﻟﺘﻮﺣﺪ ﺑﺴﺒﺐ‬ ‫ﻫﺬا اﻟﻠﻘﺎح‪.‬‬ ‫اﻟﻐﻀﺐ ﻣﻦ أن اﻟﻠﻘﺎح اﳌﻀﺎد ﻟﺠﺎﺋﺤﺔ اﻷﻧﻔﻠﻮﻧﺰا ‪ ،٢٠٠٩ ، H1N1‬ﻻ ﺣﺎﺟﺔ ﻟﻪ‪.‬‬ ‫اﻹدﻋﺎءات ﺑﺄن اﳌﻨﻈﻤﺔ ﺗﺘﻮاﻃﺄ ﻣﻊ اﻟﺪواﺋﺮ اﻟﺨﺎﺻﺔ ﺑﺼﻨﺎﻋﺔ اﻷدوﻳﺔ‪.‬‬ ‫ﱪر(‪.‬‬ ‫اﻻﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺔ ‪ :٤‬اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﺑﺸﺄن اﻷزﻣﺎت‪ :‬ﻋﻨﺪﻣﺎ ﻳﻜﻮن اﻟﺨﻄﺮ ﻛﺒريا ً أو وﺷﻴﻜﺎً‪ ،‬وﻳﻜﻮن اﻟﺨﻮف أﻳﻀﺎ ﺷﺪﻳﺪا ً )ﺑﺸﻜﻞ ُ‬ ‫ﻣ ﱠ‬ ‫اﻷﻫﺪاف‬ ‫إﺑﻘﺎء اﻟﺠﻤﻴﻊ ﻋﲆ إﻃّﻼع ﻣﻦ ﺣﻴﺚ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت‪.‬‬ ‫● ﻗﻢ ﺑﴩح ﻣﺎ ﻫﻮ ﺣﺎﺻﻞ‪ ،‬ﻋﲆ أن ﻳﻜﻮن ﻫﺬا اﻟﴩح ﰲ وﻗﺖ ﻣﺒﻜﺮ‪ ،‬وواﺻﻞ ﺗﻘﺪﻳﻢ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت ﺑﺸﻜﻞ ﻣﺘﻮاﺗﺮ‪.‬‬ ‫● أﺧﱪ اﻟﻨﺎس مبﺎ ﺗﻌﺮﻓﻪ‪ ،‬ومبﺎ ﻳﺠﺮي‪ ،‬وﻣﺘﻰ ﺳﻴﻜﻮن اﳌﻮﻋﺪ اﻟﺘﺎﱄ ﻟﻠﺘﻮاﺻﻞ ﻣﻌﻬﻢ‪.‬‬ ‫● ﻗﻢ ﺑﺘﺼﺤﻴﺢ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت اﳌﻐﻠﻮﻃﺔ‪ ،‬وﺣﺴﻢ اﻟﺸﺎﺋﻌﺎت‪.‬‬ ‫● ﺳﻮف ﺗﺴﺘﻨﺪ اﻟﺮﺳﺎﺋﻞ‪ ،‬ﻋﲆ اﻷرﺟﺢ‪ ،‬إﱃ ﺣﻘﺎﺋﻖ ﻏري ﻣﺆﻛﺪة ﻋﻠﻤﻴﺎً‪.‬‬ ‫● ﺗﺤﲆ ﺑﺎﻟﺸﻔﺎﻓﻴﺔ ﻣﻌﻬﻢ‪ ،‬وأﻗﺮ مبﺎ ﻻ ﺗﻌﺮﻓﻪ‪ .‬ﻓﻔﻲ اﻷزﻣﺎت ﻳﻜﻮن اﻟﻜﺜري ﻣﻦ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت‪ ،‬ﻋﲆ اﻷرﺟﺢ ﻏﺎﺋﺒﺎً‪ ،‬أو ﻋﲆ اﻷﻗﻞ‪،‬‬ ‫ﻏري ﻣﺆﻛﺪ ﰲ اﻟﺒﺪاﻳﺔ‪.‬‬ ‫ﻗﻢ ﺑﺘﻌﺪﻳﻞ اﻟﺴﻠﻮك‪.‬‬ ‫● أرﺳﻞ رﺳﺎﻟﺔ ﺗﻌﻤﻞ ﻋﲆ ﺑﺚ اﻟﺤﺎﻓﺰ ﻟﻠﻌﻤﻞ‪.‬‬ ‫● اﻋﻂ اﻟﻨﺎس ﺷﻴﺌﺎ ﻟﻴﻔﻌﻠﻮه )ﻣﺎ ﻳﺠﻌﻞ اﳌﺨﺎﻃﺮ ﺗﺒﺪو ﻣﻤﻜﻨﺎً اﻟﺴﻴﻄﺮة ﻋﻠﻴﻬﺎ(‪.‬‬ ‫اﻟﻌﻤﻞ‪ :‬ﻫﻨﺎك ﺿﻐﻂ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻮﻗﺖ ﻟﻠﻘﻴﺎم ﺑﺎﻟﺘﻮاﺻﻞ ﰲ وﻗﺖ ﻣﺒﻜﺮ وﺑﺸﻜﻞ ﻣﺘﻮاﺗﺮ‪.‬‬ ‫● ﺗﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ اﻟﻌﻮاﻃﻒ‪.‬‬ ‫● أﻇﻬﺮ اﻟﺘﻌﺎﻃﻒ‪.‬‬ ‫● ﻻ ﺗﺒﺎﻟﻎ ﰲ اﻟﻄأمﻧﺔ‪.‬‬

‫إدارة اﻻﺗﺼﺎﻻت‬

‫‪36‬‬

‫اﳌﺸـﺎرﻛــني‬ ‫‪Par‬‬ ‫دﻟﻴـــﻞ‪t i c i p‬‬ ‫‪ant HANDBOOK‬‬

‫ﻣﻬﺎرات اﻟﺘﻮاﺻﻞ اﻟﻔﻌﺎل‬

‫ﻣﻼﺣﻈﺎت‪:‬‬ ‫اﺳﺘﺨﺪم ﻃﺮﻗﺎ ﻣﺘﻨﻮﻋﺔ‪ :‬اﻟﺘﻌﺒﺌﺔ اﳌﺠﺘﻤﻌﻴﺔ‪ ،‬ووﺳﺎﺋﻞ اﻟﺘﻮاﺻﻞ اﻻﺟﺘامﻋﻲ‪ ،‬ووﺳﺎﺋﻞ اﻹﻋﻼم‪ ،‬وﻣﺘﺤﺪﺛني رﺳﻤﻴني ﺟﺪﻳﺮﻳﻦ‬ ‫ﺑﺎﻟﺜﻘﺔ‪ ،‬وﻏري ذﻟﻚ‪.‬‬ ‫ﻗﻢ ﺑﺘﺤﺪﻳﺚ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت ﺑﺼﻔﺔ ﻳﻮﻣﻴﺔ أو ﺣﺘﻰ ﺑﺘﻮاﺗﺮ أﻛﱪ‪ ،‬ﰲ اﳌﺮﺣﻠﺔ اﻟﺤﺮﺟﺔ‪.‬‬ ‫اﺳﺘﻤﻊ إﱃ ﺷﻮاﻏﻞ اﻟﻨﺎس وﻗﻢ ﺑﺎﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻌﻬﺎ ﺑﺼﻮرة اﺳﺘﺒﺎﻗﻴﺔ‪.‬‬ ‫● وﺟﻮد اﻟﺨﻮف‪ /‬اﻟﻘﻠﻖ ﺑﺪرﺟﺔ ﻣﻌﻴﻨﺔ أﻣﺮ ﴐوري ﻟﺘﺤﻔﻴﺰ اﻟﻨﺎس ﻋﲆ اﻟﻌﻤﻞ ﻣﻦ أﺟﻞ ﺣامﻳﺔ ﺻﺤﺘﻬﻢ‪.‬‬ ‫● اﻟﻄأمﻧﺔ اﻟﺰاﺋﻔﺔ اﻟﺘﻲ ﻳﺘﻀﺢ ﰲ ﻣﺎ ﺑﻌﺪ أﻧﻬﺎ ﻛﺎﻧﺖ ﻋﲆ ﻏري أﺳﺎس ﺗﺆدي إﱃ ﺗﺂﻛﻞ اﻟﺜﻘﺔ‪.‬‬ ‫اﻋﻤﻞ ﻋﲆ إﻳﺼﺎل ﺷﻌﻮر »ﺑﺄﻧﻨﺎ ﺟﻤﻴﻌﺎً ﻣﻌﺎً ﰲ ﻫﺬا اﻷﻣﺮ«‪.‬‬ ‫أﻣﺜﻠﺔ‪:‬‬ ‫اﻟﺰﻟﺰال اﻟﺬي وﻗﻊ ﰲ ﻫﺎﻳﺘﻲ‪ ،‬واﻟﻔﻴﻀﺎﻧﺎت اﻟﺘﻲ ﺣﺪﺛﺖ ﰲ ﺑﺎﻛﺴﺘﺎن‬ ‫ﻓﺎﺷﻴﺔ ﻣﺮض إﻳﺒﻮﻻ ﰲ أوﻏﻨﺪا‪ ،‬واﳌﺘﻼزﻣﺔ اﻟﺘﻨﻔﺴﻴﺔ اﻟﺤﺎدة اﻟﻮﺧﻴﻤﺔ )ﺳﺎرس(‪ ،‬وﺟﺎﺋﺤﺔ اﻷﻧﻔﻠﻮﻧﺰا ‪H1N1‬‬ ‫اﻟﺘﴪب اﻹﺷﻌﺎﻋﻲ ﻣﻦ اﳌﺤﻄﺔ اﻟﻨﻮوﻳﺔ‬

‫‪ .٤‬اﻟﺮﺳﺎﺋﻞ اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﻣﻦ ﻫﺬه اﻟﺠﻠﺴﺔ اﻟﺘﺪرﻳﺒﻴﺔ‬ ‫اﻟﺨﱪاء وأوﻟﺌﻚ اﳌﺘﴬرون ﻻ ﻳﺘﺼﻮرون اﳌﺨﺎﻃﺮ ﺑﻨﻔﺲ اﻟﻄﺮﻳﻘﺔ‪.‬‬

‫‪i‬‬

‫‪١‬‬ ‫‪٢‬‬ ‫‪٣‬‬ ‫‪٤‬‬ ‫إدارة اﻻﺗﺼﺎﻻت‬

‫ﻳﻨﺒﻐﻲ أﺧﺬ ﻣﺴﺘﻮﻳﺎت اﻟﺤﻨﻖ )اﻟﻐﻀﺐ( ﺑﻌني اﻻﻋﺘﺒﺎر ﻗﺒﻞ اﻟﺘﻔﻜري ﰲ وﺿﻊ اﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺔ اﻟﺘﻮاﺻﻞ‪.‬‬

‫ﺟﻤﻴﻊ أﻧﺸﻄﺔ اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﰲ ﻣﺠﺎل اﻟﺼﺤﺔ ﺗﺘﻌﻠﻖ ﺑﺎﻟﺘﻮاﺻﻞ ﺑﺸﺄن اﳌﺨﺎﻃﺮ‪.‬‬

‫ميﻜﻦ‪ ،‬ﺑﻞ ﻳﻨﺒﻐﻲ اﺳﺘﺨﺪام ﻫﺬا اﻟﻨﻤﻮذج ﻟﺠﻤﻴﻊ أﻧﺸﻄﺔ اﻟﺪﻋﻮة‪ ،‬أواﻟﺘﻮاﺻﻞ ﻣﻦ أﺟﻞ اﻟﺼﺤﺔ‪ ،‬أواﻟﺘﻮاﺻﻞ ﺑﺸﺄن‬ ‫اﻷزﻣﺎت‪ ،‬أو اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﺑﺸﺄن اﳌﺨﺎﻃﺮ‪ ،‬أواﻟﺘﻮاﺻﻞ ﺑﺸﺄن ﻓﺎﺷﻴﺎت اﻷﻣﺮاض‪.‬‬ ‫‪37‬‬

‫ورﻗﺔ اﻟﻌﻤﻞ اﻟﺘﺪرﻳﺒﻲ رﻗﻢ ‪ :٣‬اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﺑﺸﺄن اﳌﺨﺎﻃﺮ‬ ‫أﻳﻦ ﻳﻘﻊ ﺗﺼﻮر اﻟﺠﻤﻬﻮر؟ ﻫﻞ ﻫﻨﺎك ﻣﺸﺎرﻛﺔ وﺟﺪاﻧﻴﺔ أو ﺑﻮاﻋﺚ ﻗﻠﻖ ﻟﺪى اﻟﺠﻤﻬﻮر؟ أو ﻫﻞ ﻫﻨﺎك ﻋﺪم اﻫﺘامم وﻻ‬ ‫ﻣﺒﺎﻻة ﺑﺸﺄن ﻗﻀﻴﺘﻚ؟ ﺣﺪد ﻣﻮﻗﻌﻬﻢ ﻋﲆ اﻟﺸﺒﻜﺔ أدﻧﺎه‪:‬‬ ‫اﻹﻃﺎر اﻟﺸﺎﻣﻞ اﻟﻮﺣﻴﺪ ﻟﻠﻨﺘﻴﺠﺔ أو اﻟﻐﺮض اﳌﺘﻮﺧﻰ ﻣﻦ اﻟﺘﻮاﺻﻞ ‪:SOCO‬‬

‫اﻟﺠﻤﻬﻮر‪:‬‬

‫اﻟﺤﻨﻖ ‪/‬‬ ‫اﻟﺨﻮف‬ ‫إدارة اﻟﺤﻨﻖ‬ ‫ﺗﻮاﺻﻞ ﺑﺸﺄن‬

‫)اﻟﻐﻀﺐ(‬ ‫اﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ اﻟﻮﺟﺪاﻧﻴﺔ‬ ‫ﻟﻠﺠﻤﻬﻮر اﳌﺴﺘﻬﺪف‬

‫اﻷزﻣﺎت‬

‫ﺗﺜﻘﻴﻒ ﺻﺤﻲ‬ ‫ﻋﻼﻗﺎت‬ ‫أﺻﺤﺎب اﳌﺼﻠﺤﺔ‬

‫دﻋﻮة ﻻﺗﺨﺎذ‬

‫اﻻﺣﺘﻴﺎﻃﺎت‬

‫ﻻ ﻣﺒﺎﻻة‬ ‫ﻛﺒري اﻟﺨﻄﺮ ﺑﺴﻴﻂ‬ ‫‪38‬‬

‫ورﻗﺔ اﻟﻌﻤﻞ اﻟﺘﺪرﻳﺒﻲ رﻗﻢ ‪ ،٣‬ﺗﻜﻤﻠﺔ‪ :‬اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﺑﺸﺄن اﳌﺨﺎﻃﺮ‬ ‫اﻹﺟﺮاء اﳌﻄﻠﻮب‬ ‫● ﻗﻢ ﺑﺮﻓﻊ ﻣﺴﺘﻮى‬ ‫اﳌﺸﺎرﻛﺔ اﻟﻮﺟﺪاﻧﻴﺔ‬ ‫ﻟﻠﻨﺎس‬ ‫اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ اﻟﺤﻨﻖ اﻟﺮﺳﺎﻟﺔ‬ ‫اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ‬ ‫)اﻟﻘﻠﻖ(‬ ‫● ﻗﻢ ﺑﺮﻓﻊ‬ ‫● اﺣﺬر! ﺷﺊ‬ ‫ﺳﺊ ﻗﺪ‬ ‫ﻣﺴﺘﻮى اﻟﺤﻨﻖ‬ ‫ﻳﺤﺪث‬ ‫إﱃ ﻣﺴﺘﻮى‬ ‫اﻟﻘﻠﻖ ﻟﺪﻳﻚ‬ ‫أﻣﺜﻠﺔ ﻋﲆ اﻷﺧﻄﺎر‬ ‫)اﻟﺤﻘﻴﻘﻴﺔ أو اﳌﺘﺼﻮرة(‬ ‫● اﻟﺘﺪﺧني‬ ‫● ﻣامرﺳﺔ اﻟﺠﻨﺲ ﻋﲆ‬ ‫ﻧﺤﻮ ﻏري آﻣﻦ‬ ‫● اﻟﻘﻴﺎدة ﺗﺤﺖ ﺗﺄﺛري‬ ‫اﻟﻜﺤﻮل‬ ‫● اﻟﻘﻴﺎدة دون رﺑﻂ‬ ‫ﺣﺰام اﳌﻘﻌﺪ‬ ‫● رﻓﺾ اﻟﺘﻄﻌﻴﻢ‬ ‫● ﻛﺎرﺛﺔ ﻃﺒﻴﻌﻴﺔ‬ ‫● ﻓﺎﺷﻴﺔ ﻣﺮﺿﻴﺔ‬ ‫● ﺗﻠﻮث ﻏﺬايئ‬ ‫● اﻧﺼﻬﺎر ﰲ ﻣﺤﻄﺔ‬ ‫ﻧﻮوﻳﺔ‬ ‫اﻟﺨﻄﺮ ﻣﻘﺎﺑﻞ اﻟﺤﻨﻖ‬ ‫)اﻟﻘﻠﻖ(‬ ‫● اﻟﺨﻄﺮ ﻛﺒري‬ ‫● ﻣﺴﺘﻮى اﻟﺤﻨﻖ‬ ‫ﻣﻨﺨﻔﺾ )ﻻ‬ ‫ﻣﺒﺎﻻة(‬ ‫اﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺔ‬ ‫اﻟﺘﻮاﺻﻞ‬ ‫اﻟﺪﻋﻮة ﻻﺗﺨﺎذ‬ ‫اﻻﺣﺘﻴﺎﻃﺎت‬

‫● إﻧﻨﺎ ﺟﻤﻴﻌﺎً‬ ‫● ﻗﻢ ﺑﺎﻟﺘﻮاﺻﻞ ﺑﺸﻜﻞ‬ ‫اﺳﺘﺒﺎﻗﻲ وﰲ وﻗﺖ‬ ‫ﻣﻌﺎً ﰲ ﻫﺬا‬ ‫اﻷﻣﺮ‬ ‫ﻣﺒﻜﺮ‬ ‫● ﻗﻢ ﺑﴩح ﻣﺎ ﻫﻮ‬ ‫ﺣﺎﺻﻞ‬ ‫● ﻗﻢ ﺑﺘﻮﺿﻴﺢ ﻣﺎ ﺗﻌﺮﻓﻪ‬ ‫وﻣﺎ ﻻ ﺗﻌﺮﻓﻪ‬ ‫● أﻧﺎ أﻗﱢﺪر‪/‬‬ ‫● ﻗﻢ ﺑﺎﻟﺘﻮاﺻﻞ ﺑﺸﻜﻞ‬ ‫اﺳﺘﺒﺎﻗﻲ وﰲ وﻗﺖ‬ ‫أﺗﻔﻬﻢ‬ ‫ﻣﺒﻜﺮ‬ ‫ﺑﻮاﻋﺚ اﻟﻘﻠﻖ‬ ‫ﻟﺪﻳﻜﻢ وﻫﺎ ● اﺳﺘﻤﻊ وأﻇﻬﺮ ﺗﻔﻬﻤﻚ‬ ‫ﳌﺨﺎوف اﻟﻨﺎس‪ ،‬وﻗﺪم‬ ‫ﻫﻲ اﻟﺤﻘﺎﺋﻖ‬ ‫ﻨﺎت أو اﻟﺤﻘﺎﺋﻖ‪.‬‬ ‫ﻛام أﻋﺮﻓﻬﺎ‬ ‫اﻟﺒﻴ ﱢ‬ ‫● اﴍح ﻟﻬﻢ ﳌﺎذا ﺗﻌﺘﻘﺪ‬ ‫أﻧﻪ ﻻ ﻳﻮﺟﺪ ﺧﻄﺮ‬

‫● إﺑﻘﺎء ﻣﺴﺘﻮى‬ ‫اﻟﺤﻨﻖ ﻣﺮﺗﻔﻌﺎً‬ ‫ﺣﺘﻰ ميﻜﻦ‬ ‫اﻟﺤﻔﺎظ ﻋﲆ‬ ‫ﺗﻴﻘﻆ اﻟﻨﺎس‬ ‫وﺣﻔﺰﻫﻢ ﻋﲆ‬ ‫اﻟﻌﻤﻞ‬ ‫● ﺣﺎول ﺧﻔﺾ‬ ‫ﻣﺴﺘﻮى اﻟﺤﻨﻖ‬ ‫)اﻟﻐﻀﺐ(‬

‫● اﻟﺨﻄﺮ ﻛﺒري‬ ‫● ﻣﺴﺘﻮى اﻟﺤﻨﻖ‬ ‫ﻣﺮﺗﻔﻊ‬

‫اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﺑﺸﺄن‬ ‫)‪(١‬‬ ‫اﻷزﻣﺎت‬

‫● ﻗﻢ مبﺮاﻗﺒﺔ أﻧﺸﻄﺔ‬ ‫اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﺑﺄﴎع ﻣﺎ‬ ‫ميﻜﻦ‬ ‫● ﻗﻢ ﺑﺘﺤﺪﻳﺪ اﻷﺳﺒﺎب‬ ‫اﳌﺤﺘﻤﻠﺔ وراء ﺑﻮاﻋﺚ‬ ‫اﻟﻘﻠﻖ‪ ،‬ﰲ وﻗﺖ ﻣﺒﻜﺮ‬

‫● ﻛﻦ ﻣﻨﺘﺒﻬﺎ‬

‫● ﻻ إﺟﺮاءات‬

‫● اﺷﺘﺒﺎه اﻹﺻﺎﺑﺔ‬ ‫مبﺮض اﻟﺘﻮﺣﺪ ﻧﺘﻴﺠﺔ‬ ‫اﻟﺘﻄﻌﻴﻢ ﺑﺎﻟﻠﻘﺎح‬ ‫اﻟﺜﻼيث اﳌﻀﺎد ﻟﻠﺤﺼﺒﺔ‬ ‫واﻟﻨﻜﺎف واﻟﺤﺼﺒﺔ‬ ‫اﻷﳌﺎﻧﻴﺔ‬ ‫● إﺷﺎﻋﺎت ﺣﻮل ﻋﻘﻢ‬ ‫اﻹﻧﺎث ﺑﺴﺒﺐ ﻟﻘﺎح‬ ‫ﺷﻠﻞ اﻷﻃﻔﺎل‬ ‫● إدﻋﺎءات ﺑﺘﺄﺛري‬ ‫ﺗﻀﺎرب اﳌﺼﺎﻟﺢ ﻋﲆ‬ ‫ﻗﺮارات اﳌﻨﻈﻤﺔ‬ ‫● ﻋﻮز اﳌﻐﺬﻳﺎت‬ ‫اﻟﺰﻫﻴﺪة اﳌﻘﺪار‬ ‫● ﺣﻤﻼت اﻟﺘﺨﻠﺺ‬ ‫ﻣﻦ اﻟﺪﻳﺪان‬

‫● اﻟﺨﻄﺮ ﺑﺴﻴﻂ‬ ‫● ﻣﺴﺘﻮى اﻟﺤﻨﻖ‬ ‫)اﻟﻐﻀﺐ( ﻣﺮﺗﻔﻊ‬

‫إدارة اﻟﺤﻨﻖ‬ ‫)اﻟﻐﻀﺐ(‬

‫اﻟﺘﺜﻘﻴﻒ‬ ‫● اﻟﺨﻄﺮ ﺑﺴﻴﻂ أو‬ ‫اﻟﺼﺤﻲ‬ ‫ﻣﺘﻮﺳﻂ أو ﻏري‬ ‫واﳌﺮاﻗﺒﺔ ﻣﻦ‬ ‫وﺷﻴﻚ‬ ‫ﺟﺎﻧﺐ أﺻﺤﺎب ● ﻣﺴﺘﻮى اﻟﺤﻨﻖ‬ ‫)‪(٢‬‬ ‫اﳌﺼﻠﺤﺔ‬ ‫ﻣﻨﺨﻔﺾ أو ﻏري‬ ‫ﻣﻮﺟﻮد )ﻻ ﻣﺒﺎﻻة(‬

‫)‪ (١‬ﻳﺴﻤﻰ أﻳﻀﺎ اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﺑﺸﺄن اﻟﻔﺎﺷﻴﺎت‪ ،‬واﻟﺘﻮاﺻﻞ ﺑﺸﺄن اﻟﺠﺎﺋﺤﺎت‪ ،‬واﻟﺘﻮاﺻﻞ ﺑﺸﺄن اﳌﺨﺎﻃﺮ‪.‬‬ ‫)‪ (٢‬ﺗﺸﻤﻞ أﻧﺸﻄﺔ اﻟﺘﻮاﺻﻞ أو اﳌﺮاﻗﺒﺔ اﻟﺨﺎﺻﺔ ﺑﺄﺻﺤﺎب اﳌﺼﻠﺤﺔ ﺗﻘﻴﻴﻢ ﻣﻌﺘﻘﺪات اﻟﺠﻤﻬﻮر‪ ،‬واﳌﻌﺮﻓﺔ ﺣﻮل ﻣﺨﺎﻃﺮ ﻣﺤﺪدة‪.‬‬

‫‪39‬‬

‫ﻣﻼﺣﻈﺎت‬

‫‪40‬‬

‫اﻟﻘﺴﻢ ب‬ ‫إﻋﺪاد ﻣﻮاد‬ ‫اﻟﺘﻮاﺻﻞ وﻣﻨﺘﺠﺎﺗﻪ‬

‫إدارة اﻻﺗﺼﺎﻻت‬

‫ﺟﻠﺴﺔ اﻟﺘﺪرﻳﺐ رﻗﻢ ‪٤‬‬ ‫اﻟﻮﺻﺎﻳﺎ اﻟﺴﺒﻊ ﻣﻦ أﺟﻞ ﺗﻮاﺻﻞ‬ ‫ﻓﻌﺎل ﰲ ﻣﺠﺎل اﻟﺼﺤﺔ اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ‬

‫‪44‬‬

‫اﳌﺸـﺎرﻛــني‬ ‫‪Par‬‬ ‫دﻟﻴـــﻞ‪t i c i p‬‬ ‫‪ant HANDBOOK‬‬

‫ﻣﻬﺎرات اﻟﺘﻮاﺻﻞ اﻟﻔﻌﺎل‬

‫ﻣﻼﺣﻈﺎت ﺟﻠﺴﺔ اﻟﺘﺪرﻳﺐ رﻗﻢ ‪٤‬‬ ‫اﻟﻮﺻﺎﻳﺎ اﻟﺴﺒﻊ ﻣﻦ أﺟﻞ ﺗﻮاﺻﻞ‬ ‫ﻓﻌﺎل ﰲ ﻣﺠﺎل اﻟﺼﺤﺔ اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ‬

‫‪ .١‬ﻣﺎ اﻟﺬي ﺗﺪور ﺣﻮﻟﻪ ﻫﺬه اﻟﺠﻠﺴﺔ؟‬

‫?‬

‫ﺗﻘﺪم ﻫﺬه اﻟﺠﻠﺴﺔ ﻗﺎمئﺔ ﻣامرﺳﺎت ﻣﻔﻴﺪة ﻟﻠﺘﺤﻘﻖ ﻣﻦ أن أﻧﺸﻄﺔ اﻟﺘﻮاﺻﻞ اﻟﺘﻲ ﻧﻘﻮم ﺑﻬﺎ ﰲ ﻣﺠﺎل اﻟﺼﺤﺔ اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ وﻣﻨﺘﺠﺎت‬ ‫ﻫﺬا اﻟﺘﻮاﺻﻞ‪ ،‬ﺗﺴري وﻓﻖ ﻣﺒﺎدئ اﳌامرﺳﺔ اﻟﺠﻴﺪة‪.‬‬

‫‪ .٢‬أﻫﺪاف اﻟﺘﻌﻠﻢ‬ ‫ﺳﻴﻜﻮن مبﻘﺪور اﳌﺸﺎرﻛني‪ ،‬ﰲ ﻧﻬﺎﻳﺔ ﻫﺬه اﻟﺠﻠﺴﺔ‪ ،‬اﻟﻘﻴﺎم ﺑﺎﻵيت‪:‬‬ ‫ﴎد اﻟﻮﺻﺎﻳﺎ اﻟﺴﺒﻊ ﻟﻠﺘﻮاﺻﻞ ﰲ ﻣﺠﺎل اﻟﺼﺤﺔ اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ؛‬ ‫ﺗﻄﺒﻴﻖ اﻟﻮﺻﺎﻳﺎ اﻟﺴﺒﻊ ﻹﻋﺪاد واﺧﺘﺒﺎر ﻣﻮاد اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﰲ ﻣﺠﺎل اﻟﺼﺤﺔ اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ أو ﻣﻨﺘﺠﺎﺗﻪ‪.‬‬

‫‪ .٣‬اﻟﺨﻄﻮات واﻹرﺷﺎدات‬ ‫ﻳﻨﺒﻐﻲ أن ﺗﺘﺒﻊ ﻣﻨﺘﺠﺎت اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﰲ ﻣﺠﺎل اﻟﺼﺤﺔ اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ اﳌﻌﺎﻳري اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬

‫‪٣‬ـ‪ ١‬اﻻﺳﺘﺤﻮاذ ﻋﲆ اﻻﻫﺘامم‪:‬‬ ‫اﳌﻨﺘﺠﺎت اﻟﻔﻌﺎﻟﺔ ﻟﻠﺘﻮاﺻﻞ ﺗﺴﺘﺤﻮذ ﻋﲆ اﻻﻫﺘامم‪ ،‬وميﻜﻨﻨﺎ ﺗﺤﻘﻴﻖ ذﻟﻚ ﺑﺎﻟﱰﻛﻴﺰ ﻋﲆ ﺻﻠﺐ اﳌﻮﺿﻮع ﺑﺎﻟﴪﻋﺔ اﳌﻄﻠﻮﺑﺔ‬ ‫وﺑﺎﺳﺘﺨﺪام اﻟﺤﺠﺞ ‪ ،‬واﻟﺤﻘﺎﺋﻖ اﳌﻘﻨﻌﺔ ‪ ،‬واﻟﺼﻮر اﳌﺜرية ﻟﻠﻌﻮاﻃﻒ‪.‬‬

‫‪45‬‬

‫إدارة اﻻﺗﺼﺎﻻت‬

‫ﳌﻮﻇﻔﻲ ﻣﻨﻈﻤﺔ اﻟﺼﺤﺔ اﻟﻌﺎﳌﻴﺔ‬

‫ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ اﻟﺘﺪرﻳﺐ ﻋﲆ ﻣﻬﺎرات اﻟﺘﻮاﺻﻞ‬

‫‪٣‬ـ‪ ٢‬ﺗﻮﺿﻴﺢ اﻟﺮﺳﺎﻟﺔ‪:‬‬ ‫مبﺠﺮد اﺳﺘﺤﻮاذك ﻋﲆ اﻫﺘامم اﻟﻨﺎس‪ ،‬ﻳﻨﺒﻐﻲ أن ﺗﻮﺿﺢ ﻟﻬﻢ ﻣﺎ ﺗﻌﻨﻴﻪ‪ ،‬وﻣﺎ اﻟﺬي ﻳﻌﻨﻴﻪ اﻟﺮﻗﻢ‪ ،‬وﻣﻦ ﻫﻢ اﳌﻌﺮﺿﻮن‬ ‫ﻟﻠﻤﺨﺎﻃﺮ‪ ،‬وﻣﺎ ﻫﻮ مثﻦ ﻋﺪم اﻟﻘﻴﺎم ﺑﺸﺊ ﻣﺎ‪ ،‬وﻛﻴﻒ ميﻜﻦ اﻟﻘﻴﺎم ﺑﺸﺊ ﻣﺎ‪.‬‬

‫‪٣‬ـ‪ ٣‬اﻹﺧﺒﺎر ﺑﺘﺤﻘﻴﻖ ﻓﺎﺋﺪة‪:‬‬ ‫ﻫﺬه إﺣﺪى أﻛرث اﻷﺧﻄﺎء ﺷﻴﻮﻋﺎً ﰲ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﺘﻮاﺻﻞ‪ .‬ﻓﻨﺤﻦ ﻻﺑﺪ أن ﻧﻜﻮن ﴏﻳﺤني وواﺿﺤني ﺑﺸﺄن اﻟﻔﻮاﺋﺪ اﻟﺘﻲ ﺳﺘﺘﺤﻘﻖ‬ ‫ﻟﻠﺠﻤﻬﻮر اﳌﺴﺘﻬﺪف‪ .‬ﻓﻌﲆ ﺳﺒﻴﻞ اﳌﺜﺎل‪ :‬ﺳﻴﻜﱪ ﻃﻔﻠﻚ وﻫﻮ ﻳﺘﻤﺘﻊ ﺑﺼﺤﺔ ﺟﻴﺪة‪ ،‬أو‪ ،‬ﻫﺬا ﺳﻮف ﻳﻮﻓﺮ اﻟﺤامﻳﺔ ﻟﻚ‬ ‫وﻷﴎﺗﻚ‪ ،‬وﻏري ذﻟﻚ‪.‬‬

‫‪٣‬ـ‪ ٤‬ﻟﻼﺗﺴﺎق أﻫﻤﻴﺘﻪ‪:‬‬ ‫ﻻﺑﺪ أن ﻳﻜﻮن ﻣﺤﺘﻮى ﻛﻞ ﻣﺎ ﺗﺘﺤﺪث ﻋﻨﻪ ﻣﺘﺴﻘﺎً‪ ،‬مبﺎ ﰲ ذﻟﻚ اﻷرﻗﺎم‪ ،‬واﻟﺤﻘﺎﺋﻖ‪ ،‬واﻟﺪﻋﻮات ﻟﻠﻌﻤﻞ‪ .‬وﻻﺑﺪ أن ﻳﻜﻮن ﻫﻨﺎك‬ ‫اﺗﺴﺎق دامئﺎً وﻃﻮال اﻟﻮﻗﺖ )ﻣﺎ مل ﻳﻜﻦ ﺗﻮاﺻﻠﻨﺎ ﻳﺘﻌﻠﻖ ﺑﺘﻐري ﰲ اﳌﻌﺎرف أو ﰲ ﻣﺸﻮرة ﺗﻘﺪﻣﻬﺎ اﳌﻨﻈﻤﺔ(‪ .‬ﻛام ﻳﻨﺒﻐﻲ أن‬ ‫ﻳﻜﻮن ﻫﺬا اﻻﺗﺴﺎق ﺷﺎﻣﻼً ﺟﻤﻴﻊ أﺟﺰاء اﳌﻨﻈﻤﺔ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﻳُ ِ‬ ‫ﻠﺤﻖ ﻋﺪم اﻻﺗﺴﺎق اﻷﴐار ﺑﺴﻤﻌﺘﻨﺎ وﻣﺼﺪاﻗﻴﺘﻨﺎ ﺑﴪﻋﺔ ﻛﺒرية‪،‬‬ ‫ﻮض ﻗﺪرﺗﻨﺎ ﻋﲆ اﻟﻘﻴﺎم ﺑﻌﻤﻠﻨﺎ‪ ،‬ﺣﺘﻰ ﰲ اﳌﺠﺎﻻت اﻷﺧﺮى ﻣﻦ ﻣﺠﺎﻻت اﻟﱰﻛﻴﺰ‪.‬‬ ‫وﻳﻘ ّ‬

‫‪٣‬ـ‪ ٥‬ﻣﺨﺎﻃﺒﺔ اﻟﻘﻠﺐ واﻟﻌﻘﻞ ﻣﻌﺎً‪:‬‬ ‫إﻧﻨﺎ‪ ،‬ﻋﺎدة‪ ،‬ﻧﻜﻮن ﺟﻴﺪﻳﻦ ﰲ ﺗﺪﻗﻴﻖ ﻣﺤﺘﻮى ﻣﺎ ﻧﻘﻮم ﺑﻪ ﻣﻦ ﺗﻮاﺻﻞ‪ ،‬ﻛﺄن ﻧﺘﺴﺎءل ﻋام إذا ﻛﻨﺎ ﻗﺪ ﻋﺮﺿﻨﺎ ﺣﻘﺎﺋﻘﻨﺎ ﺑﺼﻮرة‬ ‫ﻴﻨﺎت‪ ،‬أو ﺑﺎﺗﻔﺎق‪ .‬وﻟﻜﻦ‪ ،‬ﻻﺑﺪ ﻟﻨﺎ أن ﻧﺘﺬﻛﺮ أن ﻧﻮﱄ ﻧﻔﺲ اﻟﻘﺪر ﻣﻦ اﻻﻫﺘامم إﱃ‬ ‫ﺻﺤﻴﺤﺔ‪ ،‬وﻣﺎ إذا ﻛﺎﻧﺖ ﻣﺪﻋﻮﻣﺔ ﺑﺒ ﱢ‬ ‫اﻻﺣﺘﻴﺎﺟﺎت اﻟﻮﺟﺪاﻧﻴﺔ ﻟﻠﺠامﻫري اﻟﺘﻲ ﻧﺘﻮاﺻﻞ ﻣﻌﻬﺎ‪ .‬ﻓﺎﻟﻨﺎس ﻳﺴﺘﻤﻌﻮن ﺑﺄﻋﻴﻨﻬﻢ‪ ،‬وﺑﺂذاﻧﻬﻢ‪ ،‬وﺑﻘﻠﻮﺑﻬﻢ‪ .‬وإن اﻟﻘﻀﺎﻳﺎ‬ ‫واﻟﺮﺳﺎﺋﻞ اﻟﺘﻲ ﺗﺴﺘﻤﻴﻞ ﻗﻠﻮب اﻟﻨﺎس أو ﻋﻮاﻃﻔﻬﻢ ﺗﻜﻮن ﻓﺮص اﻻﺳﺘامع إﻟﻴﻬﺎ‪ ،‬واﺳﺘﻴﻌﺎﺑﻬﺎ‪ ،‬واﻟﻌﻤﻞ ﺑﻬﺎ أﻛﱪ‪ ،‬اﻷﻣﺮ اﻟﺬي‬ ‫ﻳﺆدي إﱃ اﺗﺨﺎذ اﻹﺟﺮاءات اﳌﻄﻠﻮﺑﺔ وإﺣﺪاث اﻟﺘﻐﻴري اﳌﻨﺸﻮد‪.‬‬

