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Normes mondiales pour la qualité des services de santé destinés aux adolescents : guide pour la mise en oeuvre d'une stratégie fondée sur des normes afin d'améliorer la qualité des services de santé pour les adolescents

31 décembre 2016 Organisation mondiale de la santé

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Texte intégral

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS GUIDE POUR LA MISE EN ŒUVRE D’UNE STRATÉGIE FONDÉE SUR DES NORMES AFIN D’AMÉLIORER LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ POUR LES ADOLESCENTS

Volume 1: Normes et critères

©MARCO DORMINO/UN PHOTO

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS Guide pour la mise en œuvre d’une stratégie fondée sur des normes afin d’améliorer la qualité des services de santé pour les adolescents

Volume 1: Normes et critères

Catalogage à la source : Bibliothèque de l’OMS Normes mondiales pour la qualité des services de santé destinés aux adolescents : guide pour la mise en œuvre d’une stratégie fondée sur des normes aﬁn d’améliorer la qualité des services de santé pour les adolescents. 4 v. Contenu : Volume 1: Normes et critères - Volume 2: Guide de mise en oeuvre - Volume 3: Outils pour mener des enquêtes destinées à mesurer la qualité et la couverture aﬁn de collecter des données sur le respect des normes mondiales - Volume 4: Feuilles d’évaluation pour l’analyse des données 1.Services de santé pour adolescents - normes. 2.Qualité des soins de santé. 3.Adolescent. 4.Collecte de données. 5.Enquêtes sur les soins de santé – méthodes. 6.Programmes nationaux de santé. I.Organisation mondiale de la Santé. ISBN 978 92 4 254933 1 (Classiﬁcation NLM : WA 330)

© Organisation mondiale de la Santé 2016 Tous droits réservés. Les publications de l’Organisation mondiale de la Santé sont disponibles sur le site Web de l’OMS (www.who.int) ou peuvent être achetées auprès des Éditions de l’OMS, Organisation mondiale de la Santé, 20 avenue Appia, 1211 Genève 27 (Suisse) téléphone : +41 22 791 3264 ; télécopie : +41 22 791 4857 ; courriel : bookorders@who.int. Les demandes relatives à la permission de reproduire ou de traduire des publications de l’OMS – que ce soit pour la vente ou une diffusion non commerciale – doivent être envoyées aux Éditions de l’OMS via le site Web de l’OMS à l’adresse http://www.who.int/about/licensing/copyright_form/en/index.html Les appellations employées dans la présente publication et la présentation des données qui y ﬁgurent n’impliquent de la part de l’Organisation mondiale de la Santé aucune prise de position quant au statut juridique des pays, territoires, villes ou zones, ou de leurs autorités, ni quant au tracé de leurs frontières ou limites. Les traits discontinus formés d’une succession de points ou de tirets sur les cartes représentent des frontières approximatives dont le tracé peut ne pas avoir fait l’objet d’un accord déﬁnitif. La mention de ﬁrmes et de produits commerciaux ne signiﬁe pas que ces ﬁrmes et ces produits commerciaux sont agréés ou recommandés par l’Organisation mondiale de la Santé, de préférence à d’autres de nature analogue. Sauf erreur ou omission, une majuscule initiale indique qu’il s’agit d’un nom déposé. L’Organisation mondiale de la Santé a pris toutes les précautions raisonnables pour vériﬁer les informations contenues dans la présente publication. Toutefois, le matériel publié est diffusé sans aucune garantie, expresse ou implicite. La responsabilité de l’interprétation et de l’utilisation dudit matériel incombe au lecteur. En aucun cas, l’Organisation mondiale de la Santé ne saurait être tenue responsable des préjudices subis du fait de son utilisation. Imprimé en Suisse Photographies de couverture (dans le sens des aiguilles d’une montre à partir du haut à gauche) : Marcelo Campi, Bibliothèque publique de Vancouver, Ahmad Khan, Edith Kachingwe, Camila Rugenia Conception : Infs Communication – www.iniscommunication.com

TABLE DES MATIÈRES Remerciements Abréviations Glossaire Introduction Contexte Comment ce document a été élaboré Normes mondiales pour la qualité des services de santé destinés aux adolescents Justification des normes, objectif et critères Mise en œuvre Plan de mise en œuvre Processus de mise en œuvre Documents de référence clés Ce document fait partie des Normes mondiales pour la qualité des services de santé destinés aux adolescents : guide pour la mise en œuvre d’une stratégie fondée sur des normes afin d’améliorer la qualité des services de santé pour les adolescents. C’est l’un des quatre volumes publiés séparément, comprenant : • Volume 1: Normes et critères • Volume 2: Guide de mise en œuvre • Volume 3: Outils pour mener des enquêtes destinées à mesurer la qualité et la couverture afin de collecter des données sur le respect des normes mondiales • Volume 4: Feuilles d’évaluation pour l’analyse des données

v vi vii 1 2 2 4 5 18 18 21 26

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS iii ©NIK NEUBAUER

©ERIC SALES/ASIAN DEVELOPMENT BANK

REMERCIEMENTS L’Organisation mondiale de la Santé (OMS) remercie ONUSIDA et tous ceux qui ont apporté leur contribution technique à la production de ce document. Principaux auteurs : Subidita Chatterjee (consultante indépendante) et Valentina Baltag (OMS). Groupe de travail de l’OMS : Paul Bloem, Krishna Bose (anciennement à l’OMS), Venkatraman ChandraMouli, Charlotte Christiansen (anciennement à l’OMS), Jane Ferguson, Nuhu Yaqub. Comité de lecture (OMS) : Anastasyia Dumcheva, (Bureau de pays de l’OMS en Ukraine), Symplice Mbola Mbassi (Bureau régional de l’OMS pour l’Afrique), Howard Sobel (Bureau régional de l’OMS pour le Pacifique occidental). Comité de lecture (ONUSIDA): membres du personnel. Comité de lecture (groupe d’examen externe): Regina Benevides (Evidence to Action, États-Unis d’Amérique), Doortje Braeken (International Planned Parenthood Federation, Royaume-Uni), Scott Burnett (loveLife, Afrique du Sud), Danielle Engel (Fonds des Nations Unies pour la population, États-Unis d’Amérique), Mychelle Farmer (Jhpiego, États-Unis d’Amérique), Bamikale Feyisetan (Evidence to Action, États-Unis d’Amérique), Gwyn Hainsworth (Pathfinder International, États-Unis d’Amérique), Jari Kempers (Qalys Health Economics, Estonie), Vijay Kumar (Survival for Women and Children Foundation, Inde), Catherine Lane (Agence des ÉtatsUnis pour le développement international, États-Unis d’Amérique), Laura Laski (Fonds des Nations Unies pour la population, États-Unis d’Amérique), Galina Lesco (Centre national de ressources, YFHS « Neovita », République de Moldova), Ricky Lu (Jhpiego, États-Unis d’Amérique), Elizabeth Mapella (ministère de la Santé, République-Unie de Tanzanie), Edgar Necochea (Jhpiego, États-Unis d’Amérique), Beth Outterson (Save the Children, États-Unis d’Amérique), Elizabeth Saewyc (University of British Columbia, Canada), Olena Sakovych (Fonds des Nations Unies pour l’enfance, Ukraine), Susan Sawyer (University of Melbourne, Australie), Kat Watson (International Planned Parenthood Federation, Royaume-Uni), Sylvia Wong (Fonds des Nations Unies pour la population, États-Unis d’Amérique). Nous souhaitons remercier tout particulièrement les membres du personnel de l’OMS des bureaux régionaux qui ont aidé les pays à élaborer et à mettre en œuvre des normes nationales pour la qualité des services de santé destinés aux adolescents : Nagbandja Kampatibe (anciennement au Bureau régional de l’OMS pour l’Afrique), Matilde Maddaleno Herrera (anciennement au Bureau régional de l’OMS pour les Amériques), Neena Raina et Rajesh Mehta (Bureau régional de l’OMS pour l’Asie du sud-est). Édition : Jura Editorial Services, Gex, France.

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS v

ABRÉVIATIONS OMS Organisation mondiale de la Santé ONG Organisations non gouvernementales PON Procédure opératoire normalisée SIGS Systèmes d’information pour la gestion sanitaire

vi NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS ©CAMELIA EUGENIA

GLOSSAIRE Activités de proximité (fourniture de soins) – Toute activité en rapport avec la santé coordonnée par le système de santé qui a lieu hors-site (en dehors des locaux d’un établissement de santé). Les activités de proximité peuvent être effectuées par des professionnels de santé (par exemple, des infirmier(ère)s en soins primaires chargé(e)s de l’éducation sanitaire dans les salles de classe ou des médecins chargés de la consultation dans les écoles), ou par des agents de proximité (voir définition ci-après). L’objet des activités de proximité dans le cadre des soins de santé destinés aux adolescents consiste à atteindre ces derniers en rapprochant les services des lieux qu’ils fréquentent : écoles, universités, clubs, églises, lieux de travail, rue, hébergements ou tout endroit où des jeunes se rassemblent. Comme exemples d’activités de proximité, on peut citer l’éducation sanitaire et la distribution de fournitures telles que des préservatifs. Adolescent – L’OMS définit les adolescents comme étant des personnes âgées de 10 à 19 ans. Agent de proximité – Tout volontaire qui occupe des fonctions en lien avec la fourniture de soins de proximité dans le cadre du système de santé. Les agents de proximité ne sont pas des professionnels de santé mais ils reçoivent une formation spéciale pour exercer leurs fonctions. Par exemple, un pair-éducateur (voir définition ci-après) est un agent de proximité. Agent de santé communautaire – Tout agent de santé qui remplit des fonctions en lien avec la fourniture de soins de santé dans la communauté. Les agents de santé communautaires ont reçu une formation sur les interventions et activités auxquelles ils participent, mais n’ont pas reçu de formation professionnelle, para-professionnelle ni d’enseignement tertiaire formels. Ils sont normalement membres des communautés dans lesquelles ils travaillent, sont choisis par les communautés, ont une responsabilité vis-à-vis de celles-ci pour leurs activités et devraient recevoir le soutien du système de santé. Assentiment – Participation des enfants et des adolescents à la prise de décision concernant les soins de santé et intervention(s) de recherche en donnant leur accord. L’assentiment n’est pas régi par le droit, contrairement au consentement, et est parfois considéré comme une obligation morale étroitement liée à une bonne pratique en matière de relations avec les patients. Dans tous les cas, que le consentement des parents/tuteurs soit ou non requis, il est souhaitable d’obtenir l’assentiment volontaire de l’adolescent après lui avoir fourni les informations appropriées, sans le forcer et sans précipitation (voir également choix éclairé, consentement éclairé). Attitude – Opinions d’une personne à propos d’une chose, d’un processus ou d’une personne, influençant son comportement. Capacité d’évolution – Capacité d’un adolescent à comprendre les phénomènes provoquant des changements dans sa vie et sa santé en lien avec l’âge et la maturité. « Plus importantes sont les connaissances, l’expérience et la compréhension de l’adolescent, plus l’orientation et les conseils donnés par le parent, le tuteur légal ou les autres personnes légalement responsables de l’adolescent doivent se transformer en rappels et suggestions puis ultérieurement en échange sur un pied d’égalité. »1 Dans le domaine des soins de santé, cela signifie que les opinions de l’adolescent ont un poids croissant dans les décisions qui le concernent à mesure qu’il acquiert de la maturité. Le fait que l’adolescent soit très jeune ou en situation de vulnérabilité (par exemple, s’il souffre d’une incapacité, appartient à un groupe minoritaire ou est un migrant) ne doit pas le priver du droit d’exprimer ses opinions ni réduire 1

Observation générale No. 12 de la Convention internationale relative aux droits de l’enfant, page 17. http://www2.ohchr.org/

english/bodies/crc/docs/AdvanceVersions/CRC-C-GC-12_fr.pdf.

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l’importance accordée à ses opinions pour déterminer quelles options répondent le mieux à ses intérêts,1 et, partant, choisir les modes de soins. Choix éclairé – Choix effectué par un adolescent concernant des éléments relatifs à sa santé (par exemple, options de traitement, options de suivi, refus de soins) en se fondant sur des informations adéquates, adaptées et claires lui permettant de comprendre la nature, les risques, les différentes options d’une procédure ou d’un traitement médical et leurs implications pour la santé et les autres aspects de la vie de l’adolescent. S’il existe plusieurs moyens d’action pour un état de santé donné ou si le résultat d’un traitement est incertain, les avantages de toutes les options possibles doivent être évalués par rapport à l’ensemble des risques et effets indésirables possibles. Les opinions de l’adolescent doivent recevoir l’attention voulue en fonction de son âge et de sa maturité2 (voir également capacité d’évolution). Compétence – Ensemble de connaissances suffisantes et d’aptitudes psychomotrices, communicationnelles et décisionnelles, et attitudes nécessaires à l’exécution des actions et des tâches spécifiques avec un niveau de maîtrise défini. Confidentialité – Droit d’un individu au respect du caractère privé des informations personnelles, notamment les informations contenues dans des dossiers de soins de santé. En conséquence, l’accès aux données et informations personnelles est limité aux personnes ayant un motif et une autorisation pour y accéder. Les mesures nécessaires pour assurer la confidentialité concernent non seulement la manière dont les données et informations sont collectées (par exemple, un lieu où l’on peut s’isoler pour mener une consultation), mais également la façon dont les données sont stockées (par exemple, sans utilisation du nom ni d’autres identifiants) et, le cas échéant, la façon dont les données sont échangées. Connaissances en matière de santé – Aptitudes cognitives et sociales qui déterminent la motivation et la capacité d’un adolescent à accéder à l’information, la comprendre et l’utiliser de manière à promouvoir et préserver sa santé. Consentement éclairé – Accord ou permission consigné (habituellement par écrit), après avoir obtenu des informations claires et complètes sur la nature, les risques et les différentes options possibles d’une procédure ou d’un traitement médical et leurs implications avant que le médecin ou le professionnel de santé commence la procédure ou le traitement. Après avoir reçu ces informations, l’adolescent (ou le tiers autorisé à donner son consentement éclairé) accepte ou refuse la procédure ou le traitement. Les procédures et traitements nécessitant un consentement éclairé sont définis dans les lois et réglementations nationales. Nombre de procédures et traitements ne nécessitent pas de consentement éclairé ; cependant, dans tous les cas, l’adolescent doit être aidé à faire un choix éclairé et donner son assentiment s’il le souhaite (voir également assentiment, choix éclairé et capacité d’évolution). Critère (d’une norme, voir également norme) – Élément mesurable d’une norme qui définit une caractéristique d’un service qui doit être en place (critère de moyens) ou mis en œuvre (critère de processus) afin de respecter la norme définie (critère de résultats). Droits – Droits des adolescents en matière de santé concernant notamment les points suivants : • Soins qui prennent en compte, respectent et ne portent pas de jugement sur les valeurs et croyances de l’adolescent. Certaines valeurs et croyances sont communes à tous les adolescents ou membres d’une communauté et sont fréquemment de nature culturelle ou religieuse. D’autres sont propres à l’adolescent. Des valeurs et croyances fortement ancrées peuvent influencer le processus de soins et la réaction de l’adolescent à ceux-ci. Donc, chaque dispensateur de soins doit s’efforcer de fournir 1

Observation générale No. 14 de la Convention internationale relative aux droits de l’enfant, page 13, paragraph 53. http://www2. ohchr.org/english/bodies/crc/docs/CRC.C.GC.14_fr.pdf. Observation générale No. 14 de la Convention internationale relative aux droits de l’enfant, page 13, paragraph 53. http://www2. ohchr.org/english/bodies/crc/docs/CRC.C.GC.14_fr.pdf.

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des soins et services qui respectent les différentes valeurs et croyances des adolescents. Les dispensateurs de soins ne doivent pas non plus porter de jugement sur des caractéristiques personnelles des adolescents, leurs choix de style de vie ou des évènements survenus dans leur vie. Soins qui respectent l’intimité des adolescents lors des consultations, examens et traitements. La possibilité de s’isoler est importante, en particulier durant les examens et procédures cliniques. Les adolescents peuvent souhaiter être tenus à l’écart d’autres membres du personnel, d’autres patients et même de membres de leur famille. Les membres du personnel doivent apprendre à connaître les besoins d’intimité des adolescents et les respecter. Protection contre les agressions physiques et verbales. Cette responsabilité concerne en particulier les adolescents très jeunes et vulnérables, les malades mentaux et d’autres adolescents incapables de se protéger ou de demander de l’aide. Informations confidentielles et protégées contre les risques de perte ou d’usage abusif. L’établissement respecte la confidentialité des informations et applique des politiques et procédures destinées à protéger les informations pour éviter les pertes et usages abusifs. Le personnel respecte la vie privée de l’adolescent en ne divulguant pas d’informations à un tiers sauf s’il est légalement tenu de le faire, en ne plaçant pas d’informations confidentielles à vue ou en ne parlant pas du patient en public. Non-discrimination : droit de tout adolescent de recevoir des soins de santé de niveau et de qualité optimaux, sans discrimination d’aucune sorte (race, couleur, sexe, langue, religion, opinion politique ou autre, nationalité, origine ethnique ou sociale, particularité, handicap, naissance ou autre statut) à l’égard de l’adolescent ou de ses parents ou tuteurs légaux. Participation de l’adolescent au processus de soins. Excepté dans le cas où la capacité à prendre des décisions est légalement déléguée à un tiers ou si l’incapacité de l’adolescent à prendre des décisions a été évaluée par l’autorité compétente1, c’est l’adolescent qui décide de tous les aspects relatifs aux soins, y compris le refus de ceux-ci. L’adolescent décide également quel membre de la famille et quels amis, le cas échéant, participent avec lui au processus de soins. L’implication des adolescents dans les soins doit être respectée que l’adolescent ait ou non, légalement, la capacité de prendre des décisions. Le jugement d’un adulte sur ce qui est préférable pour l’adolescent ne dispense pas de l’obligation de respect de tous les droits des adolescents comme stipulé dans la Convention internationale des droits de l’enfant2. Ceci inclut le droit de l’adolescent capable de discernement d’exprimer librement ses opinions sur toutes les questions le concernant et de recevoir la prise en considération voulue de ses opinions eu égard à son âge et son degré de maturité3 (voir également capacité d’évolution). L’établissement soutient et encourage l’adolescent dans tous les aspects des soins en élaborant et en mettant en œuvre des politiques et procédures pertinentes.

Éducation par les pairs – Processus par lequel des adolescents spécialement formés entreprennent des activités éducatives informelles ou organisées avec leurs pairs (de même âge, de même milieu et partageant les mêmes intérêts). Ces activités, étalées sur une longue période, ont pour but de développer les connaissances des adolescents, leurs attitudes, croyances et aptitudes et de les rendre responsables de leur propre santé et d’y veiller. Comme exemples d’activités effectuées par des pairs-éducateurs, on peut citer : se charger d’un co-enseignement ou d’une présentation sur invitation lors d’une séance d’éducation sanitaire dans une école ; conduire une discussion de groupe dans la salle d’attente d’un établissement de santé ; faire de l’éducation de proximité et prendre contact avec les « adolescents des rues » en zone urbaine ; fournir des informations sur la contraception et distribuer

Dans de nombreux pays, les dispensateurs de soins disposent de l’autorité pour déterminer si l’adolescent a ou non la capacité de discernement ; dans certaines circonstances, la décision peut être prise par le pouvoir judiciaire. Observation générale No. 13 de la Convention internationale relative aux droits de l’enfant. http://www2.ohchr.org/english/bodies/ crc/docs/ CRC.CGC.13_fr.pdf Article 12 de la Convention internationale relative aux droits de l’enfant. http://www.ohchr.org/fr/professionalinterest/pages/crc.aspx

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des préservatifs aux adolescents appartenant à des populations clés à haut risque d’exposition au VIH1 (voir également populations clés) ; présenter une pièce de théâtre ou organiser un jeu de rôle lors d’un forum sur la santé communautaire ou autre évènement. Garant(s) – Adultes qui exercent une influence sur l’accès des adolescents à des services et à leur utilisation, par exemple, les parents et/ou d’autres membres de la famille, tuteurs légaux, enseignants, dirigeants locaux. Norme – Déclaration d’un niveau défini de qualité dans la fourniture de services, nécessaire pour répondre aux besoins des bénéficiaires visés. Une norme définit les attentes en matière de réalisations, de structures ou de processus nécessaires pour qu’une organisation puisse garantir des services sûrs, équitables, acceptables, accessibles, efficaces et appropriés. Pair-éducateur – Adolescent spécialement formé à l’éducation de ses pairs. Personnel d’appui – Individus qui apportent des soins indirects aux patients (par exemple, réceptionnistes, secrétaires) ou qui participent au respect de certaines normes de qualité (par exemple, personnel de nettoyage ou de sécurité). Populations clés – Désigne des groupes définis qui, en raison de comportements spécifiques à haut risque, sont plus exposés au VIH, quel que soit le type épidémique ou le contexte local. En outre, des spécificités juridiques ou sociales liées à leur comportement accroissent leur vulnérabilité au VIH (Lignes directrices unifiées relatives à la prévention, au diagnostic, au traitement et aux soins de l’infection à VIH pour les populations clés. Genève : Organisation mondiale de la Santé ; 2014, http://www.who.int/hiv/ pub/toolkits/keypopulations/fr/). L’engagement de ces populations est essentiel pour que la riposte soit efficace face au VIH : elles jouent un rôle clé dans l’épidémie et la riposte. Les populations clés comprennent les hommes ayant des rapports sexuels avec d’autres hommes, la population carcérale et d’autres milieux fermés, les utilisateurs de drogues par voie intraveineuse, les professionnels du sexe et les transsexuels. Les adolescents appartenant à des populations clés sont plus vulnérables que les adultes des mêmes groupes et peuvent appartenir à plus d’une population clé. D’autres populations prioritaires à haut risque sont notamment les partenaires séronégatifs de couples sérodiscordants et les clients des professionnels du sexe. Il existe également un lien étroit entre différents types de mobilité et le risque accru d’exposition au VIH, suivant la cause de la mobilité et la mesure dans laquelle les individus sont éloignés de leur milieu social et de leurs normes. Chaque pays doit définir les populations spécifiques les plus exposées, qui ont une importance majeure dans l’évolution de l’épidémie, pour organiser une riposte adaptée au contexte épidémiologique et social. (http://www.unaids.org/sites/default/files/ media_asset/JC2118_terminology-guidelines_en_0.pdf p18). Récompense (extrinsèque, intrinsèque) – Les récompenses extrinsèques (pécuniaires ou autres) sont les récompenses tangibles données aux employés par les administrateurs, telles que rémunération liée au résultat, bonus et avantages. Elles sont dites extrinsèques parce qu’elles sont externes par rapport au travail lui-même et que d’autres personnes fixent leur importance et décident de les accorder ou non. En revanche, les récompenses intrinsèques sont des récompenses psychologiques que les employés obtiennent en faisant un travail valorisant et en l’accomplissant correctement. Comme exemples de récompenses intrinsèques dans le domaine de la santé, on peut citer le sentiment d’expertise et de compétence (par exemple, l’impression d’être un expert dans le domaine des soins destinés aux adolescents et d’assurer la fourniture de services de grande qualité) et le sentiment de progresser sur le plan professionnel (par exemple, constater des signes tangibles indiquant que des changements dans la procédure de soins sont des facteurs de progrès se traduisant, par exemple, par une plus grande satisfaction des adolescents de la communauté vis-à-vis des soins fournis, une meilleure santé et un meilleur développement). 1

Hommes ayant des rapports sexuels avec d’autres hommes, les utilisateurs de drogues par voie intraveineuse, les professionnels du sexe, les transsexuels et la population carcérale.

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INTRODUCTION Selon le rapport de l’Organisation mondiale de la Santé intitulé La santé pour les adolescents du monde : une deuxième chance pour la deuxième décennie, les ministères de la Santé et, plus généralement, le secteur de la santé devront, pour progresser vers une couverture sanitaire universelle, transformer la manière dont les systèmes sanitaires répondent aux besoins des adolescents. L’élaboration et la mise en œuvre de normes nationales et de systèmes de suivi de qualité y sont présentées comme une des mesures nécessaires pour réaliser cette transformation. Des initiatives mondiales encouragent fortement les pays à faire de la qualité un objectif prioritaire pour renforcer les stratégies de la santé fondées sur les droits de l’homme. Cependant, des observations réalisées à la fois dans les pays à revenu élevé et dans les pays à revenu faible montrent que les services destinés aux adolescents sont très fragmentés, mal coordonnés et de qualité inégale. Souvent, les adolescents considèrent les services de soins primaires destinés à l’ensemble de la population comme inacceptables en raison de ce qu’ils perçoivent comme un manque de respect, d’intimité et de confidentialité, et par crainte d’être stigmatisés et discriminés et de se voir imposer les valeurs morales des dispensateurs de soins. Il existe par endroits d’excellentes pratiques mais, dans l’ensemble, les services nécessitent des améliorations importantes. Conscients de ces problèmes, de nombreux pays appliquent désormais une stratégie fondée sur des normes pour améliorer la qualité des soins destinés aux adolescents. Sous la houlette de leur ministère de la Santé respectif, plus de 25 pays ont adopté des normes de qualité nationales et certains, notamment l’Afrique du Sud, le Malawi, la République de Moldova, le Tadjikistan, la République-Unie de Tanzanie et l’Ukraine ont diligenté des enquêtes pour mesurer la qualité des services fournis afin d’orienter les mesures à prendre (OMS, 2014a). En se fondant sur l’expérience des pays et sur les précédents documents d’orientation de l’Organisation mondiale de la Santé (OMS) – Quality assessment guidebook: a guide to assessing health services for adolescent clients (2009) et Making health services adolescent friendly (2010) – la présente publication décrit des normes mondiales destinées à assurer la fourniture de services de qualité aux adolescents, et propose un guide de mise en œuvre et des outils de suivi. Elle a pour objectif d’aider les planificateurs de soins de santé et les administrateurs d’établissement à organiser et assurer des services de soins de santé de façon à répondre aux besoins des adolescents. Les normes doivent servir de guide pour la fourniture de services et l’amélioration de la qualité dans tous les établissements de soins primaires et de recours et pas uniquement dans quelques centres pilotes. Les améliorations de la qualité des soins fournis permettront de satisfaire les droits des adolescents à des soins accessibles, acceptables et efficaces. Le présent document a pour objectif d’informer et d’aider les administrateurs de programmes nationaux de santé publique, les administrateurs d’établissement, les dispensateurs de soins, les entités nationales en charge de l’amélioration de la qualité ainsi que des individus et des organisations contribuant à cette tâche, telles que des organisations d’aide au développement, des organisations non-gouvernementales (ONG) et le secteur commercial.

L’objectif des Normes mondiales pour la qualité des services de santé destinés aux adolescents est d’aider les responsables de l’élaboration des politiques et les planificateurs de services de santé à améliorer la qualité des services de soins de santé afin que les adolescents puissent plus facilement bénéficier des services de santé dont ils ont besoin pour promouvoir, protéger et améliorer leur santé et leur bien-être. Le plan de mise en œuvre et les outils de suivi qui accompagnent les normes dans ce document fournissent des orientations pour identifier les mesures qui doivent être prises afin d’appliquer les normes et d’évaluer la mesure dans laquelle leur objectif est atteint. L’objectif premier des normes est d’améliorer la qualité des soins destinés aux adolescents dans les services publics de soins de santé ; cependant, elles sont également applicables aux établissements dirigés par des ONG et aux établissements privés. L’objectif ultime de la mise en œuvre des normes est d’améliorer l’utilisation des services par les adolescents et donc de contribuer à de meilleurs résultats sanitaires.

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 1

CONTEXTE Comment ce document a été élaboré Les présentes normes ont été élaborées en cinq étapes avec la collaboration de nombreux départements de l’OMS et d’autres acteurs concernés. Les différentes étapes sont décrites ci-après et présentées à la figure 1.

Analyse des normes nationales de 25 pays L’OMS a élaboré ces normes mondiales en se fondant sur l’évaluation des besoins révélés par l’analyse de la littérature et des enquêtes en ligne, conjointement à l’analyse de 26 normes nationales existant dans 25 pays : Afrique du Sud, Bangladesh, Bhoutan, Burkina Faso, Congo, Éthiopie, Ghana, Inde, Indonésie, Kirghizistan, Lesotho, Malawi, République de Moldova, Mongolie, Myanmar, Nicaragua, Philippines, Royaume-Uni (Angleterre, Écosse), Sri Lanka, Tadjikistan, République-Unie de Tanzanie, Thaïlande, Ukraine, Viet Nam et Zambie. L’analyse des normes nationales a permis d’identifier les normes les plus communes1 et leurs critères2, qui ont ensuite été analysés par rapport aux données de la littérature et des enquêtes mondiales. Les mesures contenues dans les plans de mise en œuvre nationaux ont servi à étayer le guide de mise en œuvre pour les normes mondiales. Les outils de

Évaluation des besoins par un examen de la littérature et deux enquêtes mondiales L’OMS a fait procéder à une analyse des examens systématiques de la littérature et des méta-analyses, publiés ou non, de janvier 2000 à juin 2013 portant sur les facteurs favorables et les barrières à l’amélioration de la qualité des soins de santé de l’adolescent relatifs à la fourniture d’informations, à la communication avec les prestataires, à la participation aux services de soins de santé, à la réglementation et aux normes, à la capacité organisationnelle et à la satisfaction des patients adolescents (Nair M et al., 2015). Par ailleurs, deux enquêtes en ligne ont été menées par l’OMS en 2013, l’une auprès des dispensateurs de soins primaires et l’autre auprès des adolescents. Ces enquêtes ont servi de base à l’élaboration du rapport mondial La santé pour les adolescents du monde : une deuxième chance pour la deuxième décennie. Elles ont été réalisées en ligne avec SurveyMonkey. L’enquête auprès des dispensateurs de soins primaires comprenait des questions sur l’accessibilité, l’amélioration de la qualité, les aptitudes des prestataires, les politiques des établissements en matière d’équité, de confidentialité, de respect de l’intimité et de consentement éclairé, la protection financière et les charges pour les utilisateurs ainsi que d’autres aspects en matière de qualité des soins pour les adolescents. Sept cent trente-cinq personnes, dans 81 pays représentant au total six Régions de l’OMS, ont participé à l’enquête. L’enquête menée auprès des adolescents était ouverte à toute personne âgée de 12 à 19 ans et 1143 adolescents, répartis dans 104 pays, y ont participé. Les principaux thèmes abordés dans l’enquête étaient : i) connaissances des adolescents sur la santé, notamment les facteurs qui l’influencent ; ii) opinions des adolescents sur les priorités parmi les sujets relatifs à la santé ; iii) barrières à l’accès des services sanitaires et à leur utilisation ; et iv) opinions des adolescents sur les possibilités d’amélioration de leur santé.

Fig. 1. Processus d’élaboration des normes mondiales pour la qualité des services de santé destinés aux adolescents Évaluation des besoins • Examen de la littérature publiée ou non • Enquête mondiale auprès des dispensateurs de soins primaires • Enquête mondiale auprès des adolescents

Analyse des normes nationales de 25 pays

Examen par le groupe de travail technique

Examen par des pairs

Essai sur le terrain et synthèse

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suivi s’inspirent des outils de collecte de données du document de l’OMS Quality assessment guidebook: a guide to assessing health services for adolescent clients (2009); les questions ont été adaptées et certaines ont été ajoutées, si nécessaire, pour évaluer les normes et les critères.

Examen par le groupe de travail technique L’OMS a constitué un groupe de travail technique incluant des représentants du département Santé de la mère, du nouveau-né, de l’enfant et de l’adolescent, du département Santé et recherche génésique et du département Vaccination, vaccins et produits biologiques. Ce groupe a révisé le projet élaboré à partir de l’analyse combinée des normes nationales et de leurs plans de mise en œuvre ainsi que des résultats de l’évaluation des besoins.

universitaires4, des ONG et de partenaires au développement5. À ce stade, aucun changement majeur n’a été recommandé en matière de normes. Cependant des suggestions utiles ont été formulées pour mieux insister sur la stratégie fondée sur les droits de l’homme, en évitant les redondances entre les critères et en veillant à ce que les critères mesurent tous les aspects importants des normes. Des propositions concernant la structure du document ont également été faites, ce qui a beaucoup contribué à sa clarté.

Essai sur le terrain et synthèse Le projet pré-final a ensuite été testé sur le terrain au Bénin pour l’adaptation nationale et dans le cadre d’une consultation d’experts régionaux de pays d’Amérique latine et des Caraïbes en novembre 2014. La consultation avait pour but d’élaborer des normes régionales relatives à la santé sexuelle et reproductive en utilisant les normes mondiales. L’essai sur le terrain montre que le document est pertinent à la fois dans des cadres nationaux et régionaux et aucun changement important n’a été suggéré.

Examen par des pairs Après avoir été examiné par le groupe de travail technique, le document a été révisé par les bureaux régionaux et de pays de l’OMS3 et des examinateurs externes représentant des experts nationaux et internationaux de gouvernements et d’institutions

©AMMAD KHAN

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Une norme a été considérée comme commune si elle a été relevée dans au moins 50 % des normes des pays étudiés. Un critère a été considéré comme commun s’il a été relevé dans au moins 25 % des critères des pays étudiés. Bureau de pays de l’OMS en Ukraine, Bureau régional de l’OMS pour l’Afrique, Bureau régional de l’OMS pour l’Europe, Bureau régional de l’OMS pour le Pacifique occidental. Australie, Estonie, Inde, République de Moldova, République-Unie de Tanzanie. Evidence to Action, International Planned Parenthood Federation, Jhpiego, loveLife, Pathfinder International, Save the Children, Fonds des Nations Unies pour l’enfance, Fonds des Nations Unies pour la population.

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 3

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS Huit normes mondiales définissent le niveau de qualité requis dans la fourniture des services comme le montre le tableau ci-dessous. Chaque norme reflète un aspect important en matière de qualité des services et, pour répondre aux besoins des adolescents, toutes les normes doivent être respectées. Cette section présente chacune de ces normes et leurs critères classés en critères de moyens, de processus et de résultats.

Connaissances des adolescents en matière de santé Soutien de la communauté

Norme 1. L’établissement de santé met en œuvre des systèmes destinés à garantir une bonne information des adolescents sur leur propre santé et à s’assurer qu’ils savent où et quand obtenir des services de santé. Norme 2. L’établissement de santé met en œuvre des systèmes pour s’assurer que les parents, tuteurs et autres membres de la communauté ainsi que les organisations communautaires reconnaissent l’intérêt de fournir des services de santé aux adolescents et encouragent la fourniture et l’utilisation des services par les adolescents. Norme 3. L’établissement de santé fournit un ensemble de services d’information, de conseil, de diagnostic, de traitement et de soins qui répond aux besoins de tous les adolescents. Les services sont fournis au sein de l’établissement et par l’intermédiaire d’un réseau d’orientation-recours et de structures de proximité.1 Norme 4. Les dispensateurs de soins ont les compétences techniques requises pour fournir des services de santé efficaces aux adolescents. Les dispensateurs de soins et le personnel d’appui respectent, protègent et garantissent les droits des adolescents à l’information, à l’intimité, à la confidentialité, à la nondiscrimination, à une attitude dénuée de jugement et au respect. Norme 5. L’établissement de santé a des horaires d’ouverture commodes, offre un environnement propre et accueillant et préserve l’intimité et la confidentialité. Il dispose des équipements, médicaments, fournitures et technologies nécessaires pour garantir l’efficacité des services fournis aux adolescents. Norme 6. L’établissement de santé fournit des services de qualité à tous les adolescents quels que soient leur solvabilité, leur âge, leur sexe, leur situation maritale, leur niveau d’instruction, leur origine ethnique, leur orientation sexuelle ou toute autre caractéristique. Norme 7. L’établissement de santé collecte, analyse et utilise des données sur l’utilisation des services et la qualité des soins, ventilées par âge et par sexe, contribuant ainsi à l’amélioration de la qualité. Le personnel de l’établissement est encouragé à contribuer à l’amélioration continue de la qualité. Norme 8. Les adolescents participent à la planification, au suivi et à l’évaluation des services de santé et à la prise de décision relative aux soins les concernant ainsi qu’à certains aspects pertinents de la fourniture des services.

Ensemble approprié de services Compétences des prestataires

Caractéristiques de l’établissement Équité et nondiscrimination

Données et amélioration de la qualité Participation des adolescents

La fourniture de services dans l’établissement doit être liée, le cas échéant, à la fourniture de services dans des établissements de recours, des écoles et autres structures communautaires.

4 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

Justification des normes, objectif et critères Norme 1 – Connaissances des adolescents en matière de santé L’établissement de santé met en œuvre des systèmes destinés à garantir une bonne information des adolescents sur leur propre santé et à s’assurer qu’ils savent où et quand obtenir des services de santé.

Justification de la norme 1 Il a été démontré que les adolescents n’ont pas une connaissance suffisante en matière de santé (voir glossaire) pour leur permettre d’accéder, de comprendre et d’utiliser efficacement l’information afin de promouvoir et de préserver leur santé (OMS, 2014a). Les connaissances en matière de santé

sont essentielles pour l’autonomisation et doivent notamment leur permettre de prendre conscience à temps qu’ils doivent recourir à des services de santé ou d’autres services ; de rechercher des conseils et des soins (par exemple, la prise de rendez-vous efficace) ; et de s’orienter dans des ensembles parfois complexes de services disponibles. Or, les adolescents ne savent pas quels services de santé ou autres services sont proposés (par exemple, appui éducatif et professionnel, conseils concernant la drogue et l’alcool, appui juridique et social), où ils sont accessibles ni comment les obtenir (OMS, 2013 ; OMS, 2014a). En outre, les connaissances en matière de santé ne se limitent pas à la capacité de lire des brochures et à la prise de rendez-vous efficace. Souvent, les adolescents n’ont pas de connaissances précises concernant la santé et les maladies, les comportements liés aux maladies, les facteurs de risque

Critères mesurables de la norme 1 Critères de moyens 1. L’établissement de santé dispose d’un panneau sur lequel sont indiqués les horaires d’ouverture.2 2. L’établissement de santé dispose, dans la salle d’attente, de matériels actualisés d’information, d’éducation et de communication spécialement conçus pour les adolescents. 3. Les dispensateurs de soins ont les compétences3 nécessaires pour assurer l’éducation sanitaire des adolescents et la communication en matière de santé4 et de services disponibles (services sanitaires, sociaux et autres5). 4. L’établissement de santé dispose d’agents de proximité6 qui sont formés pour organiser l’éducation sanitaire des adolescents dans la communauté. 5. L’établissement de santé dispose d’un plan pour les activités de proximité et/ou la participation d’agents de proximité à des activités destinées à promouvoir la santé et à encourager les adolescents à utiliser les services. 1 3

Critères de processus 6. Les dispensateurs de soins assurent aux patients adolescents une éducation sanitaire appropriée à l’âge et au développement, leur prodiguent des conseils et les informent à propos des services sanitaires, sociaux et autres disponibles. 7. Les activités de proximité sont organisées selon le plan de l’établissement de santé afin de promouvoir la santé et d’encourager les adolescents à utiliser les services.

Critères de résultats 8. Les adolescents ont des connaissances en matière de santé. 9. Les adolescents savent quels services sanitaires sont disponibles, où et quand ils sont fournis et comment les obtenir.

Si des jours et/ou des heures sont spécialement réservés aux adolescents, ces informations doivent être clairement mentionnées. Les compétences (voir glossaire) sont définies dans une description de poste : voir Compétences de base en santé et développement de l’adolescent pour les prestataires de soins primaires sur http://www.who.int/maternal_child_adolescent/ documents/core_competencies/fr/. Ceci inclut non seulement des connaissances sur l’état sanitaire des adolescents proprement dit, mais également sur les comportements favorables à la santé, les facteurs de risque et de protection ainsi que sur les facteurs déterminants de la santé. D’autres services susceptibles d’être nécessaires aux adolescents peuvent être notamment des hébergements, des services récréatifs, des services de formation professionnelle ou des services fournis par des organismes qui financent les soins, assurent le transport. Sont inclus les agents de santé communautaires, les agents de santé bénévoles et les pairs-éducateurs.

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 5

et de protection et les déterminants sociaux de la santé (OMS 2014a), Ces connaissances sont essentielles pour accroître la motivation des adolescents et encourager l’élaboration de mesures qui peuvent conduire à une modification des attitudes liées à la santé et des facteurs de risque ou de résilience. De nombreux secteurs, en premier lieu le secteur de l’enseignement, sont tenus de contribuer aux connaissances sanitaires des adolescents. Dans cet effort collectif, les établissements de santé et les dispensateurs de soins jouent un rôle important. Les adolescents apprécient les aptitudes d’écoute active des cliniciens ainsi que la clarté et la quantité d’informations qui leur sont fournies (Ambresin A-E et al., 2012). L’expérience positive des adolescents en matière de soins est également conditionnée par la présence de brochures adaptées aux adolescents et d’informations actualisées dans la salle d’attente, notamment sur un téléviseur ou sous forme de jeux (Ambresin A-E et al., 2012). C’est pourquoi la norme 1 insiste sur l’éducation sanitaire (au sein de l’établissement et par l’intermédiaire d’activités de proximité) et d’une communication axée sur le comportement individuel qui contribueront au développement des aptitudes et des connaissances des adolescents les rendant plus aptes à préserver leur santé.

services sanitaires disponibles, des informations sont clairement communiquées sur les types de services, les dispensateurs de soins et les horaires d’ouverture de l’établissement. En outre, les adolescents sont informés sur les autres services disponibles dans la communauté, tels que des services sociaux, des hébergements, des services récréatifs, des services de formation professionnelle ou des services fournis par des organismes qui financent les soins de santé et assurent le transport. L’établissement de santé recense et localise donc les autres dispensateurs de soins, organismes publics, communautaires et ONG qui peuvent aider les adolescents, et développe avec ceux-ci un réseau de services et d’orientation-recours (voir également la norme 3).

Norme 2 – Soutien de la communauté L’établissement de santé met en œuvre des systèmes pour s’assurer que les parents, tuteurs et autres membres de la communauté ainsi que les organisations communautaires reconnaissent l’intérêt de fournir des services de santé aux adolescents et encouragent la fourniture et l’utilisation des services par les adolescents.

Justification de la norme 2 Les parents, tuteurs, famille et responsables communautaires et religieux jouent un rôle important afin d’aider les adolescents à accéder aux services et à les utiliser. Il a été démontré que sans l’aide des garants (voir glossaire), les programmes sanitaires destinés aux adolescents sont inefficaces (OMS, 2014a ; Denno DM et al., 2015). Dans de nombreux pays, les adolescents non mariés sont peu encouragés à accéder aux services de santé sexuelle et reproductive et à les utiliser (Chandra-Mouli et al., 2014). Cette norme fixe donc les attentes concernant le niveau de soutien par les parents, tuteurs et autres membres de la communauté en vue de l’utilisation des services par les adolescents.

Objectif de la norme 1 L’éducation sanitaire a lieu à la fois dans l’établissement de santé et au sein de la communauté (voir également la norme 2). Les supports d’information utilisent un langage, une forme et un degré de complexité appropriés aux adolescents appartenant à différents groupes ethniques et groupes d’âge. Pour aider les adolescents à mieux comprendre quels sont les

Objectif de la norme 2 L’établissement de santé informe les membres de la communauté de l’intérêt de fournir des services sanitaires aux adolescents soit à l’occasion de visites dans l’établissement, soit dans des structures de proximité (voir glossaire). Cependant, informer simplement les membres de la communauté de l’importance de l’utilisation des services de santé par les adolescents n’est pas suffisant. Pour garantir que les parents, tuteurs et autres membres de la communauté encouragent tous les adolescents – mariés et non mariés, jeunes et plus âgés – à avoir recours aux services de santé nécessaires, il est essentiel que l’établissement engage des partenariats avec des membres de la communauté et des organisations communautaires pour développer l’éducation

©HAURANITAI SHULIKA

6 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

Critères mesurables de la norme 2 Moyens 10. Les dispensateurs de soins ont des compétences1 et disposent de matériels didactiques pour expliquer aux parents, tuteurs et autres membres de la communauté et organisations communautaires l’intérêt de fournir des services de santé aux adolescents. 11. L’établissement de santé possède une liste à jour des organismes et organisations avec lesquels il établit des partenariats pour stimuler l’appui de la communauté afin que les adolescents utilisent les services de santé. 12. L’établissement de santé dispose d’un plan pour les activités de proximité et/ ou la participation d’agents de proximité aux activités destinées à stimuler l’appui des garants afin que les adolescents utilisent les services. Processus 13. L’établissement de santé engage des partenariats avec les adolescents, garants et organisations communautaires afin de développer l’éducation sanitaire et des stratégies et matériels de communication axés sur le comportement et pour planifier la fourniture de services. 14. Les dispensateurs de soins informent les parents/tuteurs qui se rendent dans l’établissement de santé de l’intérêt de fournir des services de santé aux adolescents. 15. Les dispensateurs de soins et/ou des agents de proximité informent les parents/tuteurs et enseignants à l’occasion de réunions scolaires de l’intérêt de fournir des services de santé aux adolescents. 16. Les dispensateurs de soins et/ou des agents de proximité informent les jeunes et autres organisations communautaires de l’intérêt de fournir des services de santé aux adolescents. Résultats 17. Les garants et les organisations communautaires soutiennent la fourniture de services sanitaires aux adolescents et leur utilisation par ceux-ci.

sanitaire ainsi que des stratégies et des matériels de communication, pour obtenir leur adhésion et pour planifier la fourniture de services. La participation des adolescents à ce travail est essentielle (voir également les normes 1 et 8).

Justification de la norme 3 Des soins complets – soins qui répondent à un ensemble de problèmes de santé d’un individu ou dans une communauté donnée – sont largement reconnus comme étant la clé de la qualité globale des soins (OMS, 2015b). Il a été démontré qu’une attention insuffisante est accordée aux causes importantes de mortalité et de morbidité et à leurs facteurs de risque dans le cadre des soins primaires ou des nombreuses initiatives dites « en faveur des adolescents » qui, souvent, se limitent à une gamme restreinte de thèmes, tels que la santé sexuelle et reproductive (OMS, 2014a). Par exemple, les problèmes de santé mentale, qui sont la principale cause de maladie et d’incapacité chez les adolescents, sont souvent négligés (OMS, 2014a). D’autres problèmes qui ne reçoivent pas une attention suffisante

Norme 3 – Ensemble approprié de services L’établissement de santé fournit un ensemble de services d’information, de conseil, de diagnostic, de traitement et de soins qui répond aux besoins de tous les adolescents. Les services sont fournis au sein de l’établissement et par l’intermédiaire d’un réseau d’orientation-recours et de structures de proximité2.

Les compétences (voir glossaire) sont définies dans une description de poste : voir Compétences de base en santé et développement de l’adolescent pour les prestataires de soins primaires sur http://www.who.int/maternal_child_adolescent/ documents/core_competencies/fr/. La fourniture de services dans l’établissement doit être liée, le cas échéant, à la fourniture de services dans des établissements de recours, des écoles et autres structures communautaires.

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 7

par rapport à la charge de morbidité de la maladie qu’ils provoquent sont notamment la nutrition, l’utilisation de substances psychoactives, des blessures intentionnelles et non intentionnelles et des maladies chroniques. La santé sexuelle et reproductive, notamment les problèmes liés au VIH chez les adolescents, reste une préoccupation sanitaire majeure dans de nombreuses régions ; cependant, il importe que d’autres facteurs contribuant à la charge de morbidité reçoivent une attention appropriée. Le terme « soins complets » signifie non seulement que les soins répondent à un ensemble de problèmes sanitaires mais également que les soins traitent toute affection et englobent, d’une manière cohérente, la promotion de la santé et la prévention ainsi que le diagnostic et le traitement ou le transfert (OMS, 2015b). Il été démontré que les services de santé sont souvent axés sur l’hôpital et que les mesures préventives sont souvent négligées. Souvent, en outre, les dispensateurs de soins ne disposent pas de directives

claires sur les services qu’il importe d’assurer aux patients adolescents.

Objectif de la norme 3 La norme 3 insiste sur trois éléments. Premièrement, les soins de santé destinés aux adolescents comprennent un éventail de services tels que information, conseil, diagnostic, traitement et soins. Deuxièmement, l’ensemble des services proposés dans l’établissement de santé reflète les besoins des adolescents dans la (les) communauté(s) en termes de soins de santé. Bien que les priorités puissent varier d’un pays à l’autre et d’une communauté à l’autre, les adolescents ont besoin de services dans un ensemble de domaines – santé mentale, santé sexuelle et reproductive, VIH, alimentation et activité physique, blessures et violence, utilisation de substances psychoactives et vaccination (voir également les normes 7 et 8). Les services et interventions recommandés par l’OMS pour les adolescents figurent dans le rapport de l’OMS La santé pour les adolescents du monde : une deuxième chance pour

Critères mesurables de la norme 3 Moyens 18. Des politiques sont mises en place pour définir l’ensemble requis1 de services d’information sanitaire, de conseil, de diagnostic, de traitement et de soins et pour assurer ces services. 19. Des politiques et procédures2 sont mises en place pour déterminer les services sanitaires qui doivent être assurés dans l’établissement de santé et ceux qui doivent l’être dans des structures communautaires, par exemple dans des écoles.3 20. Des politiques et procédures sont mises en place pour décrire le système d’orientation-recours vers des services au sein du secteur de la santé et à l’extérieur de celui-ci, notamment la fourniture de soins de transition pour les adolescents souffrant d’affections chroniques. 1

Processus 21. Les dispensateurs de soins fournissent l’ensemble requis de services d’information sanitaire, de conseil, de diagnostic, de traitement et de soins dans l’établissement et/ ou dans des structures communautaires, conformément aux politiques et procédures.4 22. Les prestataires de services orientent les adolescents de façon à leur assurer les services et le niveau de soins appropriés selon les politiques et procédures locales et se conforment aux politiques relatives aux soins de transition.

Résultats 23. L’établissement de santé fournit un ensemble de services de santé qui répondent aux besoins de l’ensemble des adolescents, dans l’établissement et/ou par l’intermédiaire d’un réseau d’orientationrecours et de structures de proximité.

Bien que les pays puissent hiérarchiser les services selon la situation locale, l’éventail de services habituellement nécessaires pour les adolescents comprend notamment la santé mentale, la santé sexuelle et reproductive, le VIH, l’alimentation et l’activité physique, les blessures et la violence, l’utilisation de substances psychoactives et la vaccination. Les pays trouveront des informations pour articuler les ensembles nationaux de services de santé pour les adolescents en consultant les services et interventions recommandés par l’OMS sur http://apps.who.int/adolescent/second-decade/section6/ page1/universal-health-coverage.html. Il est souhaitable de définir des procédures opératoires normalisées, dans la mesure du possible ; elles doivent être actualisées périodiquement. Dans la communauté, les services peuvent être fournis par un ensemble de volontaires et d’agents de santé rémunérés qui travaillent au sein de la communauté ou en lien avec celle-ci et qui sont souvent désignés agents de santé communautaires. La gestion fondée sur des données factuelles en ligne avec les directives et protocoles est couverte par la norme 4.

8 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

la deuxième décennie1. Troisièmement, il est très important que l’établissement détermine exactement quels services doivent être offerts sur place et à quels services il doit être possible d’accéder après transfert dans un autre établissement et dans des structures de proximité (voir glossaire). L’efficacité des soins nécessite une relation étroite entre le réseau de services au sein du secteur de la santé et à l’extérieur de celui-ci. Au sein de ce secteur, il devrait exister des liens étroits entre l’établissement de santé et la (les) communauté(s) desservie(s) par l’établissement ainsi qu’entre différents niveaux du système de soins de santé et entre différentes spécialités. Par exemple, il a été démontré que la planification de la transition des soins de santé axés sur l’enfant vers des soins axés sur l’adulte était un indicateur important de la qualité des soins de santé de l’adolescent (Ambresin A-E et al., 2012), et nécessitait une bonne coordination et une planification conjointe pour assurer la transition entre pédiatre et médecin généraliste. Dans les pays où il y a des services de santé scolaires, l’établissement de santé et le personnel de santé scolaire doivent entretenir une étroite collaboration pour assurer la coordination, la continuité des soins et des actions conjointes dans la communauté. Par ailleurs, il importe d’assurer une coordination avec les services sociaux, éducatifs, récréatifs, de transport, juridiques et autres en dehors du secteur de la santé et l’orientation vers ces services. Dans la zone desservie par l’établissement, celui-ci identifie les organismes liés ou non à la santé qui peuvent servir de sources d’orientation-recours publiques ou privées pour les adolescents et les organismes qui financent les soins, assurent le transport ou fournissent des services spécialisés. L’établissement développe donc un réseau avec d’autres dispensateurs de soins, des organismes publics, des ONG et des institutions communautaires pour répondre aux besoins des adolescents dans la (les) communauté(s) (voir également la norme 2). En outre, certains services peuvent être assurés dans des structures de proximité, soit par les dispensateurs de soins eux-mêmes (par exemple, éducation à la prévention et/ou contrôles sanitaires réguliers dans les écoles), soit en collaboration avec des agents de proximité formés (voir glossaire).

de soins et le personnel d’appui respectent, protègent et garantissent les droits des adolescents à l’information, à l’intimité, à la confidentialité, à la non-discrimination, à une attitude dénuée de jugement et au respect.

Justification de la norme 4 Les attitudes, connaissances et aptitudes des dispensateurs de soins sont essentielles pour assurer un service de qualité (Ambresin A-E et al., 2012; OMS, 2010; OMS, 2015a). Prodiguer des soins selon les recommandations est essentiel pour que les jeunes gens en aient une expérience positive (Ambresin A-E et al., 2012). De nombreux professionnels de santé déclarent toutefois ne pas avoir de connaissances ni de compétences techniques suffisantes sur les aspects spécifiques aux adolescents concernant la promotion de la santé, la prévention et la prise en charge des maladies. De nombreux prestataires ne se sentent pas à l’aise pour communiquer efficacement sur des sujets tels que la violence domestique ou scolaire, les relations familiales ou avec le partenaire intime, l’alimentation ou l’utilisation de substances psychoactives (OMS, 2014a). En outre, en raison de leurs attitudes et croyances personnelles, les dispensateurs de soins peuvent décourager l’utilisation de certains services ou ne pas fournir certains services aux adolescents – par exemple, refuser de fournir des moyens contraceptifs à des adolescents non mariés sexuellement

Norme 4 – Compétences des prestataires Les dispensateurs de soins ont les compétences techniques2 requises pour fournir des services de santé efficaces aux adolescents. Les dispensateurs 1

©JACOB JUNGWOO HAN

Consultable sur http://apps.who.int/adolescent/second-decade/section6/page1/universal-health-coverage.html. Voir Compétences de base en santé et développement de l’adolescent pour les prestataires de soins primaires sur http://www. who.int/maternal_child_adolescent/documents/core_competencies/fr/. Une directive de l’OMS recommande, par exemple, que des services de santé sexuelle et reproductive, notamment des informations et services sur la contraception, soient proposés aux adolescents sans obligation d’autorisation des/notification aux parents et tuteurs, afin de répondre aux besoins des adolescents en matière d’éducation sanitaire et de services (OMS, 2014b).

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 9

actifs (Chandra-Mouli et al., 2014). Un respect insuffisant dans la pratique clinique des droits des adolescents à l’information, l’intimité, la confidentialité, la non-discrimination et à une attitude dénuée de jugement constitue un obstacle majeur à l’utilisation des services par les adolescents (OMS, 2014a). Donc, parallèlement au développement de compétences techniques relatives aux soins de santé pour les adolescents, il est nécessaire d’évaluer et, le cas échéant, de modifier les attitudes des prestataires vis-à-vis des adolescents et de leur droit à des soins de santé de qualité (OMS, 2015a).

Objectif de la norme 4 La norme 4 définit les attentes en termes de compétences techniques et comportementales requises des prestataires pour des soins efficaces, y compris les compétences en lien avec une approche fondée sur les droits de l’homme pour les soins de santé destinés aux adolescents. Il importe de noter que ces compétences concernent également le personnel d’appui (voir glossaire). Elles sont décrites en détail dans Compétences de base en santé et développement de l’adolescent pour les prestataires de soins primaires (OMS, 2015a). L’accent est mis sur

Critères mesurables de la norme 4 Moyens 24. Les dispensateurs de soins et le personnel d’appui ont le profil requis1. 25. Les dispensateurs de soins ont les compétences techniques2 nécessaires pour assurer l’ensemble requis de services. 26. Les dispensateurs de soins ont été formés/ sensibilisés à l’importance du respect des droits des adolescents à l’information, à l’intimité, à la confidentialité, à des soins de santé prodigués dans le respect et à une attitude dénuée de jugement et non discriminatoire. 27. Les obligations des prestataires et les droits des adolescents3 sont clairement affichés dans l’établissement de santé. 28. Des outils d’aide à la décision actualisés (directives, protocoles, algorithmes) qui couvrent les thèmes des soins cliniques en cohérence avec l’ensemble des services sont en place. 29. Un système de supervision formative est en place pour améliorer la performance des dispensateurs de soins. 30. Un système de formation professionnelle continue incluant un volet consacré aux soins de santé destinés aux adolescents est en place pour assurer l’apprentissage tout au long de la vie. 1 2

Processus 31. Les dispensateurs de soins suivent des directives et des protocoles fondés sur des données factuelles pour prodiguer des soins aux adolescents. 32. Les dispensateurs de soins et le personnel d’appui entrent en contact avec les adolescents de manière amicale et respectent leurs droits à l’information, à l’intimité, à la confidentialité, à la non-discrimination, à une attitude dénuée de jugement et à des soins prodigués dans le respect.

Résultats 33. Les adolescents bénéficient de services de santé efficaces4. 34. Les services sont fournis aux adolescents d’une manière amicale, compréhensive, respectueuse, non discriminatoire et dénuée de jugement et les adolescents connaissent leurs droits en matière de soins de santé. 35. Les adolescents reçoivent des informations exactes, adaptées à l’âge et claires pour faciliter un choix éclairé.

Les compétences du personnel nécessaires doivent être clairement définies dans les descriptions de poste. Les compétences devraient englober tous les domaines de l’ensemble des services (par exemple, santé mentale, santé sexuelle et reproductive, prévention de la violence) ainsi que la gamme complète de services tels qu’indiqué dans la norme 3 (information, conseil, diagnostic, traitement et soins). Sont inclus les droits (voir glossaire) à l’information, à l’intimité, à la confidentialité, à la non-discrimination, à une attitude dénuée de jugement et à des soins prodigués dans le respect. L’efficacité est mesurée par rapport à des normes relatives aux soins fondées sur des données factuelles (par exemple, un audit fondé sur des critères) en associant plusieurs méthodes, telles qu’un audit de dossiers médicaux et l’observation. Des outils destinés à mesurer l’efficacité des soins dans le cadre d’un ensemble déterminé d’affections sont actuellement en cours d’élaboration et ne figurent pas dans le présent guide.

10 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

le fait que les dispensateurs de soins ne doivent pas être compétents uniquement pour la prise en charge des adolescents dans des situations cliniques spécifiques mais également sur le fait qu’ils doivent être conscients que leurs propres attitudes, valeurs et préjudices peuvent interférer avec la capacité de prodiguer aux adolescents des soins de manière confidentielle, sans discrimination, sans porter de jugement et de façon respectueuse. Pour garantir la compétence technique, l’établissement veille à ce que le nombre de membres du personnel, leurs qualifications et l’éventail de leurs compétences permettent de fournir aux adolescents l’ensemble requis de services (voir également la norme 3), et de remplir la mission et les objectifs de l’établissement sur le plan des soins de santé fournis aux adolescents. L’établissement permet l’accès à une formation en cours d’emploi ou à d’autres enseignements afin de maintenir un bon niveau de performance du personnel, de garantir une prise en charge des affections par des méthodes actualisées, d’acquérir de nouvelles compétences et de se tenir au courant de nouveautés concernant le matériel et les procédures. Même lorsqu’il n’existe pas de systèmes de formation professionnelle continue dans le domaine des soins de santé destinés aux adolescents, l’établissement exploite les opportunités de formation flexible telles que séminaires, supervision formative, étude de cas, accès aux ressources d’information en ligne et enseignement à distance pour maintenir le niveau de performance du personnel. Des outils d’aide à la décision actualisés, tels que des directives relatives à la pratique clinique et des protocoles, sont utilisés pour garantir l’efficacité des soins et minimiser leur variabilité. Les directives et les protocoles relatifs à la pratique clinique peuvent être adaptés à partir de sources externes ou créés par le personnel de l’établissement. Quelle qu’en soit la source, la base scientifique d’une directive doit être évaluée et toutes les directives et protocoles relatifs à la pratique clinique doivent être examinés et approuvés par les administrateurs d’établissement et les praticiens cliniques avant leur mise en œuvre. Cette manière de faire garantira une normalisation des directives et protocoles pour les adapter à la pratique locale et régionale et aux réalités des soins de santé et des maladies des adolescents dans la(les) communauté(s). L’établissement promeut les droits liés à la santé (voir glossaire) pour tous ses patients adolescents afin de s’assurer qu’ils bénéficient des services dont ils ont besoin. Le(les) administrateur(s) fixe(nt) le cap pour s’assurer que le personnel assume ses responsabilités en termes de protection de ces droits. Recevoir des soins de santé peut être angoissant et déroutant pour les adolescents ; il devient dès lors difficile

pour eux de comprendre quels sont leurs droits et d’agir en conséquence. Il convient que l’établissement affiche clairement une déclaration des droits des adolescents qui est portée à la connaissance de ces derniers lorsqu’ils recherchent des services dans cet établissement (voir également les normes 6 et 8). La déclaration est adaptée à l’âge des adolescents, à leur niveau de compréhension et à leur langage. Lorsque la communication écrite est inefficace ou inappropriée, l’adolescent est informé de ses droits de façon qu’il puisse les comprendre. Les dispensateurs de soins et le personnel d’appui respectent, protègent et tiennent compte de ces droits durant tout le processus de soins.

Norme 5 – Caractéristiques de l’établissement L’établissement de santé a des horaires d’ouverture commodes, offre un environnement propre et accueillant et préserve l’intimité et la confidentialité. Il dispose des équipements, médicaments, fournitures et technologies nécessaires pour garantir l’efficacité des services fournis aux adolescents.

Justification de la norme 5 Il a été démontré que le processus de soins peut être déroutant et même dissuasif pour un adolescent. Des horaires d’ouverture commodes (par exemple, en dehors des horaires scolaires) et des procédures de prise de rendez-vous flexibles (par exemple, la possibilité d’une consultation sans rendez-vous) sont importants pour permettre l’accès des adolescents aux services (Ambresin A-E et al., 2012 ; OMS, 2010). L’environnement physique de l’établissement (locaux propres, conçus de façon à garantir l’intimité et la confidentialité) revêt une grande importance pour les adolescents (Ambresin A-E et al., 2012). En outre, les adolescents peuvent être réticents à fréquenter l’établissement s’ils ont le sentiment qu’il est mal équipé ou ne dispose pas des médicaments et fournitures nécessaires.

Objectif de la norme 5 La norme 5 insiste sur les caractéristiques (organisation et conception) de l’établissement afin de fournir des soins cliniques accessibles, efficaces et sûrs dans un environnement sécurisé et rassurant. La norme comprend trois éléments : le premier concerne l’organisation d’horaires d’ouverture et d’un système de rendez-vous répondant aux besoins des adolescents ; le deuxième souligne l’importance de la conception des locaux et des politiques locales destinées à garantir l’intimité et la confidentialité ; et le troisième insiste sur les systèmes qui assurent la disponibilité des équipements, médicaments et fournitures appropriés.

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 11

Afin de garantir la fluidité du processus de soins pour les adolescents, l’établissement doit prendre des dispositions pour que le processus soit axé sur les besoins des adolescents tels que : • des horaires d’ouverture commodes pour les adolescents dans la(les) communauté(s) • la possibilité de recevoir des soins avec ou sans rendez-vous • des procédures de prise de rendez-vous et d’enregistrement tenant compte de l’emploi du temps des adolescents et minimisant les temps d’attente. L’établissement planifie et met en œuvre des mesures destinées à gérer l’environnement physique pour garantir sa propreté, sa sécurité et son accessibilité à tous les adolescents. La garantie de l’intimité et de la confidentialité est conditionnée par l’attitude du personnel (voir la norme 4) mais également

par la conception des locaux de l’établissement. Une conception des locaux garantissant l’intimité, la confidentialité et la sécurité doit présenter les caractéristiques suivantes : • Les bureaux/salles d’examens sont conçus de façon à permettre aux patients de s’isoler lors des examens cliniques et des traitements. • Des dispositifs appropriés pour l’hygiène des mains sont installés dans les bureaux/salles d’examens ou à leur proximité. • Des sièges appropriés sont installés dans la salle d’attente pour un flux normal de patients, de manière à assurer la confidentialité des conversations avec le personnel de l’accueil. • Les locaux, les installations et le mobilier sont maintenus propres et en bon état, en conformité avec les normes en matière d’éclairage, de chauffage, de ventilation et de lutte contre les infections.

Critères mesurables de la norme 5 Moyens 36. Une politique est en place, précisant notamment les responsabilités attribuées aux dispensateurs de soins et au personnel d’appui pour assurer un environnement propre et accueillant1, minimiser les temps d’attente et assurer des horaires d’ouverture commodes et des procédures de prise de rendezvous flexibles. 37. L’établissement dispose des commodités de base (électricité, eau, assainissement et élimination des déchets). 38. Des politiques et procédures destinées à garantir aux adolescents l’intimité et la confidentialité sont en place. Les dispensateurs de soins et le personnel d’appui connaissent les politiques et procédures ainsi que leurs propres rôles et responsabilités. 39. Un système d’achat, de gestion des stocks de médicaments et fournitures nécessaires pour assurer l’ensemble requis de services est en place. 40. Un système d’achat, de gestion, de maintenance et d’utilisation sans risque de l’équipement nécessaire pour assurer l’ensemble requis de services est en place. 1

Processus 41. Les dispensateurs de soins proposent des consultations à des heures qui conviennent aux adolescents dans les communautés locales, avec ou sans rendez-vous. 42. Les dispensateurs de soins et le personnel d’appui suivent les politiques et les procédures pour garantir aux adolescents l’intimité et la confidentialité. 43. Les médicaments et les fournitures sont présents en quantités adéquates, sans risque de pénurie (rupture de stock), et sont utilisés de manière équitable. 44. L’équipement nécessaire pour assurer l’ensemble requis de services aux adolescents est disponible, fonctionnel et utilisé de manière équitable.

Résultats 45. L’établissement de santé a des horaires d’ouverture et des procédures de prise de rendez-vous commodes et les temps d’attente sont réduits autant que possible. 46. L’établissement de santé dispose d’un environnement propre et accueillant. 47. L’intimité et la confidentialité sont garanties tout au long du processus de consultation aux adolescents recevant des soins de santé. 48. L’établissement dispose d’équipements, médicaments, fournitures et technologies nécessaires pour assurer une fourniture de services efficace aux adolescents.

Ceci comprend une zone pourvue de sièges confortables ; la mise à disposition d’eau potable ; la présence de matériel didactique dans la(les) langue(s) locale(s) sous une forme attractive pour les adolescents ; des abords, salle d’attente et toilettes propres.

12 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

• L’établissement assure le stockage et l’élimination en toute sécurité des déchets médicaux et potentiellement infectieux qui nécessitent un traitement spécial, tels que objets tranchants/piquants et autres matériels jetables pouvant avoir été en contact avec des liquides corporels. • Des mesures sont prises pour assurer la sécurité de l’environnement, des locaux et des bureaux/ salles d’examens. Outre la conception des locaux, des politiques et procédures sont mises en place pour préserver en permanence la confidentialité des informations relatives aux adolescents (excepté lorsque le personnel est obligé par la loi à notifier des incidents tels que des agressions sexuelles, des accidents de la route ou des blessures par arme à feu aux autorités compétentes). Les politiques et procédures ont pour objet : • l’enregistrement – les informations sur l’identité de l’adolescent et le motif de la visite initiale sont collectés de manière confidentielle ; • la consultation – la confidentialité est préservée durant toute la visite de l’adolescent à l’endroit où sont fournis les services de santé (c’est-à-dire avant, pendant et après une consultation) ; • la conservation des registres – les registres de cas sont conservés en lieu sûr, accessibles uniquement au personnel autorisé ; l’établissement se protège également contre l’accès non autorisé des informations stockées sous forme électronique et met en œuvre des procédures empêchant ce type d’accès ; • la divulgation d’informations – le personnel ne communique aucune information donnée à un adolescent ou fournie par l’adolescent à des tiers, tels que des membres de la famille, des enseignants ou employeurs, sans le consentement de l’adolescent. L’établissement prend des mesures pour inspecter, tester et entretenir l’équipement médical et consigne ces données par écrit. L’établissement dispose d’un système d’achats et de gestion des stocks de médicaments et fournitures nécessaires pour assurer aux adolescents l’ensemble requis de services.

de services car ils sont moins visibles, sont socialement marginalisés ou stigmatisés ou n’ont pas de défenseurs (OMS, 2014a ; Waddington C et Sambo C, 2015). Par exemple, les adolescents non mariés peuvent être stigmatisés s’ils demandent que soit effectué un test MST et VIH, un avortement sécurisé (là où l’avortement est légal) ou des services de contraception (Chandra-Mouli et al., 2014). En outre, les paiements directs, qui ont un effet dissuasif sur l’utilisation des services quels que soient les groupes de population, peuvent avoir un effet disproportionné sur les adolescents en raison de leurs faibles moyens financiers et de leur dépendance vis-à-vis des ressources familiales (Waddington C et Sambo C, 2015).

