Шаблон плана коммуникации при кризисе: документ ВОЗ в поддержку безопасности вакцин

Как использовать данный документ? Документ содержит рекомендации относительно основных элементов плана коммуникации в иммунизации с акцентом на элементы коммуникации в условиях кризиса. Подготовка плана коммуникации в иммунизации и плана коммуникации в кризисной ситуации позволит сформировать и поддерживать доверие и востребованность вакцинации, а также подготовиться к событиям и кризисным ситуациям, связанным с безопасностью вакцин. Как был разработан данный документ? Документ является частью серии документов ВОЗ, посвященных событиям, которые могут подорвать доверие к вакцинации. Последние могут быть связаны с безопасностью вакцин, неблагоприятными последствиями после иммунизации, изменениями в программе вакцинации, негативным общественным мнением, вспышками или пандемией. Все документы были разработаны на основе научных данных, лабораторных исследований и прикладных работ в области психологии, социальных и поведенческих наук, а также коммуникации и опыта разных стран. Для ознакомления с теоретическим обоснованием и доказательствами используйте публикацию ВОЗ «Вакцинация и доверие» на сайте: www. euro.who.int/vaccinetrust Такие документы рекомендуются к использованию: • министерствами здравоохранения • центрами по контролю за болезнями • программами иммунизации • органами контроля Документ ВОЗ в поддержку безопасности вакцин Шаблон плана коммуникации при кризисе 1 Шаблон плана коммуникации при кризисе Ниже приведены некоторые рекомендации по основным элементам плана коммуникации в иммунизации с акцентом на элементы коммуникации в условиях кризиса. Разработка плана коммуникации, включая план коммуникации при кризисе, крайне важна для: • формирования и поддержания востребованности вакцинации, • обретения и поддержания доверия населения к вакцинам и учреждениям, предоставляющим услуги вакцинации, • создания устойчивости населения к страхам, связанным с безопасностью вакцин, • подготовки населения к изменениям в календаре прививок при внедрении новых вакцин (например, для вакцинации против пандемического гриппа), • обеспечения оперативных и эффективных ответных мер на любые события, связанные с безопасностью вакцин. Вовлечение заинтересованных сторон в разработку плана План коммуникации следует разрабатывать с обязательным привлечением всех заинтересованных сторон, которые в последующем будут его внедрять. Не следует поручать его разработку только внешнему консультанту или одному человеку в команде. Следующие заинтересованные стороны должны быть частью процесса: Разработка плана Руководители и сотрудники, в том числе руководители отдела по коммуникации программы иммунизации, Министерство здравоохранения, Институт общественного здравоохранения, Институт общественной информации и / или другие министерства или ведомства, обеспечивающие коммуникацию по иммунизации. Утверждение плана Высшее руководство в лице главных врачей и ответственных руководителей. Обзор и рецензия на план Министерства, ведомства, основные заинтересованные стороны. Все, кто задействован в коммуникации по иммунизации или в ответных мерах на кризис, связанный с вакцинами. Например, Национальная техническая консультативная группа экспертов по иммунизации (НТКГИ), другие ключевые эксперты, Министерство социальной защиты, Совет по здравоохранению, Государственное агентство по лекарствам, Фонд медицинского страхования, Общество инфекционистов, Общество семейных врачей, стационары, а также национальная группа реагирования на чрезвычайные ситуации / кризисы. Следует начать процесс с семинара для обсуждения вопросов и проблем, а также определения последовательности разработки плана. 2 Элементы плана коммуникации по иммунизации В общий план коммуникации должны быть включены следующие элементы Шаблон плана коммуникации при кризисе 1. Обоснование Проведите анализ ситуации, включая оценку проблем, сильных сторон и возможностей, связанных с коммуникацией в области иммунизации. Включите, например, тенденции в охвате прививками, любую возможную полемику против вакцинации или страхи, связанные с безопасностью вакцин в вашей стране, распространенные мифы или заблуждения относительно иммунизации. Также включите соответствующие данные и выводы обзоров и исследований поведения, отношения или уровня знаний об иммунизации. 2. Цели К целям, обычно, относятся «информировать», «убеждать», «мотивировать» или «достигать взаимопонимания» в отношении вопросов, связанных с вакцинацией и программой иммунизации. 3. Задачи Задачи должны быть нацелены на аудиторию и быть измеримыми. Подготовьте два-три заявления в поддержку ваших целей, например: • информационное (осведомленность); • мотивационное (ориентированное на действия). 4. Целевые аудитории Определите конкретные группы, которым предназначены послания. Включите, например, лиц, подлежащих вакцинации (дети, подростки, взрослые, беременные женщины), и родителей, а также тех, кто оказывает на них влияние (например, СМИ, социальные сети, родственники, лидеры сообществ и др.). Также включите основных экспертов и заинтересованные стороны, влияющие на общественное мнение, такие, как члены парламента, Национальная техническая консультативная группа экспертов по иммунизации (НТКГИ) и др. Приоритезируйте целевые группы по степени важности. 5. Послания Четко определите, что целевая аудитория должна услышать и запомнить (риски и преимущества, связанные с вакцинами и управляемыми инфекциями). Подготовьте основную информацию и общие концептуальные послания. Что им нужно услышать, о чем и что им следует делать. Послания должны быть ёмкими и краткими. Полезно разработать три оcновных послания для каждой целевой аудитории или по каждому ожидаемому вопросу, содержащие подтверждающие факты. 