‫‪٣‬ـ‪ ٦‬ﺑﻨﺎء اﻟﺜﻘﺔ‪:‬‬ ‫اﻟﺜﻘﺔ ﻫﻲ اﻟﻌﻤﻠﺔ اﻟﺘﻲ ﻧﺘﻌﺎﻣﻞ ﺑﻬﺎ ﺑﻮﺻﻔﻨﺎ وﻛﺎﻟﺔ اﻷﻣﻢ اﳌﺘﺤﺪة اﳌﺨﺘﺼﺔ ﺑﺎﻟﺼﺤﺔ اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ‪ .‬ﻓﺎﳌﺤﺘﻮى اﻟﺘﻘﻨﻲ اﻟﺴﻠﻴﻢ‪،‬‬ ‫ﺗﺮﺳﺦ‬ ‫واﺣﱰام ﻗﻴﻢ اﻟﺠﻤﻬﻮر‪ ،‬وﻣﺼﺪاﻗﻴﺔ اﳌﻨﻈﻤﺔ‪ ،‬أو اﻟﺸﺨﺺ اﻟﻘﺎﺋﻢ ﺑﺘﻘﺪﻳﻢ اﻟﺮﺳﺎﺋﻞ‪ ،‬واﻟﺘﻌﺒري ﻋﻦ اﻻﻫﺘامم‪ ،‬ﻛﻠﻬﺎ أﻣﻮر ﱢ‬ ‫دﻋﺎﺋﻢ اﻟﺜﻘﺔ‪ .‬وإن اﻹﻋﻼن ﻋﻦ اﻟﻮﺿﻊ ﰲ وﻗﺖ ﻣﺒﻜﺮ‪ ،‬وﺗﻮﺧﻲ اﻟﺸﻔﺎﻓﻴﺔ‪ ،‬واﻟﺘﻮاﺟﺪ دامئﺎ ﻟﺘﻮﺿﻴﺢ اﻷﻣﻮر‪ ،‬ﻫﻲ أﻳﻀﺎ ﻋﻮاﻣﻞ‬ ‫ﺗﺴﺎﻋﺪ ﻋﲆ ﺗﻌﺰﻳﺰ اﻟﺜﻘﺔ‪ .‬ﻛام أن اﻟﺘﻌﺒري اﻟﺼﺎدق ﻋﻦ اﻻﻫﺘامم واﻟﺘﻌﺎﻃﻒ ﻳﺴﻬامن ﻛﺬﻟﻚ ﰲ اﻟﺤﻔﺎظ ﻋﲆ ﺗﻠﻚ اﻟﺜﻘﺔ‪.‬‬ ‫وﻛﺜريا ً ﻣﺎ أدى اﺳﺘﺨﺪام اﻟﺸﻌﺎر اﻟﺨﺎص ﺑﺎﳌﻨﻈﻤﺔ‪ ،‬إﱃ ﺗﻮﻓري اﻟﺸﻌﻮر ﺑﺎﳌﺼﺪاﻗﻴﺔ واﻹﻳﺤﺎء ﺑﺎﻟﺜﻘﺔ وﺗﻌﺰﻳﺰﻫﺎ‪.‬‬

‫إدارة اﻻﺗﺼﺎﻻت‬

‫‪46‬‬

‫اﳌﺸـﺎرﻛــني‬ ‫‪Par‬‬ ‫دﻟﻴـــﻞ‪t i c i p‬‬ ‫‪ant HANDBOOK‬‬

‫ﻣﻬﺎرات اﻟﺘﻮاﺻﻞ اﻟﻔﻌﺎل‬

‫‪٣‬ـ‪ ٧‬اﻟﺪﻋﻮة ﻟﻠﻌﻤﻞ‪:‬‬ ‫ﻻﺑﺪ أن ﺗﻨﻄﻮي ﺟﻤﻴﻊ أﻧﺸﻄﺔ اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﰲ ﻣﺠﺎل اﻟﺼﺤﺔ اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ ﻋﲆ دﻋﻮة ﻟﻠﻌﻤﻞ‪ .‬وميﻜﻦ أن ﻳﺘﻤﺜﻞ ذﻟﻚ ﰲ اﻟﺪﻋﻮة‬ ‫إﱃ‪ :‬ﻏﺴﻞ اﻷﻳﺪي‪ ،‬أو ﺗﻄﻌﻴﻢ اﻷﻃﻔﺎل‪ ،‬أو اﺳﺘﻌامل اﻟﻮاﻗﻲ اﻟﺬﻛﺮي‪ ،‬أو اﻻﺗﺼﺎل ﺑﺎﻟﺮﻗﻢ اﻟﺨﺎص ﺑﺎﳌﺴﺎﻋﺪة‪ ،‬أو زﻳﺎرة ﳌﻮﻗﻊ‬ ‫إﻟﻜﱰوين‪ ،‬وﻏري ذﻟﻚ‪.‬‬

‫ﻫﺬه اﻟﻨﺼﺎﺋﺢ ﺗﻨﻄﺒﻖ ﻋﲆ ﺟﻤﻴﻊ أﻧﺸﻄﺔ اﻟﺘﻮاﺻﻞ‪ ،‬واﳌﻠﺼﻘﺎت‪،‬‬ ‫واﻟﻨﴩات‪ ،‬وأﴍﻃﺔ اﻟﻔﻴﺪﻳﻮ‪ ،‬واﳌﻘﺎﺑﻼت‪ ،‬وﻏري ذﻟﻚ‬ ‫‪ .٤‬اﻟﺮﺳﺎﺋﻞ اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ﻣﻦ ﻫﺬه اﻟﺠﻠﺴﺔ اﻟﺘﺪرﻳﺒﻴﺔ‬ ‫اﻟﻮﺻﺎﻳﺎ اﻟﺴﺒﻊ ﺗﺴﺎﻋﺪﻧﺎ ﻋﲆ ﺿامن ﻓﻌﺎﻟﻴﺔ أﻧﺸﻄﺔ اﻟﺘﻮاﺻﻞ اﻟﺘﻲ ﻧﻘﻮم ﺑﻬﺎ ﰲ ﻣﺠﺎل اﻟﺼﺤﺔ اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ‪.‬‬

‫‪i‬‬

‫‪١‬‬ ‫‪٢‬‬

‫اﺳﺘﺨﺪﻣﻬﺎ دامئﺎ ﰲ ﺟﻤﻴﻊ اﳌﻨﺘﺠﺎت‪.‬‬

‫‪47‬‬

‫إدارة اﻻﺗﺼﺎﻻت‬

‫ورﻗﺔ اﻟﻌﻤﻞ اﻟﺘﺪرﻳﺒﻲ رﻗﻢ ‪ :٤‬اﻟﻮﺻﺎﻳﺎ اﻟﺴﺒﻊ ﰲ ﻣﺠﺎل اﻟﺘﻮاﺻﻞ‬ ‫اﻟﻮﺻﺎﻳﺎ اﻟﺴﺒﻊ اﻟﺨﺎﺻﺔ ﺑﻮرﻗﺔ ﺗﻘﻴﻴﻢ اﻟﺘﻮاﺻﻞ‬ ‫ﻗﺒﻞ ﻗﻴﺎﻣﻚ ﺑﺈرﺳﺎل رﺳﺎﻟﺔ ﻣﺎ‪ ،‬ﺳﻮاء ﻛﺎﻧﺖ رﺳﺎﻟﺔ ﺷﻔﻬﻴﺔ أو ﻣﻜﺘﻮﺑﺔ‪ ،‬ﻓﻜﺮ ﻟﺒﻌﺾ اﻟﻮﻗﺖ ﰲ اﻟﻨﻘﺎط اﻟﺘﻲ ﺳﻴﺸﺘﻤﻞ ﻋﻠﻴﻬﺎ‬ ‫ﻧﺸﺎط اﻟﺘﻮاﺻﻞ اﻟﺬي ﺳﺘﻘﻮم ﺑﻪ‪ ...‬وﻣﺎ إذا ﻛﺎﻧﺖ اﻟﺮﺳﺎﻟﺔ اﻟﺘﻲ ﺳﱰﺳﻠﻬﺎ ﺗﺸﺘﻤﻞ ﻋﲆ ﺗﻠﻚ اﻟﻮﺻﺎﻳﺎ اﻟﺴﺒﻊ‪.‬‬ ‫اﺳﺘﺨﺪم ﻫﻨﺎ اﻟﺘﻘﻴﻴﻢ ﻛﻤﺮﺷﺪ ﻟﻚ ﻹﻋﺪاد رﺳﺎﻟﺔ ﺗﻜﻮن واﺿﺤﺔ‪ ،‬وﻗﺎﺑﻠﺔ ﻟﻠﺘﻨﻔﻴﺬ‪ ،‬واﻷﻫﻢ ﻣﻦ ذﻟﻚ‪ ،‬ميﻜﻦ اﻻﺳﺘامع إﻟﻴﻬﺎ‪.‬‬

‫ﻧﻮع اﳌﺎدة‪:‬‬

‫اﳌﻮﺿﻮع‪:‬‬

‫اﻹﻃﺎر اﻟﺸﺎﻣﻞ اﻟﻮﺣﻴﺪ ﻟﻠﻨﺘﻴﺠﺔ أو اﻟﻐﺮض اﳌﺘﻮﺧﻰ ﻣﻦ اﻟﺘﻮاﺻﻞ )‪:(SOCO‬‬

‫اﻟﺠﻤﻬﻮر )اﳌﺘﻠﻘﻮن(‪:‬‬

‫‪48‬‬

‫ورﻗﺔ اﻟﻌﻤﻞ اﻟﺘﺪرﻳﺒﻲ رﻗﻢ ‪ ،٤‬ﺗﻜﻤﻠﺔ‪ :‬اﻟﻮﺻﺎﻳﺎ اﻟﺴﺒﻊ ﰲ ﻣﺠﺎل اﻟﺘﻮاﺻﻞ‬ ‫ﻛﻠﻴﺎً‬ ‫ﺟﺰﺋﻴﺎً‬ ‫اﻟﻌﺪد‬ ‫اﻟﻮﺻﻒ‬ ‫ﻫﻞ رﻛﺰت ﻋﲆ ﺻﻠﺐ اﳌﻮﺿﻮع‬ ‫ﺑﴪﻋﺔ؟ ﻫﻞ ﻫﻨﺎك ﺣﺠﺞ‪،‬‬ ‫وﺣﻘﺎﺋﻖ‪ ،‬وﺻﻮر ﻣﻘﻨﻌﺔ؟‬ ‫ﻫﻞ رﺳﺎﻟﺘﻚ واﺿﺤﺔ )ﻣﻌﻨﻰ‬ ‫اﻷرﻗﺎم‪ ،‬واﻟﺼﻮر‪ ،‬واﻟﻔﺌﺎت‬ ‫اﳌﻌﺮﺿﺔ ﻟﻠﻤﺨﺎﻃﺮ‪ ،‬واﻹﺟﺮاءات‬ ‫اﻟﺘﻲ ﻳﺤﺘﺎﺟﻬﺎ ﺟﻤﻬﻮر ﺑﻌﻴﻨﻪ‪،‬‬ ‫واﻟﻨﺘﺎﺋﺞ اﳌﱰﺗﺒﺔ ﻋﲆ ﻋﺪم اﻟﻘﻴﺎم‬ ‫ﺑﻬﺎ‪ .‬وﻫﻞ ﻣﺎ ﻳﻨﺒﻐﻰ اﻟﻘﻴﺎم ﺑﻪ‬ ‫واﺿﺢ؟‬ ‫ﻫﻞ ﻛﻨﺖ واﺿﺤﺎ وﴏﻳﺤﺎً ﻣﻊ‬ ‫اﻟﺠﻤﻬﻮر اﳌﺴﺘﻬﺪف ﺑﺸﺄن‬ ‫اﻟﻔﺎﺋﺪة اﻟﺘﻲ ﺳﺘﺘﺤﻘﻖ؟‬ ‫ﻫﻞ اﻷرﻗﺎم‪ ،‬واﻟﺤﻘﺎﺋﻖ‪ ،‬واﻟﺪﻋﻮات‬ ‫ﻟﻠﻌﻤﻞ‪ ،‬ﺟﻤﻴﻌﻬﺎ ﻣﺘﺴﻘﺔ؟‬ ‫ﻫﻞ ﻋﺮﺿﺖ اﻟﺤﻘﺎﺋﻖ ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ‬ ‫ﺻﺤﻴﺤﺔ؟‬ ‫ﻴﻨﺎت أو‬ ‫ﻫﻞ ﻫﻲ ﻣﺪﻋﻮﻣﺔ ﺑﺒ ﱢ‬ ‫اﺗﻔﺎق؟‬ ‫ﻫﻞ أوﻟﻴﺖ ﻗﺪراً ﻣﺴﺎوﻳﺎً ﻣﻦ‬ ‫اﻻﻫﺘامم ﻟﻼﺣﺘﻴﺎﺟﺎت اﻟﻮﺟﺪاﻧﻴﺔ‬ ‫ﻟﻠﺠﻤﻬﻮر اﻟﺬي ﺗﺘﻮاﺻﻞ ﻣﻌﻪ؟‬ ‫ﻫﻞ رﺳﺎﻟﺘﻚ ﺟﺪﻳﺮة ﺑﺎﻟﺜﻘﺔ؟‬ ‫ﻫﻞ اﻟﺮﺳﺎﻟﺔ ﺗﺘﺴﻢ ﺑﺎﻟﺸﻔﺎﻓﻴﺔ‬ ‫ﺗﻌﱪ‬ ‫وﺗﺘﻤﺘﻊ ﺑﺎﳌﺼﺪاﻗﻴﺔ؟ وﻫﻞ ﱢ‬ ‫ﻋﻦ ﺗﻌﺎﻃﻒ ﻣﻊ اﻟﺠﻤﻬﻮر؟‬ ‫ﻫﻞ ﻫﻨﺎك دﻋﻮة ﻟﻠﻌﻤﻞ؟‬ ‫ﻫﻞ ﻫﻨﺎك » ِ‬ ‫ﻓﻌﻞ«؟‬ ‫اﻟﻮﺻﺎﻳﺎ اﻟﺴﺒﻊ‬ ‫اﻻﺳﺘﺤﻮاذ ﻋﲆ‬ ‫اﻻﻫﺘامم‪:‬‬ ‫ﺗﻮﺿﻴﺢ اﻟﺮﺳﺎﻟﺔ‪:‬‬

‫اﻹﺧﺒﺎر ﺑﺘﺤﻘﻴﻖ‬ ‫ﻓﺎﺋﺪة‪:‬‬ ‫ﻟﻼﺗﺴﺎق أﻫﻤﻴﺘﻪ‪:‬‬ ‫ﻣﺨﺎﻃﺒﺔ اﻟﻘﻠﺐ‬ ‫واﻟﻌﻘﻞ ﻣﻌﺎ‪:‬‬

‫ﺑﻨﺎء اﻟﺜﻘﺔ‪:‬‬

‫اﻟﺪﻋﻮة ﻟﻠﻌﻤﻞ‪:‬‬

‫‪49‬‬

‫ﻣﻼﺣﻈﺎت‬

‫‪50‬‬

‫ﺟﻠﺴﺔ اﻟﺘﺪرﻳﺐ رﻗﻢ ‪٥‬‬ ‫اﻟﴪد وﻧﻘﺎط‬ ‫اﻟﺤﺪﻳﺚ‬

‫‪52‬‬

‫اﳌﺸـﺎرﻛــني‬ ‫‪Par‬‬ ‫دﻟﻴـــﻞ‪t i c i p‬‬ ‫‪ant HANDBOOK‬‬

‫ﻣﻬﺎرات اﻟﺘﻮاﺻﻞ اﻟﻔﻌﺎل‬

‫ﻣﻼﺣﻈﺎت ﺟﻠﺴﺔ اﻟﺘﺪرﻳﺐ رﻗﻢ ‪٥‬‬ ‫اﻟﺤﺒﻜﺔ اﻟﴪدﻳﺔ وﻧﻘﺎط اﻟﺤﺪﻳﺚ‬

‫‪ .١‬ﻣﺎ اﻟﺬي ﺗﺪور ﺣﻮﻟﻪ ﻫﺬه اﻟﺠﻠﺴﺔ؟‬

‫?‬

‫ﻫﺬه اﻟﺠﻠﺴﺔ ﺗﺴﺎﻋﺪك ﻋﲆ وﺿﻊ »ﻧﻘﺎط اﻟﺤﺪﻳﺚ« وﺣﺒﻜﺔ ﴎدﻳﺔ ﻟﻠﻤﻘﺎﺑﻠﺔ أو اﳌﺤﺎدﺛﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﺠﺮﻳﻬﺎ‪.‬‬

‫‪ .٢‬أﻫﺪاف اﻟﺘﻌﻠﻢ‬ ‫ﺳﻴﻜﻮن مبﻘﺪور اﳌﺸﺎرﻛني‪ ،‬ﰲ ﻧﻬﺎﻳﺔ ﻫﺬه اﻟﺠﻠﺴﺔ‪ ،‬اﻟﻘﻴﺎم ﺑﺎﻵيت‪:‬‬ ‫وﺿﻊ ﺣﺒﻜﺔ ﴎدﻳﺔ؛‬ ‫إﻋﺪاد ﻧﻘﺎط ﻟﻠﺤﺪﻳﺚ متﻬﻴﺪا ً ﻹﺟﺮاء ﻣﻘﺎﺑﻠﺔ ﺣﻮل ﻣﻮﺿﻮع رﺋﻴﴘ أو رﺳﺎﻟﺔ رﺋﻴﺴﻴﺔ‪.‬‬

‫‪ .٣‬اﻟﺨﻄﻮات واﻹرﺷﺎدات‬ ‫‪٣‬ـ‪ ١‬ﻗﺒﻞ أن ﺗﻔﻜﺮ ﰲ وﺿﻊ ﺣﺒﻜﺔ ﴎدﻳﺔ‪ ،‬وإﻋﺪاد ﻧﻘﺎط ﻟﻠﺤﺪﻳﺚ‬ ‫ﻛام ﻧﻮﻗﺶ ﰲ ﺟﻠﺴﺔ اﻟﺘﺪرﻳﺐ اﻟﺜﺎﻧﻴﺔ‪ ،‬ﻻﺑﺪ ﻣﻦ أن ﺗﻌﺮف ﺟﻤﻬﻮرك ﺣﻖ اﳌﻌﺮﻓﺔ ﻗﺒﻞ أن ﺗﴩع ﰲ اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﻣﻌﻬﻢ‪ .‬ﻓﻔﻲ ﻣﻌﻈﻢ‬ ‫اﻷﺣﻮال ﻳﻜﻮن اﻟﻬﺪف ﻣﻦ اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﻫﻮ ﺣﻤﻞ ﺟﻤﻬﻮرك ﻋﲆ أن ﻳﺘﺨﺬ ﻧﻮﻋﺎً ﻣﻦ اﻹﺟﺮاءات أو اﻟﻘﻴﺎم ﺑﻌﻤﻞ ﻣﺎ‪ ،‬وﻫﺬا ﻫﻮ ﻣﺎ‬ ‫ﺗﺤﺪده ﰲ اﻹﻃﺎر اﻟﺸﺎﻣﻞ اﻟﻮﺣﻴﺪ ﻟﻠﻨﺘﻴﺠﺔ أو اﻟﻐﺮض اﳌﺘﻮﺧﻰ ﻣﻦ اﻟﺘﻮاﺻﻞ )‪ .(SOCO‬وﻟﻜﻦ‪ ،‬ﻗﺒﻞ ﻗﻴﺎم اﻟﻨﺎس ﺑﺎﺗﺨﺎذ اﻹﺟﺮاء أو‬ ‫ﻬﻢ اﻟﻜﻴﻔﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﻳﺘﺨﺬ ﺑﻬﺎ اﻟﻨﺎس ﻗﺮاراﺗﻬﻢ‪ ،‬واﻟﻘﻴﺎم‬ ‫اﻟﻘﻴﺎم ﺑﺎﻟﻌﻤﻞ‪ ،‬ﻓﺈﻧﻬﻢ ميﺮون ﻋﺎدة ﺑﺒﻌﺾ اﻟﺨﻄﻮات اﻟﺪاﺧﻠﻴﺔ‪ .‬وﻟﺬﻟﻚ‪ ،‬ﻓﺈن ﺗﻔ ﱡ‬ ‫ﺑﺎﻟﻌﻤﻞ‪ ،‬ﻫﻮ مبﺜﺎﺑﺔ ﺟﺰء ﺣﻴﻮي ﻣﻦ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﺘﻮاﺻﻞ‪ .‬وميﺮ اﻟﻨﺎس ﻋﺎدة ﺑﻮاﺣﺪة ﻣﻦ اﻟﺪرﺟﺎت اﻷرﺑﻊ اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ﻋﲆ ﺳﻠﻢ اﻟﻘﺮار‪:‬‬

‫اﻹﺟﺮاء‪) :‬أ(‬ ‫)اﻻﻗﺘﻨﺎع(‪) :‬ع(‬ ‫)اﻻﺳﺘﻴﻌﺎب(‪) :‬ب(‬ ‫اﻹدراك‪) :‬ك(‬ ‫‪53‬‬ ‫إدارة اﻻﺗﺼﺎﻻت‬

‫ﳌﻮﻇﻔﻲ ﻣﻨﻈﻤﺔ اﻟﺼﺤﺔ اﻟﻌﺎﳌﻴﺔ‬

‫ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ اﻟﺘﺪرﻳﺐ ﻋﲆ ﻣﻬﺎرات اﻟﺘﻮاﺻﻞ‬

‫وﻳﺘﻤﺜﻞ ﻫﺪﻓﻚ اﻟﻨﻬﺎيئ ﰲ ﻗﻴﺎم ﺟﻤﻬﻮرك ﺑﺎﺗﺨﺎذ اﻟﺨﻄﻮة اﻷﻋﲆ‪ ،‬أﻻ وﻫﻲ اﻹﺟﺮاء‪ .‬وﺑﺤﺴﺐ ﻣﻮﻗﻊ اﻟﻨﺎس ﻋﲆ ﺳﻠﻢ اﻟﻘﺮار‪،‬‬ ‫ﺳﻴﺘﺤﺪد ﻫﺪﻓﻚ اﻷوﺳﻂ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻘﻴﺎم اﻟﺠﻤﻬﻮر ﺑﺎﺗﺨﺎذ اﻟﺨﻄﻮة اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪ .‬ﻣﻊ اﻟﻌﻠﻢ أن اﻟﺠﻤﻬﻮر ميﻜﻨﻪ اﻟﺼﻌﻮد ﺧﻄﻮة واﺣﺪة‬ ‫ﻓﻘﻂ ﰲ ﻛﻞ ﻣﺮة‪.‬‬

‫‪٣‬ـ‪ ٢‬أﻫﻤﻴﺔ وﺿﻊ ﺣﺒﻜﺔ ﴎدﻳﺔ‬ ‫ﺗ ُﺴﺘﺨﺪم اﻟﻘﺼﺺ‪ ،‬ﻣﻨﺬ آﻻف اﻟﺴﻨني‪ ،‬وﰲ ﻣﺨﺘﻠﻒ أﻧﺤﺎء اﻟﻌﺎمل‪ ،‬ﻟﻨﻘﻞ اﳌﻌﺮﻓﺔ وﻧﴩ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت‪ .‬وميﻜﻦ ﺗﻔﺴري ذﻟﻚ ﺑﺎﻟﻜﻴﻔﻴﺔ‬ ‫اﻟﺘﻲ ﻳﻌﻤﻞ ﺑﻬﺎ اﻟﺪﻣﺎغ؛ ﻓﻘﺪ وﺟﺪ ﻋﻠامء اﻟﺴﻠﻮك اﻹدرايك أن اﻹﻧﺴﺎن ﻟﻴﺲ ﻣﻬﻴﺄً‪ ،‬ﺑﺸﻜﻞ ﻣﺜﺎﱄ‪ ،‬ﻻﺳﺘﻴﻌﺎب اﳌﻨﻄﻖ‪ ،‬ﻟﻜﻨﻪ ﻣﻬﻴﺄٌ‬ ‫أﻛرث ﻻﺳﺘﻴﻌﺎب اﻟﻘﺼﺺ‪ .‬وﻟﺬﻟﻚ‪ ،‬ﻓﻌﻨﺪﻣﺎ ﺗﺘﺤﺪث ﻋﻦ أﻋامل ﻣﻨﻈﻤﺔ اﻟﺼﺤﺔ اﻟﻌﺎﳌﻴﺔ‪ ،‬أو ﻋﻦ ﻣﻮﺿﻮع أو ﻗﻀﻴﺔ ﻣﻌﻴﻨﺔ‪ ،‬ﻳﻜﻮن‬ ‫ﻣﻦ اﳌﻬﻢ أن ﺗﻀﻊ ﻣﺎ ﺗﻘﻮﻟﻪ ﰲ إﻃﺎر ﺣﺒﻜﺔ ﴎدﻳﺔ )ﻗﺼﺔ(‪.‬‬ ‫وإن ﻗﺼﺔ ﻣﺜﺎﻟﻴﺔ ﻋﻦ ﻣﻨﻈﻤﺔ اﻟﺼﺤﺔ اﻟﻌﺎﳌﻴﺔ‪ ،‬ميﻜﻦ أن ﺗﺠﺮي أﺣﺪاﺛﻬﺎ ﻛام ﻳﲇ‪:‬‬ ‫اﳌﺸﻜﻠﺔ‪ :‬ﻗﻢ ﺑﺈﻋﻄﺎء وﺻﻒ ﻣﻮﺟﺰ ﺟﺪا ً ﻟﻠﻤﺸﻜﻠﺔ‪ ،‬وﻛﻴﻒ ﺗﻄﻮرت إﱃ ﻫﺬا اﻟﺤﺪ؛ وﻣﻦ ﺛﻢ اﻃﺮح اﻟﺴﺆال‪ :‬و»ﻣﺎذا ﰲ ذﻟﻚ«؟‬ ‫اﻟﺤﻞ‪ :‬اﻋﻂ وﺻﻔﺎً ﳌﺎ ميﻜﻦ ﻋﻤﻠﻪ ﻣﻦ أﺟﻞ ﻫﺬه اﳌﺸﻜﻠﺔ – إﺟﺮاءات واﻗﻌﻴﺔ ﻣﻠﻤﻮﺳﺔ‪ ،‬وﺟﺬاﺑﺔ‪ ،‬وﻣﻤﻜﻨﺔ اﻟﺘﺤﻘﻴﻖ‪.‬‬ ‫اﺳﺘﺠﺎﺑﺔ اﳌﻨﻈﻤﺔ‪ :‬ﻣﺎ اﻟﺬي ﺗﻘﻮم ﺑﻪ اﳌﻨﻈﻤﺔ ﺣﻴﺎل ذﻟﻚ‪ ،‬وﻛﻴﻒ ﻳﺴﻬﻢ ﻣﺎ ﺗﻘﻮم ﺑﻪ اﳌﻨﻈﻤﺔ ﰲ ﺣﻞ ﻫﺬه اﳌﺸﻜﻠﺔ؟ وﻣﺎ اﻟﺬي‬ ‫ميﻜﻦ ﻟﻶﺧﺮﻳﻦ اﻟﻘﻴﺎم ﺑﻪ ﰲ ﻫﺬا اﻟﺨﺼﻮص؟‬

‫‪٣‬ـ‪ ٣‬أﻫﻤﻴﺔ إﻋﺪاد ﻧﻘﺎط ﻟﻠﺤﺪﻳﺚ‬ ‫ﻟﻠﻤﺘﺤﺪث دور أﺳﺎﳼ ﰲ أي ﺗﻮاﺻﻞ ﺷﻔﻬﻲ‪ .‬وﺑﻌﺪ اﻟﺘﻔﻜري ﰲ ﺳﺒﺐ اﻟﻘﻴﺎم ﺑﺎﻟﺘﻮاﺻﻞ )اﻹﻃﺎر اﻟﺸﺎﻣﻞ اﻟﻮﺣﻴﺪ )‪ ،(SOCO‬وﻓﻬﻢ‬ ‫ﺟﻤﻬﻮر اﳌﺘﺤﺪث‪ /‬اﳌﺘﺤﺪﺛﺔ‪ ،‬ﻳﻘﻮم اﳌﺘﺤﺪث ﺑﺈﻋﺪاد »ﻣﺎذا« – اﳌﺤﺘﻮى اﻟﺬي ﻳﺘﻀﻤﻨﻪ ﻧﺸﺎط اﻟﺘﻮاﺻﻞ‪ ،‬وﻓﻘﺎ ﻟﻨﻤﻮذج أرﺳﻄﻮ‬ ‫اﻟﺨﺎص ﺑﺎﻟﺘﻮاﺻﻞ‪ ،‬ﻓﻴﻘﻮم اﳌﺘﺤﺪث ﺑـﺎﻵيت‪:‬‬ ‫اﻛﺘﺸﺎف اﻟﱪاﻫني اﻟﻌﻘﻼﻧﻴﺔ‪ ،‬واﻟﻮﺟﺪاﻧﻴﺔ‪ ،‬واﻷﺧﻼﻗﻴﺔ؛‬ ‫ﺗﺮﺗﻴﺐ ﻫﺬه اﻟﱪاﻫني ﺗﺮﺗﻴﺒﺎً اﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺎً؛‬ ‫إﻟﺒﺎس اﻷﻓﻜﺎر ﻛﻠامت أو ﻟﻐﺔ واﺿﺤﺔ وﻣﻘﻨﻌﺔ؛‬ ‫ﺗﻘﺪﻳﻢ ﻧﺸﺎط اﻟﺘﻮاﺻﻞ‪ ،‬ﺑﺸﻜﻞ ﻣﻨﺎﺳﺐ وﻣﻼﺋﻢ؛‬ ‫وﺗﺴﺎﻋﺪ ﻧﻘﺎط اﻟﺤﺪﻳﺚ ﻋﲆ اﻟﱰﻛﻴﺰ ﻋﲆ اﻟﻌﻨﴫ اﻟﺨﺎص ﺑـ »ﻣﺎذا«‬ ‫وﻣﻦ اﳌﻬﻢ‪ ،‬ﰲ أي ﻧﺸﺎط ﻣﻦ أﻧﺸﻄﺔ اﻟﺘﻮاﺻﻞ اﻟﺨﺎﺻﺔ ﺑﻮﺳﺎﺋﻞ اﻹﻋﻼم‪ ،‬اﻟﺘﺤﻘﻖ ﻣﻦ أن ﺻﻴﻐﺔ اﻟﻘﺼﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﺠﺮى رواﻳﺘﻬﺎ ﻫﻲ‬ ‫ﻧﻔﺴﻬﺎ اﻟﺘﻲ ﺗﺮﻳﺪﻫﺎ اﳌﻨﻈﻤﺔ‪ .‬وﻳﺘﻤﺜﻞ اﻟﺴﺒﻴﻞ ﻟﻀامن ذﻟﻚ‪ ،‬ﰲ إﻋﺪاد ﻧﻘﺎط ﻟﻠﺤﺪﻳﺚ‪.‬‬ ‫‪54‬‬

‫إدارة اﻻﺗﺼﺎﻻت‬

‫اﳌﺸـﺎرﻛــني‬ ‫‪Par‬‬ ‫دﻟﻴـــﻞ‪t i c i p‬‬ ‫‪ant HANDBOOK‬‬

‫ﻣﻬﺎرات اﻟﺘﻮاﺻﻞ اﻟﻔﻌﺎل‬

‫وﻧﻘﺎط اﻟﺤﺪﻳﺚ ﻫﻲ اﻟﺮﺳﺎﺋﻞ اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﻘﺪم اﻟﺤﻘﺎﺋﻖ اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ واﻟﺒﻴﱢﻨﺎت اﻟﺪاﻋﻤﺔ ﳌﻮﺿﻮع ﻣﺎ ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ ﺗﺤﺎورﻳﺔ‪ .‬وﺗﺘﻢ‬ ‫ﻛﺘﺎﺑﺔ ﻧﻘﺎط اﻟﺤﺪﻳﺚ ﳌﺴﺎﻋﺪة اﳌﺘﺤﺪﺛني أو اﻟﺬﻳﻦ ﺗﺠﺮى ﻣﻌﻬﻢ ﻣﻘﺎﺑﻼت ﻋﲆ ﻣﺨﺎﻃﺒﺔ وﺳﺎﺋﻞ اﻹﻋﻼم وﻏريﻫﺎ ﻣﻦ اﻟﻔﺌﺎت‬ ‫اﻟﺠامﻫريﻳﺔ اﳌﺘﻨﻔﺬة‪ .‬وﻋﲆ اﻟﺮﻏﻢ ﻣﻦ أن ﻧﻘﺎط اﻟﺤﺪﻳﺚ ﺗﻜﺘﺐ ﰲ ﺷﻜﻞ ﻣﺎدة ﺗﺤﺎورﻳﺔ‪ ،‬ﻓﺈن ﻣﻦ اﳌﻬﻢ أن ﺗﻜﻮن ﻣﺸﺘﻤﻠﺔ ﻋﲆ‬ ‫ﺑﻴﺎﻧﺎت ﻣﺆﻳﺪة ﻗﻮﻳﺔ ﺗﻮﻓﺮ اﳌﺼﺪاﻗﻴﺔ ﻟﻨﻘﻄﺔ اﻟﺤﺪﻳﺚ اﻟﺘﻲ ﻳُﺠﺮى ﺗﻨﺎوﻟﻬﺎ‪.‬‬

‫‪٣‬ـ‪ ٤‬ﺧﻄﻮات إﻋﺪاد ﻧﻘﺎط اﻟﺤﺪﻳﺚ‬ ‫‪ .١‬ﻳﻨﺒﻐﻲ أن ﻳﻜﻮن ﻟﺪﻳﻚ إﻃﺎر ﺷﺎﻣﻞ وﺣﻴﺪ ﻟﻠﻨﺘﻴﺠﺔ أو اﻟﻐﺮض اﳌﺘﻮﺧﻰ ﻣﻦ اﻟﺘﻮاﺻﻞ )‪ ،(SOCO‬أي اﻟﺘﻐﻴري أو اﳌﺤﺼﻠﺔ اﻟﺘﻲ‬ ‫ﺗﺮﻏﺐ أن ﺗﺮاﻫﺎ ﻛﻨﺘﻴﺠﺔ ﻟﺮﺳﺎﻟﺘﻚ‪.‬‬ ‫‪ .٢‬وﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻤﻮﺿﻮع اﳌﺤﺪد اﻟﺨﺎص ﺑﻚ‪ ،‬وﻣﻊ اﻷﺧﺬ ﰲ اﻟﺤﺴﺒﺎن إﻃﺎرك اﻟﻮﺣﻴﺪ اﻟﺸﺎﻣﻞ )‪ ،(SOCO‬وﻣﺮاﻋﺎة ﻧﻮﻋﻴﺔ‬ ‫ﺪ ﺗﺮﻏﺐ أن ﻳﻌﺮﻓﻬﺎ اﻟﻨﺎس؛ ﻧﻘﻄﺔ واﺣﺪة ﻟﻜﻞ ﻣﻦ اﳌﺸﻜﻠﺔ‪ ،‬واﻟﺤﻞ‪،‬‬ ‫اﻟﺠﻤﻬﻮر‪ ،‬ﻳﻨﺒﻐﻲ أن ﺗﻔﻜﺮ ﰲ ﺛﻼث ﻧﻘﺎط رﺋﻴﺴﻴﺔ‪ ،‬ﻗ ّ‬ ‫واﺳﺘﺠﺎﺑﺔ اﳌﻨﻈﻤﺔ‪.‬‬ ‫وﺗﻠﻚ ﻫﻲ ﻧﻘﺎﻃﻚ اﻟﺜﻼث‪.‬‬ ‫‪ .٣‬ﻳﻨﺒﻐﻲ ﴍح ﻛﻞ ﻧﻘﻄﺔ ﻣﻦ ﻫﺬه اﻟﻨﻘﺎط اﻟﺜﻼث‪ ،‬ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ ﺗﺤﺎورﻳﺔ وﻛﺘﺎﺑﺘﻬﺎ ﻋﲆ ورﻗﺔ‪.‬‬ ‫‪ .٤‬ﺧﺬ ﻛﻞ ﻧﻘﻄﺔ ﻣﻦ ﻫﺬه اﻟﻨﻘﺎط اﻟﺜﻼث‪ ،‬وﺿﻊ ﺛﻼث ﺣﺠﺞ داﻋﻤﺔ ﰲ ﺷﻜﻞ ﻧﻘﺎط ﻣﺤﺪدة‪ ،‬ﻟﻜﻞ ﻧﻘﻄﺔ‪ ،‬مبﺎ ﻳﺸﻤﻞ‪:‬‬ ‫أﻣﺜﻠﺔ واﻗﻌﻴﺔ ﻣﻠﻤﻮﺳﺔ‪ ،‬أو‬ ‫ﺣﻘﺎﺋﻖ‪ ،‬أو‬ ‫إﺣﺼﺎءات‬