Objectif de la norme 6 Cette norme souligne l’importance de la fourniture de soins équitables afin que tous les adolescents, et pas uniquement certains groupes, puissent accéder aux services de santé dont ils ont besoin. Elle insiste sur le fait que l’équité s’applique à tous les aspects de la qualité des soins mentionnés dans ces normes. L’équité est respectée non seulement dans le cadre de l’utilisation des services par différents groupes d’adolescents mais également, par exemple, en ce qui concerne le respect, l’application des compétences techniques, l’utilisation des médicaments et des technologies, la participation de divers groupes d’adolescents au processus de soins, à sa planification et à son suivi. L’établissement travaille en collaboration avec d’autres organismes et dispensateurs de soins pour identifier le(s) groupe(s) vulnérable(s) d’adolescents dans leur(s) communauté(s) ; il comprend les besoins de ces groupes et les implique dans la planification, le suivi et l’évaluation des services de santé (voir également les normes 2 et 8). L’établissement assure des soins et traitements équitables aux adolescents qui ont les mêmes problèmes de santé et les mêmes besoins. Les prestataires utilisent des directives et protocoles qui garantissent un niveau élevé de soins aux patients (voir la norme 4), pour tous les groupes d’adolescents et de manière équitable. Les responsables médicaux et les administrateurs planifient et coordonnent les politiques et les procédures pour garantir l’équité, vérifier qu’elle est respectée en permanence et prennent des mesures correctives si nécessaire. L’établissement dispose de politiques et procédures relatives aux services gratuits ou abordables pour les adolescents au point d’utilisation.

Norme 6 – Équité et non-discrimination L’établissement de santé fournit des services de qualité à tous les adolescents quels que soient leur solvabilité, leur âge, leur sexe, leur situation maritale, leur niveau d’instruction, leur origine ethnique, leur orientation sexuelle ou toute autre caractéristique.

Justification de la norme 6 Il a été démontré que certains groupes d’adolescents au sein de la communauté peuvent se retrouver exclus de la planification et du système de fourniture NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 13

Critères mesurables de la norme 6 Moyens 49. Des politiques et procédures sont en place définissant l’obligation du personnel de l’établissement de santé de fournir des services à tous les adolescents quels que soient leur solvabilité, leur âge, leur sexe, leur situation maritale, leur niveau d’instruction, leur race/origine ethnique, leur orientation sexuelle ou toute autre caractéristique. 50. Des politiques et procédures sont en place pour les services gratuits ou abordables au point d’utilisation. 51. Les dispensateurs de soins et le personnel d’appui connaissent les politiques et procédures mentionnées ci-dessus et savent comment les mettre en œuvre. 52. La politique dans laquelle l’établissement de santé s’engage à fournir des services de santé à tous les adolescents sans aucune discrimination et à prendre des mesures correctives si nécessaire est affichée en évidence dans l’établissement de santé. 53. Les dispensateurs de soins savent quel(s) est (sont) le(s) groupe(s) vulnérable(s) d’adolescents dans leur(s) communauté(s). Processus 54. Les dispensateurs de soins et le personnel d’appui adoptent la même attitude amicale, dépourvue de jugement et respectueuse vis-à-vis de tous les adolescents quels que soient leur âge, leur sexe, leur situation maritale, leur orientation sexuelle, leur contexte culturel, leur origine ethnique, leur incapacité ou toute autre caractéristique. 55. Les dispensateurs de soins fournissent des services à tous les adolescents sans discrimination, conformément aux politiques et procédures. 56. L’établissement de santé fait participer le(s) groupe(s) vulnérable(s) d’adolescents à la planification, au suivi et à l’évaluation des services de santé de même qu’à certains aspects de la fourniture de services de santé. Résultats 57. Tous les adolescents, quels que soient leur solvabilité, leur âge, leur sexe, leur situation maritale, leur niveau d’instruction, leur origine ethnique, leur orientation sexuelle ou toute autre caractéristique, font état d’expériences similaires en matière de soins.1,2 58. Le(s) groupe(s) vulnérable(s) d’adolescents participe(nt) à la planification, au suivi et à l’évaluation des services de santé ainsi qu’à certains aspects de la fourniture de services de santé.3

Norme 7 – Données et amélioration de la qualité L’établissement de santé collecte, analyse et utilise des données sur l’utilisation des services et la qualité des soins, ventilées par âge et par sexe, contribuant ainsi à l’amélioration de la qualité. Le personnel de l’établissement est encouragé à contribuer à l’amélioration continue de la qualité.

Justification de la norme 7 L’efficacité de l’élaboration de politiques de soins de santé destinés aux adolescents et de la conception de programmes nécessite des informations stratégiques sur les comportements des adolescents en 17

rapport avec la santé et sur les services de santé mis à leur disposition. En matière de services, les informations issues de la collecte systématique de données de l’établissement et des évaluations de l’établissement en ce qui concerne les services et leur qualité sont extrêmement importantes (OMS, 2014a). Des données sur les patients (âge, sexe, motif de la visite, diagnostic et services fournis) sont collectées par les systèmes d’information pour la gestion sanitaire (SIGS) dans les registres des établissements. Cependant, dans la plupart des pays à revenu faible et moyen, il n’est pas possible d’identifier les données concernant les adolescents quand elles sont agrégées au niveau national.

Ceci inclut l’expérience en matière de soins dans tous les aspects de la qualité des soins comme indiqué dans ces normes (par exemple, accès à l’information, attitude du personnel, communication, soins fondés sur des directives). Ce critère peut être mesuré en comparant l’expérience en matière de soins dans des groupes d’adolescents de diverses caractéristiques socio-économiques. Par exemple, comme pairs-éducateurs, conseillers, formateurs.

14 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

Les SIGS ont tendance à privilégier les enfants de moins de cinq ans et les femmes en âge de procréer (de 15 à 49 ans). Même dans les pays à revenu élevé où les SIGS sont plus élaborés, souvent, les données ne sont pas ventilées par âge pour permettre de bien cerner le groupe d’adolescents âgés de 10 à 19 ans ainsi que les sous-groupes de 10-14 ans et de 15-19 ans (OMS, 2014a). Fréquemment en outre, les données sur la qualité des soins, même si elles existent, ne comportent pas de volet concernant la qualité des soins spécifiquement axés sur les adolescents. Dans les pays qui ont fait des progrès dans la mesure de la qualité des services de santé destinés aux adolescents se fondant sur des normes élaborées au niveau national, on constate un recours plus important à des services de meilleure qualité.

Objectif de la norme 7 Cette norme insiste sur les mesures prises par l’établissement pour collecter, analyser et utiliser les données sur l’utilisation des services selon les causes spécifiques et sur la qualité des soins, ventilées par âge et par sexe pour promouvoir l’amélioration de la qualité (voir également la norme 8). Pour obtenir un suivi de l’équité, il peut être nécessaire de

ventiler les données selon d’autres caractéristiques importantes, telles que la scolarisation ou la situation maritale (voir la norme 6). Cependant, on a observé que, dans certaines cultures, interroger les adolescents sur leur situation maritale pouvait être perçu comme une barrière à l’utilisation des services et servir de prétexte pour refuser les services aux adolescents non-mariés. Les avantages et les inconvénients de la collecte d’informations sur certaines caractéristiques socio-économiques devraient être soigneusement évalués. Les administrateurs d’établissement comprennent que l’agrégation des données constitue une partie importante des activités destinées à améliorer les performances de l’établissement ; elles fournissent un profil de l’établissement au cours du temps ainsi que des points de référence (benchmarking) et permettent la comparaison de la performance de l’établissement avec celle d’autres établissements similaires. Par exemple, la diffusion des bonnes pratiques et l’analyse des retours d’expérience peuvent être organisées lors de réunions locales, infranationales ou nationales. L’agrégation et l’analyse des données et des informations ainsi que la planification d’améliorations ultérieures nécessitent souvent des connaissances

Critères mesurables de la norme 7 Moyens 59. Un système est en place pour collecter des données sur l’utilisation des services, ventilées par âge, sexe et autres caractéristiques sociodémographiques selon les cas. 60. Les dispensateurs de soins sont formés pour collecter et analyser des données afin d’orienter les initiatives d’amélioration de la qualité. 61. Des outils et mécanismes d’autosuivi de la qualité des services de santé destinés aux adolescents sont en place. 62. Des mécanismes sont en place pour établir un lien entre la supervision formative et les priorités d’amélioration identifiées lors du suivi de la mise en œuvre des normes. 63. Des mécanismes sont en place pour la récompense et la valorisation des dispensateurs de soins et du personnel d’appui performants. Processus 64. L’établissement de santé collecte les données sur l’utilisation des services, ventilées par âge et sexe, et mène des auto-évaluations régulières de la qualité des soins.1 65. Les dispensateurs de soins et le personnel d’appui se fondent sur les données relatives à l’utilisation des services et la qualité des soins afin de planifier des mesures et de mettre en œuvre des initiatives d’amélioration de la qualité. 66. Les dispensateurs de soins et le personnel d’appui reçoivent une supervision formative dans les domaines identifiés lors des auto-évaluations. 67. La qualité des performances est reconnue et récompensée. Résultats 68. Les rapports de l’établissement adressés au district comprennent les données sur l’utilisation des services par les adolescents selon les causes spécifiques, ventilées par âge et par sexe. 69. Les rapports de l’établissement adressés au district sur la qualité des soins ont un volet consacré aux adolescents. 70. Le personnel de l’établissement de santé se sent appuyé par les superviseurs et motivé à se conformer aux normes.

Ceci inclut les évaluations de l’expérience de soins des adolescents. Voir la norme 8.

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 15

et des compétences que la majorité du personnel ne possède pas ou n’utilise pas régulièrement. Le personnel impliqué dans ces processus doit donc recevoir la formation et les outils pour gérer, présenter et notifier les données et informations sur les adolescents de manière utile et informative. Il a également besoin d’un support technologique approprié. Des mécanismes doivent être en place non seulement pour collecter et analyser les données, mais également pour aider les dispensateurs de soins et le personnel d’appui à utiliser ces données pour planifier des mesures et les mettre en œuvre. L’amélioration est confiée à des individus ou à une équipe recevant la formation éventuellement nécessaire et la gestion de l’information ou d’autres ressources sont mises à leur disposition. Lorsqu’une initiative d’amélioration est planifiée, des données sont collectées pour démontrer que le changement planifié est effectivement mis en œuvre et constitue une amélioration. La motivation du personnel à participer à l’amélioration de la qualité peut dépendre d’un certain nombre de facteurs, notamment de facteurs échappant au contrôle des administrateurs d’établissement ou des systèmes de santé. Cependant, des mesures telles que la supervision formative ou des récompenses et une valorisation du personnel performant contribuent à induire une culture visant à promouvoir les initiatives en vue de l’amélioration de la santé.

qu’à certains aspects pertinents de la fourniture des services.

Justification de la norme 8 Les adolescents ont le droit de participer aux décisions qui affectent leur vie. La participation réelle des adolescents est une composante essentielle de l’efficacité des soins de santé destinés aux adolescents (Ambresin A-E et al., 2012). Il importe que le personnel de l’établissement les encourage et les soutienne. Il existe un certain nombre de moyens pour faire participer les adolescents qui tous peuvent influencer à la fois la qualité des services fournis et les résultats sanitaires. Les adolescents ont d’importantes contributions à apporter dans l’élaboration des politiques, la planification, la mise en œuvre et le suivi des services prodigués au sein de la communauté. En outre, si on leur en donne la possibilité, s’ils sont suffisamment autonomes et formés, les adolescents peuvent être des pairs-éducateurs, des conseillers, des formateurs et des défenseurs efficaces. Habituellement, ce sont les adolescents qui connaissent le mieux leur propre vie et leurs besoins et sont capables d’identifier des stratégies et des solutions qui seront les mieux adaptées à un mode de soins de santé ou une option de prise en charge correspondant à leur situation personnelle. Ignorer les opinions des adolescents à propos de leurs propres soins peut entraîner un désintérêt (par exemple, arrêt du traitement) et des lacunes dans le suivi. En revanche, la participation des adolescents à leurs propres soins encourage les propositions de solutions durables, acceptables, appropriées aux conditions locales et plus efficaces. De la sorte, un plus grand nombre d’adolescents cherchera à obtenir des soins et continuera à être pris en charge.

Norme 8 – Participation des adolescents Les adolescents participent à la planification, au suivi et à l’évaluation des services de santé et à la prise de décision relative aux soins les concernant ainsi

Objectif de la norme 8 Cette norme met l’accent sur trois aspects importants de la participation des adolescents. Premièrement, elle insiste sur la participation des adolescents à la planification, au suivi et à l’évaluation des services de santé. Deuxièmement, elle attire l’attention sur la participation des adolescents aux décisions concernant leurs propres soins. Troisièmement, elle préconise la participation des adolescents à certains aspects de la fourniture des services. Les dispensateurs de soins ont l’obligation de veiller à ce que les adolescents aient la possibilité d’exercer ces droits. Pour garantir la participation des adolescents à la planification, au suivi et à l’évaluation des services de santé, l’établissement sollicite régulièrement les avis des adolescents à propos de ces services (voir également les normes 6 et 7). Inclure les adolescents dans la structure de gouvernance de l’établissement permet de comprendre leur perception de ces services.

©CURT CARNEMARK/WORLD BANK

16 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

Le nombre de participants intervenant dans cette démarche sera limité. Il est donc important de rechercher également ces informations auprès d’autres organismes et organisations dans la communauté (voir également la norme 2). En outre, la perception des patients adolescents actuels et potentiels dans la communauté est importante. Ces informations peuvent être régulièrement recueillies dans le cadre d’entretiens individuels, de groupes de discussion, d’enquêtes ou d’autres moyens. L’établissement dispose d’un processus établi pour recueillir, analyser et utiliser ces informations afin d’orienter ses programmes et ses services. Les adolescents ont le droit de participer (voir glossaire) à leurs processus de soins. Les adolescents peuvent prendre des décisions concernant tous les aspects des soins, notamment les refuser1, à moins qu’ils ne disposent pas de la capacité de décision ou que celle-ci soit déléguée à un tiers désigné par la loi. L’établissement soutient et encourage la participation des adolescents dans tous les aspects des soins en élaborant et en mettant en œuvre des politiques et

des procédures facilitant un choix éclairé (voir glossaire). Le choix fait par un adolescent concernant ses propres soins résulte d’informations pertinentes, adaptées et claires permettant de comprendre la nature, les risques et les différentes options d’une procédure médicale ou d’un traitement et leurs implications pour la santé ainsi que dans d’autres aspects de la vie des adolescents (voir également la norme 4). Dans certaines situations, un consentement rédigé par écrit au sujet d’une procédure ou d’un traitement est nécessaire (voir consentement éclairé, dans le glossaire). L’établissement dispose de politiques et de procédures sur la façon de procéder dans le cadre d’un consentement éclairé et fait en sorte que les dispensateurs de soins les connaissent et les respectent. Enfin, l’établissement fait participer les adolescents à certains aspects de la fourniture de soins tels que l’éducation par des pairs, le conseil, la formation et la sensibilisation. Afin de participer de manière rationnelle, les adolescents doivent disposer des moyens nécessaires et être formés pour le faire efficacement.

Critères mesurables de la norme 8 Moyens 71. La structure de gouvernance de l’établissement comprend des adolescents. 72. Une politique est en place pour faire participer les adolescents à la planification, au suivi et à l’évaluation des services. 73. Les dispensateurs de soins connaissent les lois et règlements qui encadrent le consentement éclairé et le processus d’obtention du consentement est clairement défini par les politiques et procédures de l’établissement en conformité avec les lois et règlements. 1

Processus 74. L’établissement de santé entreprend régulièrement des activités destinées à identifier les attentes des adolescents concernant les services2 et à évaluer leur expérience de soins, et il fait participer les adolescents à la planification, au suivi et à l’évaluation des services de santé. 75. Les dispensateurs de soins fournissent aux adolescents des informations précises et claires sur leur affection et les options de prise en charge/traitement,3 et tiennent explicitement compte de leur décision relative à l’option préférée et aux mesures de suivi. 76. L’établissement de santé entreprend des activités pour renforcer la capacité des adolescents relative à certains aspects de la fourniture de services de santé.4

Résultats 77. Les adolescents participent à la planification, au suivi et à l’évaluation des services de santé. 78. Les adolescents participent aux décisions concernant leurs propres soins. 79. Les adolescents participent à certains aspects de la fourniture de services de santé.

Une directive de l’OMS recommande, par exemple, de fournir aux adolescents des services de santé sexuelle et reproductive, notamment des informations et services de contraception sans obligation d’autorisation des/notification aux parents et tuteurs, afin de répondre aux besoins des adolescents en matière d’éducation sanitaire et de services (OMS, 2014b). Ceci peut inclure les besoins de santé perçus par les adolescents et leurs avis sur les services qui devraient être fournis ainsi que les aspects organisationnels (par exemple, les horaires d’ouverture), les aspects liés aux dispensateurs de soins (par exemple, une forte préférence pour des prestataires masculins ou féminins) et d’autres aspects. Pour chaque option, des informations fondées sur des données factuelles relatives à ses avantages et ses inconvénients devraient être fournies ; la communication avec l’adolescent a lieu dans une langue et sous une forme qu’il comprend. Par exemple, éducation par des pairs.

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 17

MISE EN ŒUVRE La mise en œuvre des normes comprend deux aspects. Le premier concerne ce qu’il faut faire pour la mise en œuvre – c’est-à-dire quelles mesures doivent être prises dans l’établissement et au-delà afin de répondre aux normes. Le deuxième est la façon dont il faut s’y prendre pour la mise en œuvre – c’est-à-dire comment planifier et gérer le processus de mise en œuvre. réussir sans un renforcement de tous les piliers du système de santé : • gouvernance, pour la mise en place de politiques qui respectent, protègent et mettent en œuvre les droits des adolescents en matière de soins de santé ainsi que de systèmes nationaux d’information pour la gestion sanitaire qui fournissent des données factuelles servant de fondement à la prise de décision ; • financement, permettant d’attribuer des ressources et de dispenser des services de façon à répondre aux besoins des adolescents ; • renforcement de la capacité en personnel, pour que les dispensateurs de soins aient les compétences nécessaires afin de mettre en œuvre les normes ; • dispositions garantissant que les médicaments, les fournitures et la technologie soient disponibles, pour assurer un fonctionnement fluide de l’établissement. Donc, outre les mesures prises par l’établissement et par la communauté au niveau national et du district, des actions seront nécessaires dans chacun des piliers du système sanitaire afin de permettre au personnel et aux administrateurs d’établissement la mise en œuvre des normes et de leurs critères (Tableau 1). Un guide de mise en œuvre détaillé est proposé dans le Volume 2.

Plan de mise en œuvre Une stratégie fondée sur des normes en vue d’améliorer la qualité des services de soins de santé destinés aux adolescents devrait être intégrée dans l’ensemble des efforts destinés à renforcer la réponse du secteur de la santé en faveur des adolescents. Comme souligné dans le rapport de l’OMS La santé pour les adolescents du monde : une deuxième chance pour la deuxième décennie. L’élaboration et la mise en œuvre de normes nationales de qualité et de systèmes de suivi ne constituent qu’une partie de la transformation que doivent subir les systèmes de santé afin de mieux répondre aux besoins des adolescents en termes de santé et de développement. L’amélioration de la qualité des soins dans les établissements de soins primaires et de recours fréquentés par l’ensemble de la population ne peut

©NIK NEUBAUER 1

Les entités politiques et administratives infranationales diffèrent d’un pays à l’autre et peuvent notamment être des états, des régions, des provinces, des districts ou des zones. Pour les besoins de ce guide, nous avons utilisé le terme district pour indiquer une entité administrative infranationale bien que, dans chaque cas, l’entité correspondante puisse différer selon le pays.

18 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

Tableau 1. Guide de mise en œuvre Mesures au niveau national Examiner les lois, politiques et systèmes et modifier ceux qui existent, le cas échéant, dans les domaines clés : fourniture d’un ensemble complet de services, protection financière des adolescents, confidentialité, âge de consentement, équité, participation, réorganisation des services afin de les rendre accueillants pour les adolescents, systèmes d’information pour la gestion sanitaire Faire connaître les lois et politiques nationales et les dernières révisions aux responsables de district et demander que des mesures soient prises au niveau des districts Sensibiliser les responsables de district pour s’assurer de leur appropriation et de leur soutien des politiques clés Sensibiliser d’autres secteurs et la société au sens large pour s’assurer de leur soutien des politiques clés Élaborer ou examiner, selon le cas, des normes et procédures opératoires normalisées (PON), les faire connaître et les rendre accessibles dans les districts Élaborer ou examiner, selon le cas, les matériels d’information et de formation, les directives et autres outils d’aide à la décision pour les soins de santé destinés aux adolescents Veiller à ce qu’un volet consacré à la santé des adolescents figure dans les rapports nationaux Réaliser des synthèses de données, des activités de suivi et d’évaluation au niveau national et utiliser les données nationales pour promouvoir des mesures locales Gouvernance 1

Mesures au niveau du district Faire connaître les lois et politiques nationales et les dernières révisions aux administrateurs d’établissement et demander que des mesures soient prises au niveau de l’établissement Sensibiliser les administrateurs d’établissement pour s’assurer de leur appropriation et leur soutien des politiques clés Sensibiliser d’autres secteurs et la société au sens large pour s’assurer de leur appropriation et de leur soutien des politiques clés Aider les administrateurs d’établissement à mettre en œuvre les politiques clés et à les concrétiser par des PON dans l’établissement Veiller à ce que les matériels d’information et de formation soient disponibles au niveau du district Veiller à ce qu’un volet consacré à la santé des adolescents figure dans les rapports de district Réaliser des synthèses de données, des activités de suivi et d’évaluation au niveau du district et utiliser les données nationales et de district pour promouvoir des mesures locales

Mesures au niveau de l’établissement1 Faire connaître les lois et politiques nationales, les PON et les dernières révisions au personnel de l’établissement Identifier les ressources de la communauté et construire des partenariats pour sensibiliser les adolescents et leur fournir des services Sensibiliser le personnel de l’établissement, des services d’autres secteurs et la communauté au sens large pour s’assurer de leur appropriation et de leur soutien dans le cadre de la mise en œuvre des politiques clés Élaborer ou adapter, selon le cas, des PON locales pour la mise en œuvre des politiques clés Fournir au personnel de l’établissement des matériels d’information et de formation, des directives et autres outils d’aide à la décision Veiller à ce qu’un volet consacré à la santé des adolescents figure dans les rapports de l’établissement Suivre la mise en œuvre des normes de qualité dans l’établissement et utiliser les données pour promouvoir les mesures

Ces mesures sont prises au niveau de l’établissement, mais certaines émanent de la communauté et sont réalisées avec sa participation.

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 19

Mesures au niveau national Définir les compétences essentielles pour la santé et le développement des adolescents et élaborer et mettre en œuvre des programmes de formation fondés sur les compétences dans la formation professionnelle initiale et continue Mettre en place un système de supervision formative pour les soins de santé destinés aux adolescents Veiller à ce qu’un volet consacré à la santé des adolescents figure dans les descriptions de poste et dans les politiques relatives à l’éventail de compétences1 Capacité en personnel Financement 1

Mesures au niveau du district Planifier des activités de renforcement des capacités au niveau du district Organiser des activités de renforcement des capacités dans le domaine des soins de santé destinés aux adolescents et soutenir les administrateurs d’établissement à cet effet Mettre en œuvre un système de supervision formative dans le domaine des soins de santé destinés aux adolescents au niveau du district Veiller à ce que des outils d’aide à la décision soient disponibles dans les établissements de santé et que les prestataires sachent comment les utiliser Attribuer des fonds pour qu’un ensemble complet de services de soins de santé soit fourni aux adolescents Financer des activités de formation professionnelle continue Financer des initiatives d’amélioration de la qualité dans le domaine des soins de santé destinés aux adolescents Financer la production de matériels d’information et de formation destinés aux adolescents et aux membres de la communauté

Mesures au niveau de l’établissement Planifier des activités de renforcement des capacités du personnel de l’établissement Veiller à ce que le personnel participe à la formation professionnelle continue dans le domaine des soins de santé destinés aux adolescents et à la supervision formative Veiller à ce que des outils d’aide à la décision soient disponibles dans les établissements de santé Mener des activités de renforcement des capacités Définir des profils de personnel et gérer le temps de travail du personnel pour permettre la mise en œuvre de politiques clés Informer les autorités de district des besoins de l’établissement pour permettre l’attribution de fonds pour réaliser les activités clés

Négocier l’attribution de fonds à partir du budget national pour qu’un ensemble complet de services soit prodigué aux adolescents Financer des activités de formation professionnelle continue Financer des initiatives d’amélioration de la qualité dans le domaine des soins de santé destinés aux adolescents Financer la production de matériels d’information et de formation destinés aux adolescents et aux membres de la communauté

À long terme, chaque dispensateur de soins devrait maîtriser les compétences principales relatives à la santé et au développement des adolescents, acquises à la fois dans le cadre d’une formation professionnelle initiale et continue. En attendant, il devrait y avoir dans l’établissement au moins un dispensateur de soins formé dans le domaine des soins de santé de l’adolescent pour que l’éventail des compétences nécessaires soit assuré au sein de l’équipe de l’établissement.

20 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

Processus de mise en œuvre Les mesures décrites dans le guide de mise en œuvre doivent recevoir l’adhésion des différents acteurs concernés à différents niveaux du système de santé avant l’élaboration et la mise en œuvre des normes. L’établissement d’un consensus sur la santé des adolescents et l’établissement d’une base pour traiter les questions relatives aux adolescents dans les politiques nationales de santé sont des conditions préalables à la mise en œuvre des normes. La figure ci-dessous présente les principales étapes du processus de mise en œuvre.

politiques de santé nationales de 109 pays extraits en 2013 de la base de données OMS des cycles de planification des pays, 84 % des politiques font référence aux adolescents. Cependant, dans la plupart des cas, l’accent est mis sur la santé sexuelle et reproductive (notamment VIH/SIDA) alors que des aspects tels que la santé mentale, la violence et les blessures, l’utilisation de substances psychoactives et les troubles qui en résultent, les maladies chroniques, l’alimentation ou l’activité physique sont beaucoup moins fréquemment abordés. Une mise en œuvre réussie des normes mondiales nécessite un processus participatif impliquant les principales parties prenantes pour aboutir à un consensus sur l’ensemble des problèmes des adolescents sans se limiter à la santé sexuelle et reproductive. En outre, il est nécessaire de s’accorder sur la contribution spécifique que les services de santé peuvent apporter dans les problèmes prioritaires de santé et de développement. Le rapport de l’OMS La santé pour les adolescents du monde est une source d’information que peuvent utiliser les responsables de haut niveau et de niveau intermédiaire des ministères de la Santé, les ONG et l’ensemble des partenaires du secteur de la santé responsables du développement, de la mise en œuvre et de l’appui des politiques et des programmes contribuant à la santé des adolescents.

Établir un consensus sur la santé des adolescents et la nécessité d’améliorer la qualité des services de soins de santé L’intégration d’initiatives d’amélioration de la qualité dans les politiques et les stratégies nationales renforce la probabilité qu’elles reçoivent un soutien moral et matériel de la part des décideurs au sein du gouvernement et des organisations internationales. De nombreux pays ont compris l’importance d’une attention explicite portée à la santé des adolescents dans les politiques, les stratégies et les plans de santé nationaux. Parmi les documents relatifs aux

Fig. 2 Étapes du processus de mise en œuvre des normes mondiales

Établir un consensus sur la santé des adolescents et la nécessité d’améliorer la qualité des services de soins de santé dans des politiques et stratégies nationales dans des mécanismes et initiatives d’amélioration de la qualité

Réaliser une analyse de situation pour obtenir des informations en vue de l’adaptation des normes mondiales et du plan de leur mise en œuvre

Réaliser un travail préparatoire pour faciliter la mise en œuvre

Mettre en œuvre les mesures aux niveaux de l’établissement, du district et national pour respecter les normes

Évaluer la mise en œuvre des normes et en assurer le suivi

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 21

Il peut être utile de constituer un groupe de travail national à cet effet ou de faire appel à un groupe existant, incluant des responsables de l’élaboration des politiques de santé, des administrateurs de programmes du ministère de la Santé, des experts techniques, des prestataires de services et des représentants de la communauté, notamment les adolescents eux-mêmes ainsi que d’autres groupes concernés tels que des ONG internationales et nationales, l’Organisation des Nations Unies et d’autres partenaires internes et externes du développement. La participation réelle des adolescents dans ce processus est essentielle. Les adolescents ont la capacité d’identifier les stratégies ou solutions qui correspondront le mieux à leur situation et à leurs besoins personnels. Il est essentiel que les responsables de l’élaboration des politiques et les dispensateurs de soins encouragent et soutiennent la participation des adolescents à la formulation de politiques et aux soins de santé qui les concernent. Afin que leur participation soit réelle, il faut donner aux adolescents des opportunités, des moyens et une formation pour qu’ils acquièrent les aptitudes nécessaires et puissent contribuer aux efforts de sensibilisation, à l’élaboration de politiques et aux prises de décision dans le pays. L’établissement d’un consensus sur la santé des adolescents et la nécessité d’améliorer la qualité des services de soins de santé ne doivent cependant pas être perçus comme un évènement ponctuel ou isolé des autres étapes du processus. Même si une consultation nationale et une réunion informelle – ou une série de chacune de celles-ci – peuvent être nécessaires pour initier le processus ou développer un processus existant, l’analyse de la situation, l’adaptation nationale des normes mondiales et le processus de mise en œuvre accélèreront l’établissement d’un consensus.

organismes internationaux et les adolescents euxmêmes, et par une étude documentaire des articles et rapports publiés – les points clés suivants doivent être traités : (i) Problèmes de santé et de développement prioritaires des adolescents en termes de résultats sanitaires, d’attitudes liées à la santé, de facteurs de protection et de risque et de déterminants sociaux. Ces éléments détermineront en grande partie le contenu de l’ensemble des services qui devront être proposés dans le cadre de la mise en œuvre des normes. (ii) Comportements des adolescents en quête d’aide et de soins de santé et obstacles à l’offre et à l’utilisation de services de santé par les adolescents. Ces informations fourniront des indications importantes sur les aspects des normes mondiales qui doivent être adaptés. (iii) Personnes par qui – et endroits où – les services sont actuellement fournis aux adolescents et quels prestataires de services de santé au sein du système sanitaire du pays sont les mieux placés pour assurer la couverture la plus large de l’ensemble requis de services. Ces informations permettront en grande partie de déterminer dans quels types d’établissements la mise en œuvre est prioritaire. (iv) Expérience dont dispose le pays en matière d’application des principes d’amélioration de la qualité et de pratiques dans les programmes de santé publique. Cela facilitera l’application de l’expérience tirée des initiatives réussies dans le pays pour améliorer la qualité de la fourniture de services de santé et stimulera l’utilisation des services de santé par tous les groupes de la population adolescente. En outre, cela fournira des informations sur la meilleure façon d’institutionnaliser les normes relatives aux soins de santé des adolescents dans les politiques et procédures existantes. Les adolescents des populations clés sont plus exposés au risque de VIH que l’ensemble de la population et ont des besoins spécifiques en matière de santé. En conséquence, pour que la réponse soit appropriée, acceptable et la plus efficace, ces risques et besoins doivent être examinés à l’échelon local et les adolescents faisant partie des populations clés locales doivent être consultés et activement impliqués dans l’analyse de situation (OMS, 2014c). La taille et la répartition des populations clés varient d’un endroit à l’autre. Pour déterminer l’ampleur adaptée de la réponse, l’équilibre approprié entre différentes interventions et les points que les interventions doivent cibler, il est important d’évaluer le nombre et la répartition des adolescents des populations clés, entre autres. Bien que les données

Réaliser une analyse de situation pour obtenir des informations en vue de l’adaptation nationale des normes mondiales et de la planification de leur mise en œuvre L’analyse des normes nationales de 25 pays a montré que, malgré les différences de contextes et de problèmes de santé prioritaires d’un pays à l’autre, les normes et critères nationaux couvraient en grande partie les mêmes domaines. Cela signifie que, globalement, les normes mondiales couvriront vraisemblablement les problèmes de qualité liés à la fourniture de services quel que soit le pays. Cependant, il existera des problèmes et besoins spécifiques qui devront être identifiés afin d’adapter judicieusement les normes mondiales au contexte du pays. Dans l’analyse de situation – par des discussions avec des informateurs clés au ministère de la Santé, des ONG, des institutions universitaires, des

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doivent guider la réponse, le manque de données ne justifie pas d’interrompre ou de renoncer à mettre en place une réponse au VIH parmi les populations clés et les adolescents qui en font partie. Lorsque des démarches destinées à collecter des informations sont entreprises, il importe de préserver strictement le caractère privé, la confidentialité et la sécurité des informations collectées. Si la sécurité et les droits humains des adolescents faisant partie de populations clés ne peuvent être protégés, il est préférable d’éviter de collecter certaines données, telles que la cartographie des lieux où se rassemblent des adolescents de populations clés (OMS, 2014c).

• identification de fonds pour mettre en œuvre les mesures définies dans le plan de mise en œuvre ; • décision concernant la séquence et l’ampleur de la mise en œuvre ; • information des principales parties prenantes, aux niveaux national, du district et de l’établissement, susceptibles de favoriser ou d’entraver la mise en œuvre de l’initiative. Il peut également être nécessaire de gérer les attentes de ceux qui participent à la mise en œuvre. Par exemple, différentes parties prenantes peuvent avoir des attentes différentes concernant l’endroit où les normes seront mises en œuvre – dans quels établissements et combien. Les attentes peuvent également différer en ce qui concerne le pilotage de la mise en œuvre, les zones géographiques où aura lieu une mise en œuvre initiale et l’extension à d’autres zones ensuite, ou le rythme souhaité du passage à grande échelle. Il est important de clarifier ces attentes et de veiller à ce qu’elles soient prises en compte dans la conception du processus de mise en œuvre. Bien que le pilotage de la mise en œuvre des normes soit assuré pour pouvoir tirer les leçons avant de passer à l’échelle nationale, il doit être clair que le but ultime est que chaque établissement de santé réponde aux normes requises. Le guide de l’OMS intitulé Avoir le but à l’esprit dès le début – La planification des projets pilotes et d’autres recherches programmatiques pour un passage à grande échelle réussi (2013) comprend 12 recommandations pour garantir qu’un projet pilote ou autre essai programmatique soit conçu de façon à avoir un impact durable et à grande échelle.

Adapter les normes mondiales en fonction des résultats de l’analyse de situation L’analyse de situation peut révéler la nécessité d’apporter des changements dans les normes mondiales et/ou leurs critères afin de mieux refléter la situation dans le pays. Par exemple, certains des critères peuvent ne pas être considérés comme essentiels ou de nouvelles normes peuvent être ajoutées pour prendre en compte une thématique qui, actuellement, n’est pas couverte de manière appropriée par les normes mondiales. Dans ce cas, le groupe de travail technique doit élaborer des critères de moyens, de processus et de résultats pour les nouvelles normes. Il faudra également s’assurer que les nouveaux critères ne sont pas redondants avec les critères existants des autres normes. Il faut décider quels sont les nouveaux critères qui devraient être régulièrement suivis et quels changements sont nécessaires à cet effet dans les outils de suivi des normes (voir volume 3). De même, si les adaptations concernent des critères faisant partie d’une norme donnée (par exemple, critères ajoutés, supprimés ou modifiés), il faut décider quelles sont leurs implications pour le processus de suivi et les outils de suivi. Il est possible que le plan national de mise en œuvre doive refléter les changements introduits lors de l’adaptation nationale des normes mondiales. Par exemple, si de nouvelles normes ou critères ont été ajoutés durant le processus d’adaptation nationale, il peut être nécessaire d’identifier et de mettre en œuvre les mesures correspondantes aux niveaux national, de district et de l’établissement.

Mettre en œuvre les mesures aux niveaux national, du district, de l’établissement et de la communauté pour respecter les normes Les mesures aux niveaux national, du district, de l’établissement et de la communauté sont décrites dans le Tableau 1 et un guide détaillé est proposé dans le Volume 2. Il importe de noter que des mesures au niveau de l’établissement peuvent être initiées avant que des mesures soient réalisées aux niveau national et du district. L’amélioration des politiques et autres mesures au niveau national prend du temps et il n’y a pas de raison de retarder les mesures prises au niveau de l’établissement qui ne nécessitent pas un soutien au niveau national ou du district et peuvent être menées localement.

Réaliser un travail préparatoire pour faciliter la mise en œuvre Avant de commencer la mise en œuvre, certaines mesures sont nécessaires, notamment : • adoption/approbation des normes par les autorités concernées ; • identification de l’équipe/unité responsable qui pilotera l’initiative nationale fondée sur les normes dans le pays ;

Suivi et évaluation Le présent guide comprend un ensemble d’outils pour mener des enquêtes destinées à mesurer la qualité et la couverture afin de collecter des données sur la conformité aux normes. Ces outils sont conçus

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pour rassembler des informations sur les critères des normes auprès des informateurs clés (administrateurs d’établissement, dispensateurs de soins, personnel d’appui, patients adolescents, adolescents de la communauté, garants dans l’établissement, garants au sein de la communauté) ainsi qu’à partir d’observations directes du processus de soins (Volume 3). Le respect des normes de qualité par l’établissement sera reflété par les scores agrégés pour chaque norme (par rapport à 100 %). Le Volume 4 comprend une explication sur la manière de calculer les scores agrégés. Il y a plusieurs étapes à prendre en compte dans la planification, la mise en œuvre et l’analyse des résultats des enquêtes de mesure de la qualité et de la couverture : détermination du champ de l’évaluation, mise en place et formation de l’équipe d’évaluation, planification du calendrier et des ressources, test préliminaire des outils de collecte des données, collecte, évaluation, synthèse et diffusion des données, et planification des améliorations. Ces étapes sont décrites en détail dans la publication de l’OMS Quality assessment guidebook: a guide to assessing health services for adolescent clients (2009). Le suivi des progrès dans la mise en œuvre des normes devrait se faire à trois niveaux : établissemnt, district et national.

• critères qui concernent les domaines identifiés comme étant les plus problématiques par l’analyse de situation et/ou une évaluation antérieure, ou • critères sur lesquels se sont accordés un certain nombre d’établissements pour permettre une comparaison horizontale. Une bonne pratique consiste à étaler la distribution des questionnaires à remplir sur l’ensemble de la période de mise en œuvre pendant les intervalles entre les réunions portant sur l’amélioration de la qualité. Au Myanmar, par exemple, la directive nationale sur les normes relatives aux services de soins de santé destinés aux adolescents recommande la tenue de réunions sur l’amélioration de la qualité tous les 3 à 4 mois. Parallèlement, il est recommandé d’interroger un ou deux patients par jour plutôt que d’essayer de remplir entièrement 80 questionnaires durant les une ou deux semaines précédant la réunion portant sur l’amélioration de la qualité.

Évaluation périodique L’évaluation de la mise en œuvre des normes de qualité pour les soins de santé des adolescents est l’évaluation périodique de l’ensemble du processus de mise en œuvre destiné à recueillir des informations sur les mesures au niveau du district et au niveau national. Elle inclut non seulement l’évaluation comparative de la performance de chacun des établissements par rapport aux normes mais également l’évaluation des raisons d’une sous-performance ainsi que les leçons tirées des institutions les plus performantes. Par exemple, si une enquête nationale montre qu’une proportion importante des établissements ne se conforme pas à la norme 7, qui exige que l’établissement collecte, analyse et utilise les données sur l’utilisation des services par les adolescents et sur la qualité des soins, ventilées par âge et par sexe, le non-respect de cette norme peut notamment s’expliquer par une absence de révision appropriée des formulaires de collecte de données et de notification qui sont validés au niveau national. Les évaluations sont donc importantes pour identifier le soutien qui peut être nécessaire au personnel et aux administrateurs d’établissement aux niveaux national et du district pour permettre une amélioration de la performance. En outre, si une norme ou ses critères ne reflètent plus un problème pertinent ou des pratiques actuelles de soins de santé, il faut les réviser. Les évaluations sont donc importantes pour identifier les changements de priorité et les révisions nécessaires des normes (voir Fig. 2, ci-dessus). Le Tableau 2 résume la portée, les méthodes et la fréquence attendue des activités de suivi et d’évaluation des normes aux niveaux de l’établissement, du district et national.

Suivi systématique Le suivi de la mise en œuvre des normes doit intervenir sous la forme d’un processus continu pour fournir des informations sur l’amélioration de la qualité des soins de santé destinés aux adolescents au niveau de l’établissement. Cela peut se faire par une auto-évaluation ou des évaluations externes (par exemple, des visites de suivi organisées par le district). Alors que des évaluations à grande échelle mesurant les critères pour chacune des normes sont souhaitables, elles consomment des ressources et ne peuvent être réalisées que ponctuellement après un intervalle de quelques années. Cependant, il est important d’effectuer un suivi régulier de la qualité au niveau de l’établissement pour veiller à ce que des mesures correctives soient prises à temps. Pour cela, certains pays ont choisi de sélectionner une courte liste de critères (par exemple, 2-3 critères par norme) et d’identifier les indicateurs correspondants pour effectuer un suivi systématique (par exemple, tous les 3 à 6 mois), et de déterminer le respect de l’ensemble des critères de la liste moins fréquemment. Le choix des critères retenus pour un suivi limité peut être basé sur un certain nombre de considérations : • critères qui sont considérés comme les plus importants pour la mise en œuvre des normes, ou

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Tableau 2. Exemples d’activités de suivi et d’évaluation de la mise en œuvre des normes Niveau/ fréquence attendue Suivi systématique Établissement/ tous les 3 mois Description de la méthode et objet de l’activité de suivi et d’évaluation

Auto-évaluations en utilisant les questionnaires d’auto-évaluation1 pour contrôler une liste abrégée d’indicateurs sur un nombre limité de critères prioritaires (par exemple, les critères qui ont obtenu les plus mauvais scores lors de l’évaluation précédente ou les critères qui sont considérés comme les plus cruciaux). Les questionnaires peuvent être remplis systématiquement ou sur une base hebdomadaire et, tous les trois mois, les données devraient être analysées et discutées lors de réunions d’établissement pour identifier les mesures nécessaires aux améliorations. L’objet des auto-évaluations peut être périodiquement modifié selon les progrès réalisés par l’établissement par rapport aux normes et critères sélectionnés. Séances de supervision formative par l’administrateur de l’établissement en utilisant le questionnaire de l’interaction patient-dispensateur de soins. En se fondant sur les résultats de l’auto-évaluation, l’administrateur de l’établissement peut identifier les domaines problématiques et se concentrer sur ceux-ci lors des visites de supervision formative. Visites de suivi d’établissements par les responsables de district en utilisant une liste restreinte d’indicateurs portant sur un nombre limité de critères prioritaires dans des établissements prioritaires (par exemple, les établissements les moins performants). L’évaluation a pour objet d’évaluer la performance du district par rapport à l’ensemble des normes et critères et d’évaluer l’état de la mise en œuvre des mesures au niveau du district.3 Une enquête de référence effectuée avant la mise ne œuvre des normes peut fournir des informations utiles comme base de comparaison. Dans la mesure du possible, l’évaluation pourrait avoir lieu dans un échantillon représentatif d’établissements dans le district ou dans tous les établissements du district. Les informations seront collectées par des enquêtes mesurant la qualité et la couverture en utilisant des outils de suivi des normes et en interrogeant des informateurs clés. D’autres sources seront utilisées pour collecter des informations sur l’état de la mise en œuvre des mesures au niveau du district décrites dans le plan de mise en œuvre, sur les raisons de retards dans la mise en œuvre et sur les facteurs liés à une bonne progression. L’évaluation a pour objet d’évaluer le progrès national par rapport aux normes de qualité et d’évaluer l’état de la mise en œuvre des mesures aux niveaux national et du district.3 Une enquête de référence effectuée avant la mise en œuvre des normes peut fournir des informations utiles comme base de comparaison. L’évaluation peut avoir lieu dans des districts choisis selon des critères définis ou dans tous les districts ; mais dans chacun des districts choisis, l’évaluation doit être menée sur un échantillon représentatif d’établissements. Les informations seront collectées par des enquêtes mesurant la qualité et la couverture en utilisant des outils de suivi des normes. En interrogeant des informateurs clés et à partir d’autres sources, des informations peuvent être obtenues sur l’état de la mise en œuvre des mesures aux niveaux national et du district décrites dans le plan de mise en œuvre, sur les raisons de retards dans la mise en œuvre et sur les facteurs liés à une bonne progression.

Établissement/ tous les 3-6 mois

District/tous les 6 mois

Évaluations périodiques

Niveau du district/ tous les 2-3 ans2

Niveau national/tous les 4-5 ans

Les questionnaires qui sont présentés dans le Volume 3 peuvent être adaptés pour les utiliser dans différents contextes – que ce soit des auto-évaluations sur un nombre limité de critères ou des évaluations externes (visites de suivi) par les responsables de district, sur une gamme plus étendue ou sur la gamme complète des normes et critères. Les questionnaires peuvent également être adaptés pour élaborer des listes de contrôle destinées à la supervision formative. Dans les pays géographiquement peu étendus, les évaluations au niveau du district peuvent être inutiles, les évaluations au niveau national pouvant être suffisantes. Le guide de mise en œuvre présenté dans le Volume 2 peut être utilisé pour élaborer des listes de contrôle afin d’évaluer l’état de la mise en œuvre des mesures au niveau du district.

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DOCUMENTS DE RÉFÉRENCE CLÉS Ambresin A-E, Bennett K, Patton GC, Sanci LA, Sawyer SM (2013). Assessment of youth-friendly health care: a systematic review of indicators drawn from young people’s perspectives. J Adolesc Health.52(6):670-681. Chandra-Mouli V, McCarraher DR, Phillips SJ, Williamson NE, Hainsworth G (2014). Contraception for adolescents in low and middle income countries: needs, barriers, and access. Reprod Health.11(1):1. Denno DM, Hoopes AJ, Chandra-Mouli V (2015). Effective strategies to provide adolescent sexual and reproductive health services and to increase demand and community support. J Adolesc Health.56(1S):S22-S41. doi: 10.1016/j. jadohealth.2014.09.012. Nair M, Baltag V, Bose K, Boschi-Pinto C, Lambrechts T, Mathai M (2015). Improving the quality of health care services for adolescents globally: a standards-driven approach. J Adol Health. 57:288-98. Waddington C, Sambo C (2015). Financing health care for adolescents: a necessary part of universal health coverage. Bull World Health Organ.93:57-59. OMS (2010). Quality assessment guidebook: a guide to assessing health services for adolescent clients. Geneva: World Health Organization. OMS (2011). Making health services adolescent friendly. Geneva: World Health Organization. OMS (2013). Avoir le but à l’esprit dès le début : la planification des projets pilotes et d’autres recherches programmatiques pour un passage à grande échelle réussi. Genève : Organisation mondiale de la Santé. OMS (2014a) [en ligne]. La santé pour les adolescents du monde. Une deuxième chance pour la deuxième décennie. Genève : Organisation mondiale de la Santé (http://apps.who.int/adolescent/second-decade/files/ WHO_FWC_MCA_14.05_fra.pdf, consulté le 4 août 2015). OMS (2014b). Garantir les droits de l’homme lors de la fourniture d’informations et de services en matière de contraception, orientation et recommandation. Genève : Organisation mondiale de la Santé. OMS (2014c). Lignes directrices unifiées relatives à la prévention, au diagnostic, au traitement et aux soins de l’infection à VIH pour les populations clés. Genève : Organisation mondiale de la Santé ; 2014, http://www.who.int/ hiv/pub/toolkits/keypopulations/fr/, consulté le 4 août 2015). OMS (2015a). Compétences de base en santé et développement de l’adolescent pour les prestataires de soins primaires. Genève : Organisation mondiale de la Santé. OMS (2015b) [en ligne]. Health systems strengthening glossary. Geneva: World Health Organization (http://www. who.int/healthsystems/hss_glossary/en/, consulté le 12 mars 2015).

26 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

Pour plus d’informations, veuillez contacter : Département de la santé de la mère, du nouveau-né, de l’enfant et de l’adolescent, Organisation mondiale de la Santé 20 Avenue Appia 1211 Genève 27 Suisse Tél. : +41 22 791 3281 Télécopie : +41 22 791 4853 Courriel : mncah@who.int www.who.int/maternal_child_adolescent/fr

ISBN 978 92 4 254933 1

Volume 2: Guide de mise en œuvre

©CHARLOTTE KESL/WORLD BANK

TABLE DES MATIÈRES Remerciements Abréviations Introduction Mesures au niveau national Mesures au niveau du district Mesures au niveau de l’établissement v vi 1 2 8 13

©ALLISON KWESELL/WORLD BANK

©SIMONE D. MCCOURTIE/WORLD BANK

iv NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

REMERCIEMENTS L’organisation mondiale de la Santé (OMS) remercie ONUSIDA et tous ceux qui ont apporté leur contribution technique à la production de ce document. Principaux auteurs : Subidita Chatterjee (consultante indépendante) et Valentina Baltag (OMS). Groupe de travail de l’OMS : Paul Bloem, Krishna Bose (anciennement à l’OMS), Venkatraman ChandraMouli, Charlotte Christiansen (anciennement à l’OMS), Jane Ferguson, Nuhu Yaqub. Comité de lecture (OMS) : Anastasyia Dumcheva, (Bureau de pays de l’OMS en Ukraine), Symplice Mbola Mbassi (Bureau régional de l’OMS pour l’Afrique), Howard Sobel (Bureau régional de l’OMS pour le Pacifique occidental). Comité de lecture (ONUSIDA): membres du personnel. Comité de lecture (groupe d’examen externe): Regina Benevides (Evidence to Action, États-Unis d’Amérique), Doortje Braeken (International Planned Parenthood Federation, Royaume-Uni), Scott Burnett (loveLife, Afrique du Sud), Danielle Engel (Fonds des Nations Unies pour la population, États-Unis d’Amérique), Mychelle Farmer (Jhpiego, États-Unis d’Amérique), Bamikale Feyisetan (Evidence to Action, États-Unis d’Amérique), Gwyn Hainsworth (Pathfinder International, États-Unis d’Amérique), Jari Kempers (Qalys Health Economics, Estonie), Vijay Kumar (Survival for Women and Children Foundation, Inde), Catherine Lane (Agence des ÉtatsUnis pour le développement international, États-Unis d’Amérique), Laura Laski (Fonds des Nations Unies pour la population, États-Unis d’Amérique), Galina Lesco (Centre national de ressources, YFHS « Neovita », République de Moldova), Ricky Lu (Jhpiego, États-Unis d’Amérique), Elizabeth Mapella (ministère de la Santé, République-Unie de Tanzanie), Edgar Necochea (Jhpiego, États-Unis d’Amérique), Beth Outterson (Save the Children, États-Unis d’Amérique), Elizabeth Saewyc (University of British Columbia, Canada), Olena Sakovych (Fonds des Nations Unies pour l’enfance, Ukraine), Susan Sawyer (University of Melbourne, Australie), Kat Watson (International Planned Parenthood Federation, Royaume-Uni), Sylvia Wong (Fonds des Nations Unies pour la population, États-Unis d’Amérique). Nous souhaitons remercier tout particulièrement les membres du personnel de l’OMS des bureaux régionaux qui ont aidé les pays à élaborer et à mettre en œuvre des normes nationales pour la qualité des services de santé destinés aux adolescents : Nagbandja Kampatibe (anciennement au Bureau régional de l’OMS pour l’Afrique), Matilde Maddaleno Herrera (anciennement au Bureau régional de l’OMS pour les Amériques), Neena Raina et Rajesh Mehta (Bureau régional de l’OMS pour l’Asie du sud-est). Éditions : Jura Editorial Services, Gex, France.

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS v

ABRÉVIATIONS OMS ONG PON SIGS Organisation mondiale de la Santé Organisations non gouvernementales Procédure opératoire normalisée Systèmes d’information pour la gestion sanitaire

vi NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS ©THE WORLD BANK

INTRODUCTION Ce document fait partie de Normes mondiales pour la qualité des services de santé destinés aux adolescents : guide pour la mise en œuvre d’une stratégie fondée sur des normes afin d’améliorer la qualité des services de santé pour les adolescents. C’est l’un des quatre volumes publiés séparément, comprenant : • Volume 1: Normes et critères • Volume 2: Guide de mise en œuvre • Volume 3: Outils pour mener des enquêtes destinées à mesurer la qualité et la couverture afin de collecter des données sur le respect des normes mondiales • Volume 4: Feuilles d’évaluation pour l’analyse des données Le présent volume, Guide de mise en œuvre, propose des directives détaillées pour identifier les mesures qui doivent être prises pour mettre en œuvre les normes aux niveaux national, du district et de l’établissement. Il peut être utilisé pour élaborer des listes de contrôle destinées à l’évaluation de l’état de la mise en œuvre.

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 1

MESURES AU NIVEAU NATIONAL Gouvernance Examen, et modification si nécessaire, des lois, politiques et systèmes • Ensemble complet de services : (i) Définir l’ensemble requis de services d’information sanitaire, conseil, diagnostic, traitement et soins destinés aux adolescents, en se fondant sur des données factuelles actualisées concernant la mortalité, la morbidité, les attitudes en rapport avec la santé, les facteurs de risque et de protection et les déterminants sociaux affectant la santé des adolescents ; (ii) examiner les lois et les politiques et les modifier si nécessaire pour permettre la fourniture de l’ensemble complet de services défini pour les adolescents ; et (iii) examiner les politiques et les modifier si nécessaire pour garantir une transition planifiée des soins de santé axés sur l’enfant vers des soins de santé axés sur l’adulte pour les adolescents souffrant d’affections chroniques qui nécessitent une coordination et une planification conjointe entre dispensateurs de soins primaires et spécialistes (par exemple, entre pédiatre et généraliste). • Protection financière : Concevoir et mettre en œuvre des mesures de protection financière des adolescents (par exemple, dérogations, forfaits à prix réduit, exemptions ou réductions de participation aux frais) de sorte que les services de santé soient gratuits ou abordables pour les adolescents au point d’utilisation. • Confidentialité: Examiner les lois et politiques nationales pour y inclure des dispositions concernant : (i) des indications claires et sans ambigüité sur des situations dans lesquelles la confidentialité pourrait être levée (par exemple, révélation d’abus sexuels sur mineurs, pensées suicidaires sérieuses ou automutilation ou intention d’homicide), avec qui et pour quelles raisons ; (ii) des procédures opératoires normalisées (PON) claires dans des situations dans lesquelles la confidentialité pourrait être levée pour respecter des dispositions légales ; (iii) des dispositions claires selon lesquelles, dans toutes les autres circonstances, les administrateurs d’établissement, les prestataires de services et le personnel d’appui doivent préserver la confidentialité de leurs patients adolescents ; (iv) des dispositions claires selon lesquelles une consultation avec un patient adolescent accompagné par des parents/tuteurs doit systématiquement inclure une entrevue avec l’adolescent seul ; (iv) des procédures claires qui doivent être suivies dans l’établissement pour garantir la non divulgation d’informations relatives aux patients à des tiers et la conservation en toute sécurité des informations personnelles, notamment les dossiers des patients ; et (v) des dispositions pour l’organisation de l’espace physique dans l’établissement et des mesures destinées à garantir l’intimité en évitant que d’autres personnes puissent voir ou entendre lors de la procédure d’enregistrement ou pendant la consultation avec le prestataire de services. • Âge de consentement : Examiner et éventuellement revoir les politiques actuelles concernant l’âge de consentement afin de (i) refléter les recommandations actuelles de l’OMS ; (ii) fournir des indications claires et sans ambigüité sur les situations dans lesquelles un consentement éclairé est requis, sur l’âge légal à partir duquel les adolescents peuvent donner leur consentement pour des situations et des procédures cliniques clés, sur la personne qui peut donner son consentement si l’adolescent n’a pas l’âge légal à partir duquel il peut donner son consentement pour une

©LUIS ENRIQUE ASCUI/ADB

2 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

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situation/procédure donnée ; (iii) adopter des politiques flexibles pour permettre aux adolescents se trouvant dans des groupes ou des situations spécifiques d’être considérés comme des « mineurs matures » ; (iv) introduire des PON pour l’obtention du consentement éclairé ; (v) dans tous les cas, que le consentement des parents/tuteurs soit ou non nécessaire, souligner qu’il faut obtenir l’assentiment de l’adolescent correctement informé, de manière volontaire, non forcée et sans précipitation et (vi) dans toutes les situations, que le consentement de l’adolescent soit ou non consigné par écrit, indiquer que les adolescents doivent recevoir des informations non biaisées et claires sur la nature, les risques et les différentes options d’une procédure médicale ou d’un traitement et de leurs implications afin de leur permettre de participer à leurs propres soins et de communiquer leurs choix. Équité : Examiner les lois et politiques nationales et les modifier si nécessaire pour qu’elles ne limitent pas la fourniture de services de santé aux adolescents ; vérifier que les politiques stipulent l’obligation pour le personnel de l’établissement de fournir des services à tous les adolescents quels que soient leur solvabilité, leur âge, leur sexe, leur situation maritale, leur niveau d’instruction, leur race/origine ethnique, leur orientation sexuelle ou toute autre caractéristique. Participation: Examiner les lois et politiques et les modifier si nécessaire pour garantir la participation des adolescents à la planification, au suivi, à l’évaluation et à la fourniture de services ; veiller à ce que la(les) directive(s) nationale(s) qui fixe(nt) la politique de gouvernance des établissements de santé comprenne(nt) des dispositions pour que les adolescents soient inclus dans la structure de gouvernance. Services d’accueil : Examiner les politiques existantes pour y inclure des dispositions destinées à (i) garantir des horaires d’ouverture commodes pour la population locale des adolescents et la réduction du temps d’attente (ii) assurer un environnement propre et accueillant (sièges confortables et propres, eau potable disponible, matériels d’éducation sanitaire disponibles, toilettes propres et fonctionnelles, abords de l’établissement propres) : et (iii) garantir l’intimité à tous les stades du processus de soins. Systèmes d’information pour la gestion sanitaire (SIGS): Examiner les SIGS, notamment la collecte des données et les formulaires de notification et les dispositions pour la notification afin de s’assurer que toutes les données (par exemple, motif de la visite, diagnostic et services fournis) pendant les 20 premières années de vie soient ventilées par sexe et par tranches d’âge

de cinq ans, et que ces données restent ventilées quand elles sont synthétisées au niveau national.

Faire connaître aux responsables de district les lois et politiques nationales ainsi que les dernières révisions et demander que des mesures soient prises au niveau du district • Faire connaître les lois et politiques, notamment les dernières révisions, sur (i) la fourniture équitable de services au adolescents et les mesures de protection financière ; (ii) l’âge de consentement ; (iii) la confidentialité ; (iii) la participation des adolescents à la planification, au suivi, à l’évaluation et à la fourniture de services ; et (iv) l’organisation de services accueillants (par exemple, optimiser les horaires d’ouverture et le temps d’attente, garantir l’intimité, maintenir un environnement propre), et réclamer l’élaboration de procédures locales pour la mise en œuvre des politiques. • Informer les districts des dernières dispositions pour la notification et envoyer des formulaires actualisés pour la collecte des données et la notification. • Demander à ce que les districts élaborent des affiches présentant les politiques et les procédures relatives à la fourniture équitable de services (notamment, des services gratuits ou abordables) pour les adolescents et de les distribuer aux établissements. • Informer les districts et les établissements que l’affichage visible des droits des adolescents est obligatoire dans l’établissement de santé. • Informer les responsables de district de l’ensemble des services de soins de santé qui doivent être mis à la disposition des adolescents.

Sensibiliser les responsables de district pour s’assurer de leur appropriation et soutien des politiques clés • Faire connaître l’importance de (i) l’adoption d’une stratégie fondée sur les droits de l’homme dans le cadre des soins de santé pour tous les adolescents, quel que soit leur statut socio-économique ; (ii) la participation des adolescents à la conception et à l’évaluation des services de santé ; (iii) le rôle particulier de la confidentialité dans la disposition des adolescents à utiliser les services et l’importance de leur fournir des informations sur la confidentialité et d’appliquer les procédures de l’établissement pour la préserver ; (iv) le respect de l’intimité à toutes les étapes du processus de consultation des adolescents et l’application des procédures de l’établissement pour la garantir ; et (v) la transition planifiée des soins de santé axés sur l’enfant vers des soins axés sur l’adulte pour les adolescents souffrant d’affections chroniques.

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 3

• Faire savoir aux autorités de district et aux administrateurs d’établissement qu’ils doivent prendre des mesures pour aider les adolescents à s’informer sur la gamme des services de santé proposés dans l’établissement. • Faire connaître l’importance des mesures locales (par exemple, modification des horaires d’ouverture pour répondre aux besoins de groupes spécifiques d’adolescents) afin de rendre les services accueillants et accessibles. • Faire savoir aux autorités de district et aux administrateurs d’établissement qu’ils doivent identifier les organisations communautaires clés et établir des partenariats formels et informels avec celles-ci pour que la communauté encourage davantage les adolescents à utiliser les services. • Faire connaître aux autorités de district et aux administrateurs d’établissement l’importance des activités de proximité destinées à : (i) informer les écoles ; les jeunes et d’autres organisations communautaires de l’importance de la fourniture de services de santé aux adolescents par l’intermédiaire de structures de proximité ; (ii) entrer en contact avec les groupes vulnérables par l’intermédiaire d’agents de proximité formés apportant des informations et des services ; (iii) atteindre des groupes sélectionnés d’adolescents et leur fournir des services sanitaires ciblés (par exemple, certains aspects des soins prénatals) et des fournitures (par exemple, des comprimés de fer et d’acide folique). • Informer les districts de l’importance de la participation des adolescents, notamment les groupes vulnérables, dans la planification, le suivi et l’évaluation des services de santé ainsi que de certains aspects de la fourniture de services de santé (par exemple, l’éducation sanitaire de proximité, le conseil et la formation). • Faire connaître l’importance de la communication systématique des informations par les districts sur l’utilisation des services selon les causes spécifiques et le rôle d’un volet consacré à la santé des adolescents dans les registres des districts et des établissements. • Faire connaître l’importance de l’évaluation systématique de la qualité des services destinés aux adolescents au niveau de l’établissement et des évaluations périodiques au niveau du district.

secteurs au niveau national (par exemple, l’éducation) et des institutions de la société civile.1 • Sensibiliser le public, lors de réunions nationales et dans les médias, au sujet des politiques nationales sur la protection financière des adolescents et d’autres politiques qui assurent le respect des droits des adolescents à bénéficier de services de qualité quels que soient leur solvabilité, leur âge, leur sexe, leur situation maritale, leur niveau d’instruction, leur race/origine ethnique, leur orientation sexuelle ou toute autre caractéristique. • Faire connaître les droits des adolescents à la confidentialité et à l’intimité, dans les médias et lors de réunions avec des représentants au niveau national appartenant à d’autres secteurs (par exemple, l’éducation) et avec des institutions de la société civile. • Faire connaître à la communauté au sens large l’ensemble des services de soins de santé qui doivent être mis à la disposition des adolescents.

Élaborer ou examiner, selon le cas, les règles, normes et procédures opératoires normalisées, puis les faire connaître et les rendre accessibles dans les districts • Adopter des normes nationales pour la qualité des services de soins de santé destinés aux adolescents. • Dresser une liste des services de santé à partir de l’ensemble défini de services dont doivent bénéficier les adolescents dans l’établissement de santé et dans la communauté et élaborer des directives/PON sur la façon de mettre en œuvre ces services. • Établir une liste des services de santé qui doivent être assurés à chaque niveau de soins (par exemple, niveau primaire, niveau secondaire et niveau de recours) et élaborer des PON pour le système de recours afin d’assurer le respect des règles.

Élaborer ou examiner, selon le cas, des matériels d’information et de formation, des directives et autres outils d’aide à la décision pour les soins de santé des adolescents • Élaborer, ou adapter à partir des matériels d’information et de formation disponibles au niveau local ou international, des matériels destinés aux adolescents, parents, tuteurs et autres membres de la communauté et organisations communautaires afin de leur faire connaître l’importance de la fourniture de services de santé aux adolescents. Se mettre en rapport avec les organisations non gouvernementales (ONG) actives dans le domaine de la santé des adolescents dans le pays pour

Sensibiliser d’autres secteurs et la société au sens large pour s’assurer de leur soutien des politiques clés • Faire connaître les raisons de la fourniture de services destinés aux adolescents dans les médias et par des réunions avec des représentants d’autres

Par exemple, organisations non gouvernementales ou entités religieuses.

4 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

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• •

déterminer si les matériels d’information/formation qu’ils produisent pourraient être distribués dans les districts (après adaptation, si nécessaire). Élaborer ou adapter les matériels en utilisant des supports vidéo et audio adaptés à l’âge et traitant d’affections clés, des options de prise en charge et de traitement pour les adolescents et les envoyer dans les districts. Se mettre en rapport avec les ONG fournissant des services de soins de santé aux adolescents dans le pays afin de déterminer si les matériels qu’elles produisent pour certaines affections pourraient être distribués dans les districts (après adaptation, si nécessaire). Élaborer ou adapter des outils d’aide à la décision fondés sur des données factuelles (directives, protocoles, algorithmes, documents de travail) pour les affections et situations médicales des adolescents comme exigé par l’ensemble défini de services. Veiller à ce que ces outils d’aide à la décision soient inclus dans les matériels et activités de formation/apprentissage. Élaborer ou adapter des outils pour la supervision formative et les distribuer dans les districts et aux administrateurs d’établissement.

Veiller à ce qu’un volet consacré à la santé des adolescents figure dans les rapports nationaux • Veiller à ce que les rapports nationaux sur l’utilisation des services selon les causes spécifiques comprennent un volet consacré aux adolescents. • Veiller à ce que les autres rapports nationaux (par exemple, enquêtes démographiques et de santé, enquêtes de surveillance de comportements, évaluations de la qualité des soins) comprennent un volet consacré aux adolescents.

Organiser des activités de synthèse des données, de suivi et d’évaluation au niveau national et utiliser les données nationales pour promouvoir des mesures locales • Faire connaître aux autorités de district (i) l’importance de l’utilisation de données pour la planification de mesures et la mise en œuvre d’initiatives d’amélioration de la qualité ; (ii) les dispositions qui s’appliquent aux responsabilités au niveau du district dans le suivi et l’évaluation de la mise en œuvre de normes (par exemple, visites de suivi dans les établissements et évaluations périodiques au niveau du district). • Faire savoir aux districts quel(s) est (sont) le(s) groupe(s) vulnérable(s) d’adolescents sur la base de données nationales et encourager l’analyse de ce(s) groupe(s) au niveau du district et au niveau local.

• Publier une directive qui : (i) établit que les auto-évaluations de la qualité des soins destinés aux adolescents sont un élément obligatoire du fonctionnement en routine des établissements de soins primaires, et comprend une chronologie recommandée, les différents rôles et responsabilités ; (ii) comprend une disposition selon laquelle l’identification des attentes des adolescents relatives aux services de soins de santé et l’évaluation de leur expérience font partie de l’auto-évaluation. • Élaborer et approuver des outils de suivi de la mise en œuvre des normes nationales pour la qualité des soins de santé de l’adolescent. • Dans le cadre des évaluations périodiques de la mise en œuvre des normes effectuées à l’échelle nationale : (i) analyser les données nationales relatives à l’expérience en matière de soins des adolescents ; (ii) analyser les données nationales relatives à l’expérience en matière de soins des adolescents vulnérables ; (iii) évaluer le respect des directives et protocoles fondés sur des données factuelles et l’impact sur la santé des adolescents. Fournir une rétro-information aux districts dans chacun de ces domaines et les aider à prendre des mesures correctives. • Mener des évaluations périodiques de l’équité dans les soins de santé pour adolescents, fournir une rétro-information aux districts et établissements et mettre en œuvre des mesures correctives au niveau national pour améliorer l’équité. • Mettre en place un système de récompenses et de valorisation des performances au niveau des districts, des établissements, des dispensateurs de soins et du personnel d’appui et le faire connaître aux districts. Faire savoir aux autorités de district l’importance des récompenses et de la valorisation des performances des établissements et du personnel en associant récompenses extrinsèques (par exemple, récompenses pécuniaires) et récompenses intrinsèques (par exemple, des activités de formation professionnelle).

Capacité en personnel Définir les compétences de base1 en matière de santé et développement des adolescents et élaborer et mettre en œuvre des programmes de formation fondés sur les compétences dans le cadre de la formation professionnelle initiale et continue • Définir les compétences principales requises des prestataires de services en matière de santé et développement des adolescents dans les domaines clés (communication, concepts fondamentaux pour la santé et le développement des adolescents, lois et politiques qui impactent la fourniture de soins de santé aux adolescents,

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 5

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normes de qualité pour les services de soins de santé, compétences techniques pour les soins médicaux dans des situations cliniques spécifiques). Mettre en place un système de formation professionnelle continue en matière de soins de santé de l’adolescent associant des méthodes d’apprentissage traditionnelles (par exemple, formations en face-à-face, séminaires, études de cas, participation à des conférences) et des méthodes innovantes permettant d’accéder à une expertise et des matériels d’enseignement (par exemple, cours en ligne, auto-apprentissage avec accès à des bases de données électroniques). Élaborer et mettre en œuvre des programmes de formation axés sur les compétences en matière de santé et développement des adolescents dans le cadre de la formation professionnelle initiale et continue concernant l’information sanitaire, le conseil, le diagnostic, le traitement et les soins pour les affections prioritaires chez les adolescents. Veiller à ce qu’une stratégie fondée sur les droits humains pour les soins de santé de l’adolescent soit suivie dans le cadre de la formation professionnelle initiale et continue, dans les manuels et les matériels d’information, en évitant notamment les discriminations. Faire en sorte que les besoins de formation relatifs aux compétences de base en matière de santé et développement des adolescents soient régulièrement identifiés au niveau des districts et que ces derniers organisent des formations en cours d’emploi axées sur les compétences relatives à la santé des adolescents. Veiller à ce que des matériels de formation et d’orientation en matière de santé et développement ainsi qu’une stratégie fondée sur les droits humains pour les soins de santé de l’adolescent soient disponibles au niveau du district. Veiller à ce qu’une formation et une orientation sur la collecte et l’analyse des données pour fournir des informations sur les mesures destinées à améliorer la qualité soient disponibles au niveau du district. Organiser des formations sur l’utilisation de l’équipement en toute sécurité ou aider les responsables de district à organiser de telles formations.