6. Стратегия Стратегия описывает способы достижения цели. Стратегия – это план действий с направлениями и рекомендациями для всех мероприятий. К инструментам коммуникации могут относиться выпуски новостей, социальные сети, брошюры, объявления по радио, пресс-конференции и интервью в СМИ. Убедитесь в соответствии инструментов коммуникации каждой аудитории. Если позволяет время, протестируйте материалы и послания на целевой аудитории до наступления возможного кризиса (например, НППИ, отзыв вакцины, внедрение вакцины от пандемического гриппа). 7. График Разработайте график мероприятий с указанием времени начала и завершения каждой стратегии. 8. Бюджет Определите стоимость реализации плана коммуникации. Подумайте о резерве бюджета на чрезвычайную ситуацию. 9. Мониторинг Опишите механизмы мониторинга результатов работы и соответствующей коррекции мероприятий, а также учета мнения населения и СМИ о вакцинации и выявления новых заблуждений и слухов, на которые вам нужно будет отвечать. 10. Оценка Предусмотрите реалистичные, достоверные и конкретные критерии оценки. Для дополнительной информации: • Как подготовить карту послания euro.who.int/vaccinetrust 3 Особые подходы к планированию коммуникации в условиях кризиса Кризис требует необычной коммуникации. Время ограничено, вовлечены заинтересованные стороны, а эффективная коммуникация может показать, насколько острота кризиса снижается или растет. Основываясь на общем плане коммуникации, необходимо подготовить специальные подходы к кризисной коммуникации (в рамках плана коммуникации, либо в качестве приложения): Шаблон плана коммуникации при кризисе 1.Непредвиденные обстоятельства Подумайте о худшем сценарии (напр., тяжелое НППИ) и подготовьте стратегии ответных мер. План должен быть гибким и предполагать разные сценарии. Определите: • Профилактические меры для смягчения эффекта или предотвращения развития сценария, напр.: 1) мониторинг мнения населения и ответ на заблуждения и события, 2) установление отношений со СМИ и партнерами, формирование их знаний об иммунизации и болезнях. • смягчающие мероприятия, т.е. первостепенные действия по предотвращению эскалации события, если оно произошло. 2. Первоочередные действия Определите мероприятия по коммуникации, которые следует начать в первые часы после события (на национальном, региональном и местном уровнях). Подготовка может включать в себя: • заявления и основные послания, • часто задаваемые вопросы с ответами и основными фактами (напр., о безопасности вакцин и управляемых инфекциях), • список независимых экспертов, которые могут предоставить информацию СМИ (напр., члены НТКГИ), • список контактных лиц в СМИ и осуществленных звонков, • перечень основных партнеров, которых следует информировать, • список каналов коммуникации (напр., интернет, соцсети, эл. почта, пресс- релиз) • частота реакций на вакцину. 3. Заявления Подготовьте заявления, которые могут быть использованы для брифингов СМИ при наиболее частых кризисных ситуациях с вакциной. Напр., «мы направляем все возможные ресурсы на расследование этого инцидента и делаем все, чтобы оперативно установить причину», «мы глубоко сочувствуем всем пострадавшим», «мы реализуем план ответных мер на кризис», «мы будем вас информировать и предоставлять регулярно информацию на сайте www. xxxxx и проводить ежедневные брифинги в министерстве здравоохранения». 4. Принятие решений и полномочия на предоставление информации Убедитесь, что ваш план официально утвержден таким высшим руководством, как главные врачи и ответственные руководители. Определите механизмы утверждения информации во время кризиса (кто предоставляет что, кому и как), а также процедуры ее верификации и ускоренного утверждения. 5. Роли и обязанности Четко определите роли и обязанности во время кризиса. Включите рекомендации по координации и сотрудничеству между партнерами, представляющими разные министерства и ведомства, а также разные профессиональные группы (напр., педиатры, эпидемиологи, специалисты по коммуникации). Включите утвержденного спикера (к кому все направляют журналистов), а также механизм координации и связи с основными внутренними и внешними партнерами. 6. Обмен информацией Определите механизм обмена информацией между основными партнерами, СМИ и населением. Подумайте о разных каналах для охвата разных аудиторий (напр., личная встреча, объявления, интернет). Определите механизм обеспечения надлежащего направления запросов СМИ. Рассмотрите потребности СМИ (напр., крайние сроки, а также упрощенное получение информации). Обеспечьте всем СМИ доступ к обновленной информации, а также механизмы получения ответов (напр., стенограммы пресс-конференции в интернете, бесплатные телефонные линии). 7. Мониторинг мнения населения Включите рекомендации по мониторингу реакции населения (напр., в социальных сетях или по горячей линии) для оперативного ответа на любое изменение ситуации, событие или заблуждение. 8. Контакты Подготовьте и постоянно обновляйте перечни • с контактной информацией СМИ (национальных и местных), включая дежурный отдел новостей, • телефоны членов группы ответа на кризис в нерабочее время, других партнеров. Для дополнительной информации: • Как подготовить карту послания • Четыре важных элемента текущей работы по установлению и поддержанию доверия • Четыре первоочередных этапа ответных мер на событие, которое может подорвать доверие • Шаблон технического задания рабочей группы коммуникации по вакцинам • Организация работы с заинтересованными лицами • Как проводить мониторинг общественного мнения euro.who.int/vaccinetrust Для дополнительной информации: • Проверочный список готовности euro.who.int/vaccinetrust Для дополнительной информации: • Организация работы с заинтересованными лицами • Показатель базовой частоты euro.who.int/vaccinetrust 4 Номер документа: WHO/EURO: 2017-3369-43128-60375 © Всемирная организация здравоохранения, 2017 г. Все права защищены. Данный информационный материал предназначен лишь для ограниченной аудитории. Его нельзя рецензировать, реферировать, цитировать, воспроизводить, передавать, распространять, переводить или адаптировать частично или полностью ни в какой форме или каким бы то ни было образом.