‫ﻣﻼﺣﻈﺔ‪:‬‬ ‫ﻋﻨﺪ إﻋﺪاد اﻟﺤﺠﺞ اﻟﺜﻼث اﻟﺪاﻋﻤﺔ‪ ،‬ﻳﻨﺒﻐﻲ اﻟﺘﻔﻜري ﰲ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﺘﻲ ﺳﺘﺤﺘﺎﺟﻬﺎ ﻟﺪﻋﻢ ﻧﻘﺎط اﻟﺤﺪﻳﺚ اﻟﺨﺎﺻﺔ‬ ‫ﺑﻚ‪ ،‬ﻷﻧﻪ إذا ﻛﺎن ﻫﻨﺎك ﻣﻦ ﻳﻄﻌﻦ ﰲ ﻧﻘﺎط ﺣﺪﻳﺜﻚ‪ ،‬ﻓام ﻫﻲ اﻟﺤﻘﺎﺋﻖ واﻷﻣﺜﻠﺔ اﻟﺘﻲ ﺳﺘﺪﻋﻢ ﻧﻘﺎط اﻟﺤﺪﻳﺚ‪ ،‬واﻟﺘﻲ‬ ‫ﺳﺘﺴﺘﻨﺪ إﻟﻴﻬﺎ؟‬ ‫إن ﻟﺪﻳﻨﺎ‪ ،‬ﺣﺘﻰ »اﻟﺘﺎرﻳﺦ« »‪ «X‬ﺣﺎﻟﺔ ﻣﻦ »اﻹﺻﺎﺑﺔ«‪ ،‬وﻧﺤﻦ ﻧﻘﻮم ﺑﻌﻤﻞ »‪ «Y‬ﳌﻌﺎﻟﺠﺔ اﳌﻮﻗﻒ‪.‬‬ ‫‪ .٥‬وﻳﻨﺒﻐﻲ ﻗﺮاءة ﻧﻘﺎط اﻟﺤﺪﻳﺚ ﺑﺼﻮت ﻣﺮﺗﻔﻊ ﻟﻨﻔﺴﻚ ﻗﺒﻞ وﺿﻌﻬﺎ ﰲ ﺻﻮرﺗﻬﺎ اﻟﻨﻬﺎﺋﻴﺔ‪ .‬وﻫﺬا ﺷﺊ ﻣﻬﻢ ﻷن ﻧﻘﺎط اﻟﺤﺪﻳﺚ‪،‬‬ ‫ﰲ ﻧﻬﺎﻳﺔ اﳌﻄﺎف‪ ،‬ﻫﻲ ﺷﺊ ﺧﺎص ﺑﺎﳌﺘﺤﺪث وﻳﻨﺒﻐﻲ أن ﻳﻜﻮن ﺣﺪﻳﺜﻪ ذا ﻧﱪة ﺗﺤﺎورﻳﺔ‪ ،‬إﺿﺎﻓﺔ إﱃ ﻛﻮن اﳌﺘﺤﺪث ﻋﺎﳌﺎً‬ ‫وﻣﺪرﻛﺎً ﳌﺎ ﺗﻌﻨﻴﻪ اﻟﺮﺳﺎﺋﻞ اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ‪.‬‬ ‫‪55‬‬ ‫إدارة اﻻﺗﺼﺎﻻت‬

‫‪ .٤‬اﻟﺮﺳﺎﺋﻞ اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ﻣﻦ ﻫﺬه اﻟﺠﻠﺴﺔ اﻟﺘﺪرﻳﺒﻴﺔ‬ ‫اﻟﻨﺎس‪ ،‬ﻋﺎدة‪ ،‬ميﺮون ﺑﻮاﺣﺪة ﻣﻦ اﻟﺪرﺟﺎت اﻷرﺑﻊ اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ﻋﲆ ﺳﻠﻢ اﻟﻘﺮار‪ :‬اﻹدراك‪ ،‬واﻻﺳﺘﻴﻌﺎب‪ ،‬واﻻﻗﺘﻨﺎع‪،‬‬ ‫واﻹﺟﺮاء‪ ،‬وﻻ ميﻜﻨﻬﻢ اﻟﺼﻌﻮد إﻻ درﺟﺔ واﺣﺪة ﰲ ﻛﻞ ﻣﺮة‪.‬‬

‫‪i‬‬

‫‪١‬‬ ‫‪٢‬‬ ‫‪٣‬‬ ‫‪٤‬‬ ‫‪٥‬‬

‫اﻹﻧﺴﺎن ﻟﻴﺲ ﻣﻬﻴﺄً‪ ،‬ﺑﺸﻜﻞ ﻣﺜﺎﱄ‪ ،‬ﻻﺳﺘﻴﻌﺎب اﳌﻨﻄﻖ‪ ،‬ﻟﻜﻨﻪ ﻣﻬﻴﺄ أﻛرث ﻻﺳﺘﻴﻌﺎب اﻟﻘﺼﺺ‪.‬‬

‫ﻧﻘﺎط اﻟﺤﺪﻳﺚ ﻫﻲ اﻹﻃﺎر اﻷﺳﺎﳼ ﻟﻠﺮﺳﺎﺋﻞ اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ‪ ،‬واﻟﺤﻘﺎﺋﻖ‪ ،‬واﳌﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﺮﻏﺐ ﰲ ﺗﻮﺻﻠﻴﻬﺎ ﰲ‬ ‫اﳌﻘﺎﺑﻠﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﺠﺮﻳﻬﺎ‪.‬‬

‫ﻗﻢ دامئﺎً ﺑﺎﻟﺘﺤﻀري‪ ،‬واﳌامرﺳﺔ‪ ،‬واﻟﺤﺼﻮل ﻋﲆ اﻵراء واﳌﻼﺣﻈﺎت ﺣﻮل ﻧﻘﺎط ﺣﺪﻳﺜﻚ ﻗﺒﻞ إﺟﺮاء اﳌﻘﺎﺑﻠﺔ‪.‬‬

‫ﻧﻘﺎط اﻟﺤﺪﻳﺚ ﺗﻜﺘﺐ ﺑﺄﺳﻠﻮب ﺗﺤﺎوري‪ ،‬وﻣﻦ اﳌﻬﻢ أن ﺗﻜﻮن ﻣﺪﻋﻮﻣﺔ ﺑﺒﻴﺎﻧﺎت ﻗﻮﻳﺔ ﺗﻮﻓﺮ ﻟﻬﺎ اﳌﺼﺪاﻗﻴﺔ‬ ‫اﳌﻄﻠﻮﺑﺔ‪.‬‬

‫‪56‬‬

‫ورﻗﺔ اﻟﻌﻤﻞ اﻟﺘﺪرﻳﺒﻲ رﻗﻢ ‪ :٥‬منﻮذج ﻧﻘﺎط اﻟﺤﺪﻳﺚ‬ ‫اﳌﻨﴚء‪:‬‬

‫اﻟﺘﺎرﻳﺦ واﻟﻮﻗﺖ‪:‬‬

‫متﺖ إﺟﺎزﺗﻪ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ‪:‬‬

‫ﻓﺌﺎت اﻟﺠﻤﻬﻮر اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ اﳌﺴﺘﻬﺪﻓﺔ‪:‬‬

‫ﻣﻮﺿﻮع ﻧﻘﺎط اﻟﺤﺪﻳﺚ‪:‬‬

‫اﻹﻃﺎر اﻟﺸﺎﻣﻞ اﻟﻮﺣﻴﺪ ﻟﻠﻨﺘﻴﺠﺔ أو اﻟﻐﺮض اﳌﺘﻮﺧﻰ ﻣﻦ اﻟﺘﻮاﺻﻞ )‪) (SOCO‬اﻟﺘﻐﻴري اﻟﺬي ﺗﺮﻏﺐ أن ﺗﺮاه ‪:(.........‬‬

‫‪58‬‬

‫ورﻗﺔ اﻟﻌﻤﻞ اﻟﺘﺪرﻳﺒﻲ رﻗﻢ ‪ :٥‬منﻮذج ﻧﻘﺎط اﻟﺤﺪﻳﺚ‬ ‫اﳌﺸﻜﻠﺔ‪ :‬ﻧﻘﻄﺔ اﻟﺤﺪﻳﺚ رﻗﻢ ‪:١‬‬

‫● اﻟﺤﺠﺔ اﻟﺪاﻋﻤﺔ‪:‬‬

‫● ﻣﺜﺎل واﻗﻌﻲ ﻣﻠﻤﻮس‪ ،‬أو ﺣﻘﻴﻘﺔ أو إﺣﺼﺎءات داﻋﻤﺔ‪:‬‬

‫اﻟﺤﻞ‪ :‬ﻧﻘﻄﺔ اﻟﺤﺪﻳﺚ رﻗﻢ ‪:٢‬‬

‫● اﻟﺤﺠﺔ اﻟﺪاﻋﻤﺔ‪:‬‬

‫● ﻣﺜﺎل واﻗﻌﻲ ﻣﻠﻤﻮس‪ ،‬أو ﺣﻘﻴﻘﺔ أو إﺣﺼﺎءات داﻋﻤﺔ‪:‬‬

‫اﺳﺘﺠﺎﺑﺔ اﳌﻨﻈﻤﺔ‪ :‬ﻧﻘﻄﺔ اﻟﺤﺪﻳﺚ رﻗﻢ ‪:٣‬‬ ‫● اﻟﺤﺠﺔ اﻟﺪاﻋﻤﺔ‪:‬‬

‫● ﻣﺜﺎل واﻗﻌﻲ ﻣﻠﻤﻮس‪ ،‬أو ﺣﻘﻴﻘﺔ أو إﺣﺼﺎءات داﻋﻤﺔ‪:‬‬

‫واﻵن‪ ،‬أﻗﺮأ ذﻟﻚ ﺑﺼﻮت ﻣﺮﺗﻔﻊ ‪ ....‬ﻛﻴﻒ ﺗﺒﺪو ﻧﱪﺗﻪ؟‬ ‫‪59‬‬

‫ﻣﻼﺣﻈﺎت‬

‫‪60‬‬

‫اﻟﻘﺴﻢ ﺟـ‬ ‫اﻟﻌﻤﻞ ﻣﻊ‬ ‫وﺳﺎﺋﻞ اﻹﻋﻼم‬

‫ﺟﻠﺴﺔ اﻟﺘﺪرﻳﺐ رﻗﻢ ‪٦‬‬ ‫أدوات اﳌﺘﺤﺪث اﻹﻋﻼﻣﻲ‬

‫‪64‬‬

‫دﻟﻴـــﻞ اﳌﺸـﺎرﻛــني‬

‫ﻣﻬﺎرات اﻟﺘﻮاﺻﻞ اﻟﻔﻌﺎل‬

‫ﻣﻼﺣﻈﺎت ﺟﻠﺴﺔ اﻟﺘﺪرﻳﺐ رﻗﻢ ‪٦‬‬ ‫أدوات اﳌﺘﺤﺪث اﻹﻋﻼﻣﻲ‬

‫‪ .١‬ﻣﺎ اﻟﺬي ﺗﺪور ﺣﻮﻟﻪ ﻫﺬه اﻟﺠﻠﺴﺔ؟‬

‫?‬

‫ﺗﺤﺪد ﻫﺬه اﻟﺠﻠﺴﺔ ﻛﻴﻒ ميﻜﻨﻚ أن ﺗﻜﻮن ﻣﺘﺤﺪﺛﺎً رﺳﻤﻴﺎً ﻓﻌﺎﻻً ﰲ ﻣﺠﺎل اﻟﺼﺤﺔ اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ‪ ،‬وﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ‪.‬‬

‫‪ .٢‬أﻫﺪاف اﻟﺘﻌﻠﻢ‬ ‫ﺳﻴﻜﻮن مبﻘﺪور اﳌﺸﺎرﻛني‪ ،‬ﰲ ﻧﻬﺎﻳﺔ ﻫﺬه اﻟﺠﻠﺴﺔ‪ ،‬اﻟﻘﻴﺎم ﺑﺎﻵيت‪:‬‬ ‫وﺻﻒ ﺳامت اﳌﺘﺤﺪث اﻟﺮﺳﻤﻲ اﻟﺠﻴﺪ؛‬ ‫متﻴﻴﺰ اﳌﻘﺎﺑﻼت اﻟﺼﻌﺒﺔ واﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻌﻬﺎ ﺑﺎﺳﺘﺨﺪام أﺳﺎﻟﻴﺐ ﺟﴪ اﻟﻌﺒﻮر‪.‬‬

‫‪ .٣‬اﻟﺨﻄﻮات واﻹرﺷﺎدات‬ ‫‪٣‬ـ‪ ١‬اﳌﺘﺤﺪث اﻟﺮﺳﻤﻲ‬ ‫ﻳﺘﻤﺜﻞ دور اﳌﺘﺤﺪث اﻟﺮﺳﻤﻲ ﰲ ﻣﺠﺎل اﻟﺼﺤﺔ اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ ﰲ إﻳﺼﺎل اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﺘﻲ ﻳﺮﻏﺐ اﻟﻌﻤﻮم ﰲ ﻣﻌﺮﻓﺘﻬﺎ‪ ،‬وﻳﺤﺘﺎﺟﻮﻧﻬﺎ‬ ‫ﻟﻠﻮﻗﺎﻳﺔ‪ ،‬واﻟﺤﺪ ﻣﻦ اﻷﻣﺮاض‪ ،‬أو اﻹﺻﺎﺑﺎت‪ ،‬أو اﻟﻮﻓﻴﺎت‪ .‬وميﻜﻦ ﻟﻠﻤﺘﺤﺪث اﻟﺮﺳﻤﻲ ﺑﺚ اﻟﺮوح ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻮﻛﺎﻟﺔ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﺑﻨﺎء‬ ‫ﺪدة ﻟﻠﺼﺤﺔ اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ‪ .‬وﻳﻨﺒﻐﻲ‪ ،‬ﻋﻨﺪ اﻟﺘﻬﻴﺆ ﻟﻠﻌﻤﻞ ﻛﻤﺘﺤﺪث‬ ‫اﻟﺜﻘﺔ ﻓﻴﻬﺎ وﺗﻌﺰﻳﺰ ﻣﺼﺪاﻗﻴﺘﻬﺎ‪ ،‬وﺣﺸﺪ اﻟﺪﻋﻢ ﳌﺠﺎﺑﻬﺔ اﳌﺨﺎﻃﺮ اﳌﻬ ﱢ‬ ‫رﺳﻤﻲ ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ‪ ،‬أن ﺗﻨﻈﺮ إﱃ اﻟﻨﺼﺎﺋﺢ اﻟﺘﻮﺟﻴﻬﻴﺔ اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ﺑﻌني اﻻﻋﺘﺒﺎر‪.‬‬

‫‪65‬‬

‫إدارة اﻻﺗﺼﺎﻻت‬

‫ﳌﻮﻇﻔﻲ ﻣﻨﻈﻤﺔ اﻟﺼﺤﺔ اﻟﻌﺎﳌﻴﺔ‬

‫ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ اﻟﺘﺪرﻳﺐ ﻋﲆ ﻣﻬﺎرات اﻟﺘﻮاﺻﻞ‬

‫أ‪ -‬ﺗﺬﻛﺮ أن اﳌﺘﺤﺪﺛني اﻟﺮﺳﻤﻴني اﻟﺠﻴﺪﻳﻦ ﻳُﺼﻨﻌﻮن وﻻ ﻳﻮﻟﺪون‬ ‫ﻓﻬﻢ‪:‬‬ ‫ﻳﻜﻮﻧﻮن ﻣﺴﺘﻌﺪﻳﻦ؛‬ ‫ﻟﺪﻳﻬﻢ ﻗﺼﺔ ﻣﻘﻨﻌﺔ ﻳﺮﻳﺪون ﴎدﻫﺎ؛‬ ‫ﻳﺘﻤﺘﻌﻮن مبﺼﺪاﻗﻴﺔ ﻣﻌﺮوﻓﺔ ﻋﻨﻬﻢ )اﻟﺨﱪة واﻟﺘﺠﺮﺑﺔ(؛‬ ‫ﺳﻤﻌﺘﻬﻢ راﺳﺨﺔ وﻣﺴﺘﺪاﻣﺔ‪ ،‬ﰲ اﳌﺎﴈ وﰲ اﻟﺤﺎﴐ )ﺳﻤﻌﺔ ﻋﲆ اﳌﺴﺘﻮى اﻟﻔﺮدي وﻋﲆ ﻣﺴﺘﻮى اﳌﻨﻈﻤﺔ(؛‬ ‫ﻳﺸﺎرﻛﻮن ﻣﻊ أﺻﺤﺎب اﳌﺼﻠﺤﺔ اﻟﺮﺋﻴﺴﻴني وﻳﺘﻮاﺻﻠﻮن ﻣﻊ اﻟﺠﻤﻬﻮر؛‬ ‫ﺟﺎﻫﺰون وﻣﺴﺘﻌﺪون ﻟﻠﺘﻔﺎﻋﻞ ﻣﻊ وﺳﺎﺋﻞ اﻹﻋﻼم؛‬ ‫وﻫﻢ ﻣﺤﺎورون ﺟﻴﺪون‪.‬‬

‫ب‪ -‬ﺑﺚ اﻟﺮوح ﰲ رواﻳﺘﻚ‬ ‫ﺗﺬﻛﺮ أن ﺗ ُﻀﻔﻲ اﻟﻄﺎﺑﻊ اﻟﺒﴩي ﻋﲆ رﺳﺎﻟﺘﻚ‪ ،‬ﻣﻦ ﺧﻼل‪:‬‬ ‫ﻗﺼﺔ ﻳﺘﻢ ﴎدﻫﺎ؛‬ ‫اﺳﺘﺬﻛﺎر ﺷﺨﴢ أو ﺗﺠﺮﺑﺔ ﺷﺨﺼﻴﺔ؛‬ ‫ﻣﻨﺤﻰ اﺟﺘامﻋﻲ(؛‬ ‫اﺳﺘﺨﺪام اﻟﺮﻳﺎﺿﻴﺎت اﻻﺟﺘامﻋﻴﺔ )وﺿﻊ اﻷرﻗﺎم ﰲ ﺳﻴﺎق ذي‬ ‫ً‬ ‫ﴍح اﳌﻔﺎﻫﻴﻢ واﳌﻔﺮدات اﻻﺻﻄﻼﺣﻴﺔ؛‬ ‫ﺗﻮﺿﻴﺢ اﻵﺛﺎر واﻟﺘﺪاﻋﻴﺎت ﻋﲆ اﻷﻓﺮاد اﳌﺘﴬرﻳﻦ؛‬ ‫اﺳﺘﺨﺪام اﻟﻠﻐﺔ اﻟﺘﻲ ﻳﻔﻬﻤﻬﺎ وﻳﺴﺘﻮﻋﺒﻬﺎ اﻟﺠﻤﻬﻮر‪.‬‬

‫إدارة اﻻﺗﺼﺎﻻت‬

‫‪66‬‬

‫دﻟﻴـــﻞ اﳌﺸـﺎرﻛــني‬

‫ﻣﻬﺎرات اﻟﺘﻮاﺻﻞ اﻟﻔﻌﺎل‬

‫ﺟـ‪ .‬اﺗﺒﺎع اﻟﻨﺼﺎﺋﺢ اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﻟﻠﺘﻮاﺻﻞ‬ ‫ﺗﻨﻄﺒﻖ اﻟﻨﺼﺎﺋﺢ اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﻟﻠﺘﻮاﺻﻞ ﻋﲆ ﺟﻤﻴﻊ اﳌﺘﺤﺪﺛني أو اﻟﻨﺎﻃﻘني اﻟﺮﺳﻤﻴني‪ ،‬ﺑﴫف اﻟﻨﻈﺮ ﻋﻦ ﻣﺪى اﳌﻬﺎرة اﻟﺘﻲ‬ ‫ﻨﻚ ﻋﲆ إﻧﺸﺎء ﺛﻼث رﺳﺎﺋﻞ أﺳﺎﺳﻴﺔ‪،‬‬ ‫ﻳﺘﻤﺘﻌﻮن ﺑﻬﺎ‪ .‬وﻣﻦ ﺷﺄن ﺗﻄﺒﻴﻖ اﻟﻨﺼﺎﺋﺢ اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ اﻟﺨﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﺘﻮاﺻﻞ أن ﺗ ُﻌﻴ َ‬ ‫وإﻳﺠﺎد اﻟﻘﺼﺺ‪ ،‬واﻟﻮﺳﺎﺋﻞ اﻹﻳﻀﺎﺣﻴﺔ‪ ،‬واﻟﺒﻴﻨﺎت أو اﻷﻣﺜﻠﺔ اﻟﻮاﻗﻌﻴﺔ‪ ،‬ودﻋﻢ رﺳﺎﻟﺘﻚ‪.‬‬ ‫وﰲ ﻣﺎ ﻳﲇ اﻟﻨﺼﺎﺋﺢ اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ اﻟﺨﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﺘﻮاﺻﻞ‪:‬‬ ‫اﺑﺪأ ﺑﺎﻹﻃﺎر اﻟﺸﺎﻣﻞ اﻟﻮﺣﻴﺪ ﻟﻠﻨﺘﻴﺠﺔ أو اﻟﻐﺮض اﳌﺘﻮﺧﻰ ﻣﻦ اﻟﺘﻮاﺻﻞ )‪.(SOCO‬‬ ‫ادﺧﻞ ﰲ ﺻﻠﺐ اﳌﻮﺿﻮع ﺑﺄﴎع ﻣﺎ ميﻜﻦ‪.‬‬ ‫ﲇ ﻣﻦ ذﻟﻚ؟«‬ ‫ﺗﺬﻛﺮ أن اﻟﻘﺎﺋﻢ ﺑﺈﺟﺮاء اﳌﻘﺎﺑﻠﺔ ﻳﻔﻜﱢﺮ دامئﺎ ﰲ ﻋﺒﺎرة »وﻣﺎ اﻟﺬي ﻳﻌﻮد ﻋ ﱠ‬ ‫اﺣﱰام اﻟﻮﺻﺎﻳﺎ اﻟﺴﺒﻊ ﻟﻠﺘﻮاﺻﻞ ﰲ ﻣﺠﺎل اﻟﺼﺤﺔ اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ‪:‬‬ ‫اﻻﺳﺘﺤﻮاذ ﻋﲆ اﻻﻧﺘﺒﺎه‪.‬‬ ‫ﺗﻮﺿﻴﺢ اﻟﺮﺳﺎﻟﺔ‪.‬‬ ‫اﻹﺧﺒﺎر ﺑﺘﺤﻘﻴﻖ ﻓﺎﺋﺪة‪.‬‬ ‫ﻣﺨﺎﻃﺒﺔ اﻟﻘﻠﺐ واﻟﻌﻘﻞ ﻣﻌﺎ‪.‬‬ ‫ﻟﻼﺗﺴﺎق أﻫﻤﻴﺘﻪ‪.‬‬ ‫ﺑﻨﺎء اﻟﺜﻘﺔ‪.‬‬ ‫اﻟﺪﻋﻮة ﻟﻠﻌﻤﻞ‪.‬‬

‫‪٣‬ـ‪ ٢‬اﳌﻘﺎﺑﻼت‬ ‫أ‪ -‬ﻣﻘﺎﺑﻼت وﺳﺎﺋﻞ اﻹﻋﻼم ﻣﻔﻴﺪة ﻷﻋامل اﻟﺼﺤﺔ اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ‬ ‫ﺗﻮﻓﱢﺮ ﻣﻘﺎﺑﻼت وﺳﺎﺋﻞ اﻹﻋﻼم ﻓﺮﺻﺎً مثﻴﻨﺔ ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﺗﻌﺪ ﻃﺮﻗﺎً ﻋﺎﻟﻴﺔ اﳌﺮدود ﻟﻠﻮﺻﻮل إﱃ ﺟﻤﻬﻮرﻧﺎ ﻣﻦ أﺟﻞ إﺑﺮاز‬ ‫اﳌﺸﺎﻛﻞ اﻟﺼﺤﻴﺔ‪ ،‬وإﴍاك أﺻﺤﺎب اﳌﺼﻠﺤﺔ اﻟﺮﺋﻴﺴﻴني ﰲ اﻟﺤﻠﻮل واﻹﺟﺮاءات اﻟﺨﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﺼﺤﺔ اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ‪ .‬وإذا ﻣﺎ أﺟﺮﻳﺖ‬ ‫ﺑﺎﻷﺳﻠﻮب اﻟﺼﺤﻴﺢ‪ ،‬ﻓﺈﻧﻬﺎ ﺗﻌﺰز اﻟﺜﻘﺔ ﰲ اﳌﻨﻈﻤﺔ‪ ،‬واﻟﺘﻲ ﺗﻌﺪ أﻣﺮا ً أﺳﺎﺳﻴﺎً ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻌﻤﻞ اﳌﻨﻈﻤﺔ ﺑﺸﻜﻞ ﻋﺎم‪.‬‬

‫‪67‬‬

‫إدارة اﻻﺗﺼﺎﻻت‬

‫ﳌﻮﻇﻔﻲ ﻣﻨﻈﻤﺔ اﻟﺼﺤﺔ اﻟﻌﺎﳌﻴﺔ‬

‫ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ اﻟﺘﺪرﻳﺐ ﻋﲆ ﻣﻬﺎرات اﻟﺘﻮاﺻﻞ‬

‫ب‪ -‬ﻣﻌﺮﻓﺔ ﻗﻮاﻋﺪ ﻣﻘﺎﺑﻼت وﺳﺎﺋﻞ اﻹﻋﻼم‬ ‫ﺗﻜﻮن ﻣﻌﻈﻢ اﳌﻘﺎﺑﻼت واﺿﺤﺔ وﻣﺒﺎﴍة‪ ،‬إذا ﻣﺎ ﻛﺎﻧﺖ ﻟﺪﻳﻚ رﺳﺎﻟﺔ واﺿﺤﺔ وﻣﻘﻨﻌﺔ‪ ،‬ﺗﺴﺘﻬﺪف ﺟامﻫريك اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ‪ .‬وﺗﺘﺴﻢ‬ ‫ﻤﻦ‬ ‫ﻏﺎﻟﺒﻴﺔ وﺳﺎﺋﻞ اﻹﻋﻼم ﺑﺎﻟﻮد‪ ،‬وﺗﺮﻏﺐ ﰲ إﴍاك اﻟﻨﺎﻃﻘني ﺑﺎﺳﻢ اﳌﻨﻈﻤﺔ ﻛﺨﱪاء ﰲ أﺧﺒﺎرﻫﺎ أو ﻣﻮﺿﻮﻋﺎﺗﻬﺎ‪ .‬وﻋﺎدة ﻣﺎ ﺗﺜ ﱠ‬ ‫آراؤﻧﺎ‪ ،‬وﻻﺳﻴام ﰲ ﻣﺎ ﻳﺨﺘﺺ مبﻌﺎرﻓﻨﺎ اﻟﺘﻘﻨﻴﺔ‪ .‬وﻣﻊ ذﻟﻚ‪ ،‬ﻓﻴﻤﻜﻦ أن ﺗﺼﺒﺢ اﳌﻘﺎﺑﻼت‪ ،‬ﰲ ﺑﻌﺾ اﻷﺣﻴﺎن‪ ،‬ﻋﺪاﺋﻴﺔ أو ﺻﻌﺒﺔ‪،‬‬ ‫ﺑﴫف اﻟﻨﻈﺮ ﻋﻦ ﻛﻢ اﻻﺳﺘﻌﺪادات اﻟﺘﻲ ﺗﻜﻮن ﻗﺪ ﻗﻤﺖ ﺑﻬﺎ‪.‬‬ ‫إذن‪ ،‬ﻓﺎﳌﻘﺎﺑﻼت ﻟﻴﺴﺖ ﺣﻮارات أو أﺣﺎدﻳﺚ‪ .‬وﰲ ﻣﺎ ﻳﲇ اﻟﻘﻮاﻋﺪ اﳌﺘﻌﻠﻘﺔ مبﻘﺎﺑﻼت وﺳﺎﺋﻞ اﻹﻋﻼم‪:‬‬ ‫إن ﻣﻬﻤﺔ وﺳﺎﺋﻞ اﻹﻋﻼم ﻫﻲ اﻟﺤﺼﻮل ﻋﲆ ﻗﺼﺔ إﺧﺒﺎرﻳﺔ‪.‬‬ ‫وإن ﻣﻬﻤﺘﻚ ﻫﻲ أن ﺗﻘﻮل ﻗﺼﺘﻚ أﻧﺖ‪ ،‬ﺑﻄﺮﻳﻘﺘﻚ أﻧﺖ‪.‬‬ ‫ﻟﺴﺖ ﻣﻀﻄﺮا ً ﻷن ﺗﺠﻴﺐ ﻋﲆ اﻷﺳﺌﻠﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﻄﺮح‪.‬‬ ‫اﻟﺴﺒﻴﻞ اﻟﻮﺣﻴﺪ ﻟﺘﺤﺴني ﻣﻬﺎراﺗﻚ اﻹﻋﻼﻣﻴﺔ ﻫﻲ اﻟﺘﺤﻀري واﻻﺳﺘﻌﺪاد‪ ،‬واﻟﺘﺪرب‪ ،‬واﻟﺤﺼﻮل ﻋﲆ اﳌﻼﺣﻈﺎت واﻵراء‪.‬‬ ‫اﻟﺘﻮاﺻﻞ اﳌﺒﺎﴍ وﺟﻬﺎ ﻟﻮﺟﻪ ﻫﻮ ﻋﺒﺎرة ﻋﻦ‪ ٪٥٥ :‬ﻟﻐﺔ ﺟﺴﺪ‪ ،‬و‪ ٪٣٨‬ﺻﻮت‪ ٪٧ ،‬ﻛﻠامت‪.‬‬ ‫ﻛﻦ ﻣﺴﺘﻌﺪا ً‪ ،‬وﻛﻦ ﻣﻬﻴﺄً ﳌﻘﺎﺑﻼت إﻋﻼﻣﻴﺔ ﺻﻌﺒﺔ‪.‬‬

‫ﺟـ‪ -‬اﺣﺬر اﻷﺷﺨﺎص اﻟﺬﻳﻦ ﻳﺘﺴﻤﻮن ﺑﺎﻟﺼﻌﻮﺑﺔ ﰲ إﺟﺮاء اﳌﻘﺎﺑﻼت اﻹﻋﻼﻣﻴﺔ‬ ‫ﻗﺪ ﻳﺴﺘﺨﺪم ﺑﻌﺾ اﻟﺼﺤﺎﻓﻴني ﺑﻌﻀﺎً ﻣﻦ اﻷﺳﺎﻟﻴﺐ اﻟﺠﺎﺋﺮة اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬ ‫ﻣﻄﻠﻖ ﻧريان اﻷﺳﻠﺤﺔ اﻵﻟﻴﺔ – اﻟﺬي ﻳﻮﺟﻪ ﺳﻴﻼً ﻣﻦ اﻷﺳﺌﻠﺔ ﻣﺮة واﺣﺪة ‪.....‬‬ ‫● اﺧﱰ ﺳﺆاﻻً أو ﺳﺆاﻟني وﺗﺠﺎﻫﻞ اﻟﺒﻘﻴﺔ‪.‬‬ ‫اﳌ ُﻘﺎﻃﻊ‪....‬‬ ‫● إﻣﺎ أن ﺗﺘﺠﺎﻫﻞ اﳌﻘﺎﻃﻌﺔ أو أن ﺗﻘﻮل »ﺳﺄﻋﻮد إﱃ ذﻟﻚ ﻻﺣﻘﺎً‪ ،‬أو »ﻋﻔﻮا ً‪ ،‬دﻋﻨﻲ أﻛﻤﻞ«‬ ‫راﻣﻲ اﻟﺴﻬﺎم – ﻳﻠﻘﻲ ﺑﺘﴫﻳﺢ ﻏري ﻻﺋﻖ أو ﻏري ﻣﻨﺼﻒ‪.....‬‬ ‫ﻗﻢ ﺑﺎﻻﻋﱰاض إذا ﻣﺎ ﻛﺎن ﻳﺠﺮي وﺻﻔﻚ ﺑﻌﺪم إﻧﺼﺎف‪ ،‬وأﻇﻬﺮ اﻟﺴﺨﻂ إذا ﻛﺎﻧﺖ اﻻﺗﻬﺎﻣﺎت ﺟﺎﺋﺮة‪ ،‬وﻻ ﺗﺮد ﺑﺎﻧﻔﻌﺎل‪،‬‬ ‫وﻻ ﺗﺘﺨﲆ ﻋﻦ ﺳﻠﻮﻛﻚ اﳌﻬﻨﻲ‪.‬‬ ‫●‬

‫إدارة اﻻﺗﺼﺎﻻت‬

‫‪68‬‬

‫دﻟﻴـــﻞ اﳌﺸـﺎرﻛــني‬

‫ﻣﻬﺎرات اﻟﺘﻮاﺻﻞ اﻟﻔﻌﺎل‬

‫اﻷﺑﻠﻪ – اﻟﺬي مل ﻳﻘﻢ ﺑﺎﻹﻋﺪاد اﻟﺼﺤﻴﺢ ﻟﻠﻤﻘﺎﺑﻠﺔ‪ ،‬أو ﻏري اﳌﻬﺘﻢ‪.....‬‬ ‫ﻗﻢ أﻧﺖ ﺑﺈدارة دﻓﺔ اﻟﺤﺪﻳﺚ ﻣﻦ ﺧﻼل ﻗﻮل‪» :‬أﻋﺘﻘﺪ أن ﺟﻤﻬﻮرﻛﻢ ﻗﺪ ﻳﺮﻏﺐ ﰲ ﻣﻌﺮﻓﺔ ‪ «....‬أو »ﻫﻞ ﺗﻌﻠﻢ ﺣﻘﻴﻘﺔ‬ ‫أن ‪«....‬‬ ‫●‬

‫ﺮﺑﺔ واﻟﻨﺎﺟﺤﺔ ﰲ اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ اﻷﺳﺌﻠﺔ اﻟﺼﻌﺒﺔ‬ ‫د‪ -‬ﺑﻌﺾ اﻟﻄﺮق اﳌﺠ ﱠ‬ ‫ﰲ ﻣﺎ ﻳﲇ ﺑﻌﺾ اﻷﺳﺎﻟﻴﺐ اﻟﺘﻲ ميﻜﻦ ﻣﻦ ﺧﻼﻟﻬﺎ اﻟﻌﻮدة إﱃ ﺑﺮ اﻷﻣﺎن وإﱃ رﺳﺎﻟﺘﻚ اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ‪.‬‬ ‫ﺗﺬﻛﱡﺮ اﻹﻃﺎر اﻟﺸﺎﻣﻞ اﻟﻮﺣﻴﺪ ﻟﻠﻨﺘﻴﺠﺔ أو اﻟﻐﺮض اﳌﺘﻮﺧﻰ ﻟﻠﺘﻮاﺻﻞ )‪(SOCO‬‬

‫ﺿﻊ إﻃﺎرك اﻟﺸﺎﻣﻞ اﻟﻮﺣﻴﺪ )‪ (SOCO‬دامئﺎً ﰲ اﻋﺘﺒﺎرك‪ ،‬وﻗﻢ ﺑﺎﻟﺘﻮاﺻﻞ ﺑﺎﻟﻄﺮﻳﻘﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﺠﻌﻠﻚ ﺗﺤﻘﻖ اﻷﻫﺪاف اﳌﺘﻮﺧﺎة‬ ‫ﻣﻦ ﻫﺬا اﻹﻃﺎر‪ ،‬وذﻟﻚ ﰲ ﻛﻞ ﻓﺮﺻﺔ ﺗﺴﻨﺢ ﻟﻚ ﻟﻠﻮﺻﻮل إﱃ ذﻟﻚ‪ .‬وﻗﻢ ﺑﻮﺿﻊ ﻣﺨﻄﻂ ﻟﺮﺳﺎﺋﻠﻚ اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ وﺗﺪرب ﻋﻠﻴﻬﺎ‪،‬‬ ‫واﺳﺘﺨﺪﻣﻬﺎ إذا ﻛﺎن اﻟﻘﺎﺋﻢ ﺑﺈﺟﺮاء اﳌﻘﺎﺑﻠﺔ ﻣﻌﻚ ﻳﻄﺮح اﻟﺴﺆال اﻟﺘﺎﱄ »ﻣﺎ اﻟﺬي ﺗﻮد اﻟﺘﺤﺪث ﻋﻨﻪ؟« أو »ﻫﻞ ﻫﻨﺎك أي‬ ‫ﺷﺊ ﺗﻮد إﺿﺎﻓﺘﻪ؟«‬ ‫اﻟﺤﺠﺐ‬ ‫أﺣﻴﺎﻧﺎ ﻳﻘﻮم اﳌﺮاﺳﻞ ﺑﻄﺮح ﺳﺆال ﻗﺪ ﻻ ﺗﺮﻏﺐ ﰲ اﻹﺟﺎﺑﺔ ﻋﻠﻴﻪ‪.‬‬ ‫إذا ﻛﺎﻧﺖ ﺳﻴﺎﺳﺔ اﳌﻨﻈﻤﺔ ﻻ ﺗ ُﺠﻴﺰ ﻣﻨﺎﻗﺸﺔ ﻗﻀﺎﻳﺎ ﺑﻌﻴﻨﻬﺎ‪ ،‬ﻓﻼ ﺑﺄس ﻣﻦ أن ﺗﻘﻮل إﻧﻪ ﻟﻴﺲ مبﻘﺪورك ﻣﻨﺎﻗﺸﺔ ذﻟﻚ اﳌﻮﺿﻮع‪،‬‬ ‫ﺛﻢ ﺗﺘﺎﺑﻊ ﻣﺎ ميﻜﻨﻚ ﻣﻨﺎﻗﺸﺘﻪ‪ ،‬ﻣﻦ ﺣﻴﺚ ﺻﻠﺘﻪ ﺑﺮﺳﺎﻟﺘﻚ اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ‪ .‬وإذا ﻛﻨﺖ ﻻ ﺗﺴﺘﻄﻴﻊ اﻹﺟﺎﺑﺔ ﻋﲆ ﺳﺆال ﻣﺎ‪ ،‬ﻓﻼ ﺑﺄس‬ ‫ﻣﻦ أن ﺗﻘﻮل ذﻟﻚ‪ ،‬ﺛﻢ ﺗﺒني اﻟﺴﺒﺐ‪ .‬وإذا مل ﺗﻜﻦ ﺗﻌﺮف اﻹﺟﺎﺑﺔ‪ ،‬ﻓﻼ ﺑﺄس ﻣﻦ أن ﺗﻘﻮل إﻧﻪ ﻟﻴﺲ ﻟﺪﻳﻚ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت‪ ،‬وﻣﻦ‬ ‫ﺛﻢ اﳌﺘﺎﺑﻌﺔ ﰲ ﻣﺎ ﺗﻌﺮﻓﻪ ﺑﺎﻟﻔﻌﻞ‪.‬‬ ‫أﺳﻠﻮب ﺟﴪ اﻟﻌﺒﻮر‬ ‫ﻏﺎﻟﺒﺎً ﻣﺎ ﺳﻴﺘﻢ ﻃﺮح أﺳﺌﻠﺔ ﻋﻠﻴﻚ ﻻ ﺗﺘﺼﻞ ﺑﺎﻟﻨﻘﺎط اﻟﺘﻲ ﺗﺮﻏﺐ ﰲ ﻃﺮﺣﻬﺎ‪ ،‬أو أﺳﺌﻠﺔ ﻗﺪ ﻻ ﺗﻮد اﻹﺟﺎﺑﺔ ﻋﻠﻴﻬﺎ‪ .‬ﻓﻴﻤﻜﻨﻚ‪،‬‬ ‫ﻋﻨﺪﺋﺬ‪ ،‬اﺳﺘﺨﺪام أﺳﻠﻮب ﺟﴪ اﻟﻌﺒﻮر اﻟﺬي ﻳﺘﻴﺢ ﻟﻚ ﺗﺤﻮﻳﻞ اﻟﺴﺆال ﺗﺠﺎه اﻟﻨﻘﺎط اﻟﺘﻲ ﺗﺘﺤﺪث ﻋﻨﻬﺎ‪ ،‬وﰲ ﻣﺎ ﻳﲇ ﺑﻌﺾ‬ ‫ﻣﻦ أﺳﺎﻟﻴﺐ ﺟﴪ اﻟﻌﺒﻮر‪ ،‬اﻟﺘﻲ ﺗﺴﺎﻋﺪك ﻋﲆ اﻟﻌﻮدة ﺑﺴﻼم إﱃ رﺳﺎﻟﺘﻚ اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ‪:‬‬ ‫»اﺳﻤﺢ ﱄ أن أﺑﺪأ ﺑـ ‪«....‬‬ ‫»أﻧﺎ ﻗﺪ أﺻﻒ ذﻟﻚ ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ ﻣﺨﺘﻠﻔﺔ ‪) ....‬اﻹﺟﺎﺑﺔ( ‪ «....‬دﻋﻨﻲ أوﺿﺢ‪....‬‬ ‫»ﻫﺬا ﻣﺎ ﻛﺎن ﻳﺤﺪث ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ‪ ....‬أﻣﺎ اﻵن‪ ،‬ﻓﺈن ﻣﺎ ﻧﻘﻮم ﺑﻪ ﻫﻮ ‪«....‬‬ ‫»ﻛﺎن ذﻟﻚ ﻫﻮ اﻟﺤﺎل ﰲ اﻟﺴﺎﺑﻖ‪ ،‬أﻣﺎ ﻣﺎ ﻧﻘﻮم ﺑﻪ ﰲ اﻟﻮﻗﺖ اﻟﺤﺎﴐ‪ ،‬ﻓﻬﻮ ‪«....‬‬ ‫»ﻟﻘﺪ ﺳﻤﻌﺖ ذﻟﻚ أﻳﻀﺎً ‪ ....‬إﻻ أن اﻷﻣﺮ اﻟﺤﻘﻴﻘﻲ ﻫﻮ ‪«....‬‬ ‫‪69‬‬ ‫●‬ ‫●‬ ‫●‬ ‫●‬ ‫●‬