Établir un système de supervision formative en soins de santé de l’adolescent • Mettre en place un système de supervision formative en soins de santé de l’adolescent (notamment, évaluation par des pairs, par des superviseurs et évaluation externe) et souligner la nature éducative, axée sur la résolution des problèmes, et non punitive. Veiller à ce que la supervision formative soit liée aux améliorations prioritaires identifiées durant le suivi de la mise en œuvre des normes et à ce qu’une rétro-information du personnel soit assurée. • Veiller à ce que le système de supervision formative soit étendu à la communauté des agents de santé et autres agents de proximité participant à la fourniture d’informations et de services aux adolescents.

Veiller à ce qu’un volet consacré à la santé des adolescents figure dans les descriptions de poste et les politiques traitant de l’éventail des compétences2 • Inclure les compétences en matière de santé et développement des adolescents dans les descriptions de poste, le cas échéant, et veiller à ce que les objectifs, les responsabilités, l’autorité et les chaînes de responsabilités figurant dans les descriptions de poste comprennent un volet consacré aux adolescents. • Définir l’éventail de compétences des équipes en matière de soins de santé de l’adolescent à différents niveaux du système de soins de santé, identifier les besoins en personnel dans les districts et répartir le personnel dans les établissements pour assurer l’éventail de compétences nécessaires.

Financement Négocier l’allocation budgétaire au niveau national pour assurer la fourniture d’un ensemble complet de services aux adolescents • Coopérer avec le ministère des Finances pour que les allocations budgétaires soient appropriées pour permettre la fourniture d’un ensemble complet de services de soins de santé aux adolescents. • Faire de cet ensemble national de services de santé pour les adolescents un instrument permettant d’orienter les décisions d’achat et les prestations, en accordant l’attention voulue aux services de prévention.

Voir Compétences de base en santé et développement de l’adolescent pour les prestataires de soins primaires sur http://apps. who.int/iris/ bitstream/10665/148354/1/9789241508315_eng.pdf?ua=1 À long terme, chaque dispensateur de soins devrait maîtriser les compétences principales en matière de santé et développement de l’adolescent, acquises à la fois lors d’une formation professionnelle initiale et continue. En attendant, il devrait y avoir dans l’établissement au moins un dispensateur de soins formé dans le domaine des soins de santé de l’adolescent pour que l’éventail des compétences nécessaires soit assuré au sein de l’équipe de l’établissement.

6 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

Financer les activités de formation professionnelle continue • Attribuer des fonds pour garantir les activités de formation professionnelle continue en matière de santé et de développement de l’adolescent au niveau du district. • Attribuer des fonds pour le renforcement des capacités, dans le cadre de la formation professionnelle continue des administrateurs d’établissement et des dispensateurs de soins, en utilisant les outils d’aide à la décision pour différentes affections et situations en termes de soins de santé de l’adolescent, en conformité avec l’ensemble défini de services. • Attribuer des fonds pour soutenir les activités nécessaires à la mise en œuvre du système de supervision formative en soins de santé de l’adolescent (par exemple, formation de formateurs, voyages). • Attribuer des fonds pour l’impression de documents et autres moyens de diffusion des outils d’aide à la décision.

l’électricité, l’eau, l’assainissement et l’élimination des déchets, qui doivent être disponibles au niveau de l’établissement pour assurer l’ensemble défini de services. • Préparer et envoyer aux districts des listes de médicaments et de fournitures dont les établissements ont besoin pour assurer l’ensemble défini de services. • Préparer et envoyer aux districts des listes d’équipements dont les établissements ont besoin pour assurer l’ensemble défini de services de santé et stipuler les dispositions pour la maintenance et une utilisation sûre.

Collaborer avec les districts pour déterminer les besoins en médicaments, fournitures et technologie et s’assurer que les besoins sont couverts • Collaborer avec les autorités de district pour déterminer les dysfonctionnements en termes de disponibilité de commodités de base et aider les districts à y remédier en temps voulu. • Collaborer avec les autorités de district pour déterminer les pénuries au niveau des stocks de médicaments et fournitures nécessaires pour assurer l’ensemble défini de services de santé et veiller à la reconstitution des stocks en temps voulu. • Collaborer avec les autorités de district pour déterminer les lacunes au niveau de l’équipement nécessaire pour assurer l’ensemble défini de services de santé ainsi que la fourniture et la maintenance en temps voulu.

Financer les initiatives d’amélioration de la qualité des soins de santé de l’adolescent • Attribuer des fonds pour mettre en œuvre les normes nationales de qualité1 et des mesures de récompense et de valorisation des performances au niveau des districts. • Attribuer des fonds pour permettre aux districts de soutenir les établissements de santé dans la mise en œuvre de mesures destinées à améliorer la qualité des soins de santé pour les adolescents en se fondant sur les résultats des auto-évaluations.

Financer la production de matériels d’information et de formation pour les adolescents et les membres de la communauté • Faire savoir aux districts qu’ils doivent identifier leurs besoins en matériels d’information et de formation pour les adolescents et les membres de la communauté et prévoir un budget suffisant pour leur production.

Sensibiliser les districts pour qu’ils garantissent une utilisation équitable des médicaments, fournitures et technologies dans les soins aux adolescents • Faire savoir aux autorités de district qu’il importe de distribuer équitablement les médicaments et les fournitures, en particulier pour les patients adolescents, et de prendre des mesures correctives en cas d’utilisation non équitable (par exemple, refus aux adolescents de certaines méthodes de contraception). • Faire connaître aux responsables de district l’importance d’une utilisation équitable de l’équipement médical et de la technologie, en particulier pour les patients adolescents, et l’importance de prendre des mesures correctives en cas d’utilisation non équitable (par exemple, refus aux adolescents d’accéder à un équipement sophistiqué).

Médicaments, fournitures et technologie Élaborer ou examiner, selon le cas, des listes de contrôle pour les commodités de base, médicaments, fournitures et technologie. • Valider et envoyer aux districts une liste de contrôle pour les commodités de base, telles que 1

C’est-à-dire des fonds pour la mise en œuvre des mesures décrites dans ce guide.

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 7

MESURES AU NIVEAU DU DISTRICT Gouvernance Faire connaître les lois et politiques nationales et les dernières révisions aux administrateurs d’établissement et encourager des mesures au niveau de l’établissement • Faire connaître aux administrateurs d’établissement les lois et politiques, notamment les dernières révisions, sur (i) la fourniture équitable de services aux adolescents et les mesures de protection financière ; (ii) l’âge de consentement et la confidentialité ; (iii) la participation des adolescents à la planification, au suivi, à l’évaluation et à la fourniture de services ; et (iv) l’organisation de services accueillants (par exemple, optimiser les horaires d’ouverture et le temps d’attente, garantir l’intimité maintenir un environnement propre) ; et encourager l’élaboration de procédures locales pour la mise en œuvre des politiques. • Faire connaître aux administrateurs d’établissement l’ensemble défini de services d’information sanitaire, conseil, diagnostic, traitement et soins pour les adolescents. • Veiller à ce que les administrateurs d’établissement reçoivent les directives/PON relatives aux services de santé qui doivent être fournis aux adolescents dans l’établissement de santé et ceux qui doivent l’être dans la communauté. • Veiller à ce que les administrateurs d’établissement reçoivent les documents sur les politiques d’orientation-recours au sein et à l’extérieur du secteur de la santé et les PON pour leur mise en œuvre. • Informer les administrateurs d’établissement de l’obligation d’afficher les droits des adolescents dans l’établissement de santé. • Faire connaître aux districts les dernières dispositions concernant les SIGS et envoyer des formulaires actualisés pour la collecte des données et la notification. • Veiller à ce que les administrateurs d’établissement connaissent les dispositions des politiques nationales concernant la participation des adolescents à la structure de gouvernance de l’établissement de santé et insister sur l’importance de cette démarche. protection des droits des adolescents à recevoir des services de qualité quels que soient leur solvabilité, leur âge, leur sexe, leur situation maritale, leur niveau d’instruction, leur race/origine ethnique, leur orientation sexuelle ou toute autre caractéristique ; (ii) de la participation des adolescents à la conception et à l’évaluation des services de santé ; (iii) du rôle particulier que joue la confidentialité dans la volonté des adolescents à utiliser les services et l’importance de les informer de la confidentialité et des procédures appliquées par l’établissement pour la préserver ; (iv) du respect de l’intimité à tous les stades des soins de santé de l’adolescent, notamment lors des rendez-vous, et de l’application des mesures de l’établissement pour garantir l’intimité ; et (v) de la transition planifiée de soins de santé axés sur l’enfant vers des soins de santé axés sur l’adulte pour les adolescents souffrant d’affections chroniques. Faire savoir aux administrateurs d’établissement l’importance des mesures locales pour contribuer à informer les adolescents de la gamme de services de santé disponibles (par exemple, installer un tableau d’affichage) et d’organiser des services accueillants (par exemple, en modifiant les horaires d’ouverture pour répondre aux besoins de groupes spécifiques d’adolescents). Faire savoir aux administrateurs d’établissement l’importance des activités de proximité qui permettent de : (i) informer les écoles, les jeunes et d’autres organisations communautaires de l’importance de la fourniture de services de santé aux adolescents par l’intermédiaire de structures de proximité ; (ii) entrer en contact avec les groupes vulnérables par l’intermédiaire d’agents de proximité formés apportant des informations et des services ; (iii) entrer en contact avec des groupes sélectionnés d’adolescents et leur fournir des services sanitaires ciblés (par exemple, certains aspects des soins prénatals) et des fournitures (par exemple, des comprimés de fer et d’acide folique) ; (iv) collaborer avec des ONG au sein de la communauté qui peuvent amener des adultes ou des adolescents sélectionnés à fournir des services de santé et des produits aux adolescents de la communauté. Faire connaître l’importance d’une information systématique émanant des établissements de santé sur l’utilisation des services par les adolescents, selon les causes spécifiques, et le rôle d’un volet sur la santé des adolescents dans les registres de l’établissement. Faire connaître aux administrateurs d’établissement l’importance d’une évaluation systématique,

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Sensibiliser les administrateurs d’établissement pour s’assurer de leur appropriation et soutien des politiques clés • Faire connaître aux administrateurs d’établissement et au personnel l’importance (i) de la •

8 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

au niveau de l’établissement, de la qualité des services destinés aux adolescents.

Sensibiliser d’autres secteurs et la société au sens large pour s’assurer de leur appropriation et soutien des politiques clés • Faire connaître la justification des services de santé destinés aux adolescents lors de réunions avec des représentants des autres secteurs au niveau du district (par exemple, éducation) et des institutions de la société civile. • Faire connaître les services de santé disponibles, où et quand ils sont accessibles et quel est leur coût : (i) dans les médias (si possible) ; (ii) lors de réunions avec des représentants d’autres secteurs (par exemple, éducation) et des institutions de la société civile. • Sensibiliser le public dans les médias au sujet des politiques nationales de protection financière des adolescents et autres politiques destinées à protéger les droits des adolescents à bénéficier de services de qualité quels que soient leur solvabilité, leur âge, leur sexe, leur situation maritale, leur niveau d’instruction, leur race/origine ethnique, leur orientation sexuelle ou toute autre caractéristique. • Faire connaître les droits des adolescents à la confidentialité et à l’intimité dans les médias et lors de réunions avec des représentants des autres secteurs au niveau du district (par exemple, éducation) et des institutions de la société civile.

• Préparer des affiches exposant les politiques et procédures relatives à la fourniture équitable de services (notamment des services gratuits ou abordables) pour les adolescents et les distribuer aux établissements. • Encourager les administrateurs d’établissement à créer des processus locaux pour faire participer les adolescents à la conception, l’évaluation et la fourniture de services de santé, et à avoir un plan concernant la manière de faire participer les adolescents.

Veiller à ce que les matériels d’information et de formation soient disponibles au niveau du district • Veiller à ce que les matériels d’information et de formation fournis par les responsables nationaux ou les ONG soient distribués aux établissements et/ou se mettre en rapport avec les ONG qui travaillent dans le district pour savoir si les matériels qu’elles produisent peuvent être distribués aux établissements de santé (après adaptation, si nécessaire). • Veiller à la distribution aux établissements des matériels d’information sur les affections clés et les options pour leur traitement fournis par les responsables nationaux ou les ONG, et/ou se mettre en rapport avec les ONG dans le district qui fournissent des soins de santé aux adolescents pour savoir si les matériels qu’elles produisent sur certaines affections peuvent être distribués aux établissements (après adaptation, si nécessaire).

Aider les administrateurs d’établissement à mettre en œuvre des politiques clés et à les concrétiser sous forme de PON d’établissement. • Collaborer avec les administrateurs d’établissement pour identifier les groupes d’adolescents auxquels proposer des services dans la communauté, savoir où les trouver et quels services de santé/produits leur proposer. • Aider les administrateurs d’établissement à mieux faire respecter les PON en matière d’orientation-recours (par exemple, favoriser l’accès à des services indisponibles localement grâce à un réseau d’orientation-recours). • Aider les administrateurs d’établissement à concrétiser les politiques relatives à l’équité et à la protection financière sous forme de PON locales. • Aider les administrateurs d’établissement à concrétiser les politiques relatives à la confidentialité et à l’intimité sous forme de PON locales. • Aider les administrateurs d’établissement à concrétiser la politique sur le consentement éclairé sous forme de PON locales. 1

Veiller à ce qu’un volet consacré à la santé des adolescents figure dans les rapports de district • Veiller à ce que les rapports de district sur l’utilisation des services selon les causes spécifiques et sur la qualité des soins comportent un volet consacré aux adolescents, notamment les très jeunes adolescents.

Organiser des activités de synthèse des données, de suivi et d’évaluation au niveau du district et utiliser les données nationales et de district pour promouvoir des mesures locales • Inciter les administrateurs d’établissement à procéder à une auto-évaluation de la qualité des soins de santé de l’adolescent selon la politique nationale et faire connaître aux administrateurs d’établissement l’importance de l’utilisation des données pour planifier et mettre en œuvre des mesures d’amélioration de la qualité. • Sensibiliser les administrateurs d’établissement à l’importance de l’identification des attentes des

Par très jeunes adolescents, on entend les adolescents âgés de 10 à 14 ans.

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 9

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adolescents en matière de services et de l’évaluation de leur expérience en matière de soins dans le cadre de l’auto-évaluation de l’établissement. Veiller à ce que des outils d’auto-évaluation, notamment des outils destinés à évaluer les attentes des adolescents en matière de services et leur expérience en matière de soins soient connus des administrateurs d’établissement et disponibles dans les établissements. Suivre la mise en œuvre des politiques concernant la fourniture de l’ensemble défini de services destinés aux adolescents dans l’établissement et dans les structures communautaires et le respect des PON. Suivre la mise en œuvre de politiques d’orientation-recours au niveau du district et le respect des PON. Analyser les données du district pour évaluer l’équité dans le cadre des soins de santé de l’adolescent, assurer une rétro-information aux administrateurs d’établissement et les aider à prendre des mesures correctives. Effectuer des visites périodiques dans les établissements pour réaliser un suivi de la mise en œuvre des mesures de protection financière des adolescents comme stipulé dans les lois et politiques nationales (par exemple, forfaits à prix réduit, exemptions de participation aux frais). Dans le cadre des évaluations périodiques de la mise en œuvre des normes : (i) analyser les données de district sur l’expérience des adolescents en matière de soins, notamment parmi des sousgroupes d’adolescents (par exemple, les groupes vulnérables), assurer une rétro-information aux établissements et les aider à prendre des mesures correctives ; (ii) évaluer le respect des directives et des protocoles fondés sur des données factuelles, assurer une rétro-information aux administrateurs d’établissement et aux dispensateurs de soins et les aider à prendre des mesures correctives. Évaluer la qualité des activités de proximité dans le district et aider les administrateurs d’établissement à prendre des mesures correctives. Effectuer une analyse au niveau du district pour déterminer quels sont les groupes vulnérables d’adolescents, échanger ces informations avec les administrateurs d’établissement et encourager une analyse locale pour identifier les adolescents vulnérables dans les communautés locales. Constituer une liste des organisations travaillant avec les adolescents dans le district et les zones de responsabilité des établissements de santé du district et la mettre à la disposition des administrateurs d’établissement. Prendre des mesures au niveau du district pour mettre en œuvre le système de récompense et de

valorisation des performances des établissements, sensibiliser les administrateurs d’établissement à l’importance du système de valorisation et de récompense des dispensateurs de soins et du personnel d’appui performants en associant récompenses extrinsèques (par exemple, récompenses pécuniaires) et récompenses intrinsèques (par exemple, des activités de formation professionnelle).

Capacité en personnel Planifier des activités de renforcement des capacités au niveau du district • Informer les administrateurs et le personnel des établissements au sujet des politiques nationales concernant la formation en matière de santé et développement des adolescents. • En collaboration avec les administrateurs d’établissement, identifier les besoins de formation et élaborer un plan au niveau du district pour la formation des dispensateurs de soins en termes de services d’information sanitaire, conseil, diagnostic, traitement et soins destinés aux adolescents. • En collaboration avec les administrateurs d’établissement, identifier les besoins de formation/ orientation et élaborer un plan au niveau du district pour la formation des dispensateurs de soins concernant les stratégies fondées sur les droits humains pour les soins de santé de l’adolescent. • Coopérer avec les administrateurs d’établissement pour déterminer les besoins de formation du personnel à l’utilisation de l’équipement en toute sécurité. • Informer les administrateurs d’établissement et le personnel de l’existence de formations dans des domaines clés de la santé et du développement des adolescents (par exemple, gestion des affections prioritaires, stratégies fondées sur les droits humains pour les soins de santé de l’adolescent), et leur calendrier.

Organiser des activités de renforcement des capacités en soins de santé de l’adolescent et aider les administrateurs d’établissement à cet effet • Organiser des formations axées sur les compétences dans les domaines clés de la santé et du développement des adolescents (par exemple, prise en charge des affections prioritaires, stratégies fondées sur les droits humains pour les soins de santé de l’adolescent) dans le cadre d’une formation professionnelle continue.1 • Veiller à ce que les matériels de formation et d’orientation relatifs aux stratégies fondées sur

Ceci dépend du pays car l’organisation et la mise en œuvre des formations peuvent relever de la responsabilité des autorités nationales ou de district ou les deux.

10 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

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les droits humains pour les soins de santé de l’adolescent soient disponibles pour les administrateurs d’établissement. Organiser une formation/orientation pour les administrateurs d’établissement sur l’amélioration de la qualité dans le domaine des soins de santé de l’adolescent, notamment en utilisant des outils de collecte de données, l’analyse de données et la planification de mesures. Conseiller les administrateurs d’établissement sur l’utilisation de nouveaux formulaires et la notification. Aider les administrateurs d’établissement à organiser des formations destinées aux agents de proximité dans les domaines liés à la santé des adolescents (par exemple, attribuer des fonds pour la formation, élaborer des matériels de formation). Sensibiliser les administrateurs d’établissement au fait qu’il importe d’encourager les dispensateurs de soins et le personnel d’appui à respecter les droits des adolescents à l’information, l’intimité, la confidentialité, et à des soins de santé prodigués d’une manière respectueuse, sans jugement ni discrimination. Organiser des formations à l’utilisation de l’équipement en toute sécurité.

Financement Attribuer des fonds pour la fourniture d’un ensemble complet de services de soins de santé aux adolescents • Attribuer des fonds, ou utiliser des fonds attribués au niveau national, pour permettre aux établissements des districts de fournir l’ensemble défini de services de soins de santé aux adolescents.

Financer des activités de formation professionnelle continue • Attribuer des fonds, ou utiliser des fonds attribués au niveau national, pour organiser des formations axées sur les compétences et d’autres activités de formation professionnelle continue en matière de santé et développement des adolescents au niveau du district. • Attribuer des fonds, ou utiliser des fonds attribués au niveau national, pour imprimer ou distribuer sous une autre forme des outils d’aide à la décision aux établissements. • Attribuer des fonds, ou utiliser des fonds attribués au niveau national, pour une formation en cours d’emploi des dispensateurs de soins sur l’utilisation des outils d’aide à la décision pour différentes affections et situations en termes de soins destinés aux adolescents selon l’ensemble défini de services. • Attribuer des fonds, ou utiliser des fonds attribués au niveau national, pour organiser des formations destinées aux administrateurs d’établissement sur la façon d’assurer une supervision formative en matière de soins de santé pour les adolescents destinée aux dispensateurs de soins et au personnel d’appui.

Mettre en œuvre un système de supervision formative en soins de santé de l’adolescent au niveau du district • Encourager les administrateurs d’établissement à mettre en œuvre un système de supervision formative intégré au fonctionnement de l’établissement de santé. • Encourager les administrateurs d’établissement à hiérarchiser les besoins en matière de supervision formative en se fondant sur les résultats des auto-évaluations de la qualité des services de soins de santé dans les établissements. • Fournir des outils de supervision formative aux administrateurs d’établissement.

Financer les initiatives d’amélioration de la qualité des soins de santé de l’adolescent • Attribuer des fonds, ou utiliser des fonds attribués au niveau national, pour aider les établissements à mettre en œuvre des mesures d’amélioration de la qualité des soins de santé de l’adolescent fondées sur les résultats d’auto-évaluations ou d’évaluations externes. • Attribuer des fonds, ou utiliser des fonds attribués au niveau national, pour récompenser et valoriser les performances des établissements, des dispensateurs de soins et du personnel d’appui.

Veiller à ce que des outils d’aide à la décision soient disponibles dans les établissements de santé et que les prestataires sachent comment les utiliser • Se mettre en rapport avec les administrateurs d’établissement pour mener des évaluations périodiques des besoins des dispensateurs de soins en termes d’outils d’aide à la décision et faire connaître aux autorités nationales les domaines prioritaires. • Fournir des outils d’aide à la décision (directives, protocoles, algorithmes, documents de travail) aux établissements de santé et organiser des formations.

Financer la production de matériels d’information et de formation pour les adolescents et les membres de la communauté • Faire savoir aux établissements que leurs besoins de matériels d’information et de formation à

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 11

l’intention des adolescents et des membres de la communauté doivent être identifiés et attribuer des fonds suffisants ou utiliser des fonds attribués au niveau national pour leur production.

Collaborer avec les administrateurs d’établissement pour déterminer les besoins de l’établissement en médicaments, fournitures et technologie et veiller à ce que les besoins soient couverts • Collaborer avec les administrateurs d’établissement pour déterminer quelles commodités de base sont nécessaires (une seule fois ou de manière récurrente). • Collaborer avec les administrateurs d’établissement pour déterminer quelles quantités de médicaments et de fournitures sont nécessaires sur une base mensuelle/trimestrielle. • Collaborer avec les administrateurs d’établissement pour déterminer quel équipement et quelle maintenance sont nécessaires sur une base mensuelle/trimestrielle. • Collaborer avec les responsables nationaux pour obtenir en temps voulu l’équipement et les services de maintenance nécessaires au niveau du district. • Collaborer avec les responsables nationaux pour obtenir en temps voulu les médicaments et les fournitures nécessaires au niveau du district. • Collaborer avec les responsables nationaux pour estimer les commodités de base nécessaires au niveau du district et veiller à ce qu’elles soient mises à disposition en temps voulu.

Médicaments, fournitures et technologie Transmettre des listes de contrôle pour les commodités de base, médicaments, fournitures et technologie aux administrateurs d’établissement • Fournir aux administrateurs d’établissement la liste des commodités de base dont les établissements ont besoin pour assurer l’ensemble défini de services de santé. • Fournir aux administrateurs d’établissement la liste des médicaments et des fournitures dont les établissements ont besoin pour assurer l’ensemble défini de services de santé. • Fournir aux administrateurs d’établissement la liste des équipements, ainsi que les dispositions nécessaires à leur maintenance et à leur utilisation en toute sécurité, dont les établissements ont besoin pour assurer l’ensemble défini de services de santé.

Sensibiliser les administrateurs d’établissement pour qu’ils garantissent une utilisation équitable des médicaments, fournitures et technologies dans le cadre des soins destinés aux adolescents • Faire connaître aux administrateurs d’établissement l’importance de l’utilisation équitable des médicaments et des fournitures, en particulier pour les patients adolescents, et l’importance de la prise de mesures correctives en cas d’utilisation non équitable (par exemple, refus aux adolescents de certaines méthodes de contraception). • Faire connaître aux administrateurs d’établissement l’importance de l’utilisation équitable de l’équipement médical et de la technologie, en particulier pour les patients adolescents, et l’importance de la prise de mesures correctives en cas d’utilisation non équitable (par exemple, refus aux adolescents d’accéder à un équipement sophistiqué).

©PALASH KHATRI

12 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

MESURES AU NIVEAU DE L’ÉTABLISSEMENT Gouvernance Faire connaître les lois et politiques nationales, les procédures opératoires normalisées et les dernières révisions au personnel de l’établissement • Les administrateurs font connaître au personnel de l’établissement les lois et politiques et leurs dernières révisions et les procédures recommandées pour (i) la fourniture équitable de services aux adolescents et les mesures de protection financière ; (ii) le consentement éclairé ; (iii) la confidentialité et l’intimité ; (iv) la participation des adolescents à la planification, au suivi, à l’évaluation et à la fourniture de services ; et (v) l’organisation de services accueillants (par exemple, optimisation des horaires d’ouverture et du temps d’attente, garantie de l’intimité et maintien d’un environnement propre) ; (vi) la transition planifiée des soins de santé axés sur l’enfant vers des soins de santé axés sur l’adulte pour les adolescents souffrant d’affections chroniques. • Les administrateurs mettent à disposition dans l’établissement des copies imprimées des lois et politiques nationales concernant la protection financière des adolescents et autres mesures destinées à garantir la fourniture équitable de services. • Les administrateurs veillent à ce que les directives/ PON se rapportant aux services de santé fournis dans l’établissement et/ou dans des structures communautaires soient disponibles et connues du personnel. • Les administrateurs veillent à ce que les prestataires de services et le personnel d’appui connaissent la politique d’orientation-recours dans le secteur de la santé et à l’extérieur de celui-ci ainsi que les PON pour la mettre en œuvre. • Les administrateurs font connaître/distribuent au personnel de l’établissement la liste des institutions et organisations partenaires clés pour accroître l’encouragement de la communauté à l’utilisation des services par les adolescents. • L’administrateur et le personnel identifient les ONG qui pourraient faire participer des adultes et des adolescents sélectionnés pour fournir des services sanitaires et des produits aux adolescents dans la communauté. • Les administrateurs collaborent avec les dispensateurs de soins et les services locaux dans le secteur de la santé et en dehors de celui-ci pour élaborer des protocoles de transfert vers les services disponibles localement. • Les administrateurs collaborent avec le personnel, les membres de la communauté et les organisations communautaires pour identifier les adolescents vulnérables dans leur communauté et s’assurer que le personnel de l’établissement a connaissance de ces groupes. • Les administrateurs collaborent avec les prestataires de services et le personnel d’appui pour élaborer un plan sur la manière de faire participer les adolescents à la planification, au suivi et à l’évaluation des services de l’établissement et à la fourniture de services. • Les administrateurs élaborent, en collaboration avec la(les) communauté(s) locale(s) et le personnel de l’établissement, le processus destiné à faire participer les adolescents à la structure de gouvernance de l’établissement. • Les administrateurs collaborent avec les prestataires de services et le personnel d’appui pour identifier et faire participer des adolescents employés par des organisations travaillant avec des jeunes gens ou des volontaires de la communauté à la planification, au suivi et à l’évaluation des services de l’établissement et à la fourniture de services. • Les administrateurs et les dispensateurs de soins collaborent avec des adolescents employés par des organisations travaillant avec des jeunes gens ou des volontaires de la communauté afin de s’inspirer de leurs idées et suggestions pour concevoir la fourniture de services de santé et les faire participer à l’évaluation et à la fourniture de ces services.

Identifier les ressources de la communauté et établir des partenariats en matière de sensibilisation et fourniture de services aux adolescents • Les administrateurs identifient dans la zone de responsabilité des organisations communautaires clés avec lesquelles ils établissent des partenariats formels ou informels pour accroître leur soutien à l’utilisation des services par les adolescents, pour développer l’éducation sanitaire ainsi que des stratégies et matériels de communication, et pour planifier la fourniture de services.

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Sensibiliser le personnel de l’établissement, les services d’autres secteurs et la communauté au sens large pour s’assurer de leur appropriation et soutien à la mise en œuvre des politiques clés • Les administrateurs font comprendre au personnel qu’il importe de fournir aux visiteurs adultes une information basée sur des données factuelles démontrant l’intérêt des services de santé fournis aux adolescents et d’assurer un suivi de ces activités dans le cadre de la supervision formative et des auto-évaluations. • Les administrateurs fournissent des explications aux dispensateurs de soins et au personnel d’appui et donnent des instructions pour qu’ils respectent les droits des adolescents à l’information, à l’intimité, à la confidentialité, à la participation et à des soins de santé fournis d’une manière respectueuse, sans jugement ni discrimination. • Les dispensateurs de soins recommandent aux adolescents de lire les informations concernant leurs droits et les informent de leurs droits à la confidentialité et à l’intimité. • Les administrateurs expliquent aux dispensateurs de soins et au personnel d’appui qu’il importe d’assurer des services à tous les adolescents, sans discrimination. Les administrateurs collaborent avec le personnel de l’établissement pour faire mieux connaître aux adolescents les mesures de protection financière et autres politiques destinées à protéger leurs droits à bénéficier de services de qualité sans discrimination. • Les administrateurs informent les dispensateurs de soins de l’importance de la collecte systématique d’informations dans l’établissement de santé sur l’utilisation des services par les adolescents selon les causes spécifiques, et de la raison d’être d’un volet consacré à la santé des adolescents dans les registres de l’établissement. • Les administrateurs informent le personnel de l’établissement de l’importance de l’utilisation des données sur les soins de santé de l’adolescent pour planifier des mesures et mettre en œuvre des initiatives d’amélioration de la qualité. •

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notamment les responsabilités parmi le personnel dans l’application des politiques concernant (i) la protection financière des adolescents ; (ii) la confidentialité ; (iii) le consentement éclairé ; et (iv) la transition planifiée de soins de santé axés sur l’enfant vers des soins axés sur l’adulte pour les adolescents souffrant d’affections chroniques. Les administrateurs collaborent avec les prestataires de services et le personnel d’appui pour élaborer des PON traitant des politiques relatives à la fourniture équitable de services aux adolescents et pour veiller à ce que les prestataires de services et le personnel d’appui connaissent leurs responsabilités ainsi que les PON relatives à l’équité en matière de soins de santé pour les adolescents (par exemple, les administrateurs orientent le personnel nouvellement recruté). Les administrateurs collaborent avec les prestataires de services et le personnel d’appui pour élaborer des PON, définissant les différentes responsabilités parmi les dispensateurs de soins et le personnel d’appui, afin d’assurer un environnement propre et accueillant et de trouver des solutions locales permettant de minimiser les temps d’attente. Les administrateurs collaborent avec les prestataires de services et le personnel d’appui pour déterminer si, et comment, les horaires de travail peuvent être modifiés pour tenir compte des besoins de groupes spécifiques d’adolescents. Les administrateurs collaborent avec les prestataires de services et le personnel d’appui pour déterminer ce qui peut être fait pour optimiser l’organisation de l’espace physique de l’établissement afin d’assurer l’intimité dans l’établissement de façon que d’autres personnes ne puissent ni voir ni entendre les consultations. Les administrateurs collaborent avec les dispensateurs de soins pour déterminer comment faire participer les adolescents, notamment le(s) groupe(s) vulnérable(s), à la planification, au suivi et à l’évaluation des services de santé.

Élaborer ou adapter, selon le cas, les procédures opératoires standardisées locales pour la mise en œuvre de politiques clés • Les administrateurs veillent à ce que soient affichés dans l’établissement (i) les droits des adolescents ; et (ii) les politiques et procédures relatives à la fourniture équitable de services (notamment des services gratuits ou abordables) pour les adolescents. • Les administrateurs collaborent avec les prestataires de services et le personnel d’appui pour l’élaboration de PON locales, définissant

Fournir au personnel de l’établissement des matériels d’information et de formation, des directives et d’autres outils d’aide à la décision • Même si les autorités de district ne fournissent pas de matériels, les administrateurs collaborent avec les dispensateurs de soins pour que des extraits de journaux et de revues ainsi que des matériels réalisés manuellement soient affichés pour l’information et l’éducation des adolescents, des parents et d’autres membres de la communauté. • Les administrateurs veillent à ce que des matériels d’information sur les affections médicales clés et les options de leur prise en charge/traitement pour les adolescents soient à la disposition

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des dispensateurs de soins et utilisés afin de permettre aux adolescents de décider quelles options et mesures de suivi ils préfèrent.

Veiller à ce qu’un volet consacré à la santé des adolescents figure dans les rapports de l’établissement • Les dispensateurs de soins collectent des données dans les registres de l’établissement incluant des informations sur l’âge, le sexe, le motif de la visite, le diagnostic et les services fournis à l’adolescent. • Les administrateurs présentent les données de l’établissement, dans les rapports envoyés au district, de manière à ce qu’elles restent ventilées par âge et par sexe, en particulier en ce qui concerne les très jeunes adolescents.

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Vérifier la mise en œuvre des normes de qualité dans l’établissement et utiliser les données pour promouvoir des mesures • Les administrateurs vérifient et évaluent l’étendue et la qualité des activités d’éducation sanitaire et de conseil menées par le personnel de l’établissement (par exemple, au cours de visites de supervision formative et d’enquêtes d’auto-évaluation). • Les administrateurs vérifient la mise en œuvre du plan relatif aux activités de proximité par les dispensateurs de soins et les agents de proximité formés, évaluent la qualité des activités de proximité et prennent des mesures correctives si nécessaire. • Les administrateurs vérifient le respect des protocoles locaux d’orientation-recours et prennent des mesures correctives si nécessaire. • Les administrateurs vérifient la fourniture de l’ensemble défini de services au sein de l’établissement de santé. • Dans le cadre de l’auto-évaluation de la qualité des soins fournis dans l’établissement, les administrateurs collectent les données de l’établissement et de la communauté sur le respect des normes de qualité, fournissent une rétro-information au personnel de l’établissement et prennent des mesures correctives si nécessaire, par exemple sur des aspects tels que (i) les attentes des patients adolescents et leur expérience en matière de soins sur le plan de la confidentialité, de l’intimité, de l’attitude amicale et dénuée de jugement des prestataires, de la commodité des horaires d’ouverture et des procédures de prise de rendez-vous ; (ii) l’équité dans les soins de santé pour les adolescents, notamment les attentes et l’expérience en matière de soins parmi des sousgroupes d’adolescents (par exemple, les groupes vulnérables) ; (iii) la conformité des pratiques de

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l’établissement avec les directives et protocoles fondés sur des données factuelles ; et (iv) la sensibilisation de la communauté et l’encouragement de celle-ci à l’utilisation des services fournis par l’établissement. Dans le cadre de l’auto-évaluation de la mise en œuvre des normes, les administrateurs vérifient si oui ou non (i) les médicaments et les fournitures sont utilisés équitablement (par exemple, identifier des situations dans lesquelles des médicaments ou fournitures ne sont pas fournis pour des raisons non médicales) ; (ii) l’équipement médical et la technologie sont utilisés équitablement (par exemple, identifier des situations dans lesquelles les adolescents n’ont pas accès à une technologie coûteuse) ; et prendre des mesures correctives si de tels évènements se produisaient. Les administrateurs veillent à ce que les outils d’auto-évaluation, notamment des outils pour évaluer les attentes des adolescents concernant le service et leur expérience en matière de soins, soient connus du personnel de l’établissement, disponibles dans l’établissement et utilisés pour vérifier la qualité des soins de santé destinés aux adolescents. En collaboration avec les dispensateurs de soins et le personnel d’appui de l’établissement, les administrateurs d’établissement établissent un processus local pour traduire les résultats des auto-évaluations en un plan d’action destiné à l’amélioration de la qualité. Les administrateurs attribuent les rôles et responsabilités du personnel pour la mise en œuvre des mesures proposées et surveillent l’application de celles-ci. Les administrateurs mettent en œuvre au niveau de l’établissement des mesures pour récompenser le personnel et valoriser ses performances.

Capacité en personnel Planifier des activités de renforcement des capacités pour le personnel de l’établissement • Les administrateurs identifient les besoins du personnel de l’établissement dans des domaines clés (par exemple, la communication sur la santé de l’adolescent, l’information sur la santé de l’adolescent, le conseil, le diagnostic, le traitement et les soins ; l’utilisation d’outils d’aide à la décision tels que des directives et protocoles pour les soins de santé des adolescents correspondant à différentes affections et situations ; et une stratégie fondée sur les droits humains pour les soins de santé des adolescents). • Les administrateurs informent les districts des besoins de formation du personnel de l’établissement et se coordonnent avec les autorités de

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district pour veiller à ce que les prestataires de services soient formés en conséquence. • Les administrateurs veillent à ce que le personnel soit formé pour pouvoir utiliser l’équipement en toute sécurité.

• Les dispensateurs de soins informent les administrateurs de leurs besoins en matière d’outils d’aide à la décision.

Veiller à ce que le personnel participe à une formation professionnelle continue en matière de soins de santé des adolescents et à la supervision formative • Les administrateurs veillent à ce que des activités de supervision formative, telles que des évaluations par des pairs et un superviseur, aient lieu régulièrement et se réfèrent aux résultats des auto-évaluations de l’établissement sur la qualité des services de soins de santé dans l’établissement. • Les administrateurs font savoir au personnel que les visites de supervision ne sont pas de simples évènements administratifs et n’ont pas pour objectif de rechercher les erreurs ni de blâmer. Au contraire, elles visent à apporter un soutien et une formation et sont axées sur la recherche de solutions. • Les administrateurs veillent à ce que le système de supervision formative soit étendu aux agents de santé communautaires et autres agents de proximité participant à l’information et aux services destinés aux adolescents. • Les administrateurs veillent à ce que les rapports des sessions de supervision soient utilisés pour identifier les améliorations nécessaires. • En collaboration avec les autorités de district, les administrateurs veillent à ce que le personnel ait accès à des activités de formation professionnelle continue associant des méthodes d’apprentissage traditionnelles (formations en face-à-face, séminaires, études de cas, participation à des conférences) et des méthodes innovantes permettant d’accéder à une expertise et des matériels d’enseignement (par exemple, cours en ligne, auto-apprentissage avec accès à des bases de données électroniques).

Organiser des activités de renforcement des capacités • Les administrateurs d’établissement fournissent des orientations au personnel concerné sur l’utilisation des nouveaux formulaires SIGS et la notification. • Les administrateurs guident le personnel de l’établissement en ce qui concerne la politique nationale d’auto-évaluation de la qualité des soins de santé de l’adolescent et organisent une formation/orientation pour le personnel de l’établissement sur l’amélioration de la qualité dans le domaine des soins de santé de l’adolescent, notamment en utilisant des outils de collecte des données, l’analyse des données et la planification de mesures. • Les administrateurs et les dispensateurs de soins identifient et forment les agents de proximité pour leur permettre de réaliser l’éducation sanitaire des adolescents dans la communauté. • Les dispensateurs de soins forment des adolescents, notamment des adolescents vulnérables, pour fournir certains services (par exemple, éducation sanitaire de proximité, conseil, formation).

Planifier le profil du personnel et gérer ses horaires pour permettre la mise en œuvre de politiques clés • Les administrateurs fournissent des descriptions de poste actualisées pour les dispensateurs de soins et le personnel d’appui et veillent à ce que celles-ci définissent les objectifs, les responsabilités, l’autorité et les chaînes de responsabilités concernant les soins de santé destinés aux adolescents. • En fonction des besoins de la population locale d’adolescents, les administrateurs identifient l’éventail de compétences en matière de soins de santé de l’adolescent requises au sein de l’équipe de santé de l’établissement et se coordonnent avec les autorités de district pour assurer la répartition du personnel dans les établissements afin que la dotation en personnel et l’éventail de compétences requises soient assurés. • Les administrateurs planifient les horaires des membres du personnel sélectionnés pour participer aux activités de proximité. • Les administrateurs réservent des plages horaires pour la formation des agents de proximité.

Veiller à ce que des outils d’aide à la décision soient disponibles dans les établissements de santé • Les administrateurs veillent à ce que les prestataires de services disposent d’outils d’aide à la décision actualisés (directives, protocoles, algorithmes) qui couvrent les domaines des soins cliniques en rapport avec l’ensemble de services fournis dans l’établissement.

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Financement Faire connaître aux autorités de district les besoins de l’établissement pour permettre le financement des activités clés • Les administrateurs informent les autorités de district des aides financières ou autres qu’ils sollicitent auprès du district pour leur établissement afin de mettre en œuvre les mesures sélectionnées en utilisant les fonds attribués.

maintenance et leur utilisation en toute sécurité, afin de pouvoir fournir l’ensemble défini de services de santé. • Les administrateurs collaborent avec les prestataires de services et le personnel d’appui pour mettre en place un système de gestion des stocks afin de vérifier la disponibilité et l’état de l’équipement (par exemple, le bon fonctionnement et le bon état des pièces). • Les administrateurs organisent régulièrement l’entretien/les réparations de l’équipement.

Médicaments, fournitures et technologie Veiller à ce que les commodités de base soient en place et fonctionnelles dans les établissements de santé • Les administrateurs disposent de listes validées au niveau national des commodités de base nécessaires pour assurer l’ensemble défini de services de santé. • Les administrateurs attribuent des responsabilités aux dispensateurs de soins et au personnel d’appui pour vérifier que les commodités de base sont conformes aux PON et en bon état. • Les administrateurs organisent régulièrement l’entretien/les réparations des commodités de base.

Sensibiliser le personnel de l’établissement afin qu’il garantisse une utilisation équitable des médicaments, fournitures et technologies pour les soins destinés aux adolescents • Les administrateurs d’établissement expliquent au personnel l’importance de l’utilisation équitable des médicaments et fournitures, en particulier pour les patients adolescents. • Les administrateurs d’établissement expliquent au personnel l’importance de l’utilisation équitable de l’équipement médical et de la technologie, en particulier pour les patients adolescents.

Mettre en place un système d’achat et de gestion des stocks de médicaments et de fournitures nécessaires pour fournir l’ensemble défini de services • Les administrateurs disposent de listes validées au niveau national des médicaments et fournitures nécessaires pour assurer l’ensemble défini de services de santé. • Les administrateurs collaborent avec les dispensateurs de soins et le personnel d’appui pour mettre en place un système permettant de disposer en permanence de stocks de médicaments et de fournitures appropriés. • Les administrateurs organisent la reconstitution systématique des stocks de médicaments et fournitures.

Mettre en place un système d’achat, de gestion des stocks, de maintenance et d’utilisation en toute sécurité de l’équipement nécessaire pour fournir l’ensemble défini de services • Les administrateurs disposent de listes d’équipements, avec les spécifications pour leur

©ARNE HOEL/THE WORLD BANK

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ISBN 978 92 4 254933 1

Volume 3: Outils pour mener des enquêtes destinées à mesurer la qualité et la couverture aﬁn de collecter des données sur le respect des normes mondiales

©DAVE LAWRENCE / WORLD BANK

Volume 3 : Outils pour mener des enquêtes destinées à mesurer la qualité et la couverture afin de collecter des données sur le respect des normes mondiales

TABLE DES MATIÈRES Remerciements Abréviations Introduction Questionnaires de mesure de la qualité Questionnaire d’entretien de sortie de patients adolescents Questionnaire d’entretien des administrateurs d’établissement de santé Questionnaire d’observation et liste de contrôle pour la gestion des stocks de l’établissement Observation de l’interaction patient-dispensateur de soins Questionnaire d’entretien des dispensateurs de soins Questionnaire d’entretien du personnel d’appui Questionnaire d’entretien de sortie de patients adultes Questionnaires de mesure de la couverture Questionnaire d’entretien d’adultes de la communauté Questionnaire d’entretien d’adolescents de la communauté v vi 1 7 8 23 32 44 49 62 67 73 74 79

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS iii ©SHREYA NATU

©AUSAID

REMERCIEMENTS L’organisation mondiale de la Santé (OMS) remercie ONUSIDA et tous ceux qui ont apporté leur contribution technique à la production de ce document. Principaux auteurs : Subidita Chatterjee (consultante indépendante) et Valentina Baltag (OMS). Groupe de travail de l’OMS : Paul Bloem, Krishna Bose (anciennement à l’OMS), Venkatraman ChandraMouli, Charlotte Christiansen (anciennement à l’OMS), Jane Ferguson, Nuhu Yaqub. Comité de lecture (OMS) : Anastasyia Dumcheva, (Bureau de pays de l’OMS en Ukraine), Symplice Mbola Mbassi (Bureau régional de l’OMS pour l’Afrique), Howard Sobel (Bureau régional de l’OMS pour le Pacifique occidental). Comité de lecture (ONUSIDA): membres du personnel. Comité de lecture (groupe d’examen externe): Regina Benevides (Evidence to Action, États-Unis d’Amérique), Doortje Braeken (International Planned Parenthood Federation, Royaume-Uni), Scott Burnett (loveLife, Afrique du Sud), Danielle Engel (Fonds des Nations Unies pour la population, ÉtatsUnis d’Amérique), Mychelle Farmer (Jhpiego, États-Unis d’Amérique), Bamikale Feyisetan (Evidence to Action, États-Unis d’Amérique), Gwyn Hainsworth (Pathfinder International, États-Unis d’Amérique), Jari Kempers (Qalys Health Economics, Estonie), Vijay Kumar (Survival for Women and Children Foundation, Inde), Catherine Lane (Agence des États-Unis pour le développement international, ÉtatsUnis d’Amérique), Laura Laski (Fonds des Nations Unies pour la population, États-Unis d’Amérique), Galina Lesco (Centre national de ressources, YFHS « Neovita », République de Moldova), Ricky Lu (Jhpiego, États-Unis d’Amérique), Elizabeth Mapella (ministère de la Santé, République-Unie de Tanzanie), Edgar Necochea (Jhpiego, États-Unis d’Amérique), Beth Outterson (Save the Children, ÉtatsUnis d’Amérique), Elizabeth Saewyc (University of British Columbia, Canada), Olena Sakovych (Fonds des Nations Unies pour l’enfance, Ukraine), Susan Sawyer (University of Melbourne, Australie), Kat Watson (International Planned Parenthood Federation, Royaume-Uni), Sylvia Wong (Fonds des Nations Unies pour la population, États-Unis d’Amérique). Nous souhaitons remercier tout particulièrement les membres du personnel de l’OMS des bureaux régionaux qui ont aidé les pays à élaborer et à mettre en œuvre des normes nationales pour la qualité des services de santé destinés aux adolescents : Nagbandja Kampatibe (anciennement au Bureau régional de l’OMS pour l’Afrique), Matilde Maddaleno Herrera (anciennement au Bureau régional de l’OMS pour les Amériques), Neena Raina et Rajesh Mehta (Bureau régional de l’OMS pour l’Asie du sud-est). Éditions : Jura Editorial Services, Gex, France.

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ABRÉVIATIONS DIU IAR IST Dispositif intra-utérin Infection de l’appareil reproducteur Infections sexuellement transmissibles

MAMA Méthode de l’allaitement et de l’aménorrhée OMS ONG PON SIGS VIH VPH Organisation mondiale de la Santé Organisations non gouvernementales Procédure opératoire normalisée Systèmes d’information pour la gestion sanitaire Virus de l’immunodéficience humaine Papillomavirus humain

vi NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS ©GRAHAM CROUCH/WORLD BANK

INTRODUCTION Ce document fait partie des Normes mondiales pour la qualité des services de santé destinés aux adolescents : guide pour la mise en œuvre d’une stratégie fondée sur des normes afin d’améliorer la qualité des services de santé pour les adolescents. C’est l’un des quatre volumes publiés séparément, comprenant : • Volume 1 : Normes et critères • Volume 2 : Guide de mise en œuvre • Volume 3 : Outils pour mener des enquêtes destinées à mesurer la qualité et la couverture afin de collecter des données sur le respect des normes mondiales • Volume 4 : Feuilles d’évaluation pour l’analyse des données Ce volume, Outils pour mener des enquêtes destinées à mesurer la qualité et la couverture afin de collecter des données sur le respect des normes mondiales, comprend des questionnaires pour vérifier si les normes ont été mises en œuvre. Ils peuvent être adaptés à une utilisation dans différents contextes – qu’il s’agisse d’autoévaluations sur un nombre limité de critères ou d’évaluations externes (visites de suivi) par les responsables de district – complètement ou en partie, en termes de normes et de critères. Les questionnaires peuvent également être adaptés sous forme de listes de contrôle utilisables pour une supervision formative. Ce volume comprend un ensemble de sept questionnaires destinés à collecter des données sur la qualité des soins (mesurée par les critères des normes) et deux questionnaires destinés à rassembler des informations sur la couverture sanitaire. Les questions/sujets inclus dans les questionnaires sont choisis parce qu’ils fournissent des informations sur les critères des normes et qu’ils permettent de savoir si oui ou non les mesures prises au niveau de l’établissement dans le guide de mise en œuvre ont effectivement été appliquées. Chacun des critères des normes mondiales peut être mesuré de plusieurs manières. Par exemple, un des critères de résultats de la norme 4 est : Les services sont fournis aux adolescents d’une manière amicale, compréhensive, respectueuse, non discriminatoire et dénuée de jugement. Pour savoir si tel est bien le cas, il faut interroger directement les patients adolescents, s’adresser aux dispensateurs de soins, observer directement une interaction entre le dispensateur de soins et le patient adolescent, ou utiliser une association des méthodes ci-dessus. Bien que la collecte de données de patients adolescents soit évidemment une source essentielle d’informations sur la qualité des soins qui leur sont fournis, il importe de se rendre compte que les adolescents ne sont pas toujours conscients de tout ce qui est nécessaire pour leur fournir des services de santé de qualité. En outre, les avis des patients adolescents représentent une facette de la fourniture de soins. C’est pourquoi il importe d’utiliser plusieurs sources de collecte de données. Les outils de collecte de données proposés permettent une évaluation de la qualité fondée sur plusieurs perspectives (patient adolescent, dispensateur de soins, personnel d’appui, administrateur, patient adulte, et évaluateur dans le cas d’une observation directe) (voir Tableau A2.1).

Enquêtes de mesure de la couverture Le fait de mesurer la qualité des services prodigués par l’établissement au moyen d’entretiens de sortie ne fournit pas d’informations sur la proportion de la population cible qui a accès aux services et les utilise. En collectant uniquement des données par des enquêtes pour mesurer la qualité des soins dans les établissements, les efforts risquent de se limiter à améliorer la qualité des soins pour un nombre limité d’utilisateurs, alors qu’une proportion importante des membres de la communauté peut ne pas s’exprimer sur son accès aux services ou l’utilisation qu’elle en fait. Dans la perspective de la santé publique, un impact au niveau de la population ne peut être obtenu que si une proportion suffisante de la population cible utilise des services de qualité acceptable. Ces informations peuvent uniquement être obtenues par des enquêtes réalisées dans la communauté. Parmi les questionnaires proposés, certains sont destinés à des entretiens avec des membres adultes et adolescents de la communauté. En outre, les enquêtes communautaires fournissent

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 1

des informations essentielles concernant la mise en œuvre de la norme 1 : L’établissement de santé met en œuvre des systèmes destinés à garantir une bonne information des adolescents sur leur propre santé et à s’assurer qu’ils savent où et quand obtenir des services de santé et de la norme 2 : L’établissement de santé met en œuvre des systèmes pour s’assurer que les parents, tuteurs et autres membres de la communauté ainsi que les organisations communautaires reconnaissent l’intérêt de fournir des services de

santé aux adolescents et encouragent la fourniture et l’utilisation des services par les adolescents. L’application de ces deux normes ne peut pas être mesurée uniquement par des enquêtes au niveau de l’établissement. Le Tableau 1 présente une vue d’ensemble des différentes questions dans les questionnaires de collecte des données se rapportant à chacune des normes et à leurs critères.

Tableau 1. Tableau synoptique des questions incluses dans les questionnaires de collecte des données se rapportant à chacune des normes et à leurs critères1 Numéro du critère Norme 1 1 2 3 4 5 6 7 8 2 11a-b 8, 17a-b 25a-b, 26a-b, 27a, 28a, 28c-d, 29a-b, 30a-b, 32, 33a-b 9, 10, 27b, 28b, 28e, 29c, 30c, 31, 33c 5 3a 16b 1a-c 2b 13a 13h 9e 16b-c 4a, 25 15a 34 20 35c-d 6a 9 11a-b 26a-b 30 31a-b, 32, 33a-b, 34a, 34c-d, 35a-b, 36a-b, 38, 39a-b 27, 33c, 34b, 34e, 35c, 36c, 37, 39c AE FM OT CPI HCP SS Adult E Adult C AC

10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 1

3b 18a 16a 18d 7b, 16c

13b 15a 9h 9g 9f 15d 14a

4b, 19 17a 18 35a 35b 6 8a

3a-c 4a-c 5a, 6a-h -

3a-b 4a-c 1b, 2a, 5a-h -

5b -

Les critères 33, 54 et 58 ne sont pas mesurés par des questions spécifiques. Voir les explications relatives à ces critères dans le volume 4 : Feuilles d’évaluation pour l’analyse des données.

2 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

Numéro du critère 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32

AE 24,29d 22b 7 14a, 15, 16 17c-i 17j-k, 18b

FM 7c-d, 18b 5, 6a-f 3d, 4a 3c, 3e, 4a 10a-d 7a 7p-q 17a-b -

OT 9d, 14bc, 15b 16a-f 13d 13c, 13e 12a-d 6l, 11a-v 9j, 14o-p -

CPI 16a 17a-b 13a-g 5a-e, 6b-c, 8, 9, 10, 16l-m -

HCP 8b-c 3a-v, 17b 2 4d 4c, 4e 24 5 7a-v, 22a-g 21a-c, 21e

SS 5, 6b-d 7, 8 -

Adult E -

Adult C -

AC 29,35d 22b 10, 22b, 29 14b, 15 16, 17a, 21b

34 35 36

14b, 17jk, 18b 17o -

7g-i, 17e

2a, 2c-e, 4, 5a-b, 14f-h 3a-i 8a-d, 10b-g, 14d 9c, 15c 15c 10a-g

11a-c, 27

10a-d

14c, 16, 17a, 21b 19 -

37 38

15c, 17d 7e, 11a-e 15a, 18c 15b, 18c -

8g, 9

39 40 41 42

4, 12c, 17m 19 20

2, 3, 4, 6a, 7, 9, 10,15 -

13, 14 21d, 21g-k 28a 28b

13 16

7c, 8b

6b, 12c, 17b, 18a 24 25

43 44

6p-r, 7a-s 6a-k, 6m-o, 6s-t -

45 46 47 48

12a-b 12d-e, 13a-c 4, 12c, 17l, 17n 19, 20

12a-b 12d-e, 13a-c 6b, 12c, 18b 24, 25

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 3

Numéro du critère 49 50 51 52 53 55 56 57 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79

AE 15 21a 17o-p 23b 17q 23a

FM 7k, 10b 7j, 10d 3f 12 3g, 4b 7l 4c, 9e 7o, 17f 9c 9d, 16d 8a-c 13 14 19b 7m-n 7f 9a-b 17c -

OT 14j 12d, 13f, 14i 12b 9a-b 13g 9i, 14k 14n 9k 9l 9m 9n 14l-m 14e 13i -

CPI 11 14, 16dk, 16m -

HCP 8e 8f 4f 10 23a-e 16c 29a 4g 30a 12,30b 31a 26a-b 32a 29b 31b-c 8d 16a 21f 15b 16b

SS 14, 15 11a 9 12a 11b-c -

Adult E -

Adult C -

AC 14a 23a 19, 20a 28b 20b 28a

AE = questionnaire d’entretien de sortie de patients adolescents FM = questionnaire d’entretien des administrateurs d’établissement OT = questionnaire d’observation et liste de contrôle pour la gestion des stocks de l’établissement CPI = observation de l’interaction patient-dispensateur de soins HCP = questionnaire d’entretien des dispensateurs de soins SS = questionnaire d’entretien du personnel d’appui Adult E = questionnaire d’entretien de sortie de patients adultes Adult C = questionnaire d’entretien d’adultes de la communauté AC = questionnaire d’entretien d’adolescents de la communauté

4 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

Adaptation nationale des questionnaires Les questionnaires proposés sont conçus pour mesurer l’application des normes mondiales. Si des changements ont été introduits lors du processus d’adaptation nationale des normes mondiales, les questionnaires doivent également être adaptés pour s’assurer qu’ils mesurent réellement l’adaptation des normes nationales. Quelques éléments à prendre en considération dans le processus d’adaptation des questionnaires sont présentés ci-après.

Si seuls des changements mineurs ont été introduits lors du processus d’adaptation nationale des normes mondiales (par exemple, dans la dénomination du membre de l’équipe d’encadrement/du personnel) • Utiliser les questionnaires proposés comme base et les ajuster/adapter si nécessaire.

Si de nouvelles normes, ou de nouveaux critères inclus dans ces normes, ont été ajoutés lors du processus d’adaptation nationale des normes mondiales • Décider quelles méthodes de collecte de données sont les plus appropriées pour évaluer les nouveaux critères (par exemple, entretien de sortie de patients adolescents ? observation ? entretien de dispensateurs de soins?). Veiller à collecter des données d’au moins deux sources pour chaque nouveau critère. • Exprimer chaque nouveau critère sous forme de questions dans les questionnaires respectifs et les introduire dans les questionnaires correspondants. • Vérifier la cohérence interne des questionnaires, le bon enchaînement de questions et éliminer les redondances.

Si une (des) norme(s), ou des critères inclus dans ces normes, ont été éliminés lors du processus d’adaptation nationale des normes mondiales • Identifier dans les questionnaires les questions qui correspondent aux normes ou critères éliminés. • Vérifier la cohérence interne des questionnaires modifiés et le bon enchaînement de questions.

Synthèse des données sous forme de scores agrégés Une manière efficace de résumer toutes les données collectées consiste à calculer un score global pour chaque norme qui a été évaluée. L’attribution de scores est basée sur un système de points dans lequel le score « 0 » est attribué à des réponses/sujets indiquant une qualité médiocre et le score « 1 » est attribué à des réponses/sujets indiquant une performance de qualité meilleure ou plus élevée. Pour que la valeur relative de l’observation ne prenne pas trop de poids par rapport à d’autres sources de données, un score « pondéré » a été utilisé dans trois cas (voir Encadré 1). Le score par norme est exprimé en pourcentage du score maximal possible et est calculé en quantifiant les informations collectées sur la norme pour chaque source de données, puis en faisant la moyenne de tous les scores de chaque source de données (voir Volume 4 : Feuilles d’évaluation pour l’analyse des données). Les pays peuvent fixer des seuils pour estimer le degré de mise en œuvre des normes, par exemple : Score de 10% ou moins Ne respecte pas les normes

Nécessite des Score de 10%-40% améliorations majeures Nécessite certaines Score 40%-80% améliorations Score 80% ou plus Respecte les normes

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 5

Encadré 1. Pondération de l’importance relative des observations par rapport à d’autres moyens de vérification L’importance de l’observation directe par rapport à d’autres moyens de vérification peut varier selon le critère Par exemple, la meilleure façon de mesurer le critère 27, « Les obligations des prestataires et les droits des adolescents sont clairement affichés dans l’établissement de santé », consiste à vérifier si les droits sont clairement affichés. Cependant, si le score « 1 » habituel est attribué quand l’affichage des droits est observé, alors les résultats seront dominés par les autres sources de données utilisées pour mesurer ce critère. Un coefficient x2 est donc appliqué pour donner plus de poids à l’observation qu’à une méthode de mesure. Inversement, le critère 43, « Les médicaments et les fournitures sont présents en quantités adéquates, sans risque de pénurie (rupture de stock), et sont utilisés de manière équitable » et le critère 44, « L’équipement nécessaire pour assurer l’ensemble requis de services aux adolescents est disponible, fonctionnel et utilisé de manière équitable », recevront habituellement un score de « 1 » si les médicaments et l’équipement sont présents. Mesurés de cette manière, les résultats seront dominés par l’observation (disponibilité des médicaments ou de l’équipement), laissant peu de place pour la détection d’une utilisation inéquitable, qui doit être mesurée par d’autres sources de données. Dès lors, un coefficient de x0.75 est appliqué pour refléter de manière plus équilibrée à la fois la « disponibilité » et « l’utilisation équitable » des médicaments et de l’équipement dans le score final. Dans la majorité des cas, le score de l’observation directe constitue approximativement 50 % du score total. Bien que, en général, ce score puisse être approprié, certains pays peuvent décider durant le processus d’adaptation si certains critères doivent être surpondérés.

6 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

QUESTIONNAIRES DE MESURE DE LA QUALITÉ

©MARCO DORMINO/UN PHOTO

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 7

QUESTIONNAIRE D’ENTRETIEN DE SORTIE DE PATIENTS ADOLESCENTS FEUILLE DE RENSEIGNEMENTS Code de participant ____ ____ ____ ____ NOM DE L’ÉTABLISSEMENT : ____________________________ CODE : ____ ____ ____ ____ ADRESSE1 DE L’ÉTABLISSEMENT : Communauté _________________________________________ District/région _________________________________________ Province/zone _________________________________________ État _________________________________________ DATE DE L’ENTRETIEN : ____ ____

/ ____ ____ / ____ ____ ____ ____ M M A A A A

J J

RÉSULTATS DE L’ENTRETIEN : Terminé.......................... 1 Partiellement Terminé..... 2 Refusé........................... 4 INTERROGÉ PAR : ________________________________________________________________________________ HEURE DU DÉBUT DE L’ENTRETIEN : ______

: :

______

HEURE MINUTE

HEURE DE LA FIN DE L’ENTRETIEN : ______

______

HEURE MINUTE

Nom et signature du superviseur ____________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________________

VÉRIFIÉ LE : ____ ____

/ ____ ____ / ____ ____ ____ ____ M M A A A A

J J

Les unités politiques-administratives infranationales peuvent varier d’un pays à l’autre et des adaptations doivent être faites pour que leur dénomination soit pertinente (état/région/province/district/zone).

8 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

INTRODUCTION ET CONSENTEMENT Formulaire de consentement pour le(s) parent(s)/tuteur(s) accompagnant les adolescents âgés de moins de 18 ans

Bonjour, Je m’appelle ___________________________________________________________ et je travaille pour le ______________________________. Nous réalisons une évaluation de la qualité des soins fournis aux adolescents dans cet établissement pour le compte de _____________________________. Je souhaite connaître les opinions de votre fils/fille/ pupille et je voudrais lui parler de son expérience dans cet établissement de santé. Pour cela, j’aimerais lui poser quelques questions. Ces informations nous aideront à améliorer les services de santé destinés aux adolescents. Cet entretien durera environ 20-25 minutes. Je n’écrirai pas son nom et toutes les informations qu’il/elle fournira resteront strictement confidentielles et ne seront communiquées à personne. Sa participation à cette enquête ne dépend que de vous et de lui/d’elle. Si vous le souhaitez, vous pouvez refuser de nous autoriser à interroger votre fils/fille/pupille. Si vous décidez que votre fils/fille/pupille ne devrait pas participer, cela n’affectera en aucune manière son accès aux services de cet établissement de santé. Avez-vous des questions ? Pouvons-nous commencer ? Le parent/tuteur a donné son autorisation Oui......... 1 Non........ 2 « On a répondu à toutes mes questions. J’ai compris et je donne mon consentement à la tenue de l’entretien. » Signature/empreinte du pouce/consentement verbal du parent/tuteur : _________________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________________ DATE : ____ ____

J J

/ ____ ____ / ____ ____ ____ ____ M M A A A A

Signature de l’enquêteur : ____________________________________________________________

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 9

Formulaire de consentement pour le patient adolescent

Je m’appelle ___________________________________________________________ et je travaille pour le ______________________________. Nous réalisons une évaluation de la qualité des soins fournis aux adolescents dans cet établissement pour le compte de _____________________________. Je souhaite connaître vos opinions et je voudrais vous parler de votre expérience dans cet établissement de santé. Pour cela, j’aimerais vous poser quelques questions. Ces informations nous aideront à améliorer les services de santé destinés aux adolescents. Cet entretien durera environ 15-20 minutes. Je n’écrirai pas votre nom et toutes les informations que vous fournirez resteront strictement confidentielles et ne seront communiquées à personne. Votre participation à cette enquête ne dépend que de vous (et de votre parent/tuteur, le cas échéant). Si vous le souhaitez, vous pouvez refuser de participer. Si vous décidez de ne pas participer, cela n’affectera en aucune manière votre accès aux services de cet établissement de santé. Si vous choisissez d’être interrogé, vous n’êtes pas obligé de répondre à toutes les questions que je vais vous poser. Avez-vous des questions ? Pouvons-nous commencer ? La personne interrogée a accepté de répondre Oui........ 1 Non....... 2 « On a répondu à toutes mes questions. J’ai compris et je donne mon consentement à la tenue de l’entretien. » Signature/empreinte du pouce/consentement verbal du patient adolescent : _________________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________________ DATE : ____ ____

J J

/ ____ ____ / ____ ____ ____ ____ M M A A A A

Signature de l’enquêteur : ____________________________________________________________

10 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

QUESTIONNAIRE D’ENTRETIEN DE SORTIE DE PATIENTS ADOLESCENTS Numéro de la question 1 2 Numéro du critère 1 Questions pour l’entretien de sortie de patients adolescents Est-ce votre première visite dans cet établissement ? Avez-vous remarqué un panneau d’affichage rédigé dans une langue que vous comprenez indiquant les horaires d’ouverture de l’établissement ? Aujourd’hui, si quelqu’un vous a accompagné(e) pouvez-vous me dire qui c’était ? Réponse & Code Première visite............... 2 Visites répétées............. 3 Oui................................ 1 Non............................... 0 Remarques

Je suis venu(e) seul(e).... A Parent/tuteur................. B Frère/sœur..................... C Époux(se)...................... D Ami................................ E Autre (veuillez préciser)....F ______________________

èAller à Q5

42, 47

Si vous êtes venu(e) accompagné(e) d’une autre personne, avez-vous passé un certain temps seul(e) avec le dispensateur de soins ? Votre tuteur (parent/époux(se)/bellefamille/autre) vous a-t-il encouragé(e) à venir dans cet établissement ? Aujourd’hui, pour quels services êtes-vous venu(e) dans cet établissement ? Aujourd’hui, avez-vous obtenu les services pour lesquels vous êtes venu(e) ? Quelqu’un vous a-t-il dit, aujourd’hui ou en d’autres occasions, quels autres services vous pouvez obtenir dans cet établissement ? Pouvez-vous me dire quels (autres) services sont fournis aux adolescents dans cet établissement? (Contrôlez si l’adolescent(e) peut citer quelques services.)

Oui................................ 1 Non............................... 0 Oui................................ 1 Non............................... 0 Ne sait pas.................... 8

______________________ Oui................................ 1 Non............................... 0 Oui................................ 1 Non............................... 0 Oui................................ 1 Non............................... 0 Développement physique et pubertaire.................. A Hygiène/problèmes menstruels..................... B Nutrition…..................... C Anémie.......................... D Vaccination.................... E Infection sexuellement transmissible (IST)...........F VIH................................G èAller à Q 10 Code « oui » si au moins 2 autres services sont cités en plus du service pour lequel il (elle) est venu(e).

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 11

Numéro de la question

Numéro du critère

Questions pour l’entretien de sortie de patients adolescents

Réponse & Code Pilules contraceptives orales............................ H Préservatifs......................I DIU (dispositif intrautérin).............................J Pilules contraceptives d’urgence...................... K Implants.........................L Contraceptifs injectables.................... M Soins prénatals.............. N Accouchement sans risque............................O Soins post-partum…..... P Avortement sécurisé…..Q Soins post-avortement.... R Dermatologie................. S Santé mentale…............ T Utilisation de substances psychoactives................ U Violence........................ V Blessures...................... W Fièvre............................ X Diarrhée......................... Y Paludisme….................. Z Tuberculose…............. ZZ Autre (veuillez préciser)........ ZZZ ______________________

Remarques

Si un jour vous aviez besoin de services qui ne sont pas fournis dans cet établissement, savez-vous où aller ou à qui vous adresser ? Avez-vous vu des matériels d’information pour les adolescents, notamment video ou TV, dans la salle d’attente ? Avez-vous apprécié les matériels d’information ?

12 a) 45

Aujourd’hui, quand vous êtes venu(e) dans l’établissement, avez-vous trouvé que : Les horaires d’ouverture étaient commodes pour vous ? Oui................................ 1 Non............................... 0

12 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

Numéro de la question b)

Numéro du critère 45

Questions pour l’entretien de sortie de patients adolescents Le temps d’attente était suffisamment court ? (Demandez combien de temps le patient a attendu.)