‫إدارة اﻻﺗﺼﺎﻻت‬

‫ﳌﻮﻇﻔﻲ ﻣﻨﻈﻤﺔ اﻟﺼﺤﺔ اﻟﻌﺎﳌﻴﺔ‬

‫ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ اﻟﺘﺪرﻳﺐ ﻋﲆ ﻣﻬﺎرات اﻟﺘﻮاﺻﻞ‬

‫» ﻧﻌﻢ ‪) ...‬اﻹﺟﺎﺑﺔ(‪ ،‬وﻋﻼوة ﻋﲆ ذﻟﻚ ‪ ....‬وﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﱃ ذﻟﻚ‪ ،‬أن ‪«....‬‬ ‫»ﻫﺬا ﻣﺜري ﻟﻼﻫﺘامم ‪ ....‬واﻟﺤﻘﻴﻘﺔ أن ‪«....‬‬ ‫»ﻫﺬه إﺣﺪى وﺟﻬﺎت اﻟﻨﻈﺮ ‪ ....‬أﻇﻬﺮت ﺑﺤﻮث ﻣﺮاﻛﺰ ﻣﻜﺎﻓﺤﺔ اﻷﻣﺮاض ‪«....‬‬ ‫»ﻧﻌﻢ ‪ ،‬وﻟﻜﻦ ‪ ....‬ذﻟﻚ ﻳﻘﻮد إﱃ ﻧﻘﻄﺔ أﻛﱪ«‬ ‫» ‪ ....‬أﻋﺘﻘﺪ أن ﻣﺎ ﺗﺴﺄل ﻋﻨﻪ ﻫﻮ ‪«....‬‬

‫●‬ ‫●‬ ‫●‬ ‫●‬ ‫●‬

‫اﻟﺘﺤﺪﻳﺪ‬ ‫ﻋﻨﺪ ﻣﺤﺎوﻟﺔ ﺗﻮﺿﻴﺢ رﺳﺎﺋﻠﻚ اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ﺑﺸﻜﻞ ﴎﻳﻊ ﰲ ﻣﻘﺎﺑﻠﺔ ﻣﺎ‪ ،‬اﺑﺪأ ﺑﺎﻟﻨﺘﺎﺋﺞ واﺧﺘﺘﻢ ﺑﺎﻟﴩوﺣﺎت – »ﺣﺪد« أو‬ ‫»ﻋﻨﻮن« اﻟﻘﻀﻴﺔ‪ .‬وﻳﻜﺘﺴﺐ ﻫﺬا اﻷﻣﺮ أﻫﻤﻴﺔ ﺧﺎﺻﺔ ﰲ اﳌﻘﺎﺑﻼت اﻹذاﻋﻴﺔ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﻳﺴﺎﻋﺪ ذﻟﻚ اﻟﺠﻤﻬﻮر ﻋﲆ ﺗﺬﻛﺮ اﻟﺮﺳﺎﻟﺔ‬ ‫اﻟﺘﻲ ﺗﻘﻮﻟﻬﺎ ﻣﻦ ﺧﻼل اﻟﱰﻛﻴﺰ ﻋﲆ اﻟﻘﻀﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﻌﺘﱪﻫﺎ اﻷﻛرث أﻫﻤﻴﺔ‪ ،‬وإﻳﻼﺋﻬﺎ اﻷوﻟﻮﻳﺔ اﻷوﱃ‪ ،‬ﺛﻢ ﻗﻢ ﺑﺎﳌﺘﺎﺑﻌﺔ ﺑﺎﻟﴩح‬ ‫واﻟﺘﻔﺴري‪.‬‬ ‫اﻻﺻﻄﻴﺎد‬ ‫اﻻﺻﻄﻴﺎد ﻫﻮ ﺗﺮك ﻗﻠﻴﻞ ﻣﻦ اﳌﺬاق ﰲ ﻧﻬﺎﻳﺔ ﺷﺊ ﺗﻜﻮن ﻗﺪ ﻗﻠﺘﻪ‪ ،‬ﻟﺘﺠﻌﻞ اﳌُﺮاﺳﻞ ﻳﺮﻏﺐ ﰲ ﺗﻮﺟﻴﻪ ﺳﺆال ﻣﺘﺎﺑﻌﺔ ﻟﻚ‪ ،‬ﻣﺜﻞ‬ ‫أن ﺗﻘﻮل »ﺳﻮف ﺗﻨﺪﻫﺶ ﳌﺎ أﻇﻬﺮﺗﻪ ﺑﺤﻮﺛﻨﺎ ‪«....‬‬ ‫ﺗﻌﺪﻳﺪ اﻟﻨﻘﺎط‬ ‫ﻋﻨﺪﻣﺎ ﺗﻜﻮن ﻟﺪﻳﻚ رﺳﺎﻟﺔ ﻣﺮﻛﱠﺒﺔ ﺗﻘﺪﻣﻬﺎ ﻣﻦ ﺧﻼل ﻣﻘﺎﺑﻠﺔ إذاﻋﻴﺔ‪ ،‬ميﻜﻨﻚ إﻃﺎﻟﺔ اﻟﺘﻌﺒري اﳌﻘﺘﻀﺐ‪ ،‬ﺑﻌﻨﺎﻳﺔ‪ ،‬ﻣﻦ ﺧﻼل ﺗﻌﺪﻳﺪ‬ ‫ﻧﻘﺎﻃﻚ‪ ،‬مبﺎ ﻳﺠﻌﻞ ﻣﻦ اﻟﺼﻌﺐ ﻋﲆ اﻟﻮﺳﻴﻠﺔ اﻹﻋﻼﻣﻴﺔ اﻟﻘﻴﺎم ﺑﻔﺼﻠﻬﺎ‪ .‬ﻓﻌﲆ ﺳﺒﻴﻞ اﳌﺜﺎل ﻗﻮﻟﻚ »ﻫﻨﺎﻟﻚ ﺛﻼﺛﺔ أﺷﻴﺎء ﻳﻨﺒﻐﻲ‬ ‫أن ﺗﻌﻠﻤﻬﺎ ﻛﻞ اﻣﺮأة ﺗﺮﻏﺐ ﰲ اﻟﺤﻤﻞ‪«... ٣ ... ٢ ... ١ ... :‬‬

‫إدارة اﻻﺗﺼﺎﻻت‬

‫‪70‬‬

‫دﻟﻴـــﻞ اﳌﺸـﺎرﻛــني‬

‫ﻣﻬﺎرات اﻟﺘﻮاﺻﻞ اﻟﻔﻌﺎل‬

‫‪ .٤‬اﻟﺮﺳﺎﺋﻞ اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﻣﻦ ﻫﺬه اﻟﺠﻠﺴﺔ اﻟﺘﺪرﻳﺒﻴﺔ‬ ‫اﳌﻘﺎﺑﻼت اﻹﻋﻼﻣﻴﺔ ﻓﻌﺎﻟﺔ ﺟﺪا ً ﻷﻋامل اﻟﺼﺤﺔ اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ‪ ،‬وﻟﺘﻌﺰﻳﺰ اﻟﺜﻘﺔ ﰲ اﳌﻨﻈﻤﺔ‪.‬‬

‫‪i‬‬

‫‪١‬‬ ‫‪٢‬‬ ‫‪٣‬‬ ‫‪٤‬‬ ‫‪٥‬‬

‫اﻟﻨﺼﺎﺋﺢ اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﻟﻠﺘﻮاﺻﻞ ﺗﻨﻄﺒﻖ ﻋﲆ ﺟﻤﻴﻊ اﳌﻘﺎﺑﻼت اﻹﻋﻼﻣﻴﺔ‪.‬‬

‫إن ﻣﻬﻤﺔ وﺳﺎﺋﻞ اﻹﻋﻼم ﻫﻲ اﻟﺤﺼﻮل ﻋﲆ ﻗﺼﺔ إﺧﺒﺎرﻳﺔ‪ ،‬وﻣﻬﻤﺘﻚ ﻫﻲ ﴎدك ﻟﻘﺼﺘﻚ أﻧﺖ ﺑﻄﺮﻳﻘﺘﻚ أﻧﺖ‪.‬‬

‫اﺳﺘﺨﺪم أﺳﺎﻟﻴﺐ ﺟﴪ اﻟﻌﺒﻮر ﻟﻠﻌﻮدة ﺑﺴﻼم إﱃ إﻃﺎرك اﻟﺸﺎﻣﻞ اﻟﻮﺣﻴﺪ ﻟﻠﻨﺘﻴﺠﺔ أو اﻟﻐﺮض اﳌﺘﻮﺧﻰ ﻣﻦ‬ ‫اﻟﺘﻮاﺻﻞ )‪.(SOCO‬‬

‫اﻟﺘﻮاﺻﻞ اﳌﺒﺎﴍ وﺟﻬﺎ ﻟﻮﺟﻪ ﻋﺒﺎرة ﻋﻦ‪ ٪٥٥ :‬ﻟﻐﺔ ﺟﺴﺪ‪ ،‬و‪ ٪٣٨‬ﺻﻮت‪ ،‬و‪ ٪٧‬ﻛﻠامت‪.‬‬

‫‪71‬‬

‫إدارة اﻻﺗﺼﺎﻻت‬

‫ﱪ ﺑﻬﺎ ﻋﺎﺋﺪاً‬ ‫ورﻗﺔ اﻟﻌﻤﻞ اﻟﺘﺪرﻳﺒﻲ رﻗﻢ ‪ :٦‬ﻋﺒﺎرات ﺗَ ْ‬ ‫ﻌُ‬ ‫إﱃ ﺑﺮ اﻷﻣﺎن )اﻹﻃﺎر اﻟﺸﺎﻣﻞ اﻟﻮﺣﻴﺪ ‪.(SOCO‬‬ ‫إرﺷﺎدات ﺣﻮل ﺗﻜﺘﻴﻜﺎت اﻟﺼﺤﺎﻓﻴني وأﺳﺎﻟﻴﺐ اﳌﺘﺤﺪﺛني اﻟﺮﺳﻤﻴني ﳌﻮاﺟﻬﺘﻬﺎ‬ ‫ردود اﳌﺘﺤﺪث اﻟﺮﺳﻤﻲ‬ ‫ﻻ أود اﻟﺘﻜﻬﻦ ﺑﺸﺄن ذﻟﻚ اﻷﻣﺮ‪ ،‬ﻓﺎﻟﺤﻘﺎﺋﻖ ﻫﻲ‬ ‫ﻣﻦ اﳌﻬﻢ أن ﻧﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ اﻟﺤﻘﺎﺋﻖ ﻛام ﻧﻌﺮﻓﻬﺎ‪ ،‬وﺗﻠﻚ اﻟﺤﻘﺎﺋﻖ‬ ‫ﻫﻲ‬ ‫ﻣﻦ اﳌﺒﻜﺮ ﺟﺪا ً ﻣﻌﺮﻓﺔ ذﻟﻚ‪ ،‬وﺳﻴﻜﻮن ﻟﺪﻳﻨﺎ ﺗﻘﻴﻴﻢ ﻛﺎﻣﻞ‪،‬‬ ‫وﺳﻨﻌﺮف ﻣﺎ اﻟﺬي ﺣﺪث‪.‬‬ ‫ﻟﺪي وﻫﻲ‬ ‫ﻫﺬه ﻫﻲ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﺘﻲ ّ‬ ‫أود اﻟﺘﻤﺴﻚ ﺑﺎﻟﺤﻘﺎﺋﻖ‪ ،‬وﻫﻲ أن اﻟﺤﻘﺎﺋﻖ ﻫﻲ‬ ‫إن ﻫﺬا ﻫﻮ ﻣﺎ أﻋﺮﻓﻪ‬ ‫ﻻ ميﻜﻨﻨﻲ اﻟﺘﺤﺪث‬ ‫ﺑﺎﻟﻨﻴﺎﺑﺔ ﻋﻦ اﻟﺪﻛﺘﻮر س ص ع ‪ ،‬وﻟﻜﻦ ﻣﺎ أﺳﺘﻄﻴﻊ ذﻛﺮه ﻫﻮ‬ ‫اﻟﺤﻘﻴﻘﺔ ﻫﻲ‬ ‫اﺳﻤﺢ ﱄ أن أﻗﺪم اﻟﻮﻗﺎﺋﻊ ﻟﻜﻢ ﻛام أﻋﻠﻤﻬﺎ‬ ‫ﻣﺮة أﺧﺮى‪ ،‬أﺳﻤﺢ ﱄ أن أﻃﻠﻌﻜﻢ ﻋﲆ ﻣﺎ ﺣﺪث ﺑﺪﻗﺔ‪.‬‬ ‫ﻣﻼﺣﻈﺔ‪ :‬ﻻ ﺗﻜﺮر اﻟﺘﻌﻠﻴﻘﺎت أو اﻟﻜﻠامت اﻟﺴﻠﺒﻴﺔ وﺻﺤﺢ‬ ‫اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت ﻏري اﻟﺪﻗﻴﻘﺔ‪.‬‬ ‫اﻟﻜﺜري ﻣﻦ اﳌﻨﻈامت متﺮ ﺑﺄوﻗﺎت ﺻﻌﺒﺔ‬ ‫ﻣﻼﺣﻈﺔ‪ :‬ﻻ ﺗﻜﺮر اﻟﺘﻌﻠﻴﻘﺎت اﻟﺴﻠﺒﻴﺔ واﺟﻌﻞ اﻹﺟﺎﺑﺔ ﺟامﻋﻴﺔ‪.‬‬ ‫اﺳﻤﺢ ﱄ أن أﻗﺪم ﻟﻜﻢ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﺼﺤﻴﺤﺔ‪.‬‬ ‫إن ﻣﺎ ﺣﺪث ﻓﻌﻼً ﻫﻮ‬ ‫اﻟﺤﻘﻴﻘﺔ ﻫﻲ‬ ‫ﻣﻼﺣﻈﺔ‪ :‬ﻻ ﺗﻜﺮر اﻟﺘﻌﻠﻴﻘﺎت أو اﻟﻜﻠامت اﻟﺴﻠﺒﻴﺔ‪.‬‬ ‫»رمبﺎ ميﻜﻨﻨﻲ أن أوﺿﺢ ذﻟﻚ ﻟـ )ﻣﺸﺎﻫﺪﻳﻜﻢ‪ ،‬ﻣﺴﺘﻤﻌﻴﻜﻢ‪،‬‬ ‫ﺮاﺋِﻜﻢ(‪] ،‬اﺳﻢ اﻟﺼﺤﺎﰲ[‬ ‫ﻗُ ﱠ‬ ‫ﻫﺬا ﻟﻴﺲ ﺻﺤﻴﺤﺎً‪ ...‬واﻟﺤﻘﺎﺋﻖ ﻫﻲ أن ‪«....‬‬ ‫ﻣﻼﺣﻈﺔ‪ :‬ﻗﻢ ﺑﺎﻟﺘﺼﺤﻴﺢ ﺑﺸﻜﻞ ﻣﻬﺬب وﻟﻄﻴﻒ ﺛﻢ اﻧﺘﻘﻞ إﱃ‬ ‫ﻧﻘﻄﺘﻚ اﻹﻳﺠﺎﺑﻴﺔ‬ ‫اﺳﺘﻤﺮ ﻋﲆ ﺗﺮﺗﻴﺐ اﻟﻨﻘﺎط اﻟﺨﺎص ﺑﻚ‪،‬‬ ‫وﻳﻨﺒﻐﻲ أن ﺗﻜﻮن واﻋﻴﺎً ﻟﻺميﺎءات واﻹﺷﺎرات ﻏري اﻟﻠﻔﻈﻴﺔ‪،‬‬ ‫واﻋﻠﻢ أن ﻣﻬﻤﺔ اﻟﺼﺤﺎﰲ‬ ‫ﻫﻲ ﻣﻞء ﻓﱰة اﻟﺒﺚ‪.‬‬

‫ﺗﻜﺘﻴﻜﺎت ‪ /‬أﺳﺌﻠﺔ اﻟﺼﺤﺎﰲ‬ ‫ﻣﺎذا ميﻜﻦ أن ﻳﺤﺪث ﻟﻮ‬ ‫ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ؟‬ ‫ﻛﻴﻒ‪ ،‬ﺑﺮأﻳﻚ‪ ،‬ﺣﺪث ذﻟﻚ؟‬ ‫ﻫﻞ ميﻜﻨﻚ اﻟﺘﺨﻤني ﺑﺸﺄن‬ ‫ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ؟‬ ‫ﻟﻘﺪ أﺧﱪﻧﺎ ﺟﻮن ﺳﻤﻴﺚ‪ ،‬ﻣﻦ ﺣﻜﻮﻣﺔ اﳌﻤﻠﻜﺔ اﳌﺘﺤﺪة أن‬ ‫ﻟﻘﺪ ﻋﻠﻤﻨﺎ ﻣﻦ ﻣﺼﺪر ﻣﻦ داﺧﻞ ﻣﺮاﻛﺰ ﻣﻜﺎﻓﺤﺔ اﻷﻣﺮاض أن‬ ‫ﻛﻴﻒ ﺗﺮد ﻋﲆ ﻣﺎ ذﻛﺮﺗﻪ ﻣﺎري ﺟﻮﻧﺰ ﻣﻦ اﻟﻴﻮﻧﻴﺴﻒ‬ ‫ﻣﻦ أن‬ ‫ﻟﻘﺪ أﻃﻠﻌﺘﻨﺎ ﻣﺼﺎدرﻧﺎ أن‬ ‫أﺧﱪﻧﺎ ﻋﻦ ﻓﺎﺷﻴﺔ اﻹﴍﻳﻜﻴﺔ اﻟﻘﻮﻟﻮﻧﻴﺔ اﻟﺘﻲ وﻗﻌﺖ‬ ‫ﻫﻨﺎ اﻟﻴﻮم؟‬ ‫ﻫﻞ ميﻜﻦ أن ﻳﻜﻮن ﻫﺬا إﻋﺼﺎر ﻛﺎﺗﺮﻳﻨﺎ آﺧﺮ؟‬ ‫أﺧﱪﻧﺎ ﻋﻦ‬ ‫ﳌﺎذا ﻳﻜﻮن ﺗﺮﺻﺪ اﳌﻨﻈﻤﺔ دون اﳌﺴﺘﻮى؟‬ ‫إذن‪ ،‬ﻓﺎﻧﺨﻔﺎض ﻣﻌﻨﻮﻳﺎت اﳌﻮﻇﻔني ﰲ اﳌﻨﻈﻤﺔ ﻳﺆﺛﺮ‬ ‫ﻋﲆ اﻟﺼﺤﺔ اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ‪ ،‬أﻟﻴﺲ ﻛﺬﻟﻚ؟‬ ‫اﻟﺼﺤﺎﰲ ﻳﻌﻄﻴﻚ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت زاﺋﻔﺔ متﺎﻣﺎً ﺣﺘﻰ ﻳﻀﻌﻚ‬ ‫ﰲ ﻣﻮﻗﻒ اﳌ ُﺪاﻓﻊ‪.‬‬ ‫أﻟﻴﺲ ﺻﺤﻴﺤﺎً أن اﳌﻨﻈﻤﺔ مل ﺗﻮﻓﺮ ﺗﺪرﻳﺒﺎً ﻛﺎﻓﻴﺎً‬ ‫ﳌﺴﺆوﱄ اﻟﺤﺠﺮ اﻟﺼﺤﻲ ﺑﺴﺒﺐ اﺳﺘﺨﺪام اﻷﻣﻮال‬ ‫ﻟﻠﴫف ﻋﲆ ﺣﻔﻼت اﳌﻜﺘﺐ؟‬ ‫إذن‪ ،‬ﻓﻘﺪ ﻗﺪﻣﺘﻢ ‪ ٪٧٥‬ﻣﻦ ﻣﻴﺰاﻧﻴﺔ ِ‬ ‫ﻨﺢ ﺑﺤﻮث اﻟﺴﻞ‬ ‫ﻣَ‬ ‫إﱃ ﻣﻨﻈﻤﺔ واﺣﺪة‪.‬‬ ‫ﻣﻼﺣﻈﺔ‪ :‬إذا ﻗﺪم اﻟﺼﺤﺎﰲ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ﻏري ﺻﺤﻴﺤﺔ‪،‬‬ ‫ﻓﻼ ﺑﺄس ﻣﻦ ﺗﺼﺤﻴﺤﻬﺎ ﺑـ ‪....‬‬ ‫»ﻟﻘﺪ ﻗﺪﻣﺖ ردودا ً ﺷﺎﻓﻴﺔ ﰲ‬ ‫ﻫﺬه اﻟﻘﻀﻴﺔ اﳌﺜرية ﻟﻠﺠﺪل‪) ....‬اﻟﺼﺤﺎﰲ ﻳﺘﻮﻗﻒ‬ ‫واﻟﻜﺎﻣريا ﺗﻜﻒ ﻋﻦ اﻟﺪوران‪«(....‬‬ ‫ﻣﻼﺣﻈﺔ‪ :‬ﻋﻨﺪﻣﺎ ﺗﺘﻮﻗﻒ اﻟﻜﺎﻣريا ﻋﻦ اﻟﺪوران ﻳﻜﻮن‬ ‫اﻟﺼﺤﺎﰲ ﻣﺴﺘﻤﺮا ً ﰲ اﻟﺘﺴﺠﻴﻞ‬

‫ﻧﻮع اﻟﺴﺆال‬ ‫اﻷﺳﺌﻠﺔ ذات اﻟﻄﺎﺑﻊ‬ ‫اﻟﺘﻨﻈريي‬

‫أﺳﺌﻠﺔ اﻹﺷﺎﻋﺎت‬

‫اﻷﺳﺌﻠﺔ اﻟﺴﻠﺒﻴﺔ‬ ‫اﳌﺘﻜﺮرة‬

‫وﺿﻊ اﻟﻜﻠامت‬ ‫ﰲ ﻓﻤﻚ‬ ‫اﻷﺳﺌﻠﺔ اﻻﻓﱰاﺿﻴﺔ‬

‫اﻟﺤﻘﺎﺋﻖ اﻟﺰاﺋﻔﺔ‬ ‫واﳌﻌﻠﻮﻣﺎت ﻏري‬ ‫اﻟﺼﺤﻴﺤﺔ‬

‫ﺗﻠﻘﻴﻢ اﳌﻴﻜﺮوﻓﻮن‬

‫‪72‬‬

‫ﱪ ﺑﻬﺎ ﻋﺎﺋﺪاً إﱃ ﺑﺮ‬ ‫ورﻗﺔ اﻟﻌﻤﻞ اﻟﺘﺪرﻳﺒﻲ رﻗﻢ ‪ ،٦‬ﺗﻜﻤﻠﺔ‪ :‬ﻋﺒﺎرات ﺗَ ْ‬ ‫ﻌُ‬ ‫اﻷﻣﺎن )اﻹﻃﺎر اﻟﺸﺎﻣﻞ اﻟﻮﺣﻴﺪ ‪(SOCO‬‬ ‫ﺗﻜﺘﻴﻜﺎت اﻟﺼﺤﺎﻓﻴني وأﺳﺎﻟﻴﺐ اﳌﺘﺤﺪﺛني اﻟﺮﺳﻤﻴني ﳌﻮاﺟﻬﺘﻬﺎ )ﺗﻜﻤﻠﺔ(‬ ‫اﻷﻣﺜﻠﺔ‬ ‫اﻟﴩح‬ ‫اﻷﺳﻠﻮب‬ ‫اﻟﺤﺠﺐ‬ ‫أﺣﻴﺎﻧﺎ ﻳﻮﺟﻪ اﻟﺼﺤﺎﰲ إﻟﻴﻚ ﺳﺆاﻻ ﻻ ﺗﺮﻏﺐ ﰲ اﻹﺟﺎﺑﺔ »إن ﺳﻴﺎﺳﺘﻨﺎ ﻻ ﺗﺠﻴﺰ ﻣﻨﺎﻗﺸﺔ اﻟﻘﻀﺎﻳﺎ س ص ع ‪ ...‬ﻏري أﻧﻪ ميﻜﻨﻨﻲ‬ ‫ﻋﻠﻴﻪ‪،‬‬ ‫اﻟﻘﻮل أن ‪،«...‬‬ ‫ﻓﺈذا ﻛﺎﻧﺖ ﺳﻴﺎﺳﺔ اﳌﻨﻈﻤﺔ ﻻ ﺗﺠﻴﺰ ﻣﻨﺎﻗﺸﺔ ﻗﻀﺎﻳﺎ‬ ‫‪ ...‬وﻣﻦ ﺛﻢ ﺗﻌﱪ ﺟﴪ اﻟﻌﻮدة إﱃ ﻣﺎ ﻛﻨﺖ ﺗﺮﻳﺪ اﻟﺘﺤﺪث ﻋﻨﻪ‪.‬‬ ‫ﻣﺤﺪدة‪ ،‬ﻓﻤﻦ اﳌﻨﺼﻒ أن ﺗﻘﻮل ‪....‬‬ ‫وإذا مل ﺗﻜﻦ ﺗﺴﺘﻄﻴﻊ اﻹﺟﺎﺑﺔ ﻋﲆ ﺳﺆال ﻣﺎ‪ ،‬ﻗﻢ ﺑﺘﻮﺿﻴﺢ اﻟﺴﺒﺐ‬ ‫ﰲ ذﻟﻚ‪.‬‬ ‫ﻏﺎﻟﺒﺎً ﻣﺎ ﺳﺘﻮﺟﻪ إﻟﻴﻚ أﺳﺌﻠﺔ ﻻ ﺗﺘﺼﻞ ﺑﺎﻟﻨﻘﺎط اﻟﺘﻲ‬ ‫»أﺳﻤﺢ ﱄ أن أﺑﺪأ ﺑـ ‪«...‬‬ ‫»أﻧﺎ ﻗﺪ أﺻﻒ ذﻟﻚ ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ ﻣﺨﺘﻠﻔﺔ ‪) ...‬اﻹﺟﺎﺑﺔ( ‪ «...‬دﻋﻨﻲ أوﺿﺢ ‪«...‬‬ ‫ﺗﺮﻏﺐ ﰲ اﻟﺘﺤﺪث ﻋﻨﻬﺎ أو ﻗﺪ ﻻ ﺗﻮد اﻹﺟﺎﺑﺔ ﻋﻠﻴﻬﺎ‪.‬‬ ‫ﻓﻴﻤﻜﻨﻚ‪ ،‬ﻋﻨﺪﺋﺬ‪ ،‬اﺳﺘﺨﺪام أﺳﻠﻮب اﻟﺠﴪ اﻟﺬي ﻳﻌﻴﺪ »أﻧﺎ ﻻ أﻋﻠﻢ ‪ ...‬ﻓﻠﻴﺴﺖ ﻟﺪي ﻫﺬه اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت ‪ ...‬أن ﻣﺎ ﻧﻌﻠﻤﻪ‬ ‫ﻳﻘﻴﻨﺎ ﻫﻮ أن ‪«...‬‬ ‫ﺗﺤﻮﻳﻞ اﻟﺴﺆال إﱃ اﻟﻨﻘﺎط اﻟﺘﻲ ﺗﺮﻏﺐ ﰲ ذﻛﺮﻫﺎ‪.‬‬ ‫»ﻫﺬا ﻣﺎ ﻛﺎن ﻳﺤﺪث ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ‪ ...‬أﻣﺎ اﻵن‪ ،‬ﻓﺈن ﻣﺎ ﻧﻘﻮم ﺑﻪ ﻫﻮ ‪.«...‬‬ ‫»ﻛﺎن ذﻟﻚ ﻫﻮ اﻟﺤﺎل ﰲ اﻟﺴﺎﺑﻖ‪ ،‬أﻣﺎ ﻣﺎ ﻧﻘﻮم ﺑﻪ ﰲ اﻟﻮﻗﺖ‬ ‫اﻟﺤﺎﴐ‪ ،‬ﻓﻬﻮ ‪«...‬‬ ‫»ﻟﻘﺪ ﺳﻤﻌﺖ ذﻟﻚ أﻳﻀﺎً‪ ...‬إﻻ أن اﻷﻣﺮ اﻟﺤﻘﻴﻘﻲ ﻫﻮ ‪«...‬‬ ‫»ﻧﻌﻢ ‪) ...‬اﻹﺟﺎﺑﺔ(‪ ،‬وﻋﻼوة ﻋﲆ ذﻟﻚ ‪ ...‬وﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﱃ ذﻟﻚ‪ ،‬ﻓﺈن ‪«...‬‬ ‫»ﻫﺬا ﻣﺜري ﻟﻼﻫﺘامم ‪ ...‬واﻟﺤﻘﻴﻘﺔ أن ‪«...‬‬ ‫»ﻫﺬه إﺣﺪى وﺟﻬﺎت اﻟﻨﻈﺮ ‪ ...‬أﻇﻬﺮت ﺑﺤﻮث ﻣﺮاﻛﺰ ﻣﻜﺎﻓﺤﺔ‬ ‫اﻷﻣﺮاض ‪«...‬‬ ‫»ﻧﻌﻢ‪ ،‬وﻟﻜﻦ ‪ ...‬ذﻟﻚ ﻳﻘﻮد إﱃ ﻧﻘﻄﺔ أﻛﱪ«‬ ‫»‪ ...‬أﻋﺘﻘﺪ أن ﻣﺎ ﺗﺴﺄل ﻋﻨﻪ ﻫﻮ ‪«...‬‬ ‫اﻻﺻﻄﻴﺎد ﻫﻮ ﺗﺮك ﻗﻠﻴﻞ ﻣﻦ اﳌﺬاق ﰲ ﻧﻬﺎﻳﺔ ﺷﺊ ﺗﻜﻮن ﻗﺪ »ﺳﻮف ﺗﻨﺪﻫﺶ ﳌﺎ أﻇﻬﺮﺗﻪ ﺑﺤﻮﺛﻨﺎ ‪«...‬‬ ‫»ﻫﻨﺎك ﺛﻼﺛﺔ أﺷﻴﺎء وﺟﺪﻧﺎ أن ﻟﻬﺎ أﻫﻤﻴﺔ ﺧﺎﺻﺔ ‪«...‬‬ ‫ﻗﻠﺘﻪ ﻟﺘﺠﻌﻞ اﳌﺮاﺳﻞ ﻳﺮﻏﺐ ﰲ ﺗﻮﺟﻴﻪ ﺳﺆال ﻣﺘﺎﺑﻌﺔ ﻟﻚ‪.‬‬ ‫ﻋﻨﺪ ﻣﺤﺎوﻟﺔ ﺗﻮﺿﻴﺢ رﺳﺎﺋﻠﻚ اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ﺑﺸﻜﻞ ﴎﻳﻊ ﰲ ميﻜﻨﻚ‪ ،‬ﺑﺒﺴﺎﻃﺔ أن ﺗﻄﺮح اﻟﻨﻘﻄﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﻮد ﻃﺮﺣﻬﺎ ﺛﻢ ﺗﻘﻮم‬ ‫ﻣﻘﺎﺑﻠﺔ ﻣﺎ‪ ،‬اﺑﺪأ ﺑﺎﻟﻨﺘﺎﺋﺞ واﺧﺘﺘﻢ ﺑﺎﻟﴩوﺣﺎت – »ﺣﺪد« ﺑﺘﻮﺿﻴﺤﻬﺎ‪ ،‬أو أن ﺗﺴﺘﺤﻮذ ﻋﲆ اﻻﻧﺘﺒﺎه ﺑﻘﻮل ﻋﺒﺎرات ﻣﻦ ﻗﺒﻴﻞ‪:‬‬ ‫أو »ﻋﻨﻮن« اﻟﻘﻀﻴﺔ‪.‬‬ ‫»اﻟﺸﺊ اﳌﻬﻢ اﻟﺬي ﻳﻨﺒﻐﻲ أن ﻧﺘﺬﻛﺮه ﻫﻮ ‪«...‬‬ ‫ﻳﻜﺘﺴﺐ ﻫﺬا اﻷﻣﺮ أﻫﻤﻴﺔ ﺧﺎﺻﺔ ﰲ اﳌﻘﺎﺑﻼت‬ ‫»إن أﻫﻢ ﻣﺎ ﻳﺘﻌني ﻋﻠﻴﻨﺎ ﺗﺬﻛﱡﺮه ﻫﻮ ‪«...‬‬ ‫اﻹذاﻋﻴﺔ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﻳﺴﺎﻋﺪ ذﻟﻚ اﻟﺠﻤﻬﻮر ﻋﲆ ﺗﺬﻛﺮ‬ ‫»ﻟﻘﺪ ﺗﺤﺪﺛﺖ ﻋﻦ أﺷﻴﺎء ﻛﺜرية اﻟﻴﻮم‪ ،‬وﻫﻲ ﺗﺘﻠﺨﺺ ﰲ اﻟﻨﻘﺎط‬ ‫اﻟﺮﺳﺎﻟﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﻘﻮﻟﻬﺎ ﻣﻦ ﺧﻼل اﻟﱰﻛﻴﺰ ﻋﲆ اﻟﻘﻀﻴﺔ‬ ‫اﻟﺜﻼث اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ‪«...‬‬ ‫اﻟﺘﻲ ﺗﻌﺘﱪﻫﺎ اﻷﻛرث أﻫﻤﻴﺔ‪.‬‬ ‫ﴎرت ﻷﻧﻚ ذﻛﺮت ذﻟﻚ ‪ ...‬ﻷن ‪«...‬‬ ‫»ﻟﻘﺪ ُ‬ ‫»إن ﻣﺎ ﻧﺮﻳﺪ أن ﻧﻮﺿﺤﻪ ﺣﺘامً ﻫﻮ أن ‪«...‬‬ ‫»اﻟﻘﺮاء‪ /‬اﳌﺸﺎﻫﺪون ﺑﺤﺎﺟﺔ إﱃ أن ﻳﻌﺮﻓﻮا أن ‪«...‬‬ ‫»وﻟﻜﻦ ﻣﺎ ﻫﻮ ﻣﻬﻢ ﺣﻘﻴﻘﺔ‪ ،‬أو اﻟﺬي ﻳﻨﺒﻐﻲ اﺳﺘﺨﻼﺻﻪ ﻫﻮ أن ‪«...‬‬ ‫ﻋﻨﺪﻣﺎ ﺗﻜﻮن ﻟﺪﻳﻚ رﺳﺎﻟﺔ ﻣﺮﻛﱠﺒﺔ ﺗﻘﺪﻣﻬﺎ ﻣﻦ ﺧﻼل‬ ‫»ﻫﻨﺎك ﺛﻼﺛﺔ أﺷﻴﺎء ﻳﻨﺒﻐﻲ أن ﺗﻌﻠﻤﻬﺎ ﻛﻞ اﻣﺮأة ﺗﺮﻏﺐ ﰲ اﻟﺤﻤﻞ‪:‬‬ ‫ﻣﻘﺎﺑﻠﺔ إذاﻋﻴﺔ‪ ،‬ميﻜﻨﻚ إﻃﺎﻟﺔ اﻟﺘﻌﺒري اﳌﻘﺘﻀﺐ‪ ،‬ﺑﻌﻨﺎﻳﺔ‪ (١ ،‬ﺗﻨﺎول ﺣﻤﺾ اﻟﻔﻮﻟﻴﻚ ﻗﺒﻞ أن ﺗﻘﺮر أن ﺗﺤﻤﻞ‪،‬‬ ‫ﻣﻦ ﺧﻼل ﺗﻌﺪﻳﺪ ﻧﻘﺎﻃﻚ مبﺎ ﻳﺠﻌﻞ ﻣﻦ اﻟﺼﻌﺐ ﻋﲆ‬ ‫‪ (٢‬اﻻﻣﺘﻨﺎع ﻋﻦ ﺗﻌﺎﻃﻲ اﳌﺨﺪرات واﳌﺴﻜﺮات‪،‬‬ ‫اﻟﻮﺳﻴﻠﺔ اﻹﻋﻼﻣﻴﺔ اﻟﻘﻴﺎم ﺑﻔﺼﻠﻬﺎ‪.‬‬ ‫‪ (٣‬اﻟﺘﺤﺪث إﱃ اﻟﻄﺒﻴﺐ‪«.‬‬ ‫‪73‬‬

‫أﺳﻠﻮب ﺟﴪ‬ ‫اﻟﻌﻮدة‬

‫اﻻﺻﻄﻴﺎد‬ ‫اﻟﺘﺤﺪﻳﺪ‬

‫ﺗﻌﺪﻳﺪ اﻟﻨﻘﺎط‬

‫ﻣﻼﺣﻈﺎت‬

‫‪74‬‬

‫ﺟﻠﺴﺔ اﻟﺘﺪرﻳﺐ رﻗﻢ ‪٧‬‬ ‫ﻧﺼﺎﺋﺢ ﺑﺸﺄن اﻟﻌﻤﻞ‬ ‫ﻣﻊ وﺳﺎﺋﻞ اﻹﻋﻼم‬

‫‪76‬‬

‫دﻟﻴـــﻞ اﳌﺸـﺎرﻛــني‬

‫ﻣﻬﺎرات اﻟﺘﻮاﺻﻞ اﻟﻔﻌﺎل‬

‫ﻣﻼﺣﻈﺎت ﺟﻠﺴﺔ اﻟﺘﺪرﻳﺐ رﻗﻢ ‪٧‬‬ ‫ﻧﺼﺎﺋﺢ ﺑﺸﺄن اﻟﻌﻤﻞ ﻣﻊ وﺳﺎﺋﻞ اﻹﻋﻼم‬

‫‪ .١‬ﻣﺎ اﻟﺬي ﺗﺪور ﺣﻮﻟﻪ ﻫﺬه اﻟﺠﻠﺴﺔ؟‬

‫?‬

‫ﺗﺤﺪد ﻫﺬه اﻟﺠﻠﺴﺔ اﻟﻨﺼﺎﺋﺢ‪ ،‬واﻷدوات‪ ،‬واﳌﺸﻮرة ﻟﻠﺘﻌﺎﻣﻞ ﻋﲆ ﻧﺤﻮ ﻓﻌﺎل ﻣﻊ وﺳﺎﺋﻞ اﻹﻋﻼم‪.‬‬

‫‪ .٢‬أﻫﺪاف اﻟﺘﻌﻠﻢ‬ ‫ﺳﻴﻜﻮن مبﻘﺪور اﳌﺸﺎرﻛني‪ ،‬ﰲ ﻧﻬﺎﻳﺔ ﻫﺬه اﻟﺠﻠﺴﺔ‪ ،‬اﻟﻘﻴﺎم ﺑﺎﻵيت‪:‬‬ ‫ﴎد اﻟﻘﻮاﻋﺪ اﻟﻌﴩ اﻟﺬﻫﺒﻴﺔ ﻟﻠﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ اﻹﻋﻼم؛‬ ‫ﻣﻌﺮﻓﺔ ﻣﺎ ﺗﺮﻳﺪه وﺳﺎﺋﻞ اﻹﻋﻼم وﻣﺎ ﻻ ﺗﺮﻳﺪه؛‬ ‫إﻋﺪاد اﻟﺘﻌﺒريات واﳌﻘﺎﻃﻊ اﻟﺼﻮﺗﻴﺔ‪.‬‬

‫‪ .٣‬اﻟﺨﻄﻮات واﻹرﺷﺎدات‬ ‫‪٣‬ـ‪ ١‬اﻟﺘﺤﻀري‬ ‫أ‪ .‬ﻳﻨﺒﻐﻲ أن ﻳﻜﻮن ﻟﺪﻳﻚ إﻃﺎر ﺷﺎﻣﻞ وﺣﻴﺪ ﻟﻠﻨﺘﻴﺠﺔ أو اﻟﻐﺮض اﳌﺘﻮﺧﻰ ﻣﻦ اﻟﺘﻮاﺻﻞ )‪ (SOCO‬وأن‬ ‫ﺗﻜﻮن واﺿﺤﺎً ﺗﺠﺎه ﺟﻤﻬﻮرك‬ ‫ﻬﻢ ﻫﺬه اﻟﻮﺳﺎﺋﻞ رﺳﺎﻟﺘﻚ‪ ،‬وﻣﻦ ﺛﻢ‪ ،‬ﺣﻔﺰﻫﺎ‬ ‫إن وﺳﺎﺋﻞ اﻹﻋﻼم ﻟﻴﺴﺖ ﻫﻲ اﻟﺠﻤﻬﻮر اﻟﺬي ﺗﺴﺘﻬﺪﻓﻪ‪ ،‬ﻟﻜﻦ ﻳﻨﺒﻐﻲ أن ﺗﺘﻔ ﱠ‬ ‫ﻋﲆ إﻳﺼﺎل ﻫﺬه اﻟﺮﺳﺎﻟﺔ إﱃ اﻟﺠﻤﻬﻮر اﻟﺬي ﺗﺴﺘﻬﺪﻓﻪ‪.‬‬

‫‪77‬‬

‫إدارة اﻻﺗﺼﺎﻻت‬

‫ﳌﻮﻇﻔﻲ ﻣﻨﻈﻤﺔ اﻟﺼﺤﺔ اﻟﻌﺎﳌﻴﺔ‬

‫ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ اﻟﺘﺪرﻳﺐ ﻋﲆ ﻣﻬﺎرات اﻟﺘﻮاﺻﻞ‬

‫رب واﺣﺮص ﻋﲆ اﻟﺤﺼﻮل ﻋﲆ اﳌﻼﺣﻈﺎت واﻵراء ﺑﺸﺄن ﻣﺎ ﺗﻘﺪﻣﻪ‬ ‫ﺮن وﺗﺪ ﱠ‬ ‫ب‪ .‬مت ﱠ‬ ‫ﺟـ‪ .‬ﺗﺬﻛﺮ اﻟﻘﻮاﻋﺪ اﻟﻌﴩ اﻟﺬﻫﺒﻴﺔ‬ ‫ﻻ ﺗﻜﺬب أﺑﺪا ً‪ ،‬أﺑﺪا ً‪ ،‬أﺑﺪا ً‪.‬‬ ‫ﻻ ﺗﺴﺘﺨﺪم ﻋﺒﺎرة »ﻻ ﺗﻌﻠﻴﻖ« أﺑﺪا ً‪.‬‬ ‫ﻟﻴﺲ ﻫﻨﺎك ﻣﺎ ﻳﻄﻠﻖ ﻋﻠﻴﻪ »ﺧﺎرج اﻟﻨﻄﺎق اﻟﺮﺳﻤﻲ«‪.‬‬ ‫ﻣﻮﺟﺰا ً‪ ،‬وادﺧﻞ ﰲ ﺻﻠﺐ اﳌﻮﺿﻮع‪ ،‬وﻓﻜﺮ دامئﺎً ﰲ اﻟﺠﻤﻬﻮر اﻟﺬي ﺗﺨﺎﻃﺒﻪ‪.‬‬ ‫ﻛﻦ ُ‬ ‫ﺣﺎﻓﻆ ﻋﲆ ﻫﺪوﺋﻚ‪ ،‬وﺛﻘﺘﻚ ﺑﻨﻔﺴﻚ‪ ،‬واﻣﺘﻠﻚ زﻣﺎم اﻟﺤﺪﻳﺚ‪.‬‬ ‫اﺳﺘﺨﺪم ﻟﻐﺔ ﺑﺴﻴﻄﺔ‪ ،‬وﺗﺠﻨﺐ اﳌﻔﺮدات اﳌﺼﻄﻠﺤﻴﺔ اﻟﺘﺨﺼﺼﻴﺔ‪.‬‬ ‫ﺗﺤﲇ ﺑﺎﻟﺼﻔﺎت اﻹﻧﺴﺎﻧﻴﺔ‪ ،‬واﺑﺘﺴﻢ ﻋﻨﺪﻣﺎ ﻳﻜﻮن ذﻟﻚ ﻣﻨﺎﺳﺒﺎً‪.‬‬ ‫ﻻ ﺑﺄس ﻣﻦ أن ﺗﻘﻮل »ﻻ أﻋﻠﻢ‪ ،‬ﻟﻜﻨﻨﻲ ﺳﺄﺳﺘﻌﻠﻢ ﻋﻦ ذﻟﻚ«‬ ‫ﻻ ﺗﻘﻢ ﺑﺄي ﺗﻜﻬﻨﺎت‪.‬‬ ‫اﺣﺬر ﻣﻦ ﺗﻜﺘﻴﻜﺎت )أﺳﺎﻟﻴﺐ( اﻟﺼﺤﺎﻓﻴني‪.‬‬ ‫‪.١‬‬ ‫‪.٢‬‬ ‫‪.٣‬‬ ‫‪.٤‬‬ ‫‪.٥‬‬ ‫‪.٦‬‬ ‫‪.٧‬‬ ‫‪.٨‬‬ ‫‪.٩‬‬ ‫‪.١٠‬‬

‫‪٣‬ـ‪ ٢‬ﻛﻦ ﻋﲆ دراﻳﺔ مبﺎ ﺗﺮﻳﺪه وﺳﺎﺋﻞ اﻹﻋﻼم‬ ‫أ‪ .‬ﺻﺤﺎﻓﻴﻮ اﻟﻴﻮم‬ ‫ﻏﺎﻟﺒﺎ ﻣﺎ ﻳﻘﻮم اﻟﺼﺤﺎﰲ‪ ،‬ﻫﺬه اﻷﻳﺎم‪ ،‬ﺑﺘﻐﻄﻴﺔ أﻛرث ﻣﻦ »ﺧﺒﻄﺔ ﺻﺤﻔﻴﺔ«‪ ،‬وﻳﻜﺘﺐ ﻷﻛرث ﻣﻦ ﻗﻨﺎة إﻋﻼﻣﻴﺔ )ﺻﺤﻒ‪ /‬إذاﻋﺔ‪/‬‬ ‫ﺗﻠﻴﻔﺰﻳﻮن‪ /‬ﻣﻮاﻗﻊ اﻟﻜﱰوﻧﻴﺔ(‪ .‬وﻛﺜريا ً ﻣﺎ ﻳﻮاﺻﻞ اﻟﺼﺤﺎﻓﻴﻮن دورة إﻧﺘﺎﺟﻬﻢ ﻋﲆ ﻣﺪى اﻟﺴﺎﻋﺎت اﻷرﺑﻊ واﻟﻌﴩﻳﻦ ﻳﻮﻣﻴﺎً‪،‬‬ ‫ﺳﺒﻌﺔ أﻳﺎم ﰲ اﻷﺳﺒﻮع‪ .‬وميﻜﻦ أن ﻳﻨﻬﻤﺮ ﻋﻠﻴﻬﻢ ﺳﻴﻞ ﻣﻦ اﻹﺻﺪارات‪ ،‬واﻟﺒﻴﺎﻧﺎت‪ ،‬واﻟﺘﴫﻳﺤﺎت )ﻻ ﻳﻨﻄﻮي اﻟﻜﺜري ﻣﻨﻬﺎ إﻻ‬ ‫ﻋﲆ اﻟﻘﻠﻴﻞ ﻣﻦ اﻷﺧﺒﺎر(‪ .‬وﻣﻬﻤﺘﻨﺎ ﻫﻲ أن ﻧﻘﺪم ﻟﻬﻢ ﻗﺼﺼﺎً إﺧﺒﺎرﻳﺔ ورﺳﺎﺋﻞ ﻣﻘﻨﻌﺔ‪ ،‬وﻣﻜﺘﻤﻠﺔ‪ ،‬ودﻗﻴﻘﺔ‪ ،‬واﻟﺘﻲ ميﻜﻦ أن‬ ‫ﺗﺠﺬب اﻧﺘﺒﺎه وﺳﺎﺋﻞ اﻹﻋﻼم‪ ،‬واﻫﺘامﻣﻬﺎ‪ ،‬وﻛﺬﻟﻚ ﻋﺮﺿﻬﺎ ﺑﺼﻮرة دﻗﻴﻘﺔ‪.‬‬

‫ب‪ .‬ﻣﺎ اﻟﺬي ﻳﺮﻳﺪه اﻟﺼﺤﺎﻓﻴﻮن؛‬ ‫اﻟﺼﺤﺎﻓﻴﻮن ﻳﺮﻳﺪون‪:‬‬ ‫اﻷرﻗﺎم‪ ،‬واﻷرﻗﺎم‪ ،‬واﻷرﻗﺎم )اﻟﺘﻲ ﺗﻜﻮن ﺣﺪﻳﺜﺔ وﺳﺎرﻳﺔ وﻣﻮﺛﻮﻗﺔ(‬ ‫ﻛﻞ ﻣﺎ ﻫﻮ ﺟﺪﻳﺪ‬ ‫ﻣﺎ ﻫﻮ ﻏري ﻣﺘﻮﻗﻊ‪ ،‬أو ﻣﺜري ﻟﻠﺪﻫﺸﺔ‪ ،‬أو ﻣﻐﺎﻳﺮ ﳌﺎ ﻫﻮ ﺳﺎﺋﺪ‬ ‫أن ﻳﺤﺼﻠﻮا ﻋﲆ رد ﴎﻳﻊ ﻋﲆ اﺗﺼﺎﻻﺗﻬﻢ‬ ‫إدارة اﻻﺗﺼﺎﻻت‬

‫‪78‬‬

‫دﻟﻴـــﻞ اﳌﺸـﺎرﻛــني‬

‫ﻣﻬﺎرات اﻟﺘﻮاﺻﻞ اﻟﻔﻌﺎل‬

‫اﻟﻮﺻﻮل إﱃ ﺧﺒري أو ﻣﺘﺤﺪث رﺳﻤﻲ ميﻜﻨﻪ »اﻟﺪﺧﻮل إﱃ ﺻﻠﺐ اﳌﻮﺿﻮع«‬ ‫اﻟﺤﺼﻮل ﻋﲆ ﻣﺎدة ﻣﺼﺎﻏﺔ ﺑﻠﻐﺔ ﺳﻬﻠﺔ ﻣﺤﻠﻴﺔ‬ ‫اﻗﺘﺒﺎﺳﺎت وﺗﺤﻠﻴﻼت ﺟﻴﺪة وﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ﺣﺪﻳﺜﺔ وﺳﺎرﻳﺔ‬ ‫ﺻﻮر ﻓﻮﺗﻮﻏﺮاﻓﻴﺔ وﺻﻮر ﻓﻴﺪﻳﻮ‬ ‫ﻣﻌﺎﻣﻠﺔ ﺗﺘﺴﻢ ﺑﺎﻻﺣﱰام‬ ‫ﻗﺼﺺ إﺧﺒﺎرﻳﺔ ﺗﺜري اﻫﺘامم اﻟﻨﺎس‪.‬‬

‫ﺟـ‪ .‬ﻣﺎ اﻟﺬي ﻻ ﻳﺮﻳﺪه اﻟﺼﺤﺎﻓﻴﻮن‬ ‫اﻟﺼﺤﺎﻓﻴﻮن ﻻ ﻳﺮﻳﺪون‪:‬‬ ‫اﻟﻜﺬب‪ ،‬أو ﻧﺼﻒ اﻟﺤﻘﻴﻘﺔ‪ ،‬أو اﻟﺘﻀﻠﻴﻞ‬ ‫اﻟﺮﺳﺎﺋﻞ اﻟﺘﻲ ﻻ ﻳُﺮد ﻋﻠﻴﻬﺎ‬ ‫اﻷﺧﺒﺎر ﺣﻮل ﺟﻤﻴﻊ أﻧﺸﻄﺔ اﳌﻨﻈﻤﺔ‬ ‫اﳌﺆمتﺮات اﻟﺼﺤﻔﻴﺔ اﳌﻨﻬﻜﺔ واﳌﻄﻮﻟﺔ‬ ‫اﳌﻮاد اﻟﺘﻲ ﺗﻘﺪم ﻓﻘﻂ ﺑﺎﻟﻠﻐﺔ اﻹﻧﻜﻠﻴﺰﻳﺔ‬ ‫أن ﻳﻄﻮل اﻧﺘﻈﺎرﻫﻢ‬ ‫إﺷﻌﺎرات اﻟﻠﺤﻈﺔ اﻷﺧرية‬

‫‪٣‬ـ‪ ٣‬إﻋﺪاد اﻟﺘﻌﺒريات واﳌﻘﺎﻃﻊ اﻟﺼﻮﺗﻴﺔ‬ ‫ﻣﻦ ﺑني ﻃﺮق اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ وﺳﺎﺋﻞ اﻹﻋﻼم‪ ،‬وﻟﻀامن وﺻﻮل رﺳﺎﺋﻞ واﺿﺤﺔ‪ ،‬ﻳﺄيت إﻋﺪاد اﻟﺘﻌﺒريات واﳌﻘﺎﻃﻊ اﻟﺼﻮﺗﻴﺔ‪ ،‬وﻫﻲ‬ ‫ﻋﺒﺎرة ﻋﻦ اﻗﺘﺒﺎس ﻣﻮﺟﺰ‪ ،‬وﻣﺮﻛﱠﺰ وواﺿﺢ‪ ،‬ﻳﺴﻬﻞ ﺗﻜﺮاره وﺗﺬﻛﱡﺮه ﻋﻨﺪﻣﺎ ﻳُﺴﻤﻊ‪.‬‬

‫‪79‬‬

‫إدارة اﻻﺗﺼﺎﻻت‬

‫ﳌﻮﻇﻔﻲ ﻣﻨﻈﻤﺔ اﻟﺼﺤﺔ اﻟﻌﺎﳌﻴﺔ‬

‫ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ اﻟﺘﺪرﻳﺐ ﻋﲆ ﻣﻬﺎرات اﻟﺘﻮاﺻﻞ‬

‫وﻣﻦ ﺷﺄن إﻋﺪاد اﻟﺘﻌﺒريات واﳌﻘﺎﻃﻊ اﻟﺼﻮﺗﻴﺔ أن ﻳﺴﺎﻋﺪك ﻋﲆ أن ﺗﻜﻮن رﺳﺎﺋﻠﻚ ﻣﺮﻛﱠﺰة‪ ،‬وﺗﺼﻞ إﱃ اﻟﺠﻤﻬﻮر اﻟﺬي‬ ‫ﺗﺴﺘﻬﺪﻓﻪ ﻛﺘﻌﺒريات وﻣﻘﺎﻃﻊ ﺻﻮﺗﻴﺔ‪:‬‬ ‫اﺳﺘﺨﺪم ﻟﻐﺔ ﺳﻬﺎة وﺑﺴﻴﻄﺔ – ﺗﺠﻨﺐ اﺳﺘﺨﺪام اﳌﻔﺮدات اﳌﺼﻄﻠﺤﻴﺔ اﳌﺘﺨﺼﺼﺔ؛‬ ‫اﺳﺘﺨﺪم أﻓﻌﺎﻻ ﺟﺮﻳﺌﺔ‪ ،‬وإﻳﺠﺎﺑﻴﺔ‪ ،‬وﻣﺒﺎﴍة؛‬ ‫اﻟﺘﺰم ﺑﺎﻟﻘﺎﻋﺪة اﳌﺜﺎﻟﻴﺔ ‪:٣/٩/٢٧‬‬ ‫‪ ٢٧‬ﻛﻠﻤﺔ‪،‬‬ ‫‪ ٩‬ﺛﻮان‪،‬‬ ‫‪ ٣‬رﺳﺎﺋﻞ؛‬ ‫●‬ ‫●‬ ‫●‬

‫ﺗﺤﺪث إﱃ ﻣﺴﺘﻮى اﻟﺼﻔﻮف اﳌﺪرﺳﻴﺔ ‪٦ – ٤‬؛‬ ‫أن ﻳﻜﺘﺴﺐ ﺣﺪﻳﺜﻚ اﻟﺼﺒﻐﺔ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ واﻟﻮﺟﺪاﻧﻴﺔ؛‬ ‫ﻻ ﺗﺴﺘﺨﺪم اﻟﺘﻌﺒريات اﻟﻔﻜﺎﻫﻴﺔ؛‬ ‫ﻤﻦ ﺣﺪﻳﺜﻚ ﻣﻘﺎرﻧﺔ أو ﻣﺜﺎﻻً ميﻜﻦ ﺗﺬﻛﱡﺮه؛‬ ‫أن ﻳﺘﻀ ﱢ‬ ‫ﻳﻨﺒﻐﻲ اﻟﺘﻤﺮن واﻟﺘﺪرب ﻛﺜريا ً ﺣﺘﻰ ﻳﻨﻄﻠﻖ اﻟﺤﺪﻳﺚ ﻋﲆ ﻟﺴﺎﻧﻚ‪.‬‬

‫إدارة اﻻﺗﺼﺎﻻت‬

‫‪80‬‬

‫دﻟﻴـــﻞ اﳌﺸـﺎرﻛــني‬

‫ﻣﻬﺎرات اﻟﺘﻮاﺻﻞ اﻟﻔﻌﺎل‬

‫‪ .٤‬اﻟﺮﺳﺎﺋﻞ اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﻣﻦ ﻫﺬه اﻟﺠﻠﺴﺔ اﻟﺘﺪرﻳﺒﻴﺔ‬ ‫اﻟﺴﺒﻴﻞ اﻟﻮﺣﻴﺪ ﻟﺘﺤﺴني ﻣﻬﺎراﺗﻚ اﻹﻋﻼﻣﻴﺔ ﻫﻮ اﻟﺘﺤﻀري‪ ،‬واﻟﺘﻤﺮن واﻟﺘﺪرب‪ ،‬واﻟﺤﺼﻮل ﻋﲆ ﺗﻌﻠﻴﻘﺎت وآراء‬ ‫ﺻﺎدﻗﺔ ﺑﺸﺄن ﻣﺎ ﺗﻘﺪﻣﻪ‪.‬‬

‫‪i‬‬

‫‪١‬‬ ‫‪٢‬‬ ‫‪٣‬‬

‫ﺻﺤﺎﻓﻴﻮ ﻫﺬه اﻷﻳﺎم دامئﺎً ﻣﺎ ﻳﻜﻮﻧﻮن ﻣﺘﻌﺪدي اﳌﻬﺎم‪ ،‬وﻟﺪﻳﻬﻢ ﻗﺼﺺ إﺧﺒﺎرﻳﺔ ﻣﺘﻌﺪدة – وﻧﺤﻦ ﻧﺮﻳﺪ اﻟﺘﺄﻛﺪ‬ ‫ﺪم ﺑﺼﻮرة دﻗﻴﻘﺔ‪.‬‬ ‫ﻣﻦ أن ﻗﺼﺼﻨﺎ اﻹﺧﺒﺎرﻳﺔ ﺗﻘ ﱠ‬

‫اﻟﺘﻌﺒريات واﳌﻘﺎﻃﻊ اﻟﺼﻮﺗﻴﺔ ﻣﻔﻴﺪة ﰲ ﻧﴩ ﻣﻘﺘﻄﻔﺎت ﻣﻘﺘﺒﺴﺔ ﺗﱰﻛﺰ ﺣﻮل رﺳﺎﺋﻠﻚ اﻷﻛرث أﻫﻤﻴﺔ‪.‬‬

‫‪81‬‬

‫إدارة اﻻﺗﺼﺎﻻت‬

‫ورﻗﺔ اﻟﻌﻤﻞ اﻟﺘﺪرﻳﺒﻲ رﻗﻢ ‪ :٧‬اﻟﺘﻌﺒريات واﳌﻘﺎﻃﻊ اﻟﺼﻮﺗﻴﺔ‬ ‫اﻟﺨﺎﺻﺔ يب‬ ‫اﻟﺨﻄﻮة ‪ :١‬راﺟﻊ ورﻗﺔ اﻟﻌﻤﻞ اﻟﺘﺪرﻳﺒﻲ رﻗﻢ ‪ ،٥‬ﻧﻘﺎط ﺣﺪﻳﺜﻚ‬ ‫ﺒﻖ اﻟﻘﺎﻋﺪة ‪٣/٩/٢٧‬؛ ‪ ٢٧‬ﻛﻠﻤﺔ‪ ٩ ،‬ﺛﻮان‪ ٣ ،‬رﺳﺎﺋﻞ‬ ‫اﻟﺨﻄﻮة ‪ :٢‬ﻃ ﱢ‬ ‫اﻟﺨﻄﻮة ‪ :٣‬اﻗﺮأﻫﺎ ﺑﺼﻮت ﻣﺮﺗﻔﻊ‪ ،‬واﻃﻠﺐ اﻟﺘﻌﻠﻴﻘﺎت واﻵراء ﺛﻢ ﻗﻢ ﺑﻌﻤﻞ اﻟﺘﻨﻘﻴﺢ اﻟﻼزم ﻟﻬﺎ‬ ‫اﻛﺘﺐ ﺗﻌﺒريك وﻣﻘﻄﻌﻚ اﻟﺼﻮيت ﻫﻨﺎ‪:‬‬

‫‪82‬‬

‫ورﻗﺔ اﻟﻌﻤﻞ اﻟﺘﺪرﻳﺒﻲ رﻗﻢ ‪ :٧‬اﻟﺘﻌﺒريات واﳌﻘﺎﻃﻊ اﻟﺼﻮﺗﻴﺔ‬ ‫اﻟﺨﺎﺻﺔ يب‬

‫‪83‬‬

‫ﻣﻼﺣﻈﺎت‬

‫‪84‬‬

‫اﻟﻘﺴﻢ د‬ ‫ﺳﻴﺎﺳﺔ اﻟﺘﻮاﺻﻞ‬

‫§‬ ‫إدارة اﻻﺗﺼﺎﻻت‬

‫ﺟﻠﺴﺔ اﻟﺘﺪرﻳﺐ رﻗﻢ ‪٨‬‬ ‫ﺳﻴﺎﺳﺔ اﳌﻨﻈﻤﺔ‬ ‫اﻟﺨﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﺘﻮاﺻﻞ‬

‫إدارة اﻻﺗﺼﺎﻻت‬

‫‪88‬‬

‫دﻟﻴـــﻞ اﳌﺸـﺎرﻛــني‬

‫ﻣﻬﺎرات اﻟﺘﻮاﺻﻞ اﻟﻔﻌﺎل‬

‫ﺟﻠﺴﺔ اﻟﺘﺪرﻳﺐ رﻗﻢ ‪٨‬‬ ‫ﺳﻴﺎﺳﺔ اﳌﻨﻈﻤﺔ اﻟﺨﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﺘﻮاﺻﻞ‬

‫‪ .١‬ﻣﻘﺪﻣﺔ‬ ‫ﺪ اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﺟﺰءا ً أﺳﺎﺳﻴﺎً ﻣﻦ إﺣﺪاث اﻟﺘﻐﻴري ﰲ ﻣﺠﺎل اﻟﺼﺤﺔ اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ‪ ،‬وﻫﻮ‪ ،‬ﻟﺬﻟﻚ‪ ،‬ﻳﻌﺪ ﺟﺰءا ً ﻻ ﻳﺘﺠﺰأ ﻣﻦ ﻋﻤﻞ اﳌﻨﻈﻤﺔ‪.‬‬ ‫ﻳُﻌ ﱡ‬ ‫وﻣﻦ ﺷﺄن أﻧﺸﻄﺔ اﻟﺘﻮاﺻﻞ اﻟﺘﻲ ﺗﻜﻮن واﺿﺤﺔ‪ ،‬وﻣﻮﺟﺰة‪ ،‬وﻣﻮﺛﻮﻗﺔ‪ ،‬وﺗﺼﺪر ﰲ وﻗﺘﻬﺎ اﳌﻨﺎﺳﺐ أن ﺗﺤﺸﺪ اﻟﺪﻋﻢ ﻟﻺﺟﺮاءات‬ ‫اﻟﺨﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﺼﺤﺔ اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ‪ ،‬وﺗﻌﺰز ﻣﻦ ﺳﻤﻌﺔ اﳌﻨﻈﻤﺔ وﻣﻦ ﻣﻜﺎﻧﺘﻬﺎ‪ ،‬ﺑﻮﺻﻔﻬﺎ وﻛﺎﻟﺔ اﻷﻣﻢ اﳌﺘﺤﺪة اﻟﺮاﺋﺪة ﰲ ﻣﺠﺎل اﻟﺼﺤﺔ‪.‬‬ ‫وﻳﻘﺪم ﻫﺬا اﻟﻘﺴﻢ ﻣﻦ اﻟﺪﻟﻴﻞ وﺻﻔﺎً ﻟﻨﻬﺞ اﳌﻨﻈﻤﺔ‪ ،‬وﺳﻴﺎﺳﺘﻬﺎ‪ ،‬وﺑﻨﻴﺘﻬﺎ اﻟﻬﻴﻜﻠﻴﺔ ﰲ ﻣﺎ ﻳﺨﺘﺺ ﺑﺎﻟﺘﻮاﺻﻞ‪.‬‬

‫‪ .٢‬اﻟﻐﺮض‬ ‫ﻳﺘﻤﺜﻞ اﻟﻐﺮض ﻣﻦ اﻟﺘﻮاﺻﻞ‪ ،‬ﰲ ﻣﻨﻈﻤﺔ اﻟﺼﺤﺔ اﻟﻌﺎﳌﻴﺔ‪ ،‬ﰲ دﻋﻢ اﻟﺤﺼﺎﺋﻞ اﻟﺼﺤﻴﺔ اﳌﻄﻠﻮﺑﺔ ﻟﺘﺤﺴني ﺻﺤﺔ اﻟﻨﺎس‪ .‬وﻫﺬا ﻳﺘﺄىت‬ ‫ﺑﻄﺮﻳﻘﺘني ﺗﺮﺗﺒﻂ ﻛﻞ ﻣﻨﻬام ﺑﺎﻷﺧﺮى‪:‬‬ ‫اﻟﺘﻮاﺻﻞ اﳌﺒﺎﴍ ﰲ ﻣﺠﺎل اﻟﺼﺤﺔ ﻣﻊ أﺻﺤﺎب اﳌﺼﻠﺤﺔ‪ ،‬ﻣﻦ ﺧﻼل ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ ﻣﺘﻨﻮﻋﺔ ﻣﻦ اﳌﻨﺎﺑﺮ واﻟﻘﻨﻮات‪ ،‬ﺑﺨﺼﻮص‬ ‫اﻟﺴﻴﺎﺳﺎت واﳌامرﺳﺎت اﻟﺼﺤﻴﺔ‪ ،‬واﻟﺘﻐري اﻟﺴﻠﻮيك؛ و‬ ‫اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﻣﻦ أﺟﻞ اﻟﺤﻔﺎظ ﻋﲆ ﺳﻤﻌﺔ اﳌﻨﻈﻤﺔ وﺗﻌﺰﻳﺰ اﻟﺜﻘﺔ ﻓﻴﻬﺎ‪ ،‬ﺣﺘﻰ ميﻜﻦ ﻷﺻﺤﺎب اﳌﺼﻠﺤﺔ أن ﻳﻘﺪﻣﻮا اﻟﺪﻋﻢ‬ ‫اﳌﻄﻠﻮب ﻟﻬﺎ‪.‬‬

‫‪ .٣‬اﻟﻨﻬﺞ‬ ‫‪٣‬ـ‪ ١‬اﳌﺘﺤﺪث اﻟﺮﺳﻤﻲ‬ ‫ﻳﻨﺒﻐﻲ أن ﺗﺪﻋﻢ أﻧﺸﻄﺔ اﻟﺘﻮاﺻﻞ اﻟﺘﻲ ﺗﻘﻮم ﺑﻬﺎ اﳌﻨﻈﻤﺔ ﺻﻔﺔ اﻟﺸﻔﺎﻓﻴﺔ ﰲ ﻣﺎ ﻳﺨﺘﺺ ﺑﺎﻹﺟﺮاءات اﻟﺼﺤﻴﺔ‪ ،‬وأن ﺗﻜﻮن ﻣﺴﻨﺪة‬ ‫ﺑﺎﻟﺒﻴﻨﺎت‪ ،‬ﻛﻠام ﻛﺎن ذﻟﻚ ﻣﻤﻜﻨﺎً‪ ،‬وأن ﺗﺪﻋﻢ اﻟﺠﻬﻮد اﻟﱪﻧﺎﻣﺠﻴﺔ واﻟﺴﻴﺎﺳﻴﺔ اﻟﺮاﻣﻴﺔ إﱃ ﺗﺤﺴني اﻟﺼﺤﺔ اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ‪ .‬وﻳﻨﺒﻐﻲ‪ ،‬ﰲ‬ ‫ﺟﻤﻴﻊ اﻷﺣﻮال‪ ،‬أن ﺗﺤﺎﻓﻆ أﻧﺸﻄﺔ اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﻋﲆ ﻣﺴﺘﻮﻳﺎت اﻟﺜﻘﺔ اﻟﺘﻲ ﻳﻀﻌﻬﺎ أﺻﺤﺎب اﳌﺼﻠﺤﺔ واﻟﺠﻤﻬﻮر ﰲ اﳌﻨﻈﻤﺔ‪ ،‬وأن‬ ‫ﺗﻌﺰز ﻣﻦ ﻫﺬه اﻟﺜﻘﺔ‪ .‬وﻫﺬا أﻣﺮ ﺟﻮﻫﺮي وأﺳﺎﳼ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻌﻤﻞ اﻟﺼﺤﻲ‪ ،‬وﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﺤﺸﺪ اﳌﻮارد اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﻬﺬا اﻟﻌﻤﻞ اﻟﺼﺤﻲ‪.‬‬

‫‪89‬‬

‫إدارة اﻻﺗﺼﺎﻻت‬

‫ﳌﻮﻇﻔﻲ ﻣﻨﻈﻤﺔ اﻟﺼﺤﺔ اﻟﻌﺎﳌﻴﺔ‬

‫ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ اﻟﺘﺪرﻳﺐ ﻋﲆ ﻣﻬﺎرات اﻟﺘﻮاﺻﻞ‬

‫‪ .٤‬اﳌﺘﻄﻠﺒﺎت‬ ‫ﻳﻨﺒﻐﻲ أن ﺗﻌﻤﻞ ﺟﻤﻴﻊ أﻧﺸﻄﺔ اﻟﺘﻮاﺻﻞ اﻟﺨﺎﺻﺔ ﺑﺎﳌﻨﻈﻤﺔ ﻋﲆ ﺗﺤﻘﻴﻖ اﻵيت‪:‬‬ ‫ﺗﺴﻬﻢ ﰲ ﺗﺤﻘﻴﻖ أﻫﺪاف ﻣﺤﺪدة ﺗﺤﺪﻳﺪا ً واﺿﺤﺎً ﰲ ﻣﺠﺎل اﻟﺼﺤﺔ اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ‪ ،‬وأن ﺗﺴﺘﻬﺪف ﺟﻤﻬﻮرا ً ﻣﺤﺪدا ً‪ ،‬وأن ﺗﺮﻛﺰ‬ ‫ﻋﲆ ﺗﺤﻘﻴﻖ ﻧﺘﺎﺋﺞ ﻣﻠﻤﻮﺳﺔ؛‬ ‫ﺗﻜﻮن ﻣﺴﻨﺪة ﺑﺎﻟﺒﻴﻨﺎت )أو ﻣﺴﺘﻨﺪة إﱃ اﺗﻔﺎق إﺟامﻋﻲ ﰲ اﻟﺮأي ﻋﻨﺪ ﻋﺪم وﺟﻮد اﻟﺒﻴﻨﺎت(؛‬ ‫أن ﺗﺤﻔﺰ اﻟﺠﻤﻬﻮر ﻋﲆ اﻟﺘﺤﺮك واﺗﺨﺎذ اﻹﺟﺮاءات اﳌﻄﻠﻮﺑﺔ‪ ،‬وأﻻ ﻳﻘﻒ ﻋﻨﺪ ﺣﺪ ﺗﻠﻘﻲ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت‪ ،‬وأن ﺗﺮﻓﻊ ﻣﺴﺘﻮى اﻟﻮﻋﻲ‬ ‫ﻋﻨﺪ اﻟﺠﻤﻬﻮر؛‬ ‫رﻓﻊ ﻣﺴﺘﻮى اﻟﻮﻋﻲ ﺑﺎﳌﺸﻜﻼت اﻟﺼﺤﻴﺔ‪ ،‬وﻋﺮض اﻟﺤﻠﻮل اﻟﺨﺎﺻﺔ ﺑﺘﻠﻚ اﳌﺸﻜﻼت‪ ،‬وﺗﻮﺿﻴﺢ ﻛﻴﻒ ﺗﺴﻬﻢ اﳌﻨﻈﻤﺔ ﰲ ﻫﺬه‬ ‫اﻟﺤﻠﻮل)‪(٢‬؛‬ ‫اﺳﺘﺨﺪام أوﻟﻮﻳﺎت اﳌﻨﻈﻤﺔ ﻛﺈﻃﺎر ﻟﻠﺮﺳﺎﺋﻞ اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ‪ ،‬وأن ﺗﺘامﳽ ﻣﻊ ﻣﻮﻗﻒ اﳌﻨﻈﻤﺔ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻘﻀﺎﻳﺎ ذات اﻟﺼﻠﺔ؛‬ ‫اﺳﺘﺨﺪام ﺻﻮت ﻣﺆﺳﴘ ﻣﺘﺴﻖ ﰲ ﻣﺨﺘﻠﻒ أﻧﺤﺎء اﳌﻨﻈﻤﺔ‪ ،‬ﻟﺒﻨﺎء اﻟﺜﻘﺔ واﻟﺤﻔﺎظ ﻋﲆ اﳌﺼﺪاﻗﻴﺔ؛‬ ‫اﺳﺘﺨﺪام أﻧﺴﺐ اﻟﻮﺳﺎﺋﻞ اﻟﺘﻲ ﺗﻜﻔﻞ اﻟﻮﺻﻮل إﱃ اﻟﺠﻤﻬﻮر اﳌﺴﺘﻬﺪف؛‬ ‫أن ﺗﺄيت ﻫﺬه اﻷﻧﺸﻄﺔ ﰲ ﺳﻴﺎﻗﻬﺎ‪ ،‬وﺗُﻘﱠﺪم ﺑﺎﻟﻠﻐﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﻨﺎﺳﺐ اﻟﺠﻤﻬﻮر اﳌﺴﺘﻬﺪف‪ ،‬ﻛﻠام أﻣﻜﻦ ذﻟﻚ؛‬ ‫ﺗﺴﺘﺨﺪم ﺷﻌﺎر اﳌﻨﻈﻤﺔ وﻓﻘﺎً ﻟﻠﺪﻻﺋﻞ اﻹرﺷﺎدﻳﺔ ﻟﻠﻬﻮﻳﺔ اﳌﺮﺋﻴﺔ ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ؛‬ ‫ﺗﺘﻀﻤﻦ ﺗﺪاﺑري ﻟﺘﻘﻴﻴﻢ ﻣﺨﺮﺟﺎت وﻧﺘﺎﺋﺞ أﻋامل اﻟﺘﻮاﺻﻞ‪.‬‬