Réponse & Code Oui................................ 1 Non............................... 0

Remarques Code « oui » si le temps d’attente était égal ou inférieur à 30 minutes.

42, 47

Il y avait des rideaux aux portes et aux fenêtres pour que personne ne puisse vous voir pendant l’examen ? Il y avait des sièges confortables dans la salle d’attente ? Il y avait de l’eau potable ?

d) e) 13 a) b) c) 14 a) b)

46 46

Les éléments suivants étaient-ils suffisamment propres : 46 46 46 27 34 Abords ? Salles d’examen ? Toilettes, qui étaient fonctionnelles ? Avez-vous vu un panneau sur lequel étaient affichés vos droits ? Pouvez-vous me dire quels sont vos droits ? Oui................................ 1 Non............................... 0 Oui................................ 1 Non............................... 0 Oui................................ 1 Non............................... 0 Oui................................ 1 Non............................... 0 Oui................................ 1 Non............................... 0 Attitude prévenante, respectueuse, dénuée de jugement.................. A Respect de l’intimité pendant les consultations, examens et traitements................ B Protection contre les agressions physiques et verbales......................... C Confidentialité de l’information................... D Non-discrimination........ E Participation...................F Informations appropriées et claires....G Code « oui » si au moins 3 éléments de la liste sont cités.

27, 52

Avez-vous vu un panneau indiquant que les services seraient fournis à tous les adolescents sans discrimination ? Avez-vous vu un panneau sur lequel était affichée la politique de confidentialité ?

Oui................................ 1 Non............................... 0 Oui................................ 1 Non............................... 0

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 13

Numéro de la question 17 a)

Numéro du critère

Questions pour l’entretien de sortie de patients adolescents

Réponse & Code

Remarques

Aujourd’hui, pendant votre consultation ou séance de conseil : 6 Un prestataire de services vous a-t-il expliqué comment éviter des maladies et que faire pour rester en bonne santé ? Le prestataire de services vous a-t-il informé(e) des services disponibles ? Le prestataire de services vous a-t-il posé des questions sur votre famille et vos relations avec les adultes ? Le prestataire de services vous a-t-il posé des questions sur l’école ? Le prestataire de services vous a-t-il posé des questions sur vos habitudes alimentaires ? Le prestataire de services vous a-t-il posé des questions sur votre pratique du sport ou autre activité physique ? Le prestataire de services vous a-t-il posé des questions sur vos relations sexuelles ? (Posez cette question uniquement à des adolescents d’âge approprié.1) h) 31 Le prestataire de services vous a-t-il demandé si vous fumiez, consommiez de l’alcool ou d’autres substances psychoactives ? Le prestataire de services vous a-til demandé dans quelle mesure vous étiez heureux(se) ou posé d’autres questions sur votre humeur ou votre santé mentale ? Le prestataire de services vous a-t-il traité(e) de manière amicale ? Le prestataire de services a-t-il respecté vos besoins ? Quelqu’un d’autre est-il entré dans la pièce pendant la consultation ? Le prestataire de services vous a-til assuré(e) que les informations vous concernant ne seraient communiquées à personne sans votre consentement ? Pensez-vous que les informations que vous avez données au prestataire de services aujourd’hui ne seront réellement communiquées à aucune personne sans votre consentement ? Oui................................ 1 Non............................... 0 Oui................................ 1 Non............................... 0 Oui................................ 1 Non............................... 0 Oui................................ 1 Non............................... 0 Oui................................ 1 No................................. 0 Oui................................ 1 Non............................... 0 Oui................................ 1 Non............................... 0 Oui................................ 1 Non............................... 0 Oui................................ 1 Non............................... 0

b) c)

6 31

d) e)

31 31

j) k) l) m)

32, 34 32, 34 47 42

Oui................................ 1 Non............................... 0

14 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

Numéro de la question o)

Numéro du critère 35, 75

Questions pour l’entretien de sortie de patients adolescents Pensez-vous que les informations sanitaires fournies durant la consultation étaient claires et les avez-vous bien comprises ? Le prestataire vous a-t-il demandé si vous étiez d’accord avec le traitement/la procédure/la solution proposés ? De manière générale, estimezvous avoir participé aux décisions concernant vos soins ? Par exemple, si vous avez eu la possibilité d’exprimer votre opinion ou vos préférences concernant les soins fournis avez-vous été écouté(e) et compris(e) ? Aujourd’hui avez-vous eu des contacts avec un membre du personnel d’appui (réceptionniste, personnel de nettoyage, ou personnel de sécurité) ?

Remarques

Oui................................ 1 Non............................... 0 èAller à Q 19

32, 34

Estimez-vous que le personnel d’appui a été amical et vous a traité(e) avec respect ? Aujourd’hui, n’avez-vous pas obtenu les services que vous souhaitiez en raison d’un manque de médicaments ou autres matériels ? Aujourd’hui, n’avez-vous pas obtenu les services que vous souhaitiez en raison d’un manque d’équipement ou parce que l’équipement n’était pas fonctionnel ? Aujourd’hui, des services nécessaires vous ont-ils été refusés dans cet établissement de santé ? Si oui, à votre avis, quelle était la raison du refus ?

Oui................................ 1 Non............................... 0 Oui................................ 0 Non............................... 1 Oui................................ 0 Non............................... 1

43, 48

44, 48

Oui................................ 0 Non............................... 1 Moins de 18 ans............ A Non marié...................... B Non scolarisé................. C Insolvable...................... D Non disponible dans l’établissement.............. E L’affection nécessite un transfert..........................F Autre (veuillez préciser)...G ______________________ èAller à Q 22

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 15

Numéro de la question c)

Numéro du critère 57

Questions pour l’entretien de sortie de patients adolescents Quels services vous ont été refusés ?

Réponse & Code Nutrition......................... B Anémie.......................... C Vaccination.................... D Hygiène/problèmes menstruels..................... E IST/IAR (infection de l’appareil reproducteur)...F VIH................................G Pilules contraceptives orales............................ H Préservatifs......................I DIU.................................J Pilules contraceptives d’urgence...................... K Implants........................ K Contraceptifs injectables..................... K Avortement médicalisé/ régulation menstruelle/ avortement chirurgical....L Soins post-avortement... M Soins prénatals..............O Soins postnatals............Q Dermatologie................. R Santé mentale............... S Utilisation de substances psychoactives................ T Violence sexuelle........... U Autre (veuillez préciser)... V ______________________

Remarques

Aujourd’hui, un prestataire de services vous a-t-il orienté(e) vers un autre établissement de santé pour bénéficier de services non fournis ici ? 22 Le prestataire vous a-t-il remis une note de transfert détaillée (indiquant votre état de santé, l’adresse de l’établissement de recours, les horaires d’ouverture et le coût des services) ? Aujourd’hui ou à d’autres occasions, vous-même ou vos amis avez-vous été sollicités pour aider le personnel travaillant avec les adolescents dans cet établissement de santé/ dispensaire pour adolescents ?

Oui................................ 1 Non............................... 0 èAller à Q 23

Oui................................ 1 Non............................... 0

16 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

Numéro de la question b)

Numéro du critère 77

Questions pour l’entretien de sortie de patients adolescents Aujourd’hui ou à d’autres occasions, vous-même ou vos amis avezvous été sollicités pour aider le personnel de l’établissement dans la planification des services sanitaires ou toute activité destinée à améliorer la qualité des services, par exemple des enquêtes, la participation à des réunions pour discuter de la qualité des soins ou autre ? Avez-vous déjà reçu des informations, conseils ou services de santé dans des structures communautaires (par exemple, des écoles, clubs, réunions communautaires ou autres) ? Que savez-vous à propos de l’anémie ?

Réponse & Code Oui................................ 1 Non............................... 0

Remarques

Oui................................ 1 Non............................... 0

Rien............................... 0 Réponse satisfaisante (oui)............................... 1 Manque d’hémoglobine/ de sang......................... A Elle entraîne : Faiblesse/état de fatigue........................... B Perte d’appétit…........... C Maladie récurrente......... D Lenteur et retard de croissance..................... E Autre (veuillez préciser)....F ______________________

Code « oui » si au moins 2 éléments de la liste sont cités.

Savez-vous comment éviter l’anémie ?

Oui................................ 1 Non............................... 0 Comprimés de fer et d’acide folique…........... A Manger des légumes verts.............................. B Manger des légumes….C Manger de la viande et du foie........................... D Boire du lait................... E Manger des œufs...........F Avoir une alimentation équilibrée ......................G Autre (veuillez préciser)... H ______________________

Code « oui » si au moins 2 éléments de la liste sont cités.

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 17

Numéro de la question 26 a)

Numéro du critère 8

Questions pour l’entretien de sortie de patients adolescents Pouvez-vous citer une conséquence (sanitaire ou autre) d’un mariage précoce ?

Réponse & Code Oui................................ 1 Non............................... 0 Abandon de la scolarité......................... A Naissance précoce........ B Plus exposé(e) aux maladies sexuellement transmissibles.............. . C Autre (veuillez préciser)... D ______________________

Remarques Code « oui » si au moins 2 éléments de la liste sont cités.

Pouvez-vous citer une conséquence sanitaire liée à une maternité précoce ?

Oui................................ 1 Non............................... 0 Anémie.......................... A Faible poids du bébé à la naissance................... B Décès de la mère.......... C Travail difficile................. D Naissance avant terme... E Décès du bébé...............F Autre (veuillez préciser)...G ______________________

Code « oui » si au moins 2 éléments de la liste sont cités.

Savez-vous combien de visites de contrôle une femme enceinte devrait passer au minimum ? (Posez la question uniquement à des adolescent(e)s de 15 à 19 ans.)

Réponse correcte.......... 1 Ne sait pas ou réponse incorrecte...................... 0

Vérifiez la politique nationale concernant le nombre minimal recommandé de visites de contrôle.2 Code « réponse correcte » si au moins 1 type d’établissement correspondant à la politique nationale a été cité.3

Savez-vous où une adolescente peut se rendre pour de telles visites de contrôle ? (Posez la question uniquement à des adolescent(e)s de 15 à 19 ans.)

Réponse correcte.......... 1 Ne sait pas ou réponse incorrecte...................... 0 Réponses possibles : Hôpital public ............... A Dispensaire pour adolescents................... B Centre/bureau de santé.. C Bureau d’une infirmière sage-femme auxiliaire….D Hôpital privé…............... E Autre (veuillez préciser)....F ______________________

18 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

Numéro de la question 28 a)

Numéro du critère 8

Questions pour l’entretien de sortie de patients adolescents Pouvez-vous citer des méthodes de contraception ? (Posez la question uniquement à des adolescent(e)s de 15 à 19 ans.)

Réponse & Code Non............................... 0 Oui................................ 1 Préservatifs.................... A Pilules contraceptives orales.......................... . B Pilules contraceptives d’urgence...................... C DIU................................ D Contraceptifs injectables..................... E Implants........................ E Abstinence.....................F MAMA (méthode de l’allaitement et de l’aménorrhée)................G Méthode des jours fixes.. H Retrait (coït interrompu)....I Autres (veuillez préciser)...J

Remarques èAller à Q 29 Code « oui » si au moins 3 méthodes de la liste, dont au moins 2 méthodes contraceptives modernes, sont citées.

Pensez-vous pouvoir en obtenir une si nécessaire ? (Posez la question uniquement à des adolescent(e)s de 15 à 19 ans.)

Oui................................ 1 Non............................... 0

Avez-vous entendu parler de pilules contraceptives orales ? (Posez la question uniquement à des adolescent(e)s de 15 à 19 ans.)

Oui................................ 1 Non............................... 0 èAller à Q 29

Savez-vous à quoi elles servent ? (Posez la question uniquement à des adolescent(e)s de 15 à 19 ans.) (Interrogez pour savoir comment elles sont utilisées.)

Oui................................ 1 Non............................... 0 Éviter de tomber enceinte........................ 1 Autre (veuillez préciser)..10 ______________________ Oui................................ 1 Non............................... 0

Pensez-vous pouvoir en obtenir si nécessaire ? (Posez la question uniquement à des adolescent(e)s de 15 à 19 ans.)

Avez-vous entendu parler des préservatifs ? (Posez la question uniquement à des adolescent(e)s de 15 à 19 ans.)

Oui................................ 1 Non............................... 0 èAller à Q 30

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 19

Numéro de la question b)

Numéro du critère 8

Questions pour l’entretien de sortie de patients adolescents Pouvez-vous m’expliquer pourquoi on utilise un préservatif ? (Posez la question uniquement à des adolescent(e)s de 15 à 19 ans.)

Réponse & Code Oui................................ 1 Non............................... 0 Pour la contraception/ éviter une grossesse.... . A Éviter le VIH ou d’autres infections sexuellement transmissibles…............ B Autre (veuillez préciser).. C ______________________

Remarques Code « oui » si à la fois la prévention de la grossesse et celle des IST sont citées.

Si vous ou vos amis souhaitiez obtenir un préservatif, savez-vous où vous pourriez en obtenir un ? (Posez la question uniquement à des adolescent(e)s de 15 à 19 ans.)

Oui................................ 1 Non............................... 0 Magasin........................ A Pharmacie..................... B Hôpital/dispensaire/ centre de planning familial publics............... C Dispensaire pour adolescents.................. .D Hôpital/dispensaire/centre de planning familial privés…......................... E Volontaire communautaire..............F Infirmière sage-femme auxiliaire.........................G Autre (veuillez préciser)... H ______________________

Code « oui » si au moins un endroit est cité.

Pensez-vous pouvoir obtenir un préservatif si nécessaire ? (Posez la question uniquement à des adolescent(e)s de 15 à 19 ans.)

Oui................................ 1 Non............................... 0 Ne sait pas.................... 8 Oui................................ 1 Non............................... 0 èAller à Q 31

Avez-vous entendu parler du VIH ?

20 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

Numéro de la question b)

Numéro du critère 8

Questions pour l’entretien de sortie de patients adolescents Pourriez-vous répondre aux questions suivantes sur le VIH ?

Réponse & Code Oui................................ 1 Non............................... 0 Le risque de transmission du VIH peut-il être réduit en ayant des rapports sexuels uniquement avec un partenaire non infecté qui n’a pas d’autres partenaires ?................. A Une personne peut-elle réduire le risque d’être infectée par le VIH en utilisant un préservatif à chaque rapport sexuel ?.. B Une personne paraissant en bonne santé peut-elle être infectée par le VIH ?.......................... C Une personne peut-elle contracter le VIH par une piqûre de moustique ?.....D Une personne peutelle contracter le VIH en partageant de la nourriture avec une personne infectée ?....... E

Remarques Code « oui »si les réponses aux 5 questions sont correctes.

Si vous souhaitiez faire un test de détection du VIH, pourriez-vous le faire ? Si, dans votre localité, une adolescente avait une grossesse non désirée, saurait-elle où aller pour obtenir un conseil médical ? Savez-vous quelles précautions sont nécessaires chaque mois durant le cycle menstruel ? (Poser la question uniquement aux filles.)

Oui................................ 1 Non............................... 0 Oui................................ 1 Non............................... 0 Oui................................ 1 Non............................... 0 Douche quotidienne...... A Utiliser un linge doux et propre........................... B Laver le linge avec du savon et de l’eau........... C Sécher le linge au soleil.. D Conserver le linge dans un endroit propre........... E Utiliser des serviettes hygiéniques....................F Comment éliminer des serviettes hygiéniques....G Autre (veuillez préciser)... H ______________________

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 21

Numéro de la question 33 a)

Numéro du critère 8

Questions pour l’entretien de sortie de patients adolescents Avez-vous entendu parler de maladies qui peuvent être transmises lors de rapports sexuels ? (Posez la question uniquement à des adolescent(e)s de 15 à 19 ans.)

Réponse & Code Oui................................ 1 Non............................... 0 Ne sait pas.................... 8

Remarques

èAller à Q4

Connaissez-vous des symptômes d’infections sexuellement transmissibles ? (Posez la question uniquement à des adolescent(e)s de 15 à 19 ans.)

Oui................................ 1 Non............................... 0 Douleur abdominale (uniquement chez les femmes)........................ A Écoulement génital........ B Écoulement nauséabond.................. C Sensation de brûlure en urinant...................... D Plaies/ulcères génitaux.. E Gonflement au niveau de l’aine..........................F Autre (veuillez préciser)...G ______________________

Si vous-même ou une personne de votre âge avait ces problèmes, sauriez-vous où aller pour une visite de contrôle et un traitement ?

Oui................................ 1 Non............................... 0 Auto-traitement............. A Guérisseur traditionnel... B Dispensaire pour adolescents................... C Établissement public...... D Infirmière sage-femme auxiliaire......................... E Dispensaire privé............F Autre (veuillez préciser)...G ______________________

Avez-vous des idées sur la manière Oui................................ 1 dont les adolescents peuvent Non............................... 0 participer davantage à la planification, à la conception et à la mise en œuvre de soins de santé de bonne qualité dans cette communauté ? Auriez-vous des suggestions ? ______________________ ______________________ ______________________ ______________________

è Fin de l’entretien et remerciements.

Fin de l’entretien et remerciements. Notes pour l’adaptation : 1

L’âge approprié sera décidé pendant l’adaptation nationale et il doit être basé sur des statistiques locales concernant l’âge de l’initiation sexuelle. Adapter selon les politiques nationales ; le nombre minimal de visites prénatales recommandé par l’OMS est de quatre. Adapter la liste en fonction des politiques nationales.

2 3

22 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

QUESTIONNAIRE D’ENTRETIEN DES ADMINISTRATEURS D’ÉTABLISSEMENT DE SANTÉ FEUILLE DE RENSEIGNEMENTS Code de la personne interrogée ____ ____ ____ ____ NOM DE LA PERSONNE : _________________________________________________ SEXE : Masculin……1 Féminin……2

NOM DE L’ÉTABLISSEMENT : ____________________________ CODE : ____ ____ ____ ____ ADRESSE DE L’ÉTABLISSEMENT : Communauté _________________________________________

District/région _________________________________________ Province/zone _________________________________________ État _________________________________________ DATE DE L’ENTRETIEN : ____ ____

/ ____ ____ / ____ ____ ____ ____ M M A A A A

J J

RÉSULTATS DE L’ENTRETIEN : Terminé.......................... 1 Partiellement Terminé..... 2 Refusé........................... 3 INTERROGÉ PAR : ________________________________________________________________________________ HEURE DU DÉBUT DE L’ENTRETIEN : ____ ____

: :

____ ____ ____ ____

HEURE MINUTE

HEURE DE LA FIN DE L’ENTRETIEN : ____ ____

HEURE MINUTE

Nom et signature du superviseur ____________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________________

VÉRIFIÉ LE :

____ ____

/ ____ ____ / ____ ____ ____ ____ M M A A A A

J J

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 23

INTRODUCTION ET CONSENTEMENT Formulaire de consentement pour l’administrateur d’établissement de santé

Bonjour, Je m’appelle ___________________________________________________________ et je travaille pour le ______________________________. Nous réalisons une évaluation de la qualité des soins fournis aux adolescents dans cet établissement pour le compte de _____________________________. Je souhaite vous poser quelques questions ainsi qu’à votre personnel. Ensuite, je voudrais observer les endroits où sont fournis les services dans votre établissement de santé et accéder à certains de vos dossiers. En outre, je voudrais m’informer sur les médicaments et fournitures disponibles. Enfin, je voudrais être présent lors de l’interaction entre au moins un patient adolescent et le dispensateur de soins. Toutes ces informations contribueront à améliorer la qualité des soins de santé pour les adolescents en (district, pays) ______________________________. L’observation des endroits où sont fournis les services dans l’établissement de santé durera environ 35 à 40 minutes. Les entretiens dureront environ 60 minutes. Toutes les informations fournies par vous-même et par votre personnel durant les entretiens resteront confidentielles et ne seront communiquées à personne. Cette enquête est anonyme et le questionnaire sera lu uniquement par les personnes impliquées dans l’analyse de l’enquête. Votre participation à ce processus d’examen est volontaire. Vous pouvez décider de ne pas participer à cet entretien ou de ne pas répondre à certaines questions. Avez-vous des questions ? Pouvons-nous commencer ?

La personne interrogée a accepté de participer Oui........ 1 Non....... 2 L’autorisation d’observer a été accordée Oui........ 1

Non....... 2

Signature/empreinte du pouce/consentement verbal de la personne interrogée : _________________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________________

24 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

QUESTIONNAIRE D’ENTRETIEN DES ADMINISTRATEURS D’ÉTABLISSEMENT DE SANTÉ Numéro de la question 1 Numéro Questions pour l’entretien de sortie de du patients adolescents critère Depuis combien de temps occupez-vous ce poste ? Pouvez-vous me dire combien de membres du personnel sont employés : ET Combien parmi eux sont spécifiquement formés pour la fourniture de services de soins de santé aux adolescents ? a) Disponibles Réponse & Code Remarques

____ ____ Années

/ ____ ____ Mois

b) Formés spécifiquement pour la fourniture des services de soins de santé aux adolescents Médecin ____ ____

Médecin

____ ____

Infirmière ____ ____ Sagefemme ____ ____

Conseiller ____ ____ Agent de proximité ____ ____ Personnel d’appui (préciser) ____ ____ __________________

Conseiller ____ ____ Agent de proximité ____ ____ Personnel d’appui (préciser) ____ ____ _____________________

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 25

Numéro de la question 3 a)

Numéro Questions pour l’entretien de sortie de du patients adolescents critère

Réponse & Code

Remarques

Pouvez-vous me dire quels volets parmi les suivants étaient inclus dans la formation relative à la santé des adolescents ? 3 Aptitudes à la communication avec les adolescents Oui................................ 1 Non............................... 0 Ne sait pas.................... 8 b) 10 Aptitudes à la communication avec les visiteurs adultes/membres de la communauté Politique en matière d’intimité et de confidentialité Oui................................ 1 Non............................... 0 Ne sait pas.................... 8 Oui................................ 1 Non............................... 0 Ne sait pas.................... 8 d) 25 Prise en charge de cas cliniques Oui................................ 1 Non............................... 0 Ne sait pas.................... 8 e) 26 Indications sur l’importance du respect des droits des adolescents à l’information et aux soins de santé fournis de manière respectueuse, dénuée de jugement et sans discrimination Politiques et procédures pour garantir la fourniture de services gratuits ou abordables Collecte, analyse et utilisation de données pour l’amélioration de la qualité Oui................................ 1 Non............................... 0 Ne sait pas.................... 8 Oui................................ 1 Non............................... 0 Ne sait pas.................... 8 Oui................................ 1 Non............................... 0 Ne sait pas.................... 8

Avez-vous suivi une des formations suivantes en tant qu’administrateur d’établissement ? a) b) 25, 26 60 Orientation dans le choix des soins de santé pour les adolescents Formation en vue de l’amélioration de la qualité des soins de santé pour les adolescents Formation à la supervision formative en matière de soins de santé pour les adolescents Avez-vous des descriptions de poste pour chaque catégorie de personnel employé dans votre établissement ? Oui................................ 1 Non............................... 0 Oui................................ 1 Non............................... 0 Oui................................ 1 Non............................... 0 Oui................................ 1 Non............................... 0 Ne sait pas.................... 8 Aller à Q7

6 a) 24

Les descriptions de poste de votre personnel comprennent-elles un volet consacré aux soins de santé pour les adolescents ? Médecin Oui................................ 1 Non............................... 0 Ne sait pas.................... 8

26 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

Numéro de la question b)

Numéro Questions pour l’entretien de sortie de du patients adolescents critère 24 Infirmière

Réponse & Code

Remarques

Oui................................ 1 Non............................... 0 Ne sait pas.................... 8

Sage-femme

Oui................................ 1 Non............................... 0 Ne sait pas.................... 8

Agent de proximité

Oui................................ 1 Non............................... 0 Ne sait pas.................... 8

Conseiller

Oui................................ 1 Non............................... 0 Ne sait pas.................... 8

Autre (veuillez préciser) _____________________________________

Oui................................ 1 Non............................... 0 Ne sait pas.................... 8

7 a) 28

Avez-vous une de ces directives/PON dans votre établissement ? Directives ou documents de travail/ algorithmes relatifs à la prise en charge des cas cliniques dans le domaine des soins de santé pour les adolescents PON pour déterminer les services qui devraient être fournis dans l’établissement et ceux qui devraient l’être dans la communauté Directives en rapport avec les transferts Politiques/PON pour une transition planifiée des soins pédiatriques vers des soins pour adultes Directives/PON relatives à la protection de l’intimité des adolescents et de la confidentialité Directives/PON relatives au consentement éclairé Directives/PON relatives aux responsabilités du personnel pour rendre l’établissement de santé accueillant, commode et propre PON indiquant comment minimiser le temps d’attente des patients adolescents PON indiquant comment fournir des services aux adolescents avec ou sans rendez-vous Directives/PON indiquant comment fournir des services gratuits ou abordables aux adolescents Oui................................ 1 Non............................... 0 Oui................................ 1 Non............................... 0 Oui................................ 1 Non............................... 0 d) 20 Oui................................ 1 Non............................... 0 Oui................................ 1 Non............................... 0 Oui................................ 1 Non............................... 0 Oui................................ 1 Non............................... 0 Oui................................ 1 Non............................... 0 Oui................................ 1 Non............................... 0 Oui................................ 1 Non............................... 0

f) g)

73 36

h) i)

36 36

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 27

Numéro de la question k)

Numéro Questions pour l’entretien de sortie de du patients adolescents critère 49 Directives/PON indiquant comment fournir des services équitables à tous les adolescents quels que soient leur solvabilité, leur âge, leur sexe, leur situation maritale et autres caractéristiques Directives/PON relatives à l’auto-suivi de la qualité des soins fournis aux adolescents PON indiquant comment faire participer les adolescents à la planification, au suivi et à l’évaluation des services de santé et à leur fourniture PON indiquant comment faire participer des groupes vulnérables d’adolescents à la planification, au suivi et à l’évaluation des services de santé et à leur fourniture Directives/PON indiquant comment récompenser et valoriser le personnel très performant Directives/PON relatives à la supervision formative dans le domaine des soins de santé pour les adolescents Outils pour une supervision formative dans le domaine des soins de santé pour les adolescents

Réponse & Code

Remarques

Oui................................ 1 Non............................... 0

l) m)

61 72

Oui................................ 1 Non............................... 0 Oui................................ 1 Non............................... 0 Oui................................ 1 Non............................... 0 Oui................................ 1 Non............................... 0 Oui................................ 1 Non............................... 0 Oui................................ 1 Non............................... 0

8 a) b) c) 9 a) b) c) d) e) 74 74 64 65 62 66 66 66

Effectuez-vous régulièrement des visites de supervision formative axées sur les soins de santé pour les adolescents : Auprès des dispensateurs de soins de l’établissement ? Oui................................ 1 Non............................... 0 Oui................................ 1 Non............................... 0 Oui................................ 1 Non............................... 0 Votre établissement effectue-t-il régulièrement des auto-évaluations : Pour identifier les attentes des adolescents relatives aux services de l’établissement ? Pour connaître l’expérience des adolescents en matière de soins ? Pour évaluer la qualité des services de soins de santé ? Pour élaborer des plans d’actions en vue d’apporter des améliorations ? Pour obtenir des informations afin de fixer les priorités de la supervision formative ? Oui................................ 1 Non............................... 0 Oui................................ 1 Non............................... 0 Oui................................ 1 Non............................... 0 Oui................................ 1 Non............................... 0 Oui................................ 1 Non............................... 0

Auprès du personnel d’appui ? Auprès des agents de proximité ?

28 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

Numéro de la question 10 a)

Numéro Questions pour l’entretien de sortie de du patients adolescents critère

Réponse & Code

Remarques

Les éléments d’information suivants sont-ils affichés dans votre établissement ? 27 Les droits des adolescents à l’information, à une attitude dénuée de jugement et au respect lors des soins La politique d’engagement de l’établissement de santé à fournir des services de santé à tous les adolescents sans discrimination et à prendre des mesures correctives, le cas échéant La politique relative à la confidentialité et à l’intimité La politique concernant la fourniture de services gratuits ou abordables aux adolescents Oui................................ 1 Non............................... 0 Oui................................ 1 Non............................... 0

27, 49

c) d)

27 27, 50

Oui................................ 1 Non............................... 0 Oui................................ 1 Non............................... 0

Dans votre établissement, les procédures suivantes sont-elles en place pour garantir l’intimité, la confidentialité et la sécurité des informations médicales ? a) 38 Les informations sur l’identité des adolescents et le motif de la visite sont collectées de manière confidentielle lors de l’enregistrement. Le personnel ne communique aucune information donnée à, ou reçue de, l’adolescent à des tiers, par exemple, des membres de la famille, des enseignants ou employeurs, sans le consentement de l’adolescent. Les dossiers de cas sont conservés en lieu sûr, accessibles uniquement au personnel autorisé. Des mesures sont mises en œuvre pour empêcher l’accès non autorisé aux informations conservées sous forme électronique. Pour assurer l’intimité pendant la consultation, il y a des rideaux aux fenêtres et aux portes et un écran séparant l’espace de consultation et l’espace d’examen. Y a-t-il un système en place dans l’établissement pour collecter les données relatives à l’utilisation des services selon les causes spécifiques, ventilées par âge et par sexe ? Les rapports de l’établissement adressés au district comprennent-ils des données sur l’utilisation des services par les adolescents selon les causes spécifiques, ventilées par âge et par sexe ? Oui................................ 1 Non............................... 0 Oui................................ 1 Non............................... 0

Oui................................ 1 Non............................... 0 Oui................................ 1 Non............................... 0

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 29

Numéro de la question 14

Numéro Questions pour l’entretien de sortie de du patients adolescents critère 69 Les rapports de l’établissement adressés au district sur la qualité des soins comportent-ils un volet consacré aux adolescents ?

Réponse & Code

Remarques

Oui................................ 1 Non............................... 0

15 a) 39

Veillez-vous à ce que des systèmes soient en place pour : Les achats et la gestion des stocks de médicaments et de fournitures nécessaires pour fournir l’ensemble requis de services aux adolescents ? Les achats, la gestion, la maintenance et l’utilisation en toute sécurité de l’équipement nécessaire pour fournir l’ensemble requis de services aux adolescents ? Les commodités de base (électricité, eau, assainissement et élimination des déchets) ? Oui................................ 1 Non............................... 0 Oui................................ 1 Non............................... 0

Oui................................ 1 Non............................... 0

16 a) 12

L’établissement a-t-il un plan consigné par écrit : Pour informer les adultes, quand ils se rendent dans l’établissement, au cours de réunions communautaires et au travers d’organisations communautaires, de l’importance de la fourniture de services aux adolescents ? Pour informer les adolescents dans la communauté (dans les écoles, clubs, réunions communautaires) sur leur santé et les services disponibles ? Pour la fourniture de services de santé aux adolescents dans des structures communautaires ? Pour les mesures destinées à améliorer la qualité des soins dans l’établissement, fondées sur les résultats de la dernière auto-évaluation ? Disposez-vous d’un budget pour assurer : a) 30 Des activités de formation professionnelle continue en matière de soins de santé pour les adolescents destinées au personnel de l’établissement ? Une formation des agents de proximité dans le domaine des soins de santé ? Une formation des adolescents pour la fourniture de certains services (par exemple, l’éducation sanitaire des pairs, le conseil) ? Le maintien en bon état des commodités de base de l’établissement ? La propreté et l’aspect accueillant en permanence de l’établissement ? Oui................................ 1 Non............................... 0 Oui................................ 1 Non............................... 0 Oui................................ 1 Non............................... 0 Oui................................ 1 Non............................... 0 Oui................................ 1 Non............................... 0 Oui................................ 1 Non............................... 0

b) c)

30 76

d) e)

37 36

30 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

Numéro de la question f) 18 a)

Numéro Questions pour l’entretien de sortie de du patients adolescents critère 63 La valorisation du personnel très performant ?

Réponse & Code

Remarques

Oui................................ 1 Non............................... 0

Disposez-vous de listes actualisées concernant : 11 Les institutions et organisations partenaires de l’établissement pour que la communauté encourage davantage les adolescents à utiliser les services ? Les organisations de la santé et d’autres secteurs, par exemple, secteurs sociaux, récréatifs, juridiques qui fournissent des services aux adolescents dans la zone de responsabilité ? Les médicaments, fournitures et équipements nécessaires ? Les services compris dans l’ensemble de services d’information, conseil, traitement et soins à fournir aux adolescents ? Votre établissement a-t-il une structure/un comité de gouvernance qui comprend des membres de la communauté pour vous conseiller sur la manière de planifier les services et les améliorer ? Cette structure/ce comité comprend-elle/il des adolescents ? Oui................................ 1 Non............................... 0 Oui................................ 1 Non............................... 0

c) d)

39, 40 18

Oui................................ 1 Non............................... 0 Ne sait pas.................... 8

Fin de l’entretien et remerciements.

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 31

QUESTIONNAIRE D’OBSERVATION ET LISTE DE CONTRÔLE POUR LA GESTION DES STOCKS DE L’ÉTABLISSEMENT FEUILLE DE RENSEIGNEMENTS NOM DE L’ÉTABLISSEMENT : ____________________________ CODE : ____ ____ ____ ____ ADRESSE DE L’ÉTABLISSEMENT : Communauté _________________________________________ District/région _________________________________________ Province/zone _________________________________________ État _________________________________________ DATE DE L’OBSERVATION : ____ ____

/ ____ ____ / ____ ____ ____ ____ M M A A A A

J J

RÉSULTATS DE L’OBSERVATION : Terminé............................. 1 Partiellement Terminé........ 2 Refusé.............................. 4 OBSERVATION RÉALISÉE PAR : ____________________________________________________________________ HEURE DU DÉBUT DE L’OBSERVATION : ______

: :

______

HEURE MINUTE

HEURE DE LA FIN DE L’OBSERVATION : ______

______

HEURE MINUTE

Observateur : Veuillez vérifier le formulaire de consentement de l’administrateur de l’établissement de santé. Avez-vous obtenu l’autorisation d’observer et de remplir la liste de contrôle ?

Nom et signature du superviseur ____________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________________

VÉRIFIÉ LE : ____ ____

/ ____ ____ / ____ ____ ____ ____ M M A A A A

J J

32 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

QUESTIONNAIRE D’OBSERVATION ET LISTE DE CONTRÔLE POUR LA GESTION DES STOCKS DE L’ÉTABLISSEMENT Enquêteur : Veuillez observer les points mentionnés ci-dessous et entourer le code correspondant. Numéro de la question 1 a) Numéro du critère 1 Questions d’évaluation de la qualité Y a-t-il un panneau indiquant les horaires d’ouverture de l’établissement ? Est-il clairement visible ? Indique-t-il les horaires des dispensaires pour adolescents ? La salle d’attente : a) b) 36 2 Dispose-t-elle de sièges confortables ? Dispose-t-elle de matériels d’information, d’éducation et de communication spécialement élaborés pour les adolescents ? Oui......................... 1 Non........................ 0 Oui......................... 1 Non........................ 0 Oui......................... 1 Non........................ 0 d) e) 3 a) b) c) d) e) 37 37 37 37 37 36 36 Paraît-elle globalement accueillante ? Paraît-elle globalement propre ? Vérifiez les commodités de base. Y a-t-il des toilettes fonctionnelles ? Les toilettes disposent-elles d’une installation fonctionnelle pour l’hygiène des mains ? Les toilettes sont-elles propres ? Y a-t-il une poubelle à déchets dans les toilettes ? L’établissement est-il constamment alimenté en électricité pendant les horaires d’ouverture ? L’établissement dispose-t-il d’un système global d’élimination des déchets ? Oui......................... 1 Non........................ 0 Oui......................... 1 Non........................ 0 Oui......................... 1 Non........................ 0 Oui......................... 1 Non........................ 0 Oui......................... 1 Non........................ 0 Oui......................... 1 Non........................ 0 Oui......................... 1 Non........................ 0 Oui......................... 1 Non........................ 0 Observation & Code Oui......................... 1 Non........................ 0 Oui......................... 1 Non........................ 0 c) 2 1 Oui......................... 1 Non........................ 0 è Aller à Q 2 Aller à

Dispose-t-elle d’eau potable ?

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 33

Numéro de la question g)

Numéro du critère 37

Questions d’évaluation de la qualité L’établissement dispose-t-il d’un système de stockage et d’élimination en toute sécurité des déchets médicaux et des déchets potentiellement infectieux qui nécessite une élimination spéciale – par exemple, le matériel jetable ayant pu entrer en contact avec des liquides corporels ? L’établissement dispose-t-il d’un système de stockage et d’élimination en toute sécurité des déchets tranchants ou piquants ? L’établissement dispose-t-il d’installations appropriées pour l’hygiène des mains situées dans ou à côté du bureau/de la salle d’examen ? Les abords de l’établissement sont-ils propres ?

Observation & Code Oui......................... 1 Non........................ 0

Aller à

Oui......................... 1 Non........................ 0 Oui......................... 1 Non........................ 0 Oui......................... 1 Non........................ 0

4 5 a) b) 6 a) b) c) d) e) f) g) h) i) j)

L’ameublement de l’établissement semble-t-il approprié : 36 36 En ce qui concerne la quantité ? En ce qui concerne l’état d’entretien ? Oui......................... 1 Non........................ 0 Oui......................... 1 Non........................ 0 L’établissement dispose-t-il de l’équipement/du matériel/des fournitures suivants :1 44 44 44 44 44 44 44 44 44 44 Appareil de mesure de la tension artérielle Stéthoscope biauriculaire pour adultes Stéthoscope fœtal mono-auriculaire Bandelettes de test de grossesse Thermomètre clinique Balances pour adultes Mètre ruban Source de lumière, par exemple torche Réfrigérateur Hémoglobinomètre Oui......................... 1 Non........................ 0 Oui......................... 1 Non........................ 0 Oui......................... 1 Non........................ 0 Oui......................... 1 Non........................ 0 Oui......................... 1 Non........................ 0 Oui......................... 1 Non........................ 0 Oui......................... 1 Non........................ 0 Oui......................... 1 Non........................ 0 Oui......................... 1 Non........................ 0 Oui......................... 1 Non........................ 0

34 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

Numéro de la question k) l) m) n) o) p) q) r) s) t) 7 a) b) c) d) e) f) g) h) i)

Numéro du critère 44 28 44 44 44 43 43 43 44 44

Questions d’évaluation de la qualité Bandelettes de test urinaire, 10 paramètres Courbes de croissance fondées sur l’IMC pour les adolescents Toise Appareil d’ophtalmoscopie Appareil d’otoscopie Gants en latex Seringues standard à jeter ou autobloquantes Savon ou produit de friction hydro-alcoolique pour l’hygiène des mains Matériel de communication (téléphone ou radio ondes-courtes) Ordinateur avec accès à la messagerie électronique/Internet

Observation & Code Oui......................... 1 Non........................ 0 Oui......................... 1 Non........................ 0 Oui......................... 1 Non........................ 0 Oui......................... 1 Non........................ 0 Oui......................... 1 Non........................ 0 Oui......................... 1 Non........................ 0 Oui......................... 1 Non........................ 0 Oui......................... 1 Non........................ 0 Oui......................... 1 Non........................ 0 Oui......................... 1 Non........................ 0

Aller à

Vérifiez les niveaux minima des stocks de médicaments et de fournitures suivants dans l’établissement.2 43 43 43 43 43 43 43 43 43 Préservatifs Pilules contraceptives orales Pilules contraceptives d’urgence Contraceptifs injectables Implants contraceptifs Perfusions Paracétamol Amoxicilline Aténolol Oui......................... 1 Non........................ 0 Oui......................... 1 Non........................ 0 Oui......................... 1 Non........................ 0 Oui......................... 1 Non........................ 0 Oui......................... 1 Non........................ 0 Oui......................... 1 Non........................ 0 Oui......................... 1 Non........................ 0 Oui......................... 1 Non........................ 0 Oui......................... 1 Non........................ 0

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 35

Numéro de la question j) k) l) m) n) o) p) q) r) s) 8 a) b)

Numéro du critère 43 43 43 43 43 43 43 43 43 43

Questions d’évaluation de la qualité Ceftriaxone Ciprofloxacin Suspension de cotrimoxazole Diclofénac Glibenclamide Oméprazole Salbutamol Diazépam Sulfate de magnésium Vaccins3

Aller à

Vérifiez les moyens destinés à assurer l’intimité sur le plan visuel et acoustique. 38 38 Il y a des rideaux aux portes et aux fenêtres. La confidentialité de la conversation entre le personnel de l’accueil et les visiteurs est assurée et rien ne peut être entendu, notamment depuis la salle d’attente. Dans les bureaux/salles d’examen, il y a un écran entre la zone d’examen et la zone de consultation. Personne ne peut voir ni entendre un patient adolescent de l’extérieur pendant la consultation ou la séance de conseils. Oui......................... 1 Non........................ 0 Oui......................... 1 Non........................ 0 Oui......................... 1 Non........................ 0 Oui......................... 1 Non........................ 0

9 a) 59

Vérifiez les registres, outils et dossiers suivants. Le registre relatif à l’utilisation des services contient des données ventilées par âge et par sexe de façon à pouvoir extraire les données relatives à l’utilisation des services par les adolescents, selon les causes spécifiques. Les formulaires de notification ont un format qui permet la présentation des données ventilées par âge et par sexe. Le registre des stocks de médicaments et de fournitures Oui......................... 1 Non........................ 0

Oui......................... 1 Non........................ 0 Oui......................... 1 Non........................ 0

36 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

Numéro de la question d) e)

Numéro du critère 20 7

Questions d’évaluation de la qualité Le registre des transferts Le registre/les dossiers des activités de proximité réalisées pour informer les adolescents dans des structures communautaires Le registre/les dossiers des activités de proximité réalisées pour informer les organisations de jeunes et autres organisations communautaires de l’intérêt de fournir des services de santé aux adolescents Le registre/les dossiers des activités de proximité réalisées pour informer les parents/ tuteurs et enseignants au cours des réunions scolaires de l’intérêt de fournir des services de santé aux adolescents Le(s) dossier(s) des accords/partenariats formels avec les organisations communautaires pour élaborer des stratégies et des matériels d’éducation sanitaire axés sur les comportements et pour planifier la fourniture de services Les outils dont dispose l’établissement pour l’auto-évaluation de la qualité des soins de santé destinés aux adolescents Les outils de supervision formative pour les soins de santé destinés aux adolescents Les dossiers/rapports des auto-évaluations réalisées sur la qualité des soins de santé pour les adolescents Les dossiers de visites de supervision formative réalisées, axées sur les soins de santé pour les adolescents Les rapports adressés au district sur l’utilisation des services par les adolescents selon les causes spécifique, incluant les données ventilées par âge et par sexe Les rapports adressés au district sur la qualité des soins comprenant un volet consacré aux adolescents

Aller à

Oui......................... 1 Non........................ 0

Oui......................... 1 Non........................ 0 Oui......................... 1 Non........................ 0 Oui......................... 1 Non........................ 0 Oui......................... 1 Non........................ 0 Oui......................... 1 Non........................ 0 Oui......................... 1 Non........................ 0

j) k)

29 64

10 a) 42

Vérifiez les procédures de confidentialité et leur application en pratique. Les informations sur l’identité de l’adolescent et le motif de la visite sont collectées de manière confidentielle durant l’enregistrement. Les patients adolescents peuvent s’enregistrer de manière anonyme s’ils le souhaitent. Oui......................... 1 Non........................ 0 Oui......................... 1 Non........................ 0

38, 42

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 37

Numéro de la question c)

Numéro du critère 38, 42

Questions d’évaluation de la qualité Le registre d’enregistrement mentionne le nom et le code mais le registre des services mentionne uniquement le code (si un enregistrement anonyme est demandé). Les informations dans les registres de laboratoire (le cas échéant) sont enregistrées en utilisant les codes. Les dossiers de cas sont conservés en un lieu sûr, accessible uniquement au personnel autorisé. Les registres sont conservés dans un meuble fermé à clé en dehors des horaires d’ouverture. Si les informations sont conservées sous forme électronique, des mesures sont prises pour empêcher l’accès non autorisé. Vérifiez les directives et autres outils d’aide à la décision (par exemple, documents de travail, algorithmes) pour l’information, le conseil et la prise en charge clinique dans les domaines suivants :

Aller à

38, 42

Information

Croissance et développement pubertaire normaux Retard pubertaire

Y-1 N-0 Y-1 N-0

Y-1 N-0 Y-1 N-0 Y-1 N-0 Y-1 N-0 Y-1 N-0 Y-1 N-0 Y-1 N-0 Y-1 N-0 Y-1 N-0 Y-1 N-0

Conseil

Y-1 N-0 Y-1 N-0 Y-1 N-0 Y-1 N-0 Y-1 N-0 Y-1 N-0 Y-1 N-0 Y-1 N-0 Y-1 N-0 Y-1 N-0

Puberté précoce

Y-1 N-0

Santé mentale et problèmes de santé mentale Nutrition (notamment anémie)

Y-1 N-0 Y-1 N-0

Activité physique

Y-1 N-0

Vaccination spécifique à l’adolescent

Y-1 N-0

Hygiène menstruelle et santé

Y-1 N-0

Planning familial et contraception – pilules contraceptives orales, DIU, préservatifs, pilules contraceptives d’urgence, implants, contraceptifs injectables Avortement sécurisé (lorsqu’il est légal), et soins post-avortement

Y-1 N-0 Y-1 N-0

38 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

Numéro de la question k)

Numéro du critère 28

Questions d’évaluation de la qualité Soins prénatals et préparation à une situation d’urgence, soins lors de l’accouchement et postnatals Infections du système reproducteur/ infections sexuellement transmissibles VIH

Observation & Code Y-1 N-0 Y-1 N-0 Y-1 N-0 Y-1 N-0 Y-1 N-0 Y-1 N-0 Y-1 N-0 Y-1 N-0 Y-1 N-0 Y-1 N-0 Y-1 N-0 Y-1 N-0 Y-1 N-0 Y-1 N-0 Y-1 N-0 Y-1 N-0 Y-1 N-0 Y-1 N-0 Y-1 N-0 Y-1 N-0 Y-1 N-0 Y-1 N-0 Y-1 N-0 Y-1 N-0 Y-1 N-0 Y-1 N-0 Y-1 N-0

Aller à

Violence sexuelle

Y-1 N-0

Violence familiale

Y-1 N-0

Intimidations et violence scolaire

Y-1 N-0

Utilisation de substances psychoactives et troubles résultants Blessures

Y-1 N-0 Y-1 N-0

Problèmes cutanés

Y-1 N-0

Affections chroniques et incapacités

Y-1 N-0

Maladies endémiques

Y-1 N-0

Affections courantes pendant l’adolescence (fatigue, douleur abdominale, diarrhée, maux de tête)

Y-1 N-0

12 a) 27

Vérifiez si les informations suivantes sont affichées dans l’établissement. Les droits des adolescents à l’information, à une attitude dénuée de jugement et au respect lors des soins La politique d’engagement de l’établissement de santé à fournir des services de santé à tous les adolescents sans discrimination et à prendre des mesures correctives, le cas échéant La politique relative à la confidentialité et à l’intimité La politique concernant la fourniture de services gratuits ou abordables aux adolescents Oui......................... 1 Non........................ 0 Oui......................... 1 Non........................ 0

27, 52

c) d)

27 27, 50

Oui......................... 1 Non........................ 0 Oui......................... 1 Non........................ 0

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 39

Numéro de la question 13 a) b)

Numéro du critère

Questions d’évaluation de la qualité

Observation & Code

Aller à

Vérifiez les thèmes suivants en consultant les dossiers/rapports de formation. 3 10 Aptitudes à la communication avec les adolescents Aptitudes à la communication avec les visiteurs adultes et les membres de la communauté Politique en matière d’intimité et de confidentialité Prise en charge des cas cliniques d’affections d’adolescents Indications sur l’importance du respect des droits des adolescents à l’information et aux soins de santé fournis de manière respectueuse, dénuée de jugement et sans discrimination Politiques et procédures pour garantir la fourniture de services gratuits ou abordables Collecte, analyse et utilisation de données pour l’amélioration de la qualité des soins de santé pour les adolescents Formation des agents de proximité en matière de soins de santé pour les adolescents Formation des adolescents pour la fourniture de certains services (par exemple, l’éducation sanitaire des pairs, le conseil) Oui......................... 1 Non........................ 0 Oui......................... 1 Non........................ 0 Oui......................... 1 Non........................ 0 Oui......................... 1 Non........................ 0 Oui......................... 1 Non........................ 0

c) d) e)

26 25 26

f) g)

50 60

14 a) 19

Vérifiez si les directives/PON suivantes existent : PON pour déterminer les services qui devraient être fournis dans l’établissement et ceux qui devraient l’être dans la communauté Directives relatives aux transferts Politiques/PON pour une transition planifiée des soins pédiatriques vers des soins pour adultes Directives/PON relatives à la protection de l’intimité des adolescents et de la confidentialité Directives/PON relatives au consentement éclairé Directives/PON relatives aux responsabilités du personnel pour rendre l’établissement de santé accueillant, commode et propre PON indiquant comment minimiser le temps d’attente Oui......................... 1 Non........................ 0 Oui......................... 1 Non........................ 0 c) 20 Oui......................... 1 Non........................ 0 Oui......................... 1 Non........................ 0 Oui......................... 1 Non........................ 0 Oui......................... 1 Non........................ 0 Oui......................... 1 Non........................ 0

e) f)

73 36

40 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

Numéro de la question h) i) j)

Numéro du critère 36 50 49

Questions d’évaluation de la qualité PON indiquant comment fournir des services aux adolescents avec ou sans rendez-vous Directives/PON sur la fourniture de services gratuits ou abordables aux adolescents Directives/PON sur la fourniture de services équitables à tous les adolescents quels que soient leur solvabilité, leur âge, leur sexe, leur situation maritale ou autres caractéristiques Directives/PON relatives à l’auto-suivi de la qualité des soins fournis aux adolescents PON indiquant comment faire participer les adolescents à la planification, au suivi et à l’évaluation des services de santé et à leur fourniture PON indiquant comment faire participer des groupes vulnérables d’adolescents à la planification, au suivi et à l’évaluation des services de santé et à leur fourniture Directives/PON indiquant comment récompenser et valoriser le personnel très performant Directives/PON relatives à la supervision formative dans le domaine des soins de santé pour les adolescents Outils relatifs à la supervision formative dans le domaine des soins de santé pour les adolescents Vérifiez l’existence des listes suivantes.

Aller à

k) l)

61 72

15 a) 11

Une liste actualisée des institutions et organisations partenaires de l’établissement pour que la communauté encourage davantage les adolescents à utiliser les services Les organisations de la santé et d’autres secteurs (secteurs sociaux, récréatifs, juridiques, etc.) qui fournissent des services aux adolescents dans la zone de responsabilité Les médicaments, fournitures et équipements nécessaires Les services compris dans l’ensemble de services d’information, conseil, traitement et soins à fournir aux adolescents

Oui......................... 1 Non........................ 0

c) d)

39, 40 18

Oui......................... 1 Non........................ 0 Oui......................... 1 Non........................ 0

Vérifiez si les descriptions de poste du personnel suivant sont disponibles ET si elles comportent un volet consacré aux soins de santé pour les adolescents. a) 24 Médecin Oui......................... 1 Non........................ 0

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 41

Numéro de la question b) c) d) e) f)

Numéro du critère 24 24 24 24 24

Questions d’évaluation de la qualité Infirmière Sage-femme Agent de proximité Conseiller Autre (veuillez préciser) ______________________________________

Aller à

Notes pour l’adaptation : 1 2

Adapter la liste en fonction des politiques nationales. Le niveau minimal des stocks dépend de plusieurs facteurs, tels que la consommation mensuelle moyenne, la période d’approvisionnement et le délai de livraison du fournisseur. L’administrateur et le pharmacien de l’établissement devraient savoir quels sont les niveaux minima de chaque élément dans leur établissement ou, à défaut, une valeur indicative des médicaments nécessaires pour au moins 10 patients pourrait être utilisée. La liste des vaccins spécifiques devrait être établie pendant la période d’adaptation du questionnaire, en fonction du calendrier de vaccination des adolescents et des politiques concernant les stocks nécessaires dans les établissements de soins primaires.

42 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

INTRODUCTION ET CONSENTEMENT Formulaire de consentement pour le dispensateur de soins et le patient dans le cadre d’une interaction patient-dispensateur

Avez-vous des questions ? Pouvons-nous commencer ?

Le dispensateur de soins a-t-il donné son autorisation ? Oui......... 1 Non....... 2 Le patient a-t-il donné son autorisation ? Oui......... 1

Non....... 2

Signature/empreinte du pouce/consentement verbal de la (des) personne(s) interrogée(s) : _________________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________________

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 43

OBSERVATION DE L’INTERACTION PATIENTDISPENSATEUR DE SOINS Numéro de la question 1 Numéro du critère Questions d’évaluation de la qualité Quelle était le motif de la visite ? Observation & Code Développement physique et pubertaire............................... A Hygiène/problèmes menstruels.............................. B Nutrition ................................. C Anémie................................... D Vaccination............................ .E IST..........................................F VIH.........................................G Pilules contraceptives orales... H Préservatif................................I DIU..........................................J Pilules contraceptives d’urgence............................... K Implant contraceptif.................L Contraceptifs injectables........ M Soins prénatals....................... N Accouchement sans risque....O Soins post-partum.................. P Avortement sécurisé...............Q Soins post-avortement........... R Dermatologie.......................... S Santé mentale........................ T Utilisation de substances psychoactives......................... U Violence................................. V Blessures............................... W Fièvre..................................... X Diarrhée.................................. Y Paludisme.............................. Z Tuberculose......................... .ZZ Autre (veuillez préciser)....... ZZZ ___________________________ 2 42 Pensez-vous que durant la consultation le dispensateur de soins et le patient auraient pu être vus de l’extérieur ? Est-il possible d’entendre la conversation entre le dispensateur de soins et le patient depuis l’extérieur ? Oui......................................... 0 Non........................................ 1 Oui......................................... 0 Non........................................ 1 Remarques

44 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

Numéro de la question 4

Numéro du critère 42

Questions d’évaluation de la qualité Excepté les dispensateurs de soins concernés par la consultation (médecin et/ou infirmière), quelqu’un d’autre était-il présent dans la pièce pendant la consultation ? (Ceci inclut des dispensateurs de soins qui ne sont pas concernés directement par cette consultation.)

Observation & Code Oui......................................... 0 Non........................................ 1

Remarques

5 a) 32

Au début de la consultation, le dispensateur de soins : A-t-il fait asseoir l’adolescent(e) dans la position qui facilitait le mieux la communication ? S’est-il d’abord présenté luimême à l’adolescent(e) ? A-t-il demandé à l’adolescent(e) comment il (elle) souhaitait être appelé(e) ? A-t-il demandé à l’adolescent(e) qui l’avait amené(e) à la consultation ? A-t-il montré de l’intérêt à l’adolescent(e) et consacré un peu de temps pour faire connaissance avant de se concentrer sur les problèmes médicaux (conversation non liée aux problèmes) ? L’adolescent(e) était-il(elle) accompagné(e) par une autre personne (par exemple parent/tuteur, sœur) ? a) 42 Le dispensateur de soins a expliqué à l’adolescent(e) qu’habituellement il passe un certain temps seul avec l’adolescent(e) vers la fin de la consultation. Le dispensateur de soins a d’abord posé des questions à l’adolescent(e) puis à l’ (aux) accompagnateur(s). Le dispensateur de soins a sollicité l’autorisation de l’adolescent(e) avant de demander l’avis/les observations de l’ (des) accompagnateur(s). Quelqu’un d’autre est-il entré dans la pièce pendant la consultation ? Oui......................................... 1 Non........................................ 0 Oui......................................... 1 Non........................................ 0 Oui......................................... 1 Non........................................ 0 Oui......................................... 1 Non........................................ 0 Oui......................................... 1 Non........................................ 0

b) c)

32 32

Oui......................................... 1 Non........................................ 0 Oui......................................... 1 Non........................................ 0 è Aller à Q7

Oui......................................... 1 Non........................................ 0 Oui......................................... 1 Non........................................ 0

Oui......................................... 0 Non........................................ 1

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 45

Numéro de la question 8

Numéro du critère 32

Questions d’évaluation de la qualité Le dispensateur de soins a-til écouté attentivement ce que disait l’adolescent(e) ? Le dispensateur de soins a-til assuré au patient qu’aucune information ne serait communiquée à quiconque (parents/autre) sans son autorisation ? Le dispensateur de soins a-til expliqué au patient dans quelles conditions il pourrait devoir divulguer des informations, par exemple dans des situations prévues par la loi,1 et que, si c’était le cas, le patient serait informé de cette intention, sauf si cela l’exposait à un risque plus grand ? Le dispensateur de soins a-t-il refusé certains services à cet adolescent(e)/jeune patient(e) ? Pourquoi le dispensateur de soins a-t-il refusé de fournir des services ?

Remarques

32, 42

Oui......................................... 1 Non........................................ 0

Oui......................................... 0 Non........................................ 1 Âge inférieur à 18 ans............. A Non marié .............................. B Non scolarisé.......................... C Insolvabilité............................. D Indisponibles dans l’établissement ...................... E L’affection nécessite un transfert...................................F La raison n’est pas claire.........G Autre (veuillez préciser)........... H ___________________________ è Aller à Q 13

13 a) 31

Pendant la consultation, le dispensateur de soins s’est-il informé des antécédents psycho-sociaux, par exemple : A-t-il interrogé l’adolescent(e) sur sa famille et ses relations avec les adultes ? A-t-il interrogé l’adolescent(e) sur l’école ? A-t-il interrogé l’adolescent(e) sur ses habitudes alimentaires ? A-t-il interrogé l’adolescent(e) sur sa pratique du sport ou autre activité physique ? A-t-il interrogé l’adolescent(e) sur ses relations sexuelles ? (Posez la question uniquement à des adolescents d’âge approprié.2) Oui......................................... 1 Non........................................ 0 Oui......................................... 1 Non........................................ 0 Oui......................................... 1 Non........................................ 0 Oui......................................... 1 Non........................................ 0 Oui......................................... 1 Non........................................ 0

b) c)

31 31

46 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

Numéro de la question f)

Numéro du critère 31

Questions d’évaluation de la qualité A-t-il interrogé l’adolescent(e) sur sa consommation de tabac, d’alcool ou autres substances psychoactives ? A-t-il demandé à l’adolescent(e) dans quelle mesure il (elle) était heureux(se) ou posé d’autres questions sur son humeur ou sa santé mentale ? Si un consentement éclairé d’un tiers était requis, l’assentiment de l’adolescent concernant ce service/cette procédure a-t-il également été obtenu ? Si l’adolescent était accompagné (par exemple, d’un parent/tuteur, d’une sœur) le dispensateur de soins a-t-il passé un certain temps seul avec l’adolescent(e) vers la fin de la consultation ?

Remarques

Oui......................................... 1 Non........................................ 0 Sans objet.............................. 6

16 a) 21

Pendant la consultation, le dispensateur de soins a-t-il fait ce qui suit : Consacré suffisamment de temps au conseil ou à la consultation selon le problème ? Expliqué comment prévenir les maladies et comment faire pour rester en bonne santé ? Informé le patient adolescent des services disponibles ? Fourni des informations précises et claires sur l’affection ? Fourni des informations précises et claires sur les options de prise en charge/ traitement ? Demandé au patient adolescent quelles options de prise en charge/traitement il préférait ? Fourni des informations précises et claires sur les mesures de suivi ? Demandé au patient adolescent ses préférences concernant les mesures de suivi ? Oui......................................... 1 Non........................................ 0 Oui......................................... 1 Non........................................ 0 Oui......................................... 1 Non........................................ 0 Oui......................................... 1 Non........................................ 0 Oui......................................... 1 Non........................................ 0 Oui......................................... 1 Non........................................ 0 Oui......................................... 1 Non........................................ 0 Oui......................................... 1 Non........................................ 0

c) d)

6 75

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 47

Numéro de la question i)

Numéro du critère 75

Questions d’évaluation de la qualité Demandé au patient adolescent s’il (si elle) avait des difficultés à comprendre le traitement fourni ? Vérifié si le patient adolescent avait compris l’information en posant des questions ciblées ? Utilisé un matériel audio-visuel pour expliquer l’anatomie, la maladie ou d’autres informations pertinentes pour le motif de la visite ? Demandé au patient adolescent l’autorisation de réaliser l’examen/la procédure ? Expliqué les résultats de l’examen physique au patient ? Le dispensateur de soins a-t-il fait transférer le patient adolescent dans un autre établissement de santé ?

Observation & Code Oui......................................... 1 Non........................................ 0 Oui......................................... 1 Non........................................ 0 Oui......................................... 1 Non........................................ 0

Remarques

Oui......................................... 1 Non........................................ 0 Sans objet.............................. 6 Oui......................................... 1 Non........................................ 0 Sans objet.............................. 6 Oui......................................... 1 Non........................................ 0 Sans objet.............................. 6 Code « Non »si un transfert était nécessaire mais n’a pas été proposé. Code « Sans objet » si un transfert n’était pas nécessaire et n’a pas été proposé. Fin de l’entretien et remerciements.

32, 75

Si le dispensateur de soins a fait transférer le patient adolescent vers un autre établissement de santé, lui a-t-il remis une note de transfert mentionnant l’affection pour laquelle il était transféré, où aller (adresse) et quand ?

Oui......................................... 1 Non........................................ 0

Fin de l’entretien et remerciements. Notes pour l’adaptation : 1

Lors de l’adaptation, il faut établir une liste de telles situations, par exemple, agressions sexuelles, blessures par balles, tendance suicidaire ou risque d’homicide. L’âge approprié sera décidé pendant l’adaptation nationale et il doit être basé sur des statistiques locales concernant l’âge de l’initiation sexuelle.

48 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

QUESTIONNAIRE D’ENTRETIEN DES DISPENSATEURS DE SOINS FEUILLE DE RENSEIGNEMENTS Code de la personne interrogée ____ ____ ____ ____ NOM DE LA PERSONNE : _________________________________________________ SEXE : Masculin……1 Féminin……2

TITRE : __________________________________________________________

NOM DE L’ÉTABLISSEMENT : ____________________________ CODE : ____ ____ ____ ____ ADRESSE DE L’ÉTABLISSEMENT : Communauté _________________________________________ District/région _________________________________________ Province/zone _________________________________________ État _________________________________________ DATE DE L’ENTRETIEN : ____ ____

/ ____ ____ / ____ ____ ____ ____ M M A A A A

J J

RÉSULTATS DE L’ENTRETIEN : Terminé......................... 1 Partiellement Terminé.... 2 Refusé.......................... 3 INTERROGÉ PAR : ________________________________________________________________________________ HEURE DU DÉBUT DE L’ENTRETIEN : ______

: :

______

HEURE MINUTE

HEURE DE LA FIN DE L’ENTRETIEN : ______

______

HEURE MINUTE

Nom et signature du superviseur ____________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________________

VÉRIFIÉ LE : ____ ____

/ ____ ____ / ____ ____ ____ ____ M M A A A A

J J

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 49

INTRODUCTION ET CONSENTEMENT Formulaire de consentement pour le dispensateur de soins

Avez-vous des questions ? Pouvons-nous commencer ?

La personne interrogée a accepté de participer Oui........ 1 Non....... 2 L’autorisation d’observer a été accordée Oui........ 1

Non....... 2

50 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

QUESTIONNAIRE D’ENTRETIEN DES DISPENSATEURS DE SOINS Numéro de la question 1 Numéro du critère Questions d’évaluation de la qualité Depuis combien de temps travaillez-vous dans cet établissement de santé ? L’administrateur de l’établissement de santé vous a-t-il présenté la description du poste ainsi que vos rôles et responsabilités ? Observation & Code Remarques

____ ____ Années

/ ____ ____ Mois

Oui................................................. 1 Non................................................ 0

Quand un patient adolescent vient dans votre établissement, assurezvous les services pour certain(e)s des affections ou problèmes suivants ? Information Prise en charge clinique Referral Conseil

a) b) c) d) e) f) g) h) i)

21 21 21 21 21 21 21 21 21

Croissance et développement pubertaire normaux Retard pubertaire Puberté précoce Santé mentale et problèmes de santé mentale Nutrition, notamment anémie Activité physique Vaccination spécifique à l’adolescent Hygiène menstruelle et santé Planning familial et contraception – pilules contraceptives orales, DIU, préservatifs, pilules contraceptives d’urgence, implants, contraceptifs injectables Avortement sécurisé (lorsqu’il est légal), et soins post-avortement Soins prénatals et préparation à une situation d’urgence, soins lors de l’accouchement et postnatals Infections du système reproducteur/infections sexuellement transmissibles

Y-1 N-0 Y-1 N-0 Y-1 N-0 Y-1 N-0 Y-1 N-0 Y-1 N-0 Y-1 N-0 Y-1 N-0 Y-1 N-0

j) k)

21 21

Y-1 N-0 Y-1 N-0 Y-1 N-0

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 51

Numéro de la question m) n) o) p) q)

Numéro du critère 21 21 21 21 21

Questions d’évaluation de la qualité VIH Violence sexuelle Violence familiale Intimidations et violence scolaire Utilisation de substances psychoactives et troubles résultants Blessures Problèmes cutanés Affections chroniques et incapacités Maladies endémiques Affections courantes pendant l’adolescence (fatigue, douleur abdominale, diarrhée, maux de tête)

Observation & Code

Remarques

Y-1 N-0 Y-1 N-0 Y-1 N-0 Y-1 N-0 Y-1 N-0 Y-1 N-0 Y-1 N-0 Y-1 N-0 Y-1 N-0 Y-1 N-0

r) s) t) u) v)

21 21 21 21 21

4 a) b) 3 10

Avez-vous reçu la formation suivante en soins de santé de l’adolescent : Aptitudes à la communication avec les adolescents ? Aptitudes à la communication avec les visiteurs adultes/membres de la communauté ? Politique en matière d’intimité et de confidentialité ? Prise en charge de cas cliniques de patients adolescents ? Indications sur l’importance du respect des droits des adolescents à l’information et aux soins de santé fournis de manière respectueuse, dénuée de jugement et sans discrimination ? Politiques et procédures pour garantir la fourniture de services gratuits ou abordables ? Oui................................................... 1 Non.................................................. 0 Oui................................................... 1 Non.................................................. 0 Oui................................................... 1 Non.................................................. 0 Oui................................................... 1 Non.................................................. 0 Oui................................................... 1 Non.................................................. 0

d) e)

25 26

Oui................................................... 1 Non.................................................. 0

52 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

Numéro de la question g)

Numéro du critère 60

Questions d’évaluation de la qualité Collecte, analyse et utilisation de données pour l’amélioration de la qualité ? Y a-t-il un système vous permettant de participer régulièrement (au moins tous les 5 ans) à une formation professionnelle continue en soins de santé de pour les adolescents ? Avez-vous connaissance des services inclus dans l’ensemble de services d’information, conseil, traitement et soins à fournir aux adolescents ?

Observation & Code

Remarques

Oui................................................... 1 Non.................................................. 0 Oui................................................... 1 Non.................................................. 0

Oui................................................... 1 Non.................................................. 0

a) b) c) d) e) f) g) h) i)

31 31 31 31 31 31 31 31 31

Croissance et développement pubertaire normaux Retard pubertaire Puberté précoce Santé mentale et problèmes de santé mentale Nutrition (notamment anémie) Activité physique Vaccination spécifique à l’adolescent Hygiène menstruelle et santé Planning familial et contraception – pilules contraceptives orales, DIU, préservatifs, pilules contraceptives d’urgence, implants, contraceptifs injectables

Y-1 N-0 Y-1 N-0 Y-1 N-0 Y-1 N-0 Y-1 N-0 Y-1 N-0 Y-1 N-0 Y-1 N-0 Y-1 N-0

Conseil

Y-1 N-0 Y-1 N-0 Y-1 N-0 Y-1 N-0 Y-1 N-0 Y-1 N-0 Y-1 N-0 Y-1 N-0 Y-1 N-0

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 53

Numéro de la question j) k)

Numéro du critère 31 31

Questions d’évaluation de la qualité Avortement sécurisé (lorsqu’il est légal), et soins post-avortement Soins prénatals et préparation à une situation d’urgence, soins lors de l’accouchement et postnatals Reproductive tract infections/ sexually transmitted infections VIH Violence sexuelle Violence familiale Intimidations et violence scolaire Utilisation de substances psychoactives et troubles résultants Blessures Problèmes cutanés Affections chroniques et incapacités Maladies endémiques Affections courantes pendant l’adolescence (fatigue, douleur abdominale, diarrhée, maux de tête)

Observation & Code

Remarques

Y-1 N-0 Y-1 N-0 Y-1 N-0 Y-1 N-0 Y-1 N-0 Y-1 N-0 Y-1 N-0 Y-1 N-0 Y-1 N-0 Y-1 N-0 Y-1 N-0 Y-1 N-0 Y-1 N-0

l) m) n) o) p) q)

31 31 31 31 31 31

r) s) t) u) v)

31 31 31 31 31

8 a) 19

Avez-vous connaissance des PON/directives suivantes : PON pour déterminer les services qui devraient être fournis dans l’établissement et ceux qui devraient l’être dans la communauté ? Directives/PON en rapport avec les transferts ? Politiques/PON pour une transition planifiée des soins pédiatriques vers des soins pour adultes ? Directives/PON relatives au consentement éclairé ? Oui................................................. 1 Non................................................ 0 Oui................................................. 1 Non................................................ 0 Oui................................................. 1 Non................................................ 0 Oui................................................. 1 Non................................................ 0

b) c)

20 20

54 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

Numéro de la question e)

Numéro du critère 49

Questions d’évaluation de la qualité Directives/PON indiquant comment fournir des services équitables à tous les adolescents quels que soient leur solvabilité, leur âge, leur sexe, leur situation maritale ou autres caractéristiques ? Directives/PON sur la fourniture de services gratuits ou abordables aux adolescents Directives/PON sur les mesures relatives à la protection de l’intimité des adolescents et de la confidentialité ? Pouvez-vous citer des mesures relatives à la protection de l’intimité des adolescents et de la confidentialité ? (Contrôlez à l’aide de la liste ci-joint.)