‫‪ .٥‬اﳌﺘﺤﺪﺛﻮن اﻟﺮﺳﻤﻴﻮن ﺑﺎﺳﻢ اﳌﻨﻈﻤﺔ‬ ‫ميﻜﻦ ﳌﻮﻇﻔﻲ اﳌﻨﻈﻤﺔ‪ ،‬ﺑﻞ ﻳﻨﺒﻐﻲ أن ﻳﺘﻢ ﺗﺸﺠﻴﻌﻬﻢ ﻋﲆ إﻃﻼع أﺻﺤﺎب اﳌﺼﻠﺤﺔ ﻋﲆ اﻟﺨﱪات اﻟﺘﻘﻨﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﻳﺘﻤﺘﻌﻮن‬ ‫ﺑﻬﺎ‪ .‬وﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻘﻀﺎﻳﺎ اﻟﺘﻲ ﻟﻬﺎ ﺗﺪاﻋﻴﺎت ﺳﻴﺎﺳﻴﺔ ﺳﻮاء ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻸﻣﺎﻧﺔ أو ﻟﻠﺪول اﻷﻋﻀﺎء‪ ،‬ﻓﻴﻨﺒﻐﻲ ﻟﻠﻤﻮﻇﻔني ﻃﻠﺐ‬ ‫اﳌﺸﻮرة ﰲ ذﻟﻚ ﻣﻦ رؤﺳﺎﺋﻬﻢ واﻟﺤﺼﻮل ﻋﲆ اﻟﺪﻋﻢ اﻟﻼزم ﻣﻦ زﻣﻼﺋﻬﻢ اﻟﺬﻳﻦ ﻳﻌﻤﻠﻮن ﰲ ﻣﺠﺎل اﻻﺗﺼﺎﻻت واﻟﺘﻮاﺻﻞ‪.‬‬ ‫ﺗﺄﻃري ﻋﻤﻞ اﳌﻨﻈﻤﺔ ﰲ واﺣﺪ ﻣﻦ اﳌﺠﺎﻻت اﻷرﺑﻌﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﺘﻤﺘﻊ ﻓﻴﻬﺎ اﳌﻨﻈﻤﺔ مبﻴﺰات ﻧﺴﺒﻴﺔ‪:‬‬ ‫‪ .١‬اﳌﻨﻈﻤﺔ ﻫﻲ اﳌ ُﻨﺘﺞ اﻟﺮاﺋﺪ ﻟﻠﻤﻌﻠﻮﻣﺎت‪ ،‬واﻟﺒﻴﺎﻧﺎت‪ ،‬واﻟﺪﻻﺋﻞ اﻹرﺷﺎدﻳﺔ اﻟﺼﺤﻴﺔ اﳌﻮﺛﻮﻗﺔ‪.‬‬ ‫‪ .٢‬اﳌﻨﻈﻤﺔ ﺟﻬﺔ ﻣﻮﺛﻮﻗﺔ ﻟﺘﻘﺪﻳﻢ اﻟﺪﻋﻢ واﳌﺸﻮرة‪ ،‬واﻟﺨﱪة‪ ،‬واﳌﺴﺎﻋﺪة ﻟﻠﺒﻠﺪان‪.‬‬ ‫‪ .٣‬اﳌﻨﻈﻤﺔ إﺣﺪى ﺟﻬﺎت اﻟﺪﻋﻮة واﻟﺘﻨﺴﻴﻖ اﻟﻘﻮﻳﺔ ﻋﲆ اﳌﺴﺘﻮى اﻟﻌﺎﳌﻲ‪ ،‬واﻹﻗﻠﻴﻤﻲ‪ ،‬واﻟﻮﻃﻨﻲ‪.‬‬ ‫‪ .٤‬اﳌﻨﻈﻤﺔ ﺟﻬﺔ ﺣامﻳﺔ ﻗﻮﻳﺔ ﻣﻦ اﳌﺨﺎﻃﺮ اﳌﻬﺪدة ﻟﻠﺼﺤﺔ‪.‬‬ ‫إدارة اﻻﺗﺼﺎﻻت‬ ‫)‪(٢‬‬

‫‪90‬‬

‫دﻟﻴـــﻞ اﳌﺸـﺎرﻛــني‬

‫ﻣﻬﺎرات اﻟﺘﻮاﺻﻞ اﻟﻔﻌﺎل‬

‫وﺗﻘﻊ ﻋﲆ ﻋﺎﺗﻖ اﳌﻮﻇﻔني ﻣﺴﺆوﻟﻴﺔ ﺣﻀﻮر ﺑﺮاﻣﺞ اﻟﺘﺪرﻳﺐ ﻋﲆ ﻣﻬﺎرات اﻟﺘﻮاﺻﻞ اﻟﺘﻲ ﺗﻘﺪﻣﻬﺎ إدارة اﻻﺗﺼﺎﻻت ﺑﺼﻮرة‬ ‫ﻣﻨﺘﻈﻤﺔ‪ ،‬وذﻟﻚ ﻟﺘﺤﺴني ﻣﻬﺎرات اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﻟﺪﻳﻬﻢ وﺗﺤﺪﻳﺜﻬﺎ‪ .‬وﻳﻨﺒﻐﻲ ﻟﻠﻤﻮﻇﻔني اﻟﺬﻳﻦ ﻳﺸﺎرﻛﻮن ﰲ ﺣﻤﻼت اﻟﺪﻋﻮة‪ ،‬أو‬ ‫إﻃﻼق ﻣﻮاد ﺟﺪﻳﺪة‪ ،‬أو ﻣﺆمتﺮات ﺻﺤﻔﻴﺔ‪ ،‬أو ﻗﻀﺎﻳﺎ ميﻜﻦ أن ﻳﻜﻮن ﻟﻬﺎ ﺗﺄﺛري ﻋﲆ ﺳﻤﻌﺔ اﳌﻨﻈﻤﺔ‪ ،‬وﻏري ذﻟﻚ ﻣﻦ أﻧﺸﻄﺔ‬ ‫اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﰲ اﳌﺠﺎل اﻟﺠامﻫريي‪ ،‬ﻳﻨﺒﻐﻲ ﻟﻬﻢ إﺑﻼغ رؤﺳﺎﺋﻬﻢ‪ ،‬وﻛﺬﻟﻚ إدارة اﻻﺗﺼﺎﻻت ﺑﺎﳌﻘﺮ اﻟﺮﺋﻴﴘ ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ )أو ﻣﻜﺘﺐ‬ ‫اﳌﺪﻳﺮ اﻹﻗﻠﻴﻤﻲ‪ ،‬أو رﺋﻴﺲ ﻣﻜﺘﺐ اﳌﻨﻈﻤﺔ اﻟﻘﻄﺮي‪ ،‬ﺑﺤﺴﺐ اﻻﻗﺘﻀﺎء(‪ ،‬ﻗﺒﻞ ﻣﻮﻋﺪ اﻟﻨﺸﺎط ﺑﻮﻗﺖ ﻛﺎف‪ ،‬وذﻟﻚ وﻓﻘﺎً‬ ‫ﻹﺟﺮاءات اﻟﻌﻤﻞ اﳌﻌﻴﺎرﻳﺔ‪ ،‬وأن ﻳﺴﺘﻔﻴﺪوا ﻣﻦ ﺟﻠﺴﺎت اﻹﺣﺎﻃﺔ‪ ،‬واﻟﺘﺪرﻳﺐ واﻟﺘﻮﺟﻴﻪ اﻟﺘﻲ ﺗﻌﻘﺪ ﰲ ﻫﺬا اﳌﺠﺎل‪ ،‬ﺑﺤﺴﺐ‬ ‫اﻻﻗﺘﻀﺎء‪.‬‬ ‫ﻛام ﻳﻨﺒﻐﻲ ﻟﻠﻤﻮﻇﻔني اﻟﺬﻳﻦ ﻳﻘﻮﻣﻮن ﺑﺄﻧﺸﻄﺔ ﺗﻮاﺻﻞ ﰲ اﳌﺠﺎل اﻟﻌﺎم‪ ،‬رﺻﺪ اﻟﻜﻴﻔﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﻳﺘﻢ ﺗﻠﻘﻲ رﺳﺎﺋﻠﻬﻢ ﺑﻬﺎ‪ ،‬وﻣﻦ‬ ‫ﺛﻢ إﺑﻼغ رؤﺳﺎﺋﻬﻢ‪ ،‬أو إدارة اﻻﺗﺼﺎﻻت ﺑﺎﳌﻘﺮ اﻟﺮﺋﻴﴘ ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ‪ ،‬أو ﻣﻜﺘﺐ اﳌﺪﻳﺮ اﻹﻗﻠﻴﻤﻲ‪ ،‬أو رﺋﻴﺲ ﻣﻜﺘﺐ اﳌﻨﻈﻤﺔ‬ ‫اﻟﻘﻄﺮي‪ ،‬ﺑﺤﺴﺐ اﻻﻗﺘﻀﺎء‪ ،‬ﺑﺄي ﺗﺸﻮﻳﻬﺎت ﺗﻜﻮن ﻗﺪ ﺣﺪﺛﺖ ﻟﻠﺮﺳﺎﺋﻞ اﳌﻘﺪﻣﺔ‪ ،‬أو أي ﻣﺨﺎﻃﺮ ﻣﺤﺘﻤﻠﺔ ﻋﲆ ﺳﻤﻌﺔ اﳌﻨﻈﻤﺔ‬ ‫ﰲ ﻫﺬا اﻹﻃﺎر‪.‬‬ ‫وﻋﲆ ﻣﻮﻇﻔﻲ اﳌﻨﻈﻤﺔ اﻟﻌﻤﻞ ﻣﻊ اﳌﺘﺤﺪﺛني اﻟﺮﺳﻤﻴني اﳌﻌﻨﻴني اﻟﺘﺎﺑﻌني ﻹدارة اﻻﺗﺼﺎﻻت ﺑﺎﳌﻘﺮ اﻟﺮﺋﻴﴘ ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ‪ ،‬وذﻟﻚ‬ ‫ﻹﺣﺎﻃﺔ وﺳﺎﺋﻞ اﻹﻋﻼم ﺑﺼﻔﺔ ﻣﻨﺘﻈﻤﺔ‪ ،‬وﻋﲆ ﻧﺤﻮ اﺳﺘﺒﺎﻗﻲ‪ ،‬ﺑﺎﻟﻘﻀﺎﻳﺎ ذات اﻷوﻟﻮﻳﺔ‪ ،‬وﺗﺜﻘﻴﻒ وﺳﺎﺋﻞ اﻹﻋﻼم‪ ،‬ﺑﺼﻔﺔ‬ ‫ﻣﺴﺘﻤﺮة‪ ،‬ﺣﻮل ﻣﺎ ﻳﺴﺘﺠﺪ ﻣﻦ ﻣﻮﺿﻮﻋﺎت ذات أﻫﻤﻴﺔ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﺼﺤﺔ اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ‪.‬‬ ‫وميﻜﻦ اﻻﺳﺘﻔﺎدة ﻣﻦ اﳌﺸﺎﻫري واﻟﺸﺨﺼﻴﺎت اﳌﺮﻣﻮﻗﺔ ﻣﻦ ﺧﺎرج اﳌﻨﻈﻤﺔ‪ ،‬ﺑﺠﻌﻠﻬﻢ ﻳﺘﺤﺪﺛﻮن ﻋﻦ ﻗﻀﺎﻳﺎ اﳌﻨﻈﻤﺔ ذات‬ ‫اﻷوﻟﻮﻳﺔ‪ ،‬ﻛﺴﻔﺮاء ﻟﻠﻨﻮاﻳﺎ اﻟﺤﺴﻨﺔ‪ ،‬أو اﻻﺳﺘﻔﺎدة ﻣﻦ أﻧﺼﺎر اﳌﺸﺎﻫري‪ ،‬وذﻟﻚ ﺑﻌﺪ ﻣﻮاﻓﻘﺔ اﳌﺪﻳﺮة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ‪ ،‬أو ﻣﻜﺘﺐ‬ ‫اﳌﺪﻳﺮ اﻹﻗﻠﻴﻤﻲ‪ ،‬وﺑﺎﻟﺘﻨﺴﻴﻖ ﻣﻊ إدارة اﻻﺗﺼﺎﻻت ﺑﺎﳌﻘﺮ اﻟﺮﺋﻴﴘ ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ‪ .‬وﻟﺪى ﻣﺸﺎرﻛﺔ ﺳﻔﺮاء اﻟﻨﻮاﻳﺎ اﻟﺤﺴﻨﺔ أو أﻧﺼﺎر‬ ‫اﳌﺸﺎﻫري‪ ،‬ﻳﻨﺒﻐﻲ ﳌﺮاﻛﺰ اﻻﺗﺼﺎل اﳌﻌﻨﻴﺔ اﻟﺘﺎﺑﻌﺔ ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ اﻟﺘﺤﻘﻖ ﻣﻦ اﺳﺘﺨﺪاﻣﻬﻢ ﻟﺮﺳﺎﺋﻞ واﺿﺤﺔ‪ ،‬وﻣﺘﺴﻘﺔ‪ ،‬وﻣﻌﺘﻤﺪة‬ ‫ﰲ ﻫﺬا اﳌﺠﺎل‪.‬‬

‫‪ .٦‬ﻣﻮاد اﻟﺘﻮاﺻﻞ‬ ‫ﺗﺨﻀﻊ ﺟﻤﻴﻊ ﻣﻮاد اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﻟﴩط اﻟﺤﺼﻮل ﻋﲆ اﻹﺟﺎزة اﳌﺴﺒﻘﺔ ﻟﻬﺎ‬ ‫ﺪﻣﺔ ﰲ إﻃﺎر ﺳﻴﺎﻗﻬﺎ اﻟﺼﺤﻴﺢ‪ ،‬وأن ﺗﺘﻢ إﺟﺎزﺗﻬﺎ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ داﺋﺮة اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت‬ ‫وﻻﺑﺪ أن ﺗﻜﻮن اﻷرﻗﺎم واﻹﺣﺼﺎءات دﻗﻴﻘﺔ وﻣﻘ ﱠ‬ ‫واﻟﺒﻴﻨﺎت واﻟﺒﺤﻮث ﺑﺎﳌﻘﺮ اﻟﺮﺋﻴﴘ ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ‪.‬‬ ‫وﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻷوﻟﻮﻳﺎت أﻧﺸﻄﺔ اﻟﺘﻮاﺻﻞ اﳌﺆﺳﺴﻴﺔ‪ ،‬ﻋﲆ اﻟﻨﺤﻮ اﻟﺬي ﺗﺤﺪده إدارة اﻻﺗﺼﺎﻻت ﺑﺎﳌﻘﺮ اﻟﺮﺋﻴﴘ ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ‪ ،‬ﻓﻼﺑﺪ‬ ‫أن ﺗﺠﺎز ﻣﻮادﻫﺎ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﻣﻜﺘﺐ اﳌﺪﻳﺮة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ )أو اﳌﻜﺘﺐ اﳌﻮازي ﻟﻪ اﻟﺘﺎﺑﻊ ﻟﻠﻤﺪﻳﺮ اﻹﻗﻠﻴﻤﻲ(‪ ،‬وذﻟﻚ ﺣﺘﻰ‬ ‫ميﻜﻦ اﻟﺘﺤﻘﻖ ﻣﻦ اﺗﺴﺎق ﻫﺬه اﻷﻧﺸﻄﺔ‪ ،‬وﻣﺼﺪاﻗﻴﺘﻬﺎ‪ ،‬واﻣﺘﺜﺎﻟﻬﺎ ﻷﻓﻀﻞ اﳌامرﺳﺎت اﻟﺨﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﺘﻮاﺻﻞ اﻟﻔﻌﺎل ﰲ ﻣﺠﺎل‬ ‫اﻟﺼﺤﺔ‪.‬‬ ‫‪91‬‬ ‫إدارة اﻻﺗﺼﺎﻻت‬

‫ﳌﻮﻇﻔﻲ ﻣﻨﻈﻤﺔ اﻟﺼﺤﺔ اﻟﻌﺎﳌﻴﺔ‬

‫ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ اﻟﺘﺪرﻳﺐ ﻋﲆ ﻣﻬﺎرات اﻟﺘﻮاﺻﻞ‬

‫وﰲ ﻣﺎ ﻳﲇ ﻗﺎمئﺔ ﺑﺄﻧﺸﻄﺔ اﻟﺘﻮاﺻﻞ اﻟﺘﻲ ﻻﺑﺪ ﻣﻦ إﺟﺎزﺗﻬﺎ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ إدارة اﻻﺗﺼﺎﻻت ﰲ ﻣﻜﺘﺐ اﳌﺪﻳﺮة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ‪،‬‬ ‫ﺑﺎﳌﻘﺮ اﻟﺮﺋﻴﴘ‪:‬‬ ‫ﺟﻤﻴﻊ اﻷﺧﺒﺎر اﻟﺼﺤﻔﻴﺔ وﻏريﻫﺎ ﻣﻦ اﳌﻨﺘﺠﺎت اﻹﺧﺒﺎرﻳﺔ؛‬ ‫ﺪة ﻣﻦ أﺟﻞ اﳌﺆمتﺮات اﻟﺼﺤﻔﻴﺔ‪ ،‬أو ﺟﻠﺴﺎت اﻹﺣﺎﻃﺔ‪ ،‬أو اﻟﻨﺪوات؛‬ ‫ﺟﻤﻴﻊ اﳌﺨﻄﻄﺎت واﳌﻮاد اﳌﻌ ﱠ‬ ‫ﺪة ﻣﻦ أﺟﻞ أوﻟﻮﻳﺎت ﻣﺆﺳﺴﻴﺔ ﻣﺤﺪدة ﻣﺜﻞ أﻳﺎم اﻟﺼﺤﺔ اﳌﻌﺘﻤﺪة ﻣﻦ ﺟﻤﻌﻴﺔ اﻟﺼﺤﺔ‬ ‫ﺟﻤﻴﻊ ﻣﻮاد اﻟﺤﻤﻼت اﻟﺼﺤﻴﺔ اﳌﻌ ﱠ‬ ‫اﻟﻌﺎﳌﻴﺔ‪ ،‬أو اﻷﺣﺪاث اﻟﺘﻲ ﺗﺘﻌﻠﻖ ﺑﺎﳌﺪﻳﺮة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ‪ ،‬وﻏري ذﻟﻚ؛‬ ‫ﺟﻤﻴﻊ ﻧﻘﺎط اﻟﺤﺪﻳﺚ اﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﻄﻮارئ اﻟﺼﺤﺔ اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ‪ ،‬واﻟﻄﻮارئ اﻹﻧﺴﺎﻧﻴﺔ‪ ،‬واﻷزﻣﺎت ذات اﻟﺼﻠﺔ ﺑﺎﳌﻨﻈﻤﺔ؛‬ ‫ﺟﻤﻴﻊ اﳌﻮاد اﻟﺘﻲ ﺗﻈﻬﺮ ﻋﲆ اﻟﺼﻔﺤﺎت اﻟﺨﺎﺻﺔ ﺑﺎﳌﻨﻈﻤﺔ ﻋﲆ ﺷﺒﻜﺔ اﻹﻧﱰﻧﺖ؛‬ ‫ﺟﻤﻴﻊ اﳌﻮاﻗﻊ اﻟﺠﺪﻳﺪة ﻋﲆ ﺷﺒﻜﺔ اﻹﻧﱰﻧﺖ أو اﻟﺘﻌﺪﻳﻼت اﻟﻜﺒرية اﻟﺘﻲ ﺗ ُﺠﺮى ﻋﲆ اﳌﻮاﻗﻊ اﻟﺤﺎﻟﻴﺔ‪ ،‬وذﻟﻚ ﻗﺒﻞ إﻃﻼﻗﻬﺎ؛‬ ‫ﺪة ﻣﻦ أﺟﻞ اﻟﻌﺮض ﻋﲆ ﻣﻮﻗﻊ اﳌﻨﻈﻤﺔ ﻋﲆ ﺷﺒﻜﺔ اﻹﻧﱰﻧﺖ؛‬ ‫ﺟﻤﻴﻊ ﺻﺤﻒ اﻟﺤﻘﺎﺋﻖ اﳌﻌ ﱠ‬ ‫اﻟﺮﺳﺎﺋﻞ اﳌﺆﺳﺴﻴﺔ ذات اﻟﺼﻠﺔ ﺑﺎﳌﻨﻈﻤﺔ‪ ،‬اﳌﺨﺼﺼﺔ ﳌﻮاﻗﻊ اﻟﺘﻮاﺻﻞ اﻻﺟﺘامﻋﻲ؛‬ ‫ﺟﻤﻴﻊ اﳌﻮاد اﻟﺴﻤﻌﻴﺔ واﻟﺒﴫﻳﺔ اﻟﺨﺎﺻﺔ ﺑﺎﻷوﻟﻮﻳﺎت اﳌﺆﺳﺴﻴﺔ‪ ،‬مبﺎ ﰲ ذﻟﻚ ﺗﻠﻚ اﳌﺮﺗﺒﻄﺔ مبﻮﻗﻊ اﳌﻨﻈﻤﺔ ﻋﲆ ﺷﺒﻜﺔ‬ ‫اﻹﻧﱰﻧﺖ‪ ،‬أو اﳌﻘﺮر اﺳﺘﺨﺪاﻣﻬﺎ ﻋﲆ ﺣﺴﺎﺑﺎﺗﻬﺎ اﻟﺨﺎﺻﺔ مبﻮاﻗﻊ اﻟﺘﻮاﺻﻞ اﻻﺟﺘامﻋﻲ؛‬ ‫ﺟﻤﻴﻊ اﻻﻗﺘﺒﺎﺳﺎت‪ ،‬واﻷﺣﺎدﻳﺚ‪ ،‬واﻟﺒﻴﺎﻧﺎت اﳌﻨﺴﻮﺑﺔ إﱃ اﳌﺪﻳﺮة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ؛‬ ‫ﺟﻤﻴﻊ اﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺎت وﺧﻄﻂ اﻟﺘﻮاﺻﻞ ذات اﻟﺼﻠﺔ ﺑﺎﻷﺣﺪاث واﻷوﻟﻮﻳﺎت اﳌﺆﺳﺴﻴﺔ؛‬ ‫ﺟﻤﻴﻊ أﻋامل اﻟﺘﻮاﺻﻞ ذات اﻟﺼﻠﺔ ﺑﺴﻔﺮاء اﻟﻨﻮاﻳﺎ اﻟﺤﺴﻨﺔ أو ﻏريﻫﻢ ﻣﻦ اﳌﺘﺤﺪﺛني اﻟﺮﺳﻤني اﳌﺮﻣﻮﻗني‪.‬‬ ‫ﺪة ﻟﻠﻨﴩ ﻋﲆ اﳌﻮاﻗﻊ اﻹﻟﻜﱰوﻧﻴﺔ‪ ،‬وذﻟﻚ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ اﳌﺪﻳﺮ‬ ‫وﻻﺑﺪ أن ﻳﺘﻢ اﻋﺘامد ﺟﻤﻴﻊ اﳌﻮاد اﻷﺧﺮى‪ ،‬مبﺎ ﰲ ذﻟﻚ اﳌﻮاد اﳌﻌ ﱠ‬ ‫اﳌﻌﻨﻲ وﻣﻦ ﻣﺴﺎﻋﺪ اﳌﺪﻳﺮة اﻟﻌﺎﻣﺔ‪ ،‬أو رﺋﻴﺲ ﻣﻜﺘﺐ اﳌﻨﻈﻤﺔ اﻟﻘﻄﺮي‪ ،‬وﻣﻜﺘﺐ اﳌﺪﻳﺮ اﻹﻗﻠﻴﻤﻲ اﳌﻌﻨﻲ‪.‬‬

‫إدارة اﻻﺗﺼﺎﻻت‬

‫‪92‬‬

‫دﻟﻴـــﻞ اﳌﺸـﺎرﻛــني‬

‫ﻣﻬﺎرات اﻟﺘﻮاﺻﻞ اﻟﻔﻌﺎل‬

‫‪ .٧‬رﺻﺪ أﻧﺸﻄﺔ اﻟﺘﻮاﺻﻞ وﺗﻘﻴﻴﻤﻬﺎ‬ ‫ﻳﻜﻮن اﳌﻮﻇﻔﻮن ووﺣﺪات ﻋﻤﻠﻬﻢ ﻣﺴﺆوﻟني ﻋﻦ اﻟﺘﺨﻄﻴﻂ وإﺗﺎﺣﺔ اﳌﻮارد اﻟﻜﺎﻓﻴﺔ ﻟﺮﺻﺪ وﺗﻘﻴﻴﻢ أﻋامل اﻟﺘﻮاﺻﻞ‪ .‬وﻳﻨﺒﻐﻲ‬ ‫ﻣﺘﺎﺑﻌﺔ اﻻﺗﺼﺎل ﻣﻊ وﺳﺎﺋﻞ اﻹﻋﻼم ﻣﻦ ﺧﻼل ﻣﺘﺎﺑﻌﺔ ﻫﺬه اﻟﻮﺳﺎﺋﻞ وإﺟﺮاء ﺗﺤﻠﻴﻞ ﻟﻨﺘﺎﺋﺞ ذﻟﻚ اﻻﺗﺼﺎل‪ .‬وﻣﻦ اﳌﻌﻠﻮم أن‬ ‫إدارة اﻻﺗﺼﺎﻻت ﰲ اﳌﻘﺮ اﻟﺮﺋﻴﴘ ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ ﺗﻘﻮم مبﺘﺎﺑﻌﺔ ﻳﻮﻣﻴﺔ ﻟﻮﺳﺎﺋﻞ اﻹﻋﻼم‪ .‬وﰲ ﻣﺎ ﻳﺘﻌﻠﻖ ﺑﺤﻤﻼت اﻟﺪﻋﻮة وﻏريﻫﺎ‬ ‫ﻣﻦ أﻋامل اﻟﺘﻮﻋﻴﺔ اﻟﺼﺤﻴﺔ‪ ،‬ﻓﻼﺑﺪ ﻣﻦ رﺻﺪ اﳌﺨﺮﺟﺎت واﻟﻨﺘﺎﺋﺞ ورﻓﻊ ﺗﻘﺎرﻳﺮ ﻋﻨﻬﺎ إﱃ وﺣﺪات اﻟﱪاﻣﺞ وﻓﺮﻳﻖ اﻻﺗﺼﺎﻻت‪.‬‬ ‫وﻳﻜﻮن ﺟﻤﻴﻊ اﳌﻮﻇﻔني ﻣﺴﺆوﻟني ﻋﻦ ﺗﻨﺒﻴﻪ رؤﺳﺎﺋﻬﻢ‪ ،‬وإدارة اﻻﺗﺼﺎﻻت ﺑﺎﳌﻘﺮ اﻟﺮﺋﻴﴘ ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ‪ ،‬ﺑﺸﺄن أي ﻣﺨﺎﻃﺮ‬ ‫ﺣﻘﻴﻘﻴﺔ أو ﻣﺤﺘﻤﻠﺔ ﺗﻬﺪد ﺳﻤﻌﺔ اﳌﻨﻈﻤﺔ‪.‬‬

‫‪ .٨‬اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﰲ ﻣﺠﺎل اﻟﺼﺤﺔ أو اﻷزﻣﺎت اﻹﻧﺴﺎﻧﻴﺔ‬ ‫أو اﻷزﻣﺎت اﻟﺘﻲ ﻗﺪ ﺗﻮاﺟﻬﻬﺎ اﳌﻨﻈﻤﺔ‬ ‫ﻳﻨﺒﻐﻲ أن ﺗﻜﻮن اﳌﻨﻈﻤﺔ ﺳﺒﱠﺎﻗﺔ‪ ،‬وأن ﺗﻘﻮم ﺑﺄﻋامل اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﻣﺒﻜﺮا ً‪ ،‬وﺑﺨﺎﺻﺔ ﰲ أوﻗﺎت اﻟﻄﻮارئ‪ .‬وﻻﺑﺪ ﻣﻦ أن ﺗﻘﻮم ﺑﺘﺄﻃري‬ ‫اﻟﻘﻀﺎﻳﺎ اﻟﺼﺤﻴﺔ أو اﳌﺆﺳﺴﻴﺔ اﳌﻬﻤﺔ‪ ،‬ﺣﺘﻰ ﻋﻨﺪﻣﺎ ﻻ ﺗﻜﻮن اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت ﻣﻜﺘﻤﻠﺔ‪.‬‬ ‫وﰲ ﺣﺎﻻت اﻟﻄﻮارئ اﻟﻜﱪى‪ ،‬ﻳﺘﻢ ﺗﺸﻜﻴﻞ ﻓﺮﻳﻖ ﻟﻜﺒﺎر اﳌﺴﺆوﻟني ﻳﻜﻮن ﻣﻌﻨﻴﺎً ﺑﺎﻟﺴﻴﺎﺳﺎت‪ ،‬واﻟﺬي ﺗﱰأﺳﻪ ﻋﺎدة اﳌﺪﻳﺮة‬ ‫اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ أو ﻣﻦ ميﺜﻠﻬﺎ‪ ،‬وذﻟﻚ ﻻﺗﺨﺎذ اﻟﻘﺮارات ﺑﺸﺄن اﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ ﳌﻘﺘﻀﻴﺎت اﻟﻄﻮارئ‪ ،‬مبﺎ ﰲ ذﻟﻚ اﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ ﰲ ﻣﺠﺎل‬ ‫اﻟﺘﻮاﺻﻞ‪ .‬وﻳﻘﻮم ﻣﺪﻳﺮ إدارة اﻻﺗﺼﺎﻻت ﺑﻮﺿﻊ ﺗﻠﻚ اﻟﻘﺮارات ﻣﻮﺿﻊ اﻟﺘﻨﻔﻴﺬ‪ .‬وﻳﺘﻢ ﻣﺪ ﻧﻄﺎق ﻗﺪرات اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﰲ إﻃﺎر‬ ‫اﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ ﻟﻠﻄﻮارئ‪ ،‬ﺑﺎﺳﺘﺨﺪام اﻟﻘﺪرات اﻻﺣﺘﻴﺎﻃﻴﺔ ﰲ ﻫﺬا اﳌﺠﺎل‪ ،‬ﺑﺤﺴﺐ اﻟﺤﺎﺟﺔ‪ ،‬ﻃﻮال ﻣﺪة اﻷزﻣﺔ‪.‬‬ ‫وﻳﺘﻢ ﻋﺎدة إﻋﺪاد ﻧﻘﺎط اﻟﺤﺪﻳﺚ وﻣﻮاد اﻟﺘﻮاﺻﻞ‪ ،‬وإﺟﺎزﺗﻬﺎ‪ ،‬ﰲ ﻣﻜﺎن أﻗﺮب ﻣﺎ ﻳﻜﻮن إﱃ اﳌﻮﻗﻊ اﻟﺬي ﻳﺸﻬﺪ ﺣﺎﻟﺔ اﻟﻄﻮارئ‪.‬‬ ‫وﻳﺘﻢ اﺗﺨﺎذ اﻟﻘﺮار ﺑﺸﺄن ﺧﻄﻮط اﻟﻘﻴﺎدة واﻟﺘﻮاﺻﻞ‪ ،‬وﻛﺬﻟﻚ اﻟﺒﻨﻴﺔ اﻟﻬﻴﻜﻠﻴﺔ ﻟﻔﺮﻳﻖ اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﰲ ﺣﺎﻻت اﻟﻄﻮارئ‪ ،‬ﻋﻨﺪ ﺑﺪاﻳﺔ‬ ‫ﺣﺎﻟﺔ اﻟﻄﻮارئ‪ ،‬وﻳﺠﻮز ﺗﻌﺪﻳﻠﻪ ﻣﻊ اﻟﻮﻗﺖ‪ ،‬وﺑﺤﺴﺐ اﻟﻈﺮوف‪.‬‬

‫‪93‬‬

‫إدارة اﻻﺗﺼﺎﻻت‬

‫ﳌﻮﻇﻔﻲ ﻣﻨﻈﻤﺔ اﻟﺼﺤﺔ اﻟﻌﺎﳌﻴﺔ‬

‫ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ اﻟﺘﺪرﻳﺐ ﻋﲆ ﻣﻬﺎرات اﻟﺘﻮاﺻﻞ‬

‫ﺗﻌﻘﻴﺐ‬ ‫ﻟﻘﺪ أﻣﻜﻦ إﻋﺪاد ﻫﺬا اﻟﺘﺪرﻳﺐ‪ ،‬ﻣﻦ ﺧﻼل ﺻﻨﺪوق ﺗﻌﻠﻢ اﳌﻮﻇﻔني وﺗﻨﻤﻴﺔ ﻗﺪراﺗﻬﻢ‪ ،‬وﺗﻘﻮم إدارة اﻻﺗﺼﺎﻻت ﺑﺄﻋامل‬ ‫اﻟﺘﻨﻈﻴﻢ ﰲ ﻫﺬا اﳌﺠﺎل‪ .‬وﻳﺘﻢ‪ ،‬ﻣﻦ ﺧﻼل اﺳﺘﺨﺪام أﻣﻮال ﻫﺬا اﻟﺼﻨﺪوق‪ ،‬ﺗﻘﺪﻳﻢ ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﺗﺪرﻳﺐ ﻣﻮﻇﻔﻲ اﳌﻨﻈﻤﺔ ﻋﲆ‬ ‫أﻋامل اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﻋﲆ اﻟﺼﻌﻴﺪ اﻟﻌﺎﳌﻲ‪ ،‬وذﻟﻚ إﱃ اﻟﺰﻣﻼء ﰲ اﳌﻘﺮ اﻟﺮﺋﻴﴘ ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ‪ ،‬وﰲ اﳌﻜﺎﺗﺐ اﻹﻗﻠﻴﻤﻴﺔ اﻟﺴﺘﺔ اﻟﺘﺎﺑﻌﺔ‬ ‫ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ‪ ،‬وﻛﺬﻟﻚ إﱃ ﻋﺪد ﻣﻦ اﳌﻮﻇﻔني ﰲ ﻣﻜﺎﺗﺐ اﳌﻨﻈﻤﺔ اﻟﻘﻄﺮﻳﺔ‪.‬‬ ‫ﻓﺈذا ﻛﻨﺘﻢ‪ ،‬أو ﻛﺎﻧﺖ أﻓﺮﻗﺘﻜﻢ ﺑﺤﺎﺟﺔ إﱃ ﻣﺰﻳﺪ ﻣﻦ اﻟﺘﺪرﻳﺐ أو اﻟﺘﻮﺟﻴﻪ‪ ،‬ﻓﻨﺄﻣﻞ اﻻﺗﺼﺎل ﺑﺈدارة اﻻﺗﺼﺎﻻت ﰲ ﻣﻜﺘﺐ اﳌﺪﻳﺮة‬ ‫اﻟﻌﺎﻣﺔ‪ ،‬ﺑﺎﳌﻘﺮ اﻟﺮﺋﻴﴘ ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ‪ ،‬ﻋﲆ ﻋﻨﻮان اﻟﱪﻳﺪ اﻻﻟﻜﱰوين ‪communicationstraining@who.int‬‬ ‫وﺳﻮف ﺗﺘﺎح ﻟﻜﻢ ﺟﻤﻴﻊ ﻣﻮاد اﻟﺘﺪرﻳﺐ اﳌﺴﺘﺨﺪﻣﺔ ﰲ ﻫﺬا اﻟﱪﻧﺎﻣﺞ اﻟﺘﺪرﻳﺒﻲ‪ ،‬إﻟﻜﱰوﻧﻴﺎً‪ .‬ﻛام ﻧﺄﻣﻞ أن ﺗﺘﺬﻛﺮوا اﺳﺘﻴﻔﺎء‬ ‫منﻮذج ﺗﻘﻴﻴﻢ اﻟﺘﺪرﻳﺐ‪ ،‬اﻟﺬي ﺳريﺳﻞ إﻟﻴﻜﻢ إﻟﻜﱰوﻧﻴﺎً‪.‬‬

‫إدارة اﻻﺗﺼﺎﻻت‬

‫‪94‬‬

‫اﻟﱪﻧﺎﻣﺞ اﻟﺘﺪرﻳﺒﻲ ﻋﲆ ﻣﻬﺎرات اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﳌﻮﻇﻔﻲ ﻣﻨﻈﻤﺔ اﻟﺼﺤﺔ اﻟﻌﺎﳌﻴﺔ‬ ‫‪ISBN 978 92 4 650946 1‬‬

‫ﻗﺴﻢ اﻻﺗﺼﺎل‬ ‫ﻣﻜﺘﺐ اﳌﺪﻳﺮة اﻟﻌﺎﻣﺔ‬ ‫اﳌﻘﺮ اﻟﺮﺋﻴﴘ ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ‬ ‫‪communicationstraining@who.int‬‬ ‫‪2015‬‬

Эффективная коммуникация

Пособие для

слушателей

для сотрудников ВОЗ

Учебная программа по вопросам коммуникации

для сотрудников ВОЗ сДепартамент коммуникаций Канцелярия Генерального директора

Штаб-квартира ВОЗ

© Всемирная организация здравоохранения, 2016 г. Все права защищены. Публикации Всемирной организации здравоохранения имеются на веб-сайте ВОЗ (www.who.int) или могут быть приобретены в Отделе прессы ВОЗ, Всемирная организация здравоохранения, 20 Avenue Appia, 1211 Geneva 27, Switzerland (тел.: +41 22 791 3264; факс: +41 22 791 4857; эл. почта: bookorders@who.int). Запросы на получение разрешения на воспроизведение или перевод публикаций ВОЗ - как для продажи, так и для некоммерческого распространения - следует направлять в Отдел прессы ВОЗ через веб-сайт ВОЗ (http://www.who.int/about/licensing/copyright_form/en/index.html). Обозначения, используемые в настоящей публикации, и приводимые в ней материалы не отражают какого-либо мнения Всемирной организации здравоохранения относительно юридического статуса какой-либо страны, территории, города или района или их органов власти, либо относительно делимитации их границ. Пунктирные линии на географических картах обозначают приблизительные границы, в отношении которых пока еще может быть не достигнуто полное согласие. Упоминание конкретных компаний или продукции некоторых изготовителей не означает, что Всемирная организация здравоохранения поддерживает или рекомендует их, отдавая им предпочтение по сравнению с другими компаниями или продуктами аналогичного характера, не упомянутыми в тексте. За исключением случаев, когда имеют место ошибки и пропуски, названия патентованных продуктов выделяются начальными прописными буквами. Всемирная организация здравоохранения приняла все разумные меры предосторожности для проверки информации, содержащейся в настоящей публикации. Тем не менее, опубликованные материалы распространяются без какой-либо четко выраженной или подразумеваемой гарантии. Ответственность за интерпретацию и использование материалов ложится на пользователей. Всемирная организация здравоохранения ни в коем случае не несет ответственности за ущерб, возникший в результате использования этих материалов. Printed by the WHO Document Production Services, Geneva, Switzerland

Содержание

Благодарности5 Введение7 Раздел A Занятие 1 Занятие 2 Занятие 3 Конструирование коммуникации9 СОКО и СУТЬ11 Аудитория21 Коммуникация риска31

Раздел B Разработка коммуникационных материалов и средств43 Занятие 4 Занятие 5 7 основ коммуникации в сфере общественного здравоохранения45 Сюжетная линия и тезисы выступления53

Раздел C Работа со СМИ63 Занятие 6 Рабочий инструментарий представителя по контактам со СМИ65

Занятие 7 Полезные советы для работы со СМИ 77 Раздел D Коммуникационная политика87 Занятие 8 Коммуникационная политика ВОЗ 89

© World Health Organization 2015 All rights reserved. Publications of the World Health Organization are available on the WHO website (www.who.int) or can be purchased from WHO Press, World Health Organization, 20 Avenue Appia, 1211 Geneva 27, Switzerland (tel.: +41 22 791 3264; fax: +41 22 791 4857; e-mail: bookorders@who.int). Requests for permission to reproduce or translate WHO publications –whether for sale or for non-commercial distribution– should be addressed to WHO Press through the WHO website (www.who.int/about/licensing/copyright_form/en/index.html). The designations employed and the presentation of the material in this publication do not imply the expression of any opinion whatsoever on the part of the World Health Organization concerning the legal status of any country, territory, city or area or of its authorities, or concerning the delimitation of its frontiers or boundaries. Dotted and dashed lines on maps represent approximate border lines for which there may not yet be full agreement. The mention of specific companies or of certain manufacturers’ products does not imply that they are endorsed or recommended by the World Health Organization in preference to others of a similar nature that are not mentioned. Errors and omissions excepted, the names of proprietary products are distinguished by initial capital letters. All reasonable precautions have been taken by the World Health Organization to verify the information contained in this publication. However, the published material is being distributed without warranty of any kind, either expressed or implied. The responsibility for the interpretation and use of the material lies with the reader. In no event shall the World Health Organization be liable for damages arising from its use. Design and layout by Jean-Claude Fattier Printed by the WHO Document Production Services, Geneva, Switzerland

Эффективная коммуникация

Пособие для слушателей

Благодарности Настоящее пособие по эффективной коммуникации было подготовлено силами ВОЗ в целях поддержки своих сотрудников в разных странах в усовершенствовании коммуникативных навыков в рамках глобальной программы развития компетенций, проводимой Департаментом коммуникаций ВОЗ. Документ составлен д-ром Gaya Gamhewage, руководителем группы развития коммуникативных компетенций (CCB) Департамента коммуникаций ВОЗ, при значительном вкладе и дополнениях, которые внесли г-жа Carey Kyer и г-жа Caroline-Anne Coulombe. В работе над пособием также приняли участие Christy Feig, директор по коммуникациям Канцелярии Генерального директора и ряд сотрудников штаб-квартиры и региональных бюро ВОЗ. Благодарим Margaret Kahuthia и Christophe Grangier за их надежную поддержку при издании Пособия для участ-ника и его многочисленных редакций. Мы также благодарим Yann le Floc’h, который первоначально разработан этот документ, и мы благодарим Jean-Claude Fattier для нового дизайна, придавая ему нынешний облик. Также благодарим Yann le Floc’h, который создал оригинальный дизайн документа и придал ему настоящий вид. Пособие для участника было напечатано в штаб-квартире ВОЗ, в подразделении копирования и брошюровки документов. Его разработка, верстка и графический дизайн, печать и перевод на ряд языков в течение ряда лет финансировались Фондом развития и обучения персонала в рамках Проекта развития коммуникативных компетенций. В заключение, выражаем признательность за участие и затраченные усилия всем сотрудникам ВОЗ, ценные отклики которых, полученные в ходе очных коммуникативных тренингов, помогли Пособию для участника стать эффективным учебным инструментом, каким оно и является сейчас.

Департамент коммуникаций

Эффективная коммуникация

Пособие для слушателей

Введение Благодарим вас за то, что вы уделили время для участия в тренинге. Данное пособие содержит матер алы, которые могут быть использованы вами как во время учебных занятий, так и в последующем. Оно включает:

основные учебные моменты каждого занятия; инструментарий, который поможет обработать и усвоить материал; рабочие листы для использования на занятиях.

Основной целью тренинга является совершенствование ваших коммуникативных навыков. Более конкретные учебные задачи перечислены в заметках к каждому из занятий. Вашими преподавателями являются сотрудники ВОЗ или приглашенные эксперты, работающие с нами в тесном сотрудничестве. страницы содержат основные положения занятия: введение, задачи и изложение основных моментов.

Вот краткий путеводитель по пособию: Оранжевые страницы представляют собой рабочие листы, которые понадобятся вам во время занятия. Фиолетовые страницы содержат справочный материал. Материалы непрерывно обновляются и дорабатываются на основании отзывов участников, а также в согласовании с изменениями, происходящими в ВОЗ. Просим направлять ваши замечания и предложения по адресу communicationstraining@who.int , указав «Training» в теме сообщения.

Департамент коммуникаций

Раздел A Конструирование коммуникации

Занятие 1 СОКО и СУТЬ

Эффективная коммуникация

Пособие для слушателей

Занятие 1 СОКО и СУТЬ

1. Чему посвящено это занятие?

Основной навык, которым должен обладать хороший специалист по коммуникации, – это четкое понимание, какого изменения он хочет достичь, вне зависимости от того, что он говорит и как. Данное занятие посвящено двум основным практическим приемам для эффективной коммуникации: формулированию «единого преобладающего коммуникативного результата (СОКО, от англ. SOCO – Single Overarching Communications Outcome) и умению быстро дойти до СУТИ.

2. Учебные задачи К концу занятия, участники смогут: описать два основных коммуникативных приема – СОКО и СУТЬ сформулировать единый преобладающий коммуникативный результат (СОКО); продемонстрировать способность быстрого и эффективного достижения СУТИ.

3. Шаги и руководство 3.1 СОКО (единый преобладающий коммуникативный результат) Основные вопросы, которые необходимо задать себе вне зависимости от типа коммуникации: «С какой целью я говорю/пишу/отвечаю/выступаю и т. д.?» «Какого изменения я желаю достичь в результате коммуникации?»

Держите в памяти ответы на эти вопросы, и это поможет вам сохранять эффективность, убедительность и последовательность коммуникации. Помните об этом, и вы НИКОГДА не собьетесь с пути. Департамент коммуникаций

Pa r t i cпрограмма i p a n t по Hвопросам ANDB OOK Учебная коммуникации

для персонала ВОЗ

СОКО, или единый преобладающий коммуникативный результат, – это то изменение, которого вы хотите добиться в отношении своей аудитории в итоге коммуникативного акта. Это конкретный результат, и поэтому он должен быть выражен с позиций аудитории. Это не цель, которая обычно является отражением вашей позиции. Он должен максимально подробно описывать изменения, которых вы хотите достичь, и быть четко регламентированным во времени. Он должен быть реалистичен и достижим. Он, вкупе с другими вмешательствами (программные мероприятия, агитационно-разъяснительная работа), способствует достижению более значимой программной цели. Это основная идея, которую вы постоянно держите в уме в процессе коммуникации. Совершенствование сообщений для достижения СОКО возможно лишь на основе анализа потребностей и характеристик вашей целевой аудитории.

Как разработать СОКО: Шаг 1: В чем ваш вопрос? Шаг 2: Шаг 3: Шаг 4: Почему вы хотите сосредоточиться на этом вопросе и почему именно сейчас? Кому необходимо изменить поведение (аудитория)? Какого изменения вы желаете достичь в результате коммуникации? (ЭТО ВАШ СОКО)

Департамент коммуникаций

Эффективная коммуникация

Пособие для слушателей

Что нужно помнить о СОКО:

Рассмотрим на примере:

СОКО Шаг 1 В чем ваш вопрос? Устойчивость к противомикробным препаратам Устойчивость к антимикробным препаратам становится все более насущной проблемой. С одной стороны, пациенты во многих странах настойчиво просят врачей прописывать антибиотики даже при вирусных инфекциях (когда они неэффективны), однако с другой, не заканчивают полный курс лечения антибиотиками, когда они действительно необходимы (например, при туберкулезе). В результате этого как обычные, так и смертельно опасные болезни становится все сложнее, а порой и даже невозможно вылечить. Вариант 1: Пациенты и их семьи Вариант 2: Врачи При выборе Варианта 1: Пациенты перестают оказывать давление на врачей, добиваясь назначения антибиотиков в тех случаях, когда они неэффективны; пациенты следуют полному курсу лечения, когда в антибиотиках есть необходимость. При выборе Варианта 2: Врачи назначают антибиотики только при наличии четких медицинских показаний. Они не поддаются давлению со стороны пациентов.

Шаг 2

Почему вы хотите сосредоточиться на этом вопросе и почему именно сейчас?

Шаг 3

Кому необходимо изменить поведение (аудитория)? Какого изменения вы желаете достичь в результате коммуникации? (ЭТО ВАШ СОКО)

Шаг 4

3.2 СУТЬ Как только вы разобрались с СОКО, вы знаете, куда идете и чего хотите достичь. Зная, чего вы хотите достичь, вы должны добиться этого как можно быстрее. И вот почему: Эксперты обучены разъяснять ситуацию и все возможные аспекты проблемы полным и достоверным образом, неспешно и поэтапно ведя аудиторию к логическим выводам. Если изобразить это схематически, получится перевернутый треугольник, с длинными объяснениями, которые, в конечном счете, ведут к сути.

Департамент коммуникаций

Pa r t i cпрограмма i p a n t по Hвопросам ANDB OOK Учебная коммуникации

для персонала ВОЗ

Однако, слушатели не воспринимают это таким же образом. Мы склонны слушать тогда, когда наше внимание быстро захвачено и сфокусировано. Стоит нас заинтересовать, и мы выслушаем объяснение со всеми его деталями. Это особенно актуально в мире, измененном современными электронными средствами коммуникации. Слушатели, включая экспертов, слушающих других экспертов, перегружены конкурирующей информацией. Необходимо добраться до смысла как можно быстрее и объяснить вспомогательную информацию и детали пошагово в порядке убывания актуальности и важности для аудитории. Этому соответствует графическое изображение того же треугольника, но на этот раз поставленного так, чтобы суть вопроса оказалась наверху. СУТЬ – это основополагающий, отвечающий здравому смыслу ключевой аспект коммуникации.

Эксперты говорят так:

Люди слушают так:

Длинное, полное, логическое объяснение

СУТЬ

Причины, доказательства, объяснения потом

СУТЬ

Департамент коммуникаций

Эффективная коммуникация

Пособие для слушателей

4. Ключевые положения занятия Невзирая на занятость, уделите время формулированию единого преобладающего коммуникативного результата (СОКО), который отражает основное изменение, которое вы хотели бы видеть в качестве результата коммуникации. Не передавайте сообщение, пока не определите СОКО.

1 2 3 4 5

Определив СОКО, постоянно держите его в центре внимания. Это подскажет вам, в каком направлении двигаться, что говорить и как вернуться на свой путь, если что-то сорвалось, вы отвлеклись или столнулись с вызовом.

СОКО проясняет, в чем СУТЬ вашего сообщения. Доберитесь до СУТИ как можно быстрее. Разъясняйте и конкретизируйте насколько это требуется. В заключение еще раз укажите на СУТЬ для достижения большего эффекта.

Темой нашего следующего раздела будет аудитория, ее запросы и мотивация.

Пока не поддавайтесь соблазну начать писать сообщение.

Департамент коммуникаций

Рабочий лист №1: СОКО Единый преобладающий коммуникативный результат Шаг 1

В чем ваш вопрос?

Шаг 2

Почему вы хотите сосредоточиться на этом вопросе и почему именно сейчас?

Шаг 3

Кому необходимо изменить поведение (аудитория)?

Шаг 4

Какого изменения вы желаете достичь в результате коммуникации? (ЭТО ВАШ СОКО)

НЕПРАВИЛЬНАЯ ФОРМУЛИРОВКА СОКО: Изменением, которого я хочу достичь, будет то, что моя аудитория: 4 4 4 услышала… получила информацию… осведомлена…

УДАЧНЫЙ СОКО: Изменением, которого я хочу достичь, будет то, что моя аудитория: 4 4 4 4 4 успокоена… убеждена… не будет … уверена… изменилась… 4 4 4 4 подверглась влиянию… жертвует денежные средства… меняет поведение… установки…

Примеры: Изменением, которого я хочу достичь, будет: Моя аудитория (ГЛАГОЛ В СТРАДАТЕЛЬНОМ ЗАЛОГЕ)..... (ГЛАГОЛ). -ИЛИ- Моя аудитория (ГЛАГОЛ).

Изменением, которого я хочу достичь, будет: Доноры убеждены в необходимости жертвовать деньги. -ИЛИ- Родители делают прививки своим детям

Заметки

занятия 2 Аудитория

Эффективная коммуникация

Пособие для слушателей

Конспект занятия 2: Аудитория

1. Чему посвящено это занятие?

Это занятие посвящено самому важному и при этом изменчивому элементу в любой коммуникации: аудитории. Мы рассмотрим, как распознать аудиторию (в зависимости от разных СОКО) и как аудитория реагирует на ваши сообщения. Мы рассмотрим данные нейронауки и теории обучения взрослых, чтобы лучше понять, как люди слушают, обращают внимание, запоминают и даже меняют свое поведение.

2. Учебные задачи К концу занятия, участники смогут: объяснить, почему эффективная коммуникация должна быть мультисенсорной; описать как минимум три подхода к обучению взрослых, которые могут улучшить способность понимать и усваивать материал; осуществлять анализ заинтересованных сторон и обрисовать стратегии выбора целевой аудитории.

3. Шаги и руководство 3.1 Как распознать аудиторию, захватить ее внимание и убедить участвовать в процессе изменения, которого вы хотите добиться? Огромный объем информации конкурирует с тем, что хотите сообщить вы. Количество источников информации непрерывно растет. Порой они противоречат друг другу. Аудитория сбита с толку, перегружена сведениями и изо всех сил старается разобраться в противоречиях. Если вам удалось передать ваше сообщение, его будут далее транслировать СМИ, политики, лоббисты и др. Иногда они будут искажать исходный смысл ваших слов, преследуя собственные интересы. Департамент коммуникаций

Pa r t i cпрограмма i p a n t по Hвопросам ANDB OOK Учебная коммуникации

для персонала ВОЗ

Размывание правды экспертами в области здраво-охранения, различными институциями, правительством и властными структурами в целом также негативно влияет на восприятие сообщений ВОЗ и вытекающие из них действия. Согласно данным нейронауки, взрослые усваивают и запоминают информацию особым образом. Перечислим важные аспекты, касающиеся обучаемости взрослых, о которых необходимо помнить в процессе коммуникации с аудиторией: 1. Наш мозг настроен на забывание, не на запоминание. Мультисенсорная коммуникация позволяет замедлить

процесс забывания.

2. Использование мультисенсорной коммуникации повышает уровень понимания и усвоения информации. 3. Когда человек должен сделать что-то, позвонить по телефону, зайти на сайт, поддерживать бдительность и т. д.,

он склонен лучше запоминать сообщение.

4. Люди запоминают или необычные вещи, или имеющее значение ДЛЯ НИХ. 5. Человеческий мозг делит информацию на управляемые сегменты. Большинство людей не могут сразу усвоить

более семи (плюс-минус два) отдельных информационных положений. Правильнее не ожидать от человека, что он будет держать в уме больше пяти положений. Три – оптимально число. Представляйте одну мысль за раз и делайте перерывы, если есть возможность. Перед тем, как перейти от одной идеи к другой, можете инициировать вопросы или обсуждение. Середина – как правило, бескрайняя когнитивная пустошь.

6. Человек понимает и усваивает информацию только при наличии регулярных перерывов в процессе.

7. Хорошие преподаватели, эстрадные артисты и торговцы знают, что человек запоминает начало и конец.

3.2 Анализ аудитории Перед тем, как думать о стратегии или сообщении, необходимо провести анализ заинтересованных сторон. Заинтересованная сторона может и должна быть исследована следующим образом:

Шаг 1: Посмотрите на матрицу анализа заинтересованных сторон. Шаг 2: Напишите ваш СОКО наверху. Шаг 3: Посмотрите на горизонтальную ось и обдумайте, какая из заинтересованных сторон поддерживает СОКО (общие интересы).

Департамент коммуникаций

Эффективная коммуникация

Пособие для слушателей

Шаг 4: Посмотрите на вертикальную ось и обдумайте, в какой степени вкладывается каждая из заинтересованных сторон в поддержку или блокировку СОКО

Шаг 5: Внесите в матрицу каждую группу и отдельных людей, которые могут повлиять на достижение СОКО. Будьте объективны в своем анализе.

Шаг 6: Учтите, что позиция, которую занимает каждая группа/человек: может со временем измениться,

может повлиять на остальных в матрице (то есть общественность может влиять на политиков, врачи на пациентов, и наоборот).

Шаг 7: Решите, на какие группы или лиц лучше всего обратить внимание для достижения СОКО. Продумайте, что нужно для этого предпринять и в какой момент. Это начало построения вашей коммуникативной стратегии.

Шаг 8: Продумайте, в чем состоят интересы, запросы и сферы озабоченности каждой из целевых групп.

Каким способом их можно охватить? Какой язык и уровень сложности сообщения для них подойдет? По каким каналам коммуникации их лучше всего достичь? Как сделать ваше сообщение убедительным для аудитории? ситуации или контекста по каким-либо причинам.

Шаг 9: Возвращайтесь к анализу через определенные промежутки времени либо в случае изменения

Очень энергичные

(Активное сопротивление )

Противники

Активные сторонники (Активная поддержка)

уРОВЕНЬ ЭНЕРГИИ

(Пассивное сопротивление)

Уклоняющиеся

Пассивные помощники (Пассивная поддержка)

Отсутствие энергии или действий Несогласны с вашим СОКО ОБЩИЙ ИНТЕРЕС Согласны с вашим СОКО

ТОЛЬКО ТЕПЕРЬ ВЫ ГОТОВЫ НАЧАТЬ РАБОТУ НАД СООБЩЕНИЯМИ Департамент коммуникаций

4. Ключевые положения занятия Проводите анализ аудитории только ПОСЛЕ определения СОКО, но ПЕРЕД тем, как работать над сообщениями.

1 2 3 4 5

Помните, что ваша аудитория рассеяна, перегружена информацией, а иногда и находится в замешательстве относительно интересующей вас проблемы.

Серьезно и честно подойдите к исследованию аудитории и возвращайтесь к нему через регулярные интервалы времени или при возникновении каких-либо изменений в ситуации.

ВЫБИРАЙТЕ аудиторию исходя из того, в какой степени она позитивно/негативно влияет на достижение СОКО, и насколько она для вас досягаема.

Помните, что коммуникация – это только одна из многих составляющих, необходимых для влияния на людей с целью достижения желаемого положительного эффекта.

Рабочий лист № 2: Анализ заинтересованных сторон и

Очень энергичные

(Активное сопротивление )

Противники

Активные сторонники (Активная поддержка)

уРОВЕНЬ ЭНЕРГИИ

(Пассивное сопротивление)

Уклоняющиеся

Пассивные помощники (Пассивная поддержка)

Отсутствие энергии или действий Несогласны с вашим СОКО ОБЩИЙ ИНТЕРЕС Согласны с вашим СОКО

Впишите сюда формулировку СОКО:

Рабочий лист №2 (продолжение). Анализ заинтересованных сторон/аудитории и коммуникационная стратегия Step 1 Активные сторонники Разделяют ваши цели Вносимый вклад Коммуникативная стратегия

ДА

Поддерживают публично/ активно

Предоставьте информацию Цените и выражайте признательность за вклад Позвольте защищать вашу точку зрения Обучайте, создавайте необходимые условия, информируйте и мотивируйте Стимулируйте, привлекая популярных активных сторонников Информируйте или игнорируйте Создайте критическую массу активных сторонников, чтобы повлиять на них

Пассивные помощники

ДА

Негласно поддерживают

Уклоняющиеся НЕТ

Скрытно противостоят

Противники

НЕТ

Открыто противостоят

Игнорируйте тех, кто не имеет влияния Вступайте в борьбу, если их влияние значительно Нейтрализуйте их влияние, приводя факты и привлекая активных сторонников Отслеживайте, что они говорят и кто к ним прислушивается

Укажите здесь вашу основную целевую аудиторию (аудитории)

Примечание: Ваша коммуникационная стратегия должна быть доработана с использованием стратегии коммуникации риска для понимания того, как выбранная вами аудитория реагирует на освещаемую проблему.

Заметки

Занятие 3 Коммуникация риска

Эффективная коммуникация

Пособие для слушателей

Конспект занятия 3: Коммуникация риска

1. Чему посвящено это занятие?

Это занятие посвящено оценке риска и четырем стратегиям коммуникации риска.

2. Учебные задачи К концу занятия, участники смогут: описать процессы восприятия риска; разъяснить основы коммуникации риска на основе взаимосвязей факторов угроз и эмоциональной вовлеченности аудитории.

3. Шаги и руководство 3.1 Восприятие риска В области общественного здравоохранения риск может рассматриваться как вероятность неблагоприятного события в условиях, когда люди подвержены опасности (чему-либо, что потенциально несет вред). Уровень риска напрямую зависит от масштаба опасности, в какой степени люди подвержены этой угрозе и насколько они уязвимы по отношению к ней. Однако специалисты и те, кто собственно подвергается риску, вовсе не обязательно воспринимают риск одинаковым образом.

Департамент коммуникаций

Pa r t i cпрограмма i p a n t по Hвопросам ANDB OOK Учебная коммуникации

для персонала ВОЗ

Для технических специалистов с риск напрямую связан с природой и уровнем ОПАСНОСТИ. Восприятие риска обществом основано на многих других факторах и их способности создавать ощущение обеспокоенности (страх, озабоченность, сильная эмоциональная вовлеченность). Специалисты по коммуникации риска1 установили, что на восприятие риска влияет ряд факторов. Все они способствуют развитию ощущения обеспокоенности. Обеспокоенность обычно сильнее, когда общество воспринимает угрозу как:

возникшую извне; не поддающуюся контролю; малоизвестную или незнакомую;

антропогенную; необратимую; катастрофичную по своим масштабам (независимо от вероятности); несправедливо распределенную; опасную для детей и будущих поколений; недостаточно понятую.

Задача ВОЗ в сфере коммуникации – преодолеть разрыв между тем, как специалисты определяют риск и как его воспринимает общественность. Итак:

РИСК = ОПАСНОСТЬ + ОБЕСПОКОЕННОСТЬ Многие специалисты неверно считают, что если мы прозрачны и точны, коммуникация риска будет осуществляться успешно. Однако технической информации (факты и цифры, необходимые для поддержки ключевых сообщений), хотя она и является ядром информирования о рисках, едва ли достаточно. Составляющие коммуникации риска:

Техническая информация: факты и цифры, необходимые для поддержки ключевых сообщений. Ценности: необходимо обращаться к общечеловеческим/культурным ценностям.

Этот материал является адаптацией работы Peter Sandman и Vincent Covello, а также ВОЗ.

Департамент коммуникаций

Эффективная коммуникация

Пособие для слушателей

Доверие: необходимо доверие к конкретным лицам и организациям (Самое важное! Бесспорно!). Престиж: конкретного представителя и Организации в целом. Выражение желания помочь/сопереживания: чувствуя личную заинтересованность представителя, люди внимательнее отнесутся к его сообщению.

3.2 Стратегии коммуникации риска Данная модель предложена Peter Sandman. Она исследует восприятие риска на основании:

масштаба опасности; силы эмоций аудитории (страх, гнев, озабоченность, обеспокоенность, другие эмоции).

На основании анализа того, какое место занимает восприятие риска в следующей матрице, вы сможете использовать одну из описанных здесь стратегий коммуникации риска.

Обеспокоенность/ страх ЭМОЦИОНАЛЬНАЯ РЕАКЦИЯ ЦЕЛЕВОЙ АУДИТОРИИ обеспокоенностью

Управление

коммуникация

Кризисная

Взаимооотношения с заинтересоваными сторонами

Санитарное просвещение;

мер предосторожности

Пропаганда

Апатия Незначительная ОПАСНОСТЬ Значительная

Департамент коммуникаций

Pa r t i cпрограмма i p a n t по Hвопросам ANDB OOK Учебная коммуникации

для персонала ВОЗ

Стратегия 1: Санитарное просвещение (и связи с заинтересованными сторонами): когда угроза относительно мала и эмоциональная вовлеченность низкая или наблюдается апатия. Цели:

Осуществляйте мониторинг оценки коммуникации, чтобы на раннем этапе выявить развитие обеспокоенности (перед тем, как ситуация сдвинется к управлению обеспокоенностью). Поддерживайте вовлеченность общества и заинтересованных сторон в текущих проектах.

Примечания:

Составляйте сообщения на основе достоверных научных данных. Распространяйте общую информацию, которая обычно достаточна, но старайтесь выявить проблемы на раннем этапе. Рассчитывайте на самомотивацию аудитории в части поиска и использования коммуникационных материалов. Имейте в виду, что значительные изменения вряд ли осуществятся сами по себе.

Примеры:

Использование веб-сайта или информационных бюллетеней для поддержки информирования родителей об оптимальном питании для младенцев. Листовки о безопасности пищевых продуктов, физической активности, профилактических медицинских скринингах и др.

Стратегия 2: Пропаганда мер предосторожности: когда опасность велика, но люди не испытывают значительной обеспокоенности. Они могут находиться даже в состоянии безразличия по отношению к проблемному вопросу. Цели: Вызвать эмоции – повысить обеспокоенность общества до вашего уровня (не выше), так чтобы они предприняли желаемые действия. Это ЕДИНСТВЕННАЯ ситуация, в которой можно увеличить обеспокоенность общества, однако следует остановить ее рост по достижении уровня озабоченности, на котором находятся эксперты. Департамент коммуникаций

Примечания: 34

Эффективная коммуникация

Пособие для слушателей

Будьте осторожны – избегайте чрезмерного драматизирования ситуации. Не прибегайте к запугиванию. Будьте честны и открыты. Побуждайте людей к принятию мер во избежания вторичного кризиса в связи с данным риском. Выпускайте сообщения на основании достоверных научных данных, но на непрофессиональном языке. В эту категорию укладывается значительная часть работы ВОЗ и органов общественного здравоохранения. Проблемы здоровья, которые мы решаем, представляют серьезную угрозу, но наша аудитория недостаточно эмоционально включена, чтобы активно следовать нашим советам.

Примеры:

Пропаганда безопасного секса, использования автомобильных ремней безопасности, отказа от курения и т. д. Люди не осведомлены о новой угрозе: риск распространения холеры среди жителей территорий, пострадавших от наводнения. Им необходима информация для понимания уровня риска и принятия необходимых мер в целях защиты своего здоровья. В развитых странах падает охват вакцинацией. Люди больше не сталкиваются со случаями заболевания корью и не осознают, насколько серьезной может быть болезнь для их детей.

Стратегия 3: Управление обеспокоенностью: когда опасность невелика (незначительная или нулевая угроза), но люди крайне встревожены, то есть их реакция не соответствует реальному уровню риска. Цели:

Успокоить людей, уважительно и применяя рациональные аргументы. l l

Прежде всего выслушать их опасения. Принести извинения за допущенные вашей организацией ошибки, если обеспокоенность вызвана именно ими. Разъяснить реальную степень опасности. Ссылаться на надежные внешние источники (экспертов, научные исследования и т. д.). Скорректировать ошибочную информацию. Опровергнуть ошибочные слухи.

Донести факты и объективные свидетельства; с пониманием относиться к проявлениям гнева и страха. l l l l

Примечания: Действуйте: необходимо реагировать быстро и часто. 35

Департамент коммуникаций

Pa r t i cпрограмма i p a n t по Hвопросам ANDB OOK Учебная коммуникации

для персонала ВОЗ

Примеры: Вакцины против кори и эпидемического паротита и страхи общественности в отношении риска аутизма. Гнев из-за того, что пандемическая вакцина против вируса H1N1(2009) оказалась ненужной. Направленные в адрес ВОЗ обвинения в сговоре с частным бизнесом.

Стратегия 4: Кризисная коммуникация: когда угроза велика или неизбежна, и страх также (соответственно) высок. Цели: Поставить всех в одинаковое положение касательно информированности. l l l l l

Объясняйте, что происходит, как можно раньше и продолжайте оперативно предоставлять информацию. Рассказывайте людям о том, что знаете, о том, что предпринимается и когда вы выйдете на связь в следующий раз. Корректируйте не соответствующую реальности информацию и опровергайте слухи. Вполне вероятно, что сообщения будут основаны на неточных научных данных. Будьте открыты; признавайте, если чего-либо не знаете. В кризисной ситуации значительной части информации, вероятно, будет недоставать или по крайней мере в начале она будет не вполне определенной.

Стремитесь придать нужную направленность поведению общества. l

Выступите с сообщением, дающим импульс к действию. Включите людей в какую-либо деятельность (создает ощущение контролируемости риска).

Действуйте: необходимо реагировать быстро и часто. l l l

Влияйте на эмоциональный фон. Проявляйте сопереживание. НЕ ПЕРЕУСЕРДСТВУЙТЕ в успокаивающих заверениях.

Департамент коммуникаций

Эффективная коммуникация

Пособие для слушателей

Примечания: Комбинируйте методы: социальная мобилизация, онлайновые социальные сети, СМИ, авторитетные представители организаций и др. В острой фазе кризиса обновляйте информацию ежедневно и даже чаще. Прислушивайтесь к выражаемым опасениям и активно реагируйте. l

Определенный уровень страха/озабоченности необходим, чтобы мотивировать людей на действия для защиты своего здоровья. Заверения, которые позже оказываются неподтвержденными, подрывают доверие.

Передавайте аудитории ощущение единства перед лицом проблемы.

Примеры: Землетрясение в Гаити; наводнение в Пакистане Вспышка эболы в Уганде, ТОРС, H5N1 Утечка радиации с ядерной станции

i 1 2 3 4

4. Ключевые положения занятия Специалисты и те, кто собственно подвергается риску, воспринимают риск по-разному.

Перед выбором стратегии коммуникации риска следует проанализировать уровень общественной обеспокоенности.

Любая коммуникация по вопросам здоровья – это коммуникация риска.

Эта модель может и должна быть использована для всех видов адвокации, коммуникации в сфере здравоохранения, кризисной коммуникации, оповещения о рисках и коммуникации при вспышках болезней. 37

Департамент коммуникаций

Рабочий лист №3: Коммуникация риска Где лежит восприятие аудитории? Является ли аудитория эмоционально включенной или озабоченной? Или же наблюдается недостаток интереса и равнодушие? Обозначьте их расположение на следующей шкале.

СОКО:

Аудитория:

Обеспокоенность/ страх ЭМОЦИОНАЛЬНАЯ РЕАКЦИЯ ЦЕЛЕВОЙ АУДИТОРИИ обеспокоенностью

Управление

коммуникация

Кризисная

Взаимооотношения с заинтересоваными сторонами

Санитарное просвещение;

мер предосторожности

Пропаганда

Апатия Незначительная ОПАСНОСТЬ Значительная

Рабочий лист №3: (продолжение) Коммуникация риска Стратегия коммуникации Опасность (угроза) и обес покоенность (опасения) Примеры опасностей (реальных или кажущихся) Действия при обеспоко енности (опасениях) Основное сообщение Необходимое действие

Пропаганда мер предосто рожности

• Опасность велика • Обеспоко енность низкая (апатия)

• Курение • Небезо пасный секс • Управление транспорт ным сред ством в нетрезвом состоянии • Неиспользование авто мобильных ремней безопасности Отказ от вакцинации • Стихийное бедствие • Вспышка болезни • Заражение пищевых продуктов • Авария на АЭС

• Повысить обеспокоен ность до вашего уровня озабо ченности

• Опасайтесь! Может произойти неприят ность!

• Увеличивайте эмоцио нальную вовлечен ность людей

Кризисная коммуникация1

• Опасность велика • Обеспокоен ность велика

• Сохраняйте обеспокоенность на высоком уровне в целях поддержания бдительности и стимулов к действиям в обществе • Старайтесь снизить уровень обеспокоен ности

• Это наша общая беда

• Вступайте в коммуни кацию активно и на ранних стадиях • Разъясняйте, что про ис хо дит • Четко обозна чайте, что вы знаете, а что нет • Вступайте в коммуни кацию активно и на ранних стадиях • Прислуши вайтесь и обращайте внимание на страхи и представ ляйте сви детельства или факты • Объясните, почему вы полагаете, что опас ности нет

Управление обеспокоен ностью

• Опасность мала • Обеспокоен ность велика

• Боязнь развития аутизма в результате вакцинации от кори, эпидеми ческого паротита и краснухи • Слухи о развитии бесплодия в результате действия полиовак цины • Обвинения в адрес ВОЗ в том, что принимаемые решения находятся под влиянием конфликта интересов • Недостаточ ность пита тельных ми кроэле мен тов • Кампании дегельмин тации

• Я принимаю во внимание/ понимаю вашу обес покоенность. Здесь пред ставлены факты, о которых я знаю

Санитарное просвещение и мониторинг заинтересован ных сторон2

• Угроза мала или находится на промежу точном уровне или не носит неот врати мого характера • Угроза мала или отсутствует (апатия)

• Бездействие

• Будьте внимательны

• Проведите оценку коммуни кации как можно быстрее • На раннем этапе определите потенциаль ные при чи ны – с по ко ен ности

1 2

Также известна под названиями «коммуникация при вспышках», «пандемическая коммуникация» и «коммуникация рисков». Коммуникативный мониторинг (мониторинг заинтересованных сторон) включает оценку общественных убеждений, мнений и знаний в отношении конкретных рисков.

Заметки

Раздел B Разработка коммуникационных материалов и средств

Занятие 4 7 основ коммуникации в сфере

Эффективная коммуникация

Пособие для слушателей

Конспект занятия 4: 7 основ коммуникации в сфере общественного здравоохранения

1. Чему посвящено это занятие?

На этом занятии представлен контрольный перечень, применение которого позволяет определить, в какой мере коммуникация в сфере здравоохранения соответствует принципам надлежащей практики.

2. Учебные задачи К концу занятия, участники смогут: перечислить 7 основ коммуникации в сфере общественного здравоохранения; применять 7 основ для разработки и апробации материалов и средств коммуникации в сфере общественного здравоохранения.

3. Шаги и руководство Коммуникационные средства можно считать эффективными, если они соответствуют критериям, представленным на следующей странице.

3.1 Привлечь внимание:

Эффективные коммуникационные средства привлекают внимание. Это достигается быстрым акцентированием на сути проблемы и использованием убедительных аргументов, фактов и впечатляющих образов.

Департамент коммуникаций

P a r Учебная ticip a n t H по A вопросам N D B OкоммуниOK программа

для персонала ВОЗ

3.2 Прояснить сообщение: После того, как внимание людей захвачено, необходимо прояснить вашу мысль. Что означают приводимые цифры? Кто подвергается риску? Каковы последствия бездействия? Каким образом изменить ситуацию?

3.3 Разъяснить выгоду: Здесь кроется одна из наиболее распространенных ошибок при коммуникации. Необходимо ЧЕТКО И ПОДРОБНО объяснять, какие выгоды ждут вашу целевую аудиторию. Например: ваш ребенок вырастет здоровым; или это защитит вас и вашу семью и т. д.

3.4 Соблюдать последовательность: Мы должны быть последовательны во всем предоставляемом нами информационном материале, включая цифры, факты и призывы к действиям. Последовательность должна сохраняться во времени (если только коммуникация не посвящена изменению сведений или уведомлению ) и на всех уровнях Организации. Непоследовательность очень быстро наносит вред репутации и авторитету и подрывает работу даже в других направлениях.

3.5 Учитывать ЭМОЦИОНАЛЬНОЕ и РАЦИОНАЛЬНОЕ: Обычно нам хорошо дается рациональный анализ содержания коммуникации. Имеются ли у нас надежные факты? Подкреплены ли они объективными данными или соглашением? Однако мы должны не забывать обращать внимание и на эмоциональные потребности аудитории. Люди воспринимают информацию не только глазами и ушами, но и сердцем. Те проблемные вопросы, что взывают к человеческим чувствам, с большей вероятностью будут услышаны и поняты, в результате чего и последует ответная реакция и желаемые изменения.

3.6 Вызывать доверие: Доверие – это та валюта, с которой мы обращаемся как учреждение ООН, отвечающее за вопросы общественного здоровья. Надежная достоверность технического содержания, уважение ценностей аудитории, престиж Организации или ее конкретного представителя, выраженное желание помочь – все это рождает доверие. Раннее оповещение о ситуации, умение ее разъяснить, откровенность – укрепляют его. Искреннее выражение заинтересованности и сопереживания также помогает поддерживать доверие. Во многих ситуациях использование эмблемы ВОЗ подтверждает надежность и повышает степень доверия. 46 Департамент коммуникаций

Эффективная коммуникация

Пособие для слушателей

3.7 Призывать к действию: Все социальные компании в области общественного здравоохранения ОБЯЗАНЫ нести призыв к действиям, например мыть руки, делать прививки детям, использовать презерватив, обращаться на горячую линию, посетить тот или иной веб-сайт и др.