Observation & Code

Remarques

Oui................................................. 1 Non................................................ 0

Oui................................................. 1 Non................................................ 0 Oui................................................. 1 Non................................................ 0 Oui..................................................1 Non.................................................0 1. Aucune information donnée à l’adolescent, ou fournie par ce dernier, n’est communiquée par le personnel à des tiers, par exemple, des membres de la famille, des enseignants ou employeurs, sans le consentement de l’adolescent. 2. Les dossiers de cas sont conservés en un lieu sûr, accessible uniquement au personnel autorisé. 3. Il y a des rideaux aux fenêtres et aux portes, un écran séparant l’espace de consultation et l’espace d’examen pour assurer l’intimité pendant la consultation. 4. Des mesures sont mises en œuvre pour empêcher l’accès non autorisé aux informations conservées sous forme électronique. 5. Les informations sur l’identité des adolescents et le motif de la visite sont collectées de manière confidentielle lors de l’enregistrement des patients. Code « oui » si au moins 3 éléments de la liste sont cités.

Connaissez-vous des groupes d’adolescents dans votre (vos) communauté(s) vulnérables sur le plan sanitaire ?

Oui.................................................. 1 Non................................................. 0 Ne sait pas...................................... 8

11 a) b) 36 36

Avez-vous déjà discuté avec votre administrateur et vos collègues et pris des mesures pour : Rendre les horaires d’ouverture commodes pour les adolescents ? Minimiser le temps d’attente ? Oui.................................................. 1 Non................................................. 0 Oui..................................................1 Non.................................................0

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 55

Numéro de la question c)

Numéro du critère 36

Questions d’évaluation de la qualité Fournir des services aux adolescents avec ou sans rendez-vous ? Avez-vous déjà participé à une auto-évaluation de la qualité des soins fournis aux adolescents dans l’établissement ? Pensez-vous que les horaires d’ouverture de cet établissement sont commodes pour les adolescents ? Les adolescents peuvent-ils vous consulter sans rendez-vous ?

Observation & Code

Remarques

Oui.................................................. 1 Non................................................. 0 Oui.................................................. 1 Non................................................. 0 Oui.................................................. 1 Non................................................. 0 Ne sait pas...................................... 8 Oui.................................................. 1 Non................................................. 0 Ne sait pas...................................... 8

15 a) 4

Avez-vous déjà formé certains des groupes suivants dans les domaines indiqués : Agents de proximité en matière de soins de santé pour les adolescents ? Adolescents en matière de fourniture de certains services, par exemple, éducation sanitaire de pairs, conseil ? Oui.................................................. 1 Non................................................. 0 Oui.................................................. 1 Non................................................. 0

16 a) 74

Avez-vous déjà fait participer certains des groupes suivants dans les activités indiquées : Adolescents, à la planification, au suivi et à l’évaluation des services de santé ? Adolescents, à certains aspects de la fourniture de services ? Groupes vulnérables d’adolescents, à la planification, au suivi et à l’évaluation des services de santé ainsi qu’à la fourniture de services Avez-vous déjà travaillé avec : a) 13 Des institutions et organisations communautaires pour élaborer des stratégies et des matériels d’éducation sanitaire axés sur les comportements et pour planifier la fourniture de services ? Des organisations de la santé et d’autres secteurs (par exemple, secteurs sociaux, récréatifs, juridiques) afin d’établir des réseaux d’orientation-recours pour les patients adolescents ? Oui.................................................. 1 Non................................................. 0 Oui.................................................. 1 Non................................................. 0 Oui.................................................. 1 Non................................................. 0 Oui.................................................. 1 Non................................................. 0

b) c)

79 56

Oui.................................................. 1 Non................................................. 0

56 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

Numéro de la question 18

Numéro du critère 14

Questions d’évaluation de la qualité Informez-vous les adultes visitant l’établissement de santé sur les services disponibles pour les adolescents et expliquez-vous pourquoi il est important que les adolescents utilisent ces services ? Disposez-vous de matériels didactiques pour informer les parents, tuteurs et autres membres et organisations de la communauté de l’importance de la fourniture de soins de santé aux adolescents ? Informez-vous les adolescents de la disponibilité de services sanitaires, sociaux et autres ?

Observation & Code

Remarques

Oui.................................................. 1 Non................................................. 0

21 a) b) 32 32

Quand vous rencontrez un patient adolescent pour des services ou des conseils, Vous présentez-vous d’abord vousmême à l’adolescent ? Demandez-vous à l’adolescent(e) comment il (elle) souhaite être appelé(e) ? Demandez-vous à l’adolescent(e) qui l’a amené(e) à la consultation ? Expliquez-vous aux adolescents accompagnés qu’habituellement vous passez un certain temps seul avec eux vers la fin de la consultation ? Demandez-vous à l’adolescent(e) son autorisation avant de demander l’avis/les observations de l’(des) accompagnateur(s) ? Si un consentement éclairé d’un tiers est requis, cherchezvous à obtenir l’assentiment de l’adolescent concernant le service/la procédure ? Veillez-vous à ce que personne ne puisse voir ni entendre le patient adolescent de l’extérieur pendant la consultation ou la séance de conseil ? Veillez-vous à ce qu’il y ait un écran entre la zone d’examen et la zone de consultation ? Assurez-vous au patient adolescent qu’aucune information ne sera communiquée à quiconque (parents/autre) sans son autorisation ? Oui.................................................. 1 Non................................................. 0 Oui.................................................. 1 Non................................................. 0 Oui.................................................. 1 Non................................................. 0 Oui.................................................. 1 Non................................................. 0

c) d)

32 42

Oui.................................................. 1 Non................................................. 0

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 57

Numéro de la question j)

Numéro du critère 42

Questions d’évaluation de la qualité Expliquez-vous à l’adolescent(e) dans quelles conditions vous pourriez devoir divulguer des informations, par exemple dans des situations prévues par la loi,1 et que, si c’était le cas, il(elle) serait informé(e) de cette intention, sauf si cela l’exposait à un risque plus grand ? Conservez-vous tous les dossiers/ rapports de tests de laboratoire dans un endroit fermé à clé ou sous la protection d’un mot de passe si les données sont conservées sous forme électronique ?

Observation & Code

Remarques

Oui.................................................. 1 Non................................................. 0

22 a) 31

Pendant une consultation avec un patient adolescent, prenez-vous en compte systématiquement les antécédents psychologiques, par exemple : Posez-vous des questions à l’adolescent(e) sur sa famille et ses relations avec les adultes ? Posez-vous des questions à l’adolescent(e) sur l’école ? Posez-vous des questions à l’adolescent(e) sur ses habitudes alimentaires ? Posez-vous des questions à l’adolescent(e) sur sa pratique du sport ou autre activité physique ? Posez-vous des questions à l’adolescent(e) sur ses relations sexuelles ? (Posez cette question uniquement à des adolescents d’âge approprié.2) f) 31 Posez-vous des questions à l’adolescent(e) sur sa consommation de tabac, alcool ou autres substances psychoactives ? Posez-vous des questions à l’adolescent(e) pour savoir dans quelle mesure il (elle) est heureux(se) ou d’autres questions sur son humeur ou sa santé mentale ? Oui.................................................. 1 Non................................................. 0 Oui.................................................. 1 Non................................................. 0 Oui.................................................. 1 Non................................................. 0 Oui.................................................. 1 Non................................................. 0 Oui.................................................. 1 Non................................................. 0 Oui.................................................. 1 Non................................................. 0 Oui.................................................. 1 Non................................................. 0

b) c)

31 31

23 a) b) c) 55 55 55

Fourniriez-vous les services suivants à tous les adolescents quels que soient leur sexe, leur âge, leur situation maritale ou leur solvabilité ? 1. Contraceptifs hormonaux 2. Préservatifs 2. Traitement d’IST Oui.................................................. 1 Non................................................. 0 Oui.................................................. 1 Non................................................. 0 Oui.................................................. 1 Non................................................. 0

58 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

Numéro de la question d) e)

Numéro du critère 55 55

Questions d’évaluation de la qualité 3. Test de détection du VIH et conseils 4. Interruption médicale de grossesse/avortement (lorsque l’intervention est légale) ? Dans quelle mesure avez-vous confiance en vos connaissances sur la manière de fournir des soins aux adolescents ? Dans quelle mesure vous sentezvous à l’aise dans votre capacité à établir des relations avec les adolescents et à répondre à leurs questions ? Votre mentor/superviseur vous a-t-il déjà observé pendant une consultation avec un patient adolescent pour vous aider à améliorer la qualité des soins ? Votre mentor/superviseur vous a-t-il déjà donné des conseils sur la façon d’améliorer la qualité des soins fournis aux adolescents ? Avez-vous des responsabilités clairement désignées au sein de l’établissement pour garantir un environnement propre et accueillant ?

Observation & Code

Remarques

Oui.................................................. 1 Non................................................. 0

28 a) b) 29 a) 43 44 59

Des soins ont-ils été refusés à un adolescent au cours des 12 derniers mois pour les raisons suivantes : Ruptures de stock récentes ? Équipement défectueux/ indisponible ? Est-il possible d’extraire de vos registres des données relatives à l’utilisation des services par les adolescents selon les causes spécifiques et selon le sexe ? Notifiez-vous les données relatives à l’utilisation des services par les adolescents selon leur sexe ? Avez-vous connaissance d’outils destinés à l’auto-évaluation de la qualité des soins dans l’établissement ? Utilisez-vous ces outils dans le cadre de l’auto-évaluation de la qualité des services de santé fournis aux adolescents ? Oui.................................................. 1 Non................................................. 0 Oui.................................................. 1 Non................................................. 0 Oui.................................................. 1 Non................................................. 0 è Aller à Q 30

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 59

Numéro de la question 31 a)

Numéro du critère 65

Questions d’évaluation de la qualité Avez-vous déjà participé à des réunions au sein de l’établissement ayant pour objet l’analyse des résultats des auto-évaluations et la planification des mesures destinées à améliorer la qualité des soins pour les adolescents ? Vous sentez-vous suffisamment appuyé par votre superviseur pour améliorer la qualité des soins pour les adolescents ? Vous sentez-vous motivé à améliorer la qualité des soins destinés aux adolescents et à vous conformer aux normes de qualité ? Vous-même, ou certains de vos collègues, avez-vous déjà été récompensé pour d’excellentes performances ? Si c’est le cas, quelle forme de reconnaissance ?

Observation & Code

Remarques

Oui.................................................. 1 Non................................................. 0

Oui.................................................. 1 Non................................................. 0 Oui.................................................. 1 Non................................................. 0 Oui.................................................. 1 Non................................................. 0 Incitations à la performance (pécuniaires) ...................................A Certificat..........................................B Récompense, telle que Meilleur praticien du mois.............................C Autre (veuillez préciser) ...................D ......................................................... è Aller à Q 33

Participez-vous à des activités de proximité ?

Oui.................................................. 1 Non................................................. 0

è Continuez avec Q 34 è Fin de l’entretien et remerciements.

Questionnaire pour le prestataire de soins participant à des activités de proximité 34 35 a) 15 5 Avez-vous un plan pour les activités de proximité ? Oui.................................................. 1 Non................................................. 0

Au cours des 12 derniers mois, avez-vous : Participé à des réunions scolaires pour informer les parents/tuteurs et enseignants sur les services de santé disponibles pour les adolescents et expliquer pourquoi il est important d’utiliser ces services ? Participé à des réunions avec les jeunes et d’autres organisations communautaires pour les informer des services de santé disponibles pour les adolescents et expliquer pourquoi il est important que les adolescents utilisent les services ? Oui.................................................. 1 Non................................................. 0

Oui.................................................. 1 Non................................................. 0

60 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

Numéro de la question c)

Numéro du critère 7

Questions d’évaluation de la qualité Organisé des séances de proximité avec les adolescents pour les informer des services disponibles ? Organisé des séances de proximité avec les adolescents relatives à l’éducation sanitaire dans différents domaines ?

Observation & Code

Remarques

Quels étaient les domaines abordés durant ces séances de proximité ?

Prévention des IST/du VIH...............A Prévention de la grossesse..............B Utilisation de contraceptifs...............C Nutrition saine.................................D Promotion de la santé mentale........ E Activité physique............................. F Vaccination..................................... G Hygiène menstruelle........................H Soins prénatals................................. I Violence sexuelle............................. J Intimidations et violence scolaire......K Utilisation de substances psychoactives et troubles résultants.L Blessures........................................ M Autre (veuillez préciser) ...................N _______________________________

Fin de l’entretien et remerciements. Notes pour l’adaptation : 1

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 61

QUESTIONNAIRE D’ENTRETIEN DU PERSONNEL D’APPUI FEUILLE DE RENSEIGNEMENTS Code de la personne interrogée ____ ____ ____ ____ NOM DE LA PERSONNE : _________________________________________________ SEXE : Masculin……1 Féminin……2

TITRE : __________________________________________________________

/ ____ ____ / ____ ____ ____ ____ M M A A A A

J J

: :

______

HEURE MINUTE

HEURE DE LA FIN DE L’ENTRETIEN : ______

______

HEURE MINUTE

Nom et signature du superviseur ____________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________________

VÉRIFIÉ LE : ____ ____

/ ____ ____ / ____ ____ ____ ____ M M A A A A

J J

62 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

INTRODUCTION ET CONSENTEMENT Formulaire de consentement pour le personnel d’appui

Avez-vous des questions ? Pouvons-nous commencer ?

La personne interrogée a accepté de participer Oui........ 1 Non....... 2 L’autorisation d’observer a été accordée Oui........ 1

Non....... 2

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 63

QUESTIONNAIRE D’ENTRETIEN DU PERSONNEL D’APPUI Numéro de la question 1 Numéro du critère Questions au personnel d’appui Depuis combien de temps travaillez-vous dans cet établissement de santé ? Quelles sont vos responsabilités dans cet établissement ? Réponse & Code Remarques

____ ____ Années

/ ____ ____ Mois

A Réceptionniste B Secrétaire C Personnel de nettoyage D Sécurité E Autre (veuillez préciser) _____________________________

Depuis combien de temps occupez-vous ce poste ? Des services de santé pour les adolescents/ jeunes gens sontils fournis dans cet établissement de santé ? Avez-vous reçu une formation pour fournir des services aux adolescents ?

____ ____ Années

/ ____ ____ Mois

Oui.............................................1 Non............................................0 Ne sait pas.................................8 Oui.............................................1 Non............................................0

6 a) 3

Avez-vous reçu une formation/orientation dans les domaines suivants : Comment communiquer efficacement avec les patients adolescents ? Quels sont les besoins particuliers des patients adolescents ? L’importance d’avoir la même attitude amicale vis-à-vis de tous les adolescents quels que soient leur solvabilité, leur âge, leur sexe, leur situation maritale, leur niveau d’instruction, leur race/groupe ethnique, leur orientation sexuelle ou autre ? L’importance du respect des droits des adolescents à l’information, à l’intimité, à la confidentialité et au respect lors des soins ? Votre superviseur discutet-il avec vous de vos rôles et responsabilités ? Oui.............................................1 Non............................................0 Oui.............................................1 Non............................................0 Oui.............................................1 Non............................................0

Oui.............................................1 Non............................................0

64 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

Numéro de la question 8

Numéro du critère 29

Questions au personnel d’appui Votre superviseur vous assure-t-il régulièrement une supervision formative pour votre travail ? Avez-vous déjà participé à des réunions au sein de l’établissement ayant pour objet la qualité des services destinés aux adolescents et la planification de mesures pour leur amélioration ?

Réponse & Code Oui.............................................1 Non............................................0 Oui.............................................1 Non............................................0

Remarques

Avez-vous déjà participé à des réunions dans lesquelles vous avez discuté avec votre administrateur et vos collègues des questions suivantes : a) 36 Comment rendre les horaires d’ouverture commodes pour les adolescents ? Comment minimiser le temps d’attente ? Comment maintenir l’établissement propre et accueillant ? Comment fournir des services aux adolescents avec ou sans rendez-vous ? Avez-vous déjà participé à une auto-évaluation de la qualité des soins fournis aux adolescents dans l’établissement ? Vous sentez-vous suffisamment appuyé par votre superviseur pour améliorer la qualité des soins pour les adolescents ? Vous sentez-vous motivé à améliorer la qualité des soins destinés aux adolescents et à vous conformer aux normes de qualité ? Oui.............................................1 Non............................................0 Oui.............................................1 Non............................................0 Oui.............................................1 Non............................................0 Oui.............................................1 Non............................................0 Oui.............................................1 Non............................................0

b) c)

36 36

Oui.............................................1 Non............................................0

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 65

Numéro de la question 12 a)

Numéro du critère 67

Questions au personnel d’appui Vous-même, ou certains de vos collègues, avez-vous déjà été récompensé pour d’excellentes performances ?

Réponse & Code Oui.............................................1 Non............................................0

Remarques

è Aller à Q 13 si la personne interrogée est un(e) réceptionniste. Si ce n’est pas le cas, fin de l’entretien et remerciements.

Si c’est le cas, quelle forme de reconnaissance ?

Incitations à la performance (pécuniaires) ............................. A Certificat.................................... B Récompense, telle que Meilleur praticien du mois.......... C Autre (veuillez préciser) ............. D _____________________________

Fin de l’entretien si la personne interrogée n’est pas un(e) réceptionniste. Continuer par Q 13 si la personne interrogée est un(e) réceptionniste.

Questions pour le(la) réceptionniste 13 41 Les adolescents peuvent-ils obtenir une consultation sans rendez-vous ? Y a-t-il un registre séparé pour l’enregistrement des adolescents/jeunes gens ? Y a-t-il des colonnes séparées pour l’enregistrement des adolescents/jeunes gens dans le registre commun ? Pendant l’enregistrement des adolescents/jeunes gens, quelqu’un d’autre peut-il entendre votre conversation ? Pensez-vous que c’est une bonne chose de parler aux parents ou enseignants, à l’insu de l’adolescent, du problème qui a motivé sa venue dans l’établissement ? Oui.............................................0 Non............................................1 Ne sait pas.................................8 Oui.............................................1 Non............................................0 Ne sait pas.................................8 Oui.............................................0 Non............................................1 Ne sait pas.................................8

Oui.............................................0 Non............................................1 Ne sait pas.................................8 Oui.............................................0 Non............................................1 Ne sait pas.................................8

Fin de l’entretien et remerciements.

66 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

QUESTIONNAIRE D’ENTRETIEN DE SORTIE DE PATIENTS ADULTES FEUILLE DE RENSEIGNEMENTS

Code de la personne interrogée ____ ____ ____ ____ NOM DE LA PERSONNE : _________________________________________________ SEXE : Masculin……1 Féminin……2

TITRE : __________________________________________________________

/ ____ ____ / ____ ____ ____ ____ M M A A A A

J J

: :

______

HEURE MINUTE

HEURE DE LA FIN DE L’ENTRETIEN : ______

______

HEURE MINUTE

Nom et signature du superviseur ____________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________________

VÉRIFIÉ LE : ____ ____

/ ____ ____ / ____ ____ ____ ____ M M A A A A

J J

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 67

INTRODUCTION ET CONSENTEMENT Formulaire de consentement pour l’entretien de sortie d’un patient adulte

Avez-vous des questions ? Pouvons-nous commencer ?

La personne interrogée a accepté de participer Oui........ 1 Non....... 2 L’autorisation d’observer a été accordée Oui........ 1

Non....... 2

68 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

QUESTIONNAIRE D’ENTRETIEN DE SORTIE DE PATIENTS ADULTES Numéro de la question 1 Numéro du critère Questions au personnel d’appui Pourquoi êtesvous venu dans cet établissement de santé aujourd’hui ? Réponse & Code Remarques

Pour obtenir des services concernant mon propre état de santé........................1 J’accompagne un autre adulte qui doit bénéficier de services…...........................2 J’accompagne un adolescent qui doit bénéficier de services..............................3

Savez-vous si cet établissement fournit des services aux adolescents et aux jeunes gens ? Pouvez-vous citer certains services fournis dans cet établissement à des adolescents et jeunes gens ? (Plusieurs réponses sont possibles.)

Oui..........................................................1 Non.........................................................0 Ne sait pas..............................................8 Services en lien avec : Développement physique et pubertaire... A Hygiène/problèmes menstruels............... B Nutrition….............................................. C Anémie................................................... D Vaccination .............................................E IST..........................................................F VIH......................................................... G Planning familial/contraception .............. H Soins prénatals ........................................I Accouchement sans risque.....................J Soins post-partum….............................. K Avortement sécurisé................................L Soins post-avortement...........................M Dermatologie.......................................... N Santé mentale........................................ O Utilisation de substances psychoactives.. P Violence................................................. Q Blessures................................................ R Fièvre..................................................... S Diarrhée...................................................T Paludisme.............................................. U Tuberculose.............................................V Autre (veuillez préciser) ......................... W ____________________________________ Aller à Q 3

Un prestataire de services vous a-t-il informé des services disponibles pour les adolescents et expliqué pourquoi il est important que les adolescents utilisent ces services ?

Oui..........................................................1 Non.........................................................0 Ne se souvient pas..................................7 Aller à Q 4

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 69

Numéro de la question b)

Numéro du critère 14

Questions au personnel d’appui Pendant cette discussion, le prestataire de services vous a-t-il remis des brochures ou d’autres matériels didactiques ? Estimez-vous que ces matériels étaient informatifs ou utiles ? Avez-vous déjà participé à des réunions communautaires ou scolaires au cours desquelles l’intérêt de fournir des services de santé aux adolescents ou jeunes gens a été abordé ? Des brochures ou d’autres matériels didactiques ont-ils été distribués au cours de cette réunion ? Estimez-vous que ces matériels étaient informatifs ou utiles ? Savez-vous pourquoi il est important de fournir des services aux adolescents et qu’ils les utilisent ?

Réponse & Code

Remarques

Oui..........................................................1 Non.........................................................0 Ne se souvient pas..................................7

Oui..........................................................1 Non.........................................................0 Ne se souvient pas..................................7 Oui..........................................................1 Non.........................................................0 Ne sait pas..............................................8 Aller à Q 5

Oui..........................................................1 Non.........................................................0 Ne sait pas..............................................8 Oui..........................................................1 Non.........................................................0 Ne se souvient pas..................................7 Oui..........................................................1 Code « oui » si au moins 3 raisons1 reprises dans la liste 5b sont citées. Aller à Q 6 Aller à Q 5

Non.........................................................0 Ne se souvient pas..................................7

70 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

Numéro de la question b)

Numéro du critère -

Questions au personnel d’appui Pouvez-vous me dire pourquoi ?

Réponse & Code

Remarques

Prévention des IST et du VIH.................. A Affections courantes telles que problèmes cutanés, maux de tête, problèmes menstruels, fatigue, douleur au niveau du scrotum ou autre............................... B Affections chroniques (VIH, santé mentale, diabète, asthme) nécessitant des soins et de l’aide.............................................. C Services de contraception...................... D Taux élevé de grossesses et de naissances chez les adolescentes nécessitant un accès aux soins pré-, intra- et postnatals...................................E Risque d’avortement non sécurisé chez les adolescentes nécessitant un accès aux services d’avortement sécurisé2 et aux soins post-avortement......................F Prévention, traitement et soins en cas d’utilisation de substances psychoactives. G Problèmes nutritionnels (obésité, malnutrition, carences en micronutriments.......... H Prévention du cancer du col de l’utérus (vaccin anti-VPH)......................................I Détection en temps voulu de signes de dépression et autres problèmes de santé mentale...................................................J Autre (veuillez préciser)_________________

6 a) 17

Approuvez-vous la fourniture des services suivants à tous les adolescents quels que soient leur sexe, leur âge ou leur situation maritale ? 1. Contraceptifs hormonaux ? Oui.................................................... 1 Non................................................... 0 Ne sait pas........................................ 8 b) 17 2. Préservatifs ? Oui.................................................... 1 Non................................................... 0 Ne sait pas........................................ 8 c) 17 2. Traitement des IST ? Oui.................................................... 1 Non................................................... 0 Ne sait pas........................................ 8 d) 17 3. Test de détection du VIH et conseils3 ? Oui.................................................... 1 Non................................................... 0 Ne sait pas........................................ 8 e) 17 4. Interruption médicale de grossesse/avortement (lorsque l’intervention est légale) ? 5. Services en matière de santé mentale ? Oui.................................................... 1 Non................................................... 0 Ne sait pas........................................ 8 Oui.................................................... 1 Non................................................... 0 Ne sait pas........................................ 8

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 71

Numéro de la question g)

Numéro du critère 17

Questions au personnel d’appui 6. Services en cas de dénonciation de faits de violence ? 7. Services en matière de nutrition, par exemple traitement de l’anémie ? Des adolescents ou des jeunes gens de votre famille ontils déjà eu recours aux services de cet établissement de santé (notamment, aujourd’hui) ? Un prestataire de services de cet établissement de santé vous a-t-il déjà communiqué des informations sanitaires à propos de cet adolescent ?

Réponse & Code

Remarques

Oui.................................................... 1 Non................................................... 0 Ne sait pas........................................ 8 Oui.................................................... 1 Non................................................... 0 Ne sait pas........................................ 8 Oui.................................................... 1 Non................................................... 0 Ne sait pas........................................ 8 Sans objet (aucun adolescent dans la famille) .......................................... 6 Fin de l’entretien et remerciements.

Oui.................................................... 1 Non................................................... 0 Ne sait pas........................................ 8

Le prestataire de services de santé a-til reçu l’autorisation de cet adolescent avant de vous communiquer ces informations ? Étiez-vous présent aujourd’hui pendant la consultation avec l’adolescent, ou lors de la dernière visite de l’adolescent ou du jeune homme/de la jeune femme de votre famille dans cet établissement ? Le prestataire a-til passé un certain temps seul avec l’adolescent vers la fin de la consultation ?

Oui.................................................... 1 Non................................................... 0 Ne sait pas........................................ 8

Fin de l’entretien et remerciements. Notes pour l’adaptation : 1 2 3

D’autres raisons peuvent être ajoutées pendant l’adaptation nationale en fonction de l’épidémiologie locale. Dans les pays où l’avortement est légal. Les pays devraient envisager d’inclure également le traitement du VIH dans cette liste de contrôle, le cas échéant.

72 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

QUESTIONNAIRES DE MESURE DE LA COUVERTURE

©NAFISE MOTLAQ/WORLD BANK

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 73

QUESTIONNAIRE D’ENTRETIEN D’ADULTES DE LA COMMUNAUTÉ FEUILLE DE RENSEIGNEMENTS

NOM : _________________________________________________ SEXE : Masculin……1 AGE : ____ ____ ANNÉES

Féminin……2

EMPLOI : __________________________________________________________ ADRESSE : Communauté _________________________________________

District/région _________________________________________ Province/zone _________________________________________ État _________________________________________

DATE DE L’ENTRETIEN : ____ ____

/ ____ ____ / ____ ____ ____ ____ M M A A A A

J J

: :

______

HEURE MINUTE

HEURE DE LA FIN DE L’ENTRETIEN : ______

______

HEURE MINUTE

Nom et signature du superviseur ____________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________________

VÉRIFIÉ LE : ____ ____

/ ____ ____ / ____ ____ ____ ____ M M A A A A

J J

74 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

INTRODUCTION ET CONSENTEMENT Formulaire de consentement pour un adulte de la communauté

Avez-vous des questions ? Pouvons-nous commencer ?

La personne interrogée a accepté de participer Oui........ 1 Non....... 2

Nom et signature du superviseur ____________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________________

VÉRIFIÉ LE : ____ ____

/ ____ ____ / ____ ____ ____ ____ M M A A A A

J J

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 75

QUESTIONNAIRE D’ENTRETIEN D’ADULTES DE LA COMMUNAUTÉ Numéro de la question 1 a) Numéro du critère 17 Questions aux adultes de la communauté Savez-vous pourquoi il est important de fournir des services aux adolescents et pourquoi il est important que les adolescents utilisent ces services ? Réponse & Code Remarques

Oui.................................................... 1

è Code « oui » si au moins 3 raisons reprises dans la liste 1b sont citées.1 Aller à Q 2

Non................................................... 0 Ne se souvient pas............................ 7 b) 17 Pouvez-vous me dire pourquoi ? Prévention des IST et du VIH ........... A Affections courantes telles que problèmes cutanés, maux de tête, problèmes menstruels, fatigue, douleur au niveau du scrotum ou autre.........B Affections chroniques (VIH, santé mentale, diabète, asthme) nécessitant des soins et de l’aide.....C Services de contraception................D Taux élevé de grossesses et de naissances chez les adolescentes nécessitant un accès aux soins pré-, intra- et postnatals............................ E Risque d’avortement non sécurisé chez les adolescentes nécessitant un accès aux services d’avortement sécurisé2 et aux soins post-avortement .............................. F Prévention, traitement et soins en cas d’utilisation de substances psychoactives...................................G Problèmes nutritionnels (obésité, malnutrition, carences en micronutriments................................H Prévention du cancer du col de l’utérus (vaccin anti-VPH.................... I Détection en temps voulu de signes de dépression et autres problèmes de santé mentale.............................. J Autre (veuillez préciser) _________________________________

76 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

Numéro de la question 2 a)

Numéro du critère 17

Questions aux adultes de la communauté Savez-vous où les adolescents de cette communauté peuvent obtenir des services de santé ? (Contrôlez à l’aide de la liste ci-joint.)

Réponse & Code

Remarques

Réponse correcte............................. 1 Ne sait pas ou réponse incorrecte.... 0 Magasin........................................... A Pharmacie........................................B Hôpital/dispensaire/centre de planning familial publics ...................C Dispensaire pour adolescents...........D Hôpital/dispensaire/centre de planning familial privés...................... E Volontaire communautaire................ F Infirmière sage-femme auxiliaire........G Autre (veuillez préciser) ....................H ________________________________ Oui.................................................... 1 Non................................................... 0 Ne se souvient pas............................ 7

Code « Réponse correcte »si au moins 1 type d’établissement conforme à la politique nationale est cité.3

Un prestataire de services vous a-t-il informé des services disponibles pour les adolescents et expliqué pourquoi il est important que les adolescents utilisent ces services ? Pendant cette discussion, le prestataire de services vous a-t-il remis des brochures ou d’autres matériels didactiques ? Avez-vous déjà participé à des réunions communautaires ou scolaires au cours desquelles l’intérêt de fournir des services de santé aux adolescents a été abordé ? Des brochures ou d’autres matériels didactiques ontils été distribués lors de cette réunion ? Estimez-vous que ces matériels étaient informatifs ou utiles ?

Aller à Q 4

Oui.................................................... 1 Non................................................... 0 Ne se souvient pas............................ 7 Oui.................................................... 1 Non................................................... 0 Ne se souvient pas............................ 7

Aller à Q 5

5 a) 17

Approuvez-vous la fourniture des services suivants aux adolescents quels que soient leur âge ou leur situation maritale ? 1. Contraceptifs hormonaux ? 2. Préservatifs ? Oui.................................................... 1 Non................................................... 0 Ne sait pas........................................ 8 Oui.................................................... 1 Non................................................... 0 Ne sait pas........................................ 8 Oui.................................................... 1 Non................................................... 0 Ne sait pas........................................ 8

2. Traitement de maladies sexuellement transmissibles ?

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 77

Numéro de la question d)

Numéro du critère 17

Questions aux adultes de la communauté 3. Test de détection du VIH et conseils ? 4. Interruption médicale de grossesse/avortement (lorsque l’intervention est légale) ? 5. Services en matière de santé mentale ? 6. Services en cas de dénonciation de faits de violence ? 7. Services en matière de nutrition, par exemple traitement de l’anémie ?

Réponse & Code

Remarques

Oui.................................................... 1 Non................................................... 0 Ne sait pas........................................ 8 Oui.................................................... 1 Non................................................... 0 Ne sait pas........................................ 8 Oui.................................................... 1 Non................................................... 0 Ne sait pas........................................ 8 Oui.................................................... 1 Non................................................... 0 Ne sait pas........................................ 8 Oui.................................................... 1 Non................................................... 0 Ne sait pas........................................ 8

Fin de l’entretien et remerciements. Notes pour l’adaptation : 1 2 3

D’autres raisons peuvent être ajoutées pendant l’adaptation nationale en fonction de l’épidémiologie locale. Dans les pays où l’avortement est légal. Adapter la liste en fonction des politiques nationales.

78 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

QUESTIONNAIRE D’ENTRETIEN D’ADOLESCENTS DE LA COMMUNAUTÉ FEUILLE DE RENSEIGNEMENTS

Code de participant ____ ____ ____ ____ NOM DE L’ÉTABLISSEMENT : ____________________________ CODE : ____ ____ ____ ____ ADRESSE DE L’ÉTABLISSEMENT : Communauté _________________________________________

District/région _________________________________________ Province/zone _________________________________________ État _________________________________________

DATE DE L’ENTRETIEN : ____ ____

/ ____ ____ / ____ ____ ____ ____ M M A A A A

J J

: :

______

HEURE MINUTE

HEURE DE LA FIN DE L’ENTRETIEN : ______

______

HEURE MINUTE

Nom et signature du superviseur ____________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________________

VÉRIFIÉ LE : ____ ____

/ ____ ____ / ____ ____ ____ ____ M M A A A A

J J

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 79

INTRODUCTION ET CONSENTEMENT Formulaire de consentement pour le(s) parent(s)/tuteur(s)/époux(se) accompagnant un adolescent n’ayant pas atteint l’âge légal de consentement

Bonjour, Je m’appelle ___________________________________________________________ et je travaille pour le ______________________________. Nous réalisons une évaluation de la qualité des soins fournis aux adolescents dans cet établissement pour le compte de _____________________________. Je souhaite connaître les opinions de votre fils/fille/ pupille et je voudrais lui parler de son expérience dans cet établissement de santé. Pour cela, j’aimerais lui poser quelques questions. Ces informations nous aideront à améliorer les services de santé destinés aux adolescents. Cet entretien durera environ 25-30 minutes. Je n’écrirai pas son nom et toutes les informations qu’il/elle fournira resteront strictement confidentielles et ne seront communiquées à personne. Sa participation à cette enquête ne dépend que de vous et de lui/d’elle. Si vous le souhaitez, vous pouvez refuser de nous autoriser à interroger votre fils/fille/pupille. Si vous décidez que votre fils/fille/pupille ne devrait pas participer, cela n’affectera en aucune manière son accès aux services de cet établissement de santé. Avez-vous des questions ? Pouvons-nous commencer ?

Le parent/tuteur a donné son autorisation Oui......... 1 Non........ 2 « On a répondu à toutes mes questions. J’ai compris et je donne mon consentement à la tenue de l’entretien. » Signature/empreinte du pouce/consentement verbal du parent/tuteur : _________________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________________ DATE : ____ ____

/ ____ ____ / ____ ____ ____ ____ M M A A A A

J J

Signature de l’enquêteur : _________________________________________________________________________________________________ 80 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

Formulaire de consentement pour l’adolescent de la communauté

Avez-vous des questions ? Pouvons-nous commencer ?

La personne interrogée a accepté de répondre Oui........ 1 Non....... 2 « On a répondu à toutes mes questions. J’ai compris et je donne mon consentement à la tenue de l’entretien. » Signature/empreinte du pouce/consentement verbal de la personne interrogée : _________________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________________ DATE : ____ ____

/ ____ ____ / ____ ____ ____ ____ M M A A A A

J J

Signature de l’enquêteur : _________________________________________________________________________________________________

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 81

QUESTIONNAIRE D’ENTRETIEN D’ADOLESCENTS DE LA COMMUNAUTÉ Section 1 : Informations démographiques Questions démographiques 1 Quel âge avez-vous ? Réponse & Code ____ ____ Âge révolu (années) Masculin..............................................1 Féminin................................................2 Chrétienne...........................................1 Bouddhiste..........................................2 Hindouiste...........................................3 Musulmane..........................................4 Juive....................................................5 Sikhe...................................................6 Autre (veuillez préciser)......................10 __________________________________ Célibataire...........................................1 Marié(e................................................2 Cohabitant(e........................................3 Veuf/veuve...........................................4 Divorcé(e) ...........................................5 Séparé(e) ............................................6 Autre (veuillez préciser)......................10 __________________________________ Aucun..................................................0 Enseignement primaire terminé............1 Enseignement primaire (partiellement...2 Enseignement secondaire terminé.......3 Enseignement secondaire (partiellement)......................................4 Enseignement supérieur......................5 Enseignement universitaire..................6 Master ................................................7 Enseignement professionnel................8 Autre (veuillez préciser)......................10 __________________________________ Étudiant...............................................1 Femme au foyer..................................2 Actif dans les services.........................3 Actif dans le commerce.......................4 Actif dans l’agriculture.........................5 Autre (veuillez préciser)......................10 __________________________________ Seul(e).................................................1 Avec ma famille/mes parents...............2 Avec mon mari....................................3 Avec des amis.....................................4 Autre (veuillez préciser)......................10 __________________________________ Remarques

2 3

Sexe Quelle est votre religion ?

Quelle est votre situation maritale actuelle ?

Quel est le niveau d’instruction le plus élevé que vous avez atteint jusqu’ici ?

Que faites-vous actuellement ?

Actuellement, avec qui vivez-vous ?

82 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

QUESTIONNAIRE D’ENTRETIEN D’ADOLESCENTS DE LA COMMUNAUTÉ Section 2 : Connaissances et perceptions relatives aux services de soins de santé destinés aux adolescents Numéro de la question 1 Numéro du critère Questions aux adolescents de la communauté Au cours des 6 derniers mois, vous êtes-vous rendu(e) dans un établissement de santé ou avezvous consulté un prestataire pour des problèmes de santé ? Dans quel type d’établissement de santé êtres-vous allé(e) ? Réponse & Code Oui................................... 1 Non.................................. 0 Ne sait pas....................... 8 Établissement public......... A Établissement privé.......... B Établissement caritatif.......C Autre (veuillez préciser).....D _______________________ 3 Quel type de prestataire avez-vous consulté ? Médecin généraliste/ de famille.......................... A Pédiatre............................ B Gynécologue....................C Infirmière...........................D Sage-femme..................... E Agent de santé communautaire................ F Pharmacien......................G Autre (veuillez préciser).....H _______________________ 4 Quel type de service recherchiezvous ? Développement physique et pubertaire..................... A Hygiène/problèmes menstruels........................ B Nutrition............................C Anémie.............................D Vaccination ...................... E IST................................... F VIH...................................G Pilules contraceptives orales...............................H Préservatifs.........................I DIU....................................J Pilules contraceptives d’urgence......................... K Implant contraceptif.......... L Contraceptifs injectables.. M Soins prénatals ................N Accouchement sans risque...............................O Soins post-partum ........... P Aller à Q 23 Remarques

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 83

Numéro de la question

Numéro du critère

Questions aux adolescents de la communauté

Réponse & Code Avortement sécurisé.........Q Soins post-avortement..... R Dermatologie.................... S Santé mentale.................. T Utilisation de substances psychoactives...................U Violence........................... V Blessures......................... W Fièvre............................... X Diarrhée............................ Y Paludisme........................ Z Tuberculose.................... ZZ Autre (veuillez préciser).. ZZZ _______________________

Remarques

Avez-vous parlé de votre visite à votre tuteur (parent/ époux(se)/ beau-père/belle-mère/autre) ?

Oui................................... 1 Non.................................. 0 Ne se souvient pas........... 7 è Aller à Q 5c è Aller à Q6 Aller à Q6

Votre tuteur (parent/ époux(se)/ beau-père/belle-mère/autre) vous a-t-il (elle) autorisé(e) à consulter ? Pourquoi ne l’avez-vous pas dit ?

Oui................................... 1 Non.................................. 0 Ne se souvient pas........... 7 Aucune raison particulière.. A Crainte de ne pas être autorisé à consulter.......... B Souhaitait préserver la confidentialité...................C Ne souhaitait pas en parler................................D Autre (veuillez préciser)..... E _______________________

Si quelqu’un vous a accompagné(e) jusqu’à l’établissement de santé, veuillez indiquer de qui il s’agit.

Parents/tuteur................... 1 Ami .................................. 2 Époux(se)......................... 3 Belle-mère........................ 4 Venu(e) seul(e).................. 5 Autre (veuillez préciser)... 10 _______________________

42, 47

Si vous êtes venu(e) accompagné(e) d’une autre personne, avez-vous passé un certain temps seul(e) avec le dispensateur de soins ?

Oui................................... 1 Non.................................. 0

84 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

Numéro de la question 7

Numéro du critère

Questions aux adolescents de la communauté Avez-vous consulté dans l’établissement le plus proche ? (L’établissement le plus proche est celui où l’évaluation de la qualité est réalisée.) Qui vous a parlé de cet établissement de santé ? (Plusieurs réponses sont possibles.)

Réponse & Code Oui................................... 1 Non.................................. 0 Ne sait pas....................... 8 Pair/ami............................ A Parents/membres de la famille .............................. B École................................C Volontaire communautaire................D Agent de santé communautaire ............... E Infirmière sage-femme auxiliaire ........................... F Médecin/responsable médical.............................G Autre (veuillez préciser).....H _______________________

Remarques

Aller à Q 23

Avez-vous remarqué un panneau d’affichage rédigé dans une langue que vous comprenez indiquant les horaires d’ouverture de l’établissement ? Avez-vous obtenu les services de soins de santé que vous recherchiez ? Avez-vous vu des matériels d’information pour les adolescents, notamment video ou TV, dans la salle d’attente ? Avez-vous apprécié les matériels d’information ?

Oui................................... 1 Non.................................. 0 Ne se souvient pas........... 7 Oui................................... 1 Non.................................. 0 Ne se souvient pas........... 7 Oui................................... 1 Non.................................. 0 Ne se souvient pas........... 7 Oui................................... 1 Non.................................. 0 Ne sait pas....................... 8 Aller à Q 12

Lors de votre dernière visite dans l’établissement le plus proche, avez-vous remarqué qu’il présentait les caractéristiques suivantes : a) 45 Des horaires d’ouverture commodes pour vous ? Oui................................... 1 Non.................................. 0 Ne se souvient pas........... 7 b) 45 Un temps d’attente raisonnablement court ? (Demandez combien de temps le patient a attendu.) Oui................................... 1 Non.................................. 0 Ne se souvient pas........... 7 Code « oui » si le temps d’attente était égal ou inférieur à 30 minutes.

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 85

Numéro de la question c)

Numéro du critère 42, 47

Questions aux adolescents de la communauté Des rideaux aux portes et aux fenêtres pour que personne ne puisse vous voir pendant l’examen ? Des sièges confortables dans la salle d’attente ?

Remarques

De l’eau potable disponible ?

13 a) 46

Les endroits suivants étaient-ils suffisamment propres : Les abords ? Oui................................... 1 Non.................................. 0 Ne se souvient pas........... 7 b) 46 Les salles d’examen ? Oui................................... 1 Non.................................. 0 Ne se souvient pas........... 7 c) 46 Des toilettes, qui étaient fonctionnelles ? Oui................................... 1 Non.................................. 0 Ne se souvient pas........... 7 Oui................................... 1 Non.................................. 0 Ne se souvient pas........... 7 Oui................................... 1 Non.................................. 0 Ne se souvient pas........... 7 c) 34 Pouvez-vous me dire quels sont vos droits ? Oui................................... 1 Non.................................. 0 Ne se souvient pas........... 7 Attitude prévenante, respectueuse, dénuée de jugement..................... A Respect de l’intimité pendant les consultations, examens et traitements.... B Protection contre les agressions physiques et verbales............................C Confidentialité de l’information......................D Non-discrimination........... E Participation..................... F Informations appropriées et claires...........................G Code « oui » si au moins 3 éléments de la liste sont cités.

Avez-vous vu un panneau indiquant que les services seraient fournis à tous les adolescents sans discrimination ? Avez-vous vu un panneau sur lequel étaient affichés vos droits ?

86 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

Numéro de la question 15

Numéro du critère 27

Questions aux adolescents de la communauté Avez-vous vu un panneau sur lequel était affichée la politique de confidentialité ? Le prestataire de services vous a-t-il traité(e) de manière amicale ?

Réponse & Code Oui................................... 1 Non.................................. 0 Ne se souvient pas........... 7 Oui................................... 1 Non.................................. 0 Ne se souvient pas........... 7 Oui................................... 1 Non.................................. 0 Ne se souvient pas........... 7 Oui................................... 1 Non.................................. 0 Ne se souvient pas........... 7 Oui................................... 1 Non.................................. 0 Ne se souvient pas........... 7

Remarques

32, 34

Le prestataire de services a-t-il respecté vos besoins ?

Quelqu’un d’autre est-il entré dans la pièce pendant la consultation ?

Au début de la consultation, le dispensateur de soins vous a-til assuré(e) que les informations vous concernant ne seraient communiquées à personne sans votre consentement ? Pensez-vous que les informations que vous avez fournies au dispensateur de soins ne seront réellement communiquées à aucune personne sans votre consentement ? Pensez-vous que les informations sanitaires fournies durant la consultation étaient claires et les avez-vous bien comprises ? Le dispensateur de soins vous a-til demandé si vous étiez d’accord avec le traitement/la procédure ou la solution proposés ? De manière générale, estimezvous avoir participé aux décisions concernant vos soins - par exemple, avez-vous eu la possibilité d’exprimer votre opinion ou vos préférences concernant les soins fournis et estimez-vous avoir été écouté(e) et compris(e) ? Pendant que vous étiez dans l’établissement, avez-vous eu des contacts avec un membre du personnel d’appui (réceptionniste, personnel de nettoyage, ou personnel de sécurité) ? Estimez-vous que le personnel d’appui a été amical et vous a traité(e) avec respect ?

Oui................................... 1 Non.................................. 0 Ne se souvient pas........... 7

35, 75

Oui................................... 1 Non.................................. 0 Ne se souvient pas........... 7 Aller à Q 22

32, 34

Oui................................... 1 Non.................................. 0 Ne se souvient pas........... 7

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 87

Numéro de la question 22 a)

Numéro du critère -

Questions aux adolescents de la communauté Le dispensateur de soins vous a-t-il orienté(e) vers un autre établissement de santé pour bénéficier de services non fournis dans l’établissement ? Vous a-t-il remis une note de transfert détaillée, indiquant l’état de santé, l’adresse de l’établissement de recours, les horaires d’ouverture et le coût des services ? Des services nécessaires vous ontils été refusés dans l’établissement de santé le plus proche ? Si oui, à votre avis, quelle était la raison du refus ?

Remarques

Aller à Q 23

22, 23

Oui................................... 0 Non.................................. 1 Sans objet........................ 6 Moins de 18 ans.............. A Non marié......................... B Non scolarisé.................... C Insolvable......................... D Non disponible dans l’établissement..................E L’affection nécessite un transfert.............................F Autre (veuillez préciser).....G _______________________ Aller à Q 24

88 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

Numéro de la question c)

Numéro du critère 57

Questions aux adolescents de la communauté Quels services vous ont été refusés ?

Réponse & Code Développement physique et pubertaire..................... A Nutrition............................ B Anémie.............................C Vaccination.......................D Hygiène/problèmes menstruels........................ E IAR et IST......................... F VIH...................................G Pilules contraceptives orales...............................H Préservatifs.........................I DIU ...................................J Pilules contraceptives d’urgence......................... K Implants........................... L Contraceptifs injectables... M Avortement médicalisé/ régulation menstruelle/ avortement chirurgical......N Soins post-avortement.....O Soins prénatals ................ P Soins postnatals...............Q Dermatologie.................... R Santé mentale.................. S Utilisation de substances psychoactives................... T Violence sexuelle..............U Autre (veuillez préciser)..... V _______________________

Remarques

43, 48

Vous a-t-on déjà refusé des services de soins de santé dans l’établissement le plus proche en raison d’un manque de médicaments ou d’autres matériels ? Vous a-t-on déjà refusé des services de soins de santé dans l’établissement le plus proche en raison d’un manque d’équipement ou parce que l’équipement n’était pas fonctionnel ? Quelqu’un vous a-t-il dit, aujourd’hui ou en d’autres occasions, quels autres services vous pouvez obtenir dans l’établissement le plus proche ?

Oui................................... 0 Non.................................. 1 Ne sait pas....................... 8 Oui................................... 0 Non.................................. 1 Ne sait pas....................... 8

44, 48

Oui................................... 1 Non.................................. 0 Ne se souvient pas........... 7 Aller à Q 27

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 89

Numéro de la question b)

Numéro du critère 6

Questions aux adolescents de la communauté Pouvez-vous me dire quels (autres) services sont fournis aux adolescents dans l’établissement le plus proche ? (Contrôlez à l’aide de la liste ci-joint.)

Réponse & Code Oui................................... 1 Non.................................. 0 Puberté et croissance....... A Problèmes nutritionnels.... B Anémie ............................C Vaccination.......................D Hygiène/problèmes menstruels ....................... E IAR et IST ........................ F VIH...................................G Pilules contraceptives orales...............................H Préservatif..........................I DIU....................................J Implants contraceptifs..... .K Contraceptifs injectables .. L Pilules contraceptives d’urgence........................ M Avortement sécurisé.........N Soins post-avortement.....O Soins prénatals ................ P Soins postnatals...............Q Maladies de la peau.......... R Santé mentale.................. S Utilisation de substances psychoactives.................. .T Violence sexuelle..............U Autre (veuillez préciser)..... V _______________________

Remarques Code «oui» si au moins 2 (autres) services sont cités en plus du service pour lequel il (elle) est venu(e).

Si un jour vous aviez besoin de services qui ne sont pas fournis dans l’établissement le plus proche, savez-vous où aller ou à qui vous adresser Vous-même ou vos amis avezvous déjà été sollicités pour aider le personnel travaillant avec les adolescents dans l’établissement le plus proche ? Vous-même ou vos amis avezvous déjà été sollicités pour aider le personnel de l’établissement dans la planification des services sanitaires ou toute activité destinée à améliorer la qualité des services, par exemple des enquêtes ou la participation à des réunions pour discuter de la qualité des soins ?

Oui................................... 1 Non.................................. 0

90 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

Numéro de la question 29

Numéro du critère 21, 23

Questions aux adolescents de la communauté Avez-vous déjà reçu des informations, conseils ou services de santé dans des structures communautaires, par exemple, des écoles, clubs, réunions communautaires ? Avez-vous déjà participé à des séances communautaires sur l’éducation sanitaire organisées par un agent de santé ou un volontaire communautaire ? Que savez-vous à propos de l’anémie ?

Réponse & Code Oui................................... 1 Non.................................. 0 Ne se souvient pas........... 7

Remarques

Oui................................... 1 Non.................................. 0 Ne se souvient pas........... 7 Rien...................................0 Réponse satisfaisante (oui)..1 Manque d’hémoglobine/ de sang............................ A Elle entraîne : Faiblesse/état de fatigue... B Perte d’appétit.................. C Maladie récurrente............ D Lenteur et retard de croissance.........................E Autre (veuillez préciser)......F _______________________ è Aller à Q 32 Code « oui » si au moins 2 éléments de la liste sont cités.

Savez-vous comment éviter l’anémie ?

Comprimés de fer et d’acide folique.................. A Manger des légumes verts.. B Manger des légumes........ C Manger de la viande et du foie.............................. D Boire du lait.......................E Manger des œufs..............F Avoir une alimentation équilibrée.......................... G Autre (veuillez préciser)..... H _______________________

Code « oui » si au moins 2 méthodes de la liste sont citées.

Pouvez-vous citer une conséquence sanitaire ou autre d’un mariage précoce ?

Oui....................................1 Non...................................0 Abandon de la scolarité.... A Maternité précoce............ B Plus exposé(e) aux maladies sexuellement transmissibles................. . C Autre................................ D _______________________

Code « oui » si au moins 2 conséquences de la liste sont citées.

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 91

Numéro de la question 33 a)

Numéro du critère 8

Questions aux adolescents de la communauté Pouvez-vous citer une conséquence sanitaire d’une maternité précoce ?

Réponse & Code Oui................................ 1 Non............................... 0 Anémie.......................... A Faible poids du bébé à la naissance................ B Décès de la mère.......... C Travail difficile................. D Naissance avant terme.. E Décès du bébé...............F Autre (veuillez préciser)..G ______________________

Aller à Code « oui » si au moins 2 conséquences de la liste sont citées.

Savez-vous combien de visites de contrôle une femme enceinte devrait passer au minimum ? (Posez la question uniquement à des adolescent(e)s de 15 à 19 ans.)

Réponse correcte.......... 1 Ne sait pas ou réponse incorrecte...................... 0

Vérifiez la politique nationale concernant le nombre minimal recommandé de visites de contrôle.1 Code « réponse correcte » si au moins 1 type d’établissement correspondant à la politique nationale a été cité.2

Savez-vous où une adolescente peut se rendre pour de telles visites de contrôle ? (Posez la question uniquement à des adolescent(e)s de 15 à 19 ans.)

Réponse correcte.......... 1 Ne sait pas ou réponse incorrecte...................... 0 Réponses possibles : Hôpital public ............... A Dispensaire pour adolescents................... B Centre/bureau de santé.. C Bureau d’une infirmière sage-femme auxiliaire.... D Hôpital privé.................. E Autre (veuillez préciser)...F ______________________

92 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

Numéro de la question 34 a)

Numéro du critère 8

Questions aux adolescents de la communauté Pouvez-vous citer des méthodes de contraception ou de planning familial ? (Posez la question uniquement à des adolescent(e)s de 15 à 19 ans.)

Réponse & Code Oui................................ 1 Non............................... 0 Préservatifs.................... A Pilules contraceptives orales ......................... . B Pilules contraceptives d’urgence...................... C DIU................................ D Contraceptifs injectables.. E Implants ....................... E Abstinence ....................F MAMA (méthode de l’allaitement et de l’aménorrhée) ...............G Méthode des jours fixes.H Retrait (coït interrompu)....I Autre (veuillez préciser)...J ______________________

Aller à

è Aller à Q 35

Code « oui » si au moins 3 méthodes de la liste, dont au moins 2 méthodes contraceptives modernes, sont citées.

Pensez-vous pouvoir accéder à une méthode contraceptive si nécessaire ? (Posez la question uniquement à des adolescent(e)s de 15 à 19 ans.)

Oui................................ 1 Non............................... 0

Avez-vous entendu parler de pilules contraceptives orales ? (Posez la question uniquement à des adolescent(e)s de 15 à 19 ans.)

Oui................................ 1 Non............................... 0 è Aller à Q 35

Savez-vous à quoi elles servent ? (Posez la question uniquement à des adolescent(e)s de 15 à 19 ans.) (Interrogez pour savoir comment elles sont utilisées.)

Pour éviter une grossesse...................... 1 Non............................... 0 Autre (veuillez préciser).. 10 ______________________ Oui................................ 1 Non............................... 0

Pensez-vous pouvoir en obtenir si nécessaire ? (Posez la question uniquement à des adolescent(e)s de 15 à 19 ans.)

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 93

Numéro de la question 35 a)

Numéro du critère 8

Questions aux adolescents de la communauté Avez-vous entendu parler des préservatifs ? (Posez la question uniquement à des adolescent(e)s de 15 à 19 ans.)

Réponse & Code Oui................................ 1 Non............................... 0

Aller à

è Aller à Q 36 Code « oui » si à la fois la prévention de la grossesse et celle des IST sont citées.

Pouvez-vous m’expliquer pourquoi on utilise un préservatif ? (Posez la question uniquement à des adolescent(e)s de 15 à 19 ans.) (Vérifiez pour savoir s’il/si elle sait à quoi il sert.)

Oui................................ 1 Non............................... 0 Ne sait pas.................... 8 Pour la contraception/ éviter une grossesse...... A Éviter le VIH................... B Autre (veuillez préciser).. C ______________________

Si vous ou vos amis souhaitiez obtenir un préservatif, savez-vous où vous pourriez en obtenir un ? (Posez la question uniquement à des adolescent(e)s de 15 à 19 ans.) (Vérifiez pour savoir s’il/si elle sait où en obtenir.)

Oui................................ 1 Non............................... 0 Magasin........................ A Pharmacie .................... B Hôpital/dispensaire/centre de planning familial publics........................... C Dispensaire pour adolescents.................. .D Hôpital/dispensaire/centre de planning familial privés............................ E Volontaire communautaire..............F Infirmière sage-femme auxiliaire.........................G Autre (veuillez préciser)... H ______________________

Code « oui » si au moins un endroit est cité.

Pensez-vous pouvoir obtenir un préservatif si nécessaire ? (Posez la question uniquement à des adolescent(e)s de 15 à 19 ans.)

Oui................................ 1 Non............................... 0 Ne sait pas.................... 8

94 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

Numéro de la question 36 a)

Numéro du critère 8

Questions aux adolescents de la communauté Code « oui » si au moins un endroit est cité. Pourriez-vous répondre aux questions suivantes sur le VIH ?

Réponse & Code Oui................................ 1 Non............................... 0 Oui................................ 1 Non............................... 0 Le risque de transmission du VIH peut-il être réduit en ayant des rapports sexuels uniquement avec un partenaire non infecté qui n’a pas d’autres partenaires ?................. A Une personne peut-elle réduire le risque d’être infectée par le VIH en utilisant un préservatif à chaque rapport sexuel ?......................... B Une personne paraissant en bonne santé peut-elle être infectée par le VIH ?.......................... C Une personne peut-elle contracter le VIH par une piqûre de moustique ?... D Une personne peutelle contracter le VIH en partageant de la nourriture avec une personne infectée ?....................... E

Aller à

è Aller à Q 37 Code « oui »si les réponses aux 5 questions sont correctes.

Si vous souhaitiez faire un test de détection du VIH, savez-vous où vous pourriez aisément le faire ? Si, dans votre localité, une adolescente avait une grossesse non désirée, saurait-elle où aller pour obtenir un conseil médical ? Savez-vous quelles précautions sont nécessaires chaque mois durant le cycle menstruel ? (Poser la question uniquement aux filles.)

Oui................................ 1 Non............................... 0 Oui................................ 1 Non............................... 0 Ne sait pas.................... 8 Oui................................ 1 Non............................... 0 Douche quotidienne...... A Utiliser un linge doux et propre........................... B Laver le linge avec du savon et de l’eau........... C Sécher le linge au soleil. .D Conserver le linge dans un endroit propre........... E Utiliser des serviettes hygiéniques....................F Comment éliminer des serviettes hygiéniques.. . G Autre (veuillez préciser).. C ______________________ Code « oui » si au moins 2 éléments de la liste sont cités

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 95

Numéro de la question 39 a)

Numéro du critère 8

Questions aux adolescents de la communauté Avez-vous entendu parler de maladies qui peuvent être transmises lors de rapports sexuels ? (Posez la question uniquement à des adolescent(e)s de 15 à 19 ans.)

Réponse & Code Oui................................ 1 Non............................... 0 Ne sait pas.................... 8

Aller à

è Aller à Q 40

Connaissez-vous des symptômes d’infections sexuellement transmissibles ? (Posez la question uniquement à des adolescent(e)s de 15 à 19 ans.)

Oui................................ 1 Non............................... 0 Douleur abdominale (uniquement chez les femmes)........................ A Écoulement génital........ B Écoulement nauséabond.................. C Sensation de brûlure en urinant...................... D Plaies/ulcères génitaux... E Gonflement au niveau de l’aine .........................F Autre............................. H (veuillez préciser) ______________________

Code « oui » si au moins un symptôme correct est cité

Si vous-même ou une personne de votre âge avait ces problèmes, sauriez-vous où aller pour une visite de contrôle et un traitement ? (Vérifiez pour savoir s’il/si elle sait où aller pour obtenir une visite de contrôle et un traitement.)

Oui................................ 1 Non............................... 0 Auto-traitement............. A Guérisseur traditionnel... B Dispensaire pour adolescents................... C Établissement public ..... D Infirmière sage-femme auxiliaire......................... E Dispensaire privé............F Autre (veuillez préciser)..G ______________________

Code « oui »si au moins un établissement de soins de santé est cité.

Avez-vous des idées sur la manière dont les adolescents pourraient participer davantage à la planification, à la conception et à la mise en œuvre de soins de santé de qualité dans cette communauté ? Auriez-vous des suggestions ?

Oui................................ 1 Non............................... 0 è Fin de l’entretien et remerciements.

______________________ ______________________ ______________________ ______________________

Fin de l’entretien et remerciements. Notes pour l’adaptation : 1 2

Adapter selon les politiques nationales ; le nombre minimal de visites prénatales recommandé par l’OMS est de quatre. Adapter la liste en fonction des politiques nationales.

96 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 97

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 99

ISBN 978 92 4 254933 1

Volume 4: Feuilles d’évaluation pour l’analyse des données

©MARTINE PERRET/UNMIT

TABLE DES MATIÈRES Remerciements Abréviations Introduction Feuilles d’évaluation pour l’analyse des données v vi 1 2

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS iii ©AMJAD JAMAL/UN PHOTO

©MARCO DORMINO/UN PHOTO

REMERCIEMENTS L’Organisation mondiale de la Santé (OMS) remercie ONUSIDA et tous ceux qui ont apporté leur contribution technique à la production de ce document. Principaux auteurs : Subidita Chatterjee (consultante indépendante) et Valentina Baltag (OMS). Groupe de travail de l’OMS : Paul Bloem, Krishna Bose (anciennement à l’OMS), Venkatraman ChandraMouli, Charlotte Christiansen (anciennement à l’OMS), Jane Ferguson, Nuhu Yaqub. Comité de lecture (OMS) : Anastasyia Dumcheva, (Bureau de pays de l’OMS en Ukraine), Symplice Mbola Mbassi (Bureau régional de l’OMS pour l’Afrique), Howard Sobel (Bureau régional de l’OMS pour le Pacifique occidental). Comité de lecture (ONUSIDA): membres du personnel. Comité de lecture (groupe d’examen externe): Regina Benevides (Evidence to Action, États-Unis d’Amérique), Doortje Braeken (International Planned Parenthood Federation, Royaume-Uni), Scott Burnett (loveLife, Afrique du Sud), Danielle Engel (Fonds des Nations Unies pour la population, ÉtatsUnis d’Amérique), Mychelle Farmer (Jhpiego, États-Unis d’Amérique), Bamikale Feyisetan (Evidence to Action, États-Unis d’Amérique), Gwyn Hainsworth (Pathfinder International, États-Unis d’Amérique), Jari Kempers (Qalys Health Economics, Estonie), Vijay Kumar (Survival for Women and Children Foundation, Inde), Catherine Lane (Agence des États-Unis pour le développement international, ÉtatsUnis d’Amérique), Laura Laski (Fonds des Nations Unies pour la population, États-Unis d’Amérique), Galina Lesco (Centre national de ressources, YFHS « Neovita », République de Moldova), Ricky Lu (Jhpiego, États-Unis d’Amérique), Elizabeth Mapella (ministère de la Santé, République-Unie de Tanzanie), Edgar Necochea (Jhpiego, États-Unis d’Amérique), Beth Outterson (Save the Children, ÉtatsUnis d’Amérique), Elizabeth Saewyc (University of British Columbia, Canada), Olena Sakovych (Fonds des Nations Unies pour l’enfance, Ukraine), Susan Sawyer (University of Melbourne, Australie), Kat Watson (International Planned Parenthood Federation, Royaume-Uni), Sylvia Wong (Fonds des Nations Unies pour la population, États-Unis d’Amérique). Nous souhaitons remercier tout particulièrement les membres du personnel de l’OMS des bureaux régionaux qui ont aidé les pays à élaborer et à mettre en œuvre des normes nationales pour la qualité des services de santé destinés aux adolescents : Nagbandja Kampatibe (anciennement au Bureau régional de l’OMS pour l’Afrique), Matilde Maddaleno Herrera (anciennement au Bureau régional de l’OMS pour les Amériques), Neena Raina et Rajesh Mehta (Bureau régional de l’OMS pour l’Asie du sud-est). Édition : Jura Editorial Services, Gex, France.

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS v

ABRÉVIATIONS OMS ONG PON SIGS Organisation mondiale de la Santé Organisations non gouvernementales Procédure opératoire normalisée systèmes d’information pour la gestion sanitaire

vi NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS ©NICK VAN PRAAG/THE WORLD BANK

INTRODUCTION Ce document fait partie de Normes mondiales pour la qualité des services de santé destinés aux adolescents : guide pour la mise en œuvre d’une stratégie fondée sur des normes afin d’améliorer la qualité des services de santé pour les adolescents. C’est l’un des quatre volumes publiés séparément, comprenant : • Volume 1: Normes et critères • Volume 2: Guide de mise en œuvre • Volume 3: Outils pour mener des enquêtes destinées à mesurer la qualité et la couverture afin de collecter des données sur le respect des normes mondiales • Volume 4: Feuilles d’évaluation pour l’analyse des données Le présent volume, Feuilles d’évaluation pour l’analyse des données, doit être utilisé conjointement aux outils de suivi présentés dans le volume 3. En utilisant cette méthode d’analyse des données, les pays peuvent déterminer le respect des normes de qualité. Comment utiliser ce volume : Les feuilles d’évaluation de ce volume sont organisées par critère. Il y a une feuille d’évaluation distincte pour chaque critère. La moyenne des scores totaux pour l’ensemble des critères applicables à une norme est calculée afin d’obtenir un score global pour cette norme.

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 1

FEUILLES D’ÉVALUATION POUR L’ANALYSE DES DONNÉES (cliquez sur le numéro du critère pour atteindre directement sa feuille d’évaluation) Critère 1. 3 Critère 2. 4 Critère 3. 5 Critère 4. 6 Critère 5. 7 Critère 6. 8 Critère 7. 9 Critère 8. 10 Critère 9. 13 Critère 10. 15 Critère 11. 17 Critère 12. 17 Critère 13. 18 Critère 14. 19 Critère 15. 20 Critère 16. 22 Critère 17. 23 Critère 18. 25 Critère 19. 26 Critère 20. 28 Critère 21. 29 Critère 22. 36 Critère 23. 37 Critère 24. 38 Critère 25. 40 Critère 26. 41 Critère 27. 43 Critère 28. 46 Critère 29. 51 Critère 30. 52 Critère 31. 53 Critère 32. 62 Critère 33. 65 Critère 34. 65 Critère 35. 67 Critère 36 68 Critère 55. 97 Critère 56. 98 Critère 57. 99 Critère 58. 100 Critère 59. 100 Critère 60. 101 Critère 61. 102 Critère 62. 103 Critère 63. 104 Critère 64. 105 Critère 65. 106 Critère 66. 107 Critère 67. 108 Critère 68. 109 Critère 69. 110 Critère 70. 111 Critère 71. 112 Critère 72. 112 Critère 73. 114 Critère 74. 115 Critère 75. 115 Critère 76. 118 Critère 77. 119 Critère 78. 120 Critère 79. 120

Critère 37. 70 Critère 38. 72 Critère 39 75

Critère 40. 76 Critère 41. 77 Critère 42. 78 Critère 43. 82 Critère 44. 85 Critère 45. 87 Critère 46. 88 Critère 47. 90 Critère 48. 91 Critère 49. 92 Critère 50. 93 Critère 51. 95 Critère 52. 95 Critère 53. 96 Critère 54. 97

2 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

CRITÈRE 1. L’établissement de santé dispose d’un panneau sur lequel sont indiqués les horaires d’ouverture. Questionnaire d’entretien de sortie de patients adolescents Numéro 2 Question Avez-vous remarqué un panneau d’affichage rédigé dans une langue que vous comprenez indiquant les horaires d’ouverture de l’établissement ? Réponse 1=Oui, 0=Non Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de patients adolescents interrogés Score total

Score agrégé des patients adolescents Questionnaire d’observation directe (liste de contrôle) Numéro 1a Question Y a-t-il un panneau d’affichage indiquant les horaires d’ouverture de l’établissement ? Est-il clairement visible ? Indique-t-il les horaires des dispensaires pour adolescents ? Réponse 1=Oui, 0=Non

Score Score 1 pour « Oui » ou 0 pour « Non » Score 1 pour « Oui » ou 0 pour « Non » Score 1 pour « Oui » ou 0 pour « Non » Score total

1b 1c

1=Oui, 0=Non 1=Oui, 0=Non

Score agrégé de l’observation directe (liste de contrôle) Questionnaire d’entretien d’adolescents de la communauté Numéro 9 Question Avez-vous remarqué un panneau d’affichage rédigé dans une langue que vous comprenez indiquant les horaires d’ouverture de l’établissement ? Réponse 1=Oui, 0=Non, 7=Ne se souvient pas

Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par la somme des réponses dont le code est « 1 » et « 0 » Score total

Score agrégé des adolescents de la communauté

Score global pour le Critère 1 Catégorie 1 2 3 Score agrégé des patients adolescents Score agrégé de l’observation directe (liste de contrôle) Score agrégé des adolescents de la communauté Minimum – Maximum 0-1 0-3 0-1 0-5 0 à 100% Score

Score total absolu Score relatif pour le Critère 1

(

Score total 5

)

× 100

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 3

CRITÈRE 2. L’établissement de santé dispose, dans la salle d’attente, de matériels actualisés d’information, d’éducation et de communication spécialement conçus pour les adolescents. Questionnaire d’entretien de sortie de patients adolescents Numéro 11a Question Avez-vous vu des matériels d’information pour les adolescents, notamment video ou TV, dans la salle d’attente ? Réponse 1=Oui, 0=Non Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de patients adolescents interrogés Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de patients adolescents interrogés Score total

11b

Avez-vous apprécié les matériels d’information ?

1=Oui, 0=Non, 8=Ne sait pas

Score agrégé des patients adolescents

Questionnaire d’observation directe (liste de contrôle) Numéro 2b Question Y a-t-il dans la salle d’attente des matériels d’information, d’éducation et de communication spécifiquement élaborés pour les adolescents ? Réponse 1=Oui, 0=Non Score Score 1 pour « Oui » ou 0 pour « Non »

Score agrégé de l’observation directe (liste de contrôle)

Score total

Questionnaire d’entretien d’adolescents de la communauté Numéro 11a Question Avez-vous vu des matériels d’information pour les adolescents, notamment video ou TV, dans la salle d’attente Réponse 1=Oui, 0=Non, 7=Ne se souvient pas Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’adolescents de la communauté interrogés Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’adolescents de la communauté interrogés Score total

11b

Avez-vous apprécié les matériels d’information ?

1=Oui, 0=Non, 8=Ne sait pas

Score agrégé des adolescents de la communauté

4 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

Score global pour le Critère 2 Catégorie 1 2 3 Score agrégé des patients adolescents Score agrégé de l’observation directe (liste de contrôle) Score agrégé des adolescents de la communauté Minimum – Maximum 0-2 0-1 0-2 0-5 0 à 100% Score

Score total absolu Score relatif pour le Critère 2

(

Score total 5

)

× 100

CRITÈRE 3. Les dispensateurs de soins ont les compétences nécessaires pour assurer l’éducation sanitaire des adolescents et la communication en matière de santé et de services disponibles (services sanitaires, sociaux et autres). Questionnaire d’entretien des administrateurs d’établissement de santé Numéro 3a Question Pouvez-vous me dire quels volets parmi les suivants étaient inclus dans la formation relative à la santé des adolescents ? Aptitudes à la communication avec les adolescents Réponse 1=Oui, 0=Non, 8=Ne sait pas Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’administrateurs interrogés Score total

Score agrégé des administrateurs d’établissement de santé Questionnaire d’observation directe (liste de contrôle) Numéro 13a Question Vérifiez les thèmes suivants en consultant les dossiers/rapports de formation. Aptitudes à la communication avec les adolescents Score agrégé de l’observation directe (liste de contrôle) Réponse 1=Oui, 0=Non

Score Score 1 pour « Oui » ou 0 pour « Non »

Score total

Questionnaire d’entretien des dispensateurs de soins Numéro 4a Question Avez-vous reçu la formation suivante en soins de santé de l’adolescent : Aptitudes à la communication avec les adolescents ? 25 Dans quelle mesure vous sentez-vous à l’aise dans votre capacité à établir des relations avec les adolescents et à répondre à leurs questions ? 1=Confiant, 0=Relativement/pas confiant Réponse 1=Oui, 0=Non Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de dispensateurs de soins interrogés Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de dispensateurs de soins interrogés Score total

Score agrégé des dispensateurs de soins

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 5

Questionnaire d’entretien du personnel d’appui Numéro 6a Question Avez-vous reçu une formation/orientation dans les domaines suivants : Comment communiquer efficacement avec les patients adolescents ? Score agrégé du personnel d’appui Réponse 1=Oui, 0=Non Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de membres du personnel d’appui interrogés Score total

Score global pour le Critère 3 Catégorie 1 2 3 4 Score agrégé des administrateurs d’établissement Score agrégé de l’observation directe (liste de contrôle) Score agrégé des dispensateurs de soins Score agrégé du personnel d’appui Minimum – Maximum 0-1 0-1 0-2 0-1 0-5 0 à 100% Score

Score total absolu Score relatif pour le Critère 3

(

Score total 5

)

× 100

CRITÈRE 4. L’établissement de santé dispose d’agents de proximité qui sont formés pour organiser l’éducation sanitaire des adolescents dans la communauté. Questionnaire d’observation directe (liste de contrôle) Numéro 13h Question Vérifiez les thèmes suivants en consultant les dossiers/rapports de formation. Formation des agents de proximité en matière de soins de santé pour les adolescents Score agrégé de l’observation directe (liste de contrôle) Questionnaire d’entretien des dispensateurs de soins Numéro 15a Question Avez-vous déjà formé certains des groupes suivants dans les domaines indiqués : Agents de proximité en matière de soins de santé pour les adolescents ? Score agrégé des dispensateurs de soins Réponse 1=Oui, 0=Non Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de dispensateurs de soins interrogés Score total Score total Réponse 1=Oui, 0=Non Score Score 1 pour « Oui » ou 0 pour « Non »

6 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

Score global pour le Critère 4 Catégorie 1 2 Score agrégé de l’observation directe (liste de contrôle) Score agrégé des dispensateurs de soins Minimum – Maximum 0-1 0-1 0-2 0 à 100% Score

Score total absolu Score relatif pour le Critère 4

(

Score total 2

)

× 100

CRITÈRE 5. L’établissement de santé dispose d’un plan pour les activités de proximité et/ou la participation d’agents de proximité à des activités destinées à promouvoir la santé et à encourager les adolescents à utiliser les services. Questionnaire d’entretien des administrateurs d’établissement de santé Numéro 16b Question L’établissement a-t-il un plan consigné par écrit : Pour informer les adolescents dans la communauté (dans les écoles, clubs, réunions communautaires) sur leur santé et les services disponibles ? Score agrégé des administrateurs d’établissement de santé Réponse 1=Oui, 0=Non Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’administrateurs interrogés Score total

Questionnaire d’entretien des dispensateurs de soins Numéro 34 Question Avez-vous un plan pour les activités de proximité ? Réponse 1=Oui, 0=Non Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de dispensateurs de soins interrogés Score total

Score agrégé des dispensateurs de soins

Score global pour le Critère 5 Catégorie 1 2 Score agrégé des administrateurs d’établissement Score agrégé des dispensateurs de soins Minimum – Maximum 0-1 0-1 0-2 0 à 100% Score

Score total absolu Score relatif pour le Critère 5

(

Score total 2

)

× 100

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 7

CRITÈRE 6. Les dispensateurs de soins assurent aux patients adolescents une éducation sanitaire appropriée à l’âge et au développement, leur prodiguent des conseils et les informent à propos des services sanitaires, sociaux et autres disponibles. Questionnaire d’entretien de sortie de patients adolescents Numéro 8 Question Quelqu’un vous a-t-il dit, aujourd’hui ou en d’autres occasions, quels autres services vous pouvez obtenir dans cet établissement ? Un prestataire de services vous a-t-il expliqué comment éviter des maladies et que faire pour rester en bonne santé ? Réponse 1=Oui, 0=Non Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de patients adolescents interrogés Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de patients adolescents interrogés Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de patients adolescents interrogés Score total

17a

1=Oui, 0=Non

17b

Le prestataire de services vous a-t-il informé(e) des services disponibles ?

1=Oui, 0=Non

Score agrégé des patients adolescents

Questionnaire d’observation directe (interaction patient-dispensateur de soins) Numéro 16b Question Pendant la consultation, le dispensateur de soins a-t-il fait ce qui suit : Expliqué comment prévenir les maladies et comment faire pour rester en bonne santé ? 16c Pendant la consultation, le dispensateur de soins a-t-il fait ce qui suit : Informé le patient adolescent des services disponibles ? Score agrégé de l’observation directe (interaction patient-dispensateur de soins) Questionnaire d’entretien des dispensateurs de soins Numéro 20 Question Informez-vous les adolescents de la disponibilité de services sanitaires, sociaux et autres ? Réponse 1=Oui, 0=Non Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de dispensateurs de soins interrogés Score total 1=Oui, 0=Non Réponse 1=Oui, 0=Non Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’observations réalisées Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’observations réalisées Score total

Score agrégé des dispensateurs de soins

8 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

Questionnaire d’entretien d’adolescents de la communauté Numéro 26a Question Quelqu’un vous a-t-il dit, aujourd’hui ou en d’autres occasions, quels autres services vous pouvez obtenir dans l’établissement le plus proche ? Pouvez-vous me dire quels (autres) services sont fournis aux adolescents dans l’établissement le plus proche ? Réponse 1=Oui, 0=Non, 7=Ne se souvient pas Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par la somme des réponses dont le code est « 1 » et « 0 » Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’adolescents de la communauté interrogés Score total

26b

1=Oui, 0=Non

Score agrégé des adolescents de la communauté

Score global pour le Critère 6 Catégorie 1 2 3 4 Score agrégé des patients adolescents Score agrégé de l’observation directe (interaction patient-dispensateur de soins) Score agrégé des dispensateurs de soins Score agrégé des adolescents de la communauté Minimum – Maximum 0-3 0-2 0-1 0-2 0-8 0 à 100% Score

Score total absolu Score relatif pour le Critère 6

(

Score total 8

)

× 100

CRITÈRE 7. Les activités de proximité sont organisées selon le plan de l’établissement de santé afin de promouvoir la santé et d’encourager les adolescents à utiliser les services. Questionnaire d’observation directe (liste de contrôle) Numéro 9e Question Vérifiez les registres, outils et dossiers suivants. Le registre/les dossiers des activités de proximité réalisées pour informer les adolescents dans des structures communautaires Score agrégé de l’observation directe (liste de contrôle) Score total Réponse 1=Oui, 0=Non Score Score 1 pour « Oui » ou 0 pour « Non »

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 9

Questionnaire d’entretien des dispensateurs de soins Numéro 35c Question Au cours des 12 derniers mois, avez-vous : Organisé des séances de proximité avec les adolescents pour les informer des services disponibles ? 35d Au cours des 12 derniers mois, avez-vous : Organisé des séances de proximité avec les adolescents relatives à l’éducation sanitaire dans différents domaines ? Score agrégé des dispensateurs de soins 1=Oui, 0=Non Réponse 1=Oui, 0=Non Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de dispensateurs de soins interrogés Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de dispensateurs de soins interrogés Score total

Questionnaire d’entretien d’adolescents de la communauté Numéro 30 Question Avez-vous déjà participé à des séances communautaires sur l’éducation sanitaire organisées par un agent de santé ou un volontaire communautaire ? Réponse 1=Oui, 0=Non, 7=Ne se souvient pas Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par la somme des réponses dont le code est « 1 » et « 0 » Score total

Score agrégé des adolescents de la communauté

Score global pour le Critère 7 Catégorie 1 2 3 Score agrégé de l’observation directe (liste de contrôle) Score agrégé des dispensateurs de soins Score agrégé des adolescents de la communauté Minimum – Maximum 0-1 0-2 0-1 0-4 0 à 100% Score

Sore total absolu Score relatif pour le Critère 7

(

Score total 4

)

× 100

CRITÈRE 8. Les adolescents ont des connaissances en matière de santé. Questionnaire d’entretien de sortie de patients adolescents Numéro 25a Question Que savez-vous à propos de l’anémie ? Réponse 1= Réponse satisfaisante (oui), 0=Rien Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de patients adolescents interrogés

10 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

Numéro 25b

Question Savez-vous comment éviter l’anémie ?

Réponse 1=Oui, 0=Non

Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de patients adolescents interrogés Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de patients adolescents interrogés Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de patients adolescents interrogés Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par la somme des réponses dont le code est « 1 » et « 0 » Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par la somme des réponses dont le code est « 1 » et « 0 » Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par la somme des réponses dont le code est « 1 » et « 0 » Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par la somme des réponses dont le code est « 1 » et « 0 » Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par la somme des réponses dont le code est « 1 » et « 0 » Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par la somme des réponses dont le code est « 1 » et « 0 » Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de patients adolescents interrogés Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de patients adolescents interrogés Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par la somme des réponses dont le code est « 1 » et « 0 »

26a

Pouvez-vous citer une conséquence (sanitaire ou autre) d’un mariage précoce ?

1=Oui, 0=Non

26b

Pouvez-vous citer une conséquence sanitaire liée à une maternité précoce ?

1=Oui, 0=Non

27a

Savez-vous combien de visites de contrôle une femme enceinte devrait passer au minimum ? (Posez la question uniquement à des adolescent(e)s de 15 à 19 ans.) Pouvez-vous citer des méthodes de contraception ? (Posez la question uniquement à des adolescent(e)s de 15 à 19 ans.) Avez-vous entendu parler de pilules contraceptives orales ? (Posez la question uniquement à des adolescent(e)s de 15 à 19 ans.) Savez-vous à quoi elles servent ? (Posez la question uniquement à des adolescent(e)s de 15 à 19 ans.)

1= Réponse correcte, 0= Ne sait pas ou réponse incorrecte 1=Oui, 0=Non

28a

28c

1=Oui, 0=Non

28d

1= Éviter de tomber enceinte, 0=Non, 10= Autre (veuillez préciser) 1=Oui, 0=Non

29a

Avez-vous entendu parler des préservatifs ? (Posez la question uniquement à des adolescent(e)s de 15 à 19 ans.) Pouvez-vous m’expliquer pourquoi on utilise un préservatif ? (Posez la question uniquement à des adolescent(e)s de 15 à 19 ans.) Avez-vous entendu parler du VIH ?

29b

1=Oui, 0=Non

30a

1=Oui, 0=Non

30b

Pourriez-vous répondre aux questions suivantes sur le VIH ?

1=Oui, 0=Non

Savez-vous quelles précautions sont nécessaires chaque mois durant le cycle menstruel ? (Poser la question uniquement aux filles.)

1=Oui, 0=Non

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 11

Numéro 33a

Question Avez-vous entendu parler de maladies qui peuvent être transmises lors de rapports sexuels ? (Posez la question uniquement à des adolescent(e)s de 15 à 19 ans.)

Réponse 1=Oui, 0=Non

33b

Connaissez-vous des symptômes d’infections sexuellement transmissibles ? (Posez la question uniquement à des adolescent(e)s de 15 à 19 ans.) Score agrégé des patients adolescents

1=Oui, 0=Non

Questionnaire d’entretien d’adolescents de la communauté Numéro 31a Question Que savez-vous à propos de l’anémie ? Réponse 1= Réponse satisfaisante (oui), 0=Rien Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’adolescents de la communauté interrogés Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’adolescents de la communauté interrogés Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’adolescents de la communauté interrogés Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’adolescents de la communauté interrogés Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par la somme des réponses dont le code est « 1 » et « 0 » Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par la som me des réponses dont le code est « 1 » et « 0 » Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par la somme des réponses dont le code est « 1 » et « 0 » Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par la somme des réponses dont le code est « 1 » et « 0 »

31b

Savez-vous comment éviter l’anémie ?

1=Oui, 0=Non

Pouvez-vous citer une conséquence sanitaire ou autre d’un mariage précoce ?

1=Oui, 0=Non

33a

Pouvez-vous citer une conséquence sanitaire d’une maternité précoce ?

1=Oui, 0=Non

33b

Savez-vous combien de visites de contrôle une femme enceinte devrait passer au minimum ? (Posez la question uniquement à des adolescent(e)s de 15 à 19 ans.)

1=Réponse correcte, 0=Ne sait pas ou réponse incorrecte 1=Oui, 0=Non

34a

Pouvez-vous citer des méthodes de contraception ou de planning familial ? (Posez la question uniquement à des adolescent(e)s de 15 à 19 ans.)

34c

Avez-vous entendu parler de pilules contraceptives orales ? (Posez la question uniquement à des adolescent(e)s de 15 à 19 ans.)

1=Oui, 0=Non

34d

Savez-vous à quoi elles servent ? (Posez la question uniquement à des adolescent(e)s de 15 à 19 ans.)

1=Éviter de tomber enceinte, 0=Non, 10= Autre (veuillez préciser)

12 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

Numéro 35a

Question Avez-vous entendu parler des préservatifs ? (Posez la question uniquement à des adolescent(e)s de 15 à 19 ans.)

Réponse 1=Oui, 0=Non

Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par la somme des réponses dont le code est « 1 » et « 0 » Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par la somme des réponses dont le code est « 1 » et « 0 » Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’adolescents de la communauté interrogés Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’adolescents de la communauté interrogés Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par la somme des réponses dont le code est « 1 » et « 0 » Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par la somme des réponses dont le code est « 1 » et « 0 » Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par la somme des réponses dont le code est « 1 » et « 0 » Score total

35b

Pouvez-vous m’expliquer pourquoi on utilise un préservatif ? (Posez la question uniquement à des adolescent(e)s de 15 à 19 ans.)

1=Oui, 0=Non

36a

Avez-vous entendu parler du VIH ?

1=Oui, 0=Non

36b

Pourriez-vous répondre aux questions suivantes sur le VIH ?

1=Oui, 0=Non

Savez-vous quelles précautions sont nécessaires chaque mois durant le cycle menstruel ? (Poser la question uniquement aux filles.) Avez-vous entendu parler de maladies qui peuvent être transmises lors de rapports sexuels ? (Posez la question uniquement à des adolescent(e)s de 15 à 19 ans.)

1=Oui, 0=Non

39a

1=Oui, 0=Non

39b

Connaissez-vous des symptômes d’infections sexuellement transmissibles ? (Posez la question uniquement à des adolescent(e)s de 15 à 19 ans.)

1=Oui, 0=Non

Score agrégé des adolescents de la communauté

Score global pour le Critère 8 Catégorie 1 2 Score agrégé des patients adolescents Score agrégé des adolescents de la communauté Minimum – Maximum 0-15 0-15 0-30 0 à 100% Score

Score total absolu Score relatif pour le Critère 8

(

Score total 30

)

× 100

CRITÈRE 9. Les adolescents savent quels services sanitaires sont disponibles, où et quand ils sont fournis et comment les obtenir.

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 13

Questionnaire d’entretien de sortie de patients adolescents Numéro 9 Question Pouvez-vous me dire quels (autres) services sont fournis aux adolescents dans cet établissement ? Si un jour vous aviez besoin de services qui ne sont pas fournis dans cet établissement, savez-vous où aller ou à qui vous adresser ? Savez-vous où une adolescente peut se rendre pour de telles visites de contrôle ? (Posez la question uniquement à des adolescent(e)s de 15 à 19 ans.) 28b Pensez-vous pouvoir en obtenir une si nécessaire ? (Posez la question uniquement à des adolescent(e)s de 15 à 19 ans.) Pensez-vous pouvoir en obtenir si nécessaire ? (Posez la question uniquement à des adolescent(e)s de 15 à 19 ans.) 29c Si vous ou vos amis souhaitiez obtenir un préservatif, savez-vous où vous pourriez en obtenir un ? (Posez la question uniquement à des adolescent(e)s de 15 à 19 ans.) 30c Si vous souhaitiez faire un test de détection du VIH, pourriez-vous le faire ? 1=Oui, 0=Non 1=Oui, 0=Non Réponse 1=Oui, 0=Non Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de patients adolescents interrogés Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de patients adolescents interrogés Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par la somme des réponses dont le code est « 1 » et « 0 » Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par la somme des réponses dont le code est « 1 » et « 0 » Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par la somme des réponses dont le code est « 1 » et « 0 » Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par la somme des réponses dont le code est « 1 » et « 0 » Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de patients adolescents interrogés Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par la somme des réponses dont le code est « 1 » et « 0 » Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’adolescents interrogés Score total

1=Oui, 0=Non

27b

1=Réponse correcte, 0=Ne sait pas ou réponse incorrecte 1=Oui, 0=Non

28e

1=Oui, 0=Non

Si, dans votre localité, une adolescente avait une grossesse non désirée, saurait-elle où aller pour obtenir un conseil médical ? Si vous-même ou une personne de votre âge avait ces problèmes, sauriez-vous où aller pour une visite de contrôle et un traitement ?

1=Oui, 0=Non, Ne sait pas=8

33c

1=Oui, 0=Non, Ne sait pas=8

Score agrégé des patients adolescents Questionnaire d’entretien d’adolescents de la communauté Numéro 27 Question Si un jour vous aviez besoin de services qui ne sont pas fournis dans cet établissement, savez-vous où aller ou à qui vous adresser ? Réponse 1=Oui, 0=Non

Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’adolescents de la communauté interrogés

14 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

Numéro 33c

Question Savez-vous où une adolescente peut se rendre pour de telles visites de contrôle ? (Posez la question uniquement à des adolescent(e)s de 15 à 19 ans.)

Réponse 1=Réponse correcte, 0=Ne sait pas ou réponse incorrecte 1=Oui, 0=Non

Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par la somme des réponses dont le code est « 1 » et « 0 » Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par la somme des réponses dont le code est « 1 » et « 0 » Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par la somme des réponses dont le code est « 1 » et « 0 » Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par la somme des réponses dont le code est « 1 » et « 0 » Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’adolescents de la communauté interrogés Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par la somme des réponses dont le code est « 1 » et « 0 » Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’adolescents de la communauté interrogés Score total

34b

Pensez-vous pouvoir accéder à une méthode contraceptive si nécessaire ? (Posez la question uniquement à des adolescent(e)s de 15 à 19 ans.)

34e

Pensez-vous pouvoir en obtenir si nécessaire ? (Posez la question uniquement à des adolescent(e)s de 15 à 19 ans.)

1=Oui, 0=Non

35c

Si vous ou vos amis souhaitiez obtenir un préservatif, savez-vous où vous pourriez en obtenir un ? (Posez la question uniquement à des adolescent(e)s de 15 à 19 ans.)

1=Oui, 0=Non

36c

Si vous souhaitiez faire un test de détection du VIH, savez-vous où vous pourriez aisément le faire ? Si, dans votre localité, une adolescente avait une grossesse non désirée, saurait-elle où aller pour obtenir un conseil médical ? Si vous-même ou une personne de votre âge avait ces problèmes, sauriez-vous où aller pour une visite de contrôle et un traitement ?

1=Oui, 0=Non

1=Oui, 0=Non, Ne sait pas=8 1=Oui, 0=Non, Ne sait pas=8

39c

Score agrégé des adolescents de la communauté

Score global pour le Critère 9 Catégorie 1 2 Score agrégé des patients adolescents Score agrégé des adolescents de la communauté Minimum – Maximum 0-9 0-8 0-17 0 à 100% Score

Score total absolu Score relatif pour le Critère 9

(

Score total 17

)

× 100

CRITÈRE 10. Les dispensateurs de soins ont des compétences et disposent de matériels didactiques pour expliquer aux parents, tuteurs et autres membres de la communauté et organisations communautaires l’intérêt de fournir des services de santé aux adolescents.

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 15

Questionnaire d’entretien des administrateurs d’établissement de santé Numéro 3b Question Pouvez-vous me dire quels volets parmi les suivants étaient inclus dans la formation relative à la santé des adolescents ? Aptitudes à la communication avec les visiteurs adultes/membres de la communauté Réponse 1=Oui, 0=Non, Ne sait pas=8 Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par la somme des réponses dont le code est « 1 » et « 0 » Score total

Score agrégé des administrateurs d’établissement de santé

Questionnaire d’observation directe (liste de contrôle) Numéro 13b Question Vérifiez les thèmes suivants en consultant les dossiers/rapports de formation. Aptitudes à la communication avec les visiteurs adultes et les membres de la communauté Score agrégé de l’observation directe (liste de contrôle) Score total Réponse 1=Oui, 0=Non Score Score 1 pour « Oui » ou 0 pour « Non »

Questionnaire d’entretien des dispensateurs de soins Numéro 4b Question Avez-vous reçu la formation suivante en soins de santé de l’adolescent : Aptitudes à la communication avec les visiteurs adultes/membres de la communauté 19 Disposez-vous de matériels didactiques pour informer les parents, tuteurs et autres membres et organisations de la communauté de l’importance de la fourniture de soins de santé aux adolescents ? 1=Oui, 0=Non Réponse 1=Oui, 0=Non Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de dispensateurs de soins interrogés Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de dispensateurs de soins interrogés Score total

Score agrégé des dispensateurs de soins

Score global pour le Critère 10 Catégorie 1 2 3 Score agrégé des administrateurs d’établissement Score agrégé de l’observation directe (liste de contrôle) Score agrégé des dispensateurs de soins Minimum – Maximum 0-1 0-1 0-2 0-4 0 à 100% Score

Score total absolu Score relatif pour le Critère 10

(

Score total 4

)

× 100

16 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

CRITÈRE 11. L’établissement de santé possède une liste à jour des organismes et organisations avec lesquels il établit des partenariats pour stimuler l’appui de la communauté afin que les adolescents utilisent les services de santé. Questionnaire d’entretien des administrateurs d’établissement de santé Numéro 18a Question Disposez-vous de listes actualisées concernant : Les institutions et organisations partenaires de l’établissement pour que la communauté encourage davantage les adolescents à utiliser les services ? Score agrégé des administrateurs d’établissement de santé Réponse 1=Oui, 0=Non Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’administrateurs d’établissement interrogés Score total

Questionnaire d’observation directe (liste de contrôle) Numéro 15a Question Vérifiez l’existence des listes suivantes. Une liste actualisée des institutions et organisations partenaires de l’établissement pour que la communauté encourage davantage les adolescents à utiliser les services Réponse 1=Oui, 0=Non Score Score 1 pour « Oui » ou 0 pour « Non »

Score agrégé de l’observation directe (liste de contrôle)

Score total

Score global pour le Critère 11 Catégorie 1 2 Score agrégé des administrateurs d’établissement Score agrégé de l’observation directe (liste de contrôle) Minimum – Maximum 0-1 0-1 0-2 0 à 100% Score

Score total absolu Score relatif pour le Critère 11

(

Score total 2

)

× 100

CRITÈRE 12. L’établissement de santé dispose d’un plan pour les activités de proximité et/ou la participation d’agents de proximité aux activités destinées à stimuler l’appui des garants afin que les adolescents utilisent les services.

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 17

Questionnaire d’entretien des administrateurs d’établissement de santé Numéro 16a Question L’établissement a-t-il un plan consigné par écrit : Pour informer les adultes, quand ils se rendent dans l’établissement, au cours de réunions communautaires et au travers d’organisations communautaires, de l’importance de la fourniture de services aux adolescents ? Score agrégé des administrateurs d’établissement de santé Réponse 1=Oui, 0=Non Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’administrateurs d’établissement interrogés

Score total

Score global pour le Critère 12 Catégorie 1 Score agrégé des administrateurs d’établissement Minimum – Maximum 0-1 0-1 0 à 100% Score

Score total absolu Score relatif pour le Critère 12

(

Score total 1

)

× 100

CRITÈRE 13. L’établissement de santé engage des partenariats avec les adolescents, garants et organisations communautaires afin de développer l’éducation sanitaire et des stratégies et matériels de communication axés sur le comportement et pour planifier la fourniture de services. Questionnaire d’observation directe (liste de contrôle) Numéro 9h Question Vérifiez les registres, outils et dossiers suivants. Le(s) dossier(s) des accords/partenariats formels avec les organisations communautaires pour élaborer des stratégies et des matériels d’éducation sanitaire axés sur les comportements et pour planifier la fourniture de services Réponse 1=Oui, 0=Non Score Score 1 pour « Oui » ou 0 pour « Non »

Score agrégé de l’observation directe (liste de contrôle)

Score total

Questionnaire d’entretien des dispensateurs de soins Numéro 17a Question Avez-vous déjà travaillé avec : Des institutions et organisations communautaires pour élaborer des stratégies et des matériels d’éducation sanitaire axés sur les comportements et pour planifier la fourniture de services ? Score agrégé des dispensateurs de soins Réponse 1=Oui, 0=Non Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de dispensateurs de soins interrogés Score total

18 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

Score global pour le Critère 13 Catégorie 1 2 Score agrégé de l’observation directe (liste de contrôle) Score agrégé des dispensateurs de soins Minimum – Maximum 0-1 0-1 0-2 0 à 100% Score

Score total absolu Score relatif pour le Critère 13

(

Score total 2

)

× 100

CRITÈRE 14. Les dispensateurs de soins informent les parents/tuteurs qui se rendent dans l’établissement de santé de l’intérêt de fournir des services de santé aux adolescents. Questionnaire d’entretien des dispensateurs de soins Numéro 18 Question Informez-vous les adultes visitant l’établissement de santé sur les services disponibles pour les adolescents et expliquez-vous pourquoi il est important que les adolescents utilisent ces services ? Réponse 1=Oui, 0=Non Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de dispensateurs de soins interrogés Score total

Score agrégé des dispensateurs de soins

Questionnaire d’entretien de sortie de patients adultes Numéro 3a Question Un prestataire de services vous a-t-il informé des services disponibles pour les adolescents et expliqué pourquoi il est important que les adolescents utilisent ces services ? Pendant cette discussion, le prestataire de services vous a-t-il remis des brochures ou d’autres matériels didactiques ? Réponse 1=Oui, 0=Non, 7=Ne se souvient pas Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par la somme des réponses dont le code est « 1 » et « 0 » Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par la somme des réponses dont le code est « 1 » et « 0 » Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par la somme des réponses dont le code est « 1 » et « 0 » Score total

1=Oui, 0=Non, 7=Ne se souvient pas

Estimez-vous que ces matériels étaient informatifs ou utiles ?

1=Oui, 0=Non, 7=Ne se souvient pas

Score agrégé des patients adultes

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 19

Questionnaire d’entretien d’adultes de la communauté Numéro 3a Question Un prestataire de services vous a-t-il informé des services disponibles pour les adolescents et expliqué pourquoi il est important que les adolescents utilisent ces services ? Pendant cette discussion, le prestataire de services vous a-t-il remis des brochures ou d’autres matériels didactiques ? Réponse 1=Oui, 0=Non, 7=Ne se souvient pas Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par la somme des réponses dont le code est « 1 » et « 0 » Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par la somme des réponses dont le code est « 1 » et « 0 » Score total

1=Oui, 0=Non, 7=Ne se souvient pas

Score agrégé des adultes de la communauté

Score global pour le Critère 14 Catégorie 1 2 3 Score agrégé des dispensateurs de soins Score agrégé des patients adultes Score agrégé des adultes de la communauté Minimum – Maximum 0-1 0-3 0-2 0-6 0 à 100% Score

Score total absolu Score relatif pour le Critère 14

(

Score total 6

)

× 100

CRITÈRE 15. Les dispensateurs de soins et/ou des agents de proximité informent les parents/tuteurs et enseignants à l’occasion de réunions scolaires de l’intérêt de fournir des services de santé aux adolescents. Questionnaire d’observation directe (liste de contrôle) Numéro 9g Question Vérifiez les registres, outils et dossiers suivants. Le registre/les dossiers des activités de proximité réalisées pour informer les parents/tuteurs et enseignants au cours des réunions scolaires de l’intérêt de fournir des services de santé aux adolescents Réponse 1=Oui, 0=Non Score Score 1 pour « Oui » ou 0 pour « Non »

Score agrégé de l’observation directe (liste de contrôle)

Score total

20 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

Questionnaire d’entretien des dispensateurs de soins Numéro 35a Question Au cours des 12 derniers mois, avez-vous : Participé à des réunions scolaires pour informer les parents/tuteurs et enseignants sur les services de santé disponibles pour les adolescents et expliquer pourquoi il est important d’utiliser ces services ? Score agrégé des dispensateurs de soins Questionnaire d’entretien de sortie de patients adultes Numéro 4a Question Avez-vous déjà participé à des réunions communautaires ou scolaires au cours desquelles l’intérêt de fournir des services de santé aux adolescents ou jeunes gens a été abordé ? Des brochures ou d’autres matériels didactiques ont-ils été distribués au cours de cette réunion ? Réponse 1=Oui, 0=Non, 7=Ne se souvient pas Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par la somme des réponses dont le code est « 1 » et « 0 » Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par la somme des réponses dont le code est « 1 » et « 0 » Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par la somme des réponses dont le code est « 1 » et « 0 » Score total Réponse 1=Oui, 0=Non Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de dispensateurs de soins interrogés

Score total

1=Oui, 0=Non, 7=Ne se souvient pas

Estimez-vous que ces matériels étaient informatifs ou utiles ?

1=Oui, 0=Non, 7=Ne se souvient pas

Score agrégé des patients adultes Questionnaire d’entretien d’adultes de la communauté Numéro 4a Question Avez-vous déjà participé à des réunions communautaires ou scolaires au cours desquelles l’intérêt de fournir des services de santé aux adolescents a été abordé ? Des brochures ou d’autres matériels didactiques ont-ils été distribués lors de cette réunion ? Réponse 1=Oui, 0=Non, 7=Ne se souvient pas

1=Oui, 0=Non, 8=Ne sait pas

Estimez-vous que ces matériels étaient informatifs ou utiles ?

1=Oui, 0=Non, 7=Ne se souvient pas

Score agrégé des adultes de la communauté

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 21

Score global pour le Critère 15 Catégorie 1 2 3 4 Score agrégé de l’observation directe (liste de contrôle) Score agrégé des dispensateurs de soins Score agrégé des patients adultes Score agrégé des adultes de la communauté Minimum – Maximum 0-1 0-1 0-3 0-3 0-8 0 à 100% Score

Score total absolu Score relatif pour le Critère 15

(

Score total 8

)

× 100

CRITÈRE 16. Les dispensateurs de soins et/ou des agents de proximité informent les jeunes et autres organisations communautaires de l’intérêt de fournir des services de santé aux adolescents. Questionnaire d’observation directe (liste de contrôle) Numéro 9f Question Vérifiez les registres, outils et dossiers suivants. Le registre/les dossiers des activités de proximité réalisées pour informer les organisations de jeunes et autres organisations communautaires de l’intérêt de fournir des services de santé aux adolescents. Réponse 1=Oui, 0=Non Score Score 1 pour « Oui » ou 0 pour « Non »

Score agrégé de l’observation directe (liste de contrôle) Questionnaire d’entretien des dispensateurs de soins Numéro 35b Question Au cours des 12 derniers mois, avez-vous : Participé à des réunions avec les jeunes et d’autres organisations communautaires pour les informer des services de santé disponibles pour les adolescents et expliquer pourquoi il est important que les adolescents utilisent les services ? Score agrégé des dispensateurs de soins Réponse 1=Oui, 0=Non

Score total

Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de dispensateurs de soins interrogés Score total

Score global pour le Critère 16 Catégorie 1 2 Score agrégé de l’observation directe (liste de contrôle) Score agrégé des dispensateurs de soins Minimum – Maximum 0-1 0-1 0-2 0 à 100% Score

Score total absolu Score relatif pour le Critère 16

(

Score total 2

)

× 100

22 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

CRITÈRE 17. Les garants et les organisations communautaires soutiennent la fourniture de services sanitaires aux adolescents et leur utilisation par ceux-ci. Questionnaire d’entretien de sortie de patients adolescents Numéro 5 Question Votre tuteur (parent/époux(se)/belle-famille/ autre) vous a-t-il encouragé(e) à venir dans cet établissement ? Réponse 1=Oui, 0=Non, 8=Ne sait pas Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de patients adolescents interrogés Score total

Score agrégé des patients adolescents Questionnaire d’entretien de sortie de patients adultes Numéro 5a Question Savez-vous pourquoi il est important de fournir des services aux adolescents et qu’ils les utilisent ? Réponse 1=Oui, 0=Non, 7=Ne se souvient pas 1=Oui, 0=Non, 8=Ne sait pas 1=Oui, 0=Non, 8=Ne sait pas 1=Oui, 0=Non, 8=Ne sait pas 1=Oui, 0=Non, 8=Ne sait pas 1=Oui, 0=Non, 8=Ne sait pas 1=Oui, 0=Non, 8=Ne sait pas

Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de patients adultes interrogés Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de patients adultes interrogés Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de patients adultes interrogés Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de patients adultes interrogés Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de patients adultes interrogés Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de patients adultes interrogés Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de patients adultes interrogés

Approuvez-vous la fourniture des services suivants à tous les adolescents quels que soient leur sexe, leur âge ou leur situation maritale ? Contraceptifs hormonaux ? Approuvez-vous la fourniture des services suivants à tous les adolescents quels que soient leur sexe, leur âge ou leur situation maritale ? Préservatifs ? Approuvez-vous la fourniture des services suivants à tous les adolescents quels que soient leur sexe, leur âge ou leur situation maritale ? Traitement des IST ? Approuvez-vous la fourniture des services suivants à tous les adolescents quels que soient leur sexe, leur âge ou leur situation maritale ? Test de détection du VIH et conseils ? Approuvez-vous la fourniture des services suivants à tous les adolescents quels que soient leur sexe, leur âge ou leur situation maritale ? Interruption médicale de grossesse/avortement (lorsque l’intervention est légale) ?

Approuvez-vous la fourniture des services suivants à tous les adolescents quels que soient leur sexe, leur âge ou leur situation maritale ? Services en matière de santé mentale ?

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 23

Numéro 6g

Question Approuvez-vous la fourniture des services suivants à tous les adolescents quels que soient leur sexe, leur âge ou leur situation maritale ? Services en cas de dénonciation de faits de violence ?

Réponse 1=Oui, 0=Non, 8=Ne sait pas 1=Oui, 0=Non, 8=Ne sait pas

Approuvez-vous la fourniture des services suivants à tous les adolescents quels que soient leur sexe, leur âge ou leur situation maritale ? Services en matière de nutrition, par exemple traitement de l’anémie ?

Score agrégé des patients adultes Questionnaire d’entretien d’adultes de la communauté Numéro 1b Question Savez-vous pourquoi il est important de fournir des services aux adolescents et pourquoi il est important que les adolescents utilisent ces services ? Pouvez-vous me dire pourquoi ? Savez-vous où les adolescents de cette communauté peuvent obtenir des services de santé ? Réponse 1=Oui, 0=Non, 7=Ne se souvient pas 1= Réponse correcte, 0= Ne sait pas ou réponse incorrecte 1=Oui, 0=Non, 8=Ne sait pas 1=Oui, 0=Non, 8=Ne sait pas 1=Oui, 0=Non, 8=Ne sait pas 1=Oui, 0=Non, 8=Ne sait pas 1=Oui, 0=Non, 8=Ne sait pas

Approuvez-vous la fourniture des services suivants aux adolescents quels que soient leur âge ou leur situation maritale ? Contraceptifs hormonaux ?

Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’adultes de la communauté interrogés Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’adultes de la communauté interrogés Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’adultes de la communauté interrogés Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’adultes de la communauté interrogés Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’adultes de la communauté interrogés

Approuvez-vous la fourniture des services suivants aux adolescents quels que soient leur âge ou leur situation maritale ? Préservatifs ?

Approuvez-vous la fourniture des services suivants aux adolescents quels que soient leur âge ou leur situation maritale ? Traitement de maladies sexuellement transmissibles ?

Approuvez-vous la fourniture des services suivants aux adolescents quels que soient leur âge ou leur situation maritale ? Test de détection du VIH et conseils ?

Approuvez-vous la fourniture des services suivants aux adolescents quels que soient leur âge ou leur situation maritale ? Interruption médicale de grossesse/avortement (lorsque l’intervention est légale) ?

24 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

Numéro 5f

Question Approuvez-vous la fourniture des services suivants aux adolescents quels que soient leur âge ou leur situation maritale ? Services en matière de santé mentale ?

Réponse 1=Oui, 0=Non, 8=Ne sait pas 1=Oui, 0=Non, 8=Ne sait pas 1=Oui, 0=Non, 8=Ne sait pas

Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’adultes de la communauté interrogés Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’adultes de la communauté interrogés Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’adultes de la communauté interrogés Score total

Approuvez-vous la fourniture des services suivants aux adolescents quels que soient leur âge ou leur situation maritale ? Services en cas de dénonciation de faits de violence ?

Approuvez-vous la fourniture des services suivants aux adolescents quels que soient leur âge ou leur situation maritale ? Services en matière de nutrition, par exemple traitement de l’anémie ?

Score agrégé des adultes de la communauté Questionnaire d’entretien d’adolescents de la communauté Numéro 5b Question Votre tuteur (parent/ époux(se)/beau-père/ belle-mère/autre) vous a-t-il (elle) autorisé(e) à consulter ? Réponse 1=Oui, 0=Non, 7=Ne se souvient pas

Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’adolescents de la communauté interrogés Score total

Score agrégé des adolescents de la communauté

Score global pour le Critère 17 Catégorie 1 2 3 4 Score agrégé des patients adolescents Score agrégé des patients adultes Score agrégé des adultes de la communauté Score agrégé des adolescents de la communauté Minimum – Maximum 0-1 0-9 0-10 0-1 0-21 0 à 100% Score

Score total absolu Score relatif pour le Critère 17

(

Score total 21

)

× 100

CRITÈRE 18. Des politiques sont mises en place pour définir l’ensemble requis de services d’information sanitaire, de conseil, de diagnostic, de traitement et de soins et pour assurer ces services.

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 25

Questionnaire d’entretien des administrateurs d’établissement de santé Numéro 18d Question Disposez-vous de listes actualisées concernant : Les services compris dans l’ensemble de services d’information, conseil, traitement et soins à fournir aux adolescents ? Score agrégé des administrateurs d’établissement de santé Réponse 1=Oui, 0=Non Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’administrateurs d’établissement interrogés Score total

Questionnaire d’observation directe (liste de contrôle) Numéro 15d Question Vérifiez l’existence des listes suivantes. Les services compris dans l’ensemble de services d’information, conseil, traitement et soins à fournir aux adolescents Réponse 1=Oui, 0=Non Score Score 1 pour « Oui » ou 0 pour « Non »

Score agrégé de l’observation directe (liste de contrôle) Questionnaire d’entretien des dispensateurs de soins Numéro 6 Question Avez-vous connaissance des services inclus dans l’ensemble de services d’information, conseil, traitement et soins à fournir aux adolescents ? Réponse 1=Oui, 0=Non

Score total

Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de dispensateurs de soins interrogés Score total

Score agrégé des dispensateurs de soins

Score global pour le Critère 18 Catégorie 1 2 3 Score agrégé des administrateurs d’établissement Score agrégé de l’observation directe (liste de contrôle) Score agrégé des dispensateurs de soins Minimum – Maximum 0-1 0-1 0-1 0-3 0 à 100% Score

Score total absolu Score relatif pour le Critère 18

(

Score total 3

)

× 100

CRITÈRE 19. Des politiques et procédures sont mises en place pour déterminer les services sanitaires qui doivent être assurés dans l’établissement de santé et ceux qui doivent l’être dans des structures communautaires, par exemple dans des écoles.

26 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

Questionnaire d’observation directe (liste de contrôle) Numéro 14a Question Vérifiez si les directives/PON suivantes existent. PON pour déterminer les services qui devraient être fournis dans l’établissement et ceux qui devraient l’être dans la communauté Réponse 1=Oui, 0=Non Score Score 1 pour « Oui » ou 0 pour « Non »

Score agrégé de l’observation directe (liste de contrôle) Questionnaire d’entretien des administrateurs d’établissement de santé Numéro 7b Question Avez-vous une de ces directives/PON dans votre établissement ? PON pour déterminer les services qui devraient être fournis dans l’établissement et ceux qui devraient l’être dans la communauté 16c L’établissement a-t-il un plan consigné par écrit : Pour la fourniture de services de santé aux adolescents dans des structures communautaires ? Score agrégé des administrateurs d’établissement de santé Questionnaire d’entretien des dispensateurs de soins Numéro 8a Question Avez-vous connaissance des PON/ directives suivantes ? PON pour déterminer les services qui devraient être fournis dans l’établissement et ceux qui devraient l’être dans la communauté ? Score agrégé des dispensateurs de soins Réponse 1=Oui, 0=Non 1=Oui, 0=Non Réponse 1=Oui, 0=Non

Score total

Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de dispensateurs de soins interrogés Score total

Score global pour le Critère 19 Catégorie 1 2 3 Score agrégé des administrateurs d’établissement Score agrégé de l’observation directe (liste de contrôle) Score agrégé des dispensateurs de soins Minimum – Maximum 0-2 0-1 0-1 0-4 0 à 100% Score

Score total absolu Score relatif pour le Critère 19

(

Score total 4

)

× 100

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 27

CRITÈRE 20. Des politiques et procédures sont mises en place pour décrire le système d’orientation-recours vers des services au sein du secteur de la santé et à l’extérieur de celui-ci, notamment la fourniture de soins de transition pour les adolescents souffrant d’affections chroniques. Questionnaire d’entretien des administrateurs d’établissement de santé Numéro 7c Question Avez-vous une de ces directives/PON dans votre établissement ? Directives en rapport avec les transferts 7d Avez-vous une de ces directives/PON dans votre établissement ? Politiques/PON pour une transition planifiée des soins pédiatriques vers des soins pour adultes 18b Disposez-vous de listes actualisées concernant : Les organisations de la santé et d’autres secteurs, par exemple, secteurs sociaux, récréatifs, juridiques qui fournissent des services aux adolescents dans la zone de responsabilité ? Score agrégé des administrateurs d’établissement de santé Questionnaire d’observation directe (liste de contrôle) Numéro 9d Question Vérifiez les registres, outils et dossiers suivants. Le registre des transferts 14b Vérifiez si les directives/PON suivantes existent. Directives relatives aux transferts 14c Vérifiez si les directives/PON suivantes existent. Politiques/PON pour une transition planifiée des soins pédiatriques vers des soins pour adultes 15b Vérifiez l’existence des listes suivantes. Les organisations de la santé et d’autres secteurs (secteurs sociaux, récréatifs, juridiques, etc.) qui fournissent des services aux adolescents dans la zone de responsabilité Score agrégé de l’observation directe (liste de contrôle) 1=Oui, 0=Non Score 1 pour « Oui » ou 0 pour « Non » 1=Oui, 0=Non Score 1 pour « Oui » ou 0 pour « Non » 1=Oui, 0=Non Score 1 pour « Oui » ou 0 pour « Non » Réponse 1=Oui, 0=Non Score Score 1 pour « Oui » ou 0 pour « Non » 1=Oui, 0=Non 1=Oui, 0=Non Réponse 1=Oui, 0=Non Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’administrateurs d’établissement interrogés Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’administrateurs d’établissement interrogés Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’administrateurs d’établissement interrogés

Score total

28 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

Questionnaire d’entretien des dispensateurs de soins Numéro 8b Question Avez-vous connaissance des PON/ directives suivantes : Directives/PON en rapport avec les transferts ? 8c Avez-vous connaissance des PON/ directives suivantes : Politiques/PON pour une transition planifiée des soins pédiatriques vers des soins pour adultes ? Score agrégé des dispensateurs de soins 1=Oui, 0=Non Réponse 1=Oui, 0=Non Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de dispensateurs de soins interrogés Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de dispensateurs de soins interrogés Score total

Score global pour le Critère 20 Catégorie 1 2 3 Score agrégé des administrateurs d’établissement Score agrégé de l’observation directe (liste de contrôle) Score agrégé des dispensateurs de soins Minimum – Maximum 0-3 0-4 0-2 0-9 0 à 100% Score

Score total absolu Score relatif pour le Critère 20

(

Score total 9

)

× 100

CRITÈRE 21. Les dispensateurs de soins fournissent l’ensemble requis de services d’information sanitaire, de conseil, de diagnostic, de traitement et de soins dans l’établissement et/ou dans des structures communautaires, conformément aux politiques et procédures. Questionnaire d’entretien de sortie de patients adolescents Numéro 24 Question Avez-vous déjà reçu des informations, conseils ou services de santé dans des structures communautaires (par exemple, des écoles, clubs, réunions communautaires ou autres) ? Pensez-vous pouvoir obtenir un préservatif si nécessaire ? (Posez la question uniquement à des adolescent(e)s de 15 à 19 ans.) Réponse 1=Oui, 0=Non Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de patients adolescents interrogés Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par la somme des réponses dont le code est « 1 », « 0 » et « 8 » Score total

29d

1=Oui, 0=Non, 8=Ne sait pas

Score agrégé des patients adolescents

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 29

Questionnaire d’observation directe (interaction patient-dispensateur de soins) Numéro 16a Question Pendant la consultation, le dispensateur de soins a-t-il fait ce qui suit : Consacré suffisamment de temps au conseil ou à la consultation selon le problème ? Score agrégé de l’observation directe (interaction patient-dispensateur de soins) Questionnaire d’entretien des dispensateurs de soins Numéro 3a Question Quand un patient adolescent vient dans votre établissement, assurez-vous les services pour certain(e)s des affections ou problèmes suivants ? Croissance et développement pubertaire normaux Réponse Information : 1=Oui, 0=Non Conseil : 1=Oui, 0=Non Prise en charge clinique : 1=Oui, 0=Non Transfert : 1=Oui, 0=Non Score Score 1 si la réponse est « Oui » pour chacune des quatre catégories – information, conseil, prise en charge clinique, transfert Score 0,75 si la réponse est « Oui » pour trois des quatre catégories – information, conseil, prise en charge clinique, transfert Score 0,5 si la réponse est « Oui » pour deux des quatre catégories – information, conseil, prise en charge clinique, transfert Score 0,25 si la réponse est « Oui » pour une des quatre catégories – information, conseil, prise en charge clinique, transfert Score 0 si la réponse est « Non » pour les quatre catégories Score 1 si la réponse est « Oui » pour chacune des quatre catégories – information, conseil, prise en charge clinique, transfert Score 0,75 si la réponse est « Oui » pour trois des quatre catégories – information, conseil, prise en charge clinique, transfert Score 0,5 si la réponse est « Oui » pour deux des quatre catégories – information, conseil, prise en charge clinique, transfert Score 0,25 si la réponse est « Oui » pour une des quatre catégories – information, conseil, prise en charge clinique, transfert Score 0 si la réponse est « Non » pour les quatre catégories Score 1 si la réponse est « Oui » pour chacune des quatre catégories – information, conseil, prise en charge clinique, transfert Score 0,75 si la réponse est « Oui » pour trois des quatre catégories – information, conseil, prise en charge clinique, transfert Score 0,5 si la réponse est « Oui » pour deux des quatre catégories – information, conseil, prise en charge clinique, transfert Score 0,25 si la réponse est « Oui » pour une des quatre catégories – information, conseil, prise en charge clinique, transfert Score 0 si la réponse est « Non » pour les quatre catégories Réponse 1=Oui, 0=Non Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’observations réalisées Score total

Quand un patient adolescent vient dans votre établissement, assurez-vous les services pour certain(e)s des affections ou problèmes suivants ? Retard pubertaire

Information : 1=Oui, 0=Non Conseil : 1=Oui, 0=Non Prise en charge clinique : 1=Oui, 0=Non Transfert : 1=Oui, 0=Non

Quand un patient adolescent vient dans votre établissement, assurez-vous les services pour certain(e)s des affections ou problèmes suivants ? Puberté précoce

Information : 1=Oui, 0=Non Conseil : 1=Oui, 0=Non Prise en charge clinique : 1=Oui, 0=Non Transfert : 1=Oui, 0=Non

30 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

Numéro 3d

Question Quand un patient adolescent vient dans votre établissement, assurez-vous les services pour certain(e)s des affections ou problèmes suivants ? Santé mentale et problèmes de santé mentale

Réponse Information : 1=Oui, 0=Non Conseil : 1=Oui, 0=Non Prise en charge clinique : 1=Oui, 0=Non Transfert : 1=Oui, 0=Non

Score Score 1 si la réponse est « Oui » pour chacune des quatre catégories – information, conseil, prise en charge clinique, transfert Score 0,75 si la réponse est « Oui » pour trois des quatre catégories – information, conseil, prise en charge clinique, transfert Score 0,5 si la réponse est « Oui » pour deux des quatre catégories – information, conseil, prise en charge clinique, transfert Score 0,25 si la réponse est « Oui » pour une des quatre catégories – information, conseil, prise en charge clinique, transfert Score 0 si la réponse est « Non » pour les quatre catégories Score 1 si la réponse est « Oui » pour chacune des quatre catégories – information, conseil, prise en charge clinique, transfert Score 0,75 si la réponse est « Oui » pour trois des quatre catégories – information, conseil, prise en charge clinique, transfert Score 0,5 si la réponse est « Oui » pour deux des quatre catégories – information, conseil, prise en charge clinique, transfert Score 0,25 si la réponse est « Oui » pour une des quatre catégories – information, conseil, prise en charge clinique, transfert Score 0 si la réponse est « Non » pour les quatre catégories Score 1 si la réponse est « Oui » pour chacune des quatre catégories – information, conseil, prise en charge clinique, transfert Score 0,75 si la réponse est « Oui » pour trois des quatre catégories – information, conseil, prise en charge clinique, transfert Score 0,5 si la réponse est « Oui » pour deux des quatre catégories – information, conseil, prise en charge clinique, transfert Score 0,25 si la réponse est « Oui » pour une des quatre catégories – information, conseil, prise en charge clinique, transfert Score 0 si la réponse est « Non » pour les quatre catégories Score 1 si la réponse est « Oui » pour chacune des quatre catégories – information, conseil, prise en charge clinique, transfert Score 0,75 si la réponse est « Oui » pour trois des quatre catégories – information, conseil, prise en charge clinique, transfert Score 0,5 si la réponse est « Oui » pour deux des quatre catégories – information, conseil, prise en charge clinique, transfert Score 0,25 si la réponse est « Oui » pour une des quatre catégories – information, conseil, prise en charge clinique, transfert Score 0 si la réponse est « Non » pour les quatre catégories

Quand un patient adolescent vient dans votre établissement, assurez-vous les services pour certain(e)s des affections ou problèmes suivants ? Nutrition, notamment anémie

Information : 1=Oui, 0=Non Conseil : 1=Oui, 0=Non Prise en charge clinique : 1=Oui, 0=Non Transfert : 1=Oui, 0=Non

Quand un patient adolescent vient dans votre établissement, assurez-vous les services pour certain(e)s des affections ou problèmes suivants ? Activité physique

Information : 1=Oui, 0=Non Conseil : 1=Oui, 0=Non Prise en charge clinique : 1=Oui, 0=Non Transfert : 1=Oui, 0=Non

Quand un patient adolescent vient dans votre établissement, assurez-vous les services pour certain(e)s des affections ou problèmes suivants ? Vaccination spécifique à l’adolescent

Information : 1=Oui, 0=Non Conseil : 1=Oui, 0=Non Prise en charge clinique : 1=Oui, 0=Non Transfert : 1=Oui, 0=Non

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 31

Numéro 3h

Question Quand un patient adolescent vient dans votre établissement, assurez-vous les services pour certain(e)s des affections ou problèmes suivants ? Hygiène menstruelle et santé

Réponse Information : 1=Oui, 0=Non Conseil : 1=Oui, 0=Non Prise en charge clinique : 1=Oui, 0=Non Transfert : 1=Oui, 0=Non

Quand un patient adolescent vient dans votre établissement, assurez-vous les services pour certain(e)s des affections ou problèmes suivants ? Planning familial et contraception – pilules contraceptives orales, DIU, préservatifs, pilules contraceptives d’urgence, implants, contraceptifs injectables

Information : 1=Oui, 0=Non Conseil : 1=Oui, 0=Non Prise en charge clinique : 1=Oui, 0=Non Transfert : 1=Oui, 0=Non

Quand un patient adolescent vient dans votre établissement, assurez-vous les services pour certain(e)s des affections ou problèmes suivants ? Avortement sécurisé (lorsqu’il est légal), et soins post-avortement

Information : 1=Oui, 0=Non Conseil : 1=Oui, 0=Non Prise en charge clinique : 1=Oui, 0=Non Transfert : 1=Oui, 0=Non

Quand un patient adolescent vient dans votre établissement, assurez-vous les services pour certain(e)s des affections ou problèmes suivants ? Soins prénatals et préparation à une situation d’urgence, soins lors de l’accouchement et postnatals

Information : 1=Oui, 0=Non Conseil : 1=Oui, 0=Non Prise en charge clinique : 1=Oui, 0=Non Transfert : 1=Oui, 0=Non

32 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

Numéro 3l

Question Quand un patient adolescent vient dans votre établissement, assurez-vous les services pour certain(e)s des affections ou problèmes suivants ? Infections du système reproducteur/infections sexuellement transmissibles

Réponse Information : 1=Oui, 0=Non Conseil : 1=Oui, 0=Non Prise en charge clinique : 1=Oui, 0=Non Transfert : 1=Oui, 0=Non

Quand un patient adolescent vient dans votre établissement, assurez-vous les services pour certain(e)s des affections ou problèmes suivants ? VIH

Information : 1=Oui, 0=Non Conseil : 1=Oui, 0=Non Prise en charge clinique : 1=Oui, 0=Non Transfert : 1=Oui, 0=Non

Quand un patient adolescent vient dans votre établissement, assurez-vous les services pour certain(e)s des affections ou problèmes suivants ? Violence sexuelle

Information : 1=Oui, 0=Non Conseil : 1=Oui, 0=Non Prise en charge clinique : 1=Oui, 0=Non Transfert : 1=Oui, 0=Non

Quand un patient adolescent vient dans votre établissement, assurez-vous les services pour certain(e)s des affections ou problèmes suivants ? Violence familiale

Information : 1=Oui, 0=Non Conseil : 1=Oui, 0=Non Prise en charge clinique : 1=Oui, 0=Non Transfert : 1=Oui, 0=Non

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 33

Numéro 3p

Question Quand un patient adolescent vient dans votre établissement, assurez-vous les services pour certain(e)s des affections ou problèmes suivants ? Intimidations et violence scolaire

Réponse Information : 1=Oui, 0=Non Conseil : 1=Oui, 0=Non Prise en charge clinique : 1=Oui, 0=Non Transfert : 1=Oui, 0=Non

Quand un patient adolescent vient dans votre établissement, assurez-vous les services pour certain(e)s des affections ou problèmes suivants ? Utilisation de substances psychoactives et troubles résultants

Information : 1=Oui, 0=Non Conseil : 1=Oui, 0=Non Prise en charge clinique : 1=Oui, 0=Non Transfert : 1=Oui, 0=Non

Quand un patient adolescent vient dans votre établissement, assurez-vous les services pour certain(e)s des affections ou problèmes suivants ? Blessures

Information : 1=Oui, 0=Non Conseil : 1=Oui, 0=Non Prise en charge clinique : 1=Oui, 0=Non Transfert : 1=Oui, 0=Non

Quand un patient adolescent vient dans votre établissement, assurez-vous les services pour certain(e)s des affections ou problèmes suivants ? Problèmes cutanés

Information : 1=Oui, 0=Non Conseil : 1=Oui, 0=Non Prise en charge clinique : 1=Oui, 0=Non Transfert : 1=Oui, 0=Non

34 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

Numéro 3t

Question Quand un patient adolescent vient dans votre établissement, assurez-vous les services pour certain(e)s des affections ou problèmes suivants ? Affections chroniques et incapacités

Réponse Information : 1=Oui, 0=Non Conseil : 1=Oui, 0=Non Prise en charge clinique : 1=Oui, 0=Non Transfert : 1=Oui, 0=Non

Score Score 1 si la réponse est « Oui » pour chacune des quatre catégories – information, conseil, prise en charge clinique, transfert Score 0,75 si la réponse est « Oui » pour trois des quatre catégories – information, conseil, prise en charge clinique, transfert Score 0,5 si la réponse est « Oui » pour deux des quatre catégories – information, conseil, prise en charge clinique, transfert Score 0,25 si la réponse est « Oui » pour une des quatre catégories – information, conseil, prise en charge clinique, transfert Score 0 si la réponse est « Non » pour les quatre catégories Score 1 si la réponse est « Oui » pour chacune des quatre catégories – information, conseil, prise en charge clinique, transfert Score 0,75 si la réponse est « Oui » pour trois des quatre catégories – information, conseil, prise en charge clinique, transfert Score 0,5 si la réponse est « Oui » pour deux des quatre catégories – information, conseil, prise en charge clinique, transfert Score 0,25 si la réponse est « Oui » pour une des quatre catégories – information, conseil, prise en charge clinique, transfert Score 0 si la réponse est « Non » pour les quatre catégories Score 1 si la réponse est « Oui » pour chacune des quatre catégories – information, conseil, prise en charge clinique, transfert Score 0,75 si la réponse est « Oui » pour trois des quatre catégories – information, conseil, prise en charge clinique, transfert Score 0,5 si la réponse est « Oui » pour deux des quatre catégories – information, conseil, prise en charge clinique, transfert Score 0,25 si la réponse est « Oui » pour une des quatre catégories – information, conseil, prise en charge clinique, transfert Score 0 si la réponse est « Non » pour les quatre catégories Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de dispensateurs de soins interrogés

Quand un patient adolescent vient dans votre établissement, assurez-vous les services pour certain(e)s des affections ou problèmes suivants ? Maladies endémiques

Information : 1=Oui, 0=Non Conseil : 1=Oui, 0=Non Prise en charge clinique : 1=Oui, 0=Non Transfert : 1=Oui, 0=Non

Quand un patient adolescent vient dans votre établissement, assurez-vous les services pour certain(e)s des affections ou problèmes suivants ? Affections courantes pendant l’adolescence (fatigue, douleur abdominale, diarrhée, maux de tête)

Information : 1=Oui, 0=Non Conseil : 1=Oui, 0=Non Prise en charge clinique : 1=Oui, 0=Non Transfert : 1=Oui, 0=Non

17b

Avez-vous déjà travaillé avec : Des organisations de la santé et d’autres secteurs (par exemple, secteurs sociaux, récréatifs, juridiques) afin d’établir des réseaux d’orientation-recours pour les patients adolescents ?

1=Oui, 0=Non

Score agrégé des dispensateurs de soins

Score total

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 35

Questionnaire d’entretien d’adolescents de la communauté Numéro 29 Question Avez-vous déjà reçu des informations, conseils ou services de santé dans des structures communautaires, par exemple, des écoles, clubs, réunions communautaires ? Pensez-vous pouvoir obtenir un préservatif si nécessaire ? (Posez la question uniquement à des adolescent(e)s de 15 à 19 ans.) Réponse 1=Oui, 0=Non, 7=Ne se souvient pas Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par la somme des réponses dont le code est « 1 » et « 0 » Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par la somme des réponses dont le code est « 1 » et « 0 » Score total

35d

1=Oui, 0=Non, 8=Ne sait pas

Score agrégé des adolescents de la communauté

Score global pour le Critère 21 Catégorie 1 2 3 4 Score agrégé des patients adolescents Score agrégé de l’observation directe (interaction patient-dispensateur de soins) Score agrégé des dispensateurs de soins Score agrégé des adolescents de la communauté Minimum – Maximum 0-2 0-1 0-23 0-2 0-28 0 à 100% Score

Score total absolu Score relatif pour le Critère 21

(

Score total 28

)

× 100

CRITÈRE 22. Les prestataires de services orientent les adolescents de façon à leur assurer les services et le niveau de soins appropriés selon les politiques et procédures locales et se conforment aux politiques relatives aux soins de transition. Questionnaire d’entretien de sortie de patients adolescents Numéro 22b Question Le prestataire vous a-t-il remis une note de transfert détaillée (indiquant votre état de santé, l’adresse de l’établissement de recours, les horaires d’ouverture et le coût des services) ? Réponse 1=Oui, 0=Non Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de patients adolescents interrogés Score total

Score agrégé des patients adolescents

36 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

Questionnaire d’observation directe (interaction patient-dispensateur de soins) Numéro 17a Question Le dispensateur de soins a-t-il fait transférer le patient adolescent dans un autre établissement de santé ? Réponse 1=Oui, 0=Non, 6=Sans objet Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par la somme des réponses dont le code est « 1 » et « 0 » Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’observations réalisées.

17b

1=Oui, 0=Non

Score agrégé de l’observation directe (interaction patient-dispensateur de soins)

Score total

Questionnaire d’entretien d’adolescents de la communauté Numéro 22b Question Vous a –t-il remis une note de transfert détaillée, indiquant l’état de santé, l’adresse de l’établissement de recours, les horaires d’ouverture et le coût des services ? Réponse 1=Oui, 0=Non, 7=Ne se souvient pas Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par la somme des réponses dont le code est « 1 » et « 0 » Score total

Score agrégé des adolescents de la communauté

Score global pour le Critère 22 Catégorie 1 2 3 Score agrégé des patients adolescents Score agrégé de l’observation directe (interaction patient-dispensateur de soins) Score agrégé des adolescents de la communauté Minimum – Maximum 0-1 0-2 0-1 0-4 0 à 100% Score

Score total absolu Score relatif pour le Critère 22

(

Score total 4

)

× 100

CRITÈRE 23. L’établissement de santé fournit un ensemble de services de santé qui répondent aux besoins de l’ensemble des adolescents, dans l’établissement et/ou par l’intermédiaire d’un réseau d’orientationrecours et de structures de proximité. Questionnaire d’entretien de sortie de patients adolescents Numéro 7 Question Aujourd’hui, avez-vous obtenu les services pour lesquels vous êtes venu(e) ? Réponse 1=Oui, 0=Non Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de patients adolescents interrogés Score total

Score agrégé des patients adolescents

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 37

Questionnaire d’entretien d’adolescents de la communauté Numéro 10 Question Avez-vous obtenu les services de soins de santé que vous recherchiez ? Réponse 1=Oui, 0=Non, 7=Ne se souvient pas Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par la somme des réponses dont le code est « 1 » et « 0 » Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par la somme des réponses dont le code est « 1 » et « 0 » Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par la somme des réponses dont le code est « 1 » et « 0 » Score total

22b

Vous a-t-il remis une note de transfert détaillée, indiquant l’état de santé, l’adresse de l’établissement de recours, les horaires d’ouverture et le coût des services ? Avez-vous déjà reçu des informations, conseils ou services de santé dans des structures communautaires, par exemple, des écoles, clubs, réunions communautaires ?

1=Oui, 0=Non, 7=Ne se souvient pas

Score agrégé des adolescents de la communauté

Score global pour le Critère 23 Catégorie 1 2 Score agrégé des patients adolescents Score agrégé des adolescents de la communauté Minimum – Maximum 0-1 0-3 0-4 0 à 100% Score

Score total absolu Score relatif pour le Critère 23

(

Score total 4

)

× 100

CRITÈRE 24. Les dispensateurs de soins et le personnel d’appui ont le profil requis. Questionnaire d’entretien des administrateurs d’établissement de santé Numéro 5 Question Avez-vous des descriptions de poste pour chaque catégorie de personnel employé dans votre établissement ? Les descriptions de poste de votre personnel comprennent-elles un volet consacré aux soins de santé pour les adolescents ? Médecin 6b Les descriptions de poste de votre personnel comprennent-elles un volet consacré aux soins de santé pour les adolescents ? Infirmière 1=Oui, 0=Non, 8=Ne sait pas Réponse 1=Oui, 0=Non, 8=Ne sait pas 1=Oui, 0=Non, 8=Ne sait pas Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’administrateurs d’établissement interrogés Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’administrateurs d’établissement interrogés Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’administrateurs d’établissement interrogés

38 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

Numéro 6c

Question Les descriptions de poste de votre personnel comprennent-elles un volet consacré aux soins de santé pour les adolescents ? Sage-femme Les descriptions de poste de votre personnel comprennent-elles un volet consacré aux soins de santé pour les adolescents ? Agent de proximité Les descriptions de poste de votre personnel comprennent-elles un volet consacré aux soins de santé pour les adolescents ? Conseiller Les descriptions de poste de votre personnel comprennent-elles un volet consacré aux soins de santé pour les adolescents ? Autre (veuillez préciser)

Réponse 1=Oui, 0=Non, 8=Ne sait pas 1=Oui, 0=Non, 8=Ne sait pas 1=Oui, 0=Non, 8=Ne sait pas

Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’administrateurs d’établissement interrogés Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’administrateurs d’établissement interrogés Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’administrateurs d’établissement interrogés Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’administrateurs d’établissement interrogés Score total

1=Oui, 0=Non, 8=Ne sait pas

Score agrégé des administrateurs d’établissement de santé Questionnaire d’observation directe (liste de contrôle) Numéro 16a Question Vérifiez si les descriptions de poste du personnel suivant sont disponibles ET si elles comportent un volet consacré aux soins de santé pour les adolescents. Médecin 16b Vérifiez si les descriptions de poste du personnel suivant sont disponibles ET si elles comportent un volet consacré aux soins de santé pour les adolescents. Infirmière 16c Vérifiez si les descriptions de poste du personnel suivant sont disponibles ET si elles comportent un volet consacré aux soins de santé pour les adolescents. Sage-femme 16d Vérifiez si les descriptions de poste du personnel suivant sont disponibles ET si elles comportent un volet consacré aux soins de santé pour les adolescents. Agent de proximité 16e Vérifiez si les descriptions de poste du personnel suivant sont disponibles ET si elles comportent un volet consacré aux soins de santé pour les adolescents. Conseiller 16f Vérifiez si les descriptions de poste du personnel suivant sont disponibles ET si elles comportent un volet consacré aux soins de santé pour les adolescents. Autre (veuillez préciser) Score agrégé de l’observation directe (liste de contrôle)

Réponse 1=Oui, 0=Non

Score Score 1 pour « Oui » ou 0 pour « Non » Score 1 pour « Oui » ou 0 pour « Non » Score 1 pour « Oui » ou 0 pour « Non » Score 1 pour « Oui » ou 0 pour « Non » Score 1 pour « Oui » ou 0 pour « Non » Score 1 pour « Oui » ou 0 pour « Non » Score total

1=Oui, 0=Non

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 39

Questionnaire d’entretien des dispensateurs de soins Numéro 2 Question L’administrateur de l’établissement de santé vous a-t-il présenté la description du poste ainsi que vos rôles et responsabilités ? Réponse 1=Oui, 0=Non Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de dispensateurs de soins interrogés Score total

Score agrégé des dispensateurs de soins

Score global pour le Critère 24 Catégorie 1 2 3 Score agrégé des administrateurs d’établissement Score agrégé de l’observation directe (liste de contrôle) Score agrégé des dispensateurs de soins Minimum – Maximum 0-7 0-6 0-1 0-14 0 à 100% Score

Score total absolu Score relatif pour le Critère 24

(

Score total 14

)

× 100

CRITÈRE 25. Les dispensateurs de soins ont les compétences techniques nécessaires pour assurer l’ensemble requis de services. Questionnaire d’entretien des administrateurs d’établissement de santé Numéro 3d Question Pouvez-vous me dire quels volets parmi les suivants étaient inclus dans la formation relative à la santé des adolescents ? Prise en charge de cas cliniques 4a Avez-vous suivi une des formations suivantes en tant qu’administrateur d’établissement ? Orientation dans le choix des soins de santé pour les adolescents Score agrégé des administrateurs d’établissement de santé 1=Oui, 0=Non Réponse 1=Oui, 0=Non, 8=Ne sait pas Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par la somme des réponses dont le code est « 1 » et « 0 » Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’administrateurs d’établissement interrogés Score total

40 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

Questionnaire d’observation directe (liste de contrôle) Numéro 13d Question Vérifiez les thèmes suivants en consultant les dossiers/rapports de formation. Prise en charge des cas cliniques d’affections d’adolescents Score agrégé de l’observation directe (liste de contrôle) Questionnaire d’entretien des dispensateurs de soins Numéro 4d Question Avez-vous reçu la formation suivante en soins de santé de l’adolescent : Prise en charge de cas cliniques de patients adolescents ? Score agrégé des dispensateurs de soins Réponse 1=Oui, 0=Non Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de dispensateurs de soins interrogés Score total Score total Réponse 1=Oui, 0=Non Score Score 1 pour « Oui » ou 0 pour « Non »

Score global pour le Critère 25 Catégorie 1 2 3 Score agrégé des administrateurs d’établissement Score agrégé de l’observation directe (liste de contrôle) Score agrégé des dispensateurs de soins Minimum – Maximum 0-2 0-1 0-1 0-4 0 à 100% Score

Score total absolu Score relatif pour le Critère 25

(

Score total 4

)

× 100

CRITÈRE 26. Les dispensateurs de soins ont été formés/sensibilisés à l’importance du respect des droits des adolescents à l’information, à l’intimité, à la confidentialité, à des soins de santé prodigués dans le respect et à une attitude dénuée de jugement et non discriminatoire. Questionnaire d’entretien des administrateurs d’établissement de santé Numéro 3c Question Pouvez-vous me dire quels volets parmi les suivants étaient inclus dans la formation relative à la santé des adolescents ? Politique en matière d’intimité et de confidentialité Réponse 1=Oui, 0=Non, 8=Ne sait pas Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par la somme des réponses dont le code est « 1 » et « 0 »

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 41

Numéro 3e

Question Pouvez-vous me dire quels volets parmi les suivants étaient inclus dans la formation relative à la santé des adolescents ? Indications sur l’importance du respect des droits des adolescents à l’information et aux soins de santé fournis de manière respectueuse, dénuée de jugement et sans discrimination

Réponse 1=Oui, 0=Non, 8=Ne sait pas

Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par la somme des réponses dont le code est « 1 » et « 0 »

Avez-vous suivi une des formations suivantes en tant qu’administrateur d’établissement ? Orientation dans le choix des soins de santé pour les adolescents

1=Oui, 0=Non

Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’administrateurs d’établissement interrogés Score total

Score agrégé des administrateurs d’établissement de santé Questionnaire d’observation directe (liste de contrôle) Numéro 13c Question Vérifiez les thèmes suivants en consultant les dossiers/rapports de formation. Politique en matière d’intimité et de confidentialité 13e Vérifiez les thèmes suivants en consultant les dossiers/rapports de formation. Indications sur l’importance du respect des droits des adolescents à l’information et aux soins de santé fournis de manière respectueuse, dénuée de jugement et sans discrimination Score agrégé de l’observation directe (liste de contrôle) 1=Oui, 0=Non Réponse 1=Oui, 0=Non

Score Score 1 pour « Oui » ou 0 pour « Non »

Score 1 pour « Oui » ou 0 pour « Non »

Score total

Questionnaire d’entretien des dispensateurs de soins Numéro 4c Question Avez-vous reçu la formation suivante en soins de santé de l’adolescent : Politique en matière d’intimité et de confidentialité ? 4e Avez-vous reçu la formation suivante en soins de santé de l’adolescent : Indications sur l’importance du respect des droits des adolescents à l’information et aux soins de santé fournis de manière respectueuse, dénuée de jugement et sans discrimination ? Score agrégé des dispensateurs de soins 1=Oui, 0=Non Réponse 1=Oui, 0=Non Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de dispensateurs de soins interrogés Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de dispensateurs de soins interrogés

Score total

42 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

Questionnaire d’entretien du personnel d’appui Numéro 5 Question Avez-vous reçu une formation pour fournir des services aux adolescents ? Réponse 1=Oui, 0=Non Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de membres du personnel d’appui interrogés Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de membres du personnel d’appui interrogés Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de membres du personnel d’appui interrogés

Avez-vous reçu une formation/ orientation dans les domaines suivants : Quels sont les besoins particuliers des patients adolescents ?