Эти принципы применимы для любых типов коммуникации, будь то постеры, листовки, видео, интервью и т. д.

4. Ключевые положения занятия 7 основ позволяют нам убедиться, что наши социальные компании эффективны.

1 2

Используйте их ВСЕГДА и для ВСЕХ коммуникационных материалов.

Департамент коммуникаций

Рабочий лист №4: 7 основ коммуникации 7 основ коммуникации: оценочный лист

Перед тем, как передавать сообщение, в устной или письменной форме, найдите время продумать ваши коммуникационные положения... Задействованы ли 7 основ в вашем сообщении? Используйте этот оценочный лист как руководство к созданию сообщения понятного, действенного и, что наиболее важно, такого, к которому прислушаются. Тип материала:

Тема:

СОКО:

Аудитория:

Рабочий лист №4: 7 основ коммуникации (Продолжение) Семь основ Привлечь внимание: Описание Нет Отчасти Полностью

Удалось ли быстро акцентировать внимание на сути сообщения? Содержит ли оно убедительные аргументы, факты и образы? Ясно ли ваше сообщение (включая цифры, изображения, группы риска, действия, которые необходимо предпринять определенной аудитории и последствия их невыполнения)? Ясно ли, что требуется сделать? Насколько четко вы обозначили выгоду для целевой аудитории? Последовательны ли цифры, факты и призывы к действию? Имеются ли у вас надежные факты? Подкреплены ли они объективными данными или согласованной позицией специалистов? Достаточно ли внимания вы уделили эмоциональным потребностям аудитории? Вызывает ли Ваше сообщение доверие? Оно прозрачно и надежно? Выражает ли оно сопереживание? Выражен ли призыв к действию? Есть ли в сообщении соответствующий глагол?

Прояснить сообщение:

Разъяснить выгоды:

Соблюдать последова тельность Учитывать ЭМОЦИО НАЛЬНОЕ и РАЦИОНАЛЬНОЕ: Вызывать доверие: Призывать к действию:

Заметки

Занятие 5 Сюжетная линия и тезисы выступления

Эффективная коммуникация

Пособие для слушателей

Конспект занятия №5: Сюжетная линия и тезисы выступления

1. Чему посвящено это занятие?

Это занятие посвящено вопросам разработки основных тезисов и сюжетной линии интервью или беседы.

2. Учебные задачи К концу занятия участники смогут: разработать сюжетную линию; подготовить основные тезисы для интервью или выстпуления по тому или иному важному вопросу.

3. Шаги и руководство 3.1 Перед тем, как начать разработку сюжетной линии и подготовку тезисов Как обсуждалось на занятии 2, перед коммуникацией с аудиторией вы должны ее проанализировать. Чаще всего цель вашей коммуникации – подтолкнуть аудиторию к определенным действиям, что и определяет СОКО. Но перед тем как начать действовать, люди обычно проходят через несколько внутренних этапов. Понимание того, как люди принимают решения и осуществляют действия – центральная часть процесса коммуникации. Человек обычно находится на одной из следующих ступеней на пути к принятию решения: A: Действие C: Убежденность C: Понимание A: Осведомленность

Департамент коммуникаций

P a r Учебная ticip a n t H по A вопросам N D B OкоммуниOK программа

для персонала ВОЗ

Ваша конечная цель состоит в том, чтобы помочь аудитории добраться до высшей ступени – действия. Однако в зависимости от того, на какой ступени этой лестницы находятся люди, ваша промежуточная цель – помочь аудитории сделать следующий шаг. Аудитория может подняться лишь на одну ступень за раз.

3.2 Важность создания сюжетной линии На протяжении тысячелетий по всему миру истории использовались для передачи знаний и информации. Это объясняется устройством мозга: ученые-когнитивисты выяснили, что люди не идеально настроены на понимание логики, они идеально настроены на понимание историй. Таким образом, когда вы рассказываете о деятельности ВОЗ или об определенной теме или проблеме, важно оформить вашу речь в сюжет. Типичная сюжетная линия ВОЗ развивается так: Проблема: приведите очень короткое описание проблемы и того, как она развилась до настоящего момента; затем поставьте вопрос: «Что же из этого следует?» Решение: опишите, что можно сделать для решения проблемы – конкретные, аргументированные, практически осуществимые действия. Ответные действия (ВОЗ): что делает ВОЗ, какой вклад привносит в решение проблемы? И что могут предпринять остальные?

3.3 Значимость составления тезисов Выступающий играет ключевую роль в любой вербальной коммуникации. После ответа на вопрос ЗАЧЕМ нужна коммуникация (СОКО) и понимания, с какой аудиторией предстоит взаимодействовать, выступающему предстоит ответить на вопрос, ЧТО будет составлять содержание коммуникации. Согласно модели коммуникации Аристотеля оратор: определяет рациональные, эмоциональные и моральные доказательства; стратегически их упорядочивает; облекает идеи в ясные и убедительные слова; должным образом осуществляет коммуникацию.

Тезисы помогают сосредоточиться на СОДЕРЖАНИИ. В любых медиа-коммуникациях важно обеспечить соответствие задачам ВОЗ той версии истории, которая будет опубликована. Написание тезисов позволяет достичь этой цели. 54 Департамент коммуникаций

Эффективная коммуникация

Пособие для слушателей

Тезисы – ключевые сообщения, которые раскрывают исходные факты и поддерживающие свидетельства по тому или иному вопросу в формате беседы. Тезисы составляют для того, чтобы помочь обратиться к СМИ и другой имеющей влияние аудитории в ходе выступления или интервью. Несмотря на то, что тезисы пишутся в формате беседы, важно иметь серьезные подкрепляющие утверждения, обеспечивающие им надежность.

3.4 Этапы составления тезисов 1. Определите СОКО (единый преобладающий коммуникативный результат), который вы хотели бы получить

путем передачи сообщения.

2. В случае конкретной темы, не упуская из внимания СОКО и аудиторию, подумайте о трех ключевых положениях,

которые вы хотели бы донести: о проблеме, о путях решения и о действиях ВОЗ.

Это и есть три тезиса.

3. Для каждого из тезисов составьте письменное разъяснение в разговорной форме. 4. Для этого запишите в виде пунктов по три поддерживающих аргумента для каждого тезиса, включая:

конкретные примеры или факты, или

статистику.

Примечание: При подготовки трех аргументов подумайте над тем, какая информация потребуется, чтобы подвести базу под ваши тезисы. Если бы кто-то попытался поставить аргументы под сомнения, какие факты и примеры могли бы поддержать тезисы?

По состоянию на «ДАТА», мы имеем X случаев «ВИД НАРУШЕНИЙ ЗДОРОВЬЯ» и предпринимаем меры Y, для того чтобы взять ситуацию под контроль.

5. Зачитайте тезисы вслух перед тем как закончить. Это важно, потому что, в конечном счете, они нужны

выступающему, речь которого должна звучать естественно и оставлять впечатление компетентности в ходе представления ключевых сообщений.

Департамент коммуникаций

4. Ключевые положения занятия Аудитория обычно находится на одной из ступеней на пути к принятию решения: осведомленность, понимание, убежденность, действия. Она может подняться лишь на одну ступень за раз.

1 2 3 4 5

Люди не идеально настроены на понимание логики, они идеально настроены на понимание историй.

Тезисы выступления – это каркас, на котором держится основное сообщение, факты и информация, которую вы хотите донести в своем интервью.

Всегда готовьтесь, репетируйте и старайтесь получить отзыв на ваши тезисы ПЕРЕД интервью.

Тезисы составляют в разговорной манере, и важно подготовить сильные формулировки, чтобы обеспечить надежность.

Рабочий лист #5: Образец записи тезисов Автор: Дата и время: Утверждено (Ф.И.О. руководителя): Основная аудитория: Тема тезисов:

СОКО (изменение, которого вы ожидаете…):

Рабочий лист 5: Образец записи тезисов

Проблема: тезис №1: l

Поддерживающий аргумент:

Конкретный пример, вспомогательный факт или статистика:

Решение: тезис №2: l

Поддерживающий аргумент:

Конкретный пример, вспомогательный факт или статистика:

Ответные меры ВОЗ: тезис №3:

Поддерживающий аргумент:

Конкретный пример, вспомогательный факт или статистика:

Теперь прочитайте текст вслух... как он звучит? 59

Заметки

Раздел C Работа со СМИ

Занятие 6 Рабочий инструментарий представителя по контактам со СМИ

Эффективная коммуникация

Пособие для слушателей

Конспект занятия №6: Рабочий инструментарий представителя по контактам со СМИ

1. Чему посвящено это занятие?

Это занятие посвящено тому, какими качествами должен обладать успешный специалист по общественным связям в сфере здравоохранения и представитель Организации по контактам со СМИ.

2. Учебные задачи К концу занятия участники смогут: описать признаки, определяющие хорошего специалиста по общественным связям; распознать и справиться со сложными интервью, используя технику перенаправления.

3. Шаги и руководство 3.1 Специалист по связям с общественностью Роль специалиста по связям с общественностью в сфере здравоохранения – давать информацию, которую люди хотят получить или в которой нуждаются для предотвращения и уменьшения вероятности болезней, травм или случаев смерти. Такой специалист может придать деятельности организации жизненную актуальность, создавая атмосферу доверия, повышая авторитет организации и обеспечивая поддержку для мер общественного здравоохранения. Готовясь к работе представителя ВОЗ по связям с общественностью, руководствуйтесь следующими советами.

Департамент коммуникаций

Part i c i pпрограмма ant HA D B O коммуни OK Учебная поN вопросам

для персонала ВОЗ

A. Помните, хорошими специалистами по связям с общественностью не рождаются, а становятся.

Такой специалист: хорошо подготовлен; готов рассказать убедительную историю; пользуется надежным авторитетом (компетентность, опыт); обладает прочной репутацией, выдержанной в прошлом и настоящем (индивидуальный и корпоративный престиж); связан с ключевыми заинтересованными сторонами и имеет отношение к аудитории; в состоянии взаимодействовать со СМИ; умеет хорошо общаться.

B. Донесите свое сообщение до аудитории

Не забывайте персонализировать сообщение, в этом вам помогут: сюжеты из жизни; личные воспоминания и опыт; наглядные сравнения и аналогии («социальная математика») объяснение понятий и специальных терминов; объяснение конкретного значения для лиц, подвергнувшимся неблагоприятным воздействиям; использование языка аудитории.

Департамент коммуникаций

Эффективная коммуникация

Пособие для слушателей

C. Используйте основные принципы коммуникации

Базовые коммуникационные принципы применимы для всех специалистов по связям с общественностью, независимо от квалификации. Применение следующих основных принципов коммуникации поможет вам в создании трех ключевых сообщений, поиске историй из жизни, иллюстраций, фактических свидетельств или примеров, а также для поддержки вашего сообщения. Основные практические советы: Начните с единого преобладающего коммуникативного результата (СОКО). Доберитесь как можно быстрее до сути вопроса. Помните, о чем думает журналист, берущий у вас интервью: «Что из всего этого я могу извлечь для своего материала?» Соблюдайте 7 основ коммуникации в сфере общественного здравоохранения: 1. Привлечь внимание. 2. Прояснить сообщение. 3. Разъяснить выгоды. 4. Учитывать эмоциональное и рациональное. 5. Соблюдать последовательность. 6. Вызывать доверие. 7. Призывать к действиям.

3.2 Интервью А. Интервью для СМИ – это полезный инструмент общественного здравоохранения

Интервью с представителями СМИ предоставляет ценные возможности для Организации. Это эффективный и экономичный способ добиться внимания аудитории, осветить касающиеся здоровья проблемы и привлечь значимые заинтересованные стороны к действиям и решению проблем в сфере общественного здравоохранения. Должным образом использованные, они повышают доверие к Организации, что необходимо для работы ВОЗ в целом. Департамент коммуникаций

Part i c i pпрограмма ant HA D B O коммуни OK Учебная поN вопросам

для персонала ВОЗ

B. Необходимо знать правила дачи интервью представителям СМИ

Интервью чаще всего не вызывает затруднений, если ваше сообщение ясно, убедительно и нацелено на основную аудиторию. Журналисты, как правило, настроены дружелюбно и хотят в своих сюжетах показать представителей ВОЗ в качестве экспертов. Мы обычно ценимся, особенно за наш уровень технических знаний. Однако время от времени интервью могут проходить неблагоприятно или сложно вне зависимости от того, насколько тщательно вы подготовились. Интервью – это НЕ беседа. Рассмотрим основные правила дачи интервью представителям СМИ. Работа медиа – заполучить историю. Ваша задача – рассказать СВОЮ историю, нужным ВАМ способом. Вы не обязаны отвечать на все задаваемые вопросы. Единственный путь развить навыки общения со СМИ – подготовка, репетиции и обратная связь. Прямое общение: 55% – язык тела; 38% – голос, 7% – слова. Тщательно готовьтесь; и будьте готовы к сложным интервью. C. Внимание – «трудные» журналисты

Некоторые журналисты могут использовать следующие недобросовестные приемы. «Пулеметчик» – задает сразу множество вопросов... l

Выберите один-два из них и игнорируйте остальные.

Любитель перебивать… Игнорируйте попытки перебить, или скажите «К этому я вернусь позже» или «Прошу прощения, разрешите закончить мысль». l

«Острое жало» – бросает нелестные или несправедливые реплики... Возражайте, если вас охарактеризовали несправедливо. Выражайте возмущение в ответ на несправедливые обвинения. Не реагируйте слишком эмоционально и не отступайте от профессиональной манеры поведения. l

Департамент коммуникаций

Эффективная коммуникация

Пособие для слушателей

«Простофиля» – совершенно не подготовился или не заинтересован... l Возьмите инициативу на себя, начав со слов «Думаю, вашей аудитории может быть интересно знать...» или «знаете ли вы о том, что...»

D. Некоторые проверенные способы справиться с трудными вопросами

Приведем несколько приемов, позволяющих спокойно переключиться обратно на ваше ключевое сообщение. Не забывать СОКО Держите в голове СОКО и выстраивайте коммуникацию таким образом, который позволит достичь цели при любой возможности. Продумывайте и повторяйте ключевые сообщения. Используйте их, если интервьюер спросит: «О чем бы вы хотели поговорить?» или «Хотели ли бы вы что-либо добавить?» Блокирование темы Иногда репортер задает вопросы, на которые вам не хотелось бы отвечать. Если имеющиеся директивные указания не позволяют вам касаться определенных тем, будет уместно сказать, что вы не можете обсуждать эту тему, затем продолжайте обсуждать то, что можете в связи с вашим ключевым сообщением. Если вы не в праве ответить на вопрос, нет ничего зазорного в том, чтобы признаться в этом и объяснить причины. Если у вас нет ответа на вопрос, ничего страшного, скажите, что не располагаете информацией и продолжайте говорить о том, что знаете. Перенаправление Вы часто будете получать вопросы, которые не ведут к тем положениям, что вы хотели бы раскрыть, или на которые вы не хотите отвечать. Вы можете перенаправить вопрос в нужное вам русло. Приведем несколько приемов перенаправления, которые помогут вам спокойно переключиться обратно на ваше ключевое сообщение: «Разрешите мне начать с...» «Я бы описал(а) это в несколько другом ключе...(ответ)...» «Разрешите мне пояснить...» «Так было раньше... вот что мы имеем теперь...» «Изначально дело было в этом. В данный момент мы предпринимаем следующие меры...» Департамент коммуникаций

Part i c i pпрограмма ant HA D B O коммуни OK Учебная поN вопросам

для персонала ВОЗ

«Да, я тоже слышал(а) об этом... В реальности, проблема состоит в том, что...» «Да...(ответ) и даже больше... и, кроме того,...» «Интересная мысль... Дело в том, что...» «Это только одна точка зрения... исследования CDC показывают...» «Да, однако... это подтверждает более серьезное положение...» «...полагаю, что в действительности суть вашего вопроса в...»

Маркировка Пытаясь быстро прояснить в интервью свое ключевое сообщение, начинайте с заключения и заканчивайте объяснениями – «маркируйте» или «озаглавливайте» проблему. Это особенно важно в случае телевизионного интервью. Это позволяет вашей аудитории запомнить сообщение, когда вы сразу делаете акцент на том, что вы считаете наиболее важным, а объяснения приводите после. Зацепки Зацепки – фразы, которые завершают ваши высказывания и вызывают у репортера желание задать дополнительные вопросы, такие как «Вы будете удивлены, узнав что показали наши исследования...» Перечисление пунктов Когда вам необходимо донести сложное сообщение в телевизионном интервью, вы можете осторожно расширить ваше изложение, перечисляя по пунктам, тогда СМИ будет сложнее их разделить, к примеру: «Можно назвать три вещи, о которых должна знать женщина, планирующая беременность: …1 …2 …3 …»

Департамент коммуникаций

Эффективная коммуникация

Пособие для слушателей

4. Ключевые положения занятия Интервью с представителями СМИ – весьма эффективный инструмент общественного здравоохранения и средство укрепления доверия к Организации.

1 2 3 4 5

Основные практические принципы применимы ко всем типам медийных интервью.

Работа медиа – заполучить историю; ваша работа – рассказать свою историю, нужным вам способом.

Используйте приемы перенаправления, чтобы вернуться к спокойному достижению СОКО.

Прямое общение: 55% – язык тела; 38% – голос, 7% – слова.

Департамент коммуникаций

Рабочий лист № 6: Журналистские уловки и руководство по использованию практическихприемов в работе представителя по контактам со СМИпо контактам со СМИ Тактика/вопросы Что может случится, если ...? Как, по вашему мнению, это произошло? Есть ли у вас догадки относительно... Вопросы, основанные на слухах

Тип вопроса Спекулятивные вопросы

Реакция представителя по контактам ? Мне бы не хотелось додумывать. Факты говорят о том, что... Важно иметь дело с фактами как они есть, и они говорят о том, что... Пока еще рано говорить. Мы проведем полную оценку и выясним, что произошло. Вот та информация, которой я располагаю Я бы хотел придерживаться фактов, а они говорят о том... Факты говорят о том, что... Вот то, что я знаю Я не могу говорить за доктора XYZ , однако могу сказать... Дело в том, что... Разрешите представить те факты, что у меня есть И снова, разрешите сообщить вам о том, что в точности произошло Примечание: Не повторяйте отрицательный комментарий или слово!! Поправляйте неточности. Многие организации проходят через трудные этапы... Примечание: Не повторяйте негативную часть. Дайте обобщающий ответ. Разрешите предоставить вам корректную информацию Вот что произошло в действительности Правда заключается в том, что... «Вероятно, мне следует прояснить для ваших (зрителей, слушателей, читателей), [имя репортера], ... Это не соответствует действительности... факты заключается в том, что ...» Продолжайте действовать по плану. Остерегайтесь невербальных сигналов. Заполнять эфирное время – работа журналиста.

Джон Смит из британского правительства сообщил нам... Источник из CDC сообщил нам... Как бы вы ответили на заявление Мэри Джонс из ЮНИСЕФ о том, что...? Наши источники сообщают... Расскажите нам о произошедшей здесь сегодня вспышке инфекции, вызванной кишечной палочкой. Может ли это быть вторая Катрина? Расскажите нам о... Почему эпиднадзор ВОЗ недостаточно профессионален? Таким образом, низкий уровень морали сотрудников ВОЗ влияет на общественное здравоохранение, не так ли? Репортер приводит совершенно неверные данные, чтобы подтолкнуть вас к переходу в защиту. Разве не верно то, что ВОЗ не вкладывает достаточно денег в подготовку санитарнокарантинных инспекторов, потому что средства были потрачены на корпоративные банкеты? «То есть вы передали одной организации 75% грантового бюджета на изучение туберкулеза?» Примечание: Если журналист использует некорректную информацию, вы можете поправить его, сказав: «Вы дали хорошие ответы по такому противоречивому проблемному вопросу...» (журналист делает паузу, камера прекращает съемку, но репортер все еще записывает)

Вопросы, содержащие негативную информацию

Журналист пытается вложить свои слова в ваши уста Вопросы-допущения

Неверные факты и некорректная информация

Отключение микрофона

Рабочий лист №6 Журналистские уловки и руководство по использованию практическихприемов в работе представителя по контактам со СМИпо контактам со СМИ Техника Блокирование темы

Объяснение Иногда репортер задает вопросы, на которые вам не хотелось бы отвечать. Если политика организации не позволяет вам касаться определенных тем, можно сказать: Вы часто будете получать вопросы, которые не ведут к тем положениям, что вы хотели бы раскрыть, или на которые вы не хотите отвечать. Вы можете перенаправить вопрос в нужное вам русло.

Пример «Наша политика не позволяет мне обсуждать XYZ... однако я могу сказать...» …и затем переключитесь на то, о чем вам хотелось бы сказать. Если вы не можете дать ответа, объясните причину.

Перенаправление

Зацепки

«Разрешите мне начать с...» «Я бы описал это в несколько другом ключе...(ответ)...Давайте, я объясню...» «Я не знаю... Я не располагаю такой информацией...О чем мы все же знаем, так это следующее...» «Так было раньше... вот что мы имеем теперь...» «Изначально дело обстояло именно так. В данный момент мы предпринимаем следующие меры...» «Да, я тоже слышал об этом... В реальности, проблема в том, что...» «Да...(ответ), более того... и, кроме того,...» «Интересная мысль... Дело в том, что...» «Это только одна точка зрения... исследования CDC показывают...» «Да, однако... это подтверждает более серьезное положение...» «...полагаю, что в действительности суть вашего вопроса в...» Зацепки – фразы, которые завершают ваши «Вы будете удивлены, узнав что показали наши высказывания и вызывают у репортера желание исследования...» задать дополнительные вопросы. «Особенно важны три вещи, которые мы обнаружили...» Вы можете просто обозначить суть высказывания, а потом привести объяснения, или можете привлечь внимание, используя следующие фразы: «О чем действительно важно помнить... О чем важно не забывать...» «Сегодня я затронул много тем. Можно свести все это к трем Это особенно важно в случае радио- или телевизионного интервью. Это позволяет вашей основным пунктам...» аудитории запомнить сообщение, когда вы сразу «Хорошо, что вы упомянули об этом...потому что...» делаете акцент на том, что считаете наиболее «Что мы действительно хотели бы прояснить, так это...» важным. «Вашим читателям/зрителям необходимо знать...» «Но что действительно важно или что вам стоит из этого вынести, так это...» Когда вам необходимо донести сложное «Можно назвать три вещи, о которых должна знать женщина, сообщение в радио- или телевизионном планирующая беременность: интервью, вы можете осторожно расширить 1) принимать фолиевую кислоту перед тем как предпринять ваше изложение, перечисляя по пунктам, тогда попытку забеременеть, СМИ будет сложнее их разделить. 2) воздерживаться от употребления психоактивных веществ и алкоголя, и 3) проконсультироваться с врачом». Пытаясь быстро прояснить в интервью ваше ключевое сообщение, начинайте с заключения и заканчивайте объяснениями – «маркируйте» или «озаглавливайте» проблему. 73

Маркировка

Перечисление пунктов

Заметки

Занятие 7 Полезные советы для работы со СМИ

Эффективная коммуникация

Пособие для слушателей

Конспект занятия №7: Полезные советы для работы со СМИ

1. Чему посвящено это занятие?

Занятие посвящено подсказкам, приемам и советам для эффективного взаимодействия со СМИ.

2. Учебные задачи К концу занятия участники смогут: перечислить 10 золотых правил взаимодействия со СМИ; понять, чего хотят/не хотят СМИ; подготовить выступление.

3. Шаги и руководство 3.1 Подготовка A. Определите СОКО (единый преобладающий коммуникативный результат) и характер аудитории

СМИ не являются вашей аудиторией, но им необходимо понять ваше сообщение и получить достаточную мотивацию для передачи аудитории.

Департамент коммуникаций

Part i c i pпрограмма ant HA D B O коммуни OK Учебная поN вопросам

для персонала ВОЗ

B. Практика, репетиции и получение обратной связи C. Не забывайте о 10 золотых правилах 1. Никогда, никогда, никогда не лгите. 2. Никогда не произносите фразу «Без комментариев». 3. Не существует такого понятия как «не для записи». 4. Говорите кратко, по сути и думайте об аудитории. 5. Сохраняйте спокойствие, уверенность и контроль за ситуацией. 6. Говорите простым языком, избегайте использования специальных терминов. 7. Будьте естественны, в подходящих случаях улыбайтесь. 8. Абсолютно не зазорно сказать «Я не знаю, но выясню». 9. Не занимайтесь домыслами. 10. Остерегайтесь репортерских ловушек.

3.2 Понять, чего хотят СМИ A. Современный журналист

Современный журналист чаще всего работает над сбором информации сразу в нескольких местах и пишет больше чем для одного медийного канала (печатного/радио/ТВ/интернет). Зачастую репортеры работают в рамках круглосуточного медийного процесса и постоянно атакованы релизами, информационными сообщениями, заявлениями (многие их которых не тянут на полноценную «новость»). Наша работа – предоставлять надежные, полноценные и точные истории и сообщения, которые были бы четко изображены и привлекли внимание СМИ. B. Чего хотят журналисты

Журналистам нужны: цифры, цифры, цифры («новейшие» и «достоверные») что-то новое что-то неожиданное, удивляющее, или выпадающее из «мэйнстрима» чтобы на звонки отвечали немедленно 78

Департамент коммуникаций

Эффективная коммуникация

Пособие для слушателей

доступ к эксперту или представителю, который «доходит до сути» материалы на местном языке хорошие цитаты, аналитика и актуальная информация визуальный контент (фото и видео) уважительное отношение интересные истории. C. Чего журналисты не хотят

Журналистам не нужны: выдумки, неполная правда и дезинформация неотвеченные сообщения пресс-релизы о всей деятельности ВОЗ утомительные и затянутые пресс-конференции материалы только на английском долгое ожидание оповещение в последнюю минуту.

3.3 Подготовка аудио-сообщения (саунд-байта) Один из способов работы со СМИ и обеспечения понятного сообщения – подготовка саунд-байта. Саунд-байт – это короткая, выразительная, ясная цитата, которую легко запомнить со слуха и повторить.

Департамент коммуникаций

Part i c i pпрограмма ant HA D B O коммуни OK Учебная поN вопросам

для персонала ВОЗ

Создание саунд-байта поможет сфокусировать внимание на вашем сообщении и дотянуться до аудитории, поскольку саунд-байт: использует простой язык – никакого профессионального жаргона; использует выразительные, конкретные, активные глаголы; придерживается правила 27/9/3: l l l

27 слов, 9 секунд, 3 мысли;

ориентирован на уровень речи школьников 4-го – 6-го класса динамичен и эмоционален; не юмористичен; включает аналогию или запоминающийся пример; отрепетирован так, что естественно встраивается в вашу речь.

Департамент коммуникаций

Эффективная коммуникация

Пособие для слушателей

4. Ключевые положения занятия Единственный способ усовершенствовать навыки общения со СМИ – подготовка, отрепетированность и честная обратная связь.

1 2 3

Современный журналист работает параллельно над рядом историй – мы должны обеспечить, чтобы наши истории были донесены адекватным образом.

Саунд-байты позволяют предоставить цепкую цитату, акцентирующую внимание на наиболее важном сообщении.

Департамент коммуникаций

Рабочий лист №7: Мой саунд-байт Шаг 1: Пересмотрите рабочий лист №5, ваши тезисы Шаг 2: Примените правило 27/9/3: 27 слов; 9 секунд; 3 мысли. Шаг 3: Прочитайте то, что получилось, получите обратную связь и доработайте Напишите ваш саунд-байт здесь:

Рабочий лист №7: Мой саунд-байт

Заметки

Раздел D Коммуникационная политика

Занятие 8 Коммуникационная политика ВОЗ

Эффективная коммуникация

Пособие для слушателей

Справочный документ: (Обратитесь к электронному руководству ВОЗ для полу-чения уточнений и дополнительной информации)

1. Введение Коммуникация – неотъемлемая часть осуществления изменений в сфере общественного здравоохранения и, следовательно, неотъемлемая часть деятельности Организации. Ясная, четкая, надежная и своевременная коммуникация оказывает поддержку деятельности в сфере здравоохранения и повышает как репутацию Организации, так и ее ведущую роль как головного учреждения ООН в сфере здоровья. Этот раздел пособия описывает методы организации, политику и структуру выстраивания коммуникации.

2. Предназначение Предназначение коммуникаций ВОЗ – поддержка результатов мероприятий в сфере здравоохранения, необходимых для улучшения показателей здоровья людей. Это цель достигается по двум взаимосвязанным направлениям: коммуникации с заинтересованными сторонами при помощи различных площадок и каналов реализации политики здравоохранения, практической работы и поведенческих изменений; коммуникации, укрепляющие репутацию и доверие к Организации, в результате чего заинтересованные стороны поддерживают ее работу.

3. Подход Коммуникации ВОЗ должны обеспечивать прозрачность медико-санитарных мер, по возможности быть научно обоснованными и поддерживать программную и политическую деятельность по улучшению показателей общественного здоровья. В любой ситуации коммуникации должны поддерживать и усиливать уровень доверия заинтересованных сторон и общества к Организации. Это необходимый компонент работы в сфере общественным здравоохранения и мобилизации ресурсов для этой работы.

Департамент коммуникаций

Part i c i pпрограмма ant HA D B O коммуни OK Учебная поN вопросам

для персонала ВОЗ

4. Необходимые условия

Все мероприятия ВОЗ в области коммуникации должны: вносить вклад в определение и прояснение целей общественного здравоохранения, работать с определенной целевой аудиторией и фокусироваться на конкретных результатах; быть основаны на фактических данных (или выработанном общем мнении, если доказательств не существует); мотивировать аудиторию к принятию мер, не ограничиваясь лишь информированием; повышать уровень осведомленности о проблемах в отношении здоровья, предлагать решения этих проблем, указывать на вклад ВОЗ в данной связи1; использовать приоритеты ВОЗ как основу ключевых сообщений и соответствовать позициям Организации по смежным проблемам; выступать единым голосом в масштабе всей Организации, развивая атмосферу доверия и поддерживая авторитет; использовать каналы, наиболее подходящие для достижения целевой аудитории; учитывать особенности обстановки и, по мере возможности, выступать на языке аудитории; использовать логотип ВОЗ в соответствии с Инструкциями ВОЗ по визуальной идентификации; включать меры по оценке промежуточных и окончательных результатов работы в области коммуникации.

5. Представители ВОЗ по связям с общественностью Сотрудники ВОЗ могут выстраивать коммуникацию с заинтересованными сторонами в сфере их профессиональной компетентности, и такая деятельность всячески приветствуется. Однако, в вопросах, имеющих политическое значение для Секретариата или государств-членов, сотрудники должны обращаться за советом к руководителям и за помощью к коллегам, работающим в сфере коммуникации. 1

Встраивайте работу ВОЗ в одну из четырех областей сравнительных преимуществ: 1. ВОЗ – ведущий генератор надежной информации, данных и руководств по вопросам охраны здоровья. 2. ВОЗ – надежный источник поддержки, рекомендаций, экспертизы и помощи странам. 3. ВОЗ – мощная объединяющая сила и координатор на глобальном, региональном и национальном уровнях. 4. ВОЗ – надежный щит от рисков для здоровья людей.

Департамент коммуникаций

Эффективная коммуникация

Пособие для слушателей

В обязанности сотрудников входит регулярное посещение тренингов по коммуникации, проводимых силами Департамента коммуникаций в целях повышения коммуникативных навыков персонала. Сотрудники, задействованные в адвокационных кампаниях, презентациях новых материалов, в пресс-конференциях, решении вопросов, потенциально затрагивающих репутацию ВОЗ, и другой мероприятиях по связям с общественностью, обязаны заблаговременно информировать своих руководителей и Департамент коммуникации штаб-квартиры (либо офис регионального директора, либо руководителя странового офиса ВОЗ) согласно установленному порядку и по мере необходимости принимать участие в брифингах, инструктажах и учебных занятиях. Задействованные в общественных коммуникациях сотрудники должны проводить мониторинг восприятия их сообщений и информировать своих руководителей и Департамент коммуникации штаб-квартиры (либо офис регионального директора, либо руководителя странового офиса ВОЗ) о любых искажениях фактов и потенциальных угрозах для репутации Организации. Сотрудники ВОЗ обязаны сотрудничать с уполномоченными специалистами по связям с общественностью Департамента коммуникации, обеспечивая регулярное и активное информирование СМИ по приоритетным вопросам и их ознакомление на постоянной основе о новых актуальных темах в сфере общественного здравоохранения. Привлечение сторонних Организации известных или заметных фигур проводится с одобрения Генерального директора или офиса регионального директора и в координации с Департаментом коммуникации штаб-квартиры можно привлекать знаменитостей и других видных общественных фигур вне Организации для выступления по приоритетным вопросам от лица ВОЗ, например в качестве послов доброй воли. При привлечении послов доброй воли соответствующий координатор со стороны ВОЗ должен обеспечить, чтобы их публичные сообщения были ясными, последовательными и их содержание было заранее одобрено.

6. Коммуникационные материалы Все материалы для коммуникации должны быть заранее утверждены. Цифры и статистика должны быть точными, и представляться в правильном контексте и утверждаться Кластером информации, фактических данных и научных исследований (IER) штаб-квартиры. Материалы, относящиеся к приоритетам корпоративной коммуникации, определенным Департаментом коммуникации штаб-квартиры, подлежат утверждению на уровне Канцелярии Генерального директора (или офиса регионального директора) с целью обеспечения их последовательности, достоверности и соответствия принципам надлежащей практики эффективной коммуникации по вопросам здоровья.

Департамент коммуникаций

Part i c i pпрограмма ant HA D B O коммуни OK Учебная поN вопросам

для персонала ВОЗ

Утверждению на уровне Департамента коммуникации Канцелярии Генерального директора подлежат следующие материалы: все пресс-релизы и другие новостные материалы; все планы и материалы для пресс-конференций, брифингов и семинаров; все материалы социальных кампаний в здравоохранении для подтверждения соответствия корпоративной политике, таких как санкционированные ВАЗ дни здоровья, мероприятия с участием Генерального директора и др.; все тезисы публичных выступлений при гуманитарных чрезвычайных ситуациях и корпоративных кризисах; все материалы для публикации на официальном сайте Организации; все новые веб-сайты или важные поправки на уже существующих перед их публикацией; все информационные материалы для сайта ВОЗ; корпоративные сообщения в социальных сетях; все аудио-визуальные материалы по корпоративным приоритетам, в том числе привязанные к официальному сайту Организации или предназначенные для использования на корпоративных аккаунтах в социальных сетях; все цитаты, речи и заявления, исходящие от Генерального директора; все коммуникационные стратегии и планы, касающиеся корпоративных мероприятий и приоритетов; вся коммуникационная деятельность послов доброй воли или других привлеченных знаковых фигур. Все остальные материалы, включая предназначенные для публикации на веб-сайтах, подлежат утверждению на уровне соответствующего директора и помощника Генерального директора либо руководителя странового офиса ВОЗ и офиса соответствующего регионального директора.

Департамент коммуникаций

Эффективная коммуникация

Пособие для слушателей

7. Мониторинг и оценка коммуникаций

Сотрудники их подразделения отвечают за планирование и должное ресурсное обеспечение мониторинга и оценки коммуникационной деятельности. За взаимодействием со СМИ должна следовать его оценка и анализ результата. Департамент коммуникации штаб-квартиры проводит ежедневный мониторинг СМИ. Для адвокационных кампаний и другой коммуникационной деятельности должен проводиться мониторинг промежуточных и итоговых результатов и соответствующая информация доводиться до сведения программных подразделений и группы коммуникации. Все сотрудники несут ответственность за своевременное оповещение своего руководства и Департамента коммуникации штаб-квартиры о любых реальных или потенциальных рисках для репутации ВОЗ.

8. Коммуникация при кризисных ситуациях в области здравоохранения, гуманитарной сфере или на организационном уровне

При чрезвычайной ситуации ВОЗ необходимо действовать упреждающе и вступать в оперативное взаимодействие со СМИ на ранних этапах. Это должно структурировать важные здравоохранительные или организационные вопросы даже, если информация неполная. В условиях масштабных чрезвычайных ситуаций формируют группу старших должностных лиц по выработке политики, обычно возглавляемую Генеральным директором или ее представителем, для определения ответных мер, включая коммуникационные, и директор по коммуникациям приводит принятые решения в действие. Потенциал коммуникационной деятельности в случае чрезвычайной ситуации усиливают с использованием резервных мощностей на все протяжение кризиса. Тезисы выступления и коммуникационные материалы, как правило, разрабатывают утверждают как можно ближе к зоне чрезвычайной ситуации. Линии командного управления и коммуникации, как и структура группы чрезвычайных коммуникаций определяются на начальных стадиях чрезвычайной ситуации и могут меняться со временем и в зависимости от обстоятельств.

Департамент коммуникаций

Part i c i pпрограмма ant HA D B O коммуни OK Учебная поN вопросам

для персонала ВОЗ

Последующие мероприятия

Проведение этого тренинга, осуществленное при поддержке со стороны Фонда развития и обучения персонала (SDL), организовано Департаментом коммуникаций. Благодаря средствам SDL в глобальной программа обучения по вопросам коммуникации для сотрудников ВОЗ принимают участие коллеги из штаб-квартиры, шести региональных бюро ВОЗ и отдельных страновых офисов. Если вам или вашим рабочим группам требуется дополнительное обучение или инструктаж, просьба обращаться в штаб-квартиру ВОЗ, в Департамент коммуникаций в Канцелярии Генерального директора по адресу:

communicationstraining@who.int

Все учебные материалы, использованные в тренинге, будут направлены вам в электронном виде. Не забудьте заполнить электронную форму оценки тренинга, которую мы вам направим.

Департамент коммуникаций

Учебная программа по вопросам коммуникации для персонала ВОЗ Департамент коммуникаций Канцелярия Генерального директора Штаб-квартира ВОЗ communicationstraining@who.int 2015 г. ISBN 978 92 4 450946 3

Основные сведения

Организация Всемирная организация здравоохранения (ВОЗ / WHO)

Тип документа Publications

Дата принятия 31 декабря 2015 г.

Источник Всемирная организация здравоохранения