1=Oui, 0=Non

Avez-vous reçu une formation/ orientation dans les domaines suivants : L’importance d’avoir la même attitude amicale vis-à-vis de tous les adolescents quels que soient leur solvabilité, leur âge, leur sexe, leur situation maritale, leur niveau d’instruction, leur race/groupe ethnique, leur orientation sexuelle ou autre ?

1=Oui, 0=Non

Avez-vous reçu une formation/ orientation dans les domaines suivants : L’importance du respect des droits des adolescents à l’information, à l’intimité, à la confidentialité et au respect lors des soins ?

1=Oui, 0=Non

Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de membres du personnel d’appui interrogés

Score agrégé du personnel d’appui

Score total

Score global pour le Critère 26 Catégorie 1 2 3 4 Score agrégé des administrateurs d’établissement Score agrégé de l’observation directe (liste de contrôle) Score agrégé des dispensateurs de soins Score agrégé du personnel d’appui Minimum – Maximum 0-3 0-2 0-2 0-4 0-11 0 à 100% Score

Score total absolu Score relatif pour le Critère 26

(

Score total 11

)

× 100

CRITÈRE 27. Les obligations des prestataires et les droits des adolescents sont clairement affichés dans l’établissement de santé.

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 43

Questionnaire d’entretien de sortie de patients adolescents Numéro 14a Question Avez-vous vu un panneau sur lequel étaient affichés vos droits ? Réponse 1=Oui, 0=Non Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de patients adolescents interrogés Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de patients adolescents interrogés Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de patients adolescents interrogés Score total

Avez-vous vu un panneau indiquant que les services seraient fournis à tous les adolescents sans discrimination ? Avez-vous vu un panneau sur lequel était affichée la politique de confidentialité ?

1=Oui, 0=Non

Score agrégé des patients adolescents

Questionnaire d’entretien des administrateurs d’établissement de santé Numéro 10a Question Les éléments d’information suivants sontils affichés dans votre établissement ? Les droits des adolescents à l’information, à une attitude dénuée de jugement et au respect lors des soins Les éléments d’information suivants sontils affichés dans votre établissement ? La politique d’engagement de l’établissement de santé à fournir des services de santé à tous les adolescents sans discrimination et à prendre des mesures correctives, le cas échéant Les éléments d’information suivants sontils affichés dans votre établissement ? La politique relative à la confidentialité et à l’intimité Les éléments d’information suivants sontils affichés dans votre établissement ? La politique concernant la fourniture de services gratuits ou abordables aux adolescents Réponse 1=Oui, 0=Non Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’administrateurs d’établissement interrogés Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’administrateurs d’établissement interrogés

10b

1=Oui, 0=Non

10c

1=Oui, 0=Non

Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’administrateurs d’établissement interrogés Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’administrateurs d’établissement interrogés Score total

10d

1=Oui, 0=Non

Score agrégé des administrateurs d’établissement de santé Questionnaire d’observation directe (liste de contrôle) Numéro 12a Question Vérifiez si les informations suivantes sont affichées dans l’établissement. Les droits des adolescents à l’information, à une attitude dénuée de jugement et au respect lors des soins Réponse 1=Oui, 0=Non

Score Score 2 pour « Oui » ou 0 pour « Non »

44 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

Numéro 12b

Question Vérifiez si les informations suivantes sont affichées dans l’établissement. La politique d’engagement de l’établissement de santé à fournir des services de santé à tous les adolescents sans discrimination et à prendre des mesures correctives, le cas échéant Vérifiez si les informations suivantes sont affichées dans l’établissement. La politique relative à la confidentialité et à l’intimité Vérifiez si les informations suivantes sont affichées dans l’établissement. La politique concernant la fourniture de services gratuits ou abordables aux adolescents

Réponse 1=Oui, 0=Non

Score Score 2 pour « Oui » ou 0 pour « Non »

12c

1=Oui, 0=Non

Score 2 pour « Oui » ou 0 pour « Non »

12d

1=Oui, 0=Non

Score 2 pour « Oui » ou 0 pour « Non »

Score agrégé de l’observation directe (liste de contrôle) Questionnaire d’entretien des dispensateurs de soins Numéro 24 Question Dans quelle mesure avez-vous confiance en vos connaissances sur la manière de fournir des soins aux adolescents ? Réponse 1=Confiant, 0= Relativement/ pas confiant

Score total

Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de dispensateurs de soins interrogés Score total

Score agrégé des dispensateurs de soins Questionnaire d’entretien d’adolescents de la communauté Numéro 14b Question Avez-vous vu un panneau sur lequel étaient affichés vos droits ? Réponse 1=Oui, 0=Non, 7=Ne se souvient pas 1=Oui, 0=Non, 7=Ne se souvient pas

Avez-vous vu un panneau sur lequel était affichée la politique de confidentialité ?

Score agrégé des adolescents de la communauté

Score global pour le Critère 27 Catégorie 1 2 3 4 Score agrégé des patients adolescents Score agrégé des administrateurs d’établissement Score agrégé de l’observation directe (liste de contrôle) Score agrégé des dispensateurs de soins Minimum – Maximum 0-3 0-4 0-8 0-1 Score

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 45

Score agrégé des adolescents de la communauté

0-2 0-18 0 à 100%

Score total absolu Score relatif pour le Critère 27

(

Score total 18

)

× 100

CRITÈRE 28. Des outils d’aide à la décision actualisés (directives, protocoles, algorithmes) qui couvrent les thèmes des soins cliniques en cohérence avec l’ensemble des services sont en place. Questionnaire d’entretien des administrateurs d’établissement de santé Numéro 7a Question Avez-vous une de ces directives/PON dans votre établissement ? Directives ou documents de travail/algorithmes relatifs à la prise en charge des cas cliniques dans le domaine des soins de santé pour les adolescents Réponse 1=Oui, 0=Non Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’administrateurs d’établissement interrogés Score total

Score agrégé des administrateurs d’établissement de santé Questionnaire d’observation directe (liste de contrôle) Numéro 6l Question L’établissement dispose-t-il de l’équipement/du matériel/des fournitures suivants : Courbes de croissance fondées sur l’IMC pour les adolescents 11a Vérifiez les directives et autres outils d’aide à la décision (par exemple, documents de travail, algorithmes) pour l’information, le conseil et la prise en charge clinique dans les domaines suivants : Croissance et développement pubertaire normaux Information : 1=Oui, 0=Non Conseil : 1=Oui, 0=Non Prise en charge clinique 1=Oui, 0=Non Réponse 1=Oui, 0=Non Score

Score 1 pour « Oui » ou 0 pour « Non »

Score 1 si la réponse est « Oui » pour chacune des trois catégories – information, conseil et prise en charge clinique Score 0,66 si la réponse est « Oui » pour deux des trois catégories – information, conseil et prise en charge clinique Score 0,33 si la réponse est « Oui » pour une des trois catégories – information, conseil et prise en charge clinique Score 0 si la réponse est « Non » pour les trois catégories Score 1 si la réponse est « Oui » pour chacune des trois catégories – information, conseil et prise en charge clinique Score 0,66 si la réponse est « Oui » pour deux des trois catégories – information, conseil et prise en charge clinique Score 0,33 si la réponse est « Oui » pour une des trois catégories – information, conseil et prise en charge clinique Score 0 si la réponse est « Non » pour les trois catégories

11b

Information : 1=Oui, 0=Non Conseil : 1=Oui, 0=Non Prise en charge clinique : 1=Oui, 0=Non

46 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

Numéro 11c

Question Vérifiez les directives et autres outils d’aide à la décision (par exemple, documents de travail, algorithmes) pour l’information, le conseil et la prise en charge clinique dans les domaines suivants : Puberté précoce

Réponse Information : 1=Oui, 0=Non Conseil : 1=Oui, 0=Non Prise en charge clinique : 1=Oui, 0=Non

Score Score 1 si la réponse est « Oui » pour chacune des trois catégories – information, conseil et prise en charge clinique Score 0,66 si la réponse est « Oui » pour deux des trois catégories – information, conseil et prise en charge clinique Score 0,33 si la réponse est « Oui » pour une des trois catégories – information, conseil et prise en charge clinique Score 0 si la réponse est « Non » pour les trois catégories Score 1 si la réponse est « Oui » pour chacune des trois catégories – information, conseil et prise en charge clinique Score 0,66 si la réponse est « Oui » pour deux des trois catégories – information, conseil et prise en charge clinique Score 0,33 si la réponse est « Oui » pour une des trois catégories – information, conseil et prise en charge clinique Score 0 si la réponse est « Non » pour les trois catégories Score 1 si la réponse est « Oui » pour chacune des trois catégories – information, conseil et prise en charge clinique Score 0,66 si la réponse est « Oui » pour deux des trois catégories – information, conseil et prise en charge clinique Score 0,33 si la réponse est « Oui » pour une des trois catégories – information, conseil et prise en charge clinique Score 0 si la réponse est « Non » pour les trois catégories Score 1 si la réponse est « Oui » pour chacune des trois catégories – information, conseil et prise en charge clinique Score 0,66 si la réponse est « Oui » pour deux des trois catégories – information, conseil et prise en charge clinique Score 0,33 si la réponse est « Oui » pour une des trois catégories – information, conseil et prise en charge clinique Score 0 si la réponse est « Non » pour les trois catégories Score 1 si la réponse est « Oui » pour chacune des trois catégories – information, conseil et prise en charge clinique Score 0,66 si la réponse est « Oui » pour deux des trois catégories – information, conseil et prise en charge clinique Score 0,33 si la réponse est « Oui » pour une des trois catégories – information, conseil et prise en charge clinique Score 0 si la réponse est « Non » pour les trois catégories

11d

Information : 1=Oui, 0=Non Conseil : 1=Oui, 0=Non Prise en charge clinique : 1=Oui, 0=Non

11e

Information : 1=Oui, 0=Non Conseil : 1=Oui, 0=Non Prise en charge clinique : 1=Oui, 0=Non

11f

Information : 1=Oui, 0=Non Conseil : 1=Oui, 0=Non Prise en charge clinique : 1=Oui, 0=Non

11g

Information : 1=Oui, 0=Non Conseil : 1=Oui, 0=Non Prise en charge clinique : 1=Oui, 0=Non

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 47

Numéro 11h

Réponse Information : 1=Oui, 0=Non Conseil : 1=Oui, 0=Non Prise en charge clinique : 1=Oui, 0=Non

11i

Vérifiez les directives et autres outils d’aide à la décision (par exemple, documents de travail, algorithmes) pour l’information, le conseil et la prise en charge clinique dans les domaines suivants : Planning familial et contraception – pilules contraceptives orales, DIU, préservatifs, pilules contraceptives d’urgence, implants, contraceptifs injectables

Information : 1=Oui, 0=Non Conseil : 1=Oui, 0=Non Prise en charge clinique : 1=Oui, 0=Non

11j

Vérifiez les directives et autres outils d’aide à la décision (par exemple, documents de travail, algorithmes) pour l’information, le conseil et la prise en charge clinique dans les domaines suivants : Avortement sécurisé (lorsqu’il est légal), et soins post-avortement

Information : 1=Oui, 0=Non Conseil : 1=Oui, 0=Non Prise en charge clinique : 1=Oui, 0=Non

11k

Vérifiez les directives et autres outils d’aide à la décision (par exemple, documents de travail, algorithmes) pour l’information, le conseil et la prise en charge clinique dans les domaines suivants : Soins prénatals et préparation à une situation d’urgence, soins lors de l’accouchement et postnatals

Information : 1=Oui, 0=Non Conseil : 1=Oui, 0=Non Prise en charge clinique : 1=Oui, 0=Non

11l

Vérifiez les directives et autres outils d’aide à la décision (par exemple, documents de travail, algorithmes) pour l’information, le conseil et la prise en charge clinique dans les domaines suivants : Infections du système reproducteur/infections sexuellement transmissibles

Information : 1=Oui, 0=Non Conseil : 1=Oui, 0=Non Prise en charge clinique : 1=Oui, 0=Non

48 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

Numéro 11m

Réponse Information : 1=Oui, 0=Non Conseil : 1=Oui, 0=Non Prise en charge clinique : 1=Oui, 0=Non

11n

Information : 1=Oui, 0=Non Conseil : 1=Oui, 0=Non Prise en charge clinique : 1=Oui, 0=Non

11o

Information : 1=Oui, 0=Non Conseil : 1=Oui, 0=Non Prise en charge clinique : 1=Oui, 0=Non

11p

Information : 1=Oui, 0=Non Conseil : 1=Oui, 0=Non Prise en charge clinique : 1=Oui, 0=Non

11q

Vérifiez les directives et autres outils d’aide à la décision (par exemple, documents de travail, algorithmes) pour l’information, le conseil et la prise en charge clinique dans les domaines suivants : Utilisation de substances psychoactives et troubles résultants

Information : 1=Oui, 0=Non Conseil : 1=Oui, 0=Non Prise en charge clinique : 1=Oui, 0=Non

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 49

Numéro 11r

Réponse Information : 1=Oui, 0=Non Conseil : 1=Oui, 0=Non Prise en charge clinique : 1=Oui, 0=Non

11s

Information : 1=Oui, 0=Non Conseil : 1=Oui, 0=Non Prise en charge clinique : 1=Oui, 0=Non

11t

Information : 1=Oui, 0=Non Conseil : 1=Oui, 0=Non Prise en charge clinique : 1=Oui, 0=Non

11u

Information : 1=Oui, 0=Non Conseil : 1=Oui, 0=Non Prise en charge clinique : 1=Oui, 0=Non

50 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

Numéro 11v

Réponse Information : 1=Oui, 0=Non Conseil : 1=Oui, 0=Non Prise en charge clinique : 1=Oui, 0=Non

Score agrégé de l’observation directe (liste de contrôle)

Score global pour le Critère 28 Catégorie 1 2 Score agrégé des administrateurs d’établissement Score agrégé de l’observation directe (liste de contrôle) Minimum – Maximum 0-1 0-23 0-24 0 à 100% Score

Score total absolu Score relatif pour le Critère 28

(

Score total 24

)

× 100

CRITÈRE 29. Un système de supervision formative est en place pour améliorer la performance des dispensateurs de soins. Questionnaire d’entretien des administrateurs d’établissement de santé Numéro 7p Question Avez-vous une de ces directives/PON dans votre établissement ? Directives/PON relatives à la supervision formative dans le domaine des soins de santé pour les adolescents Avez-vous une de ces directives/PON dans votre établissement ? Outils pour une supervision formative dans le domaine des soins de santé pour les adolescents Réponse 1=Oui, 0=Non Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’administrateurs d’établissement interrogés Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’administrateurs d’établissement interrogés Score total

1=Oui, 0=Non

Score agrégé des administrateurs d’établissement de santé

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 51

Questionnaire d’observation directe (liste de contrôle) Numéro 9j Question Vérifiez les registres, outils et dossiers suivants. Les outils de supervision formative pour les soins de santé destinés aux adolescents Vérifiez si les directives/PON suivantes existent : Directives/PON relatives à la supervision formative dans le domaine des soins de santé pour les adolescents 14p Vérifiez si les directives/PON suivantes existent : Outils relatifs à la supervision formative dans le domaine des soins de santé pour les adolescents Score agrégé de l’observation directe (liste de contrôle) Questionnaire d’entretien du personnel d’appui Numéro 7 Question Votre superviseur discute-t-il avec vous de vos rôles et responsabilités ? Réponse 1=Oui, 0=Non Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de membres du personnel d’appui interrogés Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de membres du personnel d’appui interrogés Score total Score total 1=Oui, 0=Non Score 1 pour « Oui » ou 0 pour « Non » Réponse 1=Oui, 0=Non Score Score 1 pour « Oui » ou 0 pour « Non »

14o

1=Oui, 0=Non

Score 1 pour « Oui » ou 0 pour « Non »

Votre superviseur vous assure-t-il régulièrement une supervision formative pour votre travail ?

1=Oui, 0=Non

Score agrégé du personnel d’appui

Score global pour le Critère 29 Catégorie 1 2 3 Score agrégé des administrateurs d’établissement Score agrégé de l’observation directe (liste de contrôle) Score agrégé du personnel d’appui Minimum – Maximum 0-2 0-3 0-2 0-7 0 à 100% Score

Score total absolu Score relatif pour le Critère 29

(

Score total 7

)

× 100

CRITÈRE 30. Un système de formation professionnelle continue incluant un volet consacré aux soins de santé destinés aux adolescents est en place pour assurer l’apprentissage tout au long de la vie.

52 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

Questionnaire d’entretien des administrateurs d’établissement de santé Numéro 17a Question Disposez-vous d’un budget pour assurer : Des activités de formation professionnelle continue en matière de soins de santé pour les adolescents destinées au personnel de l’établissement ? 17b Disposez-vous d’un budget pour assurer : Une formation des agents de proximité dans le domaine des soins de santé ? Score agrégé des administrateurs d’établissement de santé 1=Oui, 0=Non Réponse 1=Oui, 0=Non Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’administrateurs d’établissement interrogés Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’administrateurs d’établissement interrogés Score total

Questionnaire d’entretien des dispensateurs de soins Numéro 5 Question Y a-t-il un système vous permettant de participer régulièrement (au moins tous les 5 ans) à une formation professionnelle continue en soins de santé de pour les adolescents ? Réponse 1=Oui, 0=Non Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de dispensateurs de soins interrogés Score total

Score agrégé des dispensateurs de soins

Score global pour le Critère 30 Catégorie 1 2 Score agrégé des administrateurs d’établissement Score agrégé des dispensateurs de soins Minimum – Maximum 0-2 0-1 0-3 Score

Score total absolu Score relatif pour le Critère 30 0 à 100%

(

Score total 3

)

× 100

CRITÈRE 31. Les dispensateurs de soins suivent des directives et des protocoles fondés sur des données factuelles pour prodiguer des soins aux adolescents. Questionnaire d’entretien de sortie de patients adolescents Numéro 17c Question Aujourd’hui, pendant votre consultation ou séance de conseil : Le prestataire de services vous a-t-il posé des questions sur votre famille et vos relations avec les adultes ? Réponse 1=Oui, 0=Non Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de patients adolescents interrogés

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 53

Numéro 17d

Question Aujourd’hui, pendant votre consultation ou séance de conseil : Le prestataire de services vous a-t-il posé des questions sur l’école ?

Réponse 1=Oui, 0=Non

17e

Aujourd’hui, pendant votre consultation ou séance de conseil : Le prestataire de services vous a-t-il posé des questions sur vos habitudes alimentaires ?

1=Oui, 0=Non

17f

Aujourd’hui, pendant votre consultation ou séance de conseil : Le prestataire de services vous a-t-il posé des questions sur votre pratique du sport ou autre activité physique ?

1=Oui, 0=Non

17g

Aujourd’hui, pendant votre consultation ou séance de conseil : Le prestataire de services vous a-t-il posé des questions sur vos relations sexuelles ?

1=Oui, 0=Non

17h

Aujourd’hui, pendant votre consultation ou séance de conseil : Le prestataire de services vous a-t-il demandé si vous fumiez, consommiez de l’alcool ou d’autres substances psychoactives ?

1=Oui, 0=Non

17i

Aujourd’hui, pendant votre consultation ou séance de conseil : Le prestataire de services vous a-t-il demandé dans quelle mesure vous étiez heureux(se) ou posé d’autres questions sur votre humeur ou votre santé mentale ?

1=Oui, 0=Non

Score agrégé des patients adolescents

Questionnaire d’observation directe (interaction patient-dispensateur de soins) Numéro 13a Question Pendant la consultation, le dispensateur de soins s’est-il informé des antécédents psycho-sociaux, par exemple : A-t-il interrogé l’adolescent(e) sur sa famille et ses relations avec les adultes ? 13b Pendant la consultation, le dispensateur de soins s’est-il informé des antécédents psycho-sociaux, par exemple : A-t-il interrogé l’adolescent(e) sur l’école ? 1=Oui, 0=Non Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’observations réalisées Réponse 1=Oui, 0=Non Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’observations réalisées

54 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

Numéro 13c

Question Pendant la consultation, le dispensateur de soins s’est-il informé des antécédents psycho-sociaux, par exemple : A-t-il interrogé l’adolescent(e) sur ses habitudes alimentaires ?

Réponse 1=Oui, 0=Non

Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’observations réalisées

13d

Pendant la consultation, le dispensateur de soins s’est-il informé des antécédents psycho-sociaux, par exemple : A-t-il interrogé l’adolescent(e) sur sa pratique du sport ou autre activité physique ?

1=Oui, 0=Non

Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’observations réalisées

13e

Pendant la consultation, le dispensateur de soins s’est-il informé des antécédents psycho-sociaux, par exemple : A-t-il interrogé l’adolescent(e) sur ses relations sexuelles ?

1=Oui, 0=Non

Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’observations réalisées

13f

Pendant la consultation, le dispensateur de soins s’est-il informé des antécédents psycho-sociaux, par exemple : A-t-il interrogé l’adolescent(e) sur sa consommation de tabac, d’alcool ou autres substances psychoactives ?

1=Oui, 0=Non

Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’observations réalisées

13g

Pendant la consultation, le dispensateur de soins s’est-il informé des antécédents psycho-sociaux, par exemple : A-t-il demandé à l’adolescent(e) dans quelle mesure il(elle) était heureux(se) ou posé d’autres questions sur son humeur ou sa santé mentale ?

1=Oui, 0=Non

Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’observations réalisées

Score agrégé de l’observation directe (interaction patient-dispensateur de soins) Questionnaire d’entretien des dispensateurs de soins Numéro 7a Question Utilisez-vous des directives ou outils d’aide à la décision, par exemple, documents de travail ou algorithmes pour l’information, le conseil et la prise en charge clinique dans les domaines suivants : Croissance et développement pubertaire normaux Réponse Information : 1=Oui, 0=Non Conseil : 1=Oui, 0=Non Prise en charge clinique : 1=Oui, 0=Non Score Score 1 si la réponse est « Oui » pour chacune des trois catégories – information, conseil et prise en charge clinique Score 0,66 si la réponse est « Oui » pour deux des trois catégories – information, conseil et prise en charge clinique Score 0,33 si la réponse est « Oui » pour une des trois catégories – information, conseil et prise en charge clinique Score 0 si la réponse est « Non » pour les trois catégories

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 55

Numéro 7b

Question Utilisez-vous des directives ou outils d’aide à la décision, par exemple, documents de travail ou algorithmes pour l’information, le conseil et la prise en charge clinique dans les domaines suivants : Retard pubertaire

Réponse Information : 1=Oui, 0=Non Conseil : 1=Oui, 0=Non Prise en charge clinique : 1=Oui, 0=Non

Information : 1=Oui, 0=Non Conseil : 1=Oui, 0=Non Prise en charge clinique : 1=Oui, 0=Non

56 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

Numéro 7f

Réponse Information : 1=Oui, 0=Non Conseil : 1=Oui, 0=Non Prise en charge clinique : 1=Oui, 0=Non

Information : 1=Oui, 0=Non Conseil : 1=Oui, 0=Non Prise en charge clinique : 1=Oui, 0=Non

Utilisez-vous des directives ou outils d’aide à la décision, par exemple, documents de travail ou algorithmes pour l’information, le conseil et la prise en charge clinique dans les domaines suivants : Planning familial et contraception – pilules contraceptives orales, DIU, préservatifs, pilules contraceptives d’urgence, implants, contraceptifs injectables

Information : 1=Oui, 0=Non Conseil : 1=Oui, 0=Non Prise en charge clinique : 1=Oui, 0=Non

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 57

Numéro 7j

Réponse Information : 1=Oui, 0=Non Conseil : 1=Oui, 0=Non Prise en charge clinique : 1=Oui, 0=Non

Utilisez-vous des directives ou outils d’aide à la décision, par exemple, documents de travail ou algorithmes pour l’information, le conseil et la prise en charge clinique dans les domaines suivants : Soins prénatals et préparation à une situation d’urgence, soins lors de l’accouchement et postnatals

Information : 1=Oui, 0=Non Conseil : 1=Oui, 0=Non Prise en charge clinique : 1=Oui, 0=Non

Utilisez-vous des directives ou outils d’aide à la décision, par exemple, documents de travail ou algorithmes pour l’information, le conseil et la prise en charge clinique dans les domaines suivants : Infections du système reproducteur/infections sexuellement transmissibles

Information : 1=Oui, 0=Non Conseil : 1=Oui, 0=Non Prise en charge clinique : 1=Oui, 0=Non

58 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

Numéro 7n

Réponse Information : 1=Oui, 0=Non Conseil : 1=Oui, 0=Non Prise en charge clinique : 1=Oui, 0=Non

Information : 1=Oui, 0=Non Conseil : 1=Oui, 0=Non Prise en charge clinique : 1=Oui, 0=Non

Utilisez-vous des directives ou outils d’aide à la décision, par exemple, documents de travail ou algorithmes pour l’information, le conseil et la prise en charge clinique dans les domaines suivants : Utilisation de substances psychoactives et troubles résultants

Information : 1=Oui, 0=Non Conseil : 1=Oui, 0=Non Prise en charge clinique : 1=Oui, 0=Non

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 59

Numéro 7r

Réponse Information : 1=Oui, 0=Non Conseil : 1=Oui, 0=Non Prise en charge clinique : 1=Oui, 0=Non

Information : 1=Oui, 0=Non Conseil : 1=Oui, 0=Non Prise en charge clinique : 1=Oui, 0=Non

60 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

Numéro 7v

Réponse Information : 1=Oui, 0=Non Conseil : 1=Oui, 0=Non Prise en charge clinique : 1=Oui, 0=Non

22a

1=Oui, 0=Non

22b

1=Oui, 0=Non

Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de dispensateurs de soins interrogés

22c

1=Oui, 0=Non

Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de dispensateurs de soins interrogés

22d

1=Oui, 0=Non

Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de dispensateurs de soins interrogés

22e

1=Oui, 0=Non

Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de dispensateurs de soins interrogés

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 61

Numéro 22f

Question Pendant une consultation avec un patient adolescent, prenez-vous en compte systématiquement les antécédents psychologiques, par exemple : Posez-vous des questions à l’adolescent(e) sur sa consommation de tabac, alcool ou autres substances psychoactives ?

Réponse 1=Oui, 0=Non

Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de dispensateurs de soins interrogés

22g

1=Oui, 0=Non

Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de dispensateurs de soins interrogés

Score agrégé des dispensateurs de soins

Score total

Score global pour le Critère 31 Catégorie 1 2 3 Score agrégé des patients adolescents Score agrégé de l’observation directe (interaction patient-dispensateur de soins) Score agrégé des dispensateurs de soins Minimum – Maximum 0-7 0-7 0-29 0-43 0 à 100% Score

Score total absolu Score relatif pour le Critère 31

(

Score total 43

)

× 100

CRITÈRE 32. Les dispensateurs de soins et le personnel d’appui entrent en contact avec les adolescents de manière amicale et respectent leurs droits à l’information, à l’intimité, à la confidentialité, à la nondiscrimination, à une attitude dénuée de jugement et à des soins prodigués dans le respect. Questionnaire d’entretien de sortie de patients adolescents Numéro 17j Question Aujourd’hui, pendant votre consultation ou séance de conseil : Le prestataire de services vous a-t-il traité(e) de manière amicale ? Réponse 1=Oui, 0=Non Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de patients adolescents interrogés

62 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

Numéro 17k

Question Aujourd’hui, pendant votre consultation ou séance de conseil : Le prestataire de services a-t-il respecté vos besoins ?

Réponse 1=Oui, 0=Non

18b

Estimez-vous que le personnel d’appui a été amical et vous a traité(e) avec respect?

1=Oui, 0=Non

Score agrégé des patients adolescents

Questionnaire d’observation directe (interaction patient-dispensateur de soins) Numéro 5a Question Au début de la consultation, le dispensateur de soins : A-t-il fait asseoir l’adolescent(e) dans la position qui facilitait le mieux la communication ? 5b Au début de la consultation, le dispensateur de soins : S’est-il d’abord présenté lui-même à l’adolescent(e) ? 5c Au début de la consultation, le dispensateur de soins : A-t-il demandé à l’adolescent(e) comment il (elle) souhaitait être appelé(e) ? 5d Au début de la consultation, le dispensateur de soins : A-t-il demandé à l’adolescent(e) qui l’avait amené(e) à la consultation ? 5e Au début de la consultation, le dispensateur de soins : A-t-il montré de l’intérêt à l’adolescent(e) et consacré un peu de temps pour faire connaissance avant de se concentrer sur les problèmes médicaux (conversation non liée aux problèmes) ? 6b Le dispensateur de soins a d’abord posé des questions à l’adolescent(e) puis à l’ (aux) accompagnateur(s). Le dispensateur de soins a sollicité l’autorisation de l’adolescent(e) avant de demander l’avis/les observations de l’ (des) accompagnateur(s). Le dispensateur de soins a-t-il écouté attentivement ce que disait l’adolescent(e) ? 1=Oui, 0=Non 1=Oui, 0=Non 1=Oui, 0=Non, 6=Sans objet 1=Oui, 0=Non 1=Oui, 0=Non Réponse 1=Oui, 0=Non Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’observations réalisées Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’observations réalisées Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’observations réalisées Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par la somme des réponses dont le code est « 1 » et « 0 » Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’observations réalisées

Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’observations réalisées Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’observations réalisées Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’observations réalisées

1=Oui, 0=Non

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 63

Numéro 9

Question Le dispensateur de soins a-t-il assuré au patient qu’aucune information ne serait communiquée à quiconque (parents/autre) sans son autorisation ? Le dispensateur de soins a-t-il expliqué au patient dans quelles conditions il pourrait devoir divulguer des informations, par exemple dans des situations prévues par la loi, et que, si c’était le cas, le patient serait informé de cette intention, sauf si cela l’exposait à un risque plus grand ? Pendant la consultation, le dispensateur de soins a-t-il fait ce qui suit : Demandé au patient adolescent l’autorisation de réaliser l’examen/la procédure ?

Réponse 1=Oui, 0=Non

Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’observations réalisées Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’observations réalisées

1=Oui, 0=Non

16l

1=Oui, 0=Non, 6=Sans objet

Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par la somme des réponses dont le code est « 1 » et « 0 » Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par la somme des réponses dont le code est « 1 » et « 0 » Score total

16m

Pendant la consultation, le dispensateur de soins a-t-il fait ce qui suit : Expliqué les résultats de l’examen physique au patient ?

1=Oui, 0=Non, 6=Sans objet

Score agrégé de l’observation directe (interaction patient-dispensateur de soins) Questionnaire d’entretien des dispensateurs de soins Numéro 21a Question Quand vous rencontrez un patient adolescent pour des services ou des conseils, Vous présentez-vous d’abord vous-même à l’adolescent ? Quand vous rencontrez un patient adolescent pour des services ou des conseils, Demandez-vous à l’adolescent(e) comment il (elle) souhaite être appelé(e) ? Quand vous rencontrez un patient adolescent pour des services ou des conseils, Demandez-vous à l’adolescent(e) qui l’a amené(e) à la consultation ? Quand vous rencontrez un patient adolescent pour des services ou des conseils, Demandez-vous à l’adolescent(e) son autorisation avant de demander l’avis/les observations de l’ (des) accompagnateur(s) ? Score agrégé des dispensateurs de soins Réponse 1=Oui, 0=Non

Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de dispensateurs de soins interrogés Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de dispensateurs de soins interrogés Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de dispensateurs de soins interrogés Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de dispensateurs de soins interrogés Score total

21b

1=Oui, 0=Non

21c

1=Oui, 0=Non

21e

1=Oui, 0=Non

64 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

Questionnaire d’entretien d’adolescents de la communauté Numéro 16 Question Le prestataire de services vous a-t-il traité(e) de manière amicale ? Réponse 1=Oui, 0=Non, 7=Ne se souvient pas Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par la somme des réponses dont le code est « 1 » et « 0 » Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par la somme des réponses dont le code est « 1 » et « 0 » Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par la somme des réponses dont le code est « 1 » et « 0 » Score total

17a

Le prestataire de services a-t-il respecté vos besoins ?

1=Oui, 0=Non, 7=Ne se souvient pas

21b

Estimez-vous que le personnel d’appui a été amical et vous a traité(e) avec respect ?

1=Oui, 0=Non, 7=Ne se souvient pas

Score agrégé des adolescents de la communauté

Score global pour le Critère 32 Catégorie 1 2 3 4 Score agrégé des patients adolescents Score agrégé de l’observation directe (interaction patient-dispensateur de soins) Score agrégé des dispensateurs de soins Score agrégé des adolescents de la communauté Minimum – Maximum 0-3 0-12 0-4 0-3 0-22 0 à 100% Score

Score total absolu Score relatif pour le Critère 32

(

Score total 22

)

× 100

CRITÈRE 33. Les adolescents bénéficient de services de santé efficaces.

L’efficacité est mesurée par rapport à des normes relatives aux soins fondées sur des données factuelles (par exemple, un audit fondé sur des critères) en associant plusieurs méthodes, telles qu’un audit de dossiers médicaux et l’observation. Des outils destinés à mesurer l’efficacité des soins dans le cadre d’un ensemble déterminé d’affections sont actuellement en cours d’élaboration et ne figurent pas dans le présent guide. CRITÈRE 34. Les services sont fournis aux adolescents d’une manière amicale, compréhensive, respectueuse, non discriminatoire et dénuée de jugement et les adolescents connaissent leurs droits en matière de soins de santé.

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 65

Questionnaire d’entretien de sortie de patients adolescents Numéro 14b Question Pouvez-vous me dire quels sont vos droits ? Réponse 1=Oui, 0=Non Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de patients adolescents interrogés Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de patients adolescents interrogés Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de patients adolescents interrogés Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de patients adolescents interrogés Score total

17j

Aujourd’hui, pendant votre consultation ou séance de conseil : Le prestataire de services vous a-t-il traité(e) de manière amicale ?

1=Oui, 0=Non

17k

Aujourd’hui, pendant votre consultation ou séance de conseil : Le prestataire de services a-t-il respecté vos besoins ?

1=Oui, 0=Non

18b

Estimez-vous que le personnel d’appui a été amical et vous a traité(e) avec respect?

1=Oui, 0=Non

Score agrégé des patients adolescents Questionnaire d’entretien d’adolescents de la communauté Numéro 14c Question Pouvez-vous me dire quels sont vos droits ? Réponse 1=Oui, 0=Non, 7=Ne se souvient pas

Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’adolescents de la communauté interrogés Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par la somme des réponses dont le code est « 1 » et « 0 » Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par la somme des réponses dont le code est « 1 » et « 0 » Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par la somme des réponses dont le code est « 1 » et « 0 » Score total

Le prestataire de services vous a-t-il traité(e) de manière amicale ?

1=Oui, 0=Non, 7=Ne se souvient pas

17a

Le prestataire de services a-t-il respecté vos besoins ?

1=Oui, 0=Non, 7=Ne se souvient pas

21b

Estimez-vous que le personnel d’appui a été amical et vous a traité(e) avec respect ?

1=Oui, 0=Non, 7=Ne se souvient pas

Score agrégé des adolescents de la communauté

66 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

Score global pour le Critère 34 Catégorie 1 2 Score agrégé des patients adolescents Score agrégé des adolescents de la communauté Minimum – Maximum 0-4 0-4 0-8 0 à 100% Score

Score total absolu Score relatif pour le Critère 34

(

Score total 8

)

× 100

CRITÈRE 35. Les adolescents reçoivent des informations exactes, adaptées à l’âge et claires pour faciliter un choix éclairé. Questionnaire d’entretien de sortie de patients adolescents Numéro 17o Question Aujourd’hui, pendant votre consultation ou séance de conseil : Pensez-vous que les informations sanitaires fournies durant la consultation étaient claires et les avez-vous bien comprises ? Score agrégé des patients adolescents Questionnaire d’entretien d’adolescents de la communauté Numéro 19 Question Pensez-vous que les informations sanitaires fournies durant la consultation étaient claires et les avez-vous bien comprises ? Réponse 1=Oui, 0=Non, 7=Ne se souvient pas Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par la somme des réponses dont le code est « 1 » et « 0 » Score total Réponse 1=Oui, 0=Non Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de patients adolescents interrogés Score total

Score agrégé des adolescents de la communauté

Score global pour le Critère 35 Catégorie 1 2 Score agrégé des patients adolescents Score agrégé des adolescents de la communauté Minimum – Maximum 0-1 0-1 0-2 0 à 100% Score

Score total absolu Score relatif pour le Critère 35

(

Score total 2

)

× 100

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 67

CRITÈRE 36 Une politique est en place, précisant notamment les responsabilités attribuées aux dispensateurs de soins et au personnel d’appui pour assurer un environnement propre et accueillant, minimiser les temps d’attente et assurer des horaires d’ouverture commodes et des procédures de prise de rendezvous flexibles. Questionnaire d’entretien des administrateurs d’établissement de santé Numéro 7g Question Avez-vous une de ces directives/PON dans votre établissement ? Directives/PON relatives aux responsabilités du personnel pour rendre l’établissement de santé accueillant, commode et propre Avez-vous une de ces directives/PON dans votre établissement ? PON indiquant comment minimiser le temps d’attente des patients adolescents Avez-vous une de ces directives/PON dans votre établissement ? PON indiquant comment fournir des services aux adolescents avec ou sans rendez-vous Disposez-vous d’un budget pour assurer : La propreté et l’aspect accueillant en permanence de l’établissement ? Score agrégé des administrateurs d’établissement de santé Questionnaire d’observation directe (liste de contrôle) Numéro 2a 2c 2d 2e 4 5a Question La salle d’attente : Dispose-t-elle de sièges confortables ? La salle d’attente : Dispose-t-elle d’eau potable ? La salle d’attente : Paraît-elle globalement accueillante ? La salle d’attente : Paraît-elle globalement propre ? Les abords de l’établissement sont-ils propres ? L’ameublement de l’établissement semblet-il approprié ? En ce qui concerne la quantité ? L’ameublement de l’établissement semblet-il approprié ? En ce qui concerne l’état d’entretien ? 1=Oui, 0=Non 1=Oui, 0=Non 1=Oui, 0=Non 1=Oui, 0=Non 1=Oui, 0=Non Réponse 1=Oui, 0=Non Score Score 1 pour « Oui » ou 0 pour « Non » Score 1 pour « Oui » ou 0 pour « Non » Score 1 pour « Oui » ou 0 pour « Non » Score 1 pour « Oui » ou 0 pour « Non » Score 1 pour « Oui » ou 0 pour « Non » Score 1 pour « Oui » ou 0 pour « Non » Score 1 pour « Oui » ou 0 pour « Non » Réponse 1=Oui, 0=Non Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’administrateurs d’établissement interrogés Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’administrateurs d’établissement interrogés Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’administrateurs d’établissement interrogés Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’administrateurs d’établissement interrogés Score total

1=Oui, 0=Non

17e

1=Oui, 0=Non

68 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

Numéro 14f

Question Vérifiez si les directives/PON suivantes existent : Directives/PON relatives aux responsabilités du personnel pour rendre l’établissement de santé accueillant, commode et propre

Réponse 1=Oui, 0=Non

Score Score 1 pour « Oui » ou 0 pour « Non »

14g

Vérifiez si les directives/PON suivantes existent : PON indiquant comment minimiser le temps d’attente

1=Oui, 0=Non

Score 1 pour « Oui » ou 0 pour « Non »

14h

Vérifiez si les directives/PON suivantes existent : PON indiquant comment fournir des services aux adolescents avec ou sans rendez-vous

1=Oui, 0=Non

Score 1 pour « Oui » ou 0 pour « Non »

Score agrégé de l’observation directe (liste de contrôle)

Score total

Questionnaire d’entretien des dispensateurs de soins Numéro 11a Question Avez-vous déjà discuté avec votre administrateur et vos collègues et pris des mesures pour : Rendre les horaires d’ouverture commodes pour les adolescents ? 11b Avez-vous déjà discuté avec votre administrateur et vos collègues et pris des mesures pour : Minimiser le temps d’attente ? 11c Avez-vous déjà discuté avec votre administrateur et vos collègues et pris des mesures pour : Fournir des services aux adolescents avec ou sans rendez-vous ? 27 Avez-vous des responsabilités clairement désignées au sein de l’établissement pour garantir un environnement propre et accueillant ? 1=Oui, 0=Non 1=Oui, 0=Non 1=Oui, 0=Non Réponse 1=Oui, 0=Non Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de dispensateurs de soins interrogés Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de dispensateurs de soins interrogés Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de dispensateurs de soins interrogés Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de dispensateurs de soins interrogés Score total

Score agrégé des dispensateurs de soins Questionnaire d’entretien du personnel d’appui Numéro 10a Question Avez-vous déjà participé à des réunions dans lesquelles vous avez discuté avec votre administrateur et vos collègues des questions suivantes : Comment rendre les horaires d’ouverture commodes pour les adolescents ? Réponse 1=Oui, 0=Non

Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de membres du personnel d’appui interrogés

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 69

Numéro 10b

Question Avez-vous déjà participé à des réunions dans lesquelles vous avez discuté avec votre administrateur et vos collègues des questions suivantes : Comment minimiser le temps d’attente ? Avez-vous déjà participé à des réunions dans lesquelles vous avez discuté avec votre administrateur et vos collègues des questions suivantes : Comment maintenir l’établissement propre et accueillant ?

Réponse 1=Oui, 0=Non

Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de membres du personnel d’appui interrogés Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de membres du personnel d’appui interrogés Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de membres du personnel d’appui interrogés Score total

10c

1=Oui, 0=Non

10d

Avez-vous déjà participé à des réunions dans lesquelles vous avez discuté avec votre administrateur et vos collègues des questions suivantes : Comment fournir des services aux adolescents avec ou sans rendez-vous ? Score agrégé du personnel d’appui

1=Oui, 0=Non

Score global pour le Critère 36 Catégorie 1 2 3 4 Score agrégé des administrateurs d’établissement Score agrégé de l’observation directe (liste de contrôle) Score agrégé des dispensateurs de soins Score agrégé du personnel d’appui Minimum – Maximum 0-4 0-10 0-4 0-4 0-22 0 à 100% Score

Score total absolu Score relatif pour le Critère 36

(

Score total 22

)

× 100

CRITÈRE 37. L’établissement dispose des commodités de base (électricité, eau, assainissement et élimination des déchets). Questionnaire d’entretien des administrateurs d’établissement de santé Numéro 15c Question Veillez-vous à ce que des systèmes soient en place pour : Les commodités de base (électricité, eau, assainissement et élimination des déchets) ? Réponse 1=Oui, 0=Non Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’administrateurs d’établissement interrogés

70 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

Numéro 17d

Question Veillez-vous à ce que des systèmes soient en place pour : Le maintien en bon état des commodités de base de l’établissement ?

Réponse 1=Oui, 0=Non

Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’administrateurs d’établissement interrogés Score total

Score agrégé des administrateurs d’établissement de santé

Questionnaire d’observation directe (liste de contrôle) Numéro 3a 3b Question Vérifiez les commodités de base. Y a-t-il des toilettes fonctionnelles ? Vérifiez les commodités de base. Les toilettes disposent-elles d’une installation fonctionnelle pour l’hygiène des mains ? Vérifiez les commodités de base. Les toilettes sont-elles propres ? Vérifiez les commodités de base. Y a-t-il une poubelle à déchets dans les toilettes ? Vérifiez les commodités de base. L’établissement est-il constamment alimenté en électricité pendant les horaires d’ouverture ? Vérifiez les commodités de base. L’établissement dispose-t-il d’un système global d’élimination des déchets ? Vérifiez les commodités de base. L’établissement dispose-t-il d’un système de stockage et d’élimination en toute sécurité des déchets médicaux et des déchets potentiellement infectieux qui nécessite une élimination spéciale – par exemple, le matériel jetable ayant pu entrer en contact avec des liquides corporels ? Vérifiez les commodités de base. L’établissement dispose-t-il d’un système de stockage et d’élimination en toute sécurité des déchets tranchants ou piquants ? Vérifiez les commodités de base. L’établissement dispose-t-il d’installations appropriées pour l’hygiène des mains situées dans ou à côté du bureau/de la salle d’examen ? Réponse 1=Oui, 0=Non 1=Oui, 0=Non Score Score 1 pour « Oui » ou 0 pour « Non » Score 1 pour « Oui » ou 0 pour « Non » Score 1 pour « Oui » ou 0 pour « Non » Score 1 pour « Oui » ou 0 pour « Non » Score 1 pour « Oui » ou 0 pour « Non »

3c 3d

1=Oui, 0=Non 1=Oui, 0=Non

1=Oui, 0=Non

Score 1 pour « Oui » ou 0 pour « Non » Score 1 pour « Oui » ou 0 pour « Non »

1=Oui, 0=Non

Score 1 pour « Oui » ou 0 pour « Non »

1=Oui, 0=Non

Score 1 pour « Oui » ou 0 pour « Non »

Score agrégé de l’observation directe (liste de contrôle)

Score total

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 71

Score global pour le Critère 37 Catégorie 1 2 Score agrégé des administrateurs d’établissement Score agrégé de l’observation directe (liste de contrôle) Minimum – Maximum 0-2 0-9 0-11 0 à 100% Score

Score total absolu Score relatif pour le Critère 37

(

Score total 11

)

× 100

CRITÈRE 38. Des politiques et procédures destinées à garantir aux adolescents l’intimité et la confidentialité sont en place. Les dispensateurs de soins et le personnel d’appui connaissent les politiques et procédures ainsi que leurs propres rôles et responsabilités Questionnaire d’entretien des administrateurs d’établissement de santé Numéro 7e Question Avez-vous une de ces directives/PON dans votre établissement ? Directives/PON relatives à la protection de l’intimité des adolescents et de la confidentialité Dans votre établissement, les procédures suivantes sont-elles en place pour garantir l’intimité, la confidentialité et la sécurité des informations médicales ? Les informations sur l’identité des adolescents et le motif de la visite sont collectées de manière confidentielle lors de l’enregistrement. Dans votre établissement, les procédures suivantes sont-elles en place pour garantir l’intimité, la confidentialité et la sécurité des informations médicales ? Le personnel ne communique aucune information donnée à, ou reçue de, l’adolescent à des tiers, par exemple, des membres de la famille, des enseignants ou employeurs, sans le consentement de l’adolescent. Dans votre établissement, les procédures suivantes sont-elles en place pour garantir l’intimité, la confidentialité et la sécurité des informations médicales ? Les dossiers de cas sont conservés en lieu sûr, accessibles uniquement au personnel autorisé. Réponse 1=Oui, 0=Non Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’administrateurs d’établissement interrogés Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’administrateurs d’établissement interrogés

11a

1=Oui, 0=Non

11b

1=Oui, 0=Non

Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’administrateurs d’établissement interrogés

11c

1=Oui, 0=Non

Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’administrateurs d’établissement interrogés

72 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

Numéro 11d

Question Dans votre établissement, les procédures suivantes sont-elles en place pour garantir l’intimité, la confidentialité et la sécurité des informations médicales ? Des mesures sont mises en œuvre pour empêcher l’accès non autorisé aux informations conservées sous forme électronique. Dans votre établissement, les procédures suivantes sont-elles en place pour garantir l’intimité, la confidentialité et la sécurité des informations médicales ? Pour assurer l’intimité pendant la consultation, il y a des rideaux aux fenêtres et aux portes et un écran séparant l’espace de consultation et l’espace d’examen.

Réponse 1=Oui, 0=Non

Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’administrateurs d’établissement interrogés

11e

1=Oui, 0=Non

Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’administrateurs d’établissement interrogés

Score agrégé des administrateurs d’établissement de santé Questionnaire d’observation directe (liste de contrôle) Numéro 8a Question Vérifiez les moyens destinés à assurer l’intimité sur le plan visuel et acoustique. Il y a des rideaux aux portes et aux fenêtres. Vérifiez les moyens destinés à assurer l’intimité sur le plan visuel et acoustique. La confidentialité de la conversation entre le personnel de l’accueil et les visiteurs est assurée et rien ne peut être entendu, notamment depuis la salle d’attente. Vérifiez les moyens destinés à assurer l’intimité sur le plan visuel et acoustique. Dans les bureaux/salles d’examen, il y a un écran entre la zone d’examen et la zone de consultation. Vérifiez les moyens destinés à assurer l’intimité sur le plan visuel et acoustique. Personne ne peut voir ni entendre un patient adolescent de l’extérieur pendant la consultation ou la séance de conseils. Vérifiez les procédures de confidentialité et leur application en pratique. Les patients adolescents peuvent s’enregistrer de manière anonyme s’ils le souhaitent. Vérifiez les procédures de confidentialité et leur application en pratique. Le registre d’enregistrement mentionne le nom et le code mais le registre des services mentionne uniquement le code (si un enregistrement anonyme est demandé). Réponse 1=Oui, 0=Non

Score total

Score Score 1 pour « Oui » ou 0 pour « Non »

1=Oui, 0=Non

Score 1 pour « Oui » ou 0 pour « Non »

1=Oui, 0=Non

Score 1 pour « Oui » ou 0 pour « Non »

1=Oui, 0=Non

Score 1 pour « Oui » ou 0 pour « Non »

10b

1=Oui, 0=Non

Score 1 pour « Oui » ou 0 pour « Non »

10c

1=Oui, 0=Non

Score 1 pour « Oui » ou 0 pour « Non »

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 73

Numéro 10d

Question Vérifiez les procédures de confidentialité et leur application en pratique. Les informations dans les registres de laboratoire (le cas échéant) sont enregistrées en utilisant les codes. Vérifiez les procédures de confidentialité et leur application en pratique. Les dossiers de cas sont conservés en un lieu sûr, accessible uniquement au personnel autorisé. Vérifiez les procédures de confidentialité et leur application en pratique. Les registres sont conservés dans un meuble fermé à clé en dehors des horaires d’ouverture. Vérifiez les procédures de confidentialité et leur application en pratique. Si les informations sont conservées sous forme électronique, des mesures sont prises pour empêcher l’accès non autorisé. Vérifiez si les directives/PON suivantes existent : Directives/PON relatives à la protection de l’intimité des adolescents et de la confidentialité

Réponse 1=Oui, 0=Non

Score Score 1 pour « Oui » ou 0 pour « Non »

10e

1=Oui, 0=Non

Score 1 pour « Oui » ou 0 pour « Non »

10f

1=Oui, 0=Non

Score 1 pour « Oui » ou 0 pour « Non »

10g

1=Oui, 0=Non

Score 1 pour « Oui » ou 0 pour « Non »

14d

1=Oui, 0=Non

Score 1 pour « Oui » ou 0 pour « Non »

Score agrégé de l’observation directe (liste de contrôle) Questionnaire d’entretien des dispensateurs de soins Numéro 8g Question Avez-vous connaissance des PON/ directives suivantes : Directives/PON sur les mesures relatives à la protection de l’intimité des adolescents et de la confidentialité ? 9 Pouvez-vous citer des mesures relatives à la protection de l’intimité des adolescents et de la confidentialité ? 1=Oui, 0=Non Réponse 1=Oui, 0=Non

Score total

Score agrégé des dispensateurs de soins Questionnaire d’entretien du personnel d’appui Numéro 17 Question Pensez-vous que c’est une bonne chose de parler aux parents ou enseignants, à l’insu de l’adolescent, du problème qui a motivé sa venue dans l’établissement ? Réponse 1=Oui, 0=Non, 8=Ne sait pas

Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de membres du personnel d’appui interrogés Score total

Score agrégé du personnel d’appui

74 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

Score global pour le Critère 38 Catégorie 1 2 3 4 Score agrégé des administrateurs d’établissement Score agrégé de l’observation directe (liste de contrôle) Score agrégé des dispensateurs de soins Score agrégé du personnel d’appui Minimum – Maximum 0-6 0-11 0-2 0-1 0-20 0 à 100% Score

Score total absolu Score relatif pour le Critère 38

(

Score total 20

)

× 100

CRITÈRE 39 Un système d’achat, de gestion des stocks de médicaments et fournitures nécessaires pour assurer l’ensemble requis de services est en place. Questionnaire d’entretien des administrateurs d’établissement de santé Numéro 15a Question Veillez-vous à ce que des systèmes soient en place pour : Les achats et la gestion des stocks de médicaments et de fournitures nécessaires pour fournir l’ensemble requis de services aux adolescents ? 18c Disposez-vous de listes actualisées concernant : Les médicaments, fournitures et équipements nécessaires ? Score agrégé des administrateurs d’établissement de santé 1=Oui, 0=Non Réponse 1=Oui, 0=Non Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’administrateurs d’établissement interrogés Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’administrateurs d’établissement interrogés Score total

Questionnaire d’observation directe (liste de contrôle) Numéro 9c Question Vérifiez les registres, outils et dossiers suivants. Le registre des stocks de médicaments et de fournitures 15c Vérifiez l’existence des listes suivantes. Les médicaments, fournitures et équipements nécessaires 1=Oui, 0=Non Score 1 pour « Oui » ou 0 pour « Non » Score total Réponse 1=Oui, 0=Non Score Score 1 pour « Oui » ou 0 pour « Non »

Score agrégé de l’observation directe (liste de contrôle)

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 75

Score global pour le Critère 39 Catégorie 1 2 Score agrégé des administrateurs d’établissement Score agrégé de l’observation directe (liste de contrôle) Minimum – Maximum 0-2 0-2 0-4 0 à 100% Score

Score total absolu Score relatif pour le Critère 39

(

Score total 4

)

× 100

CRITÈRE 40. Un système d’achat, de gestion, de maintenance et d’utilisation sans risque de l’équipement nécessaire pour assurer l’ensemble requis de services est en place. Questionnaire d’entretien des administrateurs d’établissement de santé Numéro 15b Question Veillez-vous à ce que des systèmes soient en place pour : Les achats, la gestion, la maintenance et l’utilisation en toute sécurité de l’équipement nécessaire pour fournir l’ensemble requis de services aux adolescents ? 18c Disposez-vous de listes actualisées concernant : Les médicaments, fournitures et équipements nécessaires ? Score agrégé des administrateurs d’établissement de santé 1=Oui, 0=Non Réponse 1=Oui, 0=Non Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’administrateurs d’établissement interrogés

Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’administrateurs d’établissement interrogés Score total

Questionnaire d’observation directe (liste de contrôle) Numéro 15c Question Vérifiez l’existence des listes suivantes. Les médicaments, fournitures et équipements nécessaires Réponse 1=Oui, 0=Non Score Score 1 pour « Oui » ou 0 pour « Non » Score total

Score agrégé de l’observation directe (liste de contrôle)

76 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

Score global pour le Critère 40 Catégorie 2 2 Score agrégé des administrateurs d’établissement Score agrégé de l’observation directe (liste de contrôle) Minimum – Maximum 0-2 0-1 0-3 0 à 100% Score

Score total absolu Score relatif pour le Critère 40

(

Score total 3

)

× 100

CRITÈRE 41. Les dispensateurs de soins proposent des consultations à des heures qui conviennent aux adolescents dans les communautés locales, avec ou sans rendez-vous. Questionnaire d’entretien des dispensateurs de soins Numéro 13 Question Pensez-vous que les horaires d’ouverture de cet établissement sont commodes pour les adolescents ? Réponse 1=Oui, 0=Non, 8=Ne sait pas Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de dispensateurs de soins interrogés Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de dispensateurs de soins interrogés Score total

Les adolescents peuvent-ils vous consulter sans rendez-vous ?

1=Oui, 0=Non, 8=Ne sait pas

Score agrégé des dispensateurs de soins

Questionnaire d’entretien du personnel d’appui Numéro 13 Question Les adolescents peuvent-ils obtenir une consultation sans rendez-vous ? Réponse 1=Oui, 0=Non, 8=Ne sait pas Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de membres du personnel d’appui interrogés Score total

Score agrégé du personnel d’appui

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 77

Score global pour le Critère 41 Catégorie 1 2 Score agrégé des dispensateurs de soins Score agrégé du personnel d’appui Minimum – Maximum 0-2 0-1 0-3 0 à 100% Score

Score total absolu Score relatif pour le Critère 41

(

Score total 3

)

× 100

CRITÈRE 42. Les dispensateurs de soins et le personnel d’appui suivent les politiques et les procédures pour garantir aux adolescents l’intimité et la confidentialité. Questionnaire d’entretien de sortie de patients adolescents Numéro 4 Question Si vous êtes venu(e) accompagné(e) d’une autre personne, avez-vous passé un moment seul(e) avec le dispensateur de soins ? Réponse 1=Oui, 0=Non Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de patients adolescents interrogés Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de patients adolescents interrogés Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de patients adolescents interrogés Score total

12c

Aujourd’hui, quand vous êtes venu(e) dans l’établissement, avez-vous trouvé que : Il y avait des rideaux aux portes et aux fenêtres pour que personne ne puisse vous voir pendant l’examen ?

1=Oui, 0=Non

17m

Aujourd’hui, pendant votre consultation ou séance de conseil : Le prestataire de services vous a-t-il assuré(e) que les informations vous concernant ne seraient communiquées à personne sans votre consentement ?

1=Oui, 0=Non

Score agrégé des patients adolescents Questionnaire d’observation directe (liste de contrôle) Numéro 10a Question Vérifiez les procédures de confidentialité et leur application en pratique. Les informations sur l’identité de l’adolescent et le motif de la visite sont collectées de manière confidentielle durant l’enregistrement. 10b Vérifiez les procédures de confidentialité et leur application en pratique. Les patients adolescents peuvent s’enregistrer de manière anonyme s’ils le souhaitent. 1=Oui, 0=Non Réponse 1=Oui, 0=Non

Score Score 1 pour « Oui » ou 0 pour « Non »

Score 1 pour « Oui » ou 0 pour « Non »

78 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

Numéro 10c

Question Vérifiez les procédures de confidentialité et leur application en pratique. Le registre d’enregistrement mentionne le nom et le code mais le registre des services mentionne uniquement le code (si un enregistrement anonyme est demandé).

Réponse 1=Oui, 0=Non

Score Score 1 pour « Oui » ou 0 pour « Non »

10d

Vérifiez les procédures de confidentialité et leur application en pratique. Les informations dans les registres de laboratoire (le cas échéant) sont enregistrées en utilisant les codes.

1=Oui, 0=Non

Score 1 pour « Oui » ou 0 pour « Non »

10e

Vérifiez les procédures de confidentialité et leur application en pratique. Les dossiers de cas sont conservés en un lieu sûr, accessible uniquement au personnel autorisé.

1=Oui, 0=Non

Score 1 pour « Oui » ou 0 pour « Non »

10f

Vérifiez les procédures de confidentialité et leur application en pratique. Les registres sont conservés dans un meuble fermé à clé en dehors des horaires d’ouverture.

1=Oui, 0=Non

Score 1 pour « Oui » ou 0 pour « Non »

10g

Vérifiez les procédures de confidentialité et leur application en pratique. Si les informations sont conservées sous forme électronique, des mesures sont prises pour empêcher l’accès non autorisé.

1=Oui, 0=Non

Score 1 pour « Oui » ou 0 pour « Non »

Score agrégé de l’observation directe (liste de contrôle)

Score total

Questionnaire d’observation directe (interaction patient-dispensateur de soins) Numéro 2 Question Pensez-vous que durant la consultation le dispensateur de soins et le patient auraient pu être vus de l’extérieur ? Est-il possible d’entendre la conversation entre le dispensateur de soins et le patient depuis l’extérieur ? Excepté les dispensateurs de soins concernés par la consultation (médecin et/ou infirmière), quelqu’un d’autre était-il présent dans la pièce pendant la consultation ? (Ceci inclut des dispensateurs de soins qui ne sont pas concernés directement par cette consultation.) Le dispensateur de soins a expliqué à l’adolescent(e) qu’habituellement il passe un certain temps seul avec l’adolescent(e) vers la fin de la consultation. Quelqu’un d’autre est-il entré dans la pièce pendant la consultation ? Réponse 1=Oui, 0=Non Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’observations réalisées Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’observations réalisées Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’observations réalisées

1=Oui, 0=Non

0=Oui, 1=Non

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 79

Numéro 9

Question Le dispensateur de soins a-t-il assuré au patient qu’aucune information ne serait communiquée à quiconque (parents/autre) sans son autorisation ? Le dispensateur de soins a-t-il expliqué au patient dans quelles conditions il pourrait devoir divulguer des informations, par exemple dans des situations prévues par la loi, et que, si c’était le cas, le patient serait informé de cette intention, sauf si cela l’exposait à un risque plus grand ? Si l’adolescent était accompagné (par exemple, d’un parent/tuteur, d’une sœur) le dispensateur de soins a-t-il passé un certain temps seul avec l’adolescent(e) vers la fin de la consultation ?

Réponse 1=Oui, 0=Non

1=Oui, 0=Non

1=Oui, 0=Non, 6=Sans objet

Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par la somme des réponses dont le code est « 1 » et « 0 »

Score agrégé de l’observation directe (interaction patient-dispensateur de soins) Score total Questionnaire d’entretien des dispensateurs de soins Numéro 21d Question Quand vous rencontrez un patient adolescent pour des services ou des conseils, Expliquez-vous aux adolescents accompagnés qu’habituellement vous passez un certain temps seul avec eux vers la fin de la consultation ? 21g Quand vous rencontrez un patient adolescent pour des services ou des conseils, Veillez-vous à ce que personne ne puisse voir ni entendre le patient adolescent de l’extérieur pendant la consultation ou la séance de conseil ? 21h Quand vous rencontrez un patient adolescent pour des services ou des conseils, Veillez-vous à ce qu’il y ait un écran entre la zone d’examen et la zone de consultation ? 21i Quand vous rencontrez un patient adolescent pour des services ou des conseils,: Assurez-vous au patient adolescent qu’aucune information ne sera communiquée à quiconque (parents/ autre) sans son autorisation ? 21j Quand vous rencontrez un patient adolescent pour des services ou des conseils, Expliquez-vous à l’adolescent(e) dans quelles conditions vous pourriez devoir divulguer des informations, par exemple dans des situations prévues par la loi, et que, si c’était le cas, il (elle) serait informé(e) de cette intention, sauf si cela l’exposait à un risque plus grand ? 21k Quand vous rencontrez un patient adolescent pour des services ou des conseils, Conservez-vous tous les dossiers/rapports de tests de laboratoire dans un endroit fermé à clé ou sous la protection d’un mot de passe si les données sont conservées sous forme électronique ? Score agrégé des dispensateurs de soins 80 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

Réponse 1=Oui, 0=Non

1=Oui, 0=Non

Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de dispensateurs de soins interrogés Score total

Questionnaire d’entretien du personnel d’appui Numéro 16 Question Pendant l’enregistrement des adolescents/jeunes gens, quelqu’un d’autre peut-il entendre votre conversation ? Réponse 1=Oui, 0=Non, 8=Ne sait pas Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de membres du personnel d’appui interrogés Score total

Score agrégé du personnel d’appui Questionnaire d’entretien de sortie de patients adultes Numéro 7c Question Le prestataire de services de santé a-t-il reçu l’autorisation de cet adolescent avant de vous communiquer ces informations ? Réponse 1=Oui, 0=Non, 8=Ne sait pas, 6=Sans objet (aucun adolescent dans la famille) 1=Oui, 0=Non, 8=Ne sait pas

Le prestataire a-t-il passé un certain temps seul avec l’adolescent vers la fin de la consultation ?

Score agrégé des patients adultes

Questionnaire d’entretien d’adolescents de la communauté Numéro 6b Question Si vous êtes venu(e) accompagné(e) d’une autre personne, avez-vous passé un moment seul(e) avec le dispensateur de soins ? Lors de votre dernière visite dans l’établissement le plus proche, avezvous remarqué qu’il présentait les caractéristiques suivantes : Des rideaux aux portes et aux fenêtres pour que personne ne puisse vous voir pendant l’examen ? 17b Quelqu’un d’autre est-il entré dans la pièce pendant la consultation ? 1=Oui, 0=Non, 7=Ne se souvient pas Réponse 1=Oui, 0=Non Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’adolescents de la communauté interrogés Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par la somme des réponses dont le code est « 1 » et « 0 »

12c

1=Oui, 0=Non, 7=Ne se souvient pas

18a

Au début de la consultation, le dispensateur de soins vous a-t-il assuré(e) que les informations vous concernant ne seraient communiquées à personne sans votre consentement ?

1=Oui, 0=Non, 7=Ne se souvient pas

Score agrégé des adolescents de la communauté

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 81

Score global pour le Critère 42 Catégorie 1 2 3 4 5 6 7 Score agrégé des patients adolescents Score agrégé de l’observation directe (liste de contrôle) Score agrégé de l’observation directe (interaction patient-dispensateur de soins) Score agrégé des dispensateurs de soins Score agrégé du personnel d’appui Score agrégé des patients adultes Score agrégé des adolescents de la communauté Minimum – Maximum 0-3 0-7 0-8 0-6 0-1 0-2 0-4 0-31 0 à 100% Score

Score total absolu Score relatif pour le Critère 42

(

Score total 31

)

× 100

CRITÈRE 43. Les médicaments et les fournitures sont présents en quantités adéquates, sans risque de pénurie (rupture de stock), et sont utilisés de manière équitable. Questionnaire d’entretien de sortie de patients adolescents Numéro 19 Question Aujourd’hui, n’avez-vous pas obtenu les services que vous souhaitiez en raison d’un manque de médicaments ou autres matériels? Réponse 0=Oui, 1=Non Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de patients adolescents interrogés Score total

Score agrégé des patients adolescents Questionnaire d’observation directe (liste de contrôle) Numéro 6p Question L’établissement dispose-t-il de l’équipement/du matériel/des fournitures suivants : Gants en latex 6q L’établissement dispose-t-il de l’équipement/du matériel/des fournitures suivants : Seringues standard à jeter ou autobloquantes 1=Oui, 0=Non Réponse 1=Oui, 0=Non

Score Score 0,75 pour « Oui » ou 0 pour « Non »

Score 0,75 pour « Oui » ou 0 pour « Non »

82 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

Numéro 6r

Question L’établissement dispose-t-il de l’équipement/du matériel/des fournitures suivants : Savon ou produit de friction hydro-alcoolique pour l’hygiène des mains

Réponse 1=Oui, 0=Non

Score Score 0,75 pour « Oui » ou 0 pour « Non »

Vérifiez les niveaux minima des stocks de médicaments et de fournitures suivants dans l’établissement. Préservatifs Vérifiez les niveaux minima des stocks de médicaments et de fournitures suivants dans l’établissement. Pilules contraceptives orales Vérifiez les niveaux minima des stocks de médicaments et de fournitures suivants dans l’établissement. Pilules contraceptives d’urgence Vérifiez les niveaux minima des stocks de médicaments et de fournitures suivants dans l’établissement. Contraceptifs injectables Vérifiez les niveaux minima des stocks de médicaments et de fournitures suivants dans l’établissement. Implants contraceptifs Vérifiez les niveaux minima des stocks de médicaments et de fournitures suivants dans l’établissement. Perfusions Vérifiez les niveaux minima des stocks de médicaments et de fournitures suivants dans l’établissement. Paracétamol Vérifiez les niveaux minima des stocks de médicaments et de fournitures suivants dans l’établissement. Amoxicilline Vérifiez les niveaux minima des stocks de médicaments et de fournitures suivants dans l’établissement. Aténolol Vérifiez les niveaux minima des stocks de médicaments et de fournitures suivants dans l’établissement. Ceftriaxone Vérifiez les niveaux minima des stocks de médicaments et de fournitures suivants dans l’établissement. Ciprofloxacine Vérifiez les niveaux minima des stocks de médicaments et de fournitures suivants dans l’établissement. Suspension de cotrimoxazole

1=Oui, 0=Non

Score 0,75 pour « Oui » ou 0 pour « Non »

1=Oui, 0=Non

Score 0,75 pour « Oui » ou 0 pour « Non »

1=Oui, 0=Non

Score 0,75 pour « Oui » ou 0 pour « Non »

1=Oui, 0=Non

Score 0,75 pour « Oui » ou 0 pour « Non »

1=Oui, 0=Non

Score 0,75 pour « Oui » ou 0 pour « Non »

1=Oui, 0=Non

Score 0,75 pour « Oui » ou 0 pour « Non »

1=Oui, 0=Non

Score 0,75 pour « Oui » ou 0 pour « Non »

1=Oui, 0=Non

Score 0,75 pour « Oui » ou 0 pour « Non »

1=Oui, 0=Non

Score 0,75 pour « Oui » ou 0 pour « Non »

1=Oui, 0=Non

Score 0,75 pour « Oui » ou 0 pour « Non »

1=Oui, 0=Non

Score 0,75 pour « Oui » ou 0 pour « Non »

1=Oui, 0=Non

Score 0,75 pour « Oui » ou 0 pour « Non »

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 83

Numéro 7m

Question Vérifiez les niveaux minima des stocks de médicaments et de fournitures suivants dans l’établissement. Diclofénac Vérifiez les niveaux minima des stocks de médicaments et de fournitures suivants dans l’établissement. Glibenclamide Vérifiez les niveaux minima des stocks de médicaments et de fournitures suivants dans l’établissement. Oméprazole Vérifiez les niveaux minima des stocks de médicaments et de fournitures suivants dans l’établissement. Salbutamol Vérifiez les niveaux minima des stocks de médicaments et de fournitures suivants dans l’établissement. Diazépam Vérifiez les niveaux minima des stocks de médicaments et de fournitures suivants dans l’établissement. Sulfate de magnésium Vérifiez les niveaux minima des stocks de médicaments et de fournitures suivants dans l’établissement. Vaccins

Réponse 1=Oui, 0=Non

Score Score 0,75 pour « Oui » ou 0 pour « Non »

1=Oui, 0=Non

Score 0,75 pour « Oui » ou 0 pour « Non »

1=Oui, 0=Non

Score 0,75 pour « Oui » ou 0 pour « Non »

1=Oui, 0=Non

Score 0,75 pour « Oui » ou 0 pour « Non »

1=Oui, 0=Non

Score 0,75 pour « Oui » ou 0 pour « Non »

1=Oui, 0=Non

Score 0,75 pour « Oui » ou 0 pour « Non »

1=Oui, 0=Non

Score 0,75 pour « Oui » ou 0 pour « Non »

Score agrégé de l’observation directe (liste de contrôle) Questionnaire d’entretien des dispensateurs de soins Numéro 28a Question Des soins ont-ils été refusés à un adolescent au cours des 12 derniers mois pour les raisons suivantes : Ruptures de stock récentes ? Score agrégé des dispensateurs de soins Questionnaire d’entretien d’adolescents de la communauté Numéro 24 Question Vous a-t-on déjà refusé des services de soins de santé dans l’établissement le plus proche en raison d’un manque de médicaments ou d’autres matériels ? Réponse 0=Oui, 1=Non, 8=Ne sait pas Réponse 0=Oui, 1=Non

Score total

Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de dispensateurs de soins interrogés Score total

Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par la somme des réponses dont le code est « 1 » et « 0 » Score total

Score agrégé des adolescents de la communauté

84 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

Score global pour le Critère 43 Catégorie 1 2 3 4 Score agrégé des patients adolescents Score agrégé de l’observation directe (liste de contrôle) Score agrégé des dispensateurs de soins Score agrégé des adolescents de la communauté Minimum – Maximum 0-1 0-22 0-1 0-1 0-25 0 à 100% Score

Score total absolu Score relatif pour le Critère 43

(

Score total 25

)

× 100

CRITÈRE 44. L’équipement nécessaire pour assurer l’ensemble requis de services aux adolescents est disponible, fonctionnel et utilisé de manière équitable. Questionnaire d’entretien de sortie de patients adolescents Numéro 20 Question Aujourd’hui, n’avez-vous pas obtenu les services que vous souhaitiez en raison d’un manque d’équipement ou parce que l’équipement n’était pas fonctionnel ? Réponse 0=Oui, 1=Non Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de patients adolescents interrogés Score total

Score agrégé des patients adolescents

Questionnaire d’observation directe (liste de contrôle) Numéro 6a Question L’établissement dispose-t-il de l’équipement/du matériel/des fournitures suivants : Appareil de mesure de la tension artérielle 6b L’établissement dispose-t-il de l’équipement/du matériel/des fournitures suivants : Stéthoscope biauriculaire pour adultes 6c L’établissement dispose-t-il de l’équipement/du matériel/des fournitures suivants : Stéthoscope fœtal mono-auriculaire 6d L’établissement dispose-t-il de l’équipement/du matériel/des fournitures suivants : Bandelettes de test de grossesse 1=Oui, 0=Non Score 0,75 pour « Oui » ou 0 pour « Non » 1=Oui, 0=Non Score 0,75 pour « Oui » ou 0 pour « Non » 1=Oui, 0=Non Score 0,75 pour « Oui » ou 0 pour « Non » Réponse 1=Oui, 0=Non Score Score 0,75 pour « Oui » ou 0 pour « Non »

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 85

Numéro 6e

Question L’établissement dispose-t-il de l’équipement/du matériel/des fournitures suivants : Thermomètre clinique L’établissement dispose-t-il de l’équipement/du matériel/des fournitures suivants : Balances pour adultes L’établissement dispose-t-il de l’équipement/du matériel/des fournitures suivants : Mètre ruban L’établissement dispose-t-il de l’équipement/du matériel/des fournitures suivants : Source de lumière, par exemple torche L’établissement dispose-t-il de l’équipement/du matériel/des fournitures suivants : Réfrigérateur L’établissement dispose-t-il de l’équipement/du matériel/des fournitures suivants : Hémoglobinomètre L’établissement dispose-t-il de l’équipement/du matériel/des fournitures suivants : Bandelettes de test urinaire, 10 paramètres L’établissement dispose-t-il de l’équipement/du matériel/des fournitures suivants : Toise L’établissement dispose-t-il de l’équipement/du matériel/des fournitures suivants : Appareil d’ophtalmoscopie L’établissement dispose-t-il de l’équipement/du matériel/des fournitures suivants : Appareil d’otoscopie L’établissement dispose-t-il de l’équipement/du matériel/des fournitures suivants : Matériel de communication (téléphone ou radio ondes-courtes)

Réponse 1=Oui, 0=Non

Score Score 0,75 pour « Oui » ou 0 pour « Non »

1=Oui, 0=Non

Score 0,75 pour « Oui » ou 0 pour « Non »

1=Oui, 0=Non

Score 0,75 pour « Oui » ou 0 pour « Non »

1=Oui, 0=Non

Score 0,75 pour « Oui » ou 0 pour « Non »

1=Oui, 0=Non

Score 0,75 pour « Oui » ou 0 pour « Non »

1=Oui, 0=Non

Score 0,75 pour « Oui » ou 0 pour « Non »

1=Oui, 0=Non

Score 0,75 pour « Oui » ou 0 pour « Non »

1=Oui, 0=Non

Score 0,75 pour « Oui » ou 0 pour « Non »

1=Oui, 0=Non

Score 0,75 pour « Oui » ou 0 pour « Non »

1=Oui, 0=Non

Score 0,75 pour « Oui » ou 0 pour « Non »

1=Oui, 0=Non

Score 0,75 pour « Oui » ou 0 pour « Non »

86 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

Numéro 6t

Question L’établissement dispose-t-il de l’équipement/du matériel/des fournitures suivants : Ordinateur avec accès à la messagerie électronique/Internet

Réponse 1=Oui, 0=Non

Score Score 0,75 pour « Oui » ou 0 pour « Non »

Score agrégé de l’observation directe (liste de contrôle) Questionnaire d’entretien des dispensateurs de soins Numéro 28b Question Des soins ont-ils été refusés à un adolescent au cours des 12 derniers mois pour les raisons suivantes : Équipement défectueux/indisponible ? Score agrégé des dispensateurs de soins Réponse 0=Oui, 1=Non

Score total

Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de dispensateurs de soins interrogés Score total

Questionnaire d’entretien d’adolescents de la communauté Numéro 25 Question Vous a-t-on déjà refusé des services de soins de santé dans l’établissement le plus proche en raison d’un manque d’équipement ou parce que l’équipement n’était pas fonctionnel ? Réponse 0=Oui, 1=Non, 8=Ne sait pas Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par la somme des réponses dont le code est « 1 » et « 0 » Score total

Score agrégé des adolescents de la communauté

Score global pour le Critère 44 Catégorie 1 2 3 4 Score agrégé des patients adolescents Score agrégé de l’observation directe (liste de contrôle) Score agrégé des dispensateurs de soins Score agrégé des adolescents de la communauté Minimum – Maximum 0-1 0-12 0-1 0-1 0-15 0 à 100% Score

Score total absolu Score relatif pour le Critère 44

(

Score total 15

)

× 100

CRITÈRE 45. L’établissement de santé a des horaires d’ouverture et des procédures de prise de rendez-vous commodes et les temps d’attente sont réduits autant que possible.

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 87

Questionnaire d’entretien de sortie de patients adolescents Numéro 12a Question Aujourd’hui, quand vous êtes venu(e) dans l’établissement, avez-vous trouvé que : Les horaires d’ouverture étaient commodes pour vous ? 12b Aujourd’hui, quand vous êtes venu(e) dans l’établissement, avez-vous trouvé que : Le temps d’attente était suffisamment court ? (Demandez combien de temps le patient a attendu.) Score agrégé des patients adolescents Questionnaire d’entretien d’adolescents de la communauté Numéro 12a Question Lors de votre dernière visite dans l’établissement le plus proche, avezvous remarqué qu’il présentait les caractéristiques suivantes : Des horaires d’ouverture commodes pour vous ? 12b Lors de votre dernière visite dans l’établissement le plus proche, avezvous remarqué qu’il présentait les caractéristiques suivantes : Un temps d’attente raisonnablement court ? (Demandez combien de temps le patient a attendu.) Score agrégé des adolescents de la communauté 1=Oui, 0=Non, 7=Ne se souvient pas Réponse 1=Oui, 0=Non, 7=Ne se souvient pas Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par la somme des réponses dont le code est « 1 » et « 0 » Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par la somme des réponses dont le code est « 1 » et « 0 » 1=Oui, 0=Non Réponse 1=Oui, 0=Non Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de patients adolescents interrogés Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de patients adolescents interrogés Score total

Score total

Score global pour le Critère 45 Catégorie 1 2 Score agrégé des patients adolescents Score agrégé des adolescents de la communauté Minimum – Maximum 0-2 0-2 0-4 0 à 100% Score

Score total absolu Score relatif pour le Critère 45

(

Score total 4

)

× 100

CRITÈRE 46. L’établissement de santé dispose d’un environnement propre et accueillant.

88 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

Questionnaire d’entretien de sortie de patients adolescents Numéro 12d Question Aujourd’hui, quand vous êtes venu(e) dans l’établissement, avez-vous trouvé que : Il y avait des sièges confortables dans la salle d’attente ? 12e Aujourd’hui, quand vous êtes venu(e) dans l’établissement, avez-vous trouvé que : Il y avait de l’eau potable ? 13a Les éléments suivants étaient-ils suffisamment propres : Abords ? 13b Les éléments suivants étaient-ils suffisamment propres : Salles d’examen ? 13c Les éléments suivants étaient-ils suffisamment propres : Toilettes, qui étaient fonctionnelles ? Score agrégé des patients adolescents Questionnaire d’entretien d’adolescents de la communauté Numéro 12d Question Lors de votre dernière visite dans l’établissement le plus proche, avezvous remarqué qu’il présentait les caractéristiques suivantes : Des sièges confortables dans la salle d’attente ? 12e Lors de votre dernière visite dans l’établissement le plus proche, avezvous remarqué qu’il présentait les caractéristiques suivantes : De l’eau potable disponible ? 13a Les endroits suivants étaient-ils suffisamment propres : Les abords ? 13b Les endroits suivants étaient-ils suffisamment propres : Les salles d’examen ? 1=Oui, 0=Non, 7=Ne se souvient pas 1=Oui, 0=Non, 7=Ne se souvient pas Réponse 1=Oui, 0=Non, 7=Ne se souvient pas Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par la somme des réponses dont le code est « 1 » et « 0 » Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par la somme des réponses dont le code est « 1 » et « 0 » Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par la somme des réponses dont le code est « 1 » et « 0 » Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par la somme des réponses dont le code est « 1 » et « 0 » 1=Oui, 0=Non 1=Oui, 0=Non 1=Oui, 0=Non 1=Oui, 0=Non Réponse 1=Oui, 0=Non Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de patients adolescents interrogés Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de patients adolescents interrogés Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de patients adolescents interrogés Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de patients adolescents interrogés Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de patients adolescents interrogés Score total

1=Oui, 0=Non, 7=Ne se souvient pas

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 89

Numéro 13c

Question Les endroits suivants étaient-ils suffisamment propres : Des toilettes, qui étaient fonctionnelles ?

Réponse 1=Oui, 0=Non, 7=Ne se souvient pas

Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par la somme des réponses dont le code est « 1 » et « 0 » Score total

Score agrégé des adolescents de la communauté

Score global pour le Critère 46 Catégorie 1 2 Score agrégé des patients adolescents Score agrégé des adolescents de la communauté Minimum – Maximum 0-5 0-5 0-10 0 à 100% Score

Score total absolu Score relatif pour le Critère 46

(

Score total 10

)

× 100

CRITÈRE 47. L’intimité et la confidentialité sont garanties tout au long du processus de consultation aux adolescents recevant des soins de santé. Questionnaire d’entretien de sortie de patients adolescents Numéro 4 Question Si vous êtes venu(e) accompagné(e) d’une autre personne, avez-vous passé un certain temps seul(e) avec le dispensateur de soins ? Aujourd’hui, quand vous êtes venu(e) dans l’établissement, avez-vous trouvé que : Il y avait des rideaux aux portes et aux fenêtres pour que personne ne puisse vous voir pendant l’examen ? Aujourd’hui, pendant votre consultation ou séance de conseil : Quelqu’un d’autre est-il entré dans la pièce pendant la consultation ? Aujourd’hui, pendant votre consultation ou séance de conseil : Pensez-vous que les informations que vous avez données au prestataire de services aujourd’hui ne seront réellement communiquées à aucune personne sans votre consentement ? Réponse 1=Oui, 0=Non Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de patients adolescents interrogés Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de patients adolescents interrogés Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de patients adolescents interrogés Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de patients adolescents interrogés

12c

1=Oui, 0=Non

17l

0=Oui, 1=Non

17n

1=Oui, 0=Non

Score agrégé des patients adolescents

Score total

90 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

Questionnaire d’entretien d’adolescents de la communauté Numéro 6b Question Si vous êtes venu(e) accompagné(e) d’une autre personne, avez-vous passé un certain temps seul(e) avec le dispensateur de soins ? Lors de votre dernière visite dans l’établissement le plus proche, avezvous remarqué qu’il présentait les caractéristiques suivantes : Des rideaux aux portes et aux fenêtres pour que personne ne puisse vous voir pendant l’examen ? 18b Pensez-vous que les informations que vous avez fournies au dispensateur de soins ne seront réellement communiquées à aucune personne sans votre consentement ? 1=Oui, 0=Non, 7=Ne se souvient pas Réponse 1=Oui, 0=Non Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’adolescents de la communauté interrogés Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par la somme des réponses dont le code est « 1 » et « 0 »

12c

1=Oui, 0=Non, 7=Ne se souvient pas

Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par la somme des réponses dont le code est « 1 » et « 0 » Score total

Score agrégé des adolescents de la communauté

Score global pour le Critère 47 Catégorie 1 2 Score agrégé des patients adolescents Score agrégé des adolescents de la communauté Minimum – Maximum 0-4 0-3 0-7 0 à 100% Score

Score total absolu Score relatif pour le Critère 47

(

Score total 7

)

× 100

CRITÈRE 48. L’établissement dispose d’équipements, médicaments, fournitures et technologies nécessaires pour assurer une fourniture de services efficace aux adolescents. Questionnaire d’entretien de sortie de patients adolescents Numéro 19 Question Aujourd’hui, n’avez-vous pas obtenu les services que vous souhaitiez en raison d’un manque de médicaments ou autres matériels ? Aujourd’hui, n’avez-vous pas obtenu les services que vous souhaitiez en raison d’un manque d’équipement ou parce que l’équipement n’était pas fonctionnel ? Réponse 0=Oui, 1=Non Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de patients adolescents interrogés Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de patients adolescents interrogés Score total

0=Oui, 1=Non

Score agrégé des patients adolescents

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 91

Questionnaire d’entretien d’adolescents de la communauté Numéro 24 Question Vous a-t-on déjà refusé des services de soins de santé dans l’établissement le plus proche en raison d’un manque de médicaments ou d’autres matériels ? Vous a-t-on déjà refusé des services de soins de santé dans l’établissement le plus proche en raison d’un manque d’équipement ou parce que l’équipement n’était pas fonctionnel ? Réponse 0=Oui, 1=Non, 8=Ne sait pas Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par la somme des réponses dont le code est « 1 » et « 0 » Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par la somme des réponses dont le code est « 1 » et « 0 » Score total

0=Oui, 1=Non, 8=Ne sait pas

Score agrégé des adolescents de la communauté

Score global pour le Critère 48 Catégorie 1 2 Score agrégé des patients adolescents Score agrégé des adolescents de la communauté Minimum – Maximum 0-2 0-2 0-4 0 à 100% Score

Score total absolu Score relatif pour le Critère 48

(

Score total 4

)

× 100

CRITÈRE 49. Des politiques et procédures sont en place définissant l’obligation du personnel de l’établissement de santé de fournir des services à tous les adolescents quels que soient leur solvabilité, leur âge, leur sexe, leur situation maritale, leur niveau d’instruction, leur race/origine ethnique, leur orientation sexuelle ou toute autre caractéristique. Questionnaire d’entretien des administrateurs d’établissement de santé Numéro 7k Question Avez-vous une de ces directives/PON dans votre établissement ? Directives/PON indiquant comment fournir des services équitables à tous les adolescents quels que soient leur solvabilité, leur âge, leur sexe, leur situation maritale et autres caractéristiques Les éléments d’information suivants sontils affichés dans votre établissement ? La politique d’engagement de l’établissement de santé à fournir des services de santé à tous les adolescents sans discrimination et à prendre des mesures correctives, le cas échéant Réponse 1=Oui, 0=Non Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’administrateurs d’établissement interrogés

10b

1=Oui, 0=Non

Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’administrateurs d’établissement interrogés

Score agrégé des administrateurs d’établissement de santé

Score total

92 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

Questionnaire d’observation directe (liste de contrôle) Numéro 14j Question Vérifiez si les directives/PON suivantes existent : Directives/PON sur la fourniture de services équitables à tous les adolescents quels que soient leur solvabilité, leur âge, leur sexe, leur situation maritale ou autres caractéristiques Score agrégé de l’observation directe (liste de contrôle) Questionnaire d’entretien des dispensateurs de soins Numéro 8e Question Avez-vous connaissance des PON/ directives suivantes : Directives/PON indiquant comment fournir des services équitables à tous les adolescents quels que soient leur solvabilité, leur âge, leur sexe, leur situation maritale ou autres caractéristiques ? Score agrégé des dispensateurs de soins Réponse 1=Oui, 0=Non Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de dispensateurs de soins interrogés Score total Réponse 1=Oui, 0=Non Score Score 1 pour « Oui » ou 0 pour « Non »

Score total

Score global pour le Critère 49 Catégorie 1 2 3 Score agrégé des administrateurs d’établissement Score agrégé de l’observation directe (liste de contrôle) Score agrégé des dispensateurs de soins Minimum – Maximum 0-2 0-1 0-1 0-4 0 à 100% Score

Score total absolu Score relatif pour le Critère 49

(

Score total 4

)

× 100

CRITÈRE 50. Des politiques et procédures sont en place pour les services gratuits ou abordables au point d’utilisation. Questionnaire d’entretien des administrateurs d’établissement de santé Numéro 7j Question Avez-vous une de ces directives/PON dans votre établissement ? Directives/PON indiquant comment fournir des services gratuits ou abordables aux adolescents Réponse 1=Oui, 0=Non Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’administrateurs d’établissement interrogés

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 93

Numéro 10d

Question Les éléments d’information suivants sontils affichés dans votre établissement ? La politique concernant la fourniture de services gratuits ou abordables aux adolescents

Réponse 1=Oui, 0=Non

Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’administrateurs d’établissement interrogés Score total

Score agrégé des administrateurs d’établissement de santé Questionnaire d’observation directe (liste de contrôle) Numéro 12d Question Vérifiez si les informations suivantes sont affichées dans l’établissement. La politique concernant la fourniture de services gratuits ou abordables aux adolescents Vérifiez les thèmes suivants en consultant les dossiers/rapports de formation. Politiques et procédures pour garantir la fourniture de services gratuits ou abordables 14i Vérifiez si les directives/PON suivantes existent : Directives/PON sur la fourniture de services gratuits ou abordables aux adolescents Score agrégé de l’observation directe (liste de contrôle) Questionnaire d’entretien des dispensateurs de soins Numéro 8f Question Avez-vous connaissance des PON/ directives suivantes : Directives/PON pour la fourniture de services gratuits ou abordables aux adolescents Score agrégé des dispensateurs de soins Réponse 1=Oui, 0=Non 1=Oui, 0=Non Réponse 1=Oui, 0=Non

Score Score 1 pour « Oui » ou 0 pour « Non »

13f

1=Oui, 0=Non

Score 1 pour « Oui » ou 0 pour « Non »

Score total

Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de dispensateurs de soins interrogés Score total

Score global pour le Critère 50 Catégorie 1 2 3 Score agrégé des administrateurs d’établissement Score agrégé de l’observation directe (liste de contrôle) Score agrégé des dispensateurs de soins Minimum – Maximum 0-2 0-3 0-1 0-6 0 à 100% Score

Score total absolu Score relatif pour le Critère 50

(

Score total 6

)

× 100

94 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

CRITÈRE 51. Les dispensateurs de soins et le personnel d’appui connaissent les politiques et procédures mentionnées ci-dessus et savent comment les mettre en œuvre. Questionnaire d’entretien des administrateurs d’établissement de santé Numéro 3f Question Pouvez-vous me dire quels volets parmi les suivants étaient inclus dans la formation relative à la santé des adolescents ? Politiques et procédures pour garantir la fourniture de services gratuits ou abordables Réponse 1=Oui, 0=Non, 8=Ne sait pas Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par la somme des réponses dont le code est « 1 » et « 0 » Score total

Score agrégé des administrateurs d’établissement de santé

Questionnaire d’entretien des dispensateurs de soins Numéro 4f Question Avez-vous reçu la formation suivante en soins de santé de l’adolescent : Politiques et procédures pour garantir la fourniture de services gratuits ou abordables ? Score agrégé des dispensateurs de soins Réponse 1=Oui, 0=Non Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de dispensateurs de soins interrogés Score total

Score global pour le Critère 51 Catégorie 1 2 Score agrégé des administrateurs d’établissement Score agrégé des dispensateurs de soins Minimum – Maximum 0-1 0-1 0-2 0 à 100% Score

Score total absolu Score relatif pour le Critère 51

(

Score total 2

)

× 100

CRITÈRE 52. La politique dans laquelle l’établissement de santé s’engage à fournir des services de santé à tous les adolescents sans aucune discrimination et à prendre des mesures correctives si nécessaire est affichée en évidence dans l’établissement de santé. Questionnaire d’entretien de sortie de patients adolescents Numéro 15 Question Avez-vous vu un panneau indiquant que les services seraient fournis à tous les adolescents sans discrimination ? Réponse 1=Oui, 0=Non Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de patients adolescents interrogés Score total

Score agrégé des patients adolescents

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 95

Questionnaire d’observation directe (liste de contrôle) Numéro 12b Question Vérifiez si les informations suivantes sont affichées dans l’établissement. La politique d’engagement de l’établissement de santé à fournir des services de santé à tous les adolescents sans discrimination et à prendre des mesures correctives, le cas échéant Réponse 1=Oui, 0=Non Score Score 1 pour « Oui » ou 0 pour « Non »

Score agrégé de l’observation directe (liste de contrôle) Questionnaire d’entretien d’adolescents de la communauté Numéro 14a Question Avez-vous vu un panneau indiquant que les services seraient fournis à tous les adolescents sans discrimination ? Réponse 1=Oui, 0=Non, 7=Ne se souvient pas

Score total

Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par la somme des réponses dont le code est « 1 » et « 0 » Score total

Score agrégé des adolescents de la communauté

Score global pour le Critère 52 Catégorie 1 2 3 Score agrégé des patients adolescents Score agrégé de l’observation directe (liste de contrôle) Score agrégé des adolescents de la communauté Minimum – Maximum 0-1 0-1 0-1 0-3 0 à 100% Score

Score total absolu Score relatif pour le Critère 52

(

Score total 3

)

× 100

CRITÈRE 53. Les dispensateurs de soins savent quel(s) est (sont) le(s) groupe(s) vulnérable(s) d’adolescents dans leur(s) communauté(s). Questionnaire d’entretien des dispensateurs de soins Numéro 10 Question Connaissez-vous des groupes d’adolescents dans votre (vos) communauté(s) vulnérables sur le plan sanitaire ? Réponse 1=Oui, 0=Non, 8=Ne sait pas Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de dispensateurs de soins interrogés Score total

Score agrégé des dispensateurs de soins

96 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

Score global pour le Critère 53 Catégorie 1 Score agrégé des dispensateurs de soins Minimum – Maximum 0-1 0-1 0 à 100% Score

Score total absolu Score relatif pour le Critère 53

(

Score total 1

)

× 100

CRITÈRE 54. Les dispensateurs de soins et le personnel d’appui adoptent la même attitude amicale, dépourvue de jugement et respectueuse vis-à-vis de tous les adolescents quels que soient leur âge, leur sexe, leur situation maritale, leur orientation sexuelle, leur contexte culturel, leur origine ethnique, leur incapacité ou toute autre caractéristique.

Ce critère est mesuré en comparant les scores des critères 32 et 34 dans différents groupes socioéconomiques (par exemple, en comparant les scores des garçons et des filles, mariés et non-mariés, etc.). Si les dispensateurs de soins et le personnel d’appui ont la même attitude, les comparaisons des groupes socio-économiques ne doivent pas faire apparaître de différences significatives dans les scores pour les critères mentionnés plus haut. CRITÈRE 55. Les dispensateurs de soins fournissent des services à tous les adolescents sans discrimination, conformément aux politiques et procédures. Questionnaire d’entretien des dispensateurs de soins Numéro 23a Question Fourniriez-vous les services suivants à tous les adolescents quels que soient leur sexe, leur âge, leur situation maritale ou leur solvabilité ? Contraceptifs hormonaux 23b Fourniriez-vous les services suivants à tous les adolescents quels que soient leur sexe, leur âge, leur situation maritale ou leur solvabilité ? Préservatifs 23c Fourniriez-vous les services suivants à tous les adolescents quels que soient leur sexe, leur âge, leur situation maritale ou leur solvabilité ? Traitement d’IST 23d Fourniriez-vous les services suivants à tous les adolescents quels que soient leur sexe, leur âge, leur situation maritale ou leur solvabilité ? Test de détection du VIH et conseils 1=Oui, 0=Non 1=Oui, 0=Non 1=Oui, 0=Non Réponse 1=Oui, 0=Non Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de dispensateurs de soins interrogés Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de dispensateurs de soins interrogés Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de dispensateurs de soins interrogés Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de dispensateurs de soins interrogés

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 97

Numéro 23e

Question Fourniriez-vous les services suivants à tous les adolescents quels que soient leur sexe, leur âge, leur situation maritale ou leur solvabilité ? Interruption médicale de grossesse/avortement (lorsque l’intervention est légale)

Réponse 1=Oui, 0=Non

Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de dispensateurs de soins interrogés Score total

Score agrégé des dispensateurs de soins

Score global pour le Critère 55 Catégorie 1 Score agrégé des dispensateurs de soins Minimum – Maximum 0-5 0-5 0 à 100% Score

Score total absolu Score relatif pour le Critère 55

(

Score total 5

)

× 100

CRITÈRE 56. L’établissement de santé fait participer le(s) groupe(s) vulnérable(s) d’adolescents à la planification, au suivi et à l’évaluation des services de santé de même qu’à certains aspects de la fourniture de services de santé. Questionnaire d’entretien des dispensateurs de soins Numéro 16c Question Avez-vous déjà fait participer certains des groupes suivants dans les activités indiquées : Groupes vulnérables d’adolescents, à la planification, au suivi et à l’évaluation des services de santé ainsi qu’à la fourniture de services ? Score agrégé des dispensateurs de soins Réponse 1=Oui, 0=Non Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de dispensateurs de soins interrogés

Score total

Score global pour le Critère 56 Catégorie 1 Score agrégé des dispensateurs de soins Minimum – Maximum 0-1 0-1 0 à 100% Score

Score total absolu Score relatif pour le Critère 56

(

Score total 1

)

× 100

98 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

CRITÈRE 57. Tous les adolescents, quels que soient leur solvabilité, leur âge, leur sexe, leur situation maritale, leur niveau d’instruction, leur origine ethnique, leur orientation sexuelle ou toute autre caractéristique, font état d’expériences similaires en matière de soins. Questionnaire d’entretien de sortie de patients adolescents Numéro 21a Question Aujourd’hui, des services nécessaires vous ont-ils été refusés dans cet établissement de santé ? Réponse 0=Oui, 1=Non Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de patients adolescents interrogés Score total

Score agrégé des patients adolescents

Questionnaire d’observation directe (interaction patient-dispensateur de soins) Numéro 11 Question Le dispensateur de soins a-t-il refusé certains services à cet adolescent(e)/jeune patient(e) ? Réponse 0=Oui, 1=Non Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’observations réalisées Score total

Score agrégé de l’observation directe (interaction patient-dispensateur de soins) Questionnaire d’entretien d’adolescents de la communauté Numéro 23a Question Des services nécessaires vous ont-ils été refusés dans l’établissement de santé le plus proche ? Réponse 0=Oui, 1=Non, 6=Sans objet

Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par la somme des réponses dont le code est « 1 » et « 0 » Score total

Score agrégé des adolescents de la communauté

Score total pour le Critère 57 Catégorie 1 2 3 Score agrégé des patients adolescents Score agrégé de l’observation directe (interaction patient-dispensateur de soins) Score agrégé des adolescents de la communauté Minimum – Maximum 0-1 0-1 0-1 0-3 0 à 100% Score

Score total absolu Score relatif pour le Critère 57

(

Score total 3

)

× 100

En outre, le critère 57 pourrait être mesuré en comparant les scores des critères 23, 32, 34, 35, 47 et 55 dans différents groupes socio-économiques (par exemple, en comparant les scores des garçons et des filles, mariés et non-mariés, etc.). Si tous les adolescents ont une expérience de soins similaire,

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 99

les comparaisons des groupes socio-économiques ne devraient pas faire apparaître de différences significatives dans les scores pour les critères mentionnés plus haut. CRITÈRE 58. Le(s) groupe(s) vulnérable(s) d’adolescents participe(nt) à la planification, au suivi et à l’évaluation des services de santé ainsi qu’à certains aspects de la fourniture de services de santé.

Le critère 58 est mesuré en analysant les critères 77 et 79 séparément pour les adolescents vulnérables. CRITÈRE 59. Un système est en place pour collecter des données sur l’utilisation des services, ventilées par âge, sexe et autres caractéristiques sociodémographiques selon les cas. Questionnaire d’entretien des administrateurs d’établissement de santé Numéro 12 Question Y a-t-il un système en place dans l’établissement pour collecter les données relatives à l’utilisation des services selon les causes spécifiques, ventilées par âge et par sexe ? Réponse 1=Oui, 0=Non Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’administrateurs d’établissement interrogés Score total

Score agrégé des administrateurs d’établissement de santé Questionnaire d’observation directe (liste de contrôle) Numéro 9a Question Vérifiez les registres, outils et dossiers suivants. Le registre relatif à l’utilisation des services contient des données ventilées par âge et par sexe de façon à pouvoir extraire les données relatives à l’utilisation des services par les adolescents, selon les causes spécifiques. 9b Vérifiez les registres, outils et dossiers suivants. Les formulaires de notification ont un format qui permet la présentation des données ventilées par âge et par sexe. Score agrégé de l’observation directe (liste de contrôle) Questionnaire d’entretien des dispensateurs de soins Numéro 29a Question Est-il possible d’extraire de vos registres des données relatives à l’utilisation des services par les adolescents selon les causes spécifiques et selon le sexe ? Réponse 1=Oui, 0=Non 1=Oui, 0=Non Réponse 1=Oui, 0=Non

Score Score 1 pour « Oui » ou 0 pour « Non »

Score 1 pour « Oui » ou 0 pour « Non »

Score total

Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de dispensateurs de soins interrogés Score total

Score agrégé des dispensateurs de soins

100 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

Questionnaire d’entretien du personnel d’appui Numéro 14 Question Y a-t-il un registre séparé pour l’enregistrement des adolescents/jeunes gens ? Réponse 1=Oui, 0=Non, 8=Ne sait pas Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par la somme des réponses dont le code est « 1 » et « 0 » Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par la somme des réponses dont le code est « 1 » et « 0 » Score total

Y a-t-il des colonnes séparées pour l’enregistrement des adolescents/jeunes gens dans le registre commun ?

1=Oui, 0=Non, 8=Ne sait pas

Score agrégé du personnel d’appui

Score global pour le Critère 59 Catégorie 1 2 3 4 Score agrégé des administrateurs d’établissement Score agrégé de l’observation directe (liste de contrôle) Score agrégé des dispensateurs de soins Score agrégé du personnel d’appui Minimum – Maximum 0-1 0-2 0-1 0-2 0-6 0 à 100% Score

Score total absolu Score relatif pour le Critère 59

(

Score total 6

)

× 100

CRITÈRE 60. Les dispensateurs de soins sont formés pour collecter et analyser des données afin d’orienter les initiatives d’amélioration de la qualité. Questionnaire d’entretien des administrateurs d’établissement de santé Numéro 3g Question Pouvez-vous me dire quels volets parmi les suivants étaient inclus dans la formation relative à la santé des adolescents ? Collecte, analyse et utilisation de données pour l’amélioration de la qualité Avez-vous suivi une des formations suivantes en tant qu’administrateur d’établissement ? Formation en vue de l’amélioration de la qualité des soins de santé pour les adolescents Réponse 1=Oui, 0=Non, 8=Ne sait pas Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par la somme des réponses dont le code est « 1 » et « 0 » Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’administrateurs d’établissement interrogés Score total

1=Oui, 0=Non

Score agrégé des administrateurs d’établissement de santé

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 101

Questionnaire d’observation directe (liste de contrôle) Numéro 13g Question Vérifiez les thèmes suivants en consultant les dossiers/rapports de formation. Collecte, analyse et utilisation de données pour l’amélioration de la qualité des soins de santé pour les adolescents Score agrégé de l’observation directe (liste de contrôle) Questionnaire d’entretien des dispensateurs de soins Numéro 4g Question Avez-vous reçu la formation suivante en soins de santé de l’adolescent : Collecte, analyse et utilisation de données pour l’amélioration de la qualité ? Score agrégé des dispensateurs de soins Réponse 1=Oui, 0=Non Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de dispensateurs de soins interrogés Score total Score total Réponse 1=Oui, 0=Non Score Score 1 pour « Oui » ou 0 pour « Non »

Score global pour le Critère 60 Catégorie 1 2 3 Score agrégé des administrateurs d’établissement Score agrégé de l’observation directe (liste de contrôle) Score agrégé des dispensateurs de soins Minimum – Maximum 0-2 0-1 0-1 0-4 0 à 100% Score

Score total absolu Score relatif pour le Critère 60

(

Score total 4

)

× 100

CRITÈRE 61. Des outils et mécanismes d’auto-suivi de la qualité des services de santé destinés aux adolescents sont en place. Questionnaire d’entretien des administrateurs d’établissement de santé Numéro 7l Question Avez-vous une de ces directives/PON dans votre établissement ? Directives/PON relatives à l’auto-suivi de la qualité des soins fournis aux adolescents Réponse 1=Oui, 0=Non Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’administrateurs d’établissement interrogés Score total

Score agrégé des administrateurs d’établissement de santé

102 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

Questionnaire d’observation directe (liste de contrôle) Numéro 9i Question Vérifiez les registres, outils et dossiers suivants. Les outils dont dispose l’établissement pour l’auto-évaluation de la qualité des soins de santé destinés aux adolescents Vérifiez si les directives/PON suivantes existent : Directives/PON relatives à l’auto-suivi de la qualité des soins fournis aux adolescents Score agrégé de l’observation directe (liste de contrôle) Questionnaire d’entretien des dispensateurs de soins Numéro 30a Question Avez-vous connaissance d’outils destinés à l’auto-évaluation de la qualité des soins dans l’établissement ? Réponse 1=Oui, 0=Non Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de dispensateurs de soins interrogés Score total Score total Réponse 1=Oui, 0=Non Score Score 1 pour « Oui » ou 0 pour « Non »

14k

1=Oui, 0=Non

Score 1 pour « Oui » ou 0 pour « Non »

Score agrégé des dispensateurs de soins

Score global pour le Critère 61 Catégorie 1 2 3 Score agrégé des administrateurs d’établissement Score agrégé de l’observation directe (liste de contrôle) Score agrégé des dispensateurs de soins Minimum – Maximum 0-1 0-2 0-1 0-4 0 à 100% Score

Score total absolu Score relatif pour le Critère 61

(

Score total 4

)

× 100

CRITÈRE 62. Des mécanismes sont en place pour établir un lien entre la supervision formative et les priorités d’amélioration identifiées lors du suivi de la mise en œuvre des normes. Questionnaire d’entretien des administrateurs d’établissement de santé Numéro 4c Question Avez-vous suivi une des formations suivantes en tant qu’administrateur d’établissement ? Formation à la supervision formative en matière de soins de santé pour les adolescents Réponse 1=Oui, 0=Non Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’administrateurs d’établissement interrogés

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 103

Votre établissement effectue-t-il régulièrement des auto-évaluations : Pour obtenir des informations afin de fixer les priorités de la supervision formative ?

1=Oui, 0=Non

Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’administrateurs d’établissement interrogés Score total

Score agrégé des administrateurs d’établissement de santé

Score global pour le Critère 62 Catégorie 1 Score agrégé des administrateurs d’établissement Minimum – Maximum 0-2 0-2 0 à 100% Score

Score total absolu Score relatif pour le Critère 62

(

Score total 2

)

× 100

CRITÈRE 63. Des mécanismes sont en place pour la récompense et la valorisation des dispensateurs de soins et du personnel d’appui performants. Questionnaire d’entretien des administrateurs d’établissement de santé Numéro 7o Question Avez-vous une de ces directives/PON dans votre établissement ? Directives/PON indiquant comment récompenser et valoriser le personnel très performant Disposez-vous d’un budget pour assurer : La valorisation du personnel très performant ? Score agrégé des administrateurs d’établissement de santé Questionnaire d’observation directe (liste de contrôle) Numéro 14n Question Vérifiez si les directives/PON suivantes existent : Directives/PON indiquant comment récompenser et valoriser le personnel très performant Score agrégé de l’observation directe (liste de contrôle) Score total Réponse 1=Oui, 0=Non Score Score 1 pour « Oui » ou 0 pour « Non » Réponse 1=Oui, 0=Non Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’administrateurs d’établissement interrogés Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’administrateurs d’établissement interrogés Score total

17f

1=Oui, 0=Non

104 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

Score global pour le Critère 63 Catégorie 1 2 Score agrégé des administrateurs d’établissement Score agrégé de l’observation directe (liste de contrôle) Minimum – Maximum 0-2 0-1 0-3 0 à 100% Score

Score total absolu Score relatif pour le Critère 63

(

Score total 3

)

× 100

CRITÈRE 64. L’établissement de santé collecte les données sur l’utilisation des services, ventilées par âge et sexe, et mène des auto-évaluations régulières de la qualité des soins. Questionnaire d’entretien des administrateurs d’établissement de santé Numéro 9c Question Votre établissement effectue-t-il régulièrement des auto-évaluations : Pour évaluer la qualité des services de soins de santé ? Score agrégé des administrateurs d’établissement de santé Réponse 1=Oui, 0=Non Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’administrateurs d’établissement interrogés Score total

Questionnaire d’observation directe (liste de contrôle) Numéro 9k Question Vérifiez les registres, outils et dossiers suivants. Les dossiers/rapports des auto-évaluations réalisées sur la qualité des soins de santé pour les adolescents Réponse 1=Oui, 0=Non Score Score 1 pour « Oui » ou 0 pour « Non »

Score agrégé de l’observation directe (liste de contrôle) Questionnaire d’entretien des dispensateurs de soins Numéro 12 Question Avez-vous déjà participé à une auto-évaluation de la qualité des soins fournis aux adolescents dans l’établissement ? Réponse 1=Oui, 0=Non

Score total

30b

Utilisez-vous ces outils dans le cadre de l’auto-évaluation de la qualité des services de santé fournis aux adolescents ?

1=Oui, 0=Non

Score agrégé des dispensateurs de soins

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 105

Questionnaire d’entretien du personnel d’appui Numéro 11a Question Avez-vous déjà participé à une auto-évaluation de la qualité des soins fournis aux adolescents dans l’établissement ? Réponse 1=Oui, 0=Non Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de membres du personnel d’appui interrogés Score total

Score agrégé du personnel d’appui

Score global pour le Critère 64 Catégorie 1 2 3 4 Score agrégé des administrateurs d’établissement Score agrégé de l’observation directe (liste de contrôle) Score agrégé des dispensateurs de soins Score agrégé du personnel d’appui Minimum – Maximum 0-1 0-1 0-2 0-1 0-5 0 à 100% Score

Score total absolu Score relatif pour le Critère 64

(

Score total 5

)

× 100

CRITÈRE 65. Les dispensateurs de soins et le personnel d’appui se fondent sur les données relatives à l’utilisation des services et la qualité des soins afin de planifier des mesures et de mettre en œuvre des initiatives d’amélioration de la qualité. Questionnaire d’entretien des administrateurs d’établissement de santé Numéro 9d Question Votre établissement effectue-t-il régulièrement des auto-évaluations : Pour élaborer des plans d’actions en vue d’apporter des améliorations ? Réponse 1=Oui, 0=Non Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’administrateurs d’établissement interrogés Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’administrateurs d’établissement interrogés Score total

Numéro 16d

Question L’établissement a-t-il un plan consigné par écrit : Pour les mesures destinées à améliorer la qualité des soins dans l’établissement, fondées sur les résultats de la dernière auto-évaluation ?

Réponse 1=Oui, 0=Non

Score agrégé des administrateurs d’établissement de santé

106 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

Questionnaire d’entretien des dispensateurs de soins Numéro 31a Question Avez-vous déjà participé à des réunions au sein de l’établissement ayant pour objet l’analyse des résultats des auto-évaluations et la planification des mesures destinées à améliorer la qualité des soins pour les adolescents ? Score agrégé des dispensateurs de soins Réponse 1=Oui, 0=Non Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de dispensateurs de soins interrogés Score total

Questionnaire d’entretien du personnel d’appui Numéro 9 Question Avez-vous déjà participé à des réunions au sein de l’établissement ayant pour objet la qualité des services destinés aux adolescents et la planification de mesures pour leur amélioration ? Score agrégé du personnel d’appui Réponse 1=Oui, 0=Non Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de membres du personnel d’appui interrogés Score total

Score global pour le Critère 65 Catégorie 1 2 3 Score agrégé des administrateurs d’établissement Score agrégé des dispensateurs de soins Score agrégé du personnel d’appui Minimum – Maximum 0-2 0-1 0-1 0-4 0 à 100% Score

Score total absolu Score relatif pour le Critère 65

(

Score total 4

)

× 100

CRITÈRE 66. Les dispensateurs de soins et le personnel d’appui reçoivent une supervision formative dans les domaines identifiés lors des auto-évaluations. Questionnaire d’entretien des administrateurs d’établissement de santé Numéro 8a Question Effectuez-vous régulièrement des visites de supervision formative axées sur les soins de santé pour les adolescents : Auprès des dispensateurs de soins de l’établissement ? 8b Effectuez-vous régulièrement des visites de supervision formative axées sur les soins de santé pour les adolescents : Auprès du personnel d’appui ? 1=Oui, 0=Non Réponse 1=Oui, 0=Non Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’administrateurs d’établissement interrogés Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’administrateurs d’établissement interrogés

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 107

Numéro 8c

Question Effectuez-vous régulièrement des visites de supervision formative axées sur les soins de santé pour les adolescents : Auprès des agents de proximité ?

Réponse 1=Oui, 0=Non

Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’administrateurs d’établissement interrogés Score total

Score agrégé des administrateurs d’établissement de santé Questionnaire d’observation directe (liste de contrôle) Numéro 9l Question Vérifiez les registres, outils et dossiers suivants. Les dossiers de visites de supervision formative réalisées, axées sur les soins de santé pour les adolescents Réponse 1=Oui, 0=Non

Score Score 1 pour « Oui » ou 0 pour « Non »

Score agrégé de l’observation directe (liste de contrôle)

Score total

Questionnaire d’entretien des dispensateurs de soins Numéro 26a Question Votre mentor/superviseur vous a-t-il déjà observé pendant une consultation avec un patient adolescent pour vous aider à améliorer la qualité des soins ? Votre mentor/superviseur vous a-t-il déjà donné des conseils sur la façon d’améliorer la qualité des soins fournis aux adolescents ? Score agrégé des dispensateurs de soins Réponse 1=Oui, 0=Non Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de dispensateurs de soins interrogés Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de dispensateurs de soins interrogés Score total

26b

1=Oui, 0=Non

Score global pour le Critère 66 Catégorie 1 2 3 Score agrégé des administrateurs d’établissement Score agrégé de l’observation directe (liste de contrôle) Score agrégé des dispensateurs de soins Minimum – Maximum 0-3 0-1 0-2 0-6 0 à 100% Score

Score total absolu Score relatif pour le Critère 66

(

Score total 6

)

× 100

CRITÈRE 67. La qualité des performances est reconnue et récompensée.

108 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

Questionnaire d’entretien des dispensateurs de soins Numéro 32a Question Vous-même, ou certains de vos collègues, avez-vous déjà été récompensé pour d’excellentes performances ? Réponse 1=Oui, 0=Non Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de dispensateurs de soins interrogés Score total

Score agrégé des dispensateurs de soins

Questionnaire d’entretien du personnel d’appui Numéro 12a Question Vous-même, ou certains de vos collègues, avez-vous déjà été récompensé pour d’excellentes performances ? Réponse 1=Oui, 0=Non Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de membres du personnel d’appui interrogés Score total

Score agrégé du personnel d’appui

Score global pour le Critère 67 Catégorie 1 2 Score agrégé des dispensateurs de soins Score agrégé du personnel d’appui Minimum – Maximum 0-1 0-1 0-2 0 à 100% Score

Score total absolu Score relatif pour le Critère 67

(

Score total 2

)

× 100

CRITÈRE 68. Les rapports de l’établissement adressés au district comprennent les données sur l’utilisation des services par les adolescents selon les causes spécifiques, ventilées par âge et par sexe. Questionnaire d’entretien des administrateurs d’établissement de santé Numéro 13 Question Les rapports de l’établissement adressés au district comprennent-ils des données sur l’utilisation des services par les adolescents selon les causes spécifiques, ventilées par âge et par sexe ? Réponse 1=Oui, 0=Non Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’administrateurs d’établissement interrogés Score total

Score agrégé des administrateurs d’établissement de santé

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 109

Questionnaire d’observation directe (liste de contrôle) Numéro 9m Question Vérifiez les registres, outils et dossiers suivants. Les rapports adressés au district sur l’utilisation des services par les adolescents selon les causes spécifique, incluant les données ventilées par âge et par sexe Réponse 1=Oui, 0=Non Score Score 1 for “Yes” or 0 for “No”

Score agrégé de l’observation directe (liste de contrôle)

Score total

Questionnaire d’entretien des dispensateurs de soins Numéro 29b Question Notifiez-vous les données relatives à l’utilisation des services par les adolescents selon leur sexe ? Réponse 1=Oui, 0=Non Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de dispensateurs de soins interrogés Score total

Score agrégé des dispensateurs de soins

Score global pour le Critère 68 Catégorie 1 2 3 Score agrégé des administrateurs d’établissement Score agrégé de l’observation directe (liste de contrôle) Score agrégé des dispensateurs de soins Minimum – Maximum 0-1 0-1 0-1 0-3 0 à 100% Score

Score total absolu Score relatif pour le Critère 68

(

Score total 3

)

× 100

CRITÈRE 69. Les rapports de l’établissement adressés au district sur la qualité des soins ont un volet consacré aux adolescents. Questionnaire d’entretien des administrateurs d’établissement de santé Numéro 14 Question Les rapports de l’établissement adressés au district sur la qualité des soins comportent-ils un volet consacré aux adolescents ? Réponse 1=Oui, 0=Non Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’administrateurs d’établissement interrogés Score total

Score agrégé des administrateurs d’établissement de santé

110 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

Questionnaire d’observation directe (liste de contrôle) Numéro 9n Question Vérifiez les registres, outils et dossiers suivants. Les rapports adressés au district sur la qualité des soins comprenant un volet consacré aux adolescents Réponse 1=Oui, 0=Non Score Score 1 pour « Oui » ou 0 pour « Non »

Score agrégé de l’observation directe (liste de contrôle)

Score total

Score global pour le Critère 69 Catégorie 1 2 Score agrégé des administrateurs d’établissement Score agrégé de l’observation directe (liste de contrôle) Minimum – Maximum 0-1 0-1 0-2 0 à 100% Score

Score total absolu Score relatif pour le Critère 69

(

Score total 2

)

× 100

CRITÈRE 70. Le personnel de l’établissement de santé se sent appuyé par les superviseurs et motivé à se conformer aux normes. Questionnaire d’entretien des dispensateurs de soins Numéro 31b Question Vous sentez-vous suffisamment appuyé par votre superviseur pour améliorer la qualité des soins pour les adolescents ? Réponse 1=Oui, 0=Non Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de dispensateurs de soins interrogés Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de dispensateurs de soins interrogés Score total

31c

Vous sentez-vous motivé à améliorer la qualité des soins destinés aux adolescents et à vous conformer aux normes de qualité ?

1=Oui, 0=Non

Score agrégé des dispensateurs de soins

Questionnaire d’entretien du personnel d’appui Numéro 11b Question Vous sentez-vous suffisamment appuyé par votre superviseur pour améliorer la qualité des soins pour les adolescents ? Réponse 1=Oui, 0=Non Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de membres du personnel d’appui interrogés

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 111

11c

Vous sentez-vous motivé à améliorer la qualité des soins destinés aux adolescents et à vous conformer aux normes de qualité ?

1=Oui, 0=Non

Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de membres du personnel d’appui interrogés Score total

Score agrégé du personnel d’appui

Score global pour le Critère 70 Catégorie 1 2 Score agrégé des dispensateurs de soins Score agrégé du personnel d’appui Minimum – Maximum 0-2 0-2 0-4 0 à 100% Score

Score total absolu Score relatif pour le Critère 70

(

Score total 4

)

× 100

CRITÈRE 71. La structure de gouvernance de l’établissement comprend des adolescents. Questionnaire d’entretien des administrateurs d’établissement de santé Numéro 19b Question Cette structure/ce comité comprend-elle/il des adolescents ? Réponse 1=Oui, 0=Non, 8=Ne sait pas Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’administrateurs d’établissement interrogés Score total

Score agrégé des administrateurs d’établissement de santé

Score global pour le Critère 71 Catégorie 1 Score agrégé des administrateurs d’établissement Minimum – Maximum 0-1 0-1 0 à 100% Score

Score total absolu Score relatif pour le Critère 71

(

Score total 1

)

× 100

CRITÈRE 72. Une politique est en place pour faire participer les adolescents à la planification, au suivi et à l’évaluation des services.

112 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

Questionnaire d’entretien des administrateurs d’établissement de santé Numéro 7m Question Avez-vous une de ces directives/PON dans votre établissement ? PON indiquant comment faire participer les adolescents à la planification, au suivi et à l’évaluation des services de santé et à leur fourniture 7n Avez-vous une de ces directives/PON dans votre établissement ? PON indiquant comment faire participer des groupes vulnérables d’adolescents à la planification, au suivi et à l’évaluation des services de santé et à leur fourniture Score agrégé des administrateurs d’établissement de santé Numéro 7n Question Avez-vous une de ces directives/PON dans votre établissement ? PON indiquant comment faire participer des groupes vulnérables d’adolescents à la planification, au suivi et à l’évaluation des services de santé et à leur fourniture Score agrégé des administrateurs d’établissement de santé Réponse 1=Oui, 0=Non 1=Oui, 0=Non Réponse 1=Oui, 0=Non Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’administrateurs d’établissement interrogés Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’administrateurs d’établissement interrogés Score total Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’administrateurs d’établissement interrogés Score total

Questionnaire d’observation directe (liste de contrôle) Numéro 14l Question Vérifiez si les directives/PON suivantes existent : PON indiquant comment faire participer les adolescents à la planification, au suivi et à l’évaluation des services de santé et à leur fourniture 14m Vérifiez si les directives/PON suivantes existent : PON indiquant comment faire participer des groupes vulnérables d’adolescents à la planification, au suivi et à l’évaluation des services de santé et à leur fourniture Score agrégé de l’observation directe (liste de contrôle) 1=Oui, 0=Non Réponse 1=Oui, 0=Non Score Score 1 pour « Oui » ou 0 pour « Non »

Score 1 pour « Oui » ou 0 pour « Non »

Score total

Score global pour le Critère 72 Catégorie 1 2 Score agrégé des administrateurs d’établissement Score agrégé de l’observation directe (liste de contrôle) Minimum – Maximum 0-2 0-2 0-4 0 à 100% Score

Score total absolu Score relatif pour le Critère 72

(

Score total 4

)

× 100

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 113

CRITÈRE 73. Les dispensateurs de soins connaissent les lois et règlements qui encadrent le consentement éclairé et le processus d’obtention du consentement est clairement défini par les politiques et procédures de l’établissement en conformité avec les lois et règlements. Questionnaire d’entretien des administrateurs d’établissement de santé Numéro 7f Question Avez-vous une de ces directives/PON dans votre établissement ? Directives/PON relatives au consentement éclairé Réponse 1=Oui, 0=Non Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’administrateurs d’établissement interrogés Score total

Score agrégé des administrateurs d’établissement de santé Questionnaire d’observation directe (liste de contrôle) Numéro 14e Question Vérifiez si les directives/PON suivantes existent : Directives/PON relatives au consentement éclairé Score agrégé de l’observation directe (liste de contrôle) Réponse 1=Oui, 0=Non

Score Score 1 pour « Oui » ou 0 pour « Non »

Score total

Questionnaire d’entretien des dispensateurs de soins Numéro 8d Question Avez-vous connaissance des PON/ directives suivantes : Directives/PON relatives au consentement éclairé ? Score agrégé des dispensateurs de soins Réponse 1=Oui, 0=Non Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de dispensateurs de soins interrogés Score total

Score global pour le Critère 73 Catégorie 1 2 3 Score agrégé des administrateurs d’établissement Score agrégé de l’observation directe (liste de contrôle) Score agrégé des dispensateurs de soins Minimum – Maximum 0-1 0-1 0-1 0-3 0 à 100% Score

Score total absolu Score relatif pour le Critère 73

(

Score total 3

)

× 100

114 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

CRITÈRE 74. L’établissement de santé entreprend régulièrement des activités destinées à identifier les attentes des adolescents concernant les services et à évaluer leur expérience de soins, et il fait participer les adolescents à la planification, au suivi et à l’évaluation des services de santé. Questionnaire d’entretien des administrateurs d’établissement de santé Numéro 9a Question Votre établissement effectue-t-il régulièrement des auto-évaluations : Pour identifier les attentes des adolescents relatives aux services de l’établissement ? 9b Votre établissement effectue-t-il régulièrement des auto-évaluations : Pour connaître l’expérience des adolescents en matière de soins ? Score agrégé des administrateurs d’établissement de santé Questionnaire d’entretien des dispensateurs de soins Numéro 16a Question Avez-vous déjà fait participer certains des groupes suivants dans les activités indiquées : Adolescents, à la planification, au suivi et à l’évaluation des services de santé ? Score agrégé des dispensateurs de soins Réponse 1=Oui, 0=Non Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de dispensateurs de soins interrogés Score total 1=Oui, 0=Non Réponse 1=Oui, 0=Non Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’administrateurs d’établissement interrogés Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’administrateurs d’établissement interrogés Score total

Score global pour le Critère 74 Catégorie 1 2 Score agrégé des administrateurs d’établissement Score agrégé des dispensateurs de soins Minimum – Maximum 0-2 0-1 0-3 0 à 100% Score

Score total absolu Score relatif pour le Critère 74

(

Score total 3

)

× 100

CRITÈRE 75. Les dispensateurs de soins fournissent aux adolescents des informations précises et claires sur leur affection et les options de prise en charge/traitement, et tiennent explicitement compte de leur décision relative à l’option préférée et aux mesures de suivi.

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 115

Questionnaire d’entretien de sortie de patients adolescents Numéro 17o Question Aujourd’hui, pendant votre consultation ou séance de conseil : Pensez-vous que les informations sanitaires fournies durant la consultation étaient claires et les avez-vous bien comprises ? 17p Aujourd’hui, pendant votre consultation ou séance de conseil : Le prestataire vous a-t-il demandé si vous étiez d’accord avec le traitement/la procédure/la solution proposés ? Score agrégé des patients adolescents 1=Oui, 0=Non Réponse 1=Oui, 0=Non Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de patients adolescents interrogés Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de patients adolescents interrogés Score total

Questionnaire d’observation directe (interaction patient-dispensateur de soins) Numéro 14 Question Si un consentement éclairé d’un tiers était requis, l’assentiment de l’adolescent concernant ce service/cette procédure a-t-il également été obtenu ? Pendant la consultation, le dispensateur de soins a-t-il fait ce qui suit : Fourni des informations précises et claires sur l’affection ? 16e Pendant la consultation, le dispensateur de soins a-t-il fait ce qui suit : Fourni des informations précises et claires sur les options de prise en charge/ traitement ? 16f Pendant la consultation, le dispensateur de soins a-t-il fait ce qui suit : Demandé au patient adolescent quelles options de prise en charge/traitement il préférait ? 16g Pendant la consultation, le dispensateur de soins a-t-il fait ce qui suit : Fourni des informations précises et claires sur les mesures de suivi ? 16h Pendant la consultation, le dispensateur de soins a-t-il fait ce qui suit : Demandé au patient adolescent ses préférences concernant les mesures de suivi ? 16i Pendant la consultation, le dispensateur de soins a-t-il fait ce qui suit : Demandé au patient adolescent s’il (si elle) avait des difficultés à comprendre le traitement fourni ? 1=Oui, 0=Non 1=Oui, 0=Non 1=Oui, 0=Non 1=Oui, 0=Non 1=Oui, 0=Non Réponse 1=Oui, 0=Non, 6=Sans objet Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par la somme des réponses dont le code est « 1 » et « 0 » Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’observations réalisées Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’observations réalisées Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’observations réalisées Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’observations réalisées Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’observations réalisées Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’observations réalisées

16d

1=Oui, 0=Non

116 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

Numéro 16j

Question Pendant la consultation, le dispensateur de soins a-t-il fait ce qui suit : Vérifié si le patient adolescent avait compris l’information en posant des questions ciblées ?

Réponse 1=Oui, 0=Non

16k

Pendant la consultation, le dispensateur de soins a-t-il fait ce qui suit : Utilisé un matériel audio-visuel pour expliquer l’anatomie, la maladie ou d’autres informations pertinentes pour le motif de la visite ?

1=Oui, 0=Non

16m

Pendant la consultation, le dispensateur de soins a-t-il fait ce qui suit : Expliqué les résultats de l’examen physique au patient ?

1=Oui, 0=Non, 6=Sans objet

Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par la somme des réponses dont le code est « 1 » et « 0 » Score total

Score agrégé de l’observation directe (interaction patient-dispensateur de soins) Questionnaire d’entretien des dispensateurs de soins Numéro 21f Question Quand vous rencontrez un patient adolescent pour des services ou des conseils, Si un consentement éclairé d’un tiers est requis, cherchez-vous à obtenir l’assentiment de l’adolescent concernant le service/la procédure ? Réponse 1=Oui, 0=Non, 6=Sans objet

Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par la somme des réponses dont le code est « 1 » et « 0 » Score total

Score agrégé des dispensateurs de soins

Questionnaire d’entretien d’adolescents de la communauté Numéro 19 Question Pensez-vous que les informations sanitaires fournies durant la consultation étaient claires et les avez-vous bien comprises ? Le dispensateur de soins vous a-t-il demandé si vous étiez d’accord avec le traitement/la procédure ou la solution proposés ? Réponse 1=Oui, 0=Non, 7=Ne se souvient pas 1=Oui, 0=Non, 7=Ne se souvient pas Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par la somme des réponses dont le code est « 1 » et « 0 » Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par la somme des réponses dont le code est « 1 » et « 0 » Score total

20a

Score agrégé des adolescents de la communauté

Score global pour le Critère 75 Catégorie 1 2 3 4 Score agrégé des patients adolescents Score agrégé de l’observation directe (interaction patient-dispensateur de soins) Score agrégé des dispensateurs de soins Score agrégé des adolescents de la communauté Minimum – Maximum 0-2 0-10 0-1 0-2 0-15 0 à 100% Score

Score total absolu Score relatif pour le Critère 75

(

Score total 15

)

× 100

CRITÈRE 76. L’établissement de santé entreprend des activités pour renforcer la capacité des adolescents relative à certains aspects de la fourniture de services de santé. Questionnaire d’entretien des administrateurs d’établissement de santé Numéro 17c Question Disposez-vous d’un budget pour assurer : Une formation des adolescents pour la fourniture de certains services (par exemple, l’éducation sanitaire des pairs, le conseil) ? Score agrégé des administrateurs d’établissement de santé Questionnaire d’observation directe (liste de contrôle) Numéro 13i Question Vérifiez les thèmes suivants en consultant les dossiers/rapports de formation. Formation des adolescents pour la fourniture de certains services (par exemple, l’éducation sanitaire des pairs, le conseil) Score agrégé de l’observation directe (liste de contrôle) Score total Réponse 1=Oui, 0=Non Score Score 1 pour « Oui » ou 0 pour « Non » Réponse 1=Oui, 0=Non Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’administrateurs d’établissement interrogés Score total

Questionnaire d’entretien des dispensateurs de soins Numéro 15b Question Avez-vous déjà formé certains des groupes suivants dans les domaines indiqués : Adolescents en matière de fourniture de certains services, par exemple, éducation sanitaire de pairs, conseil ? Score agrégé des dispensateurs de soins Réponse 1=Oui, 0=Non Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de dispensateurs de soins interrogés Score total

118 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

Score global pour le Critère 76 Catégorie 1 2 3 Score agrégé des administrateurs d’établissement Score agrégé de l’observation directe (liste de contrôle) Score agrégé des dispensateurs de soins Minimum – Maximum 0-1 0-1 0-1 0-3 0 à 100% Score

Score total absolu Score relatif pour le Critère 76

(

Score total 3

)

× 100

CRITÈRE 77. Les adolescents participent à la planification, au suivi et à l’évaluation des services de santé. Questionnaire d’entretien de sortie de patients adolescents Numéro 23b Question Aujourd’hui ou à d’autres occasions, vousmême ou vos amis avez-vous été sollicités pour aider le personnel de l’établissement dans la planification des services sanitaires ou toute activité destinée à améliorer la qualité des services, par exemple des enquêtes, la participation à des réunions pour discuter de la qualité des soins ou autre ? Réponse 1=Oui, 0=Non Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de patients adolescents interrogés

Score agrégé des patients adolescents Questionnaire d’entretien d’adolescents de la communauté Numéro 28b Question Vous-même ou vos amis avez-vous déjà été sollicités pour aider le personnel de l’établissement dans la planification des services sanitaires ou toute activité destinée à améliorer la qualité des services, par exemple des enquêtes ou la participation à des réunions pour discuter de la qualité des soins ? Réponse 1=Oui, 0=Non

Score total

Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’adolescents de la communauté interrogés

Score agrégé des adolescents de la communauté

Score total

Score global pour le Critère 77 Catégorie 1 2 Score agrégé des patients adolescents Score agrégé des adolescents de la communauté Minimum – Maximum 0-1 0-1 0-2 0 à 100% Score

Score total absolu Score relatif pour le Critère 77

(

Score total 2

)

× 100

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 119

CRITÈRE 78. Les adolescents participent aux décisions concernant leurs propres soins. Questionnaire d’entretien de sortie de patients adolescents Numéro 17q Question Aujourd’hui, pendant votre consultation ou séance de conseil : De manière générale, estimez-vous avoir participé aux décisions concernant vos soins ? Par exemple, si vous avez eu la possibilité d’exprimer votre opinion ou vos préférences concernant les soins fournis avez-vous été écouté(e) et compris(e) ? Score agrégé des patients adolescents Réponse 1=Oui, 0=Non, 8=Ne sait pas Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de patients adolescents interrogés

Score total

Questionnaire d’entretien d’adolescents de la communauté Numéro 20b Question De manière générale, estimez-vous avoir participé aux décisions concernant vos soins – par exemple, avez-vous eu la possibilité d’exprimer votre opinion ou vos préférences concernant les soins fournis et estimez-vous avoir été écouté(e) et compris(e) ? Réponse 1=Oui, 0=Non, 8=Ne sait pas Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’adolescents de la communauté interrogés

Score agrégé des adolescents de la communauté

Score total

Score global pour le Critère 78 Catégorie 1 2 Score agrégé des patients adolescents Score agrégé des adolescents de la communauté Minimum – Maximum 0-1 0-1 0-2 0 à 100% Score

Score total absolu Score relatif pour le Critère 78

(

Score total 2

)

× 100

CRITÈRE 79. Les adolescents participent à certains aspects de la fourniture de services de santé.

120 NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS

Questionnaire d’entretien de sortie de patients adolescents Numéro 23a Question Aujourd’hui ou à d’autres occasions, vousmême ou vos amis avez-vous été sollicités pour aider le personnel travaillant avec les adolescents dans cet établissement de santé/dispensaire pour adolescents ? Réponse 1=Oui, 0=Non Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de patients adolescents interrogés Score total

Score agrégé des patients adolescents

Questionnaire d’entretien des dispensateurs de soins Numéro 16b Question Avez-vous déjà fait participer certains des groupes suivants dans les activités indiquées : Adolescents, à certains aspects de la fourniture de services ? Score agrégé des dispensateurs de soins Questionnaire d’entretien d’adolescents de la communauté Numéro 28a Question Vous-même ou vos amis avez-vous déjà été sollicités pour aider le personnel travaillant avec les adolescents dans l’établissement le plus proche ? Réponse 1=Oui, 0=Non Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total d’adolescents de la communauté interrogés Score total Réponse 1=Oui, 0=Non Score Nombre total de réponses dont le code est « 1 » divisé par le nombre total de dispensateurs de soins interrogés Score total

Score agrégé des adolescents de la communauté

Score global pour le Critère 79 Catégorie 1 2 3 Score agrégé des patients adolescents Score agrégé des dispensateurs de soins Score agrégé des adolescents de la communauté Minimum – Maximum 0-1 0-1 0-1 0-3 0 à 100% Score

Score total absolu Score relatif pour le Critère 79

(

Score total 3

)

× 100

NORMES MONDIALES POUR LA QUALITÉ DES SERVICES DE SANTÉ DESTINÉS AUX ADOLESCENTS 121

ISBN 978 92 4 254933 1

Informations clés

Organisation Organisation mondiale de la santé (OMS)

Type de document Publications

Date d'adoption 31 décembre 2016

Source Organisation mondiale de